服务业品质管理

品质管理如何在服务业

的经营环境中展开

目次

一、为什么服务业需要进行品质管理

1-1品质管理是什么

1-2品质管理在服务业上的应用

1-3服务业品管的实例

二、服务业品管怎么做

2-1P-D-D-A品质循环

2-2服务业品管手法

2-3顾客满意是实施品管最高指标

2-4品质保证是服务业品管的重要关键

一、为什么服务业需要进行品质管理

产业环境的改变

品质发展趋势

企业需求与顾客需求

1-1品质管理是什么？

所谓品质管理乃是“重视顾客的一个有体系、合乎科学的全公司性的活动”，这是活动的一贯经营理念是“藉由满足顾客、使用者来提升企业的销售以获取利益。”它可称为全公司的品质管理（CWQC），或以顾客满意为核心的经营管理模式。

导入品质管理的目的

实现符合顾客要求的品质

—产品品质与服务品质

实现满足顾客需求的价格、交期、销售及服务方法

促使组织活性化

1-2品质管理在服务业上的应用

服务品质定义

—明确了解顾客是谁

—掌握顾客需求

—提供符合顾客需求的产品或服务

1-2品质管理在服务业上的应用

服务品质特征

1、人为作业本身便是商品

2、多半无法贮藏

3、生产与消费在同样的时间与空间中进行

4、需要个别临机应变（注意、关心、用心等等）

5、其成果多半很难以计测器来衡量，一般直接采自顾客评价来为依据

6、其成果依赖个人属性很高

7、所有权不因买卖而转移

8、价值判断多是顾客之好恶

9、提供服务的环境条件（完备与否）也可以成为评价对象

10、服务会随现象的发生而消失，不易有数据根据

11、资料的性质不是数据式的，而是语言式的。

12、流程的性质没有一定的反复迹象，有反复也呈多样性变化

1-2品质管理在服务业上的应用

顾客多样化

1、需求多样化

2、服务多样化

3、顾客满意掌握度

实现服务品质的步骤

(1)决定顾客

—不同立场的复数顾客

—立场相同而要求重点不同的复数顾客

—决定顾客层

(2)如何掌握顾客的需求（改善型商品）

—改善目前提供的产品或服务品质

—新产品、新服务模式研发

—JHC法

(3)如何掌握顾客的需求（新型服务商品）

—决定重点

—品质保证

(4)将顾客要求转换成品质特性

—品质表展开

服务“三农”工作中营销策略的运用(5)重要品质特性与品质水准的设定

—顾客需求之重点确认

—与竞争同行做比较

—重新设定魅力品质重点

—考虑安全卫生企业形象及环保层面

(6)使设定的品质水准实现

—设施设备等硬体

—组织、体制等软体

—实际提供服务的从事人员素质

JHC法掌握顾客需求

1、利用纸张收集意见（问卷）

2、利用眼睛来追踪（行动分析）

3、利用眼睛来观察（活用VTR）

4、利用耳朵来听反应意见（面对面的访问）

2-2服务为品管手法

以数值资料处理为主

——QC七项工具、统计性手法

以语言资料处理为主

——新QC七项工具、FMEA……

2-2服务业推行品管的组织运作法

服务“三农”工作中营销策略的运用方针管理

机能别管理

日常管理

品管圈

总经理诊断

内部稽核

教育训练

2-2品质管理的基本观念

品质的观念

—满足顾客需求

—第一次就把事情做好

—人性价值与尊严的起点

管理的观念

—管理是谁的工作

—管理的步骤：PDCA、QC……

—根据事实的管理：统计品管

2-2服务业进行品质管理时注意事项

活动的目的除了品质提升以外，成本、交期、组织的活性化等改善目标都可列入

这是一个所有部门都需参与的活动

这是一种上自经营者，下至一般从业人员，即所有阶层都需参与的活动

2-3顾客满意实施品质之最高指标

提升员工品质意识

服务“三农”工作中营销策略的运用凝聚公司员工向心力

建立一致性工作目标

改善企业文化

公司利润增加

2-4服务业的品质保证基本步骤

1、制作企划阶段的品质保证计划

2、分析品质保证计划之完善性

3、稽查品质保证计划之落实度

4、每天进行进出货检验(Input, Output)