过程方法培训讲义

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2、过程方法
组织内诸过程的系统的应用，连同这些过程的识别和相互作用 及其管理，可称之为“过程方法”
具有需求的顾客
输入
管理过程 过程（活动）
支持过程
期望需求被 满足的顾客
输出
顾客满意
步步步步步步 输骤骤骤骤骤骤输
入
1
2
3
4
5
N
出
18
2、过程方法（Process approach）：2/4 过程方法
设备、软件等）； –信息（记录、生产报表、库存报表等）。
12
如何监视、测量和分析过程
• 标准的要求：
–4.1 e)必须监控、测量和分析这些过程； –5.1.1 过程效率 –最高管理者必须评审产品实现过程和支持过程
以保证其有效性和效率。
• 必须测量过程以明确其有效性； • 应根据预先确定的目标、测量方法进行测
填写资源要求，特别注意 要求的技能和能力准则，
安全培训等
输入 ①
填写详细的实际输入,这 可能是一份文件、材料、
工具、计划等
过程 ①
填写COP或过程名称
输出 ②
填写详细的实际输出,这 可能是产品、文件，而且 应该和实际有效性的测量
相联系
如何做？（实现） ⑤ （方法/程序/技术）
填写相关的过程控制，支 持过程，程序，方法等的
–
注：上述质量管理体系所需要的过程必须当包括与管
理活动、资源提供、产品实现和测量有关的过程。
3
过程方法的目的及优点
• 目的是：组织在于获取持续改进的动态循环，使组织在产
品、组织绩效和业绩、有效性和效率方面取得更大的收益。
• 优点是：对诸多过程的系统中单个之间的联系以及过程的 组合和相互作用进行连续的控制。
顾客/ 输入 相关方 要求
实现 过程
输出
顾客/ 相关方 满意
支持 过 程
21
3 汽车行业的过程方法
• 就是以顾客导向为基础的过程方法的总称。 包括：
• 了解与识别COP –（Customer Oriented Process）
• 了解与识别SP –（Support Process）
• 了解与识别MP –（Management Process）
•
交付、
•
服务、
•
文件控制、
•
记录控制 等…
6
过程分类
㈠关键过程--COP
输入和输出都和顾客有关的过程是关键过程。又称与顾客有关的过程或 顾客导向过程。
㈡支持性过程--SP
每一个关键过程都会有一个或多个支持性过程补充，支持性过程大致上 都有内部的顾客和供方。
㈢管理过程--MP
对组织或质量体系进行管理的过程。
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3.1 COP过程（Customer Orientation Process ）：
过程方法
为顾客导向过程，指那些通过输入和输出直接和外部顾客联系的过程。
（如产品设计、合同评审、交付等）
输出
1
（O）
是增
顾客导向 过程（COP）
2
4 3 2
组织
支持 过程
值的
1
输入 （I）
输入
计划和 项目确定
1
顾客样件 顾客图纸
7.3 设计 和开发
7.5 生产和 服务提供过程
7.4 采购过程
33
6 IATF规定的组织绩效分析的过程方法
―过程分析和过程审核的“乌龟图”
过程方法
使用什么方式？ ③ （工具/设备/资源）
填写机器（包括试验设备）， 材料，计算机系统，过程中 所使用的软件等的详细说明
谁进行？ ④ （经验/技能/培训）
TS16949:2009内审员培训教材 第二部分
过程方法的理解及应用 ISO/TS 16949：2002
1
过程方法的理解和应用
TS16949:2009之4.1 总要求
组织必须按本标准的要求建立质量管理体系，形 成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。
组织必须： a）识别质量管理体系所需的过程及其在组织中的 应用（见1.2）； b）确定这些过程的顺序和相互作用； c）确定为确保这些过程的有效运行和控制所需的 准则和方法； d）确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些 过程的运行和对这些过程的监视；
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管理过程举例
• 经营计划管理 • 方针和目标管理 • 管理评审 • 持续改进 • 纠正和预防措施
10
确定为确保过程有效运行和控制所需的 准则和方法
• 当识别和分析所需的过程后，应确定有效运行和控制过程所需的准则 和方法；
• 准则和方法可以是流程图、程序文件、管理制度、指导书等； • 如所需的过程在ISO/TS16949：2002中有要求时，所制定的准则和方
量；
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制定过程目标
• 目标制订要求：
– 满足原则，即: – 具体的、 – 可测量的、 – 可达到的、 – 符合真实现状的、 – 具有时间性的。
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制定关键过程目标
• 制造过程的目标：
– 生产计划完成率100% – 工序合格率98%； – 装配一次合格率大于92%； – 所有的特殊特性Cpk大于1.33； – 批量不合格为；
O
实现、设计和开发)
⑥
I
5.产品和过程验证/确认
①
6.产品生产(供应商)
⑦
⑩
⑧⑨
O
7.交付
Fra Baidu bibliotek
8.支付(财务追踪)
9.担保/服务
10.销售/顾客反馈
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IATF规定的 所谓的“单一/统一的过程方法”
• 指：即组织应首先识别那些与顾客直接连接的为数不多的 过程，如：①、市场分析/顾客要求、②、销售/顾客反馈 等。这些过程的输入是顾客要求，输出是顾客满意。每一 个顾客导向过程中都可能有若干个相互关联的支持过程， 相关的顾客导向过程间通过管理过程与顾客保持联系和沟 通。如此构成的ISO/TS 16949质量管理体系形如“章鱼” （即：章鱼图），有许多触手一样的过程模式，每一对触 手就是“顾客导向过程”的输入和输出。一个组织通常是 通过这些触手与顾客进行紧密联系的。
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所有过程的关键因素（包括每一个顾客导向过程、 支持过程和管理过程）必须包括:
•
1）过程所有者的存在。
•
2）适当时，过程已经文件化。
•
3）已建立的过程之间的联系。
•
4）保持记录。
•
5）过程已经定义。
•
6）过程已经检测，分析并改进。
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5 产品实现过程
7.产品实现
过程方法
7.1 策划
7.2 与顾客 有关的过程
产品设计 和开发
2
过程设计 和开发
3
产品和 过程确认
4
反馈/评审 纠正措施 输出
5
符合顾客 图纸产品
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3.2 SP过程（ Support Process ）：1/2过程方法
为支持过程，指支持COP过程实现的过程，可分为若干个层次。如人
员培训、设备维护、品质保证等）
输出
1
（O）
是增
顾客导向 过程（COP）
3
产品和 过程确认
4
反馈/评审 纠正措施
5
输出
包装 标准
过程 流程 图
FMEA
试生产 CP
编制 作业 文件
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3.3 MP过程（Management Process）：1/2 过程方法
指管理过程，为顾客导向的输入和输出交接处或COP过程与过程之间的 过程（如管理评审、资源配置、数据分析等）
3 管理过程
2
过程方法的理解和应用
–
e）监视、测量（ISO9001：2008增加“适
用时”）和分析这些过程；
– f）实施必要的措施，以实现对这些过程策划的 结果和对这些过程的持续改进。
– 组织必须按本标准的要求管理这些过程。
– 针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外 包过程，组织必须确保对其实施控制。对此类外包 过程的控制必须在质量管理体系中加以识别 (ISO9001:2008改为—“对此类外包过程控制的类型 和程度应在质量管理体系中加以规定”)。
输入 （I）
输出 （O）
输入 （I）
支持 过程
输入 （I）
支持 过程
支持 过程
支持 过程
支持 过程
支持 支持 过程 过程
输出 （O）
供方
输入 （I）
组织
支持 支持 过程 过程
输出 （O）
输出 （O）
26
3.3 MP过程（Management Process）：2/2
阶段 评审
阶段 评审
阶段 评审
阶段 评审
4
2
值的
3 2
组织 支持 过程
1
输入 （I）
输出
（O） 组织
2
D
支持 过程
C B
供方
支持过程 的子过程
A
输入
（I）
24
3.2 SP过程（ Support Process ）：2/2
产品实现过程
顾客要 求确定
产品实 现策划
采购 过程
过程是 有层次的
输入
计划和 项目确定
1
产品设计 和开发
2
过程设计 和开发
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IATF规定的组织绩效分析的过程方 法
1． 顾―客导向顾过程客的识导别 向过程形成的组织“章鱼图”模式
顾客满意
市场调查 分析研究
市场/产品信 息确定
申请投标 顾客咨询
顾客抱怨/ 绩效表现
交付产品 服务接受
送货通知 服务请求
成品储存
交付服 务/支付
顾客反 馈
C8
C7
C6
量产 MP
市场调
研
竞标
C1
法必须符合标准的要求； • 如OEM顾客对所需的过程有特殊要求时，所制定的准则和方法必须符
合顾客的特殊要求； • 如：7.2规定了顾客要求识别和评审过程的要求， 7.3规定了产品和
过程设计过程的要求，7.5.1.7和7.5.1.8规定了服务过程的要 求,7.5.1.4规定了设备管理过程的要求,7.4规定了采购过程的要 求,5.3、5.4规定了质量方针和目标管理过程的要求；
7
关键过程举例
• 产品和过程设计 • 顾客要求评审 • 制造 • 交付 • 安装 • 收付款 • 服务
8
支持性过程举例
• 制造过程的支持性过程：
– 文件控制 – 记录控制 – 培训 – 供应商评估和选择 – 采购 – 检验和试验 – 库房管理 – 设备管理 – 工装管理 – 监控和测量装置管理 – 不合格品控制
• 交付过程的目标：
– 100%准时交货； – 错送次数为0； – 交付过程不合格件数为0
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制定支持性过程目标
• 设备管理过程的目标：
– 设备完好率大于98%； – 设备保养计划完成率大于95%； – 设备故障停机时间小于60小时/月； – 平均设备修理时间小于50分钟/次；
• 采购过程的目标：
过程(Process)
输出
输入
组织
19
2 过程方法 之
过程间的相互关系与作用
质量管理体系的持续改进
顾
5.0管理职责
顾
客 要
4.0质 量
客
6.0资源管理
管 理 8.0 测量、分
体系
析和改进
满
求
输入
7.0产品实现
意
产品
输出
COP在哪里？ 20
2 过程方法（Process approach）：4/4
管理过程
输入
计划和 项目确定
1
产品设计 和开发
2
过程设计 和开发
3
产品和 过程确认
4
反馈/评审 纠正措施
5
输出
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4 IATF规定的组织绩效分析的过程方法
过程方法
―顾客导向过程形成的组织“章鱼图”模
式
1.市场分析/顾客要求
2.投标(成本分析、核算)
I
3.订单/要求(合同评审)
④③
⑤
②
4.产品和过程设计(产品
• 可通过质量管理体系过程展开图进行。
11
如何支持过程的运行
• 在制定质量管理体系所有过程所必须的准则和方 法后，如何保证这些过程的运行？
• ISO/TS16949：2009中4.1 d)规定：
–确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的
运行和对这些过程的监视； • 关键词：
–必要的； –资源（有能力的人员、资金、厂房、生产设备、测量
4
过程方法在质量管理体系中应用时，须特别 强调以下方面的重要性
•
1）理解并满足要求；
•
2）获得过程业绩和有效性的结果；
•
3）需要从增值的角度考虑过程；
•
4）基于客观的测量，持续改进过程。
5
具体理解: 识别质量管理体系所需的过程
• 识别过程：
•
市场调研、
•
产品和过程设计、
•
顾客要求识别和评审、
•
制造、
询价
C2
COP
C3
订单 协议
C5 C4
生产确 认
PPAP
过程设 计开发
提出报 价
报价接受 顾客协议
订单/协 议接受
样品和/ 或图纸
样件交
顾客量产 订单
试产件交 付确认
试产件 需求
付确认
MOP/SOP
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在过程方法体系中，促使纠正和预防措施 以及持续改进的六个问题
指： • • • • • •
1）将要交付的是什么（输出）？ 2）由谁进行（能力、培训、知识、技能）？ 3）如何做（指导书、程序、方法、技术）？ 4）要求是什么（输入）？ 5）使用的关键准则是什么（测量、评估）？ 6）通过什么方式进行（设备、材料、装置）？
详细说明
使用的关键准则是什 么？（测量/评估） ⑥
填写过程有效性的测量， 比如矩阵和指标
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6 乌龟图——过程设计开发示例
使用什么方式？ ③
CAD
CAM
检验试验设备 试制设备
试制材料 供应商清单
试制场地 ………
谁进行？ ④ 技术人员 工程人员 营销人员 财务人员 质量人员 管理人员 技能资质培训 ……
– 100%准时交货； – 采购合格率大于96%； – 超额运费小于5000元/季。
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1、过程（Process）：
一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动.
规定过程实现的
程序 方法途径和步骤
顾客要求 KCC/KPC 资源 法律法规
输入
过 程 输出
监视测量
产品特性 过程特性
过程绩效
合格的产品 满意的服务 符合的文件