礼仪培训课件(史上最全)(可直接使用).ppt
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全套礼仪培训PPT课件
谢谢各位 敬请指正
❖ 自我介绍 ❖ 他人介绍
介绍礼仪
上下
长晚
❖ 介绍他人 ❖ 社交场合
长幼
女男
东道主为介绍者
家庭聚会中
婚末
友亲
女主人为介绍者
客主
先后
❖ 握手 时机 顺序 忌讳
❖ 鞠躬 ❖ 拥抱
致意礼仪
上下
Baidu Nhomakorabea
方法
长幼
婚末
客主
长晚 女男 友亲 先后
递名片 接名片 看名片 放名片 存名片 用名片 电话
交通礼仪
行进礼仪 道路上、上下楼梯、
长晚 女男 友亲 先后
一、二、三……
表示教訓、訓斥之意
手 勢
掌心向上表示謙恭
语
中国人招呼人时
欧美人招呼人时
教师各类手势的运用
❖情意手势：握拳上举、大拇指 ❖象征手势：V 、OK ❖持物
教师语言礼仪
语气：气势平均不紧张，用气弱起渐强，降 时气稳，扬时强。
语速。教师语速每分钟200字以内，播音员每 分钟300字，机场播音员每分钟150字左右。
与家长交往礼仪
❖ 按入园、离园时应注意的礼仪 ❖ 家长反映问题时（提出建议或要求时） ❖ 幼儿生病需要照顾时 ❖ 家长为幼儿请假时 ❖ 因班上幼儿行为，家长发生冲突时 ❖ 幼儿在园里发生事故时 ❖ 家长有事晚接孩子时 ❖ 与家长联系时（请家长办事或孩子生病通知家长） ❖ 家长馈赠物品时 ❖ 找个别家长谈话时 ❖ 开家长会的礼仪，要求老师做到以下三点：
最全的礼仪培训PPT课件
拜访与接待礼仪
拜访礼仪
提前预约、准时到达、礼 貌问候和告辞等要点。
接待礼仪
热情接待、周到安排、礼 貌送客等注意事项。
交换名片礼仪
名片的递送、接收和存放 规范。
餐桌礼仪
座次礼仪
根据场合和情况确定座次，尊重主宾和长 辈。
用餐礼仪
文雅用餐、适量取食、不浪费食物等要点 。
敬酒礼仪
敬酒的时机、方式和言辞表达，以及饮酒 的适量原则。
礼仪能够展现一个人的修养和素质， 是人际交往中不可或缺的一部分。遵 守礼仪规范有助于建立良好的人际关 系，促进社会和谐。
礼仪的起源与发展
起源
礼仪起源于原始社会的祭祀活动 ，人们通过特定的仪式表达对神 灵的敬畏和祈求。
发展
随着社会的不断进步，礼仪逐渐 渗透到各个领域，包括政治、经 济、文化等。不同国家和民族也 形成了各自独特的礼仪文化。
商务谈判礼仪
谈判开场
营造友好氛围，寒 暄问候，介绍团队 成员。
倾听与回应
认真倾听对方意见 ，给予积极回应和 反馈。
前期准备
了解谈判对手背景 、需求和利益点， 制定谈判策略。
阐述立场
清晰表达己方观点 和诉求，注意措辞 和语气。
达成共识
在双方利益基础上 寻求共识，签订合 作协议。
商务信函与电子邮件礼仪
整洁干净
保持服饰整洁干净，无污 渍、破损等现象。
礼仪基本知识培训课件PPT(44张)
礼仪培训 着装礼仪——女士
▪ 尺寸
– 以宽窄肥瘦而论，套裙之中的上衣分为 紧身式与松身式两种。一般认为，紧身 式上衣显得较为正统，松身式上衣则看 起来更时髦一些。
– 商界女士的套裙曾被要求上衣不宜过长， 下裙不宜过短。裙子下摆恰好抵达着装 者小腿肚子上的最丰满处，乃是最为标 准、最为理想的裙长。
礼仪培训 着装礼仪——女士
• 最后，是要求仪容内在美。它是指通过努力学习，不断 提高个人的文化、艺术素养和思想、道德水准，培养出 自己高雅的气质与美好的心灵，使自己秀外慧中，表里 如一。
礼仪培训 仪容仪表——男士
• 头发： • 干净整洁 • 不宜过长
– 前不遮额头 – 侧不盖耳朵 – 后不盖衣领
• 无汗味，没头屑 • 不用过多定型产品
油以及在指甲上彩绘；戒指只可 配戴一枚，应典雅大方。 • ③不要腋毛外露。万一因为工作 的特殊需要，必须穿着肩部外露 的服装上岗服务时，则必须切记： 此前剃去自己的腋毛。 • ④工作中，不穿露趾的凉鞋或拖 鞋，穿着短裙时应穿长筒或连裤 丝袜。
礼仪培训
三、着装知识
礼仪培训 着装礼仪——男士
不合身
合身
▪ 衬衫
与职业套裙搭配的衬衣颜 色最好是白色、米色、粉红 色等单色。
衬衣的最佳面料是棉、丝 绸面料。
衬衫的款式要裁剪简洁， 不带花边和皱褶。
衬衫的下摆必须放在裙腰
最全的礼仪培训PPT课件
理论与实践相结合
在培训过程中，应将理论与实践相结合，使 学员更好地掌握礼仪知识。
角色扮演
让学员进行角色扮演，模拟实际场景，提高 学员的礼仪实践能力。
礼仪在日常生活和工作中的应用
家庭关系
在家庭中，遵循礼仪规范能够促进家 庭成员之间的和谐关系。
人际交往
在社交场合，遵循礼仪规范能够提升 个人形象，促进人际关系。
倾听与回应
在交流中，应认真倾听他人意见， 给予积极回应。
社交礼仪
介绍与问候
在社交场合，应主动介绍自己， 与他人交换名片，并问候对方。
餐桌礼仪
在用餐时，应遵循餐桌礼仪，如 等待主人邀请入座、不要插筷子
直立等。
送礼礼仪
在送礼时，应选择合适礼物，注 意礼物的包装和附带的贺卡。
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商务礼仪
商务场合着装
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国际礼仪
不同国家的文化习俗
01
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亚洲国家
尊重长辈、强调家庭、重视礼 仪等。
欧洲国家
重视个人隐私、强调时间观念 、崇尚绅士风度等。
美洲国家
注重个人主义、强调竞争和自 我实现等。
非洲国家
重视家庭和亲情、崇尚自然和 传统等。
涉外交往礼仪
见面礼节
了解不同国家的见面礼节，如握手、鞠躬、吻手等，以及正确的 称呼和介绍方式。
礼仪培训PPT课件完整版.ppt
D 走
廊 C
.精品课件.
B
A
25
引领---
引领的手势…
引领的方位…
引领的禁忌…
.精品课件.
26
微妙的引见技巧
❖ 介绍、带领的要点 o 说明目的地，右手并拢指示前往的方向 o 站在左斜前方带领客户 o 走在二、三步前，配合对方的步调前进 o 一定要敲门，请客户坐上座 o 告知等候的时间 o 提供阅读资料
❖到目的地后，一手按“开”，一手做 请出的动作，说：“到了，您先请！” 客人走出电梯后，自己立即步出电梯， 在前面引导方向
.精品课件.
30
电梯礼仪
➢ 不要同时按上下行键。
➢ 不要堵在电梯口，让出通道。
➢ 遵循先下后上的原则。
➢ 先进入电梯，应主动按住按纽，防止电梯夹人， 帮助不便按键的人按键，或者轻声请别人帮助 按键。
213
桌子
4
5
公司内席 入口
公
客
司
人 •原则上，长沙发为客用
内3
席
4
桌 子
1 席 席,带有扶手的椅子为公 2 司内用席
入
口
•离入口较远的地方为
上座
.精品课件.
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记住正确的席次
在会议室时
客人席
312
桌子 入
口 312
公司 内席
礼貌礼仪实用课程培训PPT(85张)
交叠，腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上； 接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。
不要选用怪异的皮带头。
就座
• 腿的姿式：男士双腿可并拢，也可略微分开， 距离不得超过20cm。女士双腿并拢垂直于地 面。
• 坐姿通常分为三种，深坐（坐时将椅面全部 坐满）、中坐（坐时占椅面2/3）、浅坐（坐 时占椅面1/3）。在与人交谈或为客户办理业 务时应选用浅坐，身体微微前倾，表现出积 极的工作状态；在没有客户坐的时间较长时 可调整为中坐。
握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前， 或者置于身侧。 • 脚跟并拢，脚呈“V”型分开，两脚尖 约成45度角；或双脚平行分开，与肩同 宽。
站立
女士站姿
• 头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视， 下颌微微内收，颈部挺直。
• 双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显 僵硬。
• 站立时不要身斜体歪，双臂自然下垂， 处于身体两侧，双手在身前自然交叉， 右手叠放在左手上置于小腹前。
• 要按顺序握手，不可越 过其他人正在相握的手去同 另外一个人握手。
握手的顺序
长辈——晚辈 职位高——职位低 女士——男士 主人——客人（迎客） 客人——主人（送客）
鞠躬
• 与客户交错而过时，面带微笑，行15度 鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬 头慢。
• 接送客户时，行30度鞠躬礼。
• 初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。
不要选用怪异的皮带头。
就座
• 腿的姿式：男士双腿可并拢，也可略微分开， 距离不得超过20cm。女士双腿并拢垂直于地 面。
• 坐姿通常分为三种，深坐（坐时将椅面全部 坐满）、中坐（坐时占椅面2/3）、浅坐（坐 时占椅面1/3）。在与人交谈或为客户办理业 务时应选用浅坐，身体微微前倾，表现出积 极的工作状态；在没有客户坐的时间较长时 可调整为中坐。
握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前， 或者置于身侧。 • 脚跟并拢，脚呈“V”型分开，两脚尖 约成45度角；或双脚平行分开，与肩同 宽。
站立
女士站姿
• 头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视， 下颌微微内收，颈部挺直。
• 双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显 僵硬。
• 站立时不要身斜体歪，双臂自然下垂， 处于身体两侧，双手在身前自然交叉， 右手叠放在左手上置于小腹前。
• 要按顺序握手，不可越 过其他人正在相握的手去同 另外一个人握手。
握手的顺序
长辈——晚辈 职位高——职位低 女士——男士 主人——客人（迎客） 客人——主人（送客）
鞠躬
• 与客户交错而过时，面带微笑，行15度 鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬 头慢。
• 接送客户时，行30度鞠躬礼。
• 初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。
基本礼仪培训ppt课件
了解餐饮礼仪
餐饮礼仪在不同文化中有显著 差异，如使用餐具、点菜顺序 等，应事先了解并遵循，以表 尊重。
避免敏感话题
政治、宗教、个人隐私等话题 常是敏感点，交谈时应避免涉 及，减少文化误解和不必要的 争执。
国际商务礼仪的基本原则
1.国际商务礼仪的重要性
国际商务礼仪能提升企业形象，据统计，注重礼仪的企业在国际市场上的成功率 提升30%。
1.着装整洁的重要性
整洁的着装展现个人职业素养，据调查，整洁着装者在职场晋升机会提升20%。
2.适宜装扮促进沟通
适宜的装扮有助于建立专业形象，研究显示，专业形象能提升他人信任度30%。
3.职场礼仪着装标准
遵循职场礼仪着装标准，如西装革履，能增加职场竞争力，据统计，符合标准的着装能提升工作满意度15%。
公共场合的行为准则
公共场合保持安静
注重个人卫生
遵守排队秩序
帮助需要帮助的人
04 职场礼仪与专业形象
办公室内的行为规范
礼貌待人，尊重他人
守时守约，信守承诺
整洁有序，提高工作效率
礼貌待人能够提升同事间的工作配合度，研 究表明，礼貌沟通可使工作效率提高20%。
守时守约的员工更受同事和上级信赖，守时 者获得晋升机会的几率提高30%。
沟通技巧助力职业发展
清晰表达、倾听能力增进人际和谐，助力 职业晋升，数据显示，有效沟通提升工作 效率25%。
礼节礼貌仪容仪表培训PPT课件
它涉及到人们在日常生活中所遵 循的规则和习惯，包括言行举止 、待人接物等方面。
礼节礼貌的重要性
促进人际关系的和谐
维护社会秩序
礼节礼貌能够使人们更好地相互理解 和尊重，减少冲突和矛盾，促进人际 关系的和谐。
礼节礼貌是社会文明和道德准则的重 要组成部分，它能够维护社会秩序， 促进社会的稳定和发展。
提高个人素质
情。
热情友好
保持微笑和友善的态度，主动与他 人打招呼和交流，建立良好的人际 关系。
谦虚有礼
在交往中要保持谦虚有礼，不要自 大或傲慢，避免引起不必要的冲突。
公共场所的礼节礼貌
01
02
03
遵守规则
在公共场所要遵守规定和 秩序，如排队、不随地吐 痰、不在公共场所吸烟等。
保持安静
在公共场所要保持安静， 不大声喧哗或使用手机等 电子设备，以免影响他人。
礼节礼貌仪容仪表培训ppt 课件
目录
• 礼节礼貌概述 • 仪容仪表规范 • 日常生活中的礼节礼貌 • 提升个人形象与修养 • 礼节礼貌在实际工作中的应用 • 总结与展望
01
礼节礼貌概述
礼节礼貌的定义
01
礼节礼貌是一种社会规范和道德 准则，用于约束人们的行为举止 ，促进人际关系的和谐与尊重。
02
善于倾听
倾听他人的意见和建议，给予积极的反馈和回应。
表达清晰
礼节礼貌的重要性
促进人际关系的和谐
维护社会秩序
礼节礼貌能够使人们更好地相互理解 和尊重，减少冲突和矛盾，促进人际 关系的和谐。
礼节礼貌是社会文明和道德准则的重 要组成部分，它能够维护社会秩序， 促进社会的稳定和发展。
提高个人素质
情。
热情友好
保持微笑和友善的态度，主动与他 人打招呼和交流，建立良好的人际 关系。
谦虚有礼
在交往中要保持谦虚有礼，不要自 大或傲慢，避免引起不必要的冲突。
公共场所的礼节礼貌
01
02
03
遵守规则
在公共场所要遵守规定和 秩序，如排队、不随地吐 痰、不在公共场所吸烟等。
保持安静
在公共场所要保持安静， 不大声喧哗或使用手机等 电子设备，以免影响他人。
礼节礼貌仪容仪表培训ppt 课件
目录
• 礼节礼貌概述 • 仪容仪表规范 • 日常生活中的礼节礼貌 • 提升个人形象与修养 • 礼节礼貌在实际工作中的应用 • 总结与展望
01
礼节礼貌概述
礼节礼貌的定义
01
礼节礼貌是一种社会规范和道德 准则，用于约束人们的行为举止 ，促进人际关系的和谐与尊重。
02
善于倾听
倾听他人的意见和建议，给予积极的反馈和回应。
表达清晰
最全的礼仪培训PPT课件
正式宴会应提前发出邀请 ，非正式宴会则根据实际 情况灵活处理。
根据主宾关系和人数确定 桌次和席次，并注明桌次 和席次的序号。
根据宴请的目的、名义、 范围和规格，选择合适的 菜肴，同时要注意菜肴的 搭配和口味。
送礼礼仪
选择礼物
根据交往对象的情况和实际需 要，选择合适的礼物，可以是 实用的物品、书籍、艺术品等
名片礼仪
递名片时应双手递上，并 自我介绍，接受名片时应 双手接收并认真看一遍， 放得体位置。
宴请礼仪
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确定宴请目的、 名义、范…
确定宴请的时间 和地点
邀请和确认
桌次和席次的安 菜肴的选择和安
排
排
根据业务需要和交往对象 的情况，确定宴请的目的 、名义、范围和规格。
选择宴请的时间和地点应 考虑主宾双方日程的安排 ，同时要方便客人赴宴。
正式场合着装
在正式场合，如商务会议、晚宴等，应选择西装、礼服等正式服装，以展现尊 重和专业的形象。
非正式场合着装
在非正式场合，如休闲聚会、户外活动等，可以选择牛仔裤、T恤等休闲服装， 以展现轻松和舒适的形象。
仪容仪表
发型整洁
保持头发整洁、干净，避免过于花哨或杂乱的发型。
面部修饰
适当的面部修饰是必要的，但要避免过于浓重或夸张的妆容。
耐心倾听
《基本礼仪培训》PPT课件
礼貌用语
问候语
在见面时，使用适当的问候语 ，如“早上好”、“下午好”
、“晚上好”等。
道别语
在离开时，使用适当的道别语 ，如“再见”、“晚安”等。
感谢语
在得到帮助或礼物时，使用感 谢语，如“谢谢”、“非常感 谢”等。
道歉语
在打扰或冒犯对方时，使用道 歉语，如“对不起”、“很抱
歉”等。
03 社交场合基本礼仪
在中餐餐桌上，言行举止应得体、有礼貌 ，如尊重长者、不随意插话、不在餐桌上 咳嗽等。
西餐礼仪
西餐礼仪概述
西餐礼仪是西方文化的重要组成部分，它 涵盖了从迎宾、入座、点菜、上菜到离席
等各个环节的规范和礼节。
餐具使用
西餐餐具主要包括刀、叉、匙、盘、酒杯 等，使用时应注意先后顺序、不插筷子等
基本规则。
座位安排
被介绍礼仪
当被介绍时，应主动向对方微笑问候，并表示感谢。如果需要，可以主动伸出手 来与对方握手。在商业场合，应主动递上自己的名片。
名片交换礼仪
准百度文库名片
确保名片干净、整洁，没有涂改 或破损。名片上应包含自己的姓 名、职务、公司名称和联系方式
等信息。
交换名片
在商业场合中，应主动向对方递 上自己的名片，并表示愿意交换 名片。在接收对方的名片时，应 表示感谢，并仔细阅读名片上的
通过学习基本礼仪，能够提升个人形象，展 现出专业、得体的形象。
礼仪礼貌培训课件(通用版本)
礼仪礼貌培训资料
1.0 礼仪涵义
礼的本意是敬神，泛指特定民族、人群或国家基于历史传统而形成的，以确立、维护社会等级秩序为核心内容的价值观念、道德规范以及与之相适应的典章制度、行为方式，今引申为表示敬意的通称，是人们在社会活动中约定俗成的一种共同崇尚的规范形式。
礼分为两部分，一是规范自身形式的礼，称为礼仪：二是规范为他人态度和行为的礼，称为礼貌。
2.0 礼貌、礼节在物业管理中的意义
物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是“宾客至上，服务第一。”“宾客至上”的核心是把以礼相待作为服务工作的先决条件，就是要在管理服务中讲究礼貌、礼节，使业主、宾客满意，给业主、宾客留下美好的印象，从而才能获得“宾至如归”的最佳服务效果。
物业管理礼仪接待服务工作必须注意以下几点：
2.1 注意礼节，讲究原则；
2.2 一视同仁，举止得当；
2.3严于律已，宽于待人。
3.0礼节培训资料
礼节：人们在日常生活中，特别是在交际场合中相互问候，致意，祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的贯用形式。
人们往往把讲礼貌作为一个国家和民族文明程度的标志。对个人而言，则是衡量道德水平高低和有无教养的尺度。服务业人员的礼节，礼仪和礼貌，就像无声的语言，说明一个企业的档次、级别和服务水平。优良的服务态度和规范的礼仪礼貌是企业经营成功的关键。
3.1 称呼礼
日常服务中和客人打交道时所用的称谓。它包括一般习惯称呼和按职位称呼。
3.1.1 最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉宾客的姓名之后，“先生”、
“太太”、“小姐”这三种称呼就可以与其姓名搭配使用，如“王先生”、“张太太”、“李小姐”等，这能表示对他信熟悉和重视；
《礼仪培训》PPT课件
办公室礼仪
四要
➢要主动搞好办公室卫生； ➢要办公桌面整洁、整齐； ➢要热情主动接待来访客人； ➢同事见面要问好。
介绍顺序
先将下ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ介绍给上级； 男性介绍给女性
如果是工作关系，无论男女性别，要 先将下级介绍给上级。
握手礼仪
要 领： 五到：身到、笑到、手到、眼到、问候 到！ 注意事项： 忌冒然伸手、目光游移、长时间不放手。
上下楼梯、扶梯； 靠右边、上为尊。
引路
在走廊引路时 应走在客人左前方的2、3步处； 自己走在走廊左侧，让客人走在中央； 与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍
在楼梯间引路时 让客人走在正方向，自己走左侧； 遇拐弯或有楼梯台阶的地方应提醒客人“这边请”
或“注意楼梯”等。
应用社交礼仪
电梯礼仪
人的休息时间。
公务礼仪
汇报工作礼仪 遵守时间，不可失约，轻轻敲门，经允许后 方能进门； 工作时上级不注意礼仪时，不可冲动对峙； 汇报结束后，上级如有其他安排，不可有不 耐烦的表现。
办公室礼仪
六不
➢不对他人评头论足； ➢不谈论个人或他人薪资； ➢不能诿过给同事； ➢不干私活； ➢不可长时间听私人电话； ➢不打听探究别人隐私。
三、职场礼仪
• 办公时
➢上班前不可吃有刺激气味的食品； ➢上班或有客人来访时不可吃零食； ➢ 工作中不可大声喧哗； ➢ 不可在职场内化妆、吸烟； ➢ 未经同意，不可随便翻阅别人资料； ➢ 进入他人办公室，应先敲门； ➢ 离开座位时，将座椅推入桌子下；
相关主题
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这是一个两分钟的世界，你只有 一分钟展示给人们你是谁，另一分钟 让他们喜欢你。
——罗伯特·庞德（英国形象设计师）
仪容仪表礼仪 对职业人士来说，良好形象
最重要的两个功能是：
一、塑造企业形象之必需 二、向交往对象表示尊敬之意
“ 如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你 穿得无懈可击，注意到的才是你这个人”
案例分析—他为什么为难他
顾客慌忙跑进银行,营业厅里静悄悄,一个人也没有，ATM 机前却排着长长的队伍。
营业员问：“先生，你取多少钱？”“3000元。”营业 员，“对不起，请你到ATM机去取。”顾客这才看到窗口 上贴着一纸规定，说为了减轻银行人员的劳动强度，取钱 在5000元以下的，到自动取款机取。顾客只好对营业员解 释说：“我有急事，能不能通融通融，先给我取了？”营 业员正色到：“这是规定。”
微笑的要素
诚恳的笑 纯净的笑 眼中含笑
成都光大银行职员
基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微 上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动 鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提 下，微微一笑。
来自百度文库
服务意识与服务能力
什么是服务意识 服务意识与服务能力
“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是 愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”
微笑服务礼仪
课程安排
第一模块：微笑着认识自我 ---服务礼仪新理念
第二模块：培养良好的工作意识 第三模块：服务人员仪容仪表 第四模块：服务人员仪态训练 第五模块：服务人员基本接待礼仪 第六模块：服务技巧 第七模块：服务用语 第八模块：电话礼仪
介绍游戏——叠罗汉
自我介绍要求：
介绍自己 ① 姓名（怎么称呼） ② 工作时间 ③ 的职务（工作内容） ④ 平时的爱好 ⑤ 最想学的礼仪内容 重复之前所有学员的姓名 注意眼神与微笑
➢ 在学习中找到乐趣 Be happy in fun
第一模块
“微笑着认识自我” ——两大理念
服务礼仪
微笑服务
一：关于礼仪
什么是礼仪 ？
什么是服务礼仪？
小问题：
你作为服务人员，陪同客 人一起进门，是你先进，还 是让客人先进？
礼仪的作用
➢内强个人素质 ➢外塑企业形象 ➢现代企业竞争的附加值 ➢增进与他人的交往
顾客灵机一动，又把储蓄卡递给营业员。他有点生气 “不是说让你到外面取吗？”顾客说“我取5000元！“这 次营业员无话可说了，他乖乖地给顾客取了5000元。顾客 从取出的钱里面抽出1000元，连同储蓄卡递给营业员： “存1000。”营业员张嘴想说什么，却什么也没有说出来。 手续办完了，顾客又抽出1000元，“再存1000元…”营业 员简直有些恼怒了：“你为何不一块存！”
“礼由心生，态度决定一切” ——培养良好的工作意识
想一想： 我为什么而工作？ 我为谁而工作？
谁为你发 工资？
我应该怎么做呢？
态度=100% 技能=100%
如何分配？
职业态度
青蛙现象解析：
将一只青蛙扔进沸腾的开水锅里,它会马上跳 出来逃生。而如果将它放在大锅里，里头加水 再用小火慢慢加热，青蛙虽然可以感觉外界温 度慢慢变化，却因惰性和没有立即往外跳的迫 切动力，最后被热水煮熟而不自知。
——香奈尔
你希望自己是哪一种呢?
如果你14岁不漂亮，你可以怨父母， 若你40岁还不漂亮，你只能怪自己。
——索菲亚·罗兰
仪容仪表礼仪
化妆的技巧 快速化妆3步法 发型的设计 服务礼仪
小案例
我的一次用餐经历.看来服务员不注重自己 的仪容、仪表或过于注重自己的仪容、仪表都 会影响服务质量
说明一个酒店的餐厅的服务人员的仪容端庄， 清洁，美观，使来用餐的客人见而生喜，望而 生悦。从心里上产生一种信任感，愉快感，有 利于创造一个良好的就餐环境。
行为循环的四个阶段
无意识 无能力
有意识 有能力
你正处在哪个 阶段？
有意识 无能力
无意识 有能力
学习目标
培养高雅的仪表仪容 蕴育优美的行为举止 客户交往的基本常识
给您的建议
➢ 任何时候可以提出任何问题 Ask questions at any time
➢ 分享知识和经验 Share knowledge and experience
微笑如盐 微笑是服务人员的第一项工作 微笑是可以训练的 带着笑容出现在顾客面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系
微笑是服务人员的第一项工作
——甜美的微笑能拉近彼此的距离
✓ 面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 ✓ 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 ✓ 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 ✓ 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑
成功学大师拿破仑希尔说： ——“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的 一种特质就是礼节。”
将礼仪成为一份内心的修养
做一个优雅的人先从 内心的尊重开始
礼仪的最高境界是内 心的淡定
二：关于微笑服务
美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说 过，酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑 更为重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比 花园失去了春日的阳光和春风。
“ 这是我的规定，我规定我自己一次只能存1000元，不 能多存。”
思考：
如果你去消费，喜欢什么样 的服务人员？ 你是什么样的服务人员？
微笑服务意识
假设顾客永远是对的
✓ 用心服务---假如我是消费者 ✓ 主动服务---要做的正是对方正在想的
✓ 变通服务---工作标准是规范但顾客满 意才是目标
✓ 激情服务---不厌其烦的态度
小故事——101%的服务
有一次，一位顾客在肯德基用餐时，需要 服务员为她拿起一把汤勺。服务生微笑着答 应了。很快，那位员工回来了，手里却不见 汤勺，只见一张洁净的白纸。顾客生气了！ 就在这时，那位员工伸出手掌，翻开纸巾的 时候，顾客会心的笑了。因为她看到雪白的 纸巾上静悄悄地躺着一把汤勺。
第二模块
企业竞争环境的改变大多是渐热式的，如果员工此孰 视无睹，依旧我行我素、不求上进的话，久而久之， 就会像这只青蛙一样，被煮熟、淘汰了仍不自知
第三模块
打造一流的职业形象 ——服务人员的仪容仪表
人际交往中的魔鬼数字
“73855”
你说什么
语音语调 外在形象及肢体
对待自己---要有卓越的形象价值
人的印象形成= 55%外表+38% 自我表现+ 7%语 言
——罗伯特·庞德（英国形象设计师）
仪容仪表礼仪 对职业人士来说，良好形象
最重要的两个功能是：
一、塑造企业形象之必需 二、向交往对象表示尊敬之意
“ 如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你 穿得无懈可击，注意到的才是你这个人”
案例分析—他为什么为难他
顾客慌忙跑进银行,营业厅里静悄悄,一个人也没有，ATM 机前却排着长长的队伍。
营业员问：“先生，你取多少钱？”“3000元。”营业 员，“对不起，请你到ATM机去取。”顾客这才看到窗口 上贴着一纸规定，说为了减轻银行人员的劳动强度，取钱 在5000元以下的，到自动取款机取。顾客只好对营业员解 释说：“我有急事，能不能通融通融，先给我取了？”营 业员正色到：“这是规定。”
微笑的要素
诚恳的笑 纯净的笑 眼中含笑
成都光大银行职员
基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微 上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动 鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提 下，微微一笑。
来自百度文库
服务意识与服务能力
什么是服务意识 服务意识与服务能力
“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是 愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”
微笑服务礼仪
课程安排
第一模块：微笑着认识自我 ---服务礼仪新理念
第二模块：培养良好的工作意识 第三模块：服务人员仪容仪表 第四模块：服务人员仪态训练 第五模块：服务人员基本接待礼仪 第六模块：服务技巧 第七模块：服务用语 第八模块：电话礼仪
介绍游戏——叠罗汉
自我介绍要求：
介绍自己 ① 姓名（怎么称呼） ② 工作时间 ③ 的职务（工作内容） ④ 平时的爱好 ⑤ 最想学的礼仪内容 重复之前所有学员的姓名 注意眼神与微笑
➢ 在学习中找到乐趣 Be happy in fun
第一模块
“微笑着认识自我” ——两大理念
服务礼仪
微笑服务
一：关于礼仪
什么是礼仪 ？
什么是服务礼仪？
小问题：
你作为服务人员，陪同客 人一起进门，是你先进，还 是让客人先进？
礼仪的作用
➢内强个人素质 ➢外塑企业形象 ➢现代企业竞争的附加值 ➢增进与他人的交往
顾客灵机一动，又把储蓄卡递给营业员。他有点生气 “不是说让你到外面取吗？”顾客说“我取5000元！“这 次营业员无话可说了，他乖乖地给顾客取了5000元。顾客 从取出的钱里面抽出1000元，连同储蓄卡递给营业员： “存1000。”营业员张嘴想说什么，却什么也没有说出来。 手续办完了，顾客又抽出1000元，“再存1000元…”营业 员简直有些恼怒了：“你为何不一块存！”
“礼由心生，态度决定一切” ——培养良好的工作意识
想一想： 我为什么而工作？ 我为谁而工作？
谁为你发 工资？
我应该怎么做呢？
态度=100% 技能=100%
如何分配？
职业态度
青蛙现象解析：
将一只青蛙扔进沸腾的开水锅里,它会马上跳 出来逃生。而如果将它放在大锅里，里头加水 再用小火慢慢加热，青蛙虽然可以感觉外界温 度慢慢变化，却因惰性和没有立即往外跳的迫 切动力，最后被热水煮熟而不自知。
——香奈尔
你希望自己是哪一种呢?
如果你14岁不漂亮，你可以怨父母， 若你40岁还不漂亮，你只能怪自己。
——索菲亚·罗兰
仪容仪表礼仪
化妆的技巧 快速化妆3步法 发型的设计 服务礼仪
小案例
我的一次用餐经历.看来服务员不注重自己 的仪容、仪表或过于注重自己的仪容、仪表都 会影响服务质量
说明一个酒店的餐厅的服务人员的仪容端庄， 清洁，美观，使来用餐的客人见而生喜，望而 生悦。从心里上产生一种信任感，愉快感，有 利于创造一个良好的就餐环境。
行为循环的四个阶段
无意识 无能力
有意识 有能力
你正处在哪个 阶段？
有意识 无能力
无意识 有能力
学习目标
培养高雅的仪表仪容 蕴育优美的行为举止 客户交往的基本常识
给您的建议
➢ 任何时候可以提出任何问题 Ask questions at any time
➢ 分享知识和经验 Share knowledge and experience
微笑如盐 微笑是服务人员的第一项工作 微笑是可以训练的 带着笑容出现在顾客面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系
微笑是服务人员的第一项工作
——甜美的微笑能拉近彼此的距离
✓ 面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 ✓ 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 ✓ 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 ✓ 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑
成功学大师拿破仑希尔说： ——“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的 一种特质就是礼节。”
将礼仪成为一份内心的修养
做一个优雅的人先从 内心的尊重开始
礼仪的最高境界是内 心的淡定
二：关于微笑服务
美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说 过，酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑 更为重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比 花园失去了春日的阳光和春风。
“ 这是我的规定，我规定我自己一次只能存1000元，不 能多存。”
思考：
如果你去消费，喜欢什么样 的服务人员？ 你是什么样的服务人员？
微笑服务意识
假设顾客永远是对的
✓ 用心服务---假如我是消费者 ✓ 主动服务---要做的正是对方正在想的
✓ 变通服务---工作标准是规范但顾客满 意才是目标
✓ 激情服务---不厌其烦的态度
小故事——101%的服务
有一次，一位顾客在肯德基用餐时，需要 服务员为她拿起一把汤勺。服务生微笑着答 应了。很快，那位员工回来了，手里却不见 汤勺，只见一张洁净的白纸。顾客生气了！ 就在这时，那位员工伸出手掌，翻开纸巾的 时候，顾客会心的笑了。因为她看到雪白的 纸巾上静悄悄地躺着一把汤勺。
第二模块
企业竞争环境的改变大多是渐热式的，如果员工此孰 视无睹，依旧我行我素、不求上进的话，久而久之， 就会像这只青蛙一样，被煮熟、淘汰了仍不自知
第三模块
打造一流的职业形象 ——服务人员的仪容仪表
人际交往中的魔鬼数字
“73855”
你说什么
语音语调 外在形象及肢体
对待自己---要有卓越的形象价值
人的印象形成= 55%外表+38% 自我表现+ 7%语 言