《导游人员管理法规制度》案例分析
03第三章 导游人员管理法规制度
第三章导游人员管理法规制度一、教学目标1、了解导游人员的类别、导游人员资格证和导游证的管理办法2、熟悉导游人员资格考试的报考条件及导游人员计分管理和年审管理制度的基本内容；3、掌握导游人员的概念和导游人员的权利与义务二、课时分配本章共有4节内容，安排4课时。
三、教学重点1、导游人员资格证与导游证的区别与联系2、导游人员的权利与义务四、教学难点1、理解导游员计分管理和导游员年审制度2、掌握导游人员的概念和导游人员的权利与义务3、掌握导游人员等级考核制度和导游资格考试的相关规定五、教学内容第一节概述一、导游人员概念与类别（一）导游人员的概念《导游人员管理条例》第二条规定：“本条例所称导游人员，是指依照本条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
”述导游人员的概念包含了3层含义。
第一，特定的程序。
第二，特定的委托。
第三，特定的工作。
（二）导游人员的类别对导游人员的分类，可以采用不同的标准，以业务范围、归属关系、语言、技术等级作为划分标准在实践中较为常见。
二、导游人员资格考试（一）导游人员资格考试的报考条件（1）必须是中华人民共和国公民。
（2）必须具有高级中学、中等专业学校或者以上学历。
（3）必须身体健康。
（4）必须具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力。
（二）导游人员资格考试的管理（1）导游人员资格考试的管理部门及其职责。
（2）导游人员资格证的取得与管理。
三、导游人员证书(一)导游证的含义导游人员证书简称“导游证”，是持证人依法进行导游注册、能够从事导游活动的法定证件。
（二）申请领取导游证的条件1.取得导游人员资格证书2.与旅行社订立劳动合同或在导游服务公司登记(三)不得颁发导游证的情形1.无民事行为能力或者限制民事行为能力的2.患有传染性疾病的3.受过刑事处罚的，过失犯罪的除外4.被吊销导游证的(四)导游人员资格证与导游证的关系导游人员资格证与导游证是两种既有联系又有区别的证书。
导游人员管理法规制度案例分析
游客无理取闹不该导游委曲求全欠妥2000年5月，“五一”黄金周期间，青岛某旅行社组织了黄山5日游团队，安排本社导游李某作全程陪同。
李某是一名刚从学校毕业，从事导游工作时间不长的女孩子，但组织能力较强、旅游知识较为丰富，它她对作好这次导游工作充满了信心。
谁想这却是令她伤心的一次导游经历。
旅游团是乘火车前往黄山的，在火车上，为活跃气氛，李某为大家唱了几首歌，并介绍了一些安徽的风土人情、风景名胜。
但游客张某等几个却觉得不够刺激，非要李某讲几个“黄色”笑话，并说所有的导游都应该会讲。
从未讲过这类笑话的李某感到非常为难，婉言拒绝，并提议让大家参与做一个互动游戏，张某等人拒绝，并指责导游不开放，不能满足游客需要，遂产生怨气。
到达黄山后，张某发现自己的手机不见了，怀疑是导游员李某拿错了，要检查她的包并搜身。
李某反复说明自己并没有见过他的手机，对其搜身更是不能接受。
但张某坚持要查包搜身，否则就投诉李某所在的旅行社。
李某想自己刚参加工作，为了避免旅行社遭受投诉而委曲求全，让张某检查了包，并让一名女游客搜查了身上的衣服，但均未发现张某手机。
1、导游拒绝为游客讲“黄色笑话”，是否属于服务缺陷，为什么？2、游客为找到失物，要检查导游员李某的包并搜身，李导应该怎么做？【案例分析】答：1、《导游人员管理条例》第12条规定：“导游人员进行导游活动时，不得迎合个别旅游者的低级趣味，在讲解、介绍中搀杂庸俗下流的内容。
”此外，在旅行游览过程中，个别游客对导游提出一些有辱其人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求，例如在出境旅游中，要求导游人员带其到色情场所等等，导游人员有权拒绝。
本案例中，导游员李某拒绝讲“色情笑话”，符合导游人员的职业道德要求，不属于服务缺陷。
2、《导游人员管理条例》第10条规定：“导游人员进行导游活动时，其人格尊严应当受到尊重，其人身安全不受侵犯。
导游人员有权拒绝旅游者提出的侮辱其人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求。
导游法律案例(3篇)
第1篇一、案例背景随着我国旅游业的蓬勃发展，越来越多的人选择旅游来放松身心，享受生活。
然而，在旅游过程中，由于信息不对称、服务不到位等原因，旅游纠纷时有发生。
本案例将围绕一起导游与游客之间的法律纠纷展开，旨在分析旅游纠纷中导游的法律责任及维权途径。
二、案例简介2019年8月，某旅行社组织了一趟海南五日游。
游客小王（化名）通过旅行社报名参加了此次旅游。
在旅行过程中，小王发现导游小李（化名）存在以下问题：1. 小李在行程安排上存在误导，未提前告知游客部分景点门票已包含在团费中。
2. 小李在行程中强制游客购物，要求游客购买价值不菲的纪念品。
3. 小李在讲解过程中，态度恶劣，对游客提出的问题不耐烦。
4. 小李在行程中未按照合同约定提供服务，如未安排游客入住五星级酒店等。
小王和其他游客对小李的行为表示不满，遂向旅行社投诉。
旅行社在核实情况后，决定退还小王等游客的团费，并对导游小李进行了处罚。
然而，小王等游客认为旅行社的处理结果未能弥补其损失，遂将旅行社和导游小李诉至法院。
三、案例分析1. 导游的法律责任根据《导游人员管理条例》和《旅游法》的相关规定，导游在旅游过程中应当遵守以下法律义务：（1）遵守国家法律法规，执行旅行社安排的旅游行程。
（2）维护旅游者的合法权益，为旅游者提供优质服务。
（3）不得向旅游者索要小费，不得欺骗、误导旅游者。
（4）不得强迫或者变相强迫旅游者参加另行付费的旅游项目。
在本案例中，导游小李存在以下违法行为：（1）误导游客，未提前告知景点门票已包含在团费中。
（2）强制游客购物，要求游客购买价值不菲的纪念品。
（3）态度恶劣，对游客提出的问题不耐烦。
（4）未按照合同约定提供服务，如未安排游客入住五星级酒店等。
因此，导游小李的行为违反了《导游人员管理条例》和《旅游法》的相关规定，应当承担相应的法律责任。
2. 旅行社的法律责任旅行社作为旅游服务的组织者，在旅游过程中承担以下法律责任：（1）为旅游者提供符合合同约定的旅游服务。
旅游法律法规之导游人员法规制度
旅游法律法规之导游人员法规制度旅游法律法规之导游人员法规制度简介旅游业是我国经济发展的重要组成部分，导游作为旅游服务行业中的重要角色，扮演着向游客提供专业导游服务的重要角色。
为了规范导游人员的行为，保证游客权益和旅游市场的健康发展，我国制定了一系列法律法规来监管导游人员的行为。
本文将介绍我国导游人员法规制度的相关内容。
1. 旅行社管理条例中国旅行社管理条例是对旅行社经营活动进行规范的法规，其中包含了对导游人员的要求和规定。
根据该条例，导游人员必须具备以下条件：具有相应的导游职业技能；受过导游业务培训并取得导游员资格证书；注册为导游人员，获得导游员从业资格证；遵守导游员职业道德和行为规范。
旅行社管理条例还规定了导游人员的权益保护措施，如旅行社须保障导游人员的合法权益，不得违法扣发导游人员工资，以及规定了导游人员的责任和义务。
2. 旅游法《中华人民共和国旅游法》是我国旅游行业的基本法律，对导游人员的资质要求和行为规范进行了详细阐述。
根据该法律，导游人员应当具备以下基本条件：具有高中或以上学历；完成导游业务知识培训并取得导游业务知识培训合格证明；取得导游员资格证书并注册；遵守导游员职业道德和行为规范。
旅游法还规定了导游人员的职责和义务。
在旅游活动中，导游人员应当向游客提供真实准确的旅游信息，维护游客的合法权益，负责组织、安全、卫生等方面的工作，并配合相关部门的监督检查。
3. 导游人员职业道德和行为规范作为导游人员，除了要满足相关的资质要求和法律法规规定外，还需要遵守导游人员职业道德和行为规范。
导游人员职业道德和行为规范主要包括以下方面：忠诚于旅游职业，服务游客，维护旅游市场的正常秩序；提供准确、真实的旅游信息，不夸大虚假宣传；尊重游客的合法权益，保护游客的人身安全；不干涉游客的思想、信仰和文化习惯，尊重游客的个人隐私；不收受游客的贿赂和礼品；不与游客发生不正当关系等。
违反导游人员职业道德和行为规范的导游将会面临相应的处理和处罚，例如警告、罚款、吊销导游资格证书等。
导游人员管理法规制度
导游是怎样炼成的
• 强烈的学习意愿（行万里路读万卷书）
• 学习
• 学习细水常流，3 年的努力，团接不完。什么团都接，不挑团。 • 把握每次学习机会。终身学习，持续努力。对自己，充滿自信。 • 学习是一种快乐。付出是一种满足，付出是有所回馈的。 • 导游工作不是最有钱，最大的资产走遍全世界。行万里路，读万卷书。
• 导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取
得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、
讲解及相关旅游服务的人员。
• A person who shows the way to strangers, esp. to tourists
Or mountaineers.
导游人员的概念包含以下三层意思：
• 当游客看到鲁某没有佩戴导游证提出疑问时，鲁某说自己有导游员资格证， 戴不戴导游证都可以。
• 第三天，旅游团在游洞庭湖时，因游船上游客太多，相互拥挤，一位姓吴的 游客掉入湖中。后被救起并被送往医院急救，花去医药费1020元。
• 返回后，游客找到旅行社，要求赔偿医药费并退还旅游费。旅行社辩称吴先 生是由于自己不小心掉进湖里的，旅行社没有责任，即使有责任，也是导游 员有责任，与旅行社无关。
所在地旅游行政管理部门审批（15日）
符合条件
不同意颁发
颁发导游证
书面通知申请人
申请行政复议
有下列情形之一的,不得颁发导游证(P146147)： 无民事行为能力或限制民事行为能力的 患有传染性疾病的 受过刑事处罚的,过失犯罪的除外 被吊销导游证的
犯罪
故意犯罪 过失犯罪
疏忽大意的过 失
过于自信的过失
项目作业1
近几年，宁波市旅游总收入以18.6%的增幅快速增长，宁波旅游业在浙江的总 体实力仅次于杭州，已成为浙东旅游中心和长三角南翼中心旅游城市。
旅游法规 4 导游、领队人员管理法规制度
5．不予颁发导游证的情形 （1）无民事行为能力或限制民事行为能力的； （2）患有传染性疾病的； （3）受过刑事处罚的（但过失犯罪的除外）； （4）被吊销过导游证的。 6.“导游员资格证书”与“导游证”的关系 1）联系 “导游员资格证书”是取得“导游证”的必要前提
2）导游资格证和导游证的区别
导游人员资格证 性质 颁发机关 程序 作用 期限 从事导游职业的资格 组织考试的部门 考试 从业资格证明 获得资格证3年未从 业的失效 导游证 准许从事导游职业 所在地 申请 从业许可证明 有效期3年并可申 请续展
3．导游员享有获得救济权 导游员的救济权具体包括投诉权、申请行政复议权和诉讼权。 （1）投诉权 导游活动中→合法权益受到损害→向有关部门投诉→予以调解 （2）行政复议权vs诉讼权 导游员对旅游行政管理部门的具体行政行为不服的 具体行政行为： ①罚款、暂扣导游证、吊销导游证等行政处罚 ②行政管理相对人认为符合法定条件申领导游员资格证书和导游证，旅 游行政管理部门拒绝颁发和不予答复的 ③导游员认为旅游行政管理部门侵犯其人身权和财产权的 ④法律、法规规定的其他可以申请复议的内容 申请行政复议权→向该部门的同级政府或其上级旅游行政管理部门 诉讼权→依法享有向人民法院提起诉讼（+旅游者有侵犯导游员人身权 或损害其财产的行为）
8．导游员进行导游活动，不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的 物品，不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费
9．导游员进行导游活动，不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者 串通欺骗、胁迫旅游者消费
“欺骗”
导游员，或导游员与经营者串通起来，故意告知旅游者虚假情况，或 者故意隐瞒真实情况，诱使旅游者做出错误的意思表示的行为。这种 欺骗行为分两种情形：一是导游员故意欺骗旅游者消费；二是导游员 与经营者串通起来欺骗旅游者消费。
导游人员管理法规制度试卷
《导游人员管理法规制度》试题一、单项选择题1、导游人员的年审培训时间每年累计不少于（ C ）A、52小时B、54小时C、56小时D、55小时2、导游人员年审一次被扣8分，将受（ C ）处罚A、不予通过年审B、暂缓通过年审C、全行业通报D、警告批评3、获得导游人员资格证，（ C ）未从业的，资格证自动失效。
A、一年B、三个月C、三年D、六个月4、省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门应当自收到申请领取导游证之日起（ A ）日之内颁发导游证。
A、15日B、30日C、45日D、10日5、林某带团云南双飞8日游，因违反《导游人员管理条例》，在楚雄被扣除4分、在丽江被扣除2分，在回程广州的昆明机场，又因与顾客发生争吵并辱骂顾客，按条例应该扣除10分，请问：（ A ）可以最后保留林某的导游证A、昆明旅游局质监所B、楚雄旅游局质监所C、丽江旅游局质监所D、广州旅游局质监所6、导游年审，一次性被扣8分的，年审管理部门可以（ C ）A、通过年审B、暂缓通过年审C、全行业通报D、警告批评7、导游年审，一次性被扣6分的，年审管理部门可以（ D ）A、通过年审B、暂缓通过年审C、全行业通报D、警告批评8、导游人员资格证书是指经参加导游人员资格考试合格的，由（ B ）颁发的，标志着获证人具务从事导游的资格证明。
A.旅行社B.省旅游行政管理部门C.省工商行政管理部门D.省旅游行政管理部门会同旅行社二、多项选择题1、导游人员在导游活动中有（AB ）情形的，扣除4分：A、私自带人随团游览的B、不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗的C、私自转借导游证供他人使用的D、发生重大安全事故不积极配合有关部门救助的2、导游人员在导游活动中有（AD ）情形的，扣除8分A、拒绝、逃避检查或者欺骗检查人员的B、欺骗、胁迫旅游者消费的C、以明示或暗示的方式向旅游者索要小费的D、擅自增加或者减少旅游项目，擅自终止导游活动3、导游人员在导游活动中有（BCD ）情形的，扣除6分A、讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的B、讲解质量差或者不讲解的C、以明示或暗示的方式向旅游者索要小费的D、因自身原因漏接漏送、误接误送旅游团的E、不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗的4、导游人员在导游活动中有（ACD ）情形的、扣除10分A、有损害国家利益和民族尊严的言行的B、私自承揽或者以其他任何形式直接承揽导游业务的C、未通过年审继续从事导游业务的D、诱导安排旅游者参加“黄、赌、毒”活动项目的5、导游人员有下列（ACD ）情形之一的，由旅游行政部门责令改正、暂扣导游证3-6个月、情节严重的，可以吊销导游证并公告。
旅游政策法规导游人员管理法规制度
第七章导游与领队人员法律制度课程导入：某高校外语系学生李某先后两次报名参加导游资格考试，均未合格。
他急于从事导游工作，遂与某国际旅行社多次联系，希望能给予带团导游实习机会。
次年7月，正值旅游旺季，该国际社导游不足，遂聘用李某充当导游人员，被旅游行政管理部门查获，以其未经导游资格考试合格，擅自进行导游活动给予了罚款处罚。
李对处罚不服，认为自己并非擅自进行导游活动，而是受旅行社聘用从事导游工作的，旅游行政管理部门处罚不当，遂向上一级旅游行政管理部门申请复议。
请问：（1）李的看法是否成立？有何依据？（2）旅行社能否聘用李某从事导游工作？有何依据？第一节导游人员资格认证制度一、导游人员的概念和类别1、概念导游人员是指依照条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
其涵义包括三个方面：（1）必须取得导游证，故不同于泛指的“导游”；（2）必须接受旅行社委派；（3）向导（引路、带路）+讲解+相关旅游服务（食、住、行、游等服务）思考的问题：导游人员从事导游活动为什么要接收旅行社的委派？导游人员在带团过程中的行为应当由谁来承担责任？2、导游人员类别依据导游服务使用的语言为标准——外国语导游和中文导游依据职业性质为标准——专职导游员和兼职导游员依据持有的证书为标准——正式导游员和临时导游员依据所具备的技术等级为标准——初级导游员、中级导游员、高级导游员和特级导游员二、导游人员从业资格核准制度导游人员从业资格核准子都，是指欲从事导游职业者，必须具备规定的条件，通过本人的申请，按照规定的程序参加全国统一的导游人员资格考试，考试合格并经国家旅游局教育培训主管部门审核批准，方可取得从业资格的管理制度。
1、何谓从业资格资格是从事某种职业所应当具备的条件、身份等。
导游人员资格是指从事导游职业，在导游活动中卫旅游者提供服务的人员应当具备的条件、身份等。
2、报考导游人员资格考试的条件A、必须是中华人民共和国公民，即中国国籍B、必须具有高级中学、中等专业学校或者以上学历；“杂家”思考：如何面对中国现阶段导游人员学历偏低的问题C、必须身体健康；D、必须具备导游需要的基本知识和语言表达能力。
旅游法规案例
旅行社管理法规制度案例1：司机兼任导游，服务质量低劣2003年5月4日上午，游客程先生等20人参加了某市××旅行社组织的瑶琳仙境溶洞、天目溪竹筏漂流一日游。
旅游行程开始后，游客发现车上没有导游。
向司机询问，回答说：旅行社安排由他本人兼任。
途中由于旅游车数次抛锚，耽搁许多时间，致使全体游客到下午2点才匆匆吃一顿简易的午餐。
由于时间紧迫，饭后即开始游览瑶琳仙境溶洞。
在洞中，司机极力鼓动游客游览洞内人造景观“神仙世界”。
当不少游客每人交了35元的门票费进去参观后，发现大上其当，根本不值得一看。
由于在洞内逗留过长，导致没有时间去天目溪竹筏漂流，游客非常气愤。
当程先生等向该公司司机索取游瑶琳仙境的门票时，导游以旅游团旅游没有门票为由加以拒绝。
旅行社及该司机上述行为，激起了李先生等的不满。
最后他们联名投诉到当地旅游局质检所。
本案应该如何处理？案例2：交通事故导致游客死伤谁该埋单？2002年7月6日，迁安市马兰庄镇53名村民同百顺达旅行社订立了国内旅游组团合同，旅行社为其提供五台山、大同、晋中5日游。
7月11日，旅行社所租的旅游车行至大石线时，由于司机长时间使用制动，整车制动性能严重下降，旅游车翻入路右侧深沟，致使53名游客中7人死亡，46人受伤，山西省繁峙县公安局交通警察大队认定司机负事故全部责任。
游客及其家属向法院起诉，要求旅行社赔偿53名游客的各种损失费以及精神损失费。
迁安市法院认为原告依据保险合同认为旅行社违约起诉理由成立，同时又援引最高人民法院的《关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题解释》，认为原告提出的精神损害赔偿理由正当。
据此，迁安市法院判决旅行社承担原告包括精神损失费在内的所有损失费，共计190余万元。
但在旅行社向保险公司提出理赔时，双方产生了重大分歧。
结合所学知识，请回答：本案为何会在理赔时，保险公司和旅行社双方产生重大分歧？案例3：1998年11月，某国际旅行社在获得出境旅游业务经营权后，为尽快开展出境旅游业务，遂与香港一家信誉不甚良好的旅行社建立了业务联系。
第三章 导游人员管理法规制度
案例分析2 案例分析2
北京某旅行社组织兴城二日游，报价198元。李某报名参加。上 北京某旅行社组织兴城二日游，报价198元。李某报名参加。上 车后，李某发现合同列明的“豪华空调车“ 车后，李某发现合同列明的“豪华空调车“变成了京巴（普客）， 等到当地后，又发现住宿由标明的“三星双标”变成“ 等到当地后，又发现住宿由标明的“三星双标”变成“二星四人 间” 。旅游时，导游马某说旅行社安排的ABC三个景点不好玩，兴 。旅游时，导游马某说旅行社安排的ABC三个景点不好玩，兴 城刚开发了一个D 城刚开发了一个D景点比较好玩，建议前往。旅游者颇为心动，大 家就都去了。此时导游又说，为纪念D 家就都去了。此时导游又说，为纪念D景点开发，当地推出邮票一 套，价格60元，找她购买只需45元。李某颇为恼火，此行住、玩、 套，价格60元，找她购买只需45元。李某颇为恼火，此行住、玩、 行都不佳，回北京后，便要求旅行社赔偿旅游费用的一半（99元）。 行都不佳，回北京后，便要求旅行社赔偿旅游费用的一半（99元）。 旅行社解释：兴城为刚开发城市，许多配套设施不健全，又因为是 旺季，三星订不到，只能订到二星。而豪华空调车改普客，是交通 公司的原因，应向其索赔。房间80元，我社可退还房间差价40元。” 公司的原因，应向其索赔。房间80元，我社可退还房间差价40元。” 思考： 思考： 1、该社辩解是否有理？并该赔偿哪些费用，是否适用质量保证金？ 2、马某有何违规行为，该如何处理？ 3、倘若导游不服审议，是否有权提出复议和诉讼？ 4、当该导游提起复议时，马某称导游在旅游活动中享有调整或变更 接待计划权的权利，行政部门无权处罚。至于私自兜售商品，她认 罚。请问马某辩解是否正确？
案例分析1 案例分析1
在石家庄工作的赵女士报名参加H旅行社组织的桂林6日游， 在石家庄工作的赵女士报名参加H旅行社组织的桂林6日游， 按照合同约定，此次旅游活动为全包价， 按照合同约定，此次旅游活动为全包价，H旅行社委派导 游员张某为该团服务。 游员张某为该团服务。在整个游览过程中张某几乎不做讲 并且在旅游团准备乘船游览阳朔风光时， 解，并且在旅游团准备乘船游览阳朔风光时，游客要求导 游购买集体船票，导游却称:导游只负责陪同， 游购买集体船票，导游却称:导游只负责陪同，并不管买 车票、船票的琐事。赵女士等游客对此次旅游十分不满， 车票、船票的琐事。赵女士等游客对此次旅游十分不满， 此外游客发现张某自始至终没有佩戴导游证， 此外游客发现张某自始至终没有佩戴导游证，对其身份产 生怀疑，遂向旅游行政主管部门投诉。后经查实， 生怀疑，遂向旅游行政主管部门投诉。后经查实，张某为 无证导游。 无证导游。 思考： 思考： 该案例中旅行社是否承担责任？ 该案例中旅行社是否承担责任？ 是否适用质量保证金制度？ 是否适用质量保证金制度？ 导游人员应如何承担责任？ 导游人员应如何承担责任？
导游证《政策法规》章节考点精讲：第三章 导游人员管理法规制度
导游证《政策与法规》章节考点精讲第三章导游人员管理法规制度第一节导游人员管理概述学习目标：1、熟悉导游人员的概念。
2、熟悉导游人员资格考试制度及参加导游人员资格考试应当具备的条件。
3、掌握导游证的性质、申请领取导游证的程序。
4、熟悉临时导游证的申请领取条件及程序。
6、熟悉不得颁发导游证的情形。
7、掌握导游人员计分管理制度、年审制度和等级考核制度内容。
重、难点：重点：(1)导游人员资格考试制度及参加导游人员资格考试应当具备的条件。
(2)不得颁发导游证的情形。
难点：导游人员计分管理制度、年审制度和等级考核制度内容。
教学过程：导游人员概念《导游人员管理条例》第二条规定：“本条例所称导游人员，是指依照本条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
”由上述导游人员的法定概念可见，导游人员这一概念包含三层含义：(1)导游人员是指依照本条例的规定取得导游证的人员。
(2)导游人员是指接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关服务的人员。
(3)导游人员是为旅游者提供向导、讲解服务及相关旅游服务的人员。
导游人员资格考试制度《导游人员管理条例》第三条规定：“国家实行全国统一的导游人员资格考试制度。
”1、依据《导游人员管理条例》规定、具备下列条件的人员可以参加导游资格考试：第一，国籍条件——必须是中华人民共和国公民。
第二，学历条件——必须具有高级中学、中等专业学校或者以上学历。
第三，健康条件——必须身体健康。
第四，基本知识和能力要求——必须具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力。
根据《条例》第三条第二款规定：“经考试合格的，由国务院旅游行政管理部门或国务院旅游行政部门委托省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门颁发导游人员资格书。
”导游证制度《条例》第四条第一款规定：“在中华人民共和国国境内从事导游活动，必须取得导游证。
”——取得导游证是从事导游活动的前提(一)申请领取导游证的条件和程序《条例》第四条第二款规定：“取得导游人员资格证书的，经与旅行社订立劳动合同或者在导游服务公司登记，方可持所订立的劳动合同或者登记证明材料，向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请领取导游证。
导游人员管理法规制度
第四章导游人员管理法规制度【学习目标】通过学习，理解导游的概念与类别；了解导游人员的条件及工作原则；了解导游人员资格考试制度和导游证制度，掌握导游资格证与导游证的区别；理解导游人员的管理；了解导游人员等级评定与考核；理解导游人员的计分管理制度和年审管理制度；掌握导游人员的权利与义务；了解领队人员、领队证与领队业务；掌握领队人员的职责。
[案例导入]2005年7月，赵女士报名参加了H旅行社组织的赴桂林6日游。
H旅行社安排导游员张某为该团导游。
但在整个游程中，导游员张某几乎不作什么讲解，旅游团准备乘船游览阳朔风光时，大家竟找不到张某了。
游客有的自己买了船票，有的还等着导游购买集体船票，局面十分混乱。
等到游客找到张某时，他却说：“导游只负责陪同，不管买车票、船票这些琐事。
”在随后的旅行过程中，张某对住宿、就餐等事项也不关心，给赵女士等游客的这次旅游造成许多麻烦。
多数游客对这次旅游非常不满意，遂向旅游行政部门投诉。
[问题]张某认为导游员不应负责买车、船票等琐事的看法是否正确？[分析]张某的看法不正确。
《导游人员管理条例》规定，所谓导游人员，是指依照本条例规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
因此，在旅游活动过程中，导游张某应当为整个旅游团队安排旅游行程路线、解说指点名胜风光；同时，还要为游客代办各种旅行证件，代购交通票据，安排旅游住宿、就餐等事项，提供与旅行游览有关的各种服务。
第一节导游与导游法规概述一、导游的概念与类别1.导游人员的概念与特征（1）概念根据《导游人员管理条例》的规定，导游人员是指取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关服务的人员。
（2）特征第一，在我国担任导游工作的人员，是经过导游人员资格考试并取得导游证的人员。
第二，导游人员是接受旅行社委派而从事导游业务的人员。
第三，导游人员的工作范围，主要是为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务。
“向导”，一般是指为他人引路、带路；“讲解”，是指为旅游者解说、指点风景名胜；“相关旅游服务”，一般是指为旅游者代办各种旅行证件、代购交通票据、安排旅行住宿、旅程、就餐等与旅行游览有关的各种活动。
导游案例分析
导游案例分析
导游是旅游行业中非常重要的一环，他们不仅需要对景点、历史、文化有深入的了解，还需要具备良好的沟通能力和服务意识。
在这篇文档中，我们将对一位优秀的导游进行案例分析，探讨他的优点和成功之道。
这位导游名叫李明，他在旅游行业有着丰富的经验，擅长带领游客游览各种景点。
首先，李明具有很强的学习能力和适应能力，他能够快速地掌握新的景点信息和历史文化知识，并且能够灵活地根据游客的需求进行讲解和解说。
这种能力使他在导游行业中脱颖而出，赢得了游客的一致好评。
其次，李明具有很强的沟通能力和服务意识。
他总是能够用亲切的语言和微笑的面容与游客进行良好的沟通，让游客感受到他的热情和真诚。
在旅游过程中，他会耐心地回答游客提出的问题，解决他们的疑惑，让游客感到宾至如归。
这种优秀的服务意识使得李明成为了众多游客心目中的好导游。
此外，李明还具有很强的团队合作精神。
在旅游团队中，他总是能够与同事们和谐相处，协作顺畅。
他善于倾听他人的意见，能够与同事们共同商讨旅游计划，并且能够在紧急情况下果断地做出决策，保障游客的安全和利益。
这种团队合作精神使得他在旅游行业中备受信赖。
总的来说，李明之所以成为一名优秀的导游，是因为他具备了丰富的知识和经验，良好的沟通能力和服务意识，以及团队合作精神。
这些优点使得他在旅游行业中脱颖而出，成为了众多游客心目中的好导游。
希望更多的导游能够向李明学习，不断提升自己的专业素养，为旅游行业的发展贡献自己的力量。
导游政策法规
修改说明自2001年入世以来，中国加速了法制化的进程。
根据入世时的承诺，对照WTO规则，中国在旅游法规与政策方面不断调整、完善和规范，已取得了一定的成效，旅游法规体系日益完备。
目前全国共有旅行社19800多家，其中国际旅行社1800多家，国内旅行社18000多家。
旅行社为促进旅游业发展，满足人民群众的旅游需求以及促进经济发展发挥了很重要的作用。
但是原条例在从事入境旅游业务旅行社的准入制度、旅行社质量保证金制度以及对于旅行社侵害旅游者合法权益行为打击力度等方面不尽合理。
为此，国务院在广泛征求社会各界人士意见的基础上，于2009年2月20日公布了《旅行社条例》。
根据此《条例》，国家旅游局4月2日公布了《旅行社条例实施细则》，目前新《条例》及其《实施细则》已经实施。
与此同时，为进一步完善旅行社责任保险，规范旅行社责任保险市场，维护旅行社责任保险活动当事人的合法权益，针对近几年旅行社责任保险市场存在的问题，国家旅游局和中国保监会根据《中华人民共和国保险法》和《旅行社条例》，联合起草了《旅行社责任保险管理办法（征求意见稿）》，并结合工作实际起草了《关于完善旅行社责任保险的若干意见（征求意见稿）》。
上述旅游法规的修订和完善，将为旅游者创造更加良好的旅游消费法制环境。
为了使广大考生对我国现行旅游法规有一个较为全面、系统的了解和掌握，我们对导游人员资格考试专用教材（2008年版）第三章及第八章的内容进行了修改，请考生在复习应考时以本修订稿为准，其他章节中与此次修改内容不一致（或相矛盾的内容）的不在考试范围之列。
陕西省导游人员资格考试考评委员会二〇〇九年九月第三章旅行社与导游人员管理法律制度◎背景与提要旅行社是以营利为目的的企业，其生产的产品是服务，兑现承诺是检验旅行社产品合格的最低标准。
随着人们生活水平的提高，旅游市场在迅速扩大的同时，也为如何进一步加强对旅行社的管理提出了严峻的课题。
目前，我国关于旅行社的设立采用了市场准入原则。
答案08第八章导游人员管理法规制度汇总
第八章导游人员管理法规制度一、判断题（判断对的请选A，判断错的请选B，并将你选的答案涂在答题卡相应的位置上。
）1.王玲老师今年61岁，大学毕业后一直从事教育工作，去年退休后在湖州市南浔景区帮忙，且身体状况良好，王玲老师可以报考导游人员资格证。
（A）2.邓捷在金华双龙洞景区工作，2005年经考试合格，取得导游人员资格证，由于工作需要，2009年8月，首次向有关部门提出申请领取导游证，有关部门不予办理。
（A）3.2008年11月，丽水女青年胡莉在丽水经考试合格领取导游人员资格证。
因男朋友在桂林工作，2009年3月，她去桂林山水旅行社工作，提出向桂林市有关部门领取导游证，桂林市有关部门认为胡莉是在浙江考的资格证，不能在桂林领取导游证。
（B）4.杭州市民张杰今年15周岁，高中毕业，身体健康，可以报名参加全国导游资格考试。
（B）5.持有导游资格证的人员，一定能够获得导游证。
（B）6.凡受过刑事处分的人员均不得颁发导游证。
（B）7.陈玲杰今年17周岁，初中毕业后在杭州市萧山区湘湖风景区做合同工，已经取得了导游人员资格证，陈玲杰可以申请领取导游证。
（A）8.导游可以拒绝旅游管理部门对其旅游服务质量的检查。
（B）9.王倍在杭州西湖景区管理处工作，2004年经考试合格，取得导游人员资格证。
由于工作需要，2009年，才向有关部门提出申请领取导游证，有关部门不予办理。
（A）10.导游人员10分分值被扣完后，正在带团过程中的导游人员，终止团队行程。
（B）11.导游和领队是一样的。
（B）12.导游人员资格证书由国家旅游局统一印制，其颁发机关可以是各级地方旅游行政管理部门。
（B）13.旅游行政部门对曾被吊销导游证的人员，不得重新颁发导游证。
（A）14.导游人员必须参加所在地旅游行政管理部门举办的年审培训。
（A）15.导游人员在导游活动中不尊重旅游者宗教信仰的，一次扣2分。
（B）16.导游人员资格证书的颁发机关只能是国家旅游局或者是国家旅游局委托的省、自治区、直辖市旅游局。
导游人员管理法规制度
导游人员管理法规制度尊敬的客户，以下是《中华人民共和国导游人员管理条例》的内容：第一章总则第一条为了加强导游人员的管理，规范导游服务行为，保障旅游消费者的合法权益，制定本条例。
第二条导游人员应当全面了解和宣传展示本国和所在地区的自然风光、历史文化和社会风情，为旅游者提供有关旅游目的地的全面、准确、及时、优质的旅游服务。
第三条国务院旅游行业主管部门负责全国导游人员的管理和监督检查；各省、自治区、直辖市人民政府旅游主管部门负责本地区的导游人员管理和监督检查。
第二章导游人员的资格条件第四条导游人员必须具备以下资格条件：（一）热爱旅游事业，具有良好的道德素质，有良好的服务意识和服务能力；（二）年满18周岁，身体健康；（三）具有从事导游工作必备的语言、交际和组织协调能力；（四）熟练掌握本国语言文字；（五）根据需要，具备熟悉外语和其他方面的专业技能；（六）通过导游人员资格考试；（七）最近3年内无严重违纪违法记录。
第五条导游人员应当接受旅游行业职业素质培训，了解本国和所在地区的自然风光、历史文化和社会风情，并掌握向旅游者提供优质、安全、舒适、便捷服务的专业知识和技能。
第三章导游人员的管理第六条导游人员应当遵守法律、法规、行业规章和职业道德，谴责重商主义行为，维护旅游市场的公正、公平、和谐的秩序。
第七条导游人员应当保护旅游者的合法权益，向旅游者说明行程安排、费用构成和行程中的注意事项，提醒旅游者加强安全防范，为旅游者提供旅游咨询和疑惑解答等服务。
第八条导游人员应当维护行业声誉，不得捏造或者歪曲历史、文化事实，不得播放危害社会公共利益的音像制品，不得在导游过程中进行任何形式的营销。
第九条导游人员应当在旅游过程中，照顾、关心、帮助具有老年人、儿童、残疾人等特殊身体状况的旅游者，营造和谐、互助的旅游氛围。
第十条导游人员应当恪守职业道德，不得利用导游工作牟取不正当利益，不得与旅行社或其他旅游服务企业以外的各类机构合谋欺诈游客。
导游游客冲突法律案例(3篇)
第1篇一、案例背景随着旅游业的蓬勃发展，导游与游客之间的冲突日益增多。
本案例涉及一位导游在带领团队游览过程中，因服务态度问题与游客发生冲突，最终引发法律纠纷。
以下是该案例的详细情况。
二、案例详情1. 案件起因2019年7月，某旅行社组织了一次前往西藏的旅游团。
在行程中，导游李某因服务态度问题与游客张某发生冲突。
具体事件如下：（1）张某因对行程安排有异议，与李某进行沟通，希望调整行程。
然而，李某以“行程已定，无法更改”为由，拒绝了张某的要求。
（2）张某认为李某的服务态度不佳，向旅行社投诉。
旅行社在了解情况后，要求李某向张某道歉，但李某拒绝道歉。
（3）张某在游客群内发布李某的不当行为，引起其他游客不满。
随后，游客们纷纷向旅行社投诉，要求更换导游。
2. 事件经过（1）在游客投诉后，旅行社安排其他导游接管团队，并组织调解会议。
在调解过程中，李某承认服务态度不佳，并表示愿意向张某道歉。
（2）然而，张某拒绝接受李某的道歉，认为李某的道歉不够真诚。
同时，张某认为旅行社在处理此事过程中存在推诿责任的行为。
（3）张某将旅行社和李某告上法庭，要求赔偿精神损失费、旅游费用等。
3. 法院判决（1）法院审理后认为，李某在服务过程中存在服务态度不佳的问题，对游客造成了困扰。
因此，李某应承担相应的法律责任。
（2）关于张某的精神损失费，法院考虑到张某的投诉行为并未造成严重后果，故酌情判决李某赔偿张某精神损失费1000元。
（3）关于旅游费用，法院认为旅行社在处理此事过程中存在一定责任，故判决旅行社退还张某部分旅游费用。
三、案例分析1. 导游服务态度问题本案例中，李某的服务态度问题主要体现在以下几个方面：（1）对游客的合理要求不予理睬，导致游客不满。
（2）在处理游客投诉时，态度强硬，拒绝道歉。
（3）在团队中未能起到良好的榜样作用，影响团队氛围。
2. 旅行社责任（1）在处理游客投诉时，存在推诿责任的行为。
（2）未能对导游进行有效的培训和管理，导致导游服务态度不佳。
旅游法律法规之导游人员法规制度
二、导游有证，证证不同
导游资格证 中文导游证 外语导游证 临时导游证
三、大导游，小导游
导 游 等 级 证 书 特 级 高 级 中 级 高 级 与 背 面
据统计，截至2010年底，全国考取导游资格证人数 为78.6万人，持IC卡导游总数为60万人，其中，中级导 游为2.4万人，高级导游为1400人，特级导游27人，其 余均为初级导游。 目前全国普通话导游53万人，占导游总数的88.3％， 外语导游7万人，占导游总数的11.7％（小语种导游只 占3％）。本科学历以上占26.4%，中级以上导游占 4.23%（中级2.4万占4%，高级0.14万占0.23%，特级 导游27人）。
导游人员进行导游活动， 导游人员进行导游活动，向旅游者 兜售物品或者购买旅游者的物品的， 兜售物品或者购买旅游者的物品的， 或者以明示或者暗示的方式向旅游 者索要小费的， 者索要小费的，由旅游行政部门责 令改正， 1000元以上 元以上3 令改正，处1000元以上3万元以下 的罚款；有违法所得的，并处没收 的罚款；有违法所得的，并处没收 违法所得；情节严重的，由省、 违法所得；情节严重的，由省、自 治区、 治区、直辖市人民政府旅游行政部 吊销导游证并予以公告； 门吊销导游证并予以公告；对委派 该导游人员的旅行社给予警告直至 该导游人员的旅行社给予警告直至 责令停业整顿。 责令停业整顿。
2011.3.24日下午，在三亚南山景区千手观音殿前， 2011.3.24日下午，在三亚南山景区千手观音殿前，发生一起打架斗殴事件 日下午
（一）导游人员进行导游活动时，其人格尊严应 当受到尊重，其人身安全不受侵犯。 导游人员有权拒绝旅游者提出的侮辱其人 格尊严或者违反其职业道德的不合理要求。
案例 某旅行社在2008年 月中旬组织了一个“ 某旅行社在2008年6月中旬组织了一个“长江三峡神 2008 农溪漂流”的五日游团队。 农溪漂流”的五日游团队。原计划第三天的行程主要是神 农溪漂流。但从第二天中午起，天气突发转变， 农溪漂流。但从第二天中午起，天气突发转变，下起了大 直到傍晚未停。 雨，直到傍晚未停。 导游担心大雨会影响明天的漂流活动， 导游担心大雨会影响明天的漂流活动，当即就与景区 管理处联系。经确认后得知：神农溪现在水流量很高， 管理处联系。经确认后得知：神农溪现在水流量很高，而 且还在上涨，明天漂流十分危险。据此， 且还在上涨，明天漂流十分危险。据此，导游立即打电话 到旅行社请求指示。旅行社听了导游汇报后， 到旅行社请求指示。旅行社听了导游汇报后，本着游客安 全第一的原则，指示改变行程， 全第一的原则，指示改变行程，并立即安排新的景点弥补 行程的空缺。同时要求导游立刻与客人协商， 行程的空缺。同时要求导游立刻与客人协商，将神农溪的 危险情况向客人作出真实的说明， 危险情况向客人作出真实的说明，并将变更的行程与景点 告知游客征求大家的意见。游客在得知这一情况后， 告知游客征求大家的意见。游客在得知这一情况后，虽感 到遗憾，但还是采纳了旅行社的意见，最后整个行程顺利 到遗憾，但还是采纳了旅行社的意见， 完成。 完成。 客人临走时，旅行社退还了游客漂流的费用， 客人临走时，旅行社退还了游客漂流的费用，还免收 了补偿游览新景点的费用。 了补偿游览新景点的费用。游客非常满意都说旅行社和导 游以诚信的服务换来了他们的好心情。 游以诚信的服务换来了他们的好心情。
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游客无理取闹不该导游委曲求全欠妥
2000年5月，“五一”黄金周期间，青岛某旅行社组织了黄山5日游团队，安排本社导游李某作全程陪同。
李某是一名刚从学校毕业，从事导游工作时间不长的女孩子，但组织能力较强、旅游知识较为丰富，它她对作好这次导游工作充满了信心。
谁想这却是令她伤心的一次导游经历。
旅游团是乘火车前往黄山的，在火车上，为活跃气氛，李某为大家唱了几首歌，并介绍了一些安徽的风土人情、风景名胜。
但游客张某等几个却觉得不够刺激，非要李某讲几个“黄色”笑话，并说所有的导游都应该会讲。
从未讲过这类笑话的李某感到非常为难，婉言拒绝，并提议让大家参与做一个互动游戏，张某等人拒绝，并指责导游不开放，不能满足游客需要，遂产生怨气。
到达黄山后，张某发现自己的手机不见了，怀疑是导游员李某拿错了，要检查她的包并搜身。
李某反复说明自己并没有见过他的手机，对其搜身更是不能接受。
但张某坚持要查包搜身，否则就投诉李某所在的旅行社。
李某想自己刚参加工作，为了避免旅行社遭受投诉而委曲求全，让张某检查了包，并让一名女游客搜查了身上的衣服，但均未发现张某手机。
1、导游拒绝为游客讲“黄色笑话”，是否属于服务缺陷，为什么？
2、游客为找到失物，要检查导游员李某的包并搜身，李导应该怎么做？
【案例分析】
答：1、《导游人员管理条例》第12条规定：“导游人员进行导游活动时，不得迎合个别旅游者的低级趣味，在讲解、介绍中搀杂庸俗下流的内容。
”此外，在旅行游览过程中，个别游客对导游提出一些有辱其人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求，例如在出境旅游中，要求导游人员带其到色情场所等等，导游人员有权拒绝。
本案例中，导游员李某拒绝讲“色情笑话”，符合导游人员的职业道德要求，不属于服务缺陷。
2、《导游人员管理条例》第10条规定：“导游人员进行导游活动时，其人格尊严应当受到尊重，其人身安全不受侵犯。
导游人员有权拒绝旅游者提出的侮辱其人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求。
”本案例中，游客张某搜包搜身的行为严重侵犯了李某的人格尊严，对其人身安全造成威胁，李某应当予以坚决拒绝；若其不听劝阻，可以向当地派出所报案，而不是放弃原则地一味迁就和退让。
游客途中遇险导游有权应变
2002年11月上旬，武汉某保险公司组织员工到武夷山风景名胜区进行观光旅游，按照合同约定，由当地某旅行社负责接待，该旅行社安排刘某为导游员。
11月5日上午，在刘某的引导下大家开始旅游活动。
将近中午时，天气突然变化，下起了大雨。
大部分游客见此情景，建议导游员刘某带团返回宾馆，而刘某却称：行程是旅行社定好的，自己不能随便更改，大家没有办法，只好继续前行。
等到下午17时20分左右，雨越下越大，造成个别路段积水，旅游车被困途中。
导游员刘某见势不妙，借口说去找人竟然独自溜走了。
众游客在风雨中苦苦等待了两个多小时，直到雨渐渐停下来，在当地有关部门的帮助下，游客才得以安全返回住所。
1、本案例中，导游员刘某有无权利调整接待计划？
2、导游人员行使变更接待计划权时，应符合哪些条件？
【案例分析】
答：1、《导游人员管理条例》第13条规定：“导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情形时，经征得多数旅游者的同意，可以调整或者变更接待计划，但是应当立即报告旅行社。
”第14条规定：“导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，应当就可能发生危及旅游者人身、财产安全的情况，向旅游者作出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。
”本案例中，导游员刘某应根据当时的天气变化，尊重大多数游客的意见，有权为避免可能发生的危险而果断变更行程，率团返回宾馆，并将当时情况立即报告旅行社。
2、导游人员行使调整或变更接待计划权利时，必须符合下列条件：[1]、必须是引导旅游者旅行、游览过程中。
[2]、必须是遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情形时。
[3]、必须是征得多数旅游者的同意。
[4]、必须立即报告旅行社。
未经委派私自带团虽属邀请法不可原
某单位为丰富职工的业余文化生活，决定组织职工乘坐本单位的车去外地旅游。
该单位准备请在某旅行社工作的张某担任导游。
单位领导认为张某有正式导游证，且是熟人介绍，比较可靠，于是同意让张某作导游员，并经协商确定了服务报酬。
在旅游活动中，张某服务尽心尽力，该单位职工非常满意。
旅游结束后，该单位向导游员张某如数支付了400元报酬，并赠送了一份纪念品。
旅游部门知道此事后，对张某进行了行政处罚。
1、依照《导游人员管理条例》，导游员张某违反了哪条规定？
2、旅游行政管理部门对张某应如何处罚？
【案例分析】
答：1、《导游人员管理条例》第9条规定：“导游人员进行导游活动，必须经旅行社委派。
导游人员不得私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务，进行导游活动。
”本案例中，导游员张某虽是受单位的聘请而从事了导游活动，并得到了一定的报酬，但其并非是受旅行社的委派。
其行为属于私自承揽导游业务，违反了本条规定，应受到相应处罚。
2、依照《导游人员管理条例》第19条和《导游人员管理实施办法》第15条、第24条的规定，旅游行政部门可对其进行责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款。
没收其违法所得400元，并扣除8分，在全行业通报。
由于情节不太严重，可不予吊销导游证。