《酒店专业英语》课程教学大纲

《酒店专业英语》课程教学大纲
开课科：经管科组
适用专业：酒店管理
学时：108
学分：6
一、课程性质和任务
《酒店专业英语》的学习是让学生熟练掌握酒店业各种场景中的专业英语知识，协助学生运用实际工作跌各种英语语言技巧；关注每个学生的语言发展，训练学生基本的英语听、说、读、写等表达能力，使之能用酒店英语与外宾进行简单的口头交流，在对客服务中较好地应用酒店英语和其专业知识与基本服务技能，同时重视学生的语用能力的培养，增强学生对文化差异的敏感性，提高学生的工作效率，为学生进入酒店各部门工作打下必备的英语基础。

本课程的任务是：
使学生熟练掌握酒店管理的专业词汇句型，灵活运用前台接待、客房服务、餐厅酒吧、商务中心服务、康体娱乐服务等各大业务活动的英语会话，了解和尊重中国与西方文化差异；有良好英语沟通能力和应变能力，使用地道的英语准确地与外宾交流，与顾客之间能够顺畅沟通，迅速理解对方的意图，让顾客产生满意感，以满足学生毕业后从事工作所需要英语基本技能。

二、课程教学目的
（一）通识教学目标
1、提高学生进行英语听、说、读、写、译技能的训练，同时进行了各国文化差异常识的拓展能力培养。

2、培养学生能掌握酒店英语常用的基本词汇和句型，适当深化语言知识，强化语言交际能力，特别是听说技能和口头交际能力的培养；注重提高学生的观察、记忆、思维和应变能力。

（二）专业教学目标
1、培养学生具有运用英语进行交际的能力和继续学习的能力，学生掌握酒店业的基本英语词汇。

2、掌握前台，客户，餐饮等服务英语用语，操作，服务规范，产品介绍等细微环节中英语表达方式。

3、使学生得到专门用途（）的初步训练，使学生知道在不同场合，不同语境中，具备较强的语言实践能力、创新能力，达到中级餐厅服务员的英语水平。

三、教学内容和要求
理论教学内容
第一章：客房服务英语
第一节客房部概况
第二节客房服务
1、客房迎宾服务
2、客房清理服务
3、客房洗衣服务
4、客房送餐服务
第三节其他服务
了解：注意服务外宾应有的礼仪和禁忌；能使用英语准确回应客人客房设施维修；展示贵重物品保管会话。

理解：自然地表述接受或拒绝小费句型；解释添加物品句型；独立地陈述洗衣服务说明句型；专业地表达收取送洗衣物英语；专业地询问客人喜好。

掌握：能无误地运用相关专业词汇；能流利使用英语介绍酒店的设施服务；表达祝愿和告别；熟练地表达客房清理（进房前）和（进房后）常用语；掌握订餐服务说明句型；灵活应对客人投诉和突发事件的处理；
第二章餐厅服务英语
第一节迎送服务
第二节点菜服务
第三节上菜与席间服务
第四节酒水服务
了解：自信地叙述英语介绍菜肴烹调方法、饮食习惯等知识；独立地处理突发事件的知识与技巧；核对账单，找零，婉拒小费；处理投诉；能推荐佐餐酒，中国酒。

理解：熟悉餐饮服务组织机构及其与各部门的关系；能流利地询问客人感受和建议；准确表达结账方式，灵活运用酒吧对客服务用语；专业地概括早餐（中式，美式，英式，欧式）服务常用语；灵活运用点菜（中餐，西餐）服务常用语；总结菜单的分类，西餐菜单，准确地记忆各种调味汁酱词汇。

掌握：熟练组织电话用语和接受个人团体预订基本用语；灵活运用迎宾入席应对用语；自然地表达与客人道别用语。

辨别菜单，餐具的英语表达；专业地表述上菜，分菜和撤换餐具用语；流畅表达询问客人需要常用语。

第三章前台服务英语
第一节预定服务
第二节接待服务
第三节电话总机服务
了解：能灵活地处理服务中的特殊问题；快速无误地为外宾指示识方向；听懂客人订票要求，了解外币的种类和兑换。

理解：使用熟练的英语确认、更改、取消、不同预定方式的预订，使用熟练的英语接受客人的预订，使用熟练的英语婉拒预订。

熟悉前台常见英文以及缩写形式；熟悉房价和付款事项句型，流畅地复述和运用入住常用语；能概括电话留言规范用语，概括商务中心服务项目的英语介绍，准确地表达复印、传真、打字基本用语。

掌握：使用英语礼貌用语受理车辆、票务预订，以及会话用语受理接送服务预订，使用英语介绍酒店基本设施和服务，熟悉规范迎宾以及引领宾客英语用语，准确理解外宾预订，掌握不同预订方式的常用语，独立完成相关登记表格的填写；注意酒店客满英语表达，准确填写入住登记资料；熟练表达退房、结帐常用语。

快速地表达话务服务规范英语；能灵活地有效地处理电话投诉用语。

实践教学内容
本课程内容的实践性很强，绝大多数理论内容是融合在专业操作过程中的，为学生能够更好地掌握学习内容，强调教学的实操训练是十分必要的。

课程实操内容和要求如下：
(一)、客房服务
实操内容：
1：客房迎宾服务
2：客房清理服务
3：客房洗衣服务
4客房送餐服务
实操要求
能流利使用英语介绍酒店的设施服务；表达祝愿和告别；熟练地表达客房清理（进房前）和（进房后）常用语；掌握订餐服务说明句型；灵活应对客人投诉和突发事件的处理；自然地表述接受或拒绝小费句型；解释添加物品句型；独立地陈述洗衣服务说明句型；专业地表达收取送洗衣物英语；专业地询问客人喜好。

(二)、餐厅服务英语
实操内容：
1、迎送服务
2、点菜服务
3、上菜与席间服务
4、酒水服务
实操要求
准确表达结账方式，灵活运用酒吧对客服务用语；专业地概括早餐（中式，美式，英式，欧式）服务常用语；灵活运用点菜（中餐，西餐）服务常用语；总结菜单的分类，西餐菜单，熟练组织电话用语和接受个人团体预订基本用语；灵活运用迎宾入席应对用语；自然地表达与客人道别用语。

辨别菜单，餐具的英语表达；专业地表述上菜，分菜和撤换餐具用语；流畅表达询问客人需要常用语。

(三)、前台服务英语
实操内容
1、预定服务
2、接待服务
3、电话总机服务
实操要求
使用熟练的英语确认、更改、取消、不同预定方式的预订，使用熟练的英语接受客人的预订，熟悉前台常见英文以及缩写形式；熟悉房价和付款事项句型，能概括电话留言规范用语，概括商务中心服务项目的英语介绍；使用英语礼貌用语受理车辆、票务预订，以及会话用语受理接送服务预订，使用英语介绍酒店基本设施和服务，熟悉规范迎宾以及引领宾客英语用语，准确理解外宾预订，注意酒店客满英语表达，准确填写入住登记资料；熟练表达退房、结帐常用语。

快速地表达话务服务规范英语；能灵活地有效地处理电话投诉用语。

三、学时分配建议
本课程安排两个学期（第四、五学期）共36周教学时间，每周安排4课时，共144课时，包含教师理论指导性上课和学生综合实践报告两部分内容，本课程面授辅导、实操安排
说明：讲授学时数+实训学时数=合计学时
四、教学质量标准
1、熟练掌握酒店管理的专业词汇句型，了解和尊重中国与西方文化差异；有良好英语沟通能力和应变能力。

2、灵活运用前台接待、商务中心服务、康体娱乐服务等活动的英语会话。

3、掌握客房迎宾服务、客房清理服务、客房洗衣服务、客房送餐服务的服务英语
4、熟练掌握接受预订、迎宾、引领和送别宾客，点菜服务、特殊情况的处理，就餐服务中的常用语、帐单结算，了解常见酒水的英文表达。

五、教与学方式、方法与手段建议
“讲、学、练”合一的授课方式。

多种教学方法交错使用：案例式、直观式、互动式、参与式等。

传统的教学手段与现代教育技术手段灵活运用：板书、投影仪、多媒体课件等。

六、考核方式及成绩评定方法
笔试要求
笔试主要考核学生运用知识的能力。

笔试分数的各部分比例大体是：识记占20% ，领会占30% ，简单应用占30% ，综合应用占20% 。

笔试命题应覆盖到各章（可以不含绪论课、选教课），并须突出重点。

试题的难度分为：易、一般、较难、难四个等级，其分数比例一般是3∶3∶3∶1 。

本课程的学生学业成绩 =笔试成绩 + 实践成绩。

学业成绩组成的大体比例是：笔试成绩∶实践成绩 =理论时数∶实践时数
实践考核内容及其要求
实践考核内容：详见本课程实训教学大纲。

实践考核方式：案例分析、情境对话、岗位实操及撰写论文。

实践考核要求：
(1) 按照教学计划，定期到星级酒店进行专业实训，了解酒店管理的流程和操作规范,熟悉酒店客房、餐厅、前台、商务和康乐各个部门的基层服务和操作流程,并能初步胜任酒店基层管理的业务工作。

(2) 结合酒店的典型管理案例，在学校的酒店实训中心设置酒店的模拟场景，按照考核的内容进行考核。

(3) 实习（实训）单位鉴定和实习指导老师评语。

撰写实习总结报告或专业论文，每篇1200字左右。

七、大纲说明
关于融入职业素质和人文素质教育的说明：
在学习本课程过程中认真培养学生热爱酒店专业的敬业意识，酒店专业管理和酒店服务的创新知识，提高学生的基层管理的理论知识和服务操作技能的综合素质。

关于因材施教的说明:
职中学生掌握的酒店知识层次结构不同，学习酒店专业的内容和专业操作的接受程度不一样。

在学习过程中结合学生的理解能力，还要求会运用所学的知识提高基层管理的专业实践中遇到的具体问题。

关于教材的说明:
本课程选用由劳动保障局出版社《酒店专业英语》的教材。

前后相关课程的联系:
《酒店专业英语》是一门专业必修课，完成《餐饮服务》、《客房服务》、《服务礼仪》的学习作为授课基础，了解《酒店康乐服务》、《调酒》《酒店管理概论》相关知识。

通过对《酒店专业英语》的学习，了解酒店管理的基本操作的英语对话，为在酒店基层管理中的英语专业化和个性化服务提供保障。