酒店各营业场所营业时间

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餐饮营业时间规章制度

餐饮营业时间规章制度第一条：营业时间一、餐饮店的营业时间为每天早上7:00至晚上10:00。

二、节假日营业时间为每天早上7:00至晚上11:00。

三、特殊情况下，经店长或经理批准后，可以调整营业时间。

第二条：预约规定一、顾客可提前预约用餐时间，餐厅将根据预约情况安排座位。

二、未提前预约的顾客，需按照现场排队等候安排座位。

三、大型活动或团体用餐需提前至少一周预约。

四、个别情况下，店面可要求提前支付定金。

第三条：用餐规定一、为了保证用餐品质，敬请顾客按照座位安排用餐，不得跨座、搬动桌椅。

二、尊重他人，餐厅内禁止使用手机大声通话或放置音乐。

三、不允许自带食物或饮料进入餐厅消费。

四、禁止随地吐痰、乱丢垃圾等行为。

五、禁止在餐厅内抽烟。

第四条：用餐服务一、餐厅提供免费wifi，方便顾客上网。

二、配有专业服务员，提供热情周到的服务。

三、接受餐厅内用餐或外带点餐。

四、提供定制服务，可根据顾客要求特别点菜。

第五条：客诉处理一、如有任何不满意之处，敬请即时反馈，餐厅将立即协助解决。

二、客户投诉处理流程：1. 客户提出投诉2. 副店长或经理接待并记录投诉内容3. 根据实际情况进行解释或解决问题4. 妥善处理后，提供解决方案并向客户致以歉意第六条：违规处理一、餐厅对任何违反规定行为有权劝阻或终止服务。

二、情节严重者，餐厅有权保留报警并报告相关管理部门。

第七条：其他补充规定一、为了保障食品安全和卫生，餐厅将定期进行消毒和清理。

二、餐厅保留调整菜单和价格的权利，敬请留意最新通知。

三、餐厅将严格遵守相关法律法规，保障顾客权益。

以上规章制度自发布之日起生效，凡进入餐厅的顾客均视为同意并遵守上述规定。

感谢您的配合与支持，祝您用餐愉快！。

酒店消费折扣权限规定

酒店消费折扣权限规定第一条为明确酒店各级管理人员对酒店各营业场所消费的折扣权限，根据酒店相关制度及酒店财务相关管理制度和工作流程，特制定本规定。

第二条酒店消费折扣及签免权限于酒店的客房、商务中心、行政酒廊、租车、电话费、MINI吧、紫禁阁、汉唐坊、西餐厅、会所中西餐厅、大堂酒廊、健体中心、电影院。

酒店各层级管理人员的折扣免单权限详见附件《酒店各层级人员消费折扣及签免权限表-客房部分、餐饮部分》。

第三条集团内各单位在酒店客房消费按内部协议价执行。

在酒店餐饮部各营业厅点的消费享受8折（燕鲍翅、海鲜、酒水、香烟、定价餐、自助餐、特价活动项目及服务费除外）优惠。

第四条凡是享受消费折扣或免费权的客人，必须由客人或具有相应签批权限的管理人员在客人账单上签字确认。

否则，收银员有权拒绝，并按账单全额结算。

第五条酒店总（副总）经理及相关部门经理招待客人，或销售人员经营销总监或总经理批准在酒店招待客户时，须使用《宴请申请单》，《宴请申请单》经酒店总经理审批签字生效，如遇特殊情况，可事先口头申请，但过后需补签单。

第六条酒店值班经理在当值时间里，在接待重要贵宾、处理重大投诉或处理其它突发性事件时，享有房价和餐费100%的优惠权，但必须事先征求总经理的批准，如无法或不便找总经理审批的情况下，事后应及时向总经理汇报原因，并得到总经理的确认。

若此权限使用不当，值班经理将承担相应责任。

第七条因工作需要签单超出授权范围，应报总经理审批后方可使用，否则，给酒店带来损失部分的费用由责任人个人自负（如特殊情况来不及办理宴请单的，经电话请示总经理同意后补办填单审批手续）。

对不符合手续，不按规定操作的，各有关岗位可以拒绝提供服务。

否则，将追究有关人员的责任。

第八条享有留单签字权的管理人员，负有对所签未结账单的跟踪落实责任，如发生留单跑单事件，签字人员承担连带责任。

第九条酒店各层级管理人员在酒店享有的福利按照福利政策执行。

对前述福利政策未涉及到的方面补充三点：（1）酒店C2级以上管理人员确因工作原因耽误用餐（需经总经理签批证实），而酒店的西餐自助餐及员工餐厅均已停止供应餐食，此时可在餐饮部在营业的厅点单点就餐，单点仅限于菜品及主食，且成本价需控制在30元以内；如确因工作需要，实在无法回到酒店就餐，可按每天30元标准给予误餐补贴；（2）酒店值班经理在当值期间可在营业厅点用自助餐，也可在各营业餐厅单点餐食，但单点餐食的成本价需控制在30元以内；（3）酒店C1级以上管理人员可免费使用酒店健身房和游泳池，但需尽量避开高峰期。

酒店值班制度(精选5篇)

酒店值班制度（精选5篇）1.酒店值班制度第1篇一、员工食堂厨师作息时间：(按时就餐过时不侯)早8：30前将餐做好 8：30—8：50抬到四楼 9：00—9：45开餐午15：30前将餐做好 15：30—15：50抬到四楼 16：00—16：45开餐晚21：30前将餐做好 21：30—21：50抬到四楼 22：00—23：00开餐二、提前一天标出第二天三餐标准菜品名称。

三、开餐分两组进行，由厨师打饭(每组3人)。

每日每餐厨房人员将员工餐在指定时间内全部抬到四层，方可开餐，不得延误。

四、员工凭就餐卡分两组排队打饭，不许插队，扰乱次序，各部门部长级管理员主动协助维护次序，质检检查，如有违规者罚款元。

五、员工就餐时必须统一在指定的区域内就餐(四层)餐毕后方可离去，饭菜不准带出餐厅，不能以任何理由在服务区及包间、水吧、厨房、办公室等工作场所就餐，违者罚款元。

六、就餐时不得剩饭、倒饭，更不能随地随处乱扔饭渣，统一清倒干水桶内，违者罚款元，累此发现取消就餐资格，第三次予以辞退。

七、洗餐具时注意不要拥挤，注意将残渣倒入干水涌，避免堵塞水池下水及下水道(水池应配备洗洁净，配备水池口及下水口漏网)。

八、职工就餐完毕后，厨房指定人员将四层水池、桌面、板凳、地面、干水桶、垃圾清倒清理。

九、最后将四层及厨房所有卫生搞好，板凳摆放，检查水、门、窗、灯、灶的关闭，方可下班。

2.酒店值班制度第2篇1、员工上班下班必须到酒店指定的地方(员工通道入口处)提前十五分钟等候打卡。

2、员工打卡亮出工牌，当值保安核对无误后，由员工自行打卡。

员工打卡后即回所属部门签到，由部门管理人员分派工作任务。

3、保安当班打卡处，应有序排队等候打卡，不能请人打卡或替人打卡、弄虚作假，否则第一次处以当事双方各100元罚款，第二次按旷工一天处理。

4、员工打卡时间，以每迟到5分钟为一单元，每单元扣5元。

5、打卡处保安，应严格履行职责，查获犯规者将给予表扬及50元奖励，不负责任者将给予批评及100元处分。

酒店值班经理职责

酒店值班经理职责酒店值班经理职责酒店值班经理职责11、代表酒店负责酒店内经营管理中发生的问题，确保酒店经营管理工作正常进行。

2、突发大事的处理。

值班工作是上传下达、传递信息的.重要环节，对当值班发生的任何问题，接待任务和突发大事均应准时处理报告。

3、处理来宾投诉。

当值班期间发生客人投诉，应谨慎行事，抱着实事求是的态度进行解决，并将处理结果做好记录。

4、巡察检查。

对酒店各要害部位以及设施设备状况，如楼层、厨房、供热水系统、空调、消防等加强巡察检查，会同保安人员切实做好营业场所的平安保卫工作，留意防火工作。

5、员工的有声服务、仪容仪表及礼貌礼节规范进行订正。

6、检查是否有常流水，常明灯现象，各区域的卫生状况。

酒店值班经理职责2一、值班期间，确保手机24小时开机状态，着工装，随身携带对讲机。

二、不得擅自外出，饮酒，会客，打牌，。

三、严守酒店规章制度，为员工做出表率。

四、监督检查上岗员工的工作表现：仪容仪表、是否有脱岗、离岗、串岗、早退、迟到等现象，对违纪员工有权按规章制度予以处理，对工作中有突出表现的员工有权向上级部门建议赐予嘉奖。

五、晚11：00-----11:30在前台监督收银员交接班时的投币状况，加强平安力度。

六、加强夜间巡察，特殊是主要部门的巡查工作，发觉问题准时处理并做好记录（如：楼顶、财务室、库房、餐厅、厨房、办公室门等是否已锁；自然气是否关好；有无按时开关灯，酒店的设施设备是否完好等）；保安部及工程部当班人员须无条件协作，伴随巡查。

发觉问题做好记录。

七、抽查空房查看空净房的卫生状况、设施设备有无故障。

八、全权负责酒店夜间平安工作，妥当处理夜间发生的突发大事，维护酒店利益不受损坏。

九、遇到客人对酒店的.设施设备、服务质量等方面的投诉时，要仔细倾听并做好书面记录，无论对错都不能与客人争吵，以期尽快平静客人的心情，在考虑酒店的利益得到爱护的同时，可以适当满意客人的合理要求，以维护酒店的良好声誉。

长沙某某酒店开业营运筹备计划

长沙某某酒店开业营运筹备计划酒店开业筹备是一个关联酒店各部门和各营运系统的综合性工作，所涉及的方面由工程施工、装修到酒店每一物品的采购，从市场定位、经营项目、人员架构、工资体系到员工的招聘、业务培训等。

一、酒店开业前三个月（2010年某月某日-2010年某月某日）本阶段是酒店各部门的计划筹备阶段。

筹备计划的拟定由酒店整体细致到各个相关部门，由此所需的人员编制、物品采购明细等也更加的具体，并需要开始逐一落实。

（一）各部门应根据酒店的整体规模和经营思路完成开业前物品采购详细清单（清单样式见附录）。

（二）拟定各部门开业筹备工作进度图表（样式模板见附录）。

（三）配合行政部进行首次大规模人员招聘面试工作，争取70%以上酒店基层工作人员和管理人员能够配备。

（四）根据人员招聘的情况，拟定各部门人员业务培训计划。

（某月某日开始对新进员工进行公共课程的培训）（五）筹备部门业务培训所需物品、设备清单，以便于后续培训工作的有效开展。

（此项采购工作也完成）（六）着手设计制作各部门营业、管理用表格和单据，表格的样式可以参照酒店管理操作手册中的内容，但也应根据酒店的运转模式进行取舍和更改。

（七）根据酒店的规模和运营性质开始拟定酒店各部门的工作流程及管理制度。

（酒店管理操作手册已建立，某月份前通过专项会议整合）（八）确定酒店各营业场所的中英文名称及标识，以便于进行酒店各种客用印刷品的内容和公共区域标牌的设计。

1、行政部（1）各相关部门经理必须最终招聘到位；各部门领班、电脑系统管理员陆续招聘到位。

（2）采取最有效的方式进行首次大规模招聘，大部门员工争取在开业前三个月招聘到位。

（3）如有必要，开始拟定外地招聘实习员工的计划，以弥补本地招聘的不足，组织做好实习协议书的签订（样本见附录）。

（4）配合各营业部门做好招聘工作的组织，招聘资料的整理和建档、存档工作。

（5）开始拟定酒店员工理论培训计划和培训内容。

（酒店公共课程的培训计划已完成，着手拟定分部门的培训计划和培训内容）（6）确定酒店《员工手册》内容，并向财务部采购申请印刷。

朝阳富斯顿国际酒店-服务指南

朝阳富斯顿国际酒店简介富斯顿国际酒店，位于美丽富饶的辽西走廊朝阳市，朝阳大街1段--146号，接壤蒙古大草原与华北平原。

酒店总建筑面积3万余平方米，预算总投资2.7亿，按5星级标准装修，共设有多种类型的豪华客房，配有商务中心/特色商品屋/大堂吧/及可容纳20-450人的大中小豪华会议室，是一所能够提供便捷舒适的居停环境给商旅人士的酒店。

并设有风格各具特色的餐厅包房29间以及能同时容纳1000人用餐的大小宴会厅与多功能厅，让每位客人都能充分的享受餐厅的品位、个性、时尚的软硬件服务。

酒店还拥有全城最高档舒适的桑拿洗浴中心、贵宾房、棋牌室、健身中心与KTV包房等综合性功能服务项目。

在富斯顿国际酒店，您不仅能体会到东北人诚实，热情的待客之道，同时也将尽享全朝阳市最高档次的酒店服务。

无论您是商务、会议、休闲或是度假，集幽静与品位于一体的豪华酒店-------富斯顿国际酒店将是您的最佳选择。

我们将用我们的诚心、爱心和热心为您营造一个高雅温馨的居庭与消费环境。

我们将永远秉承“魅力源于服务领先”的理念尽最大的能力满足您的要求，您永远是富斯顿国际酒店最真诚的朋友。

酒店服务●服务中心服务：“7”●24小时贴身管家式服务。

●提供的幼儿看护服务。

●备有冰块供您享用.●酒店服务项目查询服务。

●可为您提供免费的充电器。

●提供免费擦鞋服务。

●急救箱服务。

●临时织补服务。

●小酒吧服务。

●开夜床服务。

●提供免费的冰块服务。

●高速上网服务。

（自动连接直接上网）●洗衣服务。

（洗衣袋和洗衣单放在您的衣橱中，凡在上午10点之前送洗的衣物可以在同一天下午5点以后收到，您也可以享受快速洗衣服务）。

）●保险箱服务（所有客房的衣橱中均配有保险箱。

另外，前台也配有保险箱。

酒店对您在其范围内丢失的贵重物品和珠宝首饰概不负责。

）每日营业时间：24小时服务礼宾服务礼宾服务：“8005”●将为您提供机场接送服务●代叫出租车服务。

●行李寄存服务。

●贵重物品寄存服务。

2023年酒店管理制度(通用6篇)

2023年酒店管理制度（通用6篇）酒店管理制度11、当天晚上18点至次日8:00点，值班经理不定时查岗，各部夜班期间有需要解决的事项，及时报当日值班经理。

2、忠于职守，在值班时对酒店的各营业场所进行巡视检查，积极认真、迅速准确地处理各种问题，在遇到重大或紧急情况时及时报告总经理。

3、值班经理在值班前和值班期间，禁止饮用含酒精类饮料，也不要因工作外的事接待亲朋好友;否则扣20-50分。

4、值班经理在值班期间，不得无故离店外出，如有特殊情况确需离店外出时，需经上级批准;否则扣50分。

5、值班经理必须按值班顺序值班，不得随意调换，如有特殊情况需与他人调班的须在值班前落实并告知总经理;否则双方扣20分。

6、值班经理在巡视各个区域时，带上值班日记本让各岗位员工在该本上签字，以示巡视过这些区域。

(凌晨0-2点间至少巡视记录1次，按指纹1次，否则按考勤制度处理)7、巡视检查。

对酒店各要害部位以及设施设备情况，如各楼层、厨房、锅炉房、空调机房、总服务台、前门外、院内及餐厅包房等加强巡视检查，会同保安人员切实做好营业场所的安全保卫工作，注意防火防盗工作。

8、值班经理在值班期间，必须按要求巡视酒店各区域，督导各部门按酒店的规章制度、工作程序工作及节能降耗情况(按时开关灯及其它设备)，对不规范的服务或服务质量问题，应及时要求有关部门当班管理人员予以纠正、改进，并将这些问题或现象记录在值班本上。

9、值班经理须协助各部门当班管理人员处理重大投诉事件，对涉及权限金额以内的免赔，罚款可根据情况作出处理。

并把事情经过和处理结果记录在值班本上。

10、值班期间酒店出现的问题值班经理负主要责任。

11、值班经理房指定为维修房，当房间入住75间以上时，当日不再开经理房，经理在当晚22：00以后方可领取钥匙，次日9时前必须退房。

12、不按要求或未尽职责的处罚20分以上。

酒店管理制度21.客房清洁准备工作：检查客房清洁车内的各类布草、客用品、抹布、清洁用品等(包括马桶扫、百洁布、胶手套、清洁消毒剂)是否齐备，然后将客房清洁车和地板清洁用具推至需清洁房门口并紧靠房门。

酒店用电管理规定

精品文档精心整理酒店用电管理规定1、严格遵守消防各法令、法规、条例。

2、电气设备和线路的安装、维修必须遵守电工操作规程和《电气安装维修标准》，严禁超负荷工作。

3、用电设备、电气线路投入使用前须经测试，不符合要求的不得投入使用。

4、电气设备和电气线路投入使用后，不得擅自增加容量，保险丝必须按核定容量配置。

5、风机、冰箱、电烤箱、绞肉机、切肉机、和面机等电器设备的金属外壳，均应可靠地接地保护。

6、照明灯具表面、高温部位不得靠近可燃物，严禁直接安装在可燃物上。

7、不准乱拉乱用设备，临时需要用电的，须报经酒店保安部同意，由本单位正式电工安装，用毕必须及时拆除，非本单位电工不得装接用电设备。

8、避雷装置及其他设备的接地，每年至少进行一次绝缘及接电阻的测试。

电器设备和电气线路必须定期测试，加强维护检修，严禁超负荷运行。

9、未经批准不得安装各类电热取暖器具，主楼严禁使用电炉、电热杯等高瓦数电器具。

10、酒店各营业场所在营业结束后，必须切断所有电源，经检查确认安全后方准离开11、酒店工程部应每年加强对酒店各重点部位、隐蔽工程、吊顶及设备房的电源、接线及穿管绝缘部位进行年度检查，发现不安全因素，立即整改，并做好记录，以防患于未然。

酒店防火管理规定1.本单位和外单位因施工动火的工程，必须到消防中心办理动火证。

(1)施工单位动火前必须采取切实有效的防火安全措施，要有专人负责，动火完毕后必须立刻清查现场。

不办证而擅自动火的，发现后还在施工的，除责成其补办动火证外，对施工单位的负责人要罚款，一旦造成事态时，加重处罚;(2)在重点部位、危险地段动火(液化站、油库、变压器室、电房、汽车场、电脑房、电话机房、蓄电池室、各机房、楼层天花板和仓库内等处)必须由有关部门会审，无异议方能动火。

违者按有关规定罚款。

如在液化站、汽车库内动火的必须经消防中心向上一级保卫部门和公安消防监督部门申报同意后能动火。

动火必须做到“八不、四要、一清”;动火后要认真检查现场，防止留下火种而引起着火。

大堂吧经营方案

LOGO深圳XXXXXX酒店大堂吧经营方案编制：XXXX(营销策划部）审核：确认：编制时间：2015年04月目录一、指导思想 (2)二、大堂吧经营理念 (2)三、经营特色 (3)四、管理方案··············································································3-4五、设施设备的增加·····································································4-5六、装饰布置计划 (5)七、相关费用预计情况 (5)八、月度推广方案········································································6-7九、市场比例 (7)十、大堂吧蓝莓酒会员制度营销.................................................... 8-10 十一、总结. (10)一、指导思想酒店资源优化整合,现将西餐厅、大堂吧配套经营，为更好的做好西餐大堂吧的经营，结合大堂吧目前的装修风格及现状，以多元化为经营方向,完善大堂吧功能，提升酒店的经营收入。

国际酒店服务手册范本

总经理欢迎信尊敬的贵宾：我谨代表常德托斯卡纳大酒店向阁下的光临致以诚挚的问候和热烈的欢迎！承蒙阁下光临常德托斯卡纳大酒店，我们深感荣幸。

酒店全体员工将竭诚为您提供热情、周到、礼貌、高效且宜人的服务，热切期望为您营造“家”的气氛，让阁下在逗留期间尽享舒适和安逸，同时也感谢您对托斯卡纳大酒店的关爱。

欢迎您对我们的工作提出宝贵意见，我们将以实际行动回报您的勉励和厚爱。

如果阁下有所需要，请与酒店总台联系（）。

衷心祝愿您在酒店能留下美好的回忆。

酒店名称总经理：WELCOME LETTER FROM GENERAL MANAGERDear guests,Let me extend our sincere regards and a warm welcome to you on behalf of Changde ToscanaHotel.We are deeply honored by your presence. All staff here will provide heartily, well-considered,Courtesy, highly active and pleasant service for you, earnestly expectus could provide a warmHome-likeplace, comfortable and cozy environment during your tarry, at the same time, thankYou for your concerr .we will valne your suggestion to our work and repay your encouragementand excessive care by practical action.If you have and question and request, please do not hesitate to contactthe Front Desk atextension(电话).We hope will have a good time here which be kept in your memory.酒店名称General Manager前台酒店前台经常保持高水平及亲切之服务态度，在阁下入住期间，需要以下任何帮助，请与前台联系。

餐饮营业场所的使用和预订规定

HR的春天里知识旗舰店
餐饮营业场所的使用和预订规定第一条为了准确、有效的推销酒店餐饮和会议等营业设施，避免错漏或重复的情况发生，特制定本规定。

第二条各部门如需使用或代客人预订餐饮业务或会议设施，必须先向餐饮部咨询、了解场地占用或预订情况。

第三条在得到餐饮部确认可以安排使用或接受预订后，有关部门须将使用或预订资料通知餐饮部，由餐饮部跟进落实。

第四条任何使用或预订提出的要求必须事先征得餐饮部同意。

第五条餐饮部将要求一一落实，并与使用部门或预订客人确认后，出“宴会工作安排表”通知各相关部门配合跟进。

第六条如预订确认后有更改或取消，餐饮部会下“宴会更改通知单”至各相关部门。

第七条如预订确认后取消，则订金不予退还。

特殊情况须按财务规定经酒店领导批准后方可退还订金。

第八条本规定由酒店授权餐饮部负责解释。

第九条本规定已经总经理办公会审议通过，自2023年1月1日起执行。

各酒店的成本和费用占营业收入的百分比是不同的

各酒店的成本和费用占营业收入的百分比是不同的，先进的效益型酒店其成本和费用占营业额百分比的范围是：
1、成本占营业额的22%—25%。

其中餐饮营业成本占着营业额的40%—5
0%；娱乐场所的营业成本占其营业额的10%—15%；
2、经营费用：占营业额的20%—30%；
3、管理费用：占营业额的8%—10%；
在费用中间，可控的有工资、燃料、水电、物料消耗、低值易耗品摊销、招待费、电话费、广告宣费。

其中工资占费用总额的20%—25%，占营业总额的10%—15%；
燃料费占费用总额的5%—6%，占营业总额的2%—4%；
水电费占费用总额的15%—20%，占营业总额的8%—10%；
低值易耗品摊销占费用总额的0.4%—0.8%，占营业总额的0.1%—0.2%；
物料消耗占费用总额的5%—8%，占营业总额的2%—4%；
招待费占费用总额的1.5%—2%，占营业总额的0.5%—0.8%；
电话费占费用总额的2%—3%，占营业总额的0.5%—2%；
宣传广告费占费用总额的5%—10%，占营业总额的3%—5%。

酒店消防设备设施标准

酒店消防设备设施标准酒店的建筑结构和消防设备设施必须符合现行的消防法规和标准。

1、消防车道：(1)酒店沿建筑物的两个长边设有消防车道，车道尽头有回车道。

(2)消防车道宽度不少于3.5米，与酒店建筑物外墙之间的间距大于5米。

(3)消防车道下的管道和储沟能承受大型消防车辆的压力。

2、消火栓：(D酒店设有室外和室内消火栓系统、消防水泵房和自动喷水装置。

(2)室内消火栓栓口出水方向与设置的墙面成90°角，采用高压给水系统，给水管网设水泵接合器，并有明显标志。

(3)酒店客房及其他营业场所和公共走道均设有自动喷水装置。

3、消防自动报警系统：(1)报警区域按楼层划分，探测区域按独立房间划分。

(2)区域报警控制器应设在有人值班的房间和场所，安装在墙壁上的报警控制器，其底边距地面的高度不小于1.5米。

(3)报警区域内每个防火分区设有手动报警按钮，设置部位明显，便于操作，安装在墙上时，距地面高度为1.5米。

从一个防火区域内的任何位置到最近的一个手动报警按钮的步行距离不大于30米。

(4)消防控制中心有显示安全保护的重点部位，疏散通道和消防设备所在位置的平面图或模拟图。

(5)消防中心严禁其他无关的电气线路和管路通过，送回风管的穿墙处设有防火阀，工作接地电阻小于4欧姆。

采用联合接地时，接地电阻值小于1欧姆，或用专用接地干线引至接地体，接地干线应用铜蕊绝缘导线电缆，其线蕊截面积不少于16平方毫米，接地板引至各消防设备的接地线，应选用铜蕊绝缘软线，其线蕊截面积不小于4平方毫米。

4、安全疏散设施：(1)消防电梯：机房与井道采用耐火极限不低于2.5小时的墙分隔，井底有排水设备，有消防队专用的操纵按钮，底层前室面积不小于6平方米，并有直通室外的出口或经过长度不超过30m的通道。

(2)疏散楼梯：通往疏散楼梯的太平门为向外开启的防火门，并有明显的指示标志，楼梯间为封闭式，设有正压送风和排风设施，每间客房内均有通向疏散楼梯的线路指示图。

第四单元主题二问讯服务

( 3 )感应门锁。为该锁将无线电技术和计算机技术结合起来,只需将感应卡靠近门锁一定的距离,即可打开门锁,既方便又安全。
2 .磁卡锁和IC卡锁系统的构成
因磁卡锁和IC卡锁匙系统的应用前景最广,故特将其构成有选择地介绍如下:
( 1 )服务台计算机。 ( 2 )发卡器。 ( 3 )多功能控制器。 ( 4 )电子门锁。
( 3 )若两位客人同住一间客房,也应只发给一把钥匙,特殊情况,另作处理。
( 4 )若客人未随身携带房卡,问讯员应问清该客人的姓名,然后请客人稍候,迅速通过钥匙孔内的卡条或计算机核对,确认无误后将钥匙交给客人。
( 5 )若客人出示的房卡与钥匙格内的卡条不相符,应核实纠正；若属无效房卡, 应立即报告主管做处理。
3 .磁卡和IC卡锁匙的管理
( 1 ) 钥匙在客人入住时才制作,制作人员有独立的密码进入系统。 ( 2 )钥匙的制作者与密码应由高层管理人员专人负责管理与控制,随时查对钥匙
( 12 )对于客房备用钥匙的管理,应将其存放在备用钥匙箱(柜)内,并指定专人负责。备用钥匙的数量一般以三套为宜。
(二)现代化客用钥匙的管理
随着科学技术的发展,上述传统锁匙已逐渐被各种新型的锁匙所取代。酒店为更好地保证住客的人身和财产安全,并让其更方便地进出客房,已大多选择使用代表先进科学潮流的新型锁匙系统。
在收进的邮件中,由于收件人不同,问讯员应首先对此进行分类,将客人的邮件、信函留下,其余均派行李员发送给收件人或另作处理。
邮件服务的程序:
( 1 )在收进的客人邮件、信函上打上时间,并按其性质分成普通类、挂号类和手送类。挂号类必须在专用的登记表上登记。 ( 2 )按邮件、信函上收件人姓名在问讯架或计算机中查找其房号,然后将核实的房号注明在邮件或信函正面,并在总台钥匙格内留下“留言单” 。

酒店总机对客服务中常见问题分析及处理

酒店总机对客服务中常见问题分析及处理一、总机的重要性电话是当今社会最主要的通信手段之一，也是酒店客人使用频率最高的通信设施，在对客服务过程中扮演这重要的、不可替代的角色。

酒店客人所需要的几乎所以服务都可通过客房内的电话解决。

总机房就是负责为客人及酒店经营活动提供电话服务的前台部门。

总机是酒店内外沟通联络的通信枢纽和喉舌，以电话为媒介，直接为客提供转接电话及留言服务，叫醒，查询等项服务，是酒店对外联系的窗口，其工作代表着酒店的形象，体现这酒店服务的水准。

总机操作员即话务员可以称为酒店中“看不到的接待员”。

总台，餐厅及客房楼层的服务人员都是直接和客人面对面的接触，对客人的种种反应，表情都可以观察得到，能依此作出即时的直接应对反应;而在电话里跟客人服务，其困难及局限性则多出许多，因为看不到客人的表情及种种行为反应，仅能从其言语的速度，音量，语调等来判断及作出相应的答谢。

因此，电话服务对操作人员来说，要求具备比较丰富的经验，纯熟的技巧，并应具有足够的耐心。

总机是一个看不到的对客服务的一个小分部，只要涉及到对客，就关乎一个服务质量问题，关系到客人的满意度，进而对整个酒店的声誉产生影响。

既然总机这么重要，那么作为总机接线生如何对客提供一个优质的服务就显得尤为重要，她应该具备那些素质呢?是以一个怎样的服务规范作为标准的呢?二.总机的服务规范总机服务在酒店对客服务中扮演着重要角色，每一位话务员的声音都代表着“酒店的形象”，话务员是“只听其悦耳声，不见其微笑容”的幕后服务员。

因此，话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音和娴熟的技能，优质高效地为客人提供服务，使客人能够同感电话感觉到微笑，热情，礼貌和修养，甚至“感觉”到酒店的档次和管理水平。

(一)话务员应具备的素质1. 修养良好，责任感强2. 口齿清楚，音质甜美，语速适中3. 听写迅速，反应敏捷4. 专注认真，记忆力强5. 有较强的外语听说能力6. 有熟练的计算机操作和打字技术7. 有较强的信息沟通能力8. 掌握酒店服务、旅游景点及娱乐等知识与信息9. 严守话务机密(二)总机服务的基本要求1. 话务员必须在总机铃响三声之内应答电话2. 礼貌规范用语常不离口，坐姿端正，不得与客人过于随便3. 话务员应答电话时，必须礼貌、友善、愉快，且面带微笑。

总台是酒店经营管理中的一个重要部门

总台是酒店经营管理中的一个重要部门总台是酒店经营管理中的一个重要部门总台是饭店经营管理中的一个重要部门，它主要承担以饭店客房的实际销售为中心的一系列工作。

例如为客人办理入住，离店及结帐等经营中较为实际的工作。

同时总台还是饭店业务活动和对客服务的一个综合性部门。

为了增加客房销售收入，总台接待员的工作不仅直接面向客人办理入住手续、排房，而且在接待服务工作中更应搞好面对面的对客销售。

总台销售工作的成功与否，直接影响到客人对饭店的认识、评价和是否再次光顾，最终影响到饭店的经营效果。

为了搞好总台销售工作，总台接待员必须了解自己饭店所销售的产品和服务的特点及其销售对象。

其中，掌握对客报价方法和推销技巧是做好销售工作的重要前提，所以，不断地研究，总结和运用这些方法和技巧，己成为总台工作取胜的一个重要环节。

一、报价方法总台对客报价是饭店为扩大自身产品的销售，运用口头描述技艺，引起客人的购买欲望，借以扩大销售的一种推销方法。

其中包含着推销技巧、语言艺术、职业品德等内容，在实际推销工作中，非常讲究报价的针对性，只有适时采取不同的报价方法，才能达到销售的最佳效果。

掌握报价方法，是搞好推销工作的一项基本功，以下是饭店常见的几种报价方法。

1、高低趋向报价这是针对讲究身份、地位的客人设计的，这种报价法首先向客人报明饭店的最高房价，让客人了解饭店所提供房间高房价及与其相配的环境和设施，在客人对此不感兴趣时再转向销售较低价格的客房，我们接待员要善于运用语言技巧说动客人，高价伴随的高级享受，诱使客人做出购买决策，当然，所报价格应相对合理，不宜过高。

2、低高趋向报价这种报价可以吸引那些对房间价格作过比较的客人，为饭店带来广阔的客源市场，这种报价法有利于饭店的竞争优势。

3、交*排列报价法这种报价法是将饭店所有现行价格按一定排列顺序提供给客人；即先报最低价格，再报最高价格，最后报中间价格，让客人有选择适中价格的机会，这样做，饭店既坚持了明码标价，又维护了商业道德，既方便客人在整个房价体系中自由选择，又增加了饭店出租高价客房，获得更多收益的机会。