客户心理学76

❖ 1 、诊断目的：探明购买动机和意向，并确 认客户的真实意图，找出客户可能存在异议 的问题点。 诊断内容：重点是发现、了解客 户的需要，需求，偏好，条件，限制和机会。
诊断结论：提出建设性意见，并引导客户继 续沟通。
2 、陈述要求：简单、明了、准确。 陈述内容： 站在客户和自己两方面的立场上去考虑问题， 公正的解决问题。如果遇到客户拒绝，不要 硬碰硬，善于转移话题，围绕客户的需求， 提出满足客户需要和机会，并邀请进一步行 动。
二、提高客户的销售水平
❖ 如果你帮助客户扩大他的产品的销售量
三、关联式销售
❖ 在与达成交易后，如何扩大销量？
第七讲 客户关系维护
第一节 真正的销售始于售后
一、销售是没有终点的航程
❖ 销售活动的首要目标是创造更多的客户，而 不是卖出产品
❖ 因为有客户，才会有销售；客户越多，销售 业绩就越大；拥有大批忠诚的客户，是业务 员最重要的财富
四、谈客户感兴趣的闲话
五、赞美客户
❖ 销售人员赞美客户的话，应当像铃铛一样摇 得叮当响。
❖ 聪明
六、学会倾听
七、赠送礼品
❖ 礼品的价值不在于价格，而在于是否符合对 方的心意。
第四讲 说服性销售
问题：
❖ 说什么?怎么说? ❖ 向客户推销什么？
第一节 推销产品利益
一、推销产品利益
❖ 销售的唯一规则就是：只有当客户相信他的 想法和需要能够得到满足时，他们就会购买 你的产品
绍法找到的
3、资料查寻法
❖ 查阅各种资料来寻找新客户
案例：收集媒介信息
❖ 某企业要求销售人员把当地报纸、电视广播 及街头载体上，暴露频率较多的单位、企业， 作为信息收集的重点
4、参加会议、聚会
5、联合作战法
❖ 与其它产品业务员合作
案例：
❖ 龙大花生油与有经验的饮料企业、肉制品企 业、日化等企业开展合作
第三讲 向客户推销自己
第一节 高超的推销术主要的感情 问题
推销的四个阶段：
推销自己 推销产品利益 推销产品本身 推销服务
第二节 赢得客户好感的方法
一、让客户感到你很了解他
❖ 对于即将拜访的客户，要多方面了解客户的 情况，这样，很容易找到共同语言
二、让客户感到你对他有帮助
三、你的行动让客户感动
第二节 维护客户关系的方法
一、保持与客户的定期联系
二、正确处理客户抱怨
❖ 这些问题不应该是关于商品本身的问题，而 是涉及如何交货、付款、保修及保管产品等， 或是着手写订货单、开发票等
4．小点成交法
❖ 心理学家研究证明，最初提出较低的要求， 然后再提出进一步的要求，这比一开始就提 出较高的要求，容易使人接受而转变态度
❖ “林经理，关于设备安装及修理问题，我们 负责，如果您没有其它问题，我们就这样决 定了。”
（一）利益分类
❖ 除非你知道你的产品和服务对将要拜访的客 户有什么用处，否则你不要贸然去拜访客户！
（二）了解客户的需要
一位销售经理说：
❖ 销售人员必须以客户的需要作为销售的重点
（三）将产品特征转化为利益
FABE推销法：
❖ F：特征 ❖ A：由这一特征所产生的优点 ❖ B：由这一优点带给客户的利益 ❖ E：证据
❖ 本讲网罗了最经典的说服客户的技巧和实战 方法，相信会对大家的业务发展有很大的帮 助，下面和大家一起学习，仔细领略其中道 理！
何谓说服？
所谓说服，就是通过向客户阐明道理， 使之接受，以改变客户的态度、行为的沟通 方式。所谓说服力，是衡量营销人员沟通能 力和水平的一个关键指标，也是一种竞争力。
讨论：
❖ 因此，推销成功必须遵守两个原则： 原则一：业务员必须判断、了解客户真正的 想法和需要 原则二：向客户证明你的产品将会满足他的 需要
二、业务员错误：特征推销
特征推销：
❖ 他们告诉客户，所推销的是一个什么样的产 品，恰恰没有告诉客户，这是一个能够给他 带来什么利益和好处的产品
二、利益推销的步骤
❖ 通过大中型企事业单位的劳保企业和服务企 业等单位
６、影响中心
❖ 参加各种俱乐部、社团组织
７、挖走竞争对手的客户
８、内线
第二节 向关键人物推销
美国推销专家希尔调查表明：
❖ 在工业品的推销中，65％的访问都搞错 了对象
❖ 国外的经验证明，如果事先对潜在客户进行 选择，可以使推销活动的效果增加 70％
一、事前认真准备
❖ 销售人员既要考虑让客户购买的理由，也要 考虑客户不买的理由
二、应对客户异议的方法
1、“对，但是”处理法
适用于客户意见是错误的情况
2、同意和补偿处理法
适用于客户异议是正确的情况
3、利用处理法
❖ 将客户的异议变成客户购买的理由
4、例证法
❖ 对客户的反对，借实例说服
5、质问法
5、图片、像册、VCD、录音机
6．推销证明资料
7．客户来信
第五讲 消除客户异议
第一节 推销是从被客户拒绝开 始的
一、推销是易遭客户拒绝的工作
业务员受到的客户对待：
1．欢迎 2、拒绝 3、冷淡 4、怀疑
讨论：
❖ 客户为什么会提出异议？
二、正确认识客户异议
褒贬是买主，喝采是闲人 嫌货才是买货人
3天后还 记住的医生 10%
只展示资料
72%
20%
利用资料讲解 85%
65%
二、常用的推销工具
1、图表和曲线图
❖ 用来说明产品性能和销售数据等特点和优势 的图表
2、广告宣传品
❖ 报刊杂志上的企业产品广告，是非常有效的 展示辅助工具
3、产品说明书和企业宣传资料
4、产品样品、模型、赠品
❖ 产品本身是最好的销售工具
❖ 不知道要到哪里去开发新客户 ❖ 懒得寻找新客户 ❖ 没有识别出新客户
二、潜在客户的分类
1、新的潜在客户
2、过去是而现在没有往来的客户
3、因某种原因而不愿意购买的客 户
4、现有的客户
三、新客户开发方法
1、关系利用法
❖ 亲戚朋友是生意的扶手棍
2、连锁介绍法
❖ 让客户帮助介绍客户 ❖ 据美国调查，有38%的新客户是利用连锁介
一位销售专家说：
❖ 销售人员手中要至少保留产品的一个优良特 征作为你的王牌，以便在你的所有努力都归 于失败时，加以使用，这是一个极好的方法
第四节 扩大销售量
讨论：
❖ 在产品卖给客户后，如何扩大对增加其在客户购买 中所占的份额
❖ 目标：努力成为客户购买的某种商品的唯一 供应商
❖ 客户常常通过反话、疑问的话、话外话的方 式来表达自己真实的内心想法
2．行为信号：
客户的动作也能表达自己的内心世界
3．表情信号：
第三节 说服客户成交的方法
1．直接请求成交法
2．选择成交法
❖ 提出两种或两种以上的购买方案供客户选择
3．假设成交法
❖ 假设客户肯定会买，然后向客户询问一些关 键性问题来结束销售
客户心理学
——葛凤莲 2011.11
说服力的魅力
❖ 说服力是一个很奇妙的东西，当你另一个陌 生人接受并认同你的观点，那实在是一件令 人激动的事情。如果你拥有较好的说服力并 且运用自如，那么你的生意乃至在社会中面 对任何问题都会如鱼得水，游刃有余。
❖ 当你与你的目标客户沟通的时候，怎样能掌 握交谈的主动权，说服你的客户认同你的产 品并最终确定合作关系，这个过程不是一蹴 而就的，必定要经过一番修炼。
了解客户拒绝的真实含意：
拒绝的理由
客户的犹豫点
要求
价格太贵
考虑考虑
再征求一下别人的 意见 再看看别的厂家的 产品 和别的厂家已谈好 了
是否具有与价格相 应的价值 害怕做出错误的决 定 验证决定
不确定你是否能满 足他们的需求 不认为你是最好的
阐述价值 得到鼓励 降低风险 明确的解决方案 区别
第二节 处理客户异议的策略
3、三级关系营销：增值利益
❖ 向客户提供有价值的、并且是不能通过其它 来源得到的利益
❖ 输赢 ❖ 圈子圈套
❖ 向客户出售成功
第二讲 客户关系建立
平均法则：
❖ 你的销售业绩和你所拥有的客户数量成正比
第一节 开发新客户
一、失败销售人员的共同特点
❖ 缺乏客户！
研究表明：业绩差的业务员常犯 的错误：
错误：
❖ 向客户递去的是价格表
第二节 产品介绍的方法
1．讲故事
❖ 产品的信息+故事方式 ❖ 海尔的成功从一个故事开始……
2．引用例证
❖用10倍的事实证实一个道理，比用 10倍的道理去论述一件事情更能吸 引人
3．用数字说话
❖ 把产品带给客户的好处，变成数字
4．富兰克林说服法
❖ 客户购买产品能得到的好处 ❖ 客户不买产品会蒙受的损失
3 、针对可能产生的异议的问题点，通过价值 宣导，放大客户需求，强化购买动机。通过 自然而平和的说明各种利弊关系，去建立客 户对你本人以及公司的信心和信任，真心帮 助、帮到客户。切忌用伶牙利齿去强迫型的 说服客户接受你的观点和产品。
❖ 4 不要去说别人产品的不好，要公正去对待 产品的差异，正面积极的去和客户沟通，你 的产品的优势，以及可以给客户带来哪些利 益。只有利益，唯有利益才能叫客户感兴趣。 结合需求诊断，有针对性地提出产品对客户 的具体好处，引导客户对购买后的需求满足 的憧憬和分享，以刺激客户进一步行动。
❖ 5 客户是为了自己的原因而购买，不是为了 你的理由而购买。要现交情后交易，同流才 能合污。
行动步骤： ❖ （1）准备好购买的相关资料和手续； ❖ （2）提供多重购买选择； ❖ （3）售后服务承诺； ❖ （4）倡导共赢共生； ❖ （5）确认购买意； ❖ （6）设计简单易行的购买行动。