优质服务中层培训课件XXXX114
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优质服务培训课程ppt课件
得知这一情况，大堂副理马上为这位客人重新
安排到低楼层的房间入住。该客人十分感谢，
并写来了感谢信。
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51
从一根牙签探寻“东方”不败的秘密
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52
细节决定成败
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53
就拿上海的地铁为例。上海的地 铁一号线是由德国人设计的，看上 去并没有什么特别的地方，直到中 国人自己设计的二号线投入运营才 知道其中有那么多的细节被二号线 忽略了。结果二号线运营成本远远 高于一号线，似乎至今仍未实现收 支平衡。现将我所知的二号线忽略 的细节罗列于下，给大家一个参考。
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57
4、站台宽度
一号线的站台比较宽，上 下车比较方便，而二号线的站 台比较窄，尤其是一二层之间 的楼梯比较窄。在高峰时间， 显得非常拥挤。
较窄的站台，也使乘客无法 看清楚对面的本站站牌，容易 坐过站。这使得二号线重新装 饰了所有的柱子，使每一个站 台的柱子都不相同，以方便乘 客辩认。但同时二号线也丧失 了在柱子上做广告的收入。
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60
满足顾客的需求
1、赞美顾客满足其自我价值需求 2、同情与体贴顾客 3、注重顾客隐私 4、为特殊顾客着想 5、辨别一些具体行为
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61
东京迪斯尼培训员工案例
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62
给顾客一个惊喜！！！
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63
完成优质服务的四个阶段
当你向顾客显示一种起点---积极热情的态度时， 你就进入第一阶段
一个满意的顾客会告诉1-5人 100个满意的客户会带来25个新顾客 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的
酒店优质服务专题培训ppt课件
激励机制
建立有效的激励机制，通过奖励、晋升等方式激 发团队成员的积极性和创造力。
考核标准
制定明确的考核标准，定期对团队成员进行评估 ，确保工作质量达标。
反馈与改进
及时向团队成员提供反馈，指导其改进工作，促 进个人与团队的共同成长。
06
优质服务案例分享
成功案例一：个性化服务带来的惊喜
要点一
总结词
要点二
诚信守信
酒店服务应遵守承诺， 保证服务质量和信誉。
持续改进
酒店服务应不断改进， 提升客户满意度和忠诚
度。
服务价值
01
02
03
04
提升品牌形象
优质的服务能够提升酒店品牌 形象，增强客户对酒店的信任
和好感。
增加客户黏性
优质的服务能够吸引回头客， 增加客户黏性，提高酒店收益
。
创造竞争优势
优质的服务能够使酒店在激烈 的市场竞争中脱颖而出。
提高效率、提升客户体验
详细描述
简化入住和退房流程，减少等待时间；提供多语种服务，满足不同客户需求； 设置礼宾服务，提供旅游咨询和安排。
客房服务流程优化
总结词
舒适、清洁、安全
详细描述
定期检查和维护客房设施，确保正常运行；提供快速清洁服务，保持房间整洁； 加强安全措施，保障客人隐私和财产安全。
餐饮服务流程优化
感谢您的观看
THANKS
总结词
健康、美味、特色
详细描述
提供多样化的餐饮选择，满足不同口味需求；注重食材新鲜和卫生，保证食品安全；推出当地特色美食，展示地 域文化。
05 服务团队建设
团队意识培养
共同价Байду номын сангаас观
培养团队成员的共同价值观，明 确团队目标，增强团队凝聚力。
建立有效的激励机制，通过奖励、晋升等方式激 发团队成员的积极性和创造力。
考核标准
制定明确的考核标准，定期对团队成员进行评估 ，确保工作质量达标。
反馈与改进
及时向团队成员提供反馈，指导其改进工作，促 进个人与团队的共同成长。
06
优质服务案例分享
成功案例一：个性化服务带来的惊喜
要点一
总结词
要点二
诚信守信
酒店服务应遵守承诺， 保证服务质量和信誉。
持续改进
酒店服务应不断改进， 提升客户满意度和忠诚
度。
服务价值
01
02
03
04
提升品牌形象
优质的服务能够提升酒店品牌 形象，增强客户对酒店的信任
和好感。
增加客户黏性
优质的服务能够吸引回头客， 增加客户黏性，提高酒店收益
。
创造竞争优势
优质的服务能够使酒店在激烈 的市场竞争中脱颖而出。
提高效率、提升客户体验
详细描述
简化入住和退房流程，减少等待时间；提供多语种服务，满足不同客户需求； 设置礼宾服务，提供旅游咨询和安排。
客房服务流程优化
总结词
舒适、清洁、安全
详细描述
定期检查和维护客房设施，确保正常运行；提供快速清洁服务，保持房间整洁； 加强安全措施，保障客人隐私和财产安全。
餐饮服务流程优化
感谢您的观看
THANKS
总结词
健康、美味、特色
详细描述
提供多样化的餐饮选择，满足不同口味需求；注重食材新鲜和卫生，保证食品安全；推出当地特色美食，展示地 域文化。
05 服务团队建设
团队意识培养
共同价Байду номын сангаас观
培养团队成员的共同价值观，明 确团队目标，增强团队凝聚力。
优质服务培训资料PPT课件
顾客的包!
44
从每一点一滴做起
顾客在 买单的时 候，要替 顾客保管 好行李、 物品。
45
③询问顾客是否舒适合脚，并用拇指轻按鞋头， 以确保尺码准确。 同时邀请顾客到镜子前观看效果，如果不错， 要适时赞美。
注意：在给顾客试鞋的过程中，根据客流 的多少，主动做好“一对多”或“二拍 一”。
46
用拇指 轻按鞋 头，以 确保尺 码准确
注意：有顾客在卖场时千万不要清扫地面。
10
卖场没有一 位营业员!!
顾客很寂寞
11
3.日志本、宣传栏的管理
日志本、宣传栏作为跟进工作和思想宣传 的阵地。 操作注意： 1.合理分配每月每人的销售目标，每日 每人的销售目标； 2.真正起到交流思想、沟通感情，加强企 业文化建设和熏陶的作用。 3.让日志本真正在店铺交接工作中发挥作 用，建议对班之间面对面的直接交接。
16
2.要关心员工疾苦，给予关怀与时时激励， 确立个人销售目标、个人发展目标、合理 的排班、轮休 。 （举例、讨论：新入职员工的工作跟进）
17
3.卖场气氛的营造 （原则：忙时抓销售、闲时抓生产）。 要求：适时的员工间的鼓励；适时的报数的鼓励；
适时的检查卖场卫生、陈列的跟进行为； （讨论如何营造卖场气氛，方法？）
介绍时，不知道千万不要乱说， 不要说模菱两可的话语。
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② 顾客询问时，回答要简洁明了。 介绍差不多时，要主动邀请顾客试鞋， 并视情况主动提出为顾客护理其穿着 的皮鞋。
38
护 理 皮 鞋
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五：试 鞋
① 确定顾客要试鞋，应重复顾客所需要的鞋码 尺 寸，同时要对顾客说：“请您稍等一下，我马 上帮您去拿鞋。” 进仓前要喊：“同事，进仓！”其他同事无论 在 做什么都必须齐声应道：“收到！”
优质服务培训教材(PPT 78页)
如果你对顾客皱一下眉头，就将看到2万元离去的背 景。
我们可以也是必须做到的：使现有顾客保持满意，从 而增加顾客的终生价值。
在顾客最关心的领域竭尽全力。
顾客优先要求
产品质量 信誉、品牌形象 地理位置
顾客第二要求
产品陈列/标志 产品价格 产品齐全性 服务人员
顾客第三要求
顾客服务热线操作规范
热线服务时间：7：00AM——10：30PM 电话应答规范： 在电话铃响三声内有应答。 电话应答语气要亲切、有礼。 坚持使用标准用语。 健康咨询原则：顾客至上，专业、耐心、实
事求是。
顾客投诉处理要素
首先要对顾客的监督、关心表示谢意。 第二要耐心倾听顾客申诉事宜，及时给予回应。 在24小时内进行调查、落实，并答复顾客。 一周内，在充分调查事实的基础上，根据公司
处理原则
7、对顾客的抱怨要进行统一的分析，如发现顾 客的抱怨有普遍意义，就要组织力量进行调查， 查明原因后，应及时制订相应的防范措施。
8、建立投诉电话、意见箱，鼓励顾客使用。
处理技巧
1、把人与抱怨分开，保持冷静客观听取抱怨、 投诉。
2、不要在立场上争执不休。 3、寻找各有所获的解决方法。 4、运用客观标准。 5、善意的让步。 6、适时的结束。
热忱 微笑 心胸要宽阔 对待顾客要一视同仁 站在顾客的立场上考虑问题 心细如丝的服务 不应强迫推销
创造兴趣与需要
推荐商品的最佳方法:
FAB法
FAB推介法
特性(Feature):它是什么?
优点(Adventage):她能做什么?
利益(Benefit):它能给顾客带来什么利益? 了解商品，卖掉商品。
我们可以也是必须做到的：使现有顾客保持满意，从 而增加顾客的终生价值。
在顾客最关心的领域竭尽全力。
顾客优先要求
产品质量 信誉、品牌形象 地理位置
顾客第二要求
产品陈列/标志 产品价格 产品齐全性 服务人员
顾客第三要求
顾客服务热线操作规范
热线服务时间：7：00AM——10：30PM 电话应答规范： 在电话铃响三声内有应答。 电话应答语气要亲切、有礼。 坚持使用标准用语。 健康咨询原则：顾客至上，专业、耐心、实
事求是。
顾客投诉处理要素
首先要对顾客的监督、关心表示谢意。 第二要耐心倾听顾客申诉事宜，及时给予回应。 在24小时内进行调查、落实，并答复顾客。 一周内，在充分调查事实的基础上，根据公司
处理原则
7、对顾客的抱怨要进行统一的分析，如发现顾 客的抱怨有普遍意义，就要组织力量进行调查， 查明原因后，应及时制订相应的防范措施。
8、建立投诉电话、意见箱，鼓励顾客使用。
处理技巧
1、把人与抱怨分开，保持冷静客观听取抱怨、 投诉。
2、不要在立场上争执不休。 3、寻找各有所获的解决方法。 4、运用客观标准。 5、善意的让步。 6、适时的结束。
热忱 微笑 心胸要宽阔 对待顾客要一视同仁 站在顾客的立场上考虑问题 心细如丝的服务 不应强迫推销
创造兴趣与需要
推荐商品的最佳方法:
FAB法
FAB推介法
特性(Feature):它是什么?
优点(Adventage):她能做什么?
利益(Benefit):它能给顾客带来什么利益? 了解商品，卖掉商品。
优质服务培训课件
通过优质服务，企业能够吸引和保留 更多的客户，提高市场份额，从而实 现可持续发展。
优质服务能够提升企业形象和品牌价 值，增强企业在市场中的竞争力。
优质服务对企业的益处
提高企业利润
优质服务能够提高客户满意度和忠诚度，从而增加企业销售额和 利润。
降低客户流失率
通过提供优质服务，企业能够减少客户流失率，降低客户获取成本 。
服务行业对可持续发展与环保的关注
绿色服务
企业应关注环保和可持续发展，提供 绿色、环保的服务，减少对环境的负 面影响。
社会责任
企业应积极履行社会责任，关注社会 和环境问题，通过服务传递正能量和 积极价值观。
THANKS.
优质服务强调的是服务的质量、效率、专业性和可靠性，以满足客户的需求和期望 。
优质服务不仅包括服务态度、沟通技巧、专业知识等方面，还包括服务流程、服务 环境等方面的优化。
优质服务的重要性
提升客户满意度
优质的服务能够满足客户需求，提高 客户满意度，从而增加客户忠诚度和 口碑传播。
增强企业竞争力
促进企业可持续发展
提升企业形象和品牌价值
优质服务有助于提升企业形象和品牌价值，增加企业在市场中的知 名度和美誉度。
优质服务的核心要
02
素
客户满意度
01
客户满意度是衡量服务水平的重 要指标，是优质服务的关键要素 之一。
02
提高客户满意度需要关注客户需 求，提供符合需求的服务，并积 极解决客户问题，增强客户信任 和忠诚度。
优质服务面临的挑
05
战与解决方案
如何应对客户投诉与纠纷
建立客户投诉处理流程
确保客户投诉能够得到及时、专业的 处理，包括设立专门的投诉渠道、指 定专人负责处理投诉等。
优质服务能够提升企业形象和品牌价 值，增强企业在市场中的竞争力。
优质服务对企业的益处
提高企业利润
优质服务能够提高客户满意度和忠诚度，从而增加企业销售额和 利润。
降低客户流失率
通过提供优质服务，企业能够减少客户流失率，降低客户获取成本 。
服务行业对可持续发展与环保的关注
绿色服务
企业应关注环保和可持续发展，提供 绿色、环保的服务，减少对环境的负 面影响。
社会责任
企业应积极履行社会责任，关注社会 和环境问题，通过服务传递正能量和 积极价值观。
THANKS.
优质服务强调的是服务的质量、效率、专业性和可靠性，以满足客户的需求和期望 。
优质服务不仅包括服务态度、沟通技巧、专业知识等方面，还包括服务流程、服务 环境等方面的优化。
优质服务的重要性
提升客户满意度
优质的服务能够满足客户需求，提高 客户满意度，从而增加客户忠诚度和 口碑传播。
增强企业竞争力
促进企业可持续发展
提升企业形象和品牌价值
优质服务有助于提升企业形象和品牌价值，增加企业在市场中的知 名度和美誉度。
优质服务的核心要
02
素
客户满意度
01
客户满意度是衡量服务水平的重 要指标，是优质服务的关键要素 之一。
02
提高客户满意度需要关注客户需 求，提供符合需求的服务，并积 极解决客户问题，增强客户信任 和忠诚度。
优质服务面临的挑
05
战与解决方案
如何应对客户投诉与纠纷
建立客户投诉处理流程
确保客户投诉能够得到及时、专业的 处理，包括设立专门的投诉渠道、指 定专人负责处理投诉等。
优质服务专题培训ppt课件
12
2.以顾客为中心的服务意识和职业道德
美国著名营销学家贝里·潘拉索拉 曼和随塞莫尔认为,顾客感觉中的服务质 量是由可靠、敏感、可信、移情和有形 证据等五类属性决定的。
13
多次被评选为世界十大酒店之一的香港文华东方酒 店（Mandarin Oriental）所奉行的经营哲学是要让 客人一住进酒店就有备受重视的感觉。所以，客人 一旦办好入住手续，其姓名及一些简单的个人资料 就会马上被传送到客人所住楼层的服务人员手里， 从那一刻开始，客人就被指派来照顾他（她）的服 务人员给“盯”上了。
9
10
1.市场区隔三环模型
—哈佛商学院·李维特教
授
的成果 的期望 产品
可能达到 人们 基本
11
e.g. 迪士尼乐园提供了拥有好产品、然后 满足并超越顾客期望的绝佳典范。大多 数游客对迪士尼乐园的第一印象，除了 太空山或者是米老鼠，就是环境清洁和 友善亲切。在迪士尼，娱乐活动（产品） 被顾客视为理所当然。这并不意味着迪 士尼公司不注重维护基本产品，这些娱 乐活动如果有任何安全上的问题，马上 就会成为顾客关心的焦点。迪士尼公司 确保每位员工都充分了解，他们在提供 安全产品和满足顾客期望的过程中所扮 演的角色。
25
《超值服务 》
26Leabharlann 评析：• 作为服务行业，无论在任何时候、任何情况下，对客人提出问题 都要耐心细致地解答。我们的服务宗旨是：让客人完全满意。
• 如果换位思考，我们站在客人的角度对所发生的问题会怎么想想 呢。不能随意将自己不清楚的问题推给客人，要了解情况，然后 再给客人一个满意的答复；如果确实是自己的问题就要真诚地向 客人道歉，取得客人的谅解和理解。
29
30
19
选择与被选择关系 客人与主人关系 服务与被服务关系 朋友关系
2.以顾客为中心的服务意识和职业道德
美国著名营销学家贝里·潘拉索拉 曼和随塞莫尔认为,顾客感觉中的服务质 量是由可靠、敏感、可信、移情和有形 证据等五类属性决定的。
13
多次被评选为世界十大酒店之一的香港文华东方酒 店（Mandarin Oriental）所奉行的经营哲学是要让 客人一住进酒店就有备受重视的感觉。所以，客人 一旦办好入住手续，其姓名及一些简单的个人资料 就会马上被传送到客人所住楼层的服务人员手里， 从那一刻开始，客人就被指派来照顾他（她）的服 务人员给“盯”上了。
9
10
1.市场区隔三环模型
—哈佛商学院·李维特教
授
的成果 的期望 产品
可能达到 人们 基本
11
e.g. 迪士尼乐园提供了拥有好产品、然后 满足并超越顾客期望的绝佳典范。大多 数游客对迪士尼乐园的第一印象，除了 太空山或者是米老鼠，就是环境清洁和 友善亲切。在迪士尼，娱乐活动（产品） 被顾客视为理所当然。这并不意味着迪 士尼公司不注重维护基本产品，这些娱 乐活动如果有任何安全上的问题，马上 就会成为顾客关心的焦点。迪士尼公司 确保每位员工都充分了解，他们在提供 安全产品和满足顾客期望的过程中所扮 演的角色。
25
《超值服务 》
26Leabharlann 评析：• 作为服务行业，无论在任何时候、任何情况下，对客人提出问题 都要耐心细致地解答。我们的服务宗旨是：让客人完全满意。
• 如果换位思考，我们站在客人的角度对所发生的问题会怎么想想 呢。不能随意将自己不清楚的问题推给客人，要了解情况，然后 再给客人一个满意的答复；如果确实是自己的问题就要真诚地向 客人道歉，取得客人的谅解和理解。
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19
选择与被选择关系 客人与主人关系 服务与被服务关系 朋友关系
优质服务培训课件(模板)
更深刻的认识，同时也掌握了一系列实用的服务技巧和方法。
02
团队协作意识增强
培训中的小组讨论和角色扮演等活动，让学员们更加懂得团队协作的重
要性，学会了如何与同事沟通和协作，以提供更好的服务。
03
服务理念转变
学员们认识到，优质服务不仅仅是一种技能，更是一种态度和理念。他
们表示将在今后的工作中，更加注重细节和客户体验，努力提升服务水
对客户的投诉进行及时响应和处理，认真听取客户意见和建议，积 极解决问题。
跟踪投诉处理结果
对投诉处理结果进行跟踪和记录，确保问题得到妥善解决，并进行 总结和反思，避免类似问题再次发生。
定期回访和持续改进计划
1 2
定期回访客户
在服务完成后，定期回访客户，了解客户对服务 的满意度和意见反馈，及时发现和解决问题。
关注员工成长与发展
提供培训和发展机会，帮助员工提升技能和 能力，实现个人价值。
促进员工间互助合作
倡导团队协作精神，鼓励员工间相互支持、 共同进步。
营造和谐的人际关系
加强员工间的交流与沟通，化解矛盾与冲突 ，营造和谐的工作氛围。
客户满意度提升策
05
略
客户需求挖掘和满足途径
深入了解客户需求
通过有效沟通，了解客户的真实需求和期望，建 立客户档案，记录客户需求和偏好。
学员表现评价
在培训过程中，学员们积极参与讨论和实践，展现出了较 高的学习热情和服务潜力。
培训效果评估
通过问卷调查和模拟演练等方式，对学员的学习成果进行 了全面评估，结果显示大部分学员能够熟练掌握所学知识 ，并在实践中加以运用。
学员心得体会分享交流环节
01
知识技能提升
学员们纷纷表示，通过本次培训，他们对优质服务的内涵和重要性有了
酒店优质服务专题培训ppt课件
定期深度清洁
根据客房使用情况，定期进行深度清洁，如去除 顽固污渍、更换床单等。
整理与归位
将房间内的物品整理归位，保持房间整洁有序。
客房设施与用品
1 2
设施完好
确保客房内设施完好无损，如空调、电视、热水 器等。
用品齐全
提供齐全的客房用品，如毛巾、浴巾、枕头、床 单等。
3
更新与维护
定期更新和保养客房设施和用品，确保其正常使 用。
酒店优质服务专题培 训
汇报人：可编辑
2023-12-22
REPORTING
• 酒店优质服务概述 • 酒店前台优质服务 • 客房优质服务 • 餐饮优质服务 • 酒店优质服务案例分享 • 酒店优质服务培训总结与展望
目录
PART 01
酒店优质服务概述
REPORTING
服务理念
01
02
03
客户至上
酒店把客户放在首位，以 客户需求为导向，追求卓 越服务。
食材新鲜
确保食材新鲜、优质， 提供健康、美味的菜品 。
饮品丰富
提供多种饮品选择，包 括酒水、茶饮、咖啡等 。
餐饮服务礼仪
礼貌待客
01
以友善、热情的态度接待客人，尊重客人意愿。
规范操作
02
遵循餐饮服务规范，确保服务流程顺畅、高效。
细节关怀
03
关注客人需求，提供细致入微的服务，如为客人拉椅子、递餐
巾等。
前台接待礼仪
礼貌待客 前台人员应使用礼貌用语，微笑待客，对客人提出的问题和要求 应耐心倾听并尽量满足。
主动热情
前台人员应主动询问客人的需求，提供热情周到的服务，让客人感 受到关心和关注。
遵循“客人优先”原则
前台人员应遵循“客人优先”原则，对客人的需求应优先处理，确 保客人的满意度。
根据客房使用情况，定期进行深度清洁，如去除 顽固污渍、更换床单等。
整理与归位
将房间内的物品整理归位，保持房间整洁有序。
客房设施与用品
1 2
设施完好
确保客房内设施完好无损，如空调、电视、热水 器等。
用品齐全
提供齐全的客房用品，如毛巾、浴巾、枕头、床 单等。
3
更新与维护
定期更新和保养客房设施和用品，确保其正常使 用。
酒店优质服务专题培 训
汇报人：可编辑
2023-12-22
REPORTING
• 酒店优质服务概述 • 酒店前台优质服务 • 客房优质服务 • 餐饮优质服务 • 酒店优质服务案例分享 • 酒店优质服务培训总结与展望
目录
PART 01
酒店优质服务概述
REPORTING
服务理念
01
02
03
客户至上
酒店把客户放在首位，以 客户需求为导向，追求卓 越服务。
食材新鲜
确保食材新鲜、优质， 提供健康、美味的菜品 。
饮品丰富
提供多种饮品选择，包 括酒水、茶饮、咖啡等 。
餐饮服务礼仪
礼貌待客
01
以友善、热情的态度接待客人，尊重客人意愿。
规范操作
02
遵循餐饮服务规范，确保服务流程顺畅、高效。
细节关怀
03
关注客人需求，提供细致入微的服务，如为客人拉椅子、递餐
巾等。
前台接待礼仪
礼貌待客 前台人员应使用礼貌用语，微笑待客，对客人提出的问题和要求 应耐心倾听并尽量满足。
主动热情
前台人员应主动询问客人的需求，提供热情周到的服务，让客人感 受到关心和关注。
遵循“客人优先”原则
前台人员应遵循“客人优先”原则，对客人的需求应优先处理，确 保客人的满意度。
优质服务培训教程ppt
反馈
鼓励客户提供反馈意见和建议，以便不断优化服务内容和流程。同时，也要定期对员工进行培训和指导，以确保 他们能够提供优质的服务。
CHAPTER 04
优质服务的实施
服务流程的设计和管理
01
02
03
04
服务流程的规划
根据客户需求和业务特点，规 划高效、顺畅的服务流程，确
保客户满意度。
服务流程的优化
定期评估服务流程，发现存在 的问题和瓶颈，持续优化改进
传播。
服务质量是企业竞争力的体现
02
在竞争激烈的市场环境中，优质的服务能够使企业脱颖而出。
服务质量是长期发展的保障
03
优质的服务能够吸引并保留长期客户，为企业带来稳定的收入
和利润。
优质服务的定义
及时性
服务提供迅速，不延误 客户的时间。
专业性
服务人员具备专业知识 和技能，能够提供高质
量的服务。
友好性
建立完善的顾客关系维护机制，及时 处理顾客投诉和问题，提升顾客忠诚 度。
CHAPTER 05
优质服务的案例研究
成功的服务经验分享
成功的服务经验分享
员工成长
通过分享成功的服务经验，可以激发 员工的积极性和创造力，提高他们的 工作效率和客户满意度。
员工在成功的服务经验中可以获得成 长，提升自己的技能和服务意识，为 未来的工作做好准备。
服务人员态度友好，尊 重客户，让客户感受到
关心和重视。
细致性
服务人员关注细节，为 客户提供周到的服务。
优质服务与顾客满意度
01
优质服务是提高顾客满意度的关键
通过提供优质的服务，企业能够满足甚至超越客户的期望，从而提高客
户满意度。
鼓励客户提供反馈意见和建议，以便不断优化服务内容和流程。同时，也要定期对员工进行培训和指导，以确保 他们能够提供优质的服务。
CHAPTER 04
优质服务的实施
服务流程的设计和管理
01
02
03
04
服务流程的规划
根据客户需求和业务特点，规 划高效、顺畅的服务流程，确
保客户满意度。
服务流程的优化
定期评估服务流程，发现存在 的问题和瓶颈，持续优化改进
传播。
服务质量是企业竞争力的体现
02
在竞争激烈的市场环境中，优质的服务能够使企业脱颖而出。
服务质量是长期发展的保障
03
优质的服务能够吸引并保留长期客户，为企业带来稳定的收入
和利润。
优质服务的定义
及时性
服务提供迅速，不延误 客户的时间。
专业性
服务人员具备专业知识 和技能，能够提供高质
量的服务。
友好性
建立完善的顾客关系维护机制，及时 处理顾客投诉和问题，提升顾客忠诚 度。
CHAPTER 05
优质服务的案例研究
成功的服务经验分享
成功的服务经验分享
员工成长
通过分享成功的服务经验，可以激发 员工的积极性和创造力，提高他们的 工作效率和客户满意度。
员工在成功的服务经验中可以获得成 长，提升自己的技能和服务意识，为 未来的工作做好准备。
服务人员态度友好，尊 重客户，让客户感受到
关心和重视。
细致性
服务人员关注细节，为 客户提供周到的服务。
优质服务与顾客满意度
01
优质服务是提高顾客满意度的关键
通过提供优质的服务，企业能够满足甚至超越客户的期望，从而提高客
户满意度。
优质服务(中层培训课件)--XXXX114
6.《细则》规定
优质服务
5.3.3.1【C】
优质护理服务落实到位（★）
1.优质护理服务示范工程是谁负责？ A 院领导 B 院长 C 护理部 D 医院 2.优质护理服务示范工程又叫什么工程？
“一把手”工程
优质服务
5.3.3.1【C】 优质护理服务目标和内涵掌握
相关管理人员知晓率≥80%， 护士知晓率100%。
优质急护救小理常识服务
乌市头屯河区中心医院 榴莲伊人
优质护理服务
内容提纲
优质服务
1
1
基本知识
2 我院优质护理服务概况
一、基本知识
优质服务
1.什么是优质护理服务？
是指以病人为中心，强化基础 护理，全面落实护理责任制，深 化护理专业内涵，整体提升护理 服务水平。
优质服务
2.优质护理服务活动主题： 夯实基础护理 ， 提供满意服务 。
时间是人类发展的空间。2020年11月9日星期 一4时57分36秒04:57:369 November 2020
科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。上午4时57分 36秒上 午4时57分04: 57:3620.11.9
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11.920.11.904:5704:57: 3604:57:36Nov -20
优质服务
3.优质护理服务目标？
患者满意、 社会满意、 政府满意。
优质服务
4.优质护理服务内涵
（1）保证病人安全,满足基本生活需要； （2）保持病人躯体舒适，协助平衡心理； （3）取得病人家庭和社会的支持； （4）提升满意度。
优质服务
5.优质护理服务工作实质？ 改革护理模式，全面加强临床
护理工作，改进护理服务，提高 护理质量水平，提升患者满意度， 构建和谐医患关系。
酒店优质服务专题培训(PPT30页)
题 别叫我“喂” “谁” ,我有姓有名,你又是谁 我不喜欢你以如此态度对我 其实除了线路之外,其它一切,我们都可以避免
对于每个电话,可以做到如下
问候 道歉 留言 转告 马上帮忙 转接电话 直接回答(解决) 回电话
接听电话前
准备笔和纸
停止一切不必要的动作
带着微笑迅速接听电话 正确的姿态
影响电话接听质量的因素
语调的高低 语调速度 电话措词 双方环境 电话线路 双方的态度
我们可避免的客人不满意电话
客人会对电话感到不满意，如： 我希望我的电话能在一秒钟内被接听 你没有向我问好，我不知道是谁 我不喜欢你的声音 我不喜欢你叫我等候，我没有时间 别把我的电话接来转去，却没有人帮我解决问
不打招呼原因分析
没有看见宾客或同事 见到了，但不知应不应该打招呼，怕会打扰到宾客
或同事 见到了，但一时却忘记了，错过打招呼的机会 因距离太远或宾客在做些什么，不知如何打招呼 宾客或同事在面前来回很多次，第一次打了招呼，
当宾客或同事再度出现在前面时，不知还应不应再 打也就忽略了打招呼
首问责任制
为何实行首问责任制、实行好处 1、宾客需要首问责任制 2、是酒店员工必备的服务意识与责任感 3、是酒店服务的具体表现一
谢谢交流
语言用得当皆大欢喜，不当可能造成冲突 员工需要掌握特殊的服务语言，这就要求
员工具有特别的感知力和创造力 要求使用机智灵活的服务语言 员工心中应有客人，不能为了追求机智灵
活而说品位低劣或顶撞客人的话
首问责任制
首问责任制定义：首先接触宾客询问的 员工有帮助宾客解决问题的职责
首问责任制的背景(五个不理睬) A.问路不理睬 B.电话不理睬 C.咨询信息不理睬 D.宾客要求帮助事情 E.能不理则不理
对于每个电话,可以做到如下
问候 道歉 留言 转告 马上帮忙 转接电话 直接回答(解决) 回电话
接听电话前
准备笔和纸
停止一切不必要的动作
带着微笑迅速接听电话 正确的姿态
影响电话接听质量的因素
语调的高低 语调速度 电话措词 双方环境 电话线路 双方的态度
我们可避免的客人不满意电话
客人会对电话感到不满意，如： 我希望我的电话能在一秒钟内被接听 你没有向我问好，我不知道是谁 我不喜欢你的声音 我不喜欢你叫我等候，我没有时间 别把我的电话接来转去，却没有人帮我解决问
不打招呼原因分析
没有看见宾客或同事 见到了，但不知应不应该打招呼，怕会打扰到宾客
或同事 见到了，但一时却忘记了，错过打招呼的机会 因距离太远或宾客在做些什么，不知如何打招呼 宾客或同事在面前来回很多次，第一次打了招呼，
当宾客或同事再度出现在前面时，不知还应不应再 打也就忽略了打招呼
首问责任制
为何实行首问责任制、实行好处 1、宾客需要首问责任制 2、是酒店员工必备的服务意识与责任感 3、是酒店服务的具体表现一
谢谢交流
语言用得当皆大欢喜，不当可能造成冲突 员工需要掌握特殊的服务语言，这就要求
员工具有特别的感知力和创造力 要求使用机智灵活的服务语言 员工心中应有客人，不能为了追求机智灵
活而说品位低劣或顶撞客人的话
首问责任制
首问责任制定义：首先接触宾客询问的 员工有帮助宾客解决问题的职责
首问责任制的背景(五个不理睬) A.问路不理睬 B.电话不理睬 C.咨询信息不理睬 D.宾客要求帮助事情 E.能不理则不理
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6.《细则》规定
优质服务
5.3.3.1【C】
优质护理服务落实到位（★）
1.优质护理服务示范工程是谁负责？ A 院领导 B 院长 C 护理部 D 医院 2.优质护理服务示范工程又叫什么工程？
“一把手”工程
优质服务
5.3.3.1【C】 优质护理服务目标和内涵掌握
相关管理人员知晓率≥80%， 护士知晓率100%。
优质服务
5.3.3.1【B】 优质护理服务病房覆盖率≥50%。 每名责任护士平均负责患者数量
不超过8个。 我院优质护理服务病房覆盖率
71.43%。 我院每名责任护士平均负责患者
数量多数时间超过8个。
优质服务
5.3.3.1【A】
患者与医护人员满意度明显提高。
优质服务
二、我院优质护理概况
1.我院试点病房情况
优质服务
7.各类表彰
（1）市级奖励 2011年：外二科获得市级“优质
护理服务示范病房”。 李宇泽同志获得市级“优质护理
服务先进个人”。
优质服务
（2）院级表彰
A 2011年护士节 优质护理服务先进集体：外二科； 先进个人：李宇泽、高慧艳、宋江茹、 徐洁、尚淑珍、马丽月。同时，表彰了 18名优秀护士和18名星级护士。
优质急护救小理常识服务
乌市头屯河区中心医院 榴莲伊人
优质护理服务
内容提纲
优质服务
1
1
基本知识
2 我院优质护理服务概况
一、基本知识
优质服务
1.什么是优质护理服务？
是指以病人为中心，强化基础 护理，全面落实护理责任制，深 化护理专业内涵，整体提升护理 服务水平。
优质服务
2.优质护理服务活动主题： 夯实基础护理 ， 提供满意服务 。
2010年：内一科、外二科作为试点病房。 2011—2012年：临床科室全部开展。 2013年：结合等级要求，决定在内一、 内二、外一、外二、儿科5个病区开展优 质护理服务工作。
优质服务
2.我院优质护理服务工作模式 （1）个人包干责任制 （2）成组包干责任制
优质服务
3.病房护士配备
（1）国家标准 普通病房实际护患比不低于0.4：1 每名护士负责患者≤8人 重症监护病房护患比：2.5-3：1
领导重视
优质服务
医生支行持业研究
圆满 服务链
后勤保障
护士主力
优质服务
抓安全宁流千滴汗，保生产不洒一滴 血。20.11.1120.11.11Wednes day, November 11, 2020
只有不完美的产品，没有不挑剔的客 户。13: 26:2713:26:2713:2611/11/2020 1:26:27 PM
优质服务
B 领导小组经常召开会议，听 取护理部对“示范工程”活动的 工作汇报，协调解决问题。
C 护理部主任、试点病房护士 长组成了考察团，前往省内三甲 参观学习。
优质服务
（2）人力保障 加大力度招聘护士。
（3）物资保障：增加护理用具， 如洗头盆、便民袋等。
（4）培训保障：购买了基础护理 操作模型，确保了培训使用。
品质是做出来的，不是检验出来的。20.11.1113:26: 2713:26Nov-2011-Nov-20
以人为本，重在平安。13:26:2713:26: 2713:26Wednesday, November 11, 2020
勤俭节约、爱护公物。以厂为家，共 同发展 。20.11.1120.11.1113: 26:2713:26:27No务
3.优质护理服务目标？
患者满意、 社会满意、 政府满意。
优质服务
4.优质护理服务内涵
（1）保证病人安全,满足基本生活需要； （2）保持病人躯体舒适，协助平衡心理； （3）取得病人家庭和社会的支持； （4）提升满意度。
优质服务
5.优质护理服务工作实质？ 改革护理模式，全面加强临床
护理工作，改进护理服务，提高 护理质量水平，提升患者满意度， 构建和谐医患关系。
新生儿监护病房护患比：1.5-1.8：1
优质服务
（2）我院配置情况
普通病房实际护患比为0.34：1 每名护士负责患者≥8人 手术室护床比为2：1 重症监护病房和新生儿病房正在建 设中。
优质服务
4.保障措施 （1）组织保障
A 成立了以院长为组长的领导小组， 各主要行政职能科主任、重点科室主 任、临床科主任、护士长为小组成员 的组织体系。下设办公室在护理部。
烟头虽小，祸患无穷。2020年11月11日星期 三1时26分27秒 13:26: 2711 November 2020
勤为无价宝，慎为护身符。下午1时26分27秒 下午1时26分13:26:2720.11.11
整理：区分物品的用途，清除不要用 的东西 。20.11.1120.11.1113: 2613:26:2713: 26:27Nov-20
管理者对质管的认识和决心，决定了 员工的 质量意 识。2020年11月11日 下午1时 26分20.11.1120.11.11
闭着眼睛捉不住麻雀，不学技术保不 了安全 。2020年11月11日星 期三下 午1时26分27秒 13:26: 2720.11.11
安全伴君一生生命只有一次。2020年11月下 午1时26分20.11.1113: 26Nove mber 11, 2020
优质服务
B 2012年护士节 表彰了16位优秀护士和12名星级护士。 C 2013年: (1)护士节 (2)上级检查 优质护理服务先进集体：内一科； 先进个人：高慧艳、张亚梅、任萍、姜 桂香、李朝银、热依汗、韩昀。同时， 表彰了14名优秀护士和14名星级护士。 上级检查：内一、外二科给予了奖励。
小结
5.我院考评激励措施
(1)每年评选优质护理服务先进集 体、先进个人和及星级护士。
(2)每年护士节表彰。 (3)上级检查表现突出者立即奖励。
优质服务
6.哪些指标体现取得成效？
A 三个提高：患者满意度提高， 患者表扬信增多，护士责任感提升。
B 三个下降：病房患者投诉和纠 纷降低，护理不良事件发生数量降 低，陪护率降低。
优质服务
（5）后勤保障 做到送药、送血、陪检、各类物资
下收下送到病房,以方便患者，避免 护士外出，使护士将时间用于为患者 服务。
优质服务
（6）绩效改革保障 A 护士劳务费与医生分开，护士
长与护士劳务费分开，制定了二次分 配指导方案，充分体现优劳优得的分 配原则。
B 夜班费由10元提升至20元。
优质服务