房地产销售案场工作规范与管理制度

房地产销售案场工作规范与管理制度

1.案场形象规范

1)案场人员在8: 5ι-8: 55 之间为着装准备时间:

2)案场人员必须着标准制服上岗;

3)案场女性员工必须化淡妆，长发必须束起，不能佩戴太过夸张的耳环及项链，手上最多只能佩戴一枚戒指，不能涂抹太过妖艳的指甲油;

4)员工工装必须保持干净整洁，衬衣必须经常更换及洗奥:

5)所有员工必须穿深色办公鞋，每天擦鞋油，保持鞋面整洁:

6)案场员工上岗必须佩带由公司统一制作的胸卡或工号胸牌。

2.案场行为规范

1)案场员工不得在公共区域化妆，不得将私人物品摆放在公共区域:

2)不能在上班时间吃零食，违者处以20 元备忘录:

3)不得做与工作无关的事情:

4)业务员在前台接待，不得出现与专业无关的书籍或报刊，违者处以20 元备忘录;

5)案场前台接待员工，必须在客户进门时全体起立，并同时J说. "欢迎参观!";

6)接待客户时必须手持Sale's K i t，并面带微笑:

7)当需与客户坐下洽谈时，应先为客户拉开座椅，并示意请坐，等客户落座后方可坐下，员工必须只坐座椅的三分之二，挺胸立腰，手放于桌上，面带微笑，平视客户:

的当员工接待完毕，客户离座时应先将客户座椅放回原位，并送客户至售楼处门口，此时，前台人员必须同时起立，并说. "谢谢光临，请慢走!";

9)案场员工接昕电舌必须在铃响三声内接起电话，并说. "公园大道，你好!"，并做好接听记录。

10)工作中因事离岗须事先报请上级并获得上级批准，不得无故离

开

工作岗位。一经发现，视情节可作50 元备忘录或旷工处理。

3.员工服务意识

1)客户进门员工接待时，必须先填写客户接待衰，其他员工将填写完的登记表交至案场助理处，由案场助理进行电脑登记:

2)案场助理将输入完的登记表归档，并将会员卡送到业务员手中，由业务员交给客户:

3)销售人员不得挣抢客户，否则可作除名处理。具体接待及分配原则参照《公园大道客户接待规则)) ;

4)遇有业务员老客户进门，而原接待业务员正在接待其他客户，则其他业务员必须上前热情接待，同时告之原业务员，并帮助其解决客户问题:

5)资历较深的销售员工必须主动提携帮助浅资历的销售员工，使其完

成团队或个人指标:

6)后台工作必须配合前台人员，方便业务员接待客户;

7)若样板间由专人带看，前台接待业务员须事先与客户说明。

4.员工工作规范

1)案场员工必须于08: 55 分前至会议室参加每日晨会。晨会时间为5分钟。

2)员工9: 00 前必须整理好仪容仪表，规范着装上岗;

3)由案场经理或当日案场负责人召开晨会及晚会，案场助理每日做好会议记录;

4)案场员工必须每日做好客户登记工作，并保证各类统计数据的准确性:

5)案场员工应培养良好的团队合作精神，提高工作效率;

的业务员有义务提出合理化建议，完善案场销售工作:

7)业务员午餐时间为12: 00-13: 00，由组长安排分两批轮流进行。

5.样板间操作规范

1)样板间每日如由专人带看，样板间内的业务员必须热情接待客户，不得争抢或懈怠客户:

2)样板间必须每日由案场助理专人负责早晚两次核对样板间内的物品，并与现场安保做好交接工作;

3)当客户进入样板间肘，应由业务员主动递上鞋套或其他保护性工具。

4)每日带看样板间的业务员在接待时间内对样板间内的物品负有保管责任，任伺物品损坏，须立即告知当日样板间负责人或现场经理。

销售管理制度

本制度共包含以下八项内容

1、置业顾问守则

2、销售案场管理制度

3、销售业绩统计原则

4、办公用品使用制度

5、考勤制度

6、客户信息管理制度

7、保安保洁制度

8、工装管理制度

置业顾问守则

一、置业顾问职业道德标准

置业顾问必须关心公司，热爱本职工作，遵守职业道德，做到文明、优质、高效的服务，维护公司形象和信誉，努力学习，不断提高业务技术

水平和服务质量，应该明确一点，我们不仅是在出售房子，而且要出售"服务"，我们就是要以一流的服务取胜。二、置业顾问仪表、仪容准则

销售案场制度

热线电话接听制度

三、案场接待管理制度

1、置业顾问应按照轮排的接待顺序进行接，当天最后一位轮到接待客户者，其后一位为次日首位接待客户者(详见轮排衰，轮排表由案场经理负责制作〉。客户进门轮到的置业顾问要马上起立热情礼貌的上前迎接，不允许挑客户或抢客户。

2、置业顾问在接待客户前必须做好充分准备: 销售资料、计算器、名片等，并做好销售接待、资料登记详实、客户沟通到位、业务讲解准确等，不得中途停止接待。

3、接待客户时要严格按照公司统一销讲说辞，对客户不能做不负责任的承诺，否则，一切后果由置业顾问自负。

4、老客户带来的新客

户或老客户再次购房者指明由那位置业顾问接待的，可视为该置业顾问的业务，不做轮值客户;如未指明，作为新客户轮值接待。

5、培养置业顾问的团队精神，对每一组客户都要认真接待，如客户指明置业顾问接待者，该置业顾问不在时，由该置业顾问所在组的组长或案场经理负责接待，如果当日成交的，业绩视为该置业顾问的业务。

6、置业顾问不得在其他置业顾问接待客户时主动插话、帮助介绍或

递名片。

7、客户接待完毕，应详细填写《贵宾登记表)) ，交客服人员保管，并将客户送出售楼中心。

8、如遇到两个或两个以上的客户对同一房源有意向时，以先交定金者为准。

9、置业顾问在工作等各方面发生矛盾时，要绝对服从案场经理的调解与评判。

10、客户明确表示其为非购房客户的，由轮排的最后一位置业顾问接待。(市调者及推销、广告人员等〉11、来访客户指明由某置业顾问接待的(该置业顾问为非轮排接待)，接待完毕后，如果该置业顾问尚未轮空的，则继续按轮值顺序接待;如果该置业顾问已被轮过去，则视为本轮轮空，自动转到下一轮继续轮排。

四、案场接待规范

为规范置业顾问的职业行为，培养良好的职业素养，体现公司"服务客户，让客户满意"的服务宗旨，有力促进销售，完善公司的社会形象，特制定以下规定:

1、接待客户时，首先应起身站立，并至问候语((您好" ，待客户落座后，为客户倒水，再坐下，礼貌询问客户要求，如一批客户较多，一时无法安排座位时，应向客户表示歉意，取得客户谅解。

2、对每一位看房客户，售楼前台置业顾问都应热情接待，详细介绍项目情况，做到有问必答，不得以貌取人，不得对不购房人员有任何轻视态度。

趴在通道或房门等狭窄处遇见客户，必须侧身让客户先行，不得与客户抢道行走。