顾客期望的酒店管理资料整理

第一单元款待客人（讲义第22页）

1、款待客人：对于酒店的服务，原来用service（服务的意思），现在应用entertaining （款待的意思）。

2、客人到我们酒店来，就需要款待客人，款待与为客人服务的境界不一样。为客人服务的含义是我拿了你的钱，我必须为你服务，而款待是将客人当作自己家的客人来接待。

3、教育我们的员工把客人当作自己家的客人。例：在哈尔滨出差吃饭时客人一进门服务员就吆喝起来：“来客人了！”华中、华南一带不这么叫，东北有此习惯，让人听得很舒服，客人就是我们家的客人，给人宾至如归之感。

4、图片：皇冠假日，当选我国十大酒店之一的一位副总经理说：“成功企业的经营其实大同小异，要找出大家的想法其实都差不多，所差别的是一切以顾客感受为中心。”例：余先生未住商务楼层而询问可否到商务楼层餐厅吃饭，服务员的回答很技巧：“您可以到一楼餐厅用餐，那里的菜比较多。”余先生又问：“商务楼层不能去对不对？”，服务员笑笑说：“要不我再请示一下！”余先生说：“噢，不用！”余先生知道，假如他坚持去商务楼层用餐会得到同意，服务员的两次回答余先生都比较舒服，她第二次答复不是说：“不行！”，而是说：“要不我再去请示一下！”这说明顾客的感受是非常重要的，酒店是款待客人的，一切以顾客感受为中心，再好的服务都要体会到顾客是怎么想的。

5、服务是一种态度，一种习性，一种人与人差异化的表现。所谓差异化，就是指你在什么地方和别人不同（态度的问题）。例：大庆油田的一个招待所（三星级）的一位服务员，主动为客人按电梯，主动为客人开门……余先生在这家宾馆住了两天，没有自己开过一次门，每次都是这位服务员主动为他开门，这就是所谓的差异化。差异没有别的，就是在工作态度，在价值观上面，做的与别人不同，经营酒店就是经营在这个方面；马可波罗酒店。每次去都知道余先生上次光临是什么时候，对老客户全部有客史档案记录，这就是有差异，与别的酒店不同。

6、酒店在行为规范上面不能有差异，但在市场竞争中应该有差异。例：广西柳州一家酒店放在顾客房间中的留言中除了留下酒店办公号码外还留下了大堂副理的手机号码，这与别的酒店不同，客人随时随地哪怕是半夜都可以联系到大堂副理，此案例与余先生住在上海虹桥宾馆中半夜同事病了送医院找不到人可以帮助事件的对比体现出了差异化。大堂副理或总经理为客人留下手机号码，客人不见得一定会打，但客人如果真的打了，那一定是有非常重要的事情，这就是差异

化；青岛假日酒店人客人留言：“为了您有个更好的睡眠，酒店提供不同种类的睡枕供您选择。”提供多种枕头供客人选择而不像其它酒店一样固定一种枕头，无选择性，体现了这家酒店服务与其它酒店的差异化。

7、酒店该如何表现“差异”这两个字？

（1）无差异。行为规范无差异，酒店的干部特别重要，慎选干部，先选干部再选员工，因为员工的行为是由干部来规范的。

（2）有差异。有差异的几个方法。（市场在外面不在家里）

A、酒店的经营者不要常常坐在自己的办公室里，应在现场观察，了解情况。

B、酒店的经营者应该常常去住住别的酒店，看看别的酒店是怎样经营的。

C、酒店的经营者应该常常跟顾客聊天，了解顾客的意见。

8、逆差效应。例：有客人下楼梯，员工应该站在楼梯口等客人下来员工再上去，尽量不要和客人站在一条线；所有员工上楼梯时都应该站在右侧，让快步走上去或走下来的客人能尽快通过；这种现象叫做“逆差效应”。上海波特曼很著名的一句话：“以绅士淑女来接待绅士淑女。”

9、日本和韩国酒店在训练“逆差效应”上的做法。例：进餐时资浅者为资深者盛饭；开会时资浅者为资深者倒茶；日本、韩国人进出家门都向长辈打招呼（明白长辈与前辈的伦理关系）；上海一家酒店靠窗的两张桌子不卖，餐饮部新员工坐在那里吃饭，吃过饭后写出报告，刚才为你端饭的人哪些方面做得不够，写出来那餐饭免费，写不出扣薪水。此案例说明：“你想要别人对你怎么样好，反过来你也要对别人怎么样好。”

10、什么叫做服务，有些东西不算真正的服务：

（1）凡是有人牺牲的服务。例：河南酒店（政府所开）为了政府的会议强制取消其他会议。

（2）表面功夫的服务。例：酒店设置了门僮岗位，而两个门僮站在门口聊天，形象不佳，无视客人存在。

（3）不合理的服务。例：早餐餐厅开着电视，声音打得很大，没几个客人看，而是服务员在看电视。

（4）关切不足（没注意到别人的困难和需求）。例：深圳阳光酒店，留在客人房间的留言：“阁下房间的被褥和枕头是绒品的，如果阁下对绒敏感，请致电电话****，管家部会给您更换房间被褥和枕头。”关切客人的需要，给客人选择的余地；连战与他太太来北京访问，连太太对花粉过敏，不停打喷嚏，没有人注意

到这个细节，没有人请她到房间休息，她的随从和主办单位关切不足；深圳枫丹白露酒店设有女士楼层，尊重女性，把视野最好的楼层（32层）设为女士楼层，所有服务人员均为女性，充分反应出该酒店对女性客人的尊重与关切。

11、酒店的回头客。

（1）客户要80分，我们给他70分。客户勉强接受

（2）客户要80分，我们给他80分。客户满意

（3）客户要80分，我们给他90分。客户感动，只有感动的客户才叫做忠诚客户，才会成为回头客。

12、预期之外的服务才能使顾客感动。酒店一两个小动作就可以让顾客感动，但很多酒店在这方面做的不到位，也就是关切不够。例：某酒店大堂副理主动向余先生问好，关注天气对余先生的影响，向余先生推荐酒店的意大利美食节，为他预订餐桌，很少有酒店的大堂副理关切这个问题，这出乎余先生预期，让余先生感动；大部分酒店是在客人入住进房间后就不管了，而余先生在一家美国酒店，一进入房间，该酒店服务人员立刻打电话询问他房间的东西是否都找得到、有什么特别需求、热水器里的热水热吗、一切是否OK，余先生问服务人员：“这么晚还没睡呀？”服务员回答：“您没睡我们哪里睡得着！”，服务员的技巧性回答让余先生感动，出乎余先生预期；法国巴黎的一家酒店在客人入住后主动送来芝士蛋糕、巧克力、咖啡，这比一般酒店在房间里摆放果盘更容易让人感动。13、达不到客人预期的五种缺口：

（1）消费者的预期和管理者的认知中间有差距。例：部分酒店在二楼设歌舞厅，歌舞厅的小姐与客人同乘一部电梯，给客人造成不便，建议酒店单独设置一栋楼做歌舞厅，避免产生尴尬和误会。

（2）管理者的认知与服务品质中间有差距。两个原因造成这种差距：

A、酒店资源有限造成差距。例：酒店没有吹风机应提前告知客人；酒店客房里的热水炉有水垢让客人产生反感。

B、社会习惯造成的差距。例：酒店预收押金让日本客人不理解；早上退房时武汉一家酒店与其他酒店不同，只询问客人是否用了房间小冰箱的饮品而并未查房，充分相信客人才会赢得客人。

（3）服务品质与服务传递中间的差距。两点注意事项：

A、声讲话和小声走路。例：楼层两位服务员之间的远距离对话。

B、快步走不要跑。例：日航的快步走训练。