借助同行经验全面打造精品网点——赴先进城市行网点考察报告
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进 网点。
额 占比是武汉农 行 １ ３ ，位 次排名 领 ．倍 ２
先武汉农行２ 。 位 与杭州农 行比。在 ５家 重点城市 行 ０
网点最多配有 ｌ台Ａ Ｍ （ 少的５ ）取 ２ Ｔ 最 台 款机或存取款机 ，另外还配有２ 台多媒体 自助终端 ，一 台 自助 开卡机 ，该行 电子 渠道分流率 在７％一９ ５ ８％之间 。广州 农行 自助设备全市点均达到５ 台 ，被考察的 ． ６ 每个 网点的Ａ Ｍ Ｔ 机都 在 ｌ 台以上 ，并且 ０ 以存取款一体机 为主 。该行 电子渠道分 流率一般都能达到９ ％以上。成都农行 网 ８ 点 的 自助循 环机 （ 存取款机 ）的数量 占 总体 自助设备 的三分之二 ，其 中成都武 侯金花支行电子分流率达￣９ ％。南京农 １５
农行 的２２倍 ，位次 排名领 先武 汉农行 ． ７ １位 ；成都农 行中间业务 收入余额份额 ０
占 比是武 汉农行 １ ２ ，位 次排 名领先 ．倍 ５
武汉农行 ７ ；成都农行净利润指标余额 位
份额 占比也是武汉 农行 ２ ２ ，位次排 ．倍 ４
与南京 农行 比。在５ 家重点 城市行 Ｏ
除 了上述共 性之外 ，四家分行 也有 各 自的特点 和优 势 ，具体来说 ，值得我
们 学习的有 以下几个方面。 学习杭州农行的 “ 新”。一是产品创 新。杭州农行 为满 足客户理财 的需要 ， 推 出超 级 理 财 卡和 收 益较 高 的 “ 留 本
工作 积极 性 。 四是在 总行 的Ｐ Ｒ Ｃ Ｍ系统
点 １１ ，正常使 用 的有 １ ，中午 和 ３个 ２ 周末办理业务的有 １０ 个。全行设有贵宾 １ 理财室 的网点 ８个 ，只有 ６个 网点 的理 ０ ０ 财室在正常使用 。三是三大系统运 用到 位。即Ｐ 系统 、ｃ 系统和Ｅ 系统是上述 四家 分行每个 网点 、每个员Ｔ每 日都要 使用
员工业绩记 载的工具 ，每个员工 营销业
原因使得市财政 资金由当地农行与交行
平分 ，市社保农行 占据绝对份额 ，仅 养 老金 代 发 项 目归 集 社保 资金 就 达 ６ 乙
兀 。
找 焦点 从 四个角度 全 方位提 升 营销能力
（ ）充 分 发 挥 网点 团 队 “ 作 ” 一 合
点 。营业 部对全行 网点按规模 、效益进
成都农 行保证员工 每月最少 的现金 收入
不低于２０元 。 ００
行分类 ，确定网点级次类别 ，按网点级
次类别 和网点的存贷规模 ，直接将部分 绩效 工资配备到 网点 ，要 求网点实行二 次分 配。这样 ，保证 了 “ 穷行富点 ”的
营销 人 员 应 得 权 益 ，调 动 了 营 销 人 员 的
营销作用。 当前 营业部计划指标 主要都 压在网点主任一 人身 卜，主任 压力非常 大。通过此次考察学 习 ，我们认 为要实 现 由千斤重担 一人挑 到众人挑 的转 变 ， 关键在于激发全 体员Ｔ的活力 ，开展全
立 服务 已成 习惯 ，员工将 网点 当成家 ，
团队意识很强。如在杭州农行２ １年一季 ０２ 度 神秘人 （ 省行 指定 ）服务检查 中 ，该 行 网点平均得分达到８． ，８ 分 ８分 ４ ５ 占
仅 １个 ，周末正常办理业 务的仅有江汉 １ 支行营业室等 ７ 。全行有贵宾窗 口的网 个
与广 州农行 比。在５ 家重点城市 行 ０
中，广 州农 行存款余额份额 占比是武汉
额 占比也是武 汉农行 １ ９ ，位次排 名 ．倍 ７
领先武汉农行６ 。 位 与成都农 行 比。在 ５ 家重点城 市行 ０
农行 ３ ｌ ，位 次排 名 比武汉 农行领 先 ．倍 ０
ｌ位 ；广州农行 贷款余额份额 占 比是武 ３
进行 ，设 备左右两边各 有一个按钮 ，左
手为 １０ 报警按钮 ，右手为银行监控中心 １
报警 装置按钮 ，都 有操作指示牌 ，看上
１５ ，在使用７个 ，可办理个人非现金 ３个 １ 业务 的仅有５ ＋ ，中午正 常办理业务 的 ０ 业 环境整洁 ，员 工精神饱满 ，微 笑 、站 去十分的醒 目和便捷 ，安全感极强。 学 习广州农行 的 “ ”。一是 网点 精
依｛ ｔ 行营业 亍 分 湖ｊ 部
中 ，南京农行存款余额 份额 占比是武汉
名领先武汉农行８ 位。
农 行 １ ８ ，位 次排名 比武 汉分 行领先 ．倍 ３ ５ ；南京农行贷款余额份额 占比是武汉 位
农 行 的１ ８ ，位 次排名 领先武 汉农行 ．倍 ２
看差距 深度学 习兄 弟行 先进 经
要 是 网点综 合 客 户 经理 、对公 客户 经
理 、个人客户 经理 、理财顾 问 、大堂经
力能带来 的回报心里有数 ，员工收入水
平普遍较高 。如南京农行柜 员的基本工
理等 。二是在全行 推行有效管户 。有效
管户是广州农行今 年考核 的重点 ，所谓
的重要工具 ，网点主任 上班第一件 事就 是查查 昨天 的各项数据 ，员 工每天下班
客户开卡耗时不Ｎ ３ 分钟 ，具备柜面办理
该业 务的所有功能 ，大堂经理或其 它留 有指纹 有权限 的银行工 作人员确认就可 以完成 。而武汉农行一 名熟练柜员开卡 耗时 约 １分钟 。存取款 一体 机可 以办理 ５
无卡 续存 和无折续存 ，单次吐钞 的上限
达 到一 万元 ，极大 的方 便了客户 。同时 杭 州农 行每 台Ａ Ｍ存取款机 都安装 了安 Ｔ 全罩 ，客户办理业 务在加锁的安全罩 内
汉农 行 的２ ４ ，位 次排名 领先武汉 农 ．倍 ２
中，成都农行 存款余额份额 占 比是武汉 农行 １ ７ ，位次排 名 比武 汉分行 领先 ．倍 ８
在８ 台以上 ，自主服务 区宽敞明亮 ，社会 形象好 。而武汉农行点均 自助设备仅配 备２８ ，电子渠道分 流率 为７＿ ， ． 台 ４ 自助 ３ 银行 分流率 为５ ． ％。二是 网点功能分 ０１ ２ 区能 做 到三 三 到位 。 即高低 柜 、贵宾 室 、理财室 的区域 、人员和设备都 能到 位 ，能实实在在地发 挥作用 。 目前 营业
大 细化 落 实措 施 。
● － ＿ ● － － ＿ ＿ ＿ － － 。 － ＿ ＿ ＿ ＿ 。 － － ＿ － ● ＿ ＿ ＿ － 一 ● － ＿ － 。 。 。 － ＿ － － － 。 ＿ ＿ ＿ ＿ － ＿ ● ＿ ＿ － ＿ － ● － ＿ ＿ ＿ ＿ － － ＿ － － － － ＿ ＿ ＿ ＿ － － ＿ － － ＿ ＿ ＿ － ＿ － ＿ ＿ － － － ＿ － － － 。
分 户管理工作远未 达到要求 。五是 网点
优 质文明服务普 遍 比武汉农行到位 。营
上开 发广东专用模块 。在 系统 中，将金
卡 以上客户全部分户 到人 ，系统对客户
湖 北农 村 金融 研 究 Ｑ Ｑ Ｏ１年
第６ 期
５ ３
经典借鉴
的产品状况有提 示功能 ，对客户拥有 和
没 有农行产 品的情况 系统会 自动提醒 ，
营销 序列人员配备 齐全 ，充分发挥 了网 点 的营销职能 。除主要从事经营决策 和 对外 营销 的网点行 长 （ 主任 ）外 ，每个
网点还配备了５ ６ — 人编制的客户经理 。主
１７％，比我们得分高。员 工作状态良 ：７ Ｌ
好 的一个原 因在于员工职业 道德感 、荣 誉感较强 ；另一个原 因在 于对 自己的努
行被考察 网点每家配置 的 自动柜员机均
中 ，杭州农行存款余额 份额 占比是武 汉 农行２０倍 ，位 次排名 比武汉 分行领 先 ． ５ ９ ；杭州农行贷款余额份额 占比是武汉 位
农 行 的２１倍 ，位次排 名领先 武汉农 行 ． ５
比业 绩 武汉 农 行网点 生产 力水
平相对较低
８ ；杭州农行 中间业务收入余额份额 占 位 比是武 汉农行 １ ４ ，位次排 名领先 武 ．倍 １ 汉农行２ ；杭州农行净利润指标余额份 位
位提升 网点营销 的精准度 和效率 ，但在 武汉农行 ，这三大系统 的使 用还处在较 浅 的层 次 ，没有充分 发挥作用 。四是 客
户 的分户管理全部落 实到位 。包括个人 客户 和对公客户 ，每个重要 的客户都有 人 管 、有人负责 ，客户信息丰 富准确 ， 客 户维 护及时到位 。而武汉农行 的客户
前最后一件 事就是看看今 天 自己卖了多
资为２ 万／ ，实际年收入为人均 １万元 ． 年 ８ Ｏ
左 右 。效 益 好 的 支行 如 城北 支 行 的 柜 员 ，年 均收人为 １万左 右 （ ５ 应发数 ，不
有效管户 ，就 是金 卡 以上客户 每个 季度
每个客户要有 一个产 品销售 。对所有金 卡 以上客 户实行分户到人 ，定 期考核动
５ 湖 北农 村 金融 研 究 Ｑ ） 年 ９ Ｃ１ Ｑ
第６ 期
经典借鉴
ｌ ＠
型”理财产品等 。全行 梳理确定 十大产 品强力 营销 ，同时 因地 制宜创新产 品与
服务 ，对 于抢 占市场 ，改善客户体验起
到较好作 用 。二是设备 创新。杭州农行 自助 开卡机最大 限度地方便 了新客 户 ，
经典借鉴
借助 同行经验 全 面打 造精 品 网点
赴先进城市行 网点考察报 告
Hale Waihona Puke ［ 摘要】 经营能力和 管理能力是 网点核 心竞争力的重要体现。本 文通过对杭 州、南京、成都、广州四个兄弟行在 网 点 “ 两力”建设上先进经验 的归纳和提炼 ，提 出了 “ 学什 么”的问题和 “ 怎么学”的课题 ，并结合 实际，制定了六
部 １２ 网点 中 ，设 置 了低 柜 的 网 点 ７个
行９ ；广州农行中间业务收入余额份额 位
占比是武汉农行２５ ，位次排名领先武 ． 倍 汉农行 １位 ；广州农行净利润指 标余 额 ３ 份额 占比是武汉农行２５ ，位次排名领 ． 倍
先武汉农行 １位 。 ３
８ ；成都农行贷款余额份额 占比是武汉 位
验
上述四家分行共同的特点是 “ 五个到 位”。一是网点硬件建设投入到位 ，电子 渠道分流率高 。杭州 农行被考察 的七家
４ ；南 京农行 中间业务收入余额份额 占 位 比是武汉 农行 ｏ ８ ，位 次排名 落后 武 ．倍 ５ 汉农行７ ；南京农行净利润指标余额份 位 ２ １年 ４ ，营业 部 个 人 部 、公 司 ０２ 月 部 、机构部 、房贷部负责人及 １名 网点 Ｏ 负责人赴杭 州 、成都 、广州 和南京农 行 进行 了以网点经营能力 、管理能力 为主 要课题 的考察 学习 ，共考察 了约 ２家先 ２
一
绍 ，南京农行 与省 、市级财政社保关 系 直十分密切 ，也舍得 投入 ，这一历 史
以 自己选择 岗位 ，竞 聘 上岗。差别 化用 人。建立员丁长效培训机制 。
各 支行 、各 网点 充分运用 《 综合业绩统 计 分析 系统 》 ，在系统 中也可 以充分 了 解 管户人员 的管 户情 况 。同时 系统也 是
少产 品 ，积了多少分 ，排 名有没有变化
等等 。三大系统 的互补性使 用 ，能全方
含 单 位缴 交 部 分 ）。 网点 主任 收 入 在
２ 万左右 ，好的 网点 主任能拿７ 万 。杭 Ｏ ０ 州农行一般员工月现金收入３０ 元左右。 ５０
户率 和产 品销售率 。三是对 网点实行部
分穿透式 管理 ，部分资源 配置直接到 网
绩 都有 明确 的记 载。五是明确前后 台人 员绩效工资分配 考核方法 ，调动各个 层 级 的积极性 。在 支行 层面 ，各支行机关
人员主要根据全 行平均水平计算绩效 ， 对于前 台部 门的营销岗位 ，系数相对 高
一
学 习成都农行 的 “ ”。一是管 理 细 十分精细 。全方位 强化精细管理 。四川 省分行营业部 、支行及 网点 的各项考 核 管理办法全面覆盖 了各条线 、各层级 、 及同一层级 的各 岗位员工 ，这种全方 位 的网状式 的管理模 式将 全行 的经 营政 策 和 目标一致 的传导 到了每个营业机构 ， 每个工作人员 ，并 且充分突出 以经 营为 导向的前提 ，将前 、中 、后 台 、机关 与 基层 的关系通过考 核机制进行 了规范 ，
额 占比是武汉农 行 １ ３ ，位 次排名 领 ．倍 ２
先武汉农行２ 。 位 与杭州农 行比。在 ５家 重点城市 行 ０
网点最多配有 ｌ台Ａ Ｍ （ 少的５ ）取 ２ Ｔ 最 台 款机或存取款机 ，另外还配有２ 台多媒体 自助终端 ，一 台 自助 开卡机 ，该行 电子 渠道分流率 在７％一９ ５ ８％之间 。广州 农行 自助设备全市点均达到５ 台 ，被考察的 ． ６ 每个 网点的Ａ Ｍ Ｔ 机都 在 ｌ 台以上 ，并且 ０ 以存取款一体机 为主 。该行 电子渠道分 流率一般都能达到９ ％以上。成都农行 网 ８ 点 的 自助循 环机 （ 存取款机 ）的数量 占 总体 自助设备 的三分之二 ，其 中成都武 侯金花支行电子分流率达￣９ ％。南京农 １５
农行 的２２倍 ，位次 排名领 先武 汉农行 ． ７ １位 ；成都农 行中间业务 收入余额份额 ０
占 比是武 汉农行 １ ２ ，位 次排 名领先 ．倍 ５
武汉农行 ７ ；成都农行净利润指标余额 位
份额 占比也是武汉 农行 ２ ２ ，位次排 ．倍 ４
与南京 农行 比。在５ 家重点 城市行 Ｏ
除 了上述共 性之外 ，四家分行 也有 各 自的特点 和优 势 ，具体来说 ，值得我
们 学习的有 以下几个方面。 学习杭州农行的 “ 新”。一是产品创 新。杭州农行 为满 足客户理财 的需要 ， 推 出超 级 理 财 卡和 收 益较 高 的 “ 留 本
工作 积极 性 。 四是在 总行 的Ｐ Ｒ Ｃ Ｍ系统
点 １１ ，正常使 用 的有 １ ，中午 和 ３个 ２ 周末办理业务的有 １０ 个。全行设有贵宾 １ 理财室 的网点 ８个 ，只有 ６个 网点 的理 ０ ０ 财室在正常使用 。三是三大系统运 用到 位。即Ｐ 系统 、ｃ 系统和Ｅ 系统是上述 四家 分行每个 网点 、每个员Ｔ每 日都要 使用
员工业绩记 载的工具 ，每个员工 营销业
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平分 ，市社保农行 占据绝对份额 ，仅 养 老金 代 发 项 目归 集 社保 资金 就 达 ６ 乙
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找 焦点 从 四个角度 全 方位提 升 营销能力
（ ）充 分 发 挥 网点 团 队 “ 作 ” 一 合
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成都农 行保证员工 每月最少 的现金 收入
不低于２０元 。 ００
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次类别 和网点的存贷规模 ，直接将部分 绩效 工资配备到 网点 ，要 求网点实行二 次分 配。这样 ，保证 了 “ 穷行富点 ”的
营销 人 员 应 得 权 益 ，调 动 了 营 销 人 员 的
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立 服务 已成 习惯 ，员工将 网点 当成家 ，
团队意识很强。如在杭州农行２ １年一季 ０２ 度 神秘人 （ 省行 指定 ）服务检查 中 ，该 行 网点平均得分达到８． ，８ 分 ８分 ４ ５ 占
仅 １个 ，周末正常办理业 务的仅有江汉 １ 支行营业室等 ７ 。全行有贵宾窗 口的网 个
与广 州农行 比。在５ 家重点城市 行 ０
中，广 州农 行存款余额份额 占比是武汉
额 占比也是武 汉农行 １ ９ ，位次排 名 ．倍 ７
领先武汉农行６ 。 位 与成都农 行 比。在 ５ 家重点城 市行 ０
农行 ３ ｌ ，位 次排 名 比武汉 农行领 先 ．倍 ０
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报警 装置按钮 ，都 有操作指示牌 ，看上
１５ ，在使用７个 ，可办理个人非现金 ３个 １ 业务 的仅有５ ＋ ，中午正 常办理业务 的 ０ 业 环境整洁 ，员 工精神饱满 ，微 笑 、站 去十分的醒 目和便捷 ，安全感极强。 学 习广州农行 的 “ ”。一是 网点 精
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中 ，南京农行存款余额 份额 占比是武汉
名领先武汉农行８ 位。
农 行 １ ８ ，位 次排名 比武 汉分 行领先 ．倍 ３ ５ ；南京农行贷款余额份额 占比是武汉 位
农 行 的１ ８ ，位 次排名 领先武 汉农行 ．倍 ２
看差距 深度学 习兄 弟行 先进 经
要 是 网点综 合 客 户 经理 、对公 客户 经
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力能带来 的回报心里有数 ，员工收入水
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理等 。二是在全行 推行有效管户 。有效
管户是广州农行今 年考核 的重点 ，所谓
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客户开卡耗时不Ｎ ３ 分钟 ，具备柜面办理
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无卡 续存 和无折续存 ，单次吐钞 的上限
达 到一 万元 ，极大 的方 便了客户 。同时 杭 州农 行每 台Ａ Ｍ存取款机 都安装 了安 Ｔ 全罩 ，客户办理业 务在加锁的安全罩 内
汉农 行 的２ ４ ，位 次排名 领先武汉 农 ．倍 ２
中，成都农行 存款余额份额 占 比是武汉 农行 １ ７ ，位次排 名 比武 汉分行 领先 ．倍 ８
在８ 台以上 ，自主服务 区宽敞明亮 ，社会 形象好 。而武汉农行点均 自助设备仅配 备２８ ，电子渠道分 流率 为７＿ ， ． 台 ４ 自助 ３ 银行 分流率 为５ ． ％。二是 网点功能分 ０１ ２ 区能 做 到三 三 到位 。 即高低 柜 、贵宾 室 、理财室 的区域 、人员和设备都 能到 位 ，能实实在在地发 挥作用 。 目前 营业
大 细化 落 实措 施 。
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第６ 期
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经典借鉴
的产品状况有提 示功能 ，对客户拥有 和
没 有农行产 品的情况 系统会 自动提醒 ，
营销 序列人员配备 齐全 ，充分发挥 了网 点 的营销职能 。除主要从事经营决策 和 对外 营销 的网点行 长 （ 主任 ）外 ，每个
网点还配备了５ ６ — 人编制的客户经理 。主
１７％，比我们得分高。员 工作状态良 ：７ Ｌ
好 的一个原 因在于员工职业 道德感 、荣 誉感较强 ；另一个原 因在 于对 自己的努
行被考察 网点每家配置 的 自动柜员机均
中 ，杭州农行存款余额 份额 占比是武 汉 农行２０倍 ，位 次排名 比武汉 分行领 先 ． ５ ９ ；杭州农行贷款余额份额 占比是武汉 位
农 行 的２１倍 ，位次排 名领先 武汉农 行 ． ５
比业 绩 武汉 农 行网点 生产 力水
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８ ；杭州农行 中间业务收入余额份额 占 位 比是武 汉农行 １ ４ ，位次排 名领先 武 ．倍 １ 汉农行２ ；杭州农行净利润指标余额份 位
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左 右 。效 益 好 的 支行 如 城北 支 行 的 柜 员 ，年 均收人为 １万左 右 （ ５ 应发数 ，不
有效管户 ，就 是金 卡 以上客户 每个 季度
每个客户要有 一个产 品销售 。对所有金 卡 以上客 户实行分户到人 ，定 期考核动
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型”理财产品等 。全行 梳理确定 十大产 品强力 营销 ，同时 因地 制宜创新产 品与
服务 ，对 于抢 占市场 ，改善客户体验起
到较好作 用 。二是设备 创新。杭州农行 自助 开卡机最大 限度地方便 了新客 户 ，
经典借鉴
借助 同行经验 全 面打 造精 品 网点
赴先进城市行 网点考察报 告
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部 １２ 网点 中 ，设 置 了低 柜 的 网 点 ７个
行９ ；广州农行中间业务收入余额份额 位
占比是武汉农行２５ ，位次排名领先武 ． 倍 汉农行 １位 ；广州农行净利润指 标余 额 ３ 份额 占比是武汉农行２５ ，位次排名领 ． 倍
先武汉农行 １位 。 ３
８ ；成都农行贷款余额份额 占比是武汉 位
验
上述四家分行共同的特点是 “ 五个到 位”。一是网点硬件建设投入到位 ，电子 渠道分流率高 。杭州 农行被考察 的七家
４ ；南 京农行 中间业务收入余额份额 占 位 比是武汉 农行 ｏ ８ ，位 次排名 落后 武 ．倍 ５ 汉农行７ ；南京农行净利润指标余额份 位 ２ １年 ４ ，营业 部 个 人 部 、公 司 ０２ 月 部 、机构部 、房贷部负责人及 １名 网点 Ｏ 负责人赴杭 州 、成都 、广州 和南京农 行 进行 了以网点经营能力 、管理能力 为主 要课题 的考察 学习 ，共考察 了约 ２家先 ２
一
绍 ，南京农行 与省 、市级财政社保关 系 直十分密切 ，也舍得 投入 ，这一历 史
以 自己选择 岗位 ，竞 聘 上岗。差别 化用 人。建立员丁长效培训机制 。
各 支行 、各 网点 充分运用 《 综合业绩统 计 分析 系统 》 ，在系统 中也可 以充分 了 解 管户人员 的管 户情 况 。同时 系统也 是
少产 品 ，积了多少分 ，排 名有没有变化
等等 。三大系统 的互补性使 用 ，能全方
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２ 万左右 ，好的 网点 主任能拿７ 万 。杭 Ｏ ０ 州农行一般员工月现金收入３０ 元左右。 ５０
户率 和产 品销售率 。三是对 网点实行部
分穿透式 管理 ，部分资源 配置直接到 网
绩 都有 明确 的记 载。五是明确前后 台人 员绩效工资分配 考核方法 ，调动各个 层 级 的积极性 。在 支行 层面 ，各支行机关
人员主要根据全 行平均水平计算绩效 ， 对于前 台部 门的营销岗位 ，系数相对 高
一
学 习成都农行 的 “ ”。一是管 理 细 十分精细 。全方位 强化精细管理 。四川 省分行营业部 、支行及 网点 的各项考 核 管理办法全面覆盖 了各条线 、各层级 、 及同一层级 的各 岗位员工 ，这种全方 位 的网状式 的管理模 式将 全行 的经 营政 策 和 目标一致 的传导 到了每个营业机构 ， 每个工作人员 ，并 且充分突出 以经 营为 导向的前提 ，将前 、中 、后 台 、机关 与 基层 的关系通过考 核机制进行 了规范 ，