菲亚特菲翔九大销售流程培训——陈英帅

销售主管 销售顾问
二 充分准备
（一）销售顾问的准备
1. 仪容仪表的准备—— 男士
1.无胡须、短指甲，牙齿干净，口中不得有异味。 2.着统一干净制服，衬衫下摆须放入裤腰中。 3.领带不得太松，长度应盖过皮带扣 4.皮鞋光亮无灰尘、搭配黑色或深色袜子 5.衬衫口袋及西装口袋不可放置过多物品 6.短发、头发清洁整齐、不得染发
1. 拉近顾客之间的关系 2. 取得顾客的信任与认同
目标
三 展厅接待
舒适区的概念 我们如何化解客户 心理上的不安呢？
舒 适：在熟悉的环境中 对所发生的事能控制 担心：在陌生的环境中 不知道将要发生什么事情
焦虑：认为不好的事情肯定会发生
三 展厅接待
你很重视微笑的作用吗？ 交流方式
7% 肢体语言
35%
二 售前准备
销售顾问的准备 展车的准备
如果一个推销员 在年初的一个星期里 见到50个人， 其中只要有两个顾客 对他的态度感到不愉快， 到了年底， 由于连锁影响 就可能有5000个人 不愿意和这个推销员打交道， 他们知道一件事： 不要跟这位推销员做生意。
展厅的准备
如果你没有任何准备，那就准备着失败吧…..
10.您是自己开还是家里人开呢？ 11.您是从事什么行业的呢？
四 需求评估
注意事项
1.善于选择话题，从客户感兴趣的话题入手，话题一定要深入 2.有目的性的提问，挖掘客户的潜在需求
3.交谈时要积极倾听，适时插入赞词，表示对客户的尊重
4.有两位以上客户交谈时，要兼顾所有的人 5.不要对客户喋喋不休，对客户造成压迫感
2. FAB延伸到F.B.I 介绍法： F： Feature 特征 B： Benefit 优点 I： impact 冲击（图像，图画，故事）
五 选车介绍
三.顾客异议处理方法
3、转化
2、认同
1、倾听
人无我有 人有我优 人优我新
六 试乘试驾
一.准备工作 二.试乘试驾前 三.试乘试驾中 四.试乘试驾后
二 充分准备
（一）销售顾问的准备 1. 仪容仪表的准备——女 士
1.发型文雅端庄、梳理整齐，长发要用发夹夹好 2.化淡妆，指甲不宜过长并保持干净，不涂有颜色的指甲油 3.着规定制服，保持衣服干净整洁，不穿奇装异服
4.裙装长度约在膝上3—5厘米，穿肤色丝袜
5.皮鞋光亮无灰尘，鞋跟不宜过高 6.衬衫口袋或西装口袋不可放置过多物品
一.顾问式销售
产 品 为 中 心
展厅接待 需求分析 选车介绍 试乘试驾 报价成交 异议处理
顾 客 为 中 心
传统式销售：开始20%的时间建立信心，剩余80%的时 间谈价格 顾问式销售：80%的时间建立顾客信心，20%的时间结 案
一. 顾问式销售的定义
二.真实一刻：MOT 想一想，你买鞋子的时候，是怎么想的？ 小小时刻 小小印象 小小评价 小小决定
一 潜客开发
主动与人沟通 你对这份工作有足够的信心吗？ 你对自己有足够的信心吗
要为自己的职业感到自豪！告诉别人你的工作，每 次送3张名片给别人，因为他的朋友里可能有人会需 要 与老客户保持联系，看他们是否需要再次购买 和老客户交谈并去接触他们的朋友 在午餐时，在回家的路上，在理发时….和别人谈论 你的工作 给过去一星期刚刚买了新车的客户打电话。因为没 人甘愿落后，他们的朋友可能也正想有辆新车呢
四 需求评估
总结客户需求
例： ---张大哥，通过刚刚的交谈，小王已经大概了解了您的购车需求， 我简单的总结一下您看好吗？
---这次购车，张大哥主要是送给妻子，方便妻子接送孩子，主要考 虑安全性和油耗，AT的，所有手续办完在15万以内，您看是这样的 吗？
----张大哥，小王觉得菲翔劲享版珊瑚红挺适合您的。
一 潜客开发
开发潜在客户的目的 开发潜在客户的方式
积累客户资源， 提升自身的销售技 巧 提升销售业绩 结交更多朋友
250定律：不得罪一个顾客 在每位顾客的背后， 都大约站着250个人， 这是与他关系比较亲近的人： 同事、邻居、亲戚、朋友。
来店、来电客户资源 朋友或家庭成员 维修保养客户 互联网 走商积攒的客户
一定要注意哦！
1.不要过分赞美销售的车辆，或故意贬低竞品，以免引起客户的反感
2.介绍时与客户保持1米左右的距离，不要太近，以手势引导客户的目光 焦点，避免给客户带来压迫感
3.集中在车辆的主要功能亮点或客户主要需求的方面进行介绍
五 选车介绍
二.FBE介绍法则
我们来做个练 习吧？
1.由整体到局部，由上至下，由左至右
一. 顾问式销售的定义
四.销售的三要素
信心：
需求：
品牌 公司 产品 销售顾问
显性 隐性 决定权
购买力： 钱
二. 销售九大流程
3 4
展厅接待
2
需求评估
5
售前准备
潜客开发
1
选车介绍
异议处理
6
售后跟踪
9
试乘试驾 完美交车
8
价格谈判 7
一 潜客开发
怎样摆正你的销售心态？
1. 你打算每月要赚多少钱？3000？5000？8000？ 10000？ 2. 你平均每一部车赚多少钱？（提成+装饰+保险+按揭） 300？400？500？ 3. 你要卖多少台车才能赚你要赚的钱？（1/2） 4. 每月平均展厅能卖多少台？ 5.你每月能抓多少兔子？又有多少是老客户介绍？ 6. 依照过往经验平均潜在顾客开发的成交率是多少？ 7. 本月为完成目标你需要开发多少潜在客户？ 8.每月工作天数？ 9.所以每天必须挖掘潜在客户数是多少？
烟台航宁菲亚特汽车销售顾问培训课件
——汽车九大销售流程
菲亚特汽车销售顾问流程培训
一.顾问式销售
你心目中的答案是什 么？
什么是销售？什么是顾问？
做好销售能给你带来什么？ 金钱？销售经验？朋友？上升的渠道？
一. 顾问式销售的定义
一.顾问式销售
了解客户的需求
满足需求
实现双赢
维护客户
一. 顾问式销售的定义
二 充分准备
流程
销售顾问 准备
工作要点
仪容 仪表 仪态 工作态度
人员
工具
销售工 具夹
销售知识
销售工具
销售顾问
咨询记 录表
展车卫 生检查 表 展厅卫 生检查 表
展车准备
展车摆放的要求 展车卫生标准 前院的卫生
销售主管 销售顾问
Fra Baidu bibliotek
展厅的准 备
展厅内部卫生 展厅内部物品摆 放
顾客离店时
1.放下手中的其他事情送别客户，留下客户的联系方式， 感谢客户光顾，欢迎下次再来 2.提醒客户带好随身物品（资料、名片） 3.向顾客挥手道别，目送顾客离开视线为止
四 需求评估
如何用望，闻，问，切的方式与客户交谈？
寒暄与提问
倾听并搜集顾客信息
总结与确认
目标
1. 建立顾客的信任感 2. 明确顾客的购车动机和需求
2.跨行业知识 主要客户 群体的行业知识 主要客户群体所在地区的背景，地理特征，风俗习惯
关注地区或国家新闻，经济，体育，娱乐等信息
关注其他国家新闻，如：金融，教育，时事
二 充分准备
（一）销售顾问的准备
3. 销售工具的准备
— 销售工具的准备： 名片、产品宣传单页、计算器、笔纸，竞争对手资料，库 存车报表、保险资料和费用、订单合同，工商银行贷款资 料，广汽汇理贷款资料，精品资料，主要客户管理卡，成 功签订的订单，上牌手续费用 精品装饰报价单 产品正 面宣传资料 竞品负面报道 其他业务相关的
二 充分准备
（一）销售顾问的准备 2. 销售知识的准备
1.行业内知识 汽车的发展历史，趋势，目前汽车行业的市场现状；国 家及地方的政策 品牌的发展历史，产品优势，卖点，（整车的六方位讲 解）技术指标 竞品的优势劣势，攻防话术 其他品牌车型的特点，技术特征，优势劣势
二 充分准备
（一）销售顾问的准备 2. 销售知识的准备
一. 顾问式销售的定义
二.真实一刻
1 接待开始的时刻
三个关键的时刻 2 顾客离店的时刻
3 交车时的时刻
我们和顾客的关系应该是？ 朋友？或者敌对者？
一. 顾问式销售的定义
购车， 并介绍更多客户
满意
较强的购车欲望 购车
选择别的品牌
一. 顾问式销售的定义
销售顾问应有的心态
关心区 控制区 影响区
我们能控制的：技巧、专业知识、形象礼仪、服务、清洁… 我们能影响的：客户进店需求… 我们能关心的：价格、质量、颜色、竞品…
58%
语音语调
谈话内容
我们通常用“欢迎光临”的时候， 有没有注意自己的语音语调和举止呢？
三 展厅接待
顾客行为类型
决策
主导型：独断、自信、喜欢炫耀
分析型
主导型 外向 社交型
分析型：保留自己的意见，性格 内向，客观
社交型：性格开朗，喜欢交谈， 友好
跟随
三 展厅接待
客户进店时
迎 接 顾客进店时希望至少有人问候一声 客户只会把时间交给关心她、有礼 貌的专业销售顾问 拉近与客户之间的关系你就成功了 一半
2.客户购车信息：5W2H
Who:购买者、决策者、影响者 What:对比车型、感兴趣 的配置 When:购买的时间 How:购买方式 Where:购买的地点、了解信息的渠道 How much：购车预算 Why:主要需求：用途
四 需求评估
1. 您是第一次到我们店吗？ 2.您去过我们二级的销售网点吗？ 呢？ 3.您的购车预算大概是多少呢？ 4.您之前开的是什么车呢？ 5.是您买车还是您朋友买车？ 6.您是喜欢两厢车还是三厢车呢? 7.之前有没有在其他地方看过这款车型呢？您对我们这款车有了解吗？ 8.您有朋友开的我们这款车吗 9.您比较关注汽车的哪些方面
五 选车介绍
一.6方位绕车及其注意事项
二.FAB介绍法则
三.顾客异议处理方法
目标
帮助顾客进一步了解车型，解除疑虑，建立对车型的信心
五 选车介绍
一.6方位绕车及其注意事项
1.车头右前端45度：品牌历史、车型风格、外观、前脸、灯、保险杠， 玻璃，雨刷，前机盖。 2.前乘客席外侧：侧面外观、激光焊接车身、悬挂、刹车、轮胎，轮毂， 后视镜，门把手，隔音胶条。 3.车尾后端：后部外观、后挡风玻璃，后灯，行李箱空间、备胎，逃生 装置。 4.后排：舒适性、内饰装潢、座椅空间灵活性，中央扶手，后顶灯，儿 童座椅安装卡口，头枕。 5.驾驶席：仪表盘、各功能键性能，行车电脑，一键升降玻璃，方向盘， 变速箱，中央扶手。 6.发动机室：整体布局、隔音棉，发动机(动力 油耗）、ABS+EBD+BA， 防撞钢梁+吸能盒，蓄电池，下护板。
二 充分准备
（二）展车的准备 ---展车摆放的原则
对正在进行促销和广告的主力车型，摆放在主展车位置 车型的选择涵盖品牌所有的各个不同层次的产品 展车的颜色、数量、款式及车况须符合现有市场的需求且 应定期调整车辆展示设计方案，摆放动线需能够引导客户 参观所有车型 方便客户观赏和动手参与 展车定期更换，保持新鲜感（基本为半月一周期） 要便于移动车辆
二 充分准备
（二）展车的准备
---展车卫生要求 展车外观卫生 展车内部清洁 展车卫生维护
二 充分准备
（三）展厅的准备
店内设施： ----车辆展示区 ----业务洽谈区
----客户休息区
----卫生间
----吸烟区
---背景音乐
三 展厅接待
基本概念+接待礼仪 客户进店时 客户看车或者交谈时 客户离店时
四 需求评估
需求冰山---了解客 户的真正需求
省钱 保值 利润 骄傲 健康 安全 嗜好 地位
四 需求评估
提问的技巧
怎样？
是谁？ 是？不是？
广泛收集客户的相关信息 何时？
确认客户的购车信心
何地？
为何？ 开放式提问
可以？不可以？
封闭式提问
四 需求评估
1.客户个人信息：姓名，电话，家庭住址，家庭成员，工作，爱好
五 选车介绍
一.6方位绕车及其注意事项
注意说话的节奏，不宜过快， 张弛有度，可以多与客户沟通。
1.背熟话术：话术要有组织，有亮点，背熟了才能灵活运用 2.面带微笑 3.开始的位置：从客户感兴趣的地方开始 4.客户才是主角：与客户交流，让客户融入
5.让客户亲手操作
五 选车介绍
一.6方位绕车及其注意事项
潜在顾客和现有顾客感受到你、产品、公司的印象， 再结合你的产品质量，这样就产生了一个定格印象， 根据这个印象，顾客就有一个小小的决定是否购买你 的产品。 因此，最终的购买与否就是基于这样一个个小小的定 格印象而决定的。每一个定格的印象就是我们所说的 关键时刻。 只有良好的MOT在销售过程中的展现，才能完成良好 的销售！
问候
饮料
寒暄 不论你推销的是任何东西， 最有效的办法就是让顾客相信 ——真心相信 ——你喜欢他，关心他
三 展厅接待
顾客在看车或交谈时
你会不会遇到无话可说的 尴尬局面？该怎么办？
1.满足客户的要求，让客户有被尊重感 2.告诉客户将要发生的事情，让客户有方向感 3.没有强迫感，让客户有轻松愉快感。
三 展厅接待