大客户管理规定1.doc
大客户分类分级管理制度
大客户分类分级管理制度一、总则为了更加有效地管理大客户资源，提高大客户服务水平和销售效率，制定本制度。
二、定义1. 大客户：指在公司产品或服务中拥有重要影响力和购买力的客户。
通常以其拥有的资金、人力、渠道等资源，及对公司产品或服务的购买量和重要性为标准。
2. 大客户分类：根据公司产品或服务的性质、客户购买力和影响程度等因素，将大客户进行分类，以便更好地管理和服务。
三、大客户分类公司将大客户分为五个等级，分别是金牌客户、钻石客户、铂金客户、白金客户和银客户。
1. 金牌客户：拥有巨大购买力，对公司产品或服务的推广和影响力巨大，通常是行业的领军企业，对公司业务发展有重要意义和影响力。
2. 钻石客户：拥有较大购买力，对公司产品或服务感兴趣，对公司业务发展具有重要影响力。
3. 铂金客户：拥有较大购买力，对公司产品或服务有购买需求，但对公司业务发展的影响度较低。
4. 白金客户：拥有一定购买力，对公司产品或服务有一定需求，但影响度不大。
5. 银客户：购买力一般，对公司产品或服务需求量小，影响度较低。
四、大客户管理公司设立大客户管理部门负责管理大客户资源，具体分工如下：1. 大客户开发：负责寻找和挖掘新的大客户资源，建立大客户数据库。
2. 大客户维护：负责与大客户保持良好的合作关系，维护客户满意度。
3. 大客户服务：负责为大客户提供专业的技术支持和售后服务，确保客户满意度。
4. 大客户销售：负责与大客户进行销售洽谈和合同签订等工作。
五、大客户管理流程1. 大客户开发流程（1）确定开发目标：根据公司发展战略和市场需求，确定大客户开发目标，并制定相应的开发计划。
（2）搜集大客户信息：通过市场调研、客户推荐等方式，搜集大客户信息，建立大客户数据库。
（3）开展洽谈：与大客户进行初步洽谈，了解客户需求和意向，确定合作意愿。
（4）签订合作协议：达成初步合作意向后，与客户签订合作协议，确定合作细节和合作周期。
2. 大客户维护流程（1）建立客户档案：建立客户档案，详细记录客户相关信息和沟通记录。
大客户部规章制度
大客户部规章制度第一章总则第一条为规范大客户部的工作秩序，提高服务水平，确保客户满意度，保障公司利益，特制定本规章制度。
第二条大客户部（以下简称“部门”）是公司重要部门之一，主要负责公司重要客户的开发、维护和服务工作。
第三条部门的宗旨是：以客户为中心，以服务为重点，以效益为目标，为客户提供高品质的服务。
第四条部门的工作原则是：诚信、专业、高效、团队合作。
第五条部门的工作目标是：保持客户的忠诚度，提高客户的满意度，扩大客户的业务规模，提升公司的市场竞争力。
第二章部门组织和职责第六条部门设置总经理一人，副总经理一人，客户经理若干人，助理客户经理若干人，文员若干人。
第七条总经理负责部门的全面工作，副总经理协助总经理工作，具体负责客户的开发和维护工作。
第八条客户经理负责负责指定客户的开发和维护工作，助理客户经理协助客户经理工作，文员协助处理部门的日常事务。
第九条部门成立一个专门的客户服务团队，负责客户的日常跟进工作，保证客户的需求得到及时满足。
第十条部门每月定期召开例会，总结上月工作情况，制定下月工作计划，及时解决工作中遇到的问题。
第三章工作流程第十一条客户开发阶段，客户经理要全面了解客户情况，确定客户需求，提供专业的解决方案，争取客户的信任和合作。
第十二条客户维护阶段，客户经理要保持和客户的沟通，了解客户的最新需求，及时解决客户遇到的问题，确保客户的满意度。
第十三条客户服务阶段，客户服务团队要及时响应客户的需求，为客户提供贴心的服务，保持客户对公司的信赖。
第四章工作规范第十四条部门全体员工要遵守公司的各项规章制度，不得违反职业道德和工作纪律。
第十五条部门全体员工要严格执行工作计划，按时完成工作任务，不得推诿扯皮。
第十六条部门全体员工要做到团队合作，相互协作，共同为客户提供优质的服务。
第五章工作奖惩第十七条部门对工作成绩优秀的员工给予表扬奖励，对工作成绩差的员工给予批评教育。
第十八条部门对违反规章制度的员工给予相应的处罚，严重违规者将按公司规定给予解聘处理。
大客户拜访管理制度
大客户拜访管理制度第一章总则第一条为规范大客户拜访，提高拜访效果，制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有部门进行大客户拜访活动。
第三条大客户拜访是公司营销工作的重要组成部分，公司将加强大客户拜访管理，提高客户满意度和忠诚度。
第四条公司制定大客户拜访管理制度，旨在规范大客户拜访流程，明确拜访目的，提高员工的拜访技巧，确保拜访效果。
第五条公司各级管理人员要严格执行本制度，确保大客户拜访活动的顺利进行。
第二章拜访目标与计划第六条拜访目标是指公司对大客户的拜访目的和计划。
第七条每个部门根据公司拜访目标制定年度拜访计划，并定期向公司汇报。
第八条拜访计划要包括拜访时间、地点、人员、拜访对象、拜访目的、拜访内容、预期效果等。
第九条拜访计划由部门经理审批，并上报公司领导审批。
第三章拜访流程第十条拜访流程是指大客户拜访的具体步骤和操作规范。
第十一条公司拜访流程包括前期准备、拜访中实施和拜访后跟踪。
第十二条前期准备包括确定拜访对象、了解客户需求、制定拜访计划、准备拜访资料等。
第十三条拜访中实施包括接洽客户、提出建议、解决问题、达成协议等。
第十四条拜访后跟踪包括整理拜访笔记、起草拜访报告、跟进客户需求等。
第四章拜访规范第十五条公司大客户拜访严格遵守法律法规和商业道德，不得以不正当手段获取客户信息或达成协议。
第十六条公司大客户拜访要尊重客户意见，不得强制推销或滥发广告资料。
第十七条公司大客户拜访要与客户建立良好的关系，保护客户隐私，不得泄露客户机密信息。
第十八条公司大客户拜访要提高服务意识，不得因公司内部问题影响拜访效果。
第五章拜访技巧第十九条公司大客户拜访要提高员工的拜访技巧，包括沟通技巧、谈判技巧、协商技巧等。
第二十条公司大客户拜访要提高员工的产品知识和行业知识，提高员工的专业素养。
第二十一条公司大客户拜访要提高员工的服务意识，保持良好的工作状态，提高客户满意度。
第六章拜访效果第二十二条公司大客户拜访要及时跟进客户需求，做好拜访记录，及时反馈公司，保证拜访效果。
大客户业务流程及管理规定
大客户业务流程及管理规定一、引言大客户是指企业或个人在交易过程中占有较大份额且交易规模较大的客户。
大客户的业务管理对于企业的发展和经营至关重要，因此需要建立相应的业务流程和管理规定。
本文将围绕大客户业务流程和管理规定展开阐述，以指导企业在与大客户进行业务合作时的运作方式和规范。
二、大客户业务流程1.定位大客户：通过市场调研和数据分析，确定企业的目标大客户，包括其行业领域、交易规模和潜在需求等信息。
3.商务洽谈：在了解大客户需求的基础上，进行商务洽谈，包括价格、交货期、售后服务等方面的协商。
在商务洽谈过程中，企业应注重与大客户的沟通和合作，争取达成共识。
4.签订合同：在商务洽谈成功后，与大客户签订合同。
合同内容应明确双方责任和权益，确保合作关系的稳定和可持续发展。
5.产品交付：按照合同约定的交货期，准时将产品交付给大客户。
在产品交付过程中，企业需要确保产品的质量和交付的准确性。
6.售后服务：为大客户提供完善的售后服务，包括产品维修、技术支持和问题解决等。
及时响应大客户的需求，解决问题，提供优质的售后服务，以保持客户的满意度和忠诚度。
三、大客户业务管理规定1.大客户管理团队：设立专门的大客户管理团队，负责大客户的开拓和管理工作。
团队成员应具备较强的市场分析和销售能力，能够有效与大客户沟通和协商。
2.大客户管理流程：制定大客户管理流程，明确每个环节的具体操作和责任，确保管理工作的有序进行。
3.CRM系统建设：建立客户关系管理（CRM）系统，记录大客户的相关信息和沟通记录，为后续的业务合作提供依据和参考。
4.信息共享与沟通：建立良好的信息共享和沟通机制，确保大客户的需求能够及时传达给相关部门，以便快速响应客户需求。
5.业绩考核与激励：制定相关的业绩考核指标，对大客户管理团队进行绩效评估，并设立相应的激励机制，促进团队成员的积极性和激情。
6.客户满意度调查：定期对大客户进行满意度调查，了解客户对企业的评价和意见，及时改进和提升服务质量。
大客户业务流程及管理办法 (简化版).doc
大客户业务流程及管理办法(简化版)4 大客户开发和管理程序一、大客户业务流程概略图：二、大客户开发流程及管理方案1、开发大客户流程第一阶段（目标和方向）：市场分析寻找客户明确目标客户第二阶段（走访市场）：客户存在需求分析客户接触客户博得客户的好感（定位陈述）陈述销售，告诉客户我能给他带来哪些利益发现竞争对手，SWOT分析，建立初步良好的客情关系，为下次的深入做好铺垫第三阶段（深入接触）：加大攻击力度吸引客户客户初步认同表达自己合作的愿望（谈判）第四阶段（实质性进展）：加深客户对你的印象，继续赢得好感经受客户考验恶意竞争出现坚持自我第五阶段（初步合作）：关系营销，不断增进客户认同试单给客户提供附加价值，建立稳固销售关系，以期待规模销售建立销售关系，并对客户作出质量和信誉承诺。
第六阶段（危机公关）：出现产品质量问题立即提供良好的售后服务。
及时解决争端，重新取得客户的信任。
客户满意度调查销售与回款良性发展。
第七阶段（稳定与发展）：潜在的竞争对手出现，而且具备足够实力。
做客户上司的思想工作近距离接触与客户打在一起确保关系稳定建立了忠诚的客户体系赢得指定市场部经理业务经理内勤2、客户管理的功能（1）了解了解客户了解客户市场和他们的客户；了解客户所在行业的运作流程；了解你的产品或服务对客户的业务的作用。
（2）了解竞争对手了解他们的产品；他们是如何将自己与别人区别开来的；他们的竞争优势在哪里。
（3）分析—从账面中检查自己的业绩，正确总结成败的原因，吸取经验教训；—通过各方面资料的分析全面、深刻地了解客户的需求并学会利用自己的长处，改进自己的不足；确定优势程序—根据客户的大小、潜力及对你本人的及企业的相对重要性来决定对资源的最有效分配；明确方向—知道自己要把客户引向何处；—要有能够用具体的目标和目的描述出的远景目标。
（4）协调、沟通、动员—确保行动是由合适的人在合适的时间采取—保持信息正确畅通，双方能根据它来做出决策—调动客户积级性；—调动企业中的资源，使其能高效的用于满足客户的需求（5）解决问题—解决好有关产品的或服务的送货、安装或运转问题；—在自己的专长范围内帮助客户解决好其它方面的问题。
大客户管理规定
大客户管理规定The Standardization Office was revised on the afternoon of December 13, 2020无锡微研有限公司大客户管理制度第一章总则第1条目的为了与大客户建立日常沟通机制，实现双向式的信息共享，通过信息交换在第一时间发现问题并加以解决，提高大客户服务水平，规范大客户管理部人员的工作，提高销售额，增加销售效益，特制定本制度。
第二章大客户经理岗位职责第2条大客户管理部人员岗位职责及主要工作1 大客户经理职责在销售副总的直接领导下，制定大客户年度销售计划，负责大客户开发，关系维护与管理工作，推广企业产品，及增值服务项目。
主要工作·负责制定、组织实施和完成大客户年度目标·负责大客户的开发与维系工作，与目标大客户建立良好的工作关系，挖掘大客户的需求，高效灵活完成销售任务·参与市场调查、竞争对手研究、营销策划等，并定期或不定期地为营销决策提供相关市场信息和市场开拓的意见，及时反馈市场开发和营销进展的情况·做好大客户的咨询和相关服务，及时处理大客户投诉等事宜·负责建立大客户信息档案和管理工作，并进行科学的客户管理，及时有效地为大客户提供高品质服务·按期核对并负责应收账款的回收与催讨工作，保证销售回款·组织制定售后服务计划、标准并监督实施·安排上级领导的拜访计划和日程第三章大客户定义第3条大客户定义大客户是实现企业利润和可持续发展的重要的保障之一，对于企业具有无与伦比的重要性和战略意义。
大客户分为战略客户和重要客户。
战略客户：指对我公司业务发展起到主导作用的客户，能决定我公司未来发展的客户，有影响力的客户，具有发展潜力，会成为竞争对手的突破对象的客户，能与我公司形成战略联盟关系的客户。
重要客户：指业务量在我公司销售收入中占较大比重的客户，拥有较大规模或资金力量雄厚的客户。
大客户管理制度模板
大客户管理制度模板一、目的为了更好地维护和发展与大客户的关系，提升大客户的满意度和忠诚度，确保公司长期的市场竞争力和盈利能力，特制定本管理制度。
二、适用范围本制度适用于公司所有与大客户管理相关的部门及员工。
三、大客户定义大客户是指对公司产品或服务有持续需求，且其交易额、利润贡献或市场影响力达到公司规定标准的客户。
四、组织结构1. 成立大客户管理部门，负责大客户的开发、维护和服务。
2. 设立大客户经理职位，负责与大客户的日常沟通和关系管理。
五、职责分工1. 大客户管理部门负责制定大客户管理策略和计划。
2. 大客户经理负责执行管理策略，维护和发展与大客户的关系。
3. 销售部门负责提供销售数据支持，协助大客户经理完成销售目标。
4. 客服部门负责处理大客户的服务请求和投诉。
六、管理流程1. 客户识别：定期评估市场，识别潜在的大客户。
2. 客户分类：根据客户的交易额、影响力和潜力进行分类管理。
3. 客户开发：制定个性化的开发计划，主动接触并建立联系。
4. 客户维护：定期进行客户回访，了解客户需求，提供定制化服务。
5. 客户服务：确保大客户享有优先服务，包括快速响应和专业咨询。
6. 客户反馈：建立反馈机制，收集并分析大客户的意见和建议。
七、激励机制1. 对于成功开发和维护大客户的员工，给予业绩奖励。
2. 定期评选“大客户管理之星”，以表彰在大客户管理中表现突出的员工。
八、培训与支持1. 定期为员工提供大客户管理相关的培训。
2. 提供必要的资源和工具，支持大客户经理的工作。
九、风险管理1. 定期评估大客户管理中的风险，包括客户流失风险和信用风险。
2. 制定风险应对措施，包括备用客户计划和信用控制。
十、监督与评估1. 定期对大客户管理制度的执行情况进行监督和评估。
2. 根据评估结果调整管理策略，确保制度的有效性。
十一、附则1. 本制度自发布之日起生效，由大客户管理部门负责解释。
2. 对本制度的修改和补充，须经公司管理层审议通过。
公司大客户管理规定
公司大客户管理规定集团文件版本号：（M928-T898-M248-WU2669-I2896-DQ586-M1988）公司大客户管理1.范围本流程适用于某某供电公司针对大客户的客户关系管理和服务流程。
2.控制目标合理配置客户服务资源，实现对于大客户细分服务与管理的最优化，提升电力营销服务水平。
3.主要涉及部门电力营销部某某供电各部门4.主要前提和假设通过高效的IT系统，保障各层次管理工作的协同进行和信息共享有完善的大客户服务经理体系，按照客户地域、客户属性特征、客户重要等级等特点划分，由相应客户经理分别实施大客户管理5.主要控制点大客户可跨地域多渠道（客户服务中心、区域大客户经理、某某公司大客户经理等）的获得一致的大客户服务体验各级大客户经理主要为重要客户提供营销业务咨询、业扩流程管理、用电变更、投诉处理、紧急故障抢修、事故调查、电费催收、供用电合同执行监督、日常客户关系管理、针对目标客户的市场活动等服务与管理工作充分的客户个性信息（如：客户行业、企业规模、经营范围、经营状况、行业地位等）收集和属性数据（如：客户优先级、电量贡献、销售收益、供电电压等级、受电容量、负荷等级、信用状况等）的规范定义保障对于大客户有着明确的定义和划分，并在客户细分服务及管理工作中加以具体应用不同的客户服务渠道可以为大客户提供内容不同的服务工作，按照事先定义好的权责划分，针对不同需求的工作任务有序的在各层次间自发移交，提供给大客户“一站式”的服务，客户服务中心实施对于大客户的基本服务工作，如：客户基本信息更改、迁入管理等；其他重要业务工作激发至不同层次的大客户经理处实施，如：业扩流程管理、客户投诉、电费催收、故障处理等与大客户首次接触的人员负责生成“客户接触记录”，后续工作人员应及时进行相应客户接触信息的更新某某公司大客户经理负责对公司整体的大客户管理工作进行业务监督，利用IT系统的支持，对其过程和结果进行评估，以利于提高整体服务水平在各层次的大客户服务与管理过程中，应充分重视对于客户信息的收集和共享，以保证客户资料的完整、准确，同时应考虑对于信息安全性的控制基于营业区域、客户行业、客户需求等属性数据的差别，对大客户市场信息进行收集、调查、分析、预测，定期提出新业务开发报告，公司运营滚动投资的近期、远期计划建议书定期对服务水平协议（SLA）的执行及设定情况进行滚动性调查和预测，经相关专业部门共同确认后实施，不断调整和优化各服务流程大客户经理共同参与营销策划与管理组针对大客户的市场分析、策略及计划工作，同时负责市场活动的具体实施6.流程说明7.主要涉及文档/信息流程。
大客户业务流程及管理规定
大客户业务流程及管理规定一、引言随着企业规模的不断扩大，大客户业务在企业中的地位越来越重要。
大客户业务旨在为企业创造更多的收入和利润，同时提高企业的市场份额和竞争力。
为了更好地管理大客户业务，制定一套科学合理的业务流程和管理规定势在必行。
二、大客户业务流程（一）客户筛选1.确定筛选指标：确定筛选大客户的基本指标，如客户规模、客户价值、客户行业等。
2.数据收集：通过市场调研、网络查询等方式获取靠谱的大客户信息数据。
3.信息筛选：将收集到的各类客户信息进行筛选，选出符合筛选指标的潜在大客户。
（二）客户接触与洽谈1.制定接触计划：根据客户特点和需要，制定接触计划，并确定洽谈目标和洽谈内容。
3.洽谈记录：在洽谈过程中，及时记录客户需求和意见，以及企业对客户的主要回应。
（三）业务合作与销售1.客户需求分析：对大客户的业务需求进行深入了解和分析，为客户提供个性化的解决方案。
2.签订合同：根据洽谈结果，制定合同草案，并与客户进行详细的商务谈判，最终签订合同。
3.落地执行：按照合同约定，组织相关部门协同合作，开展项目实施和售后服务工作。
（四）客户维护与管理1.客户服务：建立健全客户服务体系，及时解决客户的问题和疑虑，提高客户满意度。
2.客户回访：定期与大客户进行回访，了解客户的意见和建议，及时调整服务策略和方法。
3.客户关怀：通过赠品、会议邀请、技术培训等方式，对大客户进行关怀和回馈，增强客户粘性和忠诚度。
三、大客户业务管理规定（一）组织架构2.制定明确的工作流程和责任制度，确保各个环节的顺畅和高效运转。
3.建立大客户数据信息平台，将客户信息、洽谈记录、业务合作情况等进行统一整合和管理。
（二）目标管理1.确定大客户业务发展目标，并将之分解到个体和团队，确保目标的层层落地和完成。
2.设立有效的考核机制，对团队和个体进行绩效评估，奖惩合理激励，激发工作积极性和创造力。
（三）业绩报告1.定期编写大客户业务工作报告，总结工作情况和业绩情况，向上级主管层汇报并与其进行沟通交流。
铁路大客户管理制度
铁路大客户管理制度第一章总则第一条为了规范铁路大客户的管理，更好地服务客户，提高铁路运输效率，制定本制度。
第二条本制度适用于各大型客户（以下简称“大客户”）与铁路企业之间的合作与管理。
第三条铁路企业应当遵循客户至上、服务至精的原则，为大客户提供优质的运输服务。
第四条大客户应当遵守国家法律法规，遵循铁路运输规定，保护铁路运输设施，维护运输秩序。
第二章大客户管理机构第五条铁路企业应当设立专门的大客户管理机构，负责大客户的合作管理工作。
第六条大客户管理机构应当配备专业人员，具备丰富的铁路运输经验和客户管理能力。
第七条大客户管理机构应当定期进行大客户满意度调查，不断改进服务质量。
第三章大客户资质管理第八条大客户应当提交真实有效的企业资质证明和经营许可证，经铁路企业审核确认后，方可成为合作客户。
第九条大客户资质管理应当设立严格的审核程序和标准，确保大客户符合合作条件。
第十条大客户资质管理机构应当建立资质评定档案，定期进行资质审核。
第四章合作协议签订第十一条大客户与铁路企业签订合作协议前，应当明确双方的权利和义务，明确合作内容和服务标准。
第十二条合作协议应当注明价格、运输量、服务时效等具体条款，双方遵守协议承担相应责任。
第十三条合作协议签订后，双方应当严格执行协议，并及时协调解决合作中出现的问题。
第五章运输服务管理第十四条铁路企业应当根据大客户的需求，提供定制化的运输方案和优质的服务。
第十五条铁路企业应当严格按照运输计划和合同要求，确保运输安全、准时、高效。
第十六条大客户应当根据实际情况及时提供货物信息，做好货物包装、标识和装车准备工作。
第六章运输投诉处理第十七条大客户对铁路企业运输服务有异议时，应当第一时间向铁路企业投诉并要求解决。
第十八条铁路企业应当建立健全的运输投诉处理机制，及时受理、调查、处理投诉问题。
第十九条铁路企业应当认真对待大客户的投诉意见，及时调整运输服务，不断改进服务质量。
第七章合作成果评估第二十条铁路企业应当定期对大客户合作成果进行评估，根据评估结果调整合作策略。
集团公司大客户管理制度
集团公司大客户管理制度**第一章总则**为了规范集团公司大客户管理工作，加强对大客户的开发、维护和服务，提高大客户满意度和忠诚度，特制定本制度。
**第二章大客户分类**1. 根据客户的业务规模、稳定性及潜在价值，将客户分为A、B、C三个等级，其中A类客户是公司的优质客户，拥有大额业务量，对公司贡献较大；B类客户是中等客户，对公司的贡献一般；C类客户是普通客户，对公司贡献较小。
2. 根据客户的行业性质、地域位置和发展潜力等因素，细分各类客户，为不同类型的客户提供个性化服务。
**第三章大客户开发**1. 确立大客户开发工作目标，明确开发方向和重点客户，加强市场调研和分析，派遣专业团队进行开发工作。
2. 制定开发计划，实施差异化营销策略，积极争取优质客户的信任和支持。
3. 建立大客户数据库，及时更新客户信息，跟踪客户需求，保持与客户的密切联系，不断提高客户忠诚度和满意度。
**第四章大客户维护**1. 客户经理制度：指派专门的客户经理负责大客户的维护工作，建立客户档案，全面了解客户需求和反馈，及时解决客户问题和投诉。
2. 客户服务体系：建立完善的客户服务体系，确保客户在各个环节都能得到满意的服务，包括产品质量、销售服务、售后保障等方面。
3. 定期回访：定期对大客户进行回访，了解客户的最新需求和反馈，及时调整服务方案，提高客户满意度。
**第五章大客户激励**1. 奖励制度：根据客户的业务量和贡献程度，设立奖励机制，激发客户的合作积极性，提高客户忠诚度和满意度。
2. 优惠政策：为优质客户提供优惠政策，包括价格折扣、配额提升、专属服务等，增强客户的归属感和信任度。
3. 沟通渠道：建立客户沟通渠道，定期向客户传递优惠信息、新产品信息等，保持与客户的良好互动，提高客户满意度。
**第六章大客户退出**1. 根据客户的业务变化和关系发展情况，对不同类型的客户制定退出机制，确保退出程序合理规范，保护公司利益。
2. 在退出过程中，要妥善处理与客户的关系，安抚客户情绪，尽量减少对客户的影响，保持公司形象和口碑。
电力公司大客户管理制度
第一章总则第一条为加强电力公司大客户管理，提高客户满意度，促进公司业务发展，特制定本制度。
第二条本制度适用于电力公司所有大客户的管理工作。
第三条大客户是指对公司业务发展具有重要影响、对公司经济效益有较大贡献的客户。
第二章大客户管理原则第四条坚持客户至上、诚信服务、合作共赢的原则。
第五条坚持精细化、系统化、专业化的管理方式。
第六条坚持以客户需求为导向，不断优化服务流程，提高服务质量。
第七条坚持定期走访、跟踪服务，及时了解客户需求，解决客户问题。
第三章大客户分类与分级第八条大客户分为以下几类：（一）重点客户：对公司业务发展具有重要影响，具有较高经济效益的客户。
（二）战略客户：对公司业务发展具有战略意义，对公司经济效益有较大贡献的客户。
（三）合作伙伴：与公司有长期合作关系，对公司业务发展具有积极推动作用的客户。
第九条大客户分级如下：（一）一级客户：对公司业务发展具有重要影响，经济效益较高的客户。
（二）二级客户：对公司业务发展有一定影响，经济效益较好的客户。
（三）三级客户：对公司业务发展有一定影响，经济效益一般的客户。
第四章大客户管理职责第十条客户管理部门负责大客户的管理工作，具体职责如下：（一）制定大客户管理制度，组织实施大客户管理工作。
（二）负责大客户的分类、分级和动态调整。
（三）负责大客户信息的收集、整理和分析。
（四）负责大客户关系维护，定期走访、跟踪服务。
（五）负责解决大客户提出的问题，提高客户满意度。
第十一条各部门应积极配合客户管理部门开展大客户管理工作，具体职责如下：（一）提供大客户相关信息，协助客户管理部门进行客户分类、分级。
（二）参与大客户关系维护，协助解决客户问题。
（三）对大客户提出的需求，及时反馈给客户管理部门。
第五章大客户服务与管理第十二条大客户服务与管理包括以下内容：（一）客户关系维护：建立大客户档案，定期走访、跟踪服务，了解客户需求，解决客户问题。
（二）业务拓展：根据客户需求，积极拓展业务，提高客户满意度。
医院大客户管理制度
医院大客户管理制度一、总则为了加强对医院大客户的管理，提升服务质量，建立长久稳定的合作关系，特制定本制度。
二、定义1. 医院大客户指在医院内消费较高、需求量大、影响力较大的客户。
2. 医院大客户管理指对医院大客户进行细致、专业的管理和服务。
三、管理机制1. 建立医院大客户档案，记录大客户的基本信息、消费情况、需求特点等。
2. 设立专门的医院大客户管理团队，负责大客户的信息收集、分析和服务。
3. 制定大客户管理计划，包括客户维护、定期拜访、问题解决等工作。
4. 每季度召开大客户管理会议，总结上季度工作，制定下季度计划。
四、服务内容1. 提供私人医生服务，为大客户提供专属医生，随时咨询和就诊。
2. 为大客户提供定制化的医疗服务，根据客户需求定制治疗方案。
3. 提供快速就诊通道，避免大客户在排队等待中浪费时间。
4. 为大客户提供优质的住院服务，确保患者的舒适和安全。
5. 对大客户的投诉和建议进行及时处理和跟踪，保持与客户的沟通畅通。
五、奖惩机制1. 对于表现突出的大客户，给予奖励，如赠送礼品、优惠折扣等。
2. 对于投诉频繁或服务质量低下的大客户，给予警告并采取相应措施，如限制就诊时间、降低折扣等。
3. 对于长期稳定合作的大客户，建立长期合作协议，保障双方权益。
六、保密措施1. 对医院大客户的信息和资料进行严格保密，保障客户的隐私权。
2. 员工在处理医院大客户信息时需遵守相关规定和流程，严禁私自泄露。
3. 一旦发生信息泄露事件，医院将追究相关责任人的法律责任。
七、执行监督1. 制定大客户管理考核制度，对医院大客户管理工作进行绩效评估。
2. 每月召开大客户管理工作例会，对工作进展进行监督和指导。
八、附则1. 本制度自发布之日起生效，如有调整或修改，须经医院领导同意。
2. 对于医院大客户管理中出现的问题和矛盾，应及时调解并解决，确保合作关系的正常进行。
3. 医院大客户管理制度内容若与其他规定不符，以本制度为准。
大客户管理制度(操作秘籍)
大客户管理制度（操作秘籍）一、引言大客户管理是企业获取竞争优势、实现可持续发展的重要手段。
为了更好地服务大客户，提高客户满意度，本企业特制定本大客户管理制度，旨在规范大客户管理工作，提升大客户服务水平，确保企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。
二、大客户定义与分类1.大客户定义：大客户是指对企业贡献度较大、业务往来频繁、需求稳定且具有较高价值的客户。
大客户对企业的发展具有重要意义，是企业利润的主要来源。
2.大客户分类：根据客户对企业业务的贡献程度和业务规模，将大客户分为战略客户、重点客户和普通客户三个等级。
三、大客户管理组织架构1.大客户管理部门：企业设立专门的大客户管理部门，负责制定和实施大客户管理策略、协调企业内部资源、监控大客户业务发展等。
2.大客户管理团队：大客户管理部门下设若干大客户管理团队，每个团队负责一定数量的大客户，实施精细化管理和个性化服务。
3.大客户管理岗位：大客户管理部门设置大客户经理、大客户助理等岗位，明确岗位职责，确保大客户管理工作的高效运行。
四、大客户管理策略1.客户需求分析：深入了解大客户的需求，包括业务需求、服务需求、技术需求等，为大客户提供有针对性的解决方案。
2.客户关系维护：建立与大客户的长期合作关系，定期进行沟通与交流，及时解决客户问题，提高客户满意度。
3.客户价值挖掘：充分挖掘大客户的价值，通过提供增值服务、优化业务流程等方式，提升大客户的业务贡献度。
4.客户风险管理：加强对大客户的风险监控，制定风险应对措施，确保大客户业务的稳定发展。
五、大客户服务流程1.客户接待：热情接待大客户，了解客户需求，为客户提供专业、高效的服务。
2.需求响应：针对大客户的需求，迅速响应，提供定制化的解决方案。
3.业务实施：按照大客户的要求，组织企业内部资源，确保业务顺利实施。
4.服务跟踪：对大客户业务实施情况进行跟踪，及时解决客户问题，提高客户满意度。
5.客户回访：定期对大客户进行回访，了解客户满意度，收集客户意见和建议，不断优化服务。
大客户管理规定
大客户管理制度第一章总则第1条目的为了与大客户建立日常沟通机制,实现双向式的信息共享,通过信息交换在第一时间发现问题并加以解决,提高大客户服务水平,规范大客户管理部人员的工作,提高销售额,增加销售效益,特制定本制度;第二章大客户岗位人员岗位职责第2条大客户管理部人员岗位职责及主要工作1大客户经理职责在零售部经理的直接领导下,制定大客户年度销售计划,负责大客户开发,关系维护与管理工作,推广企业产品,及增值服务项目;主要工作·负责制定、组织实施和完成大客户年度目标·负责大客户的开发与维系工作,与目标大客户建立良好的工作关系,挖掘大客户的需求,高效灵活完成销售任务·参与市场调查、竞争对手研究、营销策划等,并定期或不定期地为营销决策提供相关市场信息和市场开拓的意见,及时反馈市场开发和营销进展的情况·安排人员做好大客户的咨询和相关服务,及时处理大客户投诉等事宜·负责建立大客户信息档案和管理工作,并进行科学的客户管理,及时有效地为大客户提供高品质服务·对本部门员工进行指导和培训,提高业务能力与服务水平,并对其实施考核·按期核对并负责应收账款的回收与催讨工作,保证销售回款·组织制定售后服务计划、标准并监督实施2大客户主管职责向大客户经理报告,直接接受大客户经理领导,并指导和管理区域内的大客户专员的工作;主要工作·制定销售计划和开发计划·完成公司部署的销售任务、业绩目标·配合公司关于市场调查、竞争对手研究、营销策划等,并定期或不定期地为营销决策提供相关市场信息和市场开拓的意见·督导、指挥大客户专员执行任务·下属员工的培训、管理,公司相关制度的落实、监督·定期召开大客户专员例会,传达布置任务,提升团队学习氛围·负责应收账款的回收与催讨工作,保证销售回款·了解企业新产品信息及各项拓展服务项目,并做好传达工作3大客户专员职责根据上级部署的工作内容,积极开展市场调研、客户拜访及客户开发等业务工作,按考核期完成销售任务;主要工作·服从上级领导安排,开展具体工作,完成各项任务·按照计划开展市场调研工作,进行信息的收集、汇总与整理·根据业务拓展的需要定期进行客户拜访工作,与客户保持良好关系；收集反馈信息并完成市场开拓目标和新客户发展的目标,不断提高产品在市场上的占有率·接受客户的咨询与投诉,解答客户的疑问,宣传本企业的品牌战略·按照计划完成推广工作,按时按量完成任务·负责应收账款的回收与催讨工作,保证销售回款·完成上级领导临时交办的任务·对合同执行情况进行跟踪、督促,建立与客户之间签订的销售合同或协议·定期与客户进行回访,并做好记录·对客户反馈的意见进行及时传递、处理、建立客户档案·适时将企业营销策略传递给客户,了解企业重点品种目录第三章大客户定义、分级、大客户业务选择原则及选择程序第3条大客户定义大客户是实现企业利润和可持续发展的重要的保障之一,对于企业具有无与伦比的重要性和战略意义;大客户又被称为重点客户、主要客户、关键客户、优质客户等,大客户是指对产品或服务消费频率高、消费量大、客户利润率较高而对企业经营业绩能产生一定影响的重点客户,而除此之外的客户群则可划入中小客户范畴;·A一级客户指年用量在50万元以上且用量大,回款信誉好的客户·A二级客户指年用量在20万元以上30万元以下且用量较大,回款信誉较好的客户·B一级客户指年用量在5万元以上10万元以下具有较大潜力增长的客户·B二级客户指年用量在2万元以上5万元以下增长潜力较小的客户·C类客户此类客户用量较大,但对公司利润贡献率较低·D类客户此类客户用量较小,但对公司利润率较高,有一定发展潜力的客户第4条大客户业务类型·协议大客户指与公司具有长期合作意向且签有VIP客户协议的政府单位、企事业单位等终端客户;·会员大客户个人年用量较大,消费频率较高的忠实客户;第5条大客户选择原则·大客户须达到较高的诚信度,具有较强的财务能力和较好的信用·大客户须具有积极的合作态度·大客户须遵守双方在商业和相关业务技术上的保密原则·大客户的成本管理和成本水平必须符合公司要求第6条大客户选择程序1一般调查·了解该客户概况、最新年度决算表等文件·与该客户的负责人交谈,进一步了解其情况、方针和对本公司的基本看法2实地调查根据一般调查的总体印象作出总体判断,衡量新客户是否符合上述基本原则;在此基础上,会同大客户经理、大客户主管等对新客户进行实地调查,调查结束后,提交客户认定申请表第7条开发选择认定1提出认定申请报告根据调查结果,提出大客户选择申请报告,该报告主要包括以下项目：·与大客户交易的理由及基本交易方针·交易商品目录与金额·调查资料与调查结果第8条签订供应合同由公司大客户部人员及客户的法人代表或指定人员签订正式销售协议或VIP客户协议第四章大客户开发管理实施细则第9条大客户开发计划,其步骤包括：1确定新客户范围,选择新客户开发计划的主攻方向2搜集资料,制作潜在大客户名录3分析潜在客户情况,为大客户开发活动提供背景资料4将上述资料上报大客户经理第10条实施大客户开发计划,确定与潜在客户联系的渠道与方法;第11条召开会议,交流业务进展情况,总结经验,提出改进对策,布置下一阶段工作;第12条按公司对外接待办法接待客户,按贵宾级别接待重要客户;第13条对一些较重要、未来将发展的新客户,公司应有两个以上的人员与之联系,并建立联系报告制度;第14条负责与大客户联系的员工调离公司时,公司应及时通知有关客户,指派其他员工迅速与该客户建立联系;第15条组织实施潜在客户调查,根据调查结果,筛选评价,确定重点开发客户;客户开发计划第16条大客户主管和大客户专员在与新大客户接触过程中,应力争与其建立业务联系,同时对其信用、经营能力等方面进行调查;在调查过程中,如果发现客户存在信用问题,须向上级汇报请求中止调查和业务洽谈;第五章公司大客户信息管理办法第17条为保证公司对大客户的管理规范化、有效化,保证稳定开展,特制定本办法第18条大客户信息管理1.大客户档案的建立·每发展、接触一个新大客户,均应建立客户档案·客户档案应标准化、规范化,包括客户名称、法定代表人、地址、邮编、、传真、经营范围、注册资本等内容;2.大客户档案的更新、修改·大客户的重大变动、与本公司的业务交往,均须记入档案·积累大客户年度业绩和财务状况报告第19条公司各部门与大客户单位接触的重大事项,均须报告大客户部,不得局限在销售或业务人员个人范围内第20条遵守客户信息保密制度;客户信息、经营数据、合作协议、资金往来、财务数据等机密直接关系到企业利益,每位员工都有保守企业经营机密的义务;不得随意透露客户资料、经营数据、合作协议等相关信息;员工调离公司时,不得带走大客户资料,其业务应会同大客户部主管接收、整理、归档其客户资料第21条公司各部门与大客户单位接触的重大事项,均须报告大客户部,不得局限在销售或业务人员个人范围内;第22条设定大客户信息查阅权限制,未经许可,不得随意调阅大客户档案第23条客户资料分为交易往来客户原始资料和交易往来客户一览表两种,前者存于大客户经理处备用,后者可分配到具体负责主管使用第24条按严格的登记程序,向大客户部经理借阅交易往来客户资料,大客户部经理对于资料保管应尽职尽责,避免资料污染、破损和遗失第25条大客户部应一年两次定期调查交易往来客户,如果有变化,应在交易往来客户名册及交易往来客户一览表中记录和修正第六章大客户部工作管理规定第26条工作期间应面带微笑,工作认真积极有耐心,负有责任心；第27条与客户沟通的过程中,应积极主动的全面了解客户的情况,及时为其解决问题；第28条根据当天的工作情况,详细的把与客户接触的不同情况以工作报表的形式进行登记,并向部门经理汇报；第29条应严格遵守公司和部门的各项规章制度,按时出勤上下班,做好签到；第30条在工作期间,代表公司的形象,应注意语言的技巧,不得与客户发生争执,不得做有损公司利益的事情；第31条在上班时,应积极努力工作,不得从事任何与工作无关的事情；不得私自会客,不得接打私人,不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏等;第32条在工作期间应保持严谨的工作态度,不应破坏公司的形象及管理制度,每天递交完整、真实、标准的工作报告;第七章大客户拜访管理制度第33条拜访目的1市场调查、了解市场;2了解竞争对手3客情维护：增进并强化与客户的感情联系建立核心客户提升销量结清货款;4开发新客户;5新产品推广;6提高公司产品的市场占有率;第34条拜访次数关于老客户的回访次数依据老客户的年采购量、财务信用状况及销售潜力确定回访事宜,对于年采购量大、财务信用优、销售潜力大的老客户拜访频率要高于年采购量小、财务信用一般、销售潜力小的老客户;老客户回访次数规定针对的是专门的老客户回访工作,正常业务联系拜访除外;1对于A类一级客户：直接负责该业务的大客户专员每二周联络一次,每月上门回访一至二次,回访对象为客户经办层面的联系人及经办层负责人,部门直接主管每季度上门回访一次,回访对象为客户相关业务负责人如办公室主任、采购部经理等;年末由大客户专员派送或邮寄公司挂历、贺卡,逢传统重大节日如中秋节、春节由公司高层与客户关键决策人进行高层与高层之间的沟通;2对于A类二级客户：直接负责该业务的大客户专员每二周联络一次,每一个月上门回访一次,回访对象为客户经办层面的联系人及经办层负责人,部门直接主管每半年上门拜访一次,回访对象为客户相关业务负责人如办公室主任、采购部经理等;年末由大客户专员派送或邮寄公司挂历、贺卡,逢传统重大节日如中秋节、春节由公司高层与客户关键决策人进行高层与高层之间的沟通;3对于B类一级客户：直接负责该业务的大客户专员每三周联络一次,每二个月上门回访一次,回访对象为客户经办层面的联系人及经办层负责人,年末由大客户专员派送或邮寄公司挂历、贺卡,部门直接主管每年上门回访一次;回访对象为客户关键决策人;4针对招投标客户：直接负责该业务的大客户专员每月联络一次,每年上门回访二次,回访对象为客户经办层面的联系人及经办层负责人,年末由大客户专员派送或邮寄公司挂历、贺卡,部门直接主管每年上门回访一次;回访对象为客户关键决策人;第35条拜访实施1拜访计划依据销售计划执行销售工作,并依据工作内容,填制拜访计划呈部门主管核阅;部门主管核阅后,大客户专员按拜访计划表中所订的内容,按时前往拜访客户;2客户拜访的准备·拜访前应事先与拜访单位取得联系;·确定拜访对象;·拜访时应携带的物品准备;如公司资质文件、宣传画册、产品手册、价格表、相关证明文件以及随身带的名片、笔记本、笔等;·拜访时相关费用的申请;拜访时如需赠送礼品必须提前申报部门主管,经部门主管同意后执行;拜访中如需其他的应酬活动费用必须提前请示部门主管,经部门主管同意后方可执行;3拜访注意事项·服装仪容、言行举止要体现公司的一流形象;·尽可能地与客户建立一定程度的私谊,成为核心客户;·拜访过程可以视需要赠送物品及进行一些应酬活动必须提前请示部门主管,经部门主管同意后方可执行;·拜访中答应客户的事项或后续待处理的工作应及时进行跟踪、处理;第36条拜访管理制度1大客户专员应于每周六填写下周的周拜访计划表;并提交直接部门主管核阅;2大客户专员依据周拜访计划表,所订的内容,按时前往拜访客户,并根据拜访结果填制周拜访记录表、月度客户拜访记录表;大客户专员每周六须提交本周的周拜访记录表至部门主管,由部门主管核阅并提出指导意见,每月5日前提交上月的月度客户拜访记录表至部门主管由主管核阅并报送至大客户管理部;3大客户专员如因工作因素而变更行程,除应向主管报告外,并须将实际变更的内容及停留时数记录于周拜访计划表、周拜访记录表内;4大客户部门主管审核周拜访记录表时,应与周拜访计划表对照,了解大客户专员是否依计划执行;5大客户部门主管每周应依据大客户专员的周拜访计划表与周拜访记录表,以抽查方式用向客户查询,确认大客户专员是否依计划执行或不定期亲自拜访客户,以查核大客户专员是否依计划执行;6大客户部门主管查核大客户专员的拜访计划作业实施时,应注意技巧,并监督相关报表的执行落实,根据报表完成情况等与人力资源部相关文件一起作为员工绩效考核有效的参考依据;第八章绩效考核第37条目的为加强和改进大客户开发、管理工作,提高大客户部工作效率,完成大客户销售目标,特制定本制度;第38条适用范围本制度适用于大客户考核工作;第39条考核周期1季度考核,当季考核于季度结账日结算2年度考核,当年考核于次年1月15日之前进行第40条考核内容1大客户销售任务完成情况2考核期内大客户开发量3考核期内大客户的流失情况4大客户销售合同履行情况和回款情况5大客户关系管理6大客户投诉解决处理情况7大客户信息管理、保密情况。
自来水公司大客户管理制度
自来水公司大客户管理制度第一章总法则第一条为了规范自来水公司大客户的服务管理，提高服务质量，建立稳定的合作关系，特制定本制度。
第二条自来水公司大客户管理制度适用于自来水公司内所有大客户服务管理工作，涉及大客户服务的所有工作人员和大客户。
第三条大客户指的是日常用水量较大的工厂、企事业单位、学校、医院等单位，水量按照国家标准划定的用水量标准来界定。
第四条大客户服务管理工作应坚持服务为先，质量为本的原则，以客户为中心，不断提高服务水平和服务质量。
第五条大客户服务管理工作应坚持规范管理，合理服务，积极争取客户满意度。
第六条大客户服务管理工作应加强与客户的沟通、协商和合作，建立互利共赢的长期合作关系。
第七条大客户服务管理工作应加强对客户用水情况的监测和跟踪分析，提供优质高效的服务。
第八条自来水公司大客户服务管理工作应遵守国家法律法规、行业标准和公司规章制度，加强内部管理，保持服务的规范和稳定。
第九条大客户服务管理工作应注重科技创新，提高服务管理的工作效率和水平。
第十条自来水公司大客户服务管理工作应加强对用水行为的监督和管理，有效控制超标排放和浪费行为。
第二章大客户服务管理第十一条自来水公司大客户服务管理工作应建立健全客户档案，完善信息管理体系，详细记录客户用水情况、用水量、质量等相关信息，并建立用水档案库。
第十二条自来水公司大客户服务管理工作应加强对客户用水的监测和跟踪，实行定期巡检、核查，确保用水量、质量达到标准。
第十三条自来水公司大客户服务管理工作应建立健全客户投诉处理机制，确保客户投诉能够及时、有效地得到解决。
第十四条自来水公司大客户服务管理工作应建立健全用水节约管理制度，提倡客户节约用水行为，加强对超标排放、浪费行为的管理和整改。
第十五条自来水公司大客户服务管理工作应定期开展用水知识宣传和教育，提高客户用水意识，增强客户节约用水意识。
第十六条自来水公司大客户服务管理工作应建立健全客户服务评价机制，定期对客户的满意度进行评价，及时了解客户的需求和意见。
物业行业大客户管理制度
物业行业大客户管理制度第一章总则第一条为了加强与大客户之间的合作，提高服务质量，确保公司利益的最大化，特制定本制度。
第二条本制度所称大客户是指签订了规模较大的物业服务合同，或对公司业务有较大影响的客户。
第三条大客户管理制度是公司规范大客户服务的重要制度，适用于公司所有员工。
第四条大客户服务工作要服从公司的总体客户服务工作要求，有客户服务工作要紧密结合公司的整体发展战略。
第五条公司要建立健全大客户档案管理系统，对不同级别的大客户进行分类管理，并按照管理发展大客户与常规客户相结合。
第六条大客户服务工作要坚持服务的重要性和价值，坚持追求优质服务的精神，要做大客户的贴心人。
第七条大客户管理委员会对本制度负总监理及质量控制，负责对大客户服务工作的考核。
第八条本制度内容最终解释权归公司总经理负责人。
第二章大客户的识别和分类第九条大客户的识别是指通过公司的客户管理系统或市场调研等方式，对客户进行有效的识别和分类。
第十条公司要建立完善的大客户档案，其中必须包括大客户的基本信息、服务需求、联系方式以及联系人等。
第十一条根据对大客户的服务需求和价值程度，公司要对大客户进行分类管理，分为重点大客户、一般大客户和特殊大客户。
第十二条对于重点大客户，公司要建立专门的服务团队，并制定专门的服务方案，确保对重点大客户提供及时、优质的服务。
第十三条对于一般大客户，公司要建立定期的客户服务回访机制，及时了解客户的需求，为客户提供优质的服务。
第十四条对于特殊大客户，公司要根据客户的特殊需求，制定特殊的服务方案，确保特殊大客户的满意度和忠诚度。
第十五条公司要建立完善的大客户服务档案，记录大客户的服务历史、投诉记录、服务反馈等信息，为制定服务方案提供依据。
第十六条大客户服务工作要根据大客户的分类情况，制定相应的服务策略和计划，确保对大客户的服务能够得到有效的实施。
第十七条在大客户的管理过程中，要不断了解大客户的需求和变化，及时调整服务策略和计划。
大客户风险管理规定
汇总整理客户信息确定潜在大客户明确潜在大客户需求评估公司资源分析公司资源与对方需求的契合度分析竞争对手情况编制《客户风险分析表》正式确认为大客户大客户信息录入资料汇总保存营销人员将所掌握的各类客户信息进行汇总，并根据公司客户划分规定进行客户信息的分类整理营销人员根据公司大客户划分标准如销售额等确定潜在大客户营销人员对销售信息进行分析，确定潜在大客户的销售需求，发现销售机会营销人员对公司的技术、生产、售后等资源进行分析和评估营销人员分析潜在大客户的需求和公司所能提供的资源之间的契合程度，确定潜在大客户成为大客户的可能性营销人员分析公司竞争对手的具体情况，包括竞争对手的资源提供能力，包括技术、产品、服务等，以进一步评估客户风险营销人员编制《客户风险分析表》，包括分析指标，如竞争优势、客户需求、竞争对手分析等，并对各指标进行打分营销人员通过对潜在大客户的风险评估，正式将潜在大客户确定为大客户，营销主管和营销经理对大客户信息进行审核确定营销人员对筛选出来的大客户信息进行录入，实行大客户的专人开辟和管理营销人员对大客户筛选过程中形成的资料进行汇总，并根据企业《文件管理规定》，将相关资料送行政部档案室保存明确大客户拜访目的选择最佳拜访时机制定大客户拜访计划预约大客户进行拜访准备实施拜访发现商机处理拜访中发现的问题编写拜访总结营销人员根据公司大客户管理规定开展大客户拜访工作，并明确大客户拜访的具体目标和要求营销人员根据大客户经营特点和大客户负责人的特点选择最佳拜访时机，包括时间、方式等营销人员根据拜访目的制定客户拜访计划，包括所需资料、时间、地点等营销人员选择恰当的方式(包括当面预约或者电话预约)，预约客户，以最终确定拜访时间和地点1．资料准备，包括公司相关资料、大客户资料以及个人资料等2．拜访服装、费用、礼品等的准备1．营销人员准时到达拜访地点，并注意拜访礼仪和穿戴2．营销人员通过拜访，获取客户最新信息营销人员通过拜访发现大客户商机，并对商机进行初步定位，并将相关信息反馈给相关部门和主管领导营销人员及时处理拜访过程中发现的问题，并积极向相关部门反映和向主管领导汇报营销人员编写拜访总结，对整个拜访过程进行分析，总结经验，分析不足，并提出拜访改进意见拜访资料汇总营销人员汇总拜访资料，以对大客户实施跟踪管理接收大客户建议受理大客户建议制作大客户建议报告审阅大客户建议报告形成、发送《建议汇总表》相关部门审阅审核审批《建议汇总表》回复大客户公司大客户部通过当面接洽、电话联系、网络、电邮等方式接收到公司大客户的建议1．大客户部接待人员认真记录大客户的建议并表示感谢2．大客户部工作人员将大客户建议进行整理、分类大客户部业务人员根据大客户的意见编制大客户建议报告，对大客户建议的原因、可行性等进行分析大客户部经理审阅《大客户建议报告》，并提出完善意见，由大客户部报告编写人员进行完善大客户部根据《大客户建议报告》，生成《建议汇总表》大客户部根据建议内容向有关部门发送《建议汇总表》，各相关部门提出建议落实意见营销总监审核由大客户部综合相关部门意见后提交的《建议汇总表》，公司总经理进行最后审批，通过后执行大客户部根据大客户建议的处理结果在承诺期限内及时回复大客户，并向大客户发送《建议反馈表》感谢大客户大客户部对大客户对企业工作的支持再次表示衷心的感谢一、意义和目的1 ．大客户开辟的成功与否直接决定了公司的营销目标能否如期实现。
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大客户管理规定1
文致：服务总监、财务总监、售后全体员工
抄送：总经理、副总经理文件编号：管理（2011）0815-01
主题：售后服务中心大客户管理相关规定下发日期：2011-07-31
售后服务中心大客户管理相关规定
大客户作为售后服务中心的重要资源，对于服务中心的稳定发展，一直起着非常重要的作用。
这一重要资源的整合与管理，将保证售后服务中心整体服务流程的进一步细化，从而进一步提升服务中心的利润增长空间。
因此，为了规范大客户的甄别及管理，特制定如下管理规定：
一、大客户的甄别标准：
(一)相关政府采购网内政府部门及企事业单位
(二)本销售服务中心购车的客户，要求：
1.长期在本中心购车累计5辆及以上的客户
2.一次性在本中心购车3辆及以上的客户
(三)本售后服务中心维修客户，要求：
1.在本中心进行车辆维修与保养累计5辆及以上的客户
2.在本中心进行车辆维修与保养年累计金额保证在60000元及
以上的客户
二、大客户的办理流程：
1.前台经理与服务经理负责，通过外联工作的开展及在售后服
务中心经营过程中的筛选，对符合条件的客户统一签订大客
户协议，协议一式两份
2.签订好的协议，一份由客户本人保管，另一份由服务中心保
管，同时于签署当日报备公司财务总监与管理部经理。
3.服务中心于每月月初5日前，将前月签订协议的大客户明细
以电子邮件的形式上传至财务部报备核对。
三、大客户相关优惠政策
1.首年签订，保养及维修（不含保险理赔）工时享受8折优惠
2.次年及以上，保养及维修（不含保险理赔）工时享受7折优
惠
3.对于协议中涉及的车辆，服务中心为每辆车提供3次/年市内
免费救援服务（救援中所需更换配件的费用，由客户全额支付，超过3次以上的市内救援或外埠救援服务，均按标准价格收取）;
救援服务收费标准：10公里内（含10公里）60元，每超过1公里加收5元
四、大客户进站维修流程
1.客户车辆进站，由服务顾问主动接待并甄别客户类型。
2.对于确认的大客户，服务顾问依据《协议车辆明细单》的要
求，根据客户报修项目进行开单维修。
3.维修过程中的增项处理，服务顾问在工单增项后转交前台经
理，前台经理通过电话联系方式向车管进行增项批准。
4.车辆维修竣工后，委托书的第三联单据需由客户签字，预留
售后服务中心单据管理员手中备查。
(单据管理员：王雪梅)
5.对于含有装俱项目的车辆，需填写《装俱单》，同时前台
经理、
服务顾问、客户签字齐全后，财务部方可结算。
6.对于含有精品附件的车辆，须将第三联单及估价单一同保留
并交付给单据管理员手中。
五、相关售后部门的工作职责
1.前台经理需在SVW-2系统中建立客户号，每月3号前需更新
一版《协议车辆明细单》一式三份，财务部、配件库、业务
部各一份
2.相关服务顾问，依据《协议车辆明细单》进行车辆欠款结算，
其它车辆若擅自欠款结算，将追究责任人的责任，并由责任
人承担全部金额损失。
3.相关服务顾问，依据《协议车辆明细单》中明细，若需持有
报修单的客户未能及时提供单据，将擅自维修的车辆视为严
重违规行为，追究责任人的责任，并由责任人承担全部维修
费用，严重的将对责任人予以停职甚至辞退
4.为便于系统准确统计相关企业单位的总费用，对于直销配件
的车辆，配件人员需按照《协议车辆明细单》中客户号输入
车辆名称及车牌号开据配件销售单，空头开据的配件销售单
财务结算员不予结算
5.前台经理依据财务部规定，保证每年12月01日前，落实大
客户维修结款的问题，特殊情况提前报备，以保证杜绝出现
跨年预留款未结、跨年换票现象的发生。
六、相关财务管理规定
1.财务部结算人员核准客户信息、打折权限，必须严格按照签
订的协议规定执行。
2.当日结算的单据，必须采取“一车一单一开票”的方式，发
票交予前台经理保管，单据交予单据管理员保管，依据协议
结款日期做换票及结款工作。
3.每月初前台经理与结算员对上月结算后的单据进行逐一对
帐，防止单据漏结甚至单据丢失。
4.服务顾问不得擅自向司机个人提供高开票的服务；高开票的
服务只允许前台经理对应相关车管进行操作，同时不得高于
此次结款费用的40%。
5.财务部于每年12月初，出具未结款大客户车辆明细，及时与
售后服务经理落实，杜绝出现跨年预留款未结、跨年换票现
象的发生。
本规定自2011年08月15日起执行！
签发人：
此文件已收悉部门：
部门经理签字：日期：。