服务礼仪培训课件(PPT 50张)
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• “老师您的课程太精彩了，本来我一直对人际关 系怎么处理就很头痛，听了您的课程，感觉眼睛 都发亮了~哈哈~”
部分客户
• 银行业：中国银行信阳分行、中国银行济南分行、 中国建设银行厦门分行、华夏银行运城分行、招 商银行合肥分行、成都鑫和投资担保等；
• 电信业：开封移动、荥阳移动、平顶山移动、晋 城移动、洛阳联通、邯郸联通、绍兴电信等； • 其他：生益电子科技集团、胜美达电子、山东黑 豹集团、青岛佳腾物流、上岛咖啡、岸香国际大 酒店、奇瑞汽车、广州本田等。
• 转电话： 1、对方找的人在时，先告诉对方正确的分机号后再转 2、对方找的人不在时，如需留言请注意5W2H： When,Where,Who,What,Why;How to,How much.
职业经历
• 李燕老师的教育经历和多年企业培训经验使得其 在礼仪培训方面独树一帜，是一位不可多得的具 礼仪教学、咨询、辅导、训练于一身的专业人士。
• 李燕老师作为武汉茶文化研究会高级会员，对中 国传统文化尤其是茶文化有着深刻的理解。李燕 老师认为，茶与人生有许多相同之处：茶树生长 在高山峻岭，云雾深处，吸收日月之精华，纳天 地之灵气，人生也是一样，要博览群书、博采众 长，积蓄文化底蕴和修养，这样才能充实自我、 武装自我，才能获得创造与发展。
服务礼仪培训
服务礼仪培训
• 中华礼仪培训网礼仪培训讲师李燕认为，礼仪是在商务活动中体现相 互尊重的行为准则。服务礼仪的核心是一种行为的准则，用来约束我 们日常服务活动的方方面面。服务礼仪的核心作用是为了体现人与人 之间的相互尊重。这样我们学习服务礼仪就显得更为重要。我们可以 用一种简单的方式来概括服务礼仪，它是服务活动中对人的仪容仪表 和言谈举止的普遍要求。 • 李燕老师通过系统地介绍现代服务礼仪的特点、要点、规范，使您在 服务场合中事事合乎礼仪，处处表现自如、得体，从而使交往活动顺 利进行，事半功倍。
授课特色
• 结合美学、心理学、历史文化与民俗，生 动、形象、优雅与凝练；
• 互动式教学，形体语言引人入胜，训练效 果突出； • 用自身极强的亲和力、感染力带动学员的 参与性和互动性，授课风格清新自然，娓 娓道来，朴素而深刻，尤其擅于用朴素的 方式诠释深刻的礼仪修养和人性智慧。
客户评价
• “李燕老师的课有厚度，有广度！同时居然还这 么形象生动……” • “李燕老师在课堂上的每个细节都告诉我什么叫教 养……” • “刚听完李燕老师讲的课，真的很精彩，很生动， 通过亲身经历，让我看到了一个讲究礼仪，注重 细节的，精致优雅的女性”
• 接打电话：
1、要使用礼貌用语。 2、电话铃响三声之内必须接起，以第一声响起第二声未响时为最 妥。 3、要自报家门，如：您好，这里是大商网。
电话礼仪
• 挂断电话： 1、如果确定对方身份地位比自己高（客户、顾客、上司），应先 等对方挂断电话后再放回话筒。不能确定的情况下，请来电者先 挂。
2、先将叉簧按下，等电话挂断后再将话筒放回。
尊重他人
• • • • • 尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养
服务礼仪
• 是服务人员在工作岗位上，通过言 谈、举止、行为等，对客户表示尊 重和友好的行为规范和惯例。 简单地说，就是服务人员在工作场 合适用的礼仪规范和工作艺术。 • 它是一门综百度文库性较强的行为科学。
塑造专业的声音
简洁 节省自己和客户的时间
专业
自信 停顿 流畅
客户对企业与产品的信赖
提升企业在客户心目中的品牌 让用户有机会思考 说话要流利，一定程度上也会影响到我 们在客户心目中的专业程度
电话礼仪
• 拨打电话： 1、事先确认好对方号码。 2、左手拿话筒，右手拨号并随时做记录。 3、错开特殊时间。
第二部分：服务礼仪培训内容
什么是礼仪？
• 礼，是一种道德规范，即尊重。
孔子曰：礼者，敬人也。
• 仪，恰到好处地向别人表示尊重
的具体形式。
• 礼仪的核心是尊重为本。 尊重二字，是礼仪之本，也是待 人接物的根基。 • 尊重分自尊与尊他。
• 首先是自尊为本，自尊自爱，爱护 自己的形象。 • 其次要尊重自己的职业。“闻道有 先后，术业有专攻” • 第三要尊重自己的公司。
服务礼仪的作用
• 有形、规范、系统的服务礼仪，不 仅可以树立服务人员和企业良好的 形象，更可以塑造受客户欢迎的服 务规范和服务技巧，能让服务人员 在和客户交往中赢得理解、好感和 信任。 • 它是一种竞争手段 • 它是企业至胜的法宝
服务礼仪关键词
尊重 沟通 规范
互动
心态
服务礼仪的作用
• 展现良好的个人素质与修养。 • 有利于建立良好的人际沟通。 • 有利于维护和提升企业形象。 • 简言之：内强素质，外塑形象
精品课程
• 【礼仪类课程】 《服务礼仪培训》、《商务礼仪培训》、《前台接待礼仪》、《优雅 生活-社交礼仪》、《销售礼仪》《新员工职业化形象塑造与礼仪》、 《职业素养与礼仪》、《员工职业形象塑造》、《公文写作技巧与礼 仪》等； • 【职业素养类课程】 《员工职业素养培训》、《员工阳光心态培训》、《有效沟通技巧培 训》等； • 【精品课程】 《大厅制胜-员工标准化服务与形象塑造》《茶道文化与礼仪修养》 《高端商务礼仪培训》《职场精英社交礼仪培训》等。
电话礼仪
要点： A、态度要友好、谦 逊、礼貌 B、声音要悦耳，发音 要清晰 C、语言简洁明了，词 意表达清楚 D、未听清的地方一 定要再次询问，确 保电话内容的准确
塑造专业的声音
积极 声音听起来要富有活力
热情
语速 语气 语调 音量
精神要抖擞，不能有气无力
自己讲话的语速与对客户所讲问题
的反应速度
要不卑不亢，不能盛气凌人 不能太高，要学会运用抑扬顿挫 不能太大，也不能太小
课件目录
• 第一部分：中华礼仪培训网讲师李燕介绍 • 第二部分：服务礼仪培训内容 • 第三部分：服务礼仪培训课程大纲
第一部分：中华礼仪培训网李燕介绍
中华礼仪培训网讲师李燕介绍
• • • • • • • 高级礼仪培训师； 武汉茶文化研究会会员； 武汉理工大学经济学院硕士； 中华礼仪培训网美女讲师团特聘讲师； 多家咨询/培训机构高级顾问/资深讲师； 多家知名企业的客户服务顾问、礼仪顾问； 3年专业培训经历、内训企业100多家、亲自辅导学员近 8000人。
部分客户
• 银行业：中国银行信阳分行、中国银行济南分行、 中国建设银行厦门分行、华夏银行运城分行、招 商银行合肥分行、成都鑫和投资担保等；
• 电信业：开封移动、荥阳移动、平顶山移动、晋 城移动、洛阳联通、邯郸联通、绍兴电信等； • 其他：生益电子科技集团、胜美达电子、山东黑 豹集团、青岛佳腾物流、上岛咖啡、岸香国际大 酒店、奇瑞汽车、广州本田等。
• 转电话： 1、对方找的人在时，先告诉对方正确的分机号后再转 2、对方找的人不在时，如需留言请注意5W2H： When,Where,Who,What,Why;How to,How much.
职业经历
• 李燕老师的教育经历和多年企业培训经验使得其 在礼仪培训方面独树一帜，是一位不可多得的具 礼仪教学、咨询、辅导、训练于一身的专业人士。
• 李燕老师作为武汉茶文化研究会高级会员，对中 国传统文化尤其是茶文化有着深刻的理解。李燕 老师认为，茶与人生有许多相同之处：茶树生长 在高山峻岭，云雾深处，吸收日月之精华，纳天 地之灵气，人生也是一样，要博览群书、博采众 长，积蓄文化底蕴和修养，这样才能充实自我、 武装自我，才能获得创造与发展。
服务礼仪培训
服务礼仪培训
• 中华礼仪培训网礼仪培训讲师李燕认为，礼仪是在商务活动中体现相 互尊重的行为准则。服务礼仪的核心是一种行为的准则，用来约束我 们日常服务活动的方方面面。服务礼仪的核心作用是为了体现人与人 之间的相互尊重。这样我们学习服务礼仪就显得更为重要。我们可以 用一种简单的方式来概括服务礼仪，它是服务活动中对人的仪容仪表 和言谈举止的普遍要求。 • 李燕老师通过系统地介绍现代服务礼仪的特点、要点、规范，使您在 服务场合中事事合乎礼仪，处处表现自如、得体，从而使交往活动顺 利进行，事半功倍。
授课特色
• 结合美学、心理学、历史文化与民俗，生 动、形象、优雅与凝练；
• 互动式教学，形体语言引人入胜，训练效 果突出； • 用自身极强的亲和力、感染力带动学员的 参与性和互动性，授课风格清新自然，娓 娓道来，朴素而深刻，尤其擅于用朴素的 方式诠释深刻的礼仪修养和人性智慧。
客户评价
• “李燕老师的课有厚度，有广度！同时居然还这 么形象生动……” • “李燕老师在课堂上的每个细节都告诉我什么叫教 养……” • “刚听完李燕老师讲的课，真的很精彩，很生动， 通过亲身经历，让我看到了一个讲究礼仪，注重 细节的，精致优雅的女性”
• 接打电话：
1、要使用礼貌用语。 2、电话铃响三声之内必须接起，以第一声响起第二声未响时为最 妥。 3、要自报家门，如：您好，这里是大商网。
电话礼仪
• 挂断电话： 1、如果确定对方身份地位比自己高（客户、顾客、上司），应先 等对方挂断电话后再放回话筒。不能确定的情况下，请来电者先 挂。
2、先将叉簧按下，等电话挂断后再将话筒放回。
尊重他人
• • • • • 尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养
服务礼仪
• 是服务人员在工作岗位上，通过言 谈、举止、行为等，对客户表示尊 重和友好的行为规范和惯例。 简单地说，就是服务人员在工作场 合适用的礼仪规范和工作艺术。 • 它是一门综百度文库性较强的行为科学。
塑造专业的声音
简洁 节省自己和客户的时间
专业
自信 停顿 流畅
客户对企业与产品的信赖
提升企业在客户心目中的品牌 让用户有机会思考 说话要流利，一定程度上也会影响到我 们在客户心目中的专业程度
电话礼仪
• 拨打电话： 1、事先确认好对方号码。 2、左手拿话筒，右手拨号并随时做记录。 3、错开特殊时间。
第二部分：服务礼仪培训内容
什么是礼仪？
• 礼，是一种道德规范，即尊重。
孔子曰：礼者，敬人也。
• 仪，恰到好处地向别人表示尊重
的具体形式。
• 礼仪的核心是尊重为本。 尊重二字，是礼仪之本，也是待 人接物的根基。 • 尊重分自尊与尊他。
• 首先是自尊为本，自尊自爱，爱护 自己的形象。 • 其次要尊重自己的职业。“闻道有 先后，术业有专攻” • 第三要尊重自己的公司。
服务礼仪的作用
• 有形、规范、系统的服务礼仪，不 仅可以树立服务人员和企业良好的 形象，更可以塑造受客户欢迎的服 务规范和服务技巧，能让服务人员 在和客户交往中赢得理解、好感和 信任。 • 它是一种竞争手段 • 它是企业至胜的法宝
服务礼仪关键词
尊重 沟通 规范
互动
心态
服务礼仪的作用
• 展现良好的个人素质与修养。 • 有利于建立良好的人际沟通。 • 有利于维护和提升企业形象。 • 简言之：内强素质，外塑形象
精品课程
• 【礼仪类课程】 《服务礼仪培训》、《商务礼仪培训》、《前台接待礼仪》、《优雅 生活-社交礼仪》、《销售礼仪》《新员工职业化形象塑造与礼仪》、 《职业素养与礼仪》、《员工职业形象塑造》、《公文写作技巧与礼 仪》等； • 【职业素养类课程】 《员工职业素养培训》、《员工阳光心态培训》、《有效沟通技巧培 训》等； • 【精品课程】 《大厅制胜-员工标准化服务与形象塑造》《茶道文化与礼仪修养》 《高端商务礼仪培训》《职场精英社交礼仪培训》等。
电话礼仪
要点： A、态度要友好、谦 逊、礼貌 B、声音要悦耳，发音 要清晰 C、语言简洁明了，词 意表达清楚 D、未听清的地方一 定要再次询问，确 保电话内容的准确
塑造专业的声音
积极 声音听起来要富有活力
热情
语速 语气 语调 音量
精神要抖擞，不能有气无力
自己讲话的语速与对客户所讲问题
的反应速度
要不卑不亢，不能盛气凌人 不能太高，要学会运用抑扬顿挫 不能太大，也不能太小
课件目录
• 第一部分：中华礼仪培训网讲师李燕介绍 • 第二部分：服务礼仪培训内容 • 第三部分：服务礼仪培训课程大纲
第一部分：中华礼仪培训网李燕介绍
中华礼仪培训网讲师李燕介绍
• • • • • • • 高级礼仪培训师； 武汉茶文化研究会会员； 武汉理工大学经济学院硕士； 中华礼仪培训网美女讲师团特聘讲师； 多家咨询/培训机构高级顾问/资深讲师； 多家知名企业的客户服务顾问、礼仪顾问； 3年专业培训经历、内训企业100多家、亲自辅导学员近 8000人。