卷烟公司客户经理岗位说明

卷烟公司客户经理岗位说明

客户经理是对不同客户群体进行服务与营销的前台营销岗位。客户经理在市场经理的领导下，根据客户需求和市场特征实施客户服务、市场维护和品牌培育。

本岗位说明包括岗位业务能力、岗位职责、岗位要求三部分内容。

一、岗位业务能力

(一)熟知行业政策以及本企业各项规章制度。

(二)掌握与本岗位工作相适应的商品知识、市场营销知识、服务知识及客户关系管理知识。

(三)具备与本岗位工作相适应的市场分

析、品牌培育、客户服务、需求预测能力。

(四)具备与本岗位相适应的计算机操作、学习创新、沟通交流、文字组织等能力。

二、岗位职责

(一)负责片区内客户关系管理工作

1、负责收集、维护、管理零售客户档案信息。

2、负责零售客户的分析、分类和评价。

3、负责收集、响应、反馈零售客户需求信息。

4、负责向零售客户提供相关服务。

(二)负责片区内卷烟市场维护工作

1、负责收集、分析、反馈片区市场信息。

2、负责做好卷烟市场需求预测。

3、负责制定卷烟销售计划，完成销售目标。

4、负责指导零售客户经营卷烟。

(三)负责片区内卷烟品牌培育工作

1、负责品牌培育所需信息的收集、分析和反馈。

2、负责新品牌上市前的市场调查。

3、负责了解零售客户对营销活动的需求。

4、负责在片区内细化并执行品牌培育方案。

三、岗位要求

(一)客户关系管理

1、客户档案信息维护

按照系统应用的要求，负责建立和维护客户档案，做好对零售客户相关档案信息的收集、更新等维护工作。

(1)客户档案包括识别信息、基础信息、经营水平、业务模式、守法情况等项目。

(2)客户档案维护工作基本要求：及时、准确、完整。

2、零售客户分类

根据全国统一分类办法，对零售客户进行分类，并在此基础上根据不同的经营和服务需要，对零售客户进行细分。

(1)零售客户分类的目的：为零售客户提供有效的服务。

(2)零售客户分类工作要求：及时、准确、有针对性。

3、需求信息收集

通过多种形式获取零售客户需求信息，并通过不同途径向相关部门反馈。

(1)零售客户需求信息的内容：货源需求、

服务需求、营销活动需求等。

(2)反馈信息的途径：日志或周记，例会或小结会，信息反馈单等。

(3)信息的收集与反馈工作要求：及时、准确、全面。

4、实施客户服务

根据公司确定的服务项目、程序和标准，结合零售客户所属类别，为零售客户提供服务，以增强零售客户经营能力，提高零售客户的满意度、忠诚度，密切客我关系。

(1)零售客户服务类别：分为标准化服务、个性化服务。

(2)实施客户服务工作要求：友善、及时、准确、有效。

(二)卷烟市场维护

1、收集市场信息

了解卷烟市场相关信息，准确把握片区市场、品牌及客户情况。

(1)市场信息主要内容：片区经济实力、消费水平、人口情况（人口自然构成，固定、流动人口比例及其变化等）、人均收入水平及其变化、大众消费特征（如消费习惯、方式等）、零售终端的业务构成、卷烟销售水平、乱渠道及假私烟情况、近期销售异常情况等。

(2)市场信息收集的作业要求：对市场信息有敏感性，随时收集、准确分析、及时反馈。

2、做好需求预测

综合各类信息，运用科学的预测方法和工具，测算片区卷烟需求总量、分类需求量、单

品需求量。

需求预测工作要求：方法准确、过程科学、不妨碍客户自主订货、引导客户理性提报需求。

3、制定营销计划

根据片区市场的销售预测和公司卷烟销售任务制定片区卷烟营销计划，确保完成卷烟销售目标。

(1)营销计划内容包括：营销目标、营销活动方案、营销活动跟踪分析、营销结果评估和改进。

(2)制定营销计划工作要求：明确、完整、可操作性强。

4、指导客户经营

主要是在全面分析客户的基础上，为零售客户提供与卷烟经营相关的知识和技巧指导，帮助零售客户提高经营能力和盈利水平。

(1)指导经营内容：帮助零售客户分析存货数量、销售结构、资金占用、销售进度等情况，指导零售客户进货；帮助零售客户分析卷烟品牌特点、消费群体特点，指导零售客户销售；帮助零售客户建立销售台帐，指导零售客户了解卷烟经营盈利水平。

(2)指导经营工作要求：符合零售客户特点和需求，专业、准确、有效。

(三)卷烟品牌培育

1、收集品牌信息

主要是收集、整理卷烟品牌信息、公司品牌规划信息、同类品牌销售信息、零售客户对品牌培育活动的需求等内容。

品牌信息收集要求及时、有效、充分。

2、执行新品上市前的调查

根据预定方案，选择部分目标零售客户或消费者进行新品上市前的调查，并对调查获得的信息进行整理、分析、反馈。

新品市场调查工作要求：调查信息真实、充分。

3、执行培育方案

品牌培育方案的实施过程中，要随时跟踪方案落实情况，及时分析方案的可操作性，适时改进方案不足之处。对投放户数、投放量、上柜情况、下柜情况、品牌走势、市场反应等进行跟踪分析；同时要积极开展面向消费者的品牌宣传推广工作,灵活运用营销法则和品牌推广法则，不断扩大重点品牌市场份额。

执行培育方案要求：准确、到位、符合实际。