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高等教育出版社
市场营销学教学课件
杨东红
Ch06 组织市场和购买行为分析
1
第六章
●
组织市场 和购买行为分析
第一节 组织市场的类型和特点 ● 第二节 生产者市场和购买行为分析 ● 第三节 中间商市场和购买行为分析 ● 第四节 非营利组织市场、政府市场和 购买行为分析 ● 本章结构提示
Ch06 组织市场和购买行为分析
●
Ch06 组织市场和购买行为分析
12
一、生产者购买行为 的主要类型
1．直接重购 2．修正重购 3．新购
Ch06 组织市场和购买行为分析
13
二、生产者购买决策的参与者
1．发起者 2．使用者 3．影响者 4．决策者 5．批准者 6．采购者 7．信息控制者
Ch06 组织市场和购买行为分析 14
三、影响生产者购买决策 的主要因素
Ch06 组织市场和购买行为分析 30
营销视野2
工业市场营销 的技巧［2］
●
● ● ●
●
●
确保你所做的每件事情都与你所选定的质量、 服务、价格和性能相一致； 了解竞争对手的优势和劣势； 努力发挥你的优势； 训练你的工作人员，使他们了解你公司以及你 的客户各方面的业务情况； 掌握一个既符合你又符合顾客要求的分销系统； 为你已有的产品开辟新的市场及新的用途；
消费者 市场
生产者市场
追求盈利；影响 购买决策的人多； 采购行为较理智 中间商市场 非营利组织市场 政府市场
Ch06 组织市场和购买行为分析 33
市场
环境 组织 市场
新购类型 （8个步骤）
经济
人际
公开招标 议价合约
个人
6
三、组织市场的特点
1．购买者比较少。 2．购买数量大。 3．供需双方关系密切。 4．购买者的地理位置 相对集中。 5．派生需求。 6．需求弹性小。 7．需求波动大。 8．专业人员采购。 9．影响购买的人多。 10．直接采购。 11．互惠购买。 12．租赁。 13．系统购买。
杨东红
Ch06 组织市场和购买行为分析
1
第六章
●
组织市场 和购买行为分析
第一节 组织市场的类型和特点 ● 第二节 生产者市场和购买行为分析 ● 第三节 中间商市场和购买行为分析 ● 第四节 非营利组织市场、政府市场和 购买行为分析 ● 本章结构提示
Ch06 组织市场和购买行为分析
●
Ch06 组织市场和购买行为分析
12
一、生产者购买行为 的主要类型
1．直接重购 2．修正重购 3．新购
Ch06 组织市场和购买行为分析
13
二、生产者购买决策的参与者
1．发起者 2．使用者 3．影响者 4．决策者 5．批准者 6．采购者 7．信息控制者
Ch06 组织市场和购买行为分析 14
三、影响生产者购买决策 的主要因素
Ch06 组织市场和购买行为分析 30
营销视野2
工业市场营销 的技巧［2］
●
● ● ●
●
●
确保你所做的每件事情都与你所选定的质量、 服务、价格和性能相一致； 了解竞争对手的优势和劣势； 努力发挥你的优势； 训练你的工作人员，使他们了解你公司以及你 的客户各方面的业务情况； 掌握一个既符合你又符合顾客要求的分销系统； 为你已有的产品开辟新的市场及新的用途；
消费者 市场
生产者市场
追求盈利；影响 购买决策的人多； 采购行为较理智 中间商市场 非营利组织市场 政府市场
Ch06 组织市场和购买行为分析 33
市场
环境 组织 市场
新购类型 （8个步骤）
经济
人际
公开招标 议价合约
个人
6
三、组织市场的特点
1．购买者比较少。 2．购买数量大。 3．供需双方关系密切。 4．购买者的地理位置 相对集中。 5．派生需求。 6．需求弹性小。 7．需求波动大。 8．专业人员采购。 9．影响购买的人多。 10．直接采购。 11．互惠购买。 12．租赁。 13．系统购买。
PowerPoint 演示文稿_14969
生命是一个很难下的定义
（1）生理学定义 例如把生命定义为具有进食、代谢、 排泄、呼吸、运动、生长、生殖等功能的系统。但某些 细菌却不呼吸。 （2）新陈代谢定义 生命系统具有界面，与外界经常交 换物质但不改变其自身性质。 （3）生物化学定义 生命系统包含储藏遗传信息的核酸 和调节代谢的酶蛋白。但是已知某种病毒生物却无核酸 (阮病毒)。 （4）遗传学定义 通过基因复制、突变和自然选择而进 化的系统。 （5）热力学定义 生命是个开放系统，它通过能量流动 和物质循环而不断增加(更新)内部质量。
对维生素的认识：明治--日本海军—脚气病—一直 认为由于细菌或毒物引起的—后来经过动物实验等 认识到是缺乏硫胺素引起的 脚气病：由于硫胺素可以参与糖代谢，缺乏时可 引起神经组织供能不足，易怒，四肢麻木，肌肉 萎缩，下肢水肿等 英国剑桥生物化学中心，1912年前后发现维生素; 对激素的认识：首先从阉割动物中受到启发—另外 糖尿病、甲状腺机能亢进等内分泌疾病—逐渐认识 各类激素 Abel:1902年分离得到肾上腺素并制成结晶; Went:1926年从燕麦胚芽鞘中分离出生长素;
计算机科学
人 工 智 学
生 物 数 学
植 育 昆 物 种 虫 病 理 学 学 学
农 学
动 物人 生体 理及 学
医 学
工 程 学
1、生物化学的研究内容、任务
1.1 概念：
是生命的化学，即研究生物机体的化学组成和生 命活动过程中的化学变化规律的一门科学
1.2 研究对象：
1.2.1 研究生物体的化学组成 1.2.2 研究生命过程中的化学变化：物质和能量 1.2.3 研究代谢过程与生命现象之间的关系 1.2.4 代谢反应的调控：有条不紊
2.2 欧洲
十五世纪—资本主义工业发展迅速—自然科学 冲破宗教束缚
普通高等教育十五国家级规划教材.
制图》
CAI课件
李晓民
高等教育出版社
毕万全 主编
高等教育电子音像出版社
第 九 章 装 配 图
第 八 章
零 件 图
第 七 章 标 准 件 和 常 用 件
第 六 章 图 样 画 法
第 五 章
第 四 章 截 切 体 与 相 贯 体 的 投 影
第 三 章 正 投 影 法 基 础
第 二 章
计 算 机 绘 图 基 础
第 一 章
制 图 基 本 知 识 和 技 能
组 合 体
结束
主编：李晓民 毕万全 参加制作：郝育新、王建华、张志红、
戴丽萍、杨莉、吕梅
编辑
联系电话：（010）62939149 邮政编码：100085
通讯地址：北京市海淀区清河小营北京机械工业学院46号信箱
二零零四年八月
CAI课件
李晓民
高等教育出版社
毕万全 主编
高等教育电子音像出版社
第 九 章 装 配 图
第 八 章
零 件 图
第 七 章 标 准 件 和 常 用 件
第 六 章 图 样 画 法
第 五 章
第 四 章 截 切 体 与 相 贯 体 的 投 影
第 三 章 正 投 影 法 基 础
第 二 章
计 算 机 绘 图 基 础
第 一 章
制 图 基 本 知 识 和 技 能
组 合 体
结束
主编：李晓民 毕万全 参加制作：郝育新、王建华、张志红、
戴丽萍、杨莉、吕梅
编辑
联系电话：（010）62939149 邮政编码：100085
通讯地址：北京市海淀区清河小营北京机械工业学院46号信箱
二零零四年八月
第七章 (12)教师用书配套课件
⑤例行检验和确认检验：对产品的例行检验和确认检验提出了要求。 ⑥检验试验仪器设备：对用于检验和试验的仪器设备提出了校准和运 行检查要求。 ⑦不合格品的控制：对生产过程中的不合格品提出了标志、隔离和处 置等要求。 ⑧内部质量审核：对产品认证的内部质量审核的内容作了规定并提出 了要求。 ⑨认证产品的一致性：对工厂认证产品的变更提出了控制和申报要求。 ⑩包装、搬运和储存：对产品的包装、搬运、储存方面提出了要求。
《工厂质量保证能力要求》主要内容有10条，即10个要素，分别介绍如 下。
①职责和资源：对工厂在管理职责、相互关系和资源等方面提出了要 求。
②文件和记录：对文件的内容及其控制、质量记录的控制方面提出了 要求。
③采购和进货检验：对供应商及其提供产品的检验／验证、定期确认 检验等方面提出了控制要求。
④生产过程控制和过程检验：对关键工序及操作人员、生产环境、工 艺监控和产品特性监控、设备维护和工序检验等方面提出了要求。
合理划分认证单元，既能使认证产品的质量和产品一致性得到保证， 又能减少申请人认证的负担。对于认证申请企业，可以降低认证的费用， 减少检验费、工厂审查费等认证费用，同时还能有效地保证认证产品的 质量和一致性；对于认证机构，可以提高认证的效率，降低认证的成本， 同时降低认证机构的风险，提高认证机构的权威性。
1．认证单元划分概述 认证单元的划分主要按产品的制造厂地和产品的安全及产品特性要 求进行，安全结构和产品特性结构主要体现在产品的外壳结构(尺寸、材 料)、原理、内部结构和材料、生产工艺、关键元器件以及软件功能等方 面，只有安全结构和产品特性结构相同时才可能划分为一个单元。同一 生产厂地且其安全性和产品特性结构相同的产品可划分为同一认证单元； 不同制造厂地生产的产品，即使其安全性和产品特性结构相同，也必须 划分为不同的单元。 一般根据产品的型号来划分申请单元。原则上，同一制造企业、同 一型号的系列产品可作为一个申请单元，不同生产场地生产的产品应为 不同的申请单元。各类产品认证单元的划分方法在产品的认证实施规则 中有明确的规定（可向认证机构咨询）。主要按结构、型号及功能进行 划分，例如：继电器保护及自动装置主要按壳体、结构、型号及功能进 行划分；远动终端设备主要按壳体、结构、型号进行划分；直流电源设 备主要按结构、整流器、蓄电池、型号进行划分。
《工厂质量保证能力要求》主要内容有10条，即10个要素，分别介绍如 下。
①职责和资源：对工厂在管理职责、相互关系和资源等方面提出了要 求。
②文件和记录：对文件的内容及其控制、质量记录的控制方面提出了 要求。
③采购和进货检验：对供应商及其提供产品的检验／验证、定期确认 检验等方面提出了控制要求。
④生产过程控制和过程检验：对关键工序及操作人员、生产环境、工 艺监控和产品特性监控、设备维护和工序检验等方面提出了要求。
合理划分认证单元，既能使认证产品的质量和产品一致性得到保证， 又能减少申请人认证的负担。对于认证申请企业，可以降低认证的费用， 减少检验费、工厂审查费等认证费用，同时还能有效地保证认证产品的 质量和一致性；对于认证机构，可以提高认证的效率，降低认证的成本， 同时降低认证机构的风险，提高认证机构的权威性。
1．认证单元划分概述 认证单元的划分主要按产品的制造厂地和产品的安全及产品特性要 求进行，安全结构和产品特性结构主要体现在产品的外壳结构(尺寸、材 料)、原理、内部结构和材料、生产工艺、关键元器件以及软件功能等方 面，只有安全结构和产品特性结构相同时才可能划分为一个单元。同一 生产厂地且其安全性和产品特性结构相同的产品可划分为同一认证单元； 不同制造厂地生产的产品，即使其安全性和产品特性结构相同，也必须 划分为不同的单元。 一般根据产品的型号来划分申请单元。原则上，同一制造企业、同 一型号的系列产品可作为一个申请单元，不同生产场地生产的产品应为 不同的申请单元。各类产品认证单元的划分方法在产品的认证实施规则 中有明确的规定（可向认证机构咨询）。主要按结构、型号及功能进行 划分，例如：继电器保护及自动装置主要按壳体、结构、型号及功能进 行划分；远动终端设备主要按壳体、结构、型号进行划分；直流电源设 备主要按结构、整流器、蓄电池、型号进行划分。
机械制图之剖视图
普通高等教育“十一五”国家级规划教材
２．几个平行的剖切平面
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普通高等教育“十一五”国家级规划教材
采用几个平行的剖切平面剖切画剖视图时应注意：
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４．剖视图的配置
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５．画剖视图时应注意
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第 六 章
剖
第 二 节
视 图
建议在PowerPoint 2003或以上版本中运行本演示文稿； 一、剖视图的形成、画法及标注 本演示文稿中的 Flash必须启用宏和ActiveX控件才能正常观看； 本演示文稿中的Flash均可以单击鼠标右键选择放大观看； 二、剖视图的种类及应用 Flash中的 、 图标表示可选择不同的演示； 、 、 三、剖切面的选择 分别表示返回、上一页、下一页； 请勿将本演示文稿及其中的素材用于商业用途，违者必究。
普通高等教育“十一五”国家级规划教材
６．画剖视图的方法与步骤
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高教社理学基础
在管理中约束因素包括：权力约束、利益约束、
（二）管理方法
管理方法是指为使管理系统的功能不断提高，在 各种管理活动中所采取的手段、措施和途径等。管理 的一般方法包括行政方法、经济方法、法律方法、数 学方法、社会心理方法等。
案例：分粥的故事
有七个人住在一起，每天共喝一桶粥，显然粥 每天都不够。一开始，他们抓阄决定谁来分粥， 每天轮一个。于是乎每周下来，他们只有一天是 饱的，就是自己分粥的那一天。后来他们开始推 选出一个道德高尚的人出来分粥。强权就会产生 腐败，大家开始挖空心思去讨好他，贿赂他，搞 得整个小团体乌烟障气。然后大家开始组成三人 的分粥委员会及四人的评选委员会，互相攻击扯 皮下来，粥吃到嘴里全是凉的。最后想出来一个 方法：轮流分粥，但分粥的人要等其它人都挑完 后拿剩下的最后一碗。为了不让自己吃到最少的， 每人都尽量分得平均，就算不平，也只能认了。 大家快快乐乐，和和气气，日子越过越好。
为什么会产生这样效果？给管理者的启示是什么？
二、管理的性质与职能
（一）管理的两重性 管理的两重性是指管理的自然属性和社会属性。管理具有与生产力和社会化
大 生产相联系的自然属性，又有与生产关系和社会制度相联系的社会属性。
个性
性特殊
（二）管理的职能
管理的职能，就是指管理活动的职责和功能。 由于管理具有二重性，它决定了管理具有两个基本
李立兴挑选12名年轻员工，连同他共13人担任兼 职消防队员，24小时值班，平时工作，有警救灾。李 立兴请消防大队的官兵帮助进行严格训练。一个月下 来，模拟接警演练，从穿衣服开始到消防车开出场地， 3分钟搞定，所用时间与正规消防队一样。这时，李立 兴郑重承诺：本镇有火警10分钟内赶到，邻近地区有 火警20分钟内赶到。
一、管理目标 组织目的决定组织目标，组织目标由管理主体根
（二）管理方法
管理方法是指为使管理系统的功能不断提高，在 各种管理活动中所采取的手段、措施和途径等。管理 的一般方法包括行政方法、经济方法、法律方法、数 学方法、社会心理方法等。
案例：分粥的故事
有七个人住在一起，每天共喝一桶粥，显然粥 每天都不够。一开始，他们抓阄决定谁来分粥， 每天轮一个。于是乎每周下来，他们只有一天是 饱的，就是自己分粥的那一天。后来他们开始推 选出一个道德高尚的人出来分粥。强权就会产生 腐败，大家开始挖空心思去讨好他，贿赂他，搞 得整个小团体乌烟障气。然后大家开始组成三人 的分粥委员会及四人的评选委员会，互相攻击扯 皮下来，粥吃到嘴里全是凉的。最后想出来一个 方法：轮流分粥，但分粥的人要等其它人都挑完 后拿剩下的最后一碗。为了不让自己吃到最少的， 每人都尽量分得平均，就算不平，也只能认了。 大家快快乐乐，和和气气，日子越过越好。
为什么会产生这样效果？给管理者的启示是什么？
二、管理的性质与职能
（一）管理的两重性 管理的两重性是指管理的自然属性和社会属性。管理具有与生产力和社会化
大 生产相联系的自然属性，又有与生产关系和社会制度相联系的社会属性。
个性
性特殊
（二）管理的职能
管理的职能，就是指管理活动的职责和功能。 由于管理具有二重性，它决定了管理具有两个基本
李立兴挑选12名年轻员工，连同他共13人担任兼 职消防队员，24小时值班，平时工作，有警救灾。李 立兴请消防大队的官兵帮助进行严格训练。一个月下 来，模拟接警演练，从穿衣服开始到消防车开出场地， 3分钟搞定，所用时间与正规消防队一样。这时，李立 兴郑重承诺：本镇有火警10分钟内赶到，邻近地区有 火警20分钟内赶到。
一、管理目标 组织目的决定组织目标，组织目标由管理主体根
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Ch18 市场营销的新领域与新概念
11
设计创作：王旭、吴健安
网络营销策略
高等教育出版社
● 三、分销策略：
网上简便而迅速的信息流和商流最大限度地减少 了中间商的数量，使得网络营销的分销链比传 统的要短，制造商与消费者之间可以在网上直 接供求商品，大大降低 销成本，提高了分销 效率。网络分销渠道中的中间商有三种形式： 经纪模式、代理模式和网络零售模式。
三、互联网络在营销中的应用
● 1、发布电子广告，传递市场信息 ● 2、建立电子商场 ● 3、开展市场调研 ● 4、开展网络服务 ● 5、测试新产品的市场反应
06.04.2020
Ch18 市场营销的新领域与新概念
3
设计创作：王旭、吴健安
高等教育出版社
三、网络营销的职能
● 1、信息收集 ● 2、信息发布 ● 3、销售促进 ● 4、销售渠道 ● 5、顾客服务与顾客关系 ● 6、网址推广
06.04.2020
Ch18 市场营销的新领域与新概念
8
设计创作：王旭、吴健安
网络营销策略
高等教育出版社
● 二、价格策略：
2、个性化定价策略－－企业借助互联网的交互 性和根据顾客个性化的需求特征来确定产品价 格的一种策略；
3、自动调价议价策略－－企业根据季节变动、 市场供求状况、竞争状况及其他因素，在计算 收益的基础上，设立自动调价系统，自动进行 价格调整；同时，建立与消费者直接在网上协 商价格的集体议价系统，使价格具有灵活性和 多样性，从而形成创新的价格。
设计创作：王旭、吴健安
高等教育出版社
网络营销概述
● 一、概念：
网络营销：是一种基于互联网的新型营销方式， 即企业以现代营销理论为基础，以互联网为基 本手段，从而实现营销目标的一种营销方式。 简言之，网络营销就是利用互联网开展的营销。
第11章(2)教材配套课件
任务11 团 队 创 新
1) 培养创新思维 要进行创新，就要跳出固有的心智模式的束缚，敢于打破 常规。要训练和掌握科学的思维方法，要学会用系统思维的方 法来思考和处理问题，以看清事物表象背后的真正原因和矛 盾，提出突破性的解决方案，而不仅仅是按经验办事。 发散思维又称辐射思维、放射思维、扩散思维或求异思 维，是指大脑在思维时呈现的一种扩散状态的思维模式。它表 现为思维视野广阔，思维呈现出多维发散状。发散思维是从某 一点出发向四面八方开去，寻找事物的多种构成因素、多种可 能性，以下事物的多种原因和多种结果，从而找到解决问题的 多种设想、办法和方案，在尽可能短的时间内生成并表达出尽 可能多的思维，较快地适应、消化新的思想观念。
任务11 团 队 创 新
② 战略创新。在团队创新中，战略创新也是非常重要 的，团队理念的创新首先要落实到团队战略的创新上。所谓 战略，是对团队长远发展的全局性谋划，即团队战略管理的 实质不是战略而是动态的管理，它是一种崭新的管理思想和 管理方式。这种在动态环境中帮助团队实现目标的理论在团 队管理中产生了非常大的影响，战略管理思想提出后，战略 创新开始成为团队战略管理创新的重要问题而被人们所关 注。团队战略创新所要解决的本质问题有四个方面：一是应 该创新什么，二是应该向什么方向创新，三是应该创新到什 么程度，四是如何实现这些创新。
任务11 团 队 创 新
2) 让创新意识自由流动 创新意识是指人们根据社会和个体生活发展的需要，引 起创造前所未有的事物或观念的动机，并在创造活动中表现 出的意向、愿望和设想，它是人类意识活动中的一种积极 的、富有成果性的表现形式，是人们进行创造活动的出发点 和内在动力，是创造性思维和创造力的前提。创新意识包括 创造动机、创造兴趣、创造情感和创造意志。
国家标准《技术制图》和《机械制图》的有关规定
普通高等教育“十一五”国家级规划教材
三、字体 〔GB/T 14691－1993〕
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普通高等教育“十一五”国家级规划教材
图样中书写的汉字、数字和字母,必须做到：字体工整、笔画清楚、 间隔均匀、排列整齐.
普通高等教育“十一五”国家级规划教材
第一章 第一节 国家标准《技术制图》和《机械制图》的有关规定
一、图纸幅面和格式 二、比例 三、字体 四、图线
开始
说明
退出
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为了使图样能直接反映实物的大小,绘图时应优先采用原值比例.若机 件太大或太小,可采用缩小或放大比例绘制.选用比例的原则是有利于图形 的清晰表达和图纸幅面的有效利用.必须注意,不论采用何种比例,标注尺寸 时,均按机件的实际尺寸大小注出.
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2．图线宽度
机械图样中采用粗、细两种图线宽度,它们的比例关系为2∶1.
图线的宽度〔d〕应按图样的图幅大小,在以下数系中选取：0.13、 0.18、0.25、0.35、0.5、0.7、1.0、1.4、2.0〔mm〕.
粗线宽度通常采用d=0.5mm 或0.7mm.为了保证图样清晰,便于 复制,图样上应尽量避免出现线宽小于0.18mm 的图线.
第三章 (6)教师用书配套课件
图3-1-7 各种仿生造型的产品设计
13
产品开发与设计
（3） 色彩
在人的五感（视觉、听觉、触觉、嗅觉、味觉 ）中，以视觉最为重要。与视觉相干的产品形式 中包含着三大要素：形、色、质（材料）。在某 些情况下，色的重要性要大于形和质，因此在这 一阶段，要对产品的色彩进行明确定位，选定主 色和辅色，并考虑后期产品进入成熟期之后的色 彩延伸方案。同时考虑产品使用的自然环境和社 会环境，注意某些地区的喜好和禁忌，注意各类 产品色彩使用习惯，对产品色彩使用方案做好论 证。
图3-1-8 相同产品不同色彩
图3-1-9 白色为主色的医疗产品设计
14
产品开发与设计
（4） 结构
结构是产品功能的承担者，产品结构决定产品的功 能的实现。产品结构分为外部结构和核心结构两部分 ，外部结构是产品造型的承担者，同时也是内部功能 的传达者，通过整体的外部结构可以使元器件发挥核 心功能。一般情况下，外部结构不直接承担产品必要 功能的实现，因此，许多产品的改良设计都是通过改 变外部结构来提升产品价值。所谓核心结构，也就是 内部结构通常是由某项技术原理系统形成的具有核心 结构的产品结构。
图3-1-10 苹果机箱的内部和外部结构
15
产品开发与设计
（5） 材质
优秀的产品离不开优美的材质 ，材质的选择直接影响人对产品 的视觉和触觉的感受，直接影响 产品的艺术风格，甚至影响产品 功能的发挥，因此不同类型的产 品、产品的不同结构部分应根据 人们的使用习惯和要满足的需求 选用不同的材质。
图3-1-11 各种不锈钢家居用品
3
产品开发与设计
3.1.1 设计定位
一个新产品的开发过程是“发现问题、提出问题、解决问题”的过程。准确的发现问 题，同时提出问题是设计工作的起点。爱因斯坦（Albert Einstein）曾经说过：“提 出一个问题往往比解决一个问题更为重要，因为解决一个问题也许只是一个数学上或 实验上的技巧问题。而提出新的问题、新的可能性，从新的角度看旧问题，却需要创 造性的想像力，而且标志着科学的真正进步。”在做了充分的市场调研之后，工业设 计师要认真分析，准确发现问题所在，将问题分解，分析构成问题的各个要素，然后 对设计进行准确的定位。
计算机应用基础(wiandows7+office2010)_单元1 高等教育出版社
按性能指标划分： 微型机：简称微机，是应用最普及、产量最大的机型，其体积小、功耗低、 成本少、灵活性大、性能价格比明显优于其他类型的计算机。微机按结构和 性能可划分为单片机、单板机、个人计算机（Personal Computer，简称PC， 包括台式微机和便携式微机）、工作站和服务器等。
任务1 了解计算机——计算机的特点、分类及应用
任务4认识多媒体技术常用的多媒体硬件设备和软件多媒体计算机的硬件多媒体计算机的硬件音频卡视频卡采集卡扫描仪光驱多媒体计算机软件多媒体计算机软件核心软件工具软件应用软件任务4认识多媒体技术常用媒体文件格式常见声音和音乐文件格式常见声音和音乐文件格式任务4认识多媒体技术常用媒体文件格式常见图像和视频文件格式常见图像和视频文件格式任务5了解信息安全与计算机环保信息安全的相关概念信息安全包括信息本身的安全即数据的安全和信息系统的安全
成本 保存寿命
低 < 30年，不适合长 期保存
一般 100年
主要厂商
Mitsubishi(三菱)
Kodak(柯达)与MitsuiToatsu(三井)
任务2 认识计算机的系统组成 ——计算机硬件系统
光存储技术——光盘的分类 DVD-R/-RW DVD-R/-RW 规格制定者 支持集团 刻录速度 兼容性 先锋 东芝、日立、NEC、三星 好
光存储技术—— 光盘的分类 分类 光盘名称
CD-DA CD-ROM 只读 VCD DVD CD-R 一次写入 DVD+R CD-RW DVD-RW 蓝光（BD） 4.7GB~8.5GB 650MB 4.7GB~8.5GB 25GB 容量 650MB 650MB 650MB 4.7MB~17GB 650MB~700MB 单面单层～ 单面双层 单面单层～ 双面双层 说明 典型应用 74分钟高保真数字唱盘 计算机数据
任务1 了解计算机——计算机的特点、分类及应用
任务4认识多媒体技术常用的多媒体硬件设备和软件多媒体计算机的硬件多媒体计算机的硬件音频卡视频卡采集卡扫描仪光驱多媒体计算机软件多媒体计算机软件核心软件工具软件应用软件任务4认识多媒体技术常用媒体文件格式常见声音和音乐文件格式常见声音和音乐文件格式任务4认识多媒体技术常用媒体文件格式常见图像和视频文件格式常见图像和视频文件格式任务5了解信息安全与计算机环保信息安全的相关概念信息安全包括信息本身的安全即数据的安全和信息系统的安全
成本 保存寿命
低 < 30年，不适合长 期保存
一般 100年
主要厂商
Mitsubishi(三菱)
Kodak(柯达)与MitsuiToatsu(三井)
任务2 认识计算机的系统组成 ——计算机硬件系统
光存储技术——光盘的分类 DVD-R/-RW DVD-R/-RW 规格制定者 支持集团 刻录速度 兼容性 先锋 东芝、日立、NEC、三星 好
光存储技术—— 光盘的分类 分类 光盘名称
CD-DA CD-ROM 只读 VCD DVD CD-R 一次写入 DVD+R CD-RW DVD-RW 蓝光（BD） 4.7GB~8.5GB 650MB 4.7GB~8.5GB 25GB 容量 650MB 650MB 650MB 4.7MB~17GB 650MB~700MB 单面单层～ 单面双层 单面单层～ 双面双层 说明 典型应用 74分钟高保真数字唱盘 计算机数据
化工制图
精品文档
化工制图
• 图样是人类借以表达、构思、分析和交流 思想的基本工具之一，在工程技术中的应 用尤为广泛。任何工程项目或设备的施工 制作以及检验、维修等必须以图样为依据 。在化工生产与科研领域，化学工作者与 化工生产技术人员也会经常接触有关的图 样，因而要求能看懂一般化工设备图和具 备绘制简单的零件图及工艺流程图的能力 。
精品文档
六面基本视图
表示右侧
表示左侧
宽
宽
长
精品文档
思考
如因图幅关系，六面基本视图 不能按投影关系配置
时，如何才能知道视图名称？
精品文档
向视图
A
B
B
A C
C
精品文档
支架原表达方案
精品文档
支架的表达方案
精品文档
压紧杆直观图
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压紧杆三视图
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一组问题
• 倾斜部分其投影不反 映实形，画图不便
普通高等教育“十一五”国家级规划教材
化工制图多媒体课件
北京化工大学 武汉工程大学 华东理工大学 合编
主编 杨 静 于传浩 林大钧
高等教育出版社
精品文档
高等教育电子音像出版社
前言
本课件与林大钧、于传浩、杨静主编《化工制图》教材配套使
用。本套书是根据教育部高等学校工程图学教学指导委员会2005年
制定的“普通高等学校工程图学课程教学基本要求” 编写的，适
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1.4典型化工设备形状与结构分析
人孔
筒体
封头
补强圈
液面计 接管
接管
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支座
筒体
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接管
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封头
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支座
化工制图
• 图样是人类借以表达、构思、分析和交流 思想的基本工具之一，在工程技术中的应 用尤为广泛。任何工程项目或设备的施工 制作以及检验、维修等必须以图样为依据 。在化工生产与科研领域，化学工作者与 化工生产技术人员也会经常接触有关的图 样，因而要求能看懂一般化工设备图和具 备绘制简单的零件图及工艺流程图的能力 。
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六面基本视图
表示右侧
表示左侧
宽
宽
长
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思考
如因图幅关系，六面基本视图 不能按投影关系配置
时，如何才能知道视图名称？
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向视图
A
B
B
A C
C
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支架原表达方案
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支架的表达方案
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压紧杆直观图
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压紧杆三视图
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一组问题
• 倾斜部分其投影不反 映实形，画图不便
普通高等教育“十一五”国家级规划教材
化工制图多媒体课件
北京化工大学 武汉工程大学 华东理工大学 合编
主编 杨 静 于传浩 林大钧
高等教育出版社
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高等教育电子音像出版社
前言
本课件与林大钧、于传浩、杨静主编《化工制图》教材配套使
用。本套书是根据教育部高等学校工程图学教学指导委员会2005年
制定的“普通高等学校工程图学课程教学基本要求” 编写的，适
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1.4典型化工设备形状与结构分析
人孔
筒体
封头
补强圈
液面计 接管
接管
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支座
筒体
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接管
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封头
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支座
第3章(100)教材配套课件
第3章 创造及创新设计方法
（3）多向性。事物是复杂的，事物之间是有一定联系 的，问题往往也是多解的。创造性思维的多向性是指在思维 活动中，要善于从不同角度出发想问题，采用发散、换元、 转向等产生新解答。
第3章 创造及创新设计方法
2.创造活动的一般过程 （1）准备期。发现并提出问题，明确目标，初步分析， 搜集相关资料等。准备期的关键是找准问题及目标。 （2）酝酿期。针对确定的问题，进行思考或试验，对 问题进行各种试探性解答，构思可能的解决方案及解决方法 等。酝酿期的关键是构思解法。 （3）明朗期。经过长期的思考、酝酿，使得问题豁然 开朗得以解决。顿悟的出现有时是受偶然因素的启发而产生 的，有时是以灵感的形式而出现的。 （4）验证期。对新想法、新解法进行检验和证明，完 善创造所得成果。
第3章 创造及创新设计方法
什么是创新设计？从技术角度来看，尚无严格明确的定义。 从社会学角度来看，创新是国家、民族、团体对技术领域的设计 人员提出的一种设计召唤。“创造”一词的涵义很宽泛，最高境 界的创造就是得出新的东西，所以创造本身就是创新。创造活动 是有原理和技法的，所以可以这样来描述创新设计：充分发挥设 计人员的设计潜能，正确运用创造原理和技法，广泛采用新的技 术原理、技术手段和非常规的设计方法，开发设计具有“新、特、 异”的竞争力强的优质产品，以满足市场的需要。
第3章 创造及创新设计方法
（2）多解性。技术解不是唯一的，设计人员不应该以 一定的设计定势和模式来求解。多解性为设计人员提供了广 阔的思维空间和选择余地。
（3）相对性。技术解或者设计结果的好与坏都是相对 的，技术领域只有更好，没有最好。所以设计人员必须辨别 思考。
以上三个基本特征决定了设计人员必须在掌握扎实的常 规设计方法的基础上，充分发挥创造潜力，用创造性、创新 性设计方法提出新方案，探求新解法。
高等教育出版社07116
● 4、环境隐含有针对不同角色的目的和行动。 ● 5、环境隐含有各种美学的、社会的和系统的特征。
2019/9/2
Ch17 服务市场营销
15
设计创作
● 服务市场细分 ● 目标市场选择 ● 市场定位 具体见教材P290。
2019/9/2
Ch17 服务市场营销
● 渠道：渠道的参与者包括服务的提供者、中间 商和顾客。渠道的类型主要有：
■ 1、直销
■ 2、经由中介机构销售
■ 3、特许经营
■ 4、电子渠道
2019/9/2
Ch17 服务市场营销
28
设计创作：王旭、吴健安
高等教育出版社
九、服务的促销策略
● 服务促销指为了和目标顾客及相关公众沟通信 息，使他们了解企业及所提供的服务、刺激消 费需求而设计和开展的营销活动。
2019/9/2
Ch17 服务市场营销
4
设计创作：王旭、吴健安
高等教育出版社
产品的有形与无形比较
2019/9/2
Ch17 服务市场营销
5
设计创作：王旭、吴健安
高等教育出版社
营销视野 金融机构卖的 应该是服务［1］
金融产品应该是服务于社会，服务于现实经 济及金融政策，适应市场经济发展，能够为投资 者谋利益的产品。现实中国的金融产品往往是为 某种政务或某种形式而设立的。这种产品缺乏竞 争力，因为它没有考虑到市场需求。所以说中国 目前仍处于金融产品匮乏时期。
行为
服务 意识
19
3、服务质量测量模式
口碑传播
个人需求
过去经验
顾客 营销者
差距1
差距5
预期服务 认知服务
服务传递过程
差距3
差距4
2019/9/2
Ch17 服务市场营销
15
设计创作
● 服务市场细分 ● 目标市场选择 ● 市场定位 具体见教材P290。
2019/9/2
Ch17 服务市场营销
● 渠道：渠道的参与者包括服务的提供者、中间 商和顾客。渠道的类型主要有：
■ 1、直销
■ 2、经由中介机构销售
■ 3、特许经营
■ 4、电子渠道
2019/9/2
Ch17 服务市场营销
28
设计创作：王旭、吴健安
高等教育出版社
九、服务的促销策略
● 服务促销指为了和目标顾客及相关公众沟通信 息，使他们了解企业及所提供的服务、刺激消 费需求而设计和开展的营销活动。
2019/9/2
Ch17 服务市场营销
4
设计创作：王旭、吴健安
高等教育出版社
产品的有形与无形比较
2019/9/2
Ch17 服务市场营销
5
设计创作：王旭、吴健安
高等教育出版社
营销视野 金融机构卖的 应该是服务［1］
金融产品应该是服务于社会，服务于现实经 济及金融政策，适应市场经济发展，能够为投资 者谋利益的产品。现实中国的金融产品往往是为 某种政务或某种形式而设立的。这种产品缺乏竞 争力，因为它没有考虑到市场需求。所以说中国 目前仍处于金融产品匮乏时期。
行为
服务 意识
19
3、服务质量测量模式
口碑传播
个人需求
过去经验
顾客 营销者
差距1
差距5
预期服务 认知服务
服务传递过程
差距3
差距4
第7章教材配套课件
第7章 多媒体技术
多媒体技术
• 7.1 多媒体概述 • 7.2 多媒体计算机系统的组成 • 7.3 计算机图像基础知识 • 7.4 图像压缩技术 • 7.5 图像处理软件 • 7.6 多媒体播放软
7.1 多媒体概述
1、什么叫多媒体？ 信息的载体，如数字、文字、声音 、
图形 和图像。 2. 什么叫多媒体技术？
2.PPTV网络电视播放器
PPTБайду номын сангаас网络电视是PPLive旗下媒体，一款全球安装量最大的网络 电视，支持对海量高清影视内容的“直播+点播”功能。可在线观 看电影、电视剧、动漫、综艺、体育直播、游戏竞技、财经资 讯等丰富视频娱乐节目，并且完全免费观看，是广受网友推崇 的装机必备软件。如下图是PPTV的主界面。
压缩工具——WinZip
• 压缩软件是一类用于磁盘管理的工具软件，它能够帮 助用户减少资料占有的存储空间，增加用户资料的安 全性，使用户能够系统、合理地管理自己的磁盘，而 WinRAR可以说是压缩软件中的一个杰出代表了。
• WinRAR跟Windows资源管理器结合得很紧密，最常用的 压缩和解压缩操作已集成到鼠标右键菜单中，点按右类客户端产品，是一款完全免费的音 乐播放软件。它具有小巧精致、操作简捷、功能强大的 特点，深受用户喜爱，是目前最受欢迎的一种音乐播放 软件之一。如下图是其在线音乐主界面
4.酷我音乐播放器
酷我音乐是中国数字音乐的交互服务品牌，是互联网领域 的数字音乐服务平台，同时也是一款内容全、聆听快和界 面炫的音乐聚合播放器，是国内的多种音乐资源聚合的播 放软件。打开酷我音乐，上部菜单栏包括“歌词MV”、 “曲库”、“直播”、“下载”。如下图是歌词MV主界面。
2. HyperSnap-DX 7.0主要提供了五种抓图方式：全屏幕、 窗口或控件、按钮、活动窗口、选定区域。用户可以通 过鼠标点取或用热键的方式进行操作。
多媒体技术
• 7.1 多媒体概述 • 7.2 多媒体计算机系统的组成 • 7.3 计算机图像基础知识 • 7.4 图像压缩技术 • 7.5 图像处理软件 • 7.6 多媒体播放软
7.1 多媒体概述
1、什么叫多媒体？ 信息的载体，如数字、文字、声音 、
图形 和图像。 2. 什么叫多媒体技术？
2.PPTV网络电视播放器
PPTБайду номын сангаас网络电视是PPLive旗下媒体，一款全球安装量最大的网络 电视，支持对海量高清影视内容的“直播+点播”功能。可在线观 看电影、电视剧、动漫、综艺、体育直播、游戏竞技、财经资 讯等丰富视频娱乐节目，并且完全免费观看，是广受网友推崇 的装机必备软件。如下图是PPTV的主界面。
压缩工具——WinZip
• 压缩软件是一类用于磁盘管理的工具软件，它能够帮 助用户减少资料占有的存储空间，增加用户资料的安 全性，使用户能够系统、合理地管理自己的磁盘，而 WinRAR可以说是压缩软件中的一个杰出代表了。
• WinRAR跟Windows资源管理器结合得很紧密，最常用的 压缩和解压缩操作已集成到鼠标右键菜单中，点按右类客户端产品，是一款完全免费的音 乐播放软件。它具有小巧精致、操作简捷、功能强大的 特点，深受用户喜爱，是目前最受欢迎的一种音乐播放 软件之一。如下图是其在线音乐主界面
4.酷我音乐播放器
酷我音乐是中国数字音乐的交互服务品牌，是互联网领域 的数字音乐服务平台，同时也是一款内容全、聆听快和界 面炫的音乐聚合播放器，是国内的多种音乐资源聚合的播 放软件。打开酷我音乐，上部菜单栏包括“歌词MV”、 “曲库”、“直播”、“下载”。如下图是歌词MV主界面。
2. HyperSnap-DX 7.0主要提供了五种抓图方式：全屏幕、 窗口或控件、按钮、活动窗口、选定区域。用户可以通 过鼠标点取或用热键的方式进行操作。
统计学(高等教育出版社)第一章绪论精品PPT课件
讲师：XXXXXX XX年XX月XX日
➢应用统计 应用统计是从所研究领域的专门问题出发，视研 究对象的性质采用适当的指标体系和统计方法， 以解决所需要研究的问题。
统计方法在生物学中的应用形成了生物统计； 统计方法在医学中的应用形成了医疗卫生统计；
➢理论统计与应用统计的区别： 第一，理论统计学以方法为中心建立统计方法体系，
并在各种方法项下阐明所能解决的问题。而应用统计学是 以问题为中心，建立专业的统计指标体系，并在各种问题 项下阐述可能解决问题的方法。
第二，理论统计学从事随机变量的数量分析，而应用 统计学不仅从事数量分析还需进行质量分析。
应用统计学总是从现象的质量分析中获得需要考察的 指标，建立指标体系，然后开展调查研究，数据处理，归 纳结果，再结合现象的质量分析，得出符合实际情况的结 论作为决策的依据。
应用统计学需要有关的专业实质性科学的理论作指导。 作为一名优秀的应用统计工作者，不但要能熟练掌握和应 用各种统计方法，而且必须具备所研究和应用领域的专业 知识。
研究如何利用样本数据来推断总体特征的统计学分支对总体特征作出推断样样本本总体总体描述统计与推断统计的关系反映客观反映客观现象的数现象的数反映客观反映客观现象的数现象的数总体内在的总体内在的数量规律性数量规律性总体内在的总体内在的数量规律性数量规律性推断统计推断统计利用样本信息和概率利用样本信息和概率论对总体的数量特征进论对总体的数量特征进行估计和检验等行估计和检验等推断统计推断统计利用样本信息和概率利用样本信息和概率论对总体的数量特征进论对总体的数量特征进行估计和检验等行估计和检验等概率论概率论包括分布理论大数定律包括分布理论大数定律和中心极限定理等和中心极限定理等概率论概率论包括分布理论大数定律包括分布理论大数定律和中心极限定理等和中心极限定理等描述统计描述统计统计数据的搜集整统计数据的搜集整理显示和分析等理显示和分析等描述统计描述统计统计数据的搜集整统计数据的搜集整理显示和分析等理显示和分析等总体数据总体数据样本数据样本数据二理论统计与应用统计理论统计理论统计是指统计学的数学原理
➢应用统计 应用统计是从所研究领域的专门问题出发，视研 究对象的性质采用适当的指标体系和统计方法， 以解决所需要研究的问题。
统计方法在生物学中的应用形成了生物统计； 统计方法在医学中的应用形成了医疗卫生统计；
➢理论统计与应用统计的区别： 第一，理论统计学以方法为中心建立统计方法体系，
并在各种方法项下阐明所能解决的问题。而应用统计学是 以问题为中心，建立专业的统计指标体系，并在各种问题 项下阐述可能解决问题的方法。
第二，理论统计学从事随机变量的数量分析，而应用 统计学不仅从事数量分析还需进行质量分析。
应用统计学总是从现象的质量分析中获得需要考察的 指标，建立指标体系，然后开展调查研究，数据处理，归 纳结果，再结合现象的质量分析，得出符合实际情况的结 论作为决策的依据。
应用统计学需要有关的专业实质性科学的理论作指导。 作为一名优秀的应用统计工作者，不但要能熟练掌握和应 用各种统计方法，而且必须具备所研究和应用领域的专业 知识。
研究如何利用样本数据来推断总体特征的统计学分支对总体特征作出推断样样本本总体总体描述统计与推断统计的关系反映客观反映客观现象的数现象的数反映客观反映客观现象的数现象的数总体内在的总体内在的数量规律性数量规律性总体内在的总体内在的数量规律性数量规律性推断统计推断统计利用样本信息和概率利用样本信息和概率论对总体的数量特征进论对总体的数量特征进行估计和检验等行估计和检验等推断统计推断统计利用样本信息和概率利用样本信息和概率论对总体的数量特征进论对总体的数量特征进行估计和检验等行估计和检验等概率论概率论包括分布理论大数定律包括分布理论大数定律和中心极限定理等和中心极限定理等概率论概率论包括分布理论大数定律包括分布理论大数定律和中心极限定理等和中心极限定理等描述统计描述统计统计数据的搜集整统计数据的搜集整理显示和分析等理显示和分析等描述统计描述统计统计数据的搜集整统计数据的搜集整理显示和分析等理显示和分析等总体数据总体数据样本数据样本数据二理论统计与应用统计理论统计理论统计是指统计学的数学原理
第3章 (20)教材配套课件
第三章 基本形体的投影规律
在实际应用中，往往不画投影轴。但三个投影必须保持主、俯视图长对正，主、左视 图高平齐和俯、左视图宽相等的投影关系。画正六棱柱投影时，先画出各投影的对称中心 线，再画出反映棱柱底面实形的投影即水平投影正六边形，然后再根据投影关系画出它们 的正面和侧面投影，如图3-1(b)所示。应注意，当棱线投影与中心线重合时应画成粗实线。
2.2 圆锥 圆锥是由圆锥面和底圆平面围成的。 图3-5为轴线处于铅垂线位置时的圆锥直观图及投影图。
பைடு நூலகம்
第三章 基本形体的投影规律
1．投影分析和画法 圆锥的底圆平面为水平面，其水平投影为圆，且反映实形；其正面投影和侧面投影均 积聚为直线段，长度等于底圆的直径。 圆锥面的三个投影均无积聚性。圆锥面的水平投影为圆，且与底圆平面的水平投影重 合，整个圆锥面的水平投影都可见；圆锥面的正面投影应画出该圆锥面正视转向轮廓线的 正面投影。圆锥面上最左、最右两条素线SA、SB是正视时可见(前半个圆锥面)与不可见(后 半个圆锥面)的分界线，是正视转向轮廓线。其正面投影s'a'、s'b'必须画出；其水平投影与 圆的水平中心线重合，省略不画；其侧面投影s"a"、s"b"与圆锥轴线的侧面投影重合，也省 略不画；圆锥面的侧面投影应画出该圆锥面侧视转向轮廓线的侧面投影。圆锥面上最前、 最后两条素线SC、SD是侧视时可见(左半个圆锥面)与不可见(右半个圆锥面)的分界线，是 侧视转向轮廓线。其侧面投影s"c"、s"d"必须画出；其水平投影sc、sd与圆的竖直中心线重 合，省略不画；其正面投影s'c'、s'd'与圆锥轴线的正面投影重合，也省略不画。 画图时，一般先画出轴线和对称中心线，再画出圆锥反映为圆的投影及底圆平面的积 聚投影，然后根据圆锥高度确定锥顶的投影，连接投影轮廓线即完成作图。 2．在圆锥点的投影 由于圆锥面的三面投影无积聚性，因此在圆锥面上作点的投影时，必须先过点作辅助 线——素线或纬圆，然后在辅助线的投影上作出点的投影。
第7章(49)教材配套课件
第7章 汽车维修生产劳动过程管理
1) 预约的好处
车辆修理厂可能都有这样的经验：业务清淡时半天未 进来一辆车，而业务繁忙时可能半个小时进了十几辆车， 忙都忙不过来。如果这种忙闲不均的情况经常出现，则必 定会影响企业的经营效益。因为忙的时候如果人手不够， 客户可能不愿等候而去光顾别的修理厂，因此生意就会流 失；而如果按照业务繁忙的需求配备各种资源，则业务清 淡时就会有很多人和设备等闲置，这种状况比较棘手。预 约是国际上比较通行的解决这一问题的方法。
在有些情况下，车辆维修企业的生产劳动可以分成两 个部分：一部分是客户亲身参与的“前台”服务；另一部 分则是与客户分离的“后台”生产。
前台服务包括企业代表与客户直接接触的各项服务流 程，它是体现企业精神面貌、企业形象、企业服务理念、 企业服务特色、企业服务能力的重要窗口。其主要内容包 括预约或客户直接送修、接待及初诊、估价及签订合同、 结算及交车、跟踪服务等。
第7章 汽车维修生产劳动过程管理
客户名称
表7-1 维修预约登记表
车型 电话
需要维修项目
预约时间 接待员
MA：维护 GR：一般维修 UR：单件维修 BS：车身 QS：快修 合计
第7章 汽车维修生产劳动过程管理
4) 预约后的工作
预约后的工作主要有：根据已掌握的情况，草拟维 修预约表，以便节约接车时间；检查是否有重复维修项 目，如果有，则必须在定单上做好标记，以便特别予以 关注；提前通知车间、配件库和接待等有关人员做好准 备；根据维修项目的难易程度，合理安排技术人员，制 定好技术方案；提前一天落实场地、人员、备件、专用 工具、设备、技术资料等；如果准备工作出现问题，预 约不能如期执行，则要尽快告诉客户并重新预约。
鼓励更多的客户进行预约的一些成功做法是：设专门 的预约接待窗口；在维修低谷时间预约的可享受工时折扣 及其他优惠政策；广泛开展预约之优点的宣传，接车及交 车时直接向客户推荐，电话回访时介绍预约；发放预约优 惠卡，向预约客户赠送小礼物，向客户发信函进行介绍； 预约时客户可挑选接待人员，在接待区和客户休息室内放 置告示牌，推荐客户进行预约；在寄给现有客户和潜在客 户的印刷宣传品中推荐预约，向预约客户提供免费安全检 查或其他鼓励性优惠等。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
● 渠道：渠道的参与者包括服务的提供者、中间 商和顾客。渠道的类型主要有：
■ 1、直销
■ 2、经由中介机构销售
■ 3、特许经营
■ 4、电子渠道
16.01.2020
Ch17 服务市场营销
28
设计创作：王旭、吴健安
高等教育出版社
九、服务的促销策略
● 服务促销指为了和目标顾客及相关公众沟通信 息，使他们了解企业及所提供的服务、刺激消 费需求而设计和开展的营销活动。
24
设计创作：王旭、吴健安
高等教育出版社
有形展示的作用
● 1、帮助顾客感受到服务带来的利益 ● 2、引导顾客对服务产生合理的期望 ● 3、影响顾客对服务产品的第一印象 ● 4、促使顾客对优质服务作出客观评价 ● 5、引导顾客识别和改变服务形象 ● 6、协助服务企业培训服务员工
16.01.2020
Ch17 服务市场营销
务进行有形展示与管理。 ● 了解服务产品的定价、分销及促销策略。
16.01.2020
Ch17 服务市场营销
2
设计创作：王旭、吴健安
高等教育出版社
一、服务的含义
● 服务是指一方向另一方提供的可以满足某种 欲望、需求而不涉及所有权转移的、基本上 是无形的任何行为或绩效。
● 服务包含以下观点：
■ 1、服务提供的基本上是无形的活动，可以是纯 粹的服务，也可以与有形产品相关联。
设计创作：王旭、吴健安
高等教育出版社
第十五章 服务市场营销
● 服务的概念与特点 ● 服务营销的基本观念 ● 服务营销组合策略
16.01.2020
Ch17 服务市场营销
1
设计创作：王旭、吴健安
高等教育出版社
学习目标
● 领会服务的内涵，明确服务的特征与要素。 ● 认识服务质量内涵与评价体系，知道如何
提高服务质量。 ● 理解服务有形展示的作用，懂得如何对服
● 4、环境隐含有针对不同角色的目的和行动。 ● 5、环境隐含有各种美学的、社会的和系统的特征。
16.01.2020
Ch17 服务市场营销
15
设计创作：王旭、吴健安
高等教育出版社
五、服务市场细分与定位
● 服务市场细分 ● 目标市场选择 ● 市场定位 具体见教材P290。
16.01.2020
Ch17 服务市场营销
资料来源：王普旭．金融机构卖的应该是服务．北京：中 国信息报，2019-06-07。
16.01.2020
Ch17 服务市场营销
8
设计创作：王旭、吴健安
三、服务营销要素
公司
高等教育出版社
内部营销 实现承诺
外部营销 作出承诺
提供者
16.01.2020
互动式营销 保持承诺 Ch17 服务市场营销
顾客
9
设计创作：王旭、吴健安
■ 1、传递服务信息
■ 2、强调服务利益
■ 3、承诺必须兑现
■ 4、提供有形线索
■ 5、消除购后顾虑
16.01.2020
Ch17 服务市场营销
30
设计创作：王旭、吴健安
高等教育出版社
人员推销
● 人员推销是为了帮助和说服顾客购买某 项服务而进行的人与人之间的交往过程。
● 服务营销中用人员推销时，要注意：
16
设计创作：王旭、吴健安
高等教育出版社
六、服务的产品策略
1、服务质量的内涵
● 服务质量是服务的效用及其对顾客需要 的满足程度的综合表现。
● 服务质量是一个主观范畴，取决于顾客 对服务的预期质量同其实际感受的服务 水平或体验质量的对比。
● 顾客对服务的预期质量，通常受四方面 因素的影响：即市场营销沟通、顾客口 碑、顾客需求和企业形象。
16.01.2020
Ch17 服务市场营销
22
“终身用户”服 他山之石 设计创作：王旭、吴健安
高等教育出版社
务
在国外，“终身用户”早已是一种 成熟的汽车服务形式。当购车人选择一 家厂商的产品后，即成为终身享受多元 化、个性化、人性化服务的用户。厂商 为用户建立档案，并通过多种途径对用 户进行跟踪，提供如新车登记、上牌、 车辆年审、车辆保险、维修、旧车置换 等专业化的服务。
16.01.2020
Ch17 服务市场营销
23
设计创作：王旭、吴健安
6、服务的有形展示
高等教育出版社
－－在服务营销管理中，一切可以传
递服务特色与优点的有形组成部分，均可
称作服务的有形展示。
周围因素 设计因素 社会因素
实体环境
高价 中价 低价
信息沟通
价格
服务有形化
信息有形化
16.01.2020
Ch17 服务市场营销
16.01.2020
Ch17 服务市场营销
21
设计创作：王旭、吴健安
高等教育出版社
5、提高服务质量的营销技能
● （一）提供优质服务 ● （二）管理顾客期望
■ 1、确保承诺的实现性 ■ 2、重视服务的可靠性 ■ 3、坚持沟通的经常性
● （三）超出顾客期望
■ 1、进行优质服务传送 ■ 2、强化重现服务力度
16.01.2020
Ch17 服务市场营销
14
设计创作：王旭、吴健安
高等教育出版社
补充:服务环境
● 特点:
● 1、环境是与服务营销有潜在关系的所有外在力量 和实体体系，个人只能是环境的参与者。
● 2、环境往往是多重模式的，环境对于各种感觉形 成的影响并非只有一种方式。
● 3、环境所能折射的信息，总是比实际过程反映的 更多，其中有若干信息可能互相冲突。
四、服务营销组合
高等教育出版社
● 1、产品 ● 2、分销 ● 3、定价 ● 4、促销 ● 5、参与者 ● 6、有形证据 ● 7、服务装配过程
16.01.2020
Ch17 服务市场营销
10
设计创作：王旭、吴健安
高等教育出版社
四、服务营销组合
● 1、产品：服务产品指的是提供服务的范 围、质量、品牌、保证以及售后服务。 服务产品应该是价值满足的综合体。
高等教育出版社
七、服务的定价策略
● （一）成本导向定价法
● （二）竞争导向定价法
● （三）需求导向定价法
16.01.2020
Ch17 服务市场营销
27
设计创作：王旭、吴健安
高等教育出版社
八、服务的渠道策略
● 分销决策主要考虑应在什么地点及如何将服务 提供给顾客。
● 位置：即决定经营地点、员工所在地点。
● 7、服务装配过程：指为服务而发生的 一系列活动及其发生的顺序。过程极 大地影响了为顾客服务的状况。
16.01.2020
Ch17 服务市场营销
13
设计创作：王旭、吴健安高等教出版社补充:服务环境● 概念:服务环境指企业向顾客提供服 务的场所，包括影响服务过程的各 种设施，以及许多无形的要素。
● 理想服务环境的创造:并不限于环境设计， 它包括了环境、气氛因素、设计因素及 社交因素。
25
设计创作：王旭、吴健安
高等教育出版社
七、服务的定价策略
● 服务价格与有形产品价格的区别
● 1、顾客对服务价格的理解有限； ● 2、非货币成本（如时间成本、搜寻成本、心
理上的成本等）的作用加大； ● 3、服务价格更多地被顾客作为判断服务质量
的信号。
16.01.2020
Ch17 服务市场营销
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设计创作：王旭、吴健安
● 5、参与者：指卷入服务产出过程的所有人， 包括顾客、员工。因此，服务营销的一个 重要任务就是建立一定的标准来提高员工 的服务质量并监督他们的服务行为。
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四、服务营销组合
● 6、有形证据：指服务环境以及服务的 其他有形层面。
标准跟进指将产品、服务和市场营销过
程同最具优势的竞争对手进行对比，在比较、 检验和学习的过程中逐步提高自身的服务标准 和服务质量。
● （二）蓝图技巧（Blueprinting technique）
蓝图技巧又称服务过程分析，指通过分
解组织系统和架构，鉴别顾客同服务人员的接 触点，从这些接触点出发来提高服务质量。
施、环境、员工仪表等。
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2、服务质量的构成模式
预期质量
整体感觉质量
体验质量
营销沟通 顾客需求 顾客口碑
形象
技术性方法 诀窍 技术质量 器械
电脑化系统
态度
顾客接 触度
内部关系 职能质量
外观
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产品的有形与无形比较
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营销视野 金融机构卖的 应该是服务［1］
金融产品应该是服务于社会，服务于现实经 济及金融政策，适应市场经济发展，能够为投资 者谋利益的产品。现实中国的金融产品往往是为 某种政务或某种形式而设立的。这种产品缺乏竞 争力，因为它没有考虑到市场需求。所以说中国 目前仍处于金融产品匮乏时期。
■ 选拔高素质的推销人员 ■ 发展与顾客的个人关系 ■ 采取专业化导向 ■ 推销多项服务
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公共关系