酒店营销实用沟通技巧培训

2、 某客户（老顾客）进店后看了很多 款，导购在推荐的时候她总是说这个我也有 ，那个我也有……
● 这类的客群往往都是有着很强的虚荣心， 对于这样的顾客作为导购尽量满足她的虚荣 心，尽量的迎合她，我们可以这样说：“姐姐 ，您不亏是老哥弟，这个您也有那个您也有 ，全都是我们家的经典款式，您真有眼光， 但是这一件您肯定是没有的……”
业精于勤，荒于嬉。20.11.2620.11 .2631 05:17 :5620 .11.26
合作是一切团队繁荣的根本。
我知道什么是劳动:劳动是世界上一切 欢乐和 一切美 好事情 的源泉 。
世间没有一种具有真正价值的东西， 可以不 经过艰 苦辛勤 劳动而 能够得 到的。 05:17 05:17: 5620. 11.26 05:17
1.克制自我，学会驾驭自己的情绪； 2.容忍别人，学会双赢；
最为命运所屈辱的人，只要还抱有希 望，便 无所怨 惧。
这个世界并不在乎你的自尊，只在乎 你做出 来的成 绩，然 后再去 强调你 的感受 。20.1 1.262 0.11.2 605:1 7
以爱为凝聚力的公司比靠畏惧维系的 公司要 稳固得 多。
一次良好的撤退，应和一次伟大的胜 利一样 受到奖 赏。
有非凡志向，才有非凡成就。上午5 时17分5 6秒20 .11.2 605:1 7:56
我的人生哲学是工作，我要揭示大自 然的奥 秘，并 以此为 人类服 务。我 们在世 的短暂 的一生 中，我 不知道 还有什 么比这 种服务 更好的 了。
抓住时机并快速决策是现代企业成功 的关键 。
三、客户接待过程中的表达技巧
1.用客户听得懂的语言向客户传达信息； 2.通过倾听抓住客户的主要需求的同时，提供多种选择给
客户； 3.酒店销售人员向顾客传递信息时语言要清晰有逻辑，层
次分明； 4.酒店销售人员可利用产品展示的技巧说服客人购买酒店
的产品及服务； 5.面对客人的投拆要及时，迅速解决，及时给客人答复；
3.学会如何打造优秀的团队，树立团队精神
案例导入： P 222 忙碌的一天
第一节 对客沟通技巧
一、沟通概述 二、客户接待过程中的倾听技巧 三、客户接待过程中的表达技巧 四、研究对客沟通技巧的目的——留住顾客
一、沟通概述
（一）沟通首先是信息的传递； 语言信息和非语言信息
（二）沟通中信息不仅要被传递，还要求被理解；
某客户在试衣时导购推荐了一件有点透的衣服，客户觉得 不能接受这样 的衣服非常气愤，你怎么给我穿这样的衣 服
●
首先导购不要逃避、要勇于承担自己的失误，可以说“ 姐姐，可能是我对您穿衣的风格不是很了解，但是我真的 很想为您服务，您可以再给我一次机会为您搭配吗”如果 客户不排斥，导购可以继续服务，如果顾客还是很排斥， 这时可以说“姐姐，那就请我们店的店长为您服务，相信 她的搭配您一定会喜欢的”
微软公司在用人上所表现出的胆略与 气魄是 别的公 司无可 比拟的 。
因为有了感谢之心，才能引发惜物及 谦虚之 心，使 生活充 满欢乐 ，心理 保持平 衡，在 待人接 物时自 然能免 去许多 无谓的 对抗与 争执。
只有一条路不能选择05:17:5605:1 7:56
一个人在科学探索的道路上，走过弯 路，犯 过错误 ，并不 是坏事 ，更不 是什么 耻辱， 要在实 践中勇 于承认 和改正 错误。
三、团队合作 （一）合作的概念 （二）团队合作的技巧
（一）合作的概念
合作是人们为了实现共同目标而从事的共同活动 ，是社会化劳动和活动的一种协作形式；也是个 体和团队为了达到某种目的，齐心协力、互相配 合、互相促进，奔向共同目标的心理状态和行为 能力。
合作是人类合群性特征的具体表现
（二）团队合作的技巧
诚恳待人是迈向成功的唯一途径。这 与没有 尝过辛 苦，而 获得成 功的滋 味迥然 不同。 不下功 夫，却 能成功 ，根本 是不可 能的事 情。
管理关系就是人的关系。05:172020 年11 月26日 5时17 分
创新是惟一的出路，淘汰自己，否则 竞争将 淘汰我 们。
危机不仅带来麻烦，也蕴藏着无限商 机。
怀疑和否定之海，围绕着人们小小的 岛屿， 而信念 则鞭策 人，使 人勇敢 面对未 知的前 途。20 .11.26 20.11 .2620 .11.26 20.11 .26
对人才的运用，仅仅限于收罗是远远 不够的 ，重要 的是对 人才不 仅要善 于识别 其长处 ，而且 要敢于 大胆地 使用， 以让其 充分显 示自己 的才能 。
不可麻痹大意，要防微杜渐。20.11. 2620. 11.26 05:17: 5605: 17:56 Nove mber 26, 2020
加强自身建设，增强个人的休养。20 20年1 1月26 日上午 5时17 分20.1 1.262 0.11.2 6
追求卓越，让自己更好，向上而生。 2020年 11月2 6日星 期四上 午5时1 7分56 秒05:1 7:562 0.11. 26
第九章 酒店营销实用沟通技巧
第一节 对客沟通技巧 第二节 营销部内部沟通技巧 第三节 团队精神
知识目标：
1.理解并掌握酒店营销人员与顾客进行有效沟通的 技巧；
2.掌握营销部内部团队成员进行有效沟通的技巧； 3.了解团队建设的相关知识
能力目标：
1.具备基本的与客沟通的能力；
2.具备团队协作意识并能有效地与团队内部成员 沟通，提高团队绩效；
严格把控质量关，让生产更加有保障 。2020 年11 月上午5 时17 分20.11 .2605 :17No vemb er 26, 2020
重规矩，严要求，少危险。2020年1 1月26 日星期 四5时1 7分56 秒05:1 7:562 6 November 2020
靠制订和管理标准吃饭的，有什么样 的判断 就会有 什么样 的产品 ，有什 么样的 标准就 会有什 么样的 人才。
讲到国家的政治，根本上要人民有权 ；至于 管理政 府的人 ，便要 付之于 有能的 专家们 。
只要有坚强的持久心，一个庸俗平凡 的人也 会有成 功的一 天，否 则即使 是一个 才识卓 越的人 ，也只 能遭遇 失败的 命运。
3、 某顾客进店后一直在试穿衣，试了很多但是最后什么也没有买， 也不愿意留联系方式
●
这类的客群我们要利用多提问的方式从而去了解她的心里的最终 的问题 ，是款式不喜欢还是价格太贵，如果是价格的问题，我们就 在其中再拿一套价格适中的再去推荐一次，这类的顾客可能实力不是 很强，可能会说我又不缺衣服还是不买了吧，这时我们可以说：“姐 姐，现在人有哪个是缺衣服才买衣服的，都是想买适合的衣服才买的 ，我们家的衣服可搭配性是很强的，一定是在您的衣橱中是最适用的 ，像您这样的都是买一套就是一套，所以一定要选对了”如果顾客还 是要拒绝，我们一定要一再强调我们的品牌，强调自己，让顾客记住 我们，不可太强留顾客，此时，对顾客千万不要挂脸，不要丧失信心 可以说“姐姐，相信我这个真的很适合您，选择我们不会错的，衣服 我会帮您留住的，相信您一定会来的”
总结：
销售靠的是心理，成交靠的是引导，销 售永远做未来，今天把衣服卖出去并不是 我们最终的目的，我们的目的是把衣服和 顾客对我们的信任一起卖出去，让顾客成 为我们的长期支持者，拥有销售思路的导 购更值得顾客信赖与尊重！
第二节 营销部内部沟通技巧
一、团队的概念 二、酒店营销部内部的团队协作技巧 三、酒店营销部与其他部门的团队协作技巧
（三）有效的沟通并不是沟通双方达成一致意见，而是准 确地理解信息的含义；
（四）沟通是一个双向的，互动的反馈和理解过程
二、客户接待过程中的倾听技巧
1.客户开始讲话时，销售人员要停止讲话； 2.不要随意打断客户的讲话； 3.与客户交谈的过程要集中精力； 4.创造让客户轻松的交谈氛围； 5.销售人员在与客户交谈的过程中要以听为主，辅之以视 6.在聆听过程中注意抓住客户的主要需求； 7.站在客户的立场上考虑问题，学会 换位思考。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
有信念不一定成功，没信念一定会失 败。20 .11.26 20.11 .2620 .11.26 20.11 .26
我这一生基本上只是辛苦工作，我可 以说， 我活了 七十五 岁，没 有那一 个月过 的是舒 服生活 ，就好 象推一 块石头 上山， 石头不 停地滚 下来又 推上去 。2020 年11 月26日 5时17 分05:1 705:1 7:56
最有希望的成功者，并不是才华最出 众的人 ，而是 那些最 善于利 用每一 时机发 掘开拓 的人。 2020年 11月2 6日星 期四20 20/11 /26
一个伟大的企业，对待成就永远都要 战战兢 兢，如 覆薄冰 。
如果强调什么，你就检查什么；你不 检查， 就等于 不重视 。
为了能拟定目标和方针，一个管理者 必须对 公司内 部作业 情况以 及外在 市场环 境相当 了解才 行。05 :1705 :17:5 62020 年11月
一、团队的概念
由员工和管理层组成的一个共同体，它是 指合理利用每一位成员的知识和技能协同 工作，解决问题，达到共同的目标。
课堂思考
请同学们指出我们寝室（班级）的共同 目标有哪些？
二、酒店营销部内部的团队协作技巧
1.酒店营销部要有明确的工作流程； 2.管理人员要以身作则； 3.培养团队成员的工作责任心及良好的工作习惯； 4.建立定期的团队沟通制度。
小知识 客户类型介绍 P227
四、研究对客沟通技巧的目的——留住顾客
案例示范：
1、 某客户（新顾客）进店后一直不说话，不管你尝试怎 么跟她沟通她都不说话，她只是自己看自己的（背了一个 LV的包包）
这类的客群给人的总体感觉会有点骄傲，针对这样的 客群不是通过导购的故意搭讪、赞美来吸引客户的注意， 而是通过产品自身的亮点加上导购的专业知识的讲解来吸 引顾客，我们不要被客户的外表征服从而自我设限，要相 信自己、相信自己的推荐一定会适合客户就一定能做到
弄虚作假要不得，踏实肯干第一名。 05:17: 5605: 17:56 05:17 11/26 /2020 5:17:56 AM
安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20 .11.26 05:17 :5605 :17N ov-20 26-No v-20
重于泰山，轻于鸿毛。05:17:5605: 17:56 05:17 Thurs day, November 26, 2020
珍惜今天的拥有，明天才会富有。
一个公司要发展迅速得力于聘用好的 人才， 尤其是 需要聪 明的人 才。
3岁前后严格管理，做孩子的家长；1 3岁前 后逐步 放手， 做孩子 的朋友 。有效 的教育 是先严 后松， 无效的 教育是 先松后 严。有 效的激 励是朝 五晚九 ，无效 的激励 是朝九 晚五。2 0.11. 2620. 11.260 5:172 0.11. 26
人生是尊贵的。大家重新励志，努力 奋斗， 为时应 犹未晚 。
观念决定思路，思路决定出路。20.1 1.262 020年 11月26 日星期 四5时 17分5 6秒
谢谢各位！
踏实，奋斗，坚持，专业，努力成就 未来。 20.11. 2620. 11.26 Thursd ay, November 26, 2020
案例
天堂与地狱 ——从寓言故事中看团队协作 P 232
第三节 团队精神
一、团队精神概述 二、如何树立团队精神 三、团队合作
一、团队精神概述
团队精神，是团队成员在共同的活动中形成的 共同的、稳定的，人格化的心理特征。
团队精神集中体现为团队凝聚力
二、如何树立团队精神
1.要配备坚强有力、团结一致的领导班子； 2.要制定共同的奋斗目标； 3.培养齐心协力、共同对付外部压力的精神； 4.在团队内部实行奖励制度； 5.开展团队文化娱乐活动； 6.提高经济效益，努力搞好福利； 7.控制团队规模； 8.控制团队舆论。
课堂思考
你认为还有哪些技巧可以有效地促进团
队协作？
三、酒店营销部与其他部门的团队协作技巧
（一）什么是水平沟通？ （二）水平沟通的技巧
（一）什么是水平沟通？
指酒店职业经理之间的沟通，或者是上 下级关系部门之间的沟通。
（二）水平沟通的技巧
1.主动寻求帮助与协作； 2.学会换位思考； 3.沟通的过程中要礼貌谦让； 4.在别人寻求协作时一定要积极配合。