医疗纠纷处理及防范技巧

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硕士研究生王浩坐在门口，来不及躲闪，被刺中颈动脉，顿时鲜
血喷涌而出，后因抢救无效死亡。其余3名医生受到了不同程度的伤
害，所幸现在都已脱离了生命危险。其中伤势最重的医生叫王宇，刀
从右眼角刺入，颅内血肿、右手肌腱断裂。另一位女医生面部被刀划
伤。目击此事的一名护士回忆当时的情景，难过又害怕：下午4点半
，突然听见走廊有人喊救命，“我一开办公室的门，看见满地是血
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百余人围堵医院致门诊瘫痪
2006年12月4日上午10时许，一家红会医院遭到四十余人围堵 ，陷入瘫痪。这些人自称患者家属，怀疑医生处置不当导 致患者不治，他们分布在门诊部各个角落，对前来就诊的 病人进行拦阻。七八名女子并排堵在门诊楼的大门口，对 前来就诊的患者齐声高喊“无良医院医死人”，“来一个 死一个，来两个死一双”。另一些亲属在抢救室设置灵堂 ，他们将死者摆在病床上，在周围堆放祭品，随后跪拜在 病床下方，点燃香火开始哭号。下午3时30分，包括特警 和防暴警在内的共百余警力先后赶到现场，局面才好转， 死者亲属情绪有所稳定。
自张娟遗书
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“战 地 医 院”
• 2006年12月底，深圳市山厦医院医生护士戴钢 制头盔上班，不仅值班医生在诊室内戴着钢盔 给病人看病，连护士也不戴护士帽而用钢盔代 替。医院其他工作人员，包括杂工和财务人员 也戴上了钢盔。原来，医院因为与一死亡患者 的家属发生纠纷，医生护士遭受一伙人围攻谩 骂，为了安全，医院才出此下策。
–医师要理解患者，不要指责和批评，甚至说出“早 干什么去了？”而要耐心帮助他们分析病因、治疗 方法、积极治疗后的预期等，使他们对待疾病有“ 既来之，则安之”的态度，积极配合医师治疗。
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患者就医时的心理状态（2）
• 恐惧、焦虑
–这种心理的产生，除了与疾病带来的生理上的不适 和痛苦有关外，还可能源于常被医师忽视的、而被 患者认为很重的社会压力——不能上班、不能履行 社会及家庭义务所产生的负疚感。对此医者应表示 同情、关怀与安慰。
医疗纠纷处理与防范技巧
李玉霞
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哈医大伤人事件
• 2012年3月23日下午16时30分左右，哈医大一院风湿免疫科医务人员 正在紧张地忙碌着。这时，一名男子突然闯入医生办公室，抡起手中 的刀，疯狂砍向正在埋头工作的医务人员和实习学生，大家躲避不及 ，三名医务人员和一名实习学生被砍伤。
• 哈医大伤人事件图片
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门诊大厅摆放灵堂
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职业“医闹”集体闹事要索赔
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中国医患关系现状
–医患关系日趋紧张，暴力事件不断发生； –医生形象被丑化，变成了“白狼”“魔鬼”
； –医患之间互不信任，相互防备。
–我们如何面对患者呢？
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一、理解患者 体现人性关怀
• 医患关系和谐关键
–出于恐惧和焦虑，患者可能会对医疗结果抱有不现 实的期望。当医疗结果未达到其期望值时，不满与 投诉随之产生。
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患者就医时的心理状态（3）
• 易产生愤怒情绪
–其原因可能是多方面的，如排长队挂号、长时间候 诊、交通不便 、气候影响、经济压力、无助、社 会歧视等。而难于确诊、治疗的疾病或已有明确诊 断却难以治愈的疾病，常使患者因产生无望的情绪 而生怒。如果医师对上述诸因素没有足够的重视， 没有在接诊过程中有针对性地解释、说明或鼓励， 以化解病人暂时的愤怒，应可能形成医患矛盾。
–理解患者！ –因为某一天，我们自己也可能成为患者。
–调查表明：大部分投诉与医疗技术无关。
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医患沟通的艺术
--大夫，我的病情严 重吗？ --很难说。 --啊！
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患者就医时的心理状态（1）
• 否认（讳疾忌医）
–患病后原有角色、权利丧失，出现惆怅感，不愿意 承认已发生的事实，总认为“生病”是不光彩的事 。
……一名男医生趴在地上，另一名男医生面部血肉模糊。”
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死者王浩，男，2012年28岁，哈尔滨医科大学09级硕士研究生，
出事前刚刚收到香港大学医学院博士录取通知书。
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受伤的三名医生分别是郑一宁、王宇、于惠铭。
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不堪医疗纠纷压力 河南南阳一女医生自杀
• 5月8日中午，张娟下班回来，一进门就哭喊着：“他们讹我！诽谤我！ 侮辱我！我冤！”经过追问，张娟向父母讲述了事情经过：5月2日晚9点 左右，她接到一位患儿家长打来的电话，说婴儿发热，体温为40摄氏度 。经过询问得知，他们的儿子出生不到1个月，曾在该院住院治疗，住院 期间张娟是主管大夫。
儿家属做咨询指导，他反倒把责任
推到我身上。第三，患儿家属在患
儿持续高热情况下，并未再通知我
。考虑到本人一生还要继续从医，
因为我热爱这门行业，可想到在我
职业生涯中到底要面对多少这样的
医闹，实在是心灰意冷，无法从事
医疗行业。当一个人的一片真心，
却得到病人家属的如此打击与对待
，我真是伤心透了。难道只有我死 了，才能证明我的冤屈？” ——摘
• 5月4日上午，患儿家属到张娟所在的科室大闹，追打并辱骂张娟，并 提出索赔15万元。
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不堪医疗纠纷压力 河南南阳一女医生自杀
• 《一个医生的血泪书》
• “我心里实属冤屈，第一，当时
患儿只是高热，如果物理降温，加
上口服退烧药，半小时后体温逐渐
下降，自可无大碍。第二，本人作
为一名医生，在下班之后，给予患
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• 2009年6月，福建省南平县“医闹”事件震惊全 国。一位肾积水并尿毒症的重症患者因呼吸功 能衰竭、心脏骤停，经抢救无效死亡。家属此 后实施“医闹”，组织召集了200多名社会人 员封锁门诊大楼，对医务人员大打出手，10余 名医生、护士被不同程度砍伤。医生们不满处 理结果，集体到市政府门前请愿。
• 张娟于是在电话中询问婴儿是否有其他异常症状，患儿家长说婴儿吃 奶良好，无异常症状。考虑到家长称曾带着患儿坐公共汽车，包被可能 比较严实，随即告诉家长可以口服点退热药，并叮嘱他们密切观察患儿 情况，喝药半个小时后再给她打电话。可家属一夜没有打电话。
• 第二天上午，患者家属将婴儿送到该院治疗，大约在9时30分，婴儿停 止了呼吸。患者家属认为，患儿死亡是因为张娟没有让患儿及时到医院 治疗，贻误了治疗。