6与顾客有关的过程控制程序
与顾客有关的过程控制程序_ISO13485医疗器械企业质量体系认证技术文件
与顾客有关的过程控制程序_ISO13485医疗器械企业质量体系认证技术文件与顾客有关的过程控制程序1、目的识别顾客对公司生产的产品需求与期望。
2、适用范围顾客对公司产品的要求及产品售出后顾客的信息反馈等的管理和控制。
3、职责3.1销售部会同其他部门负责对顾客的合同、产品的要求、订单的处理作出评审。
3.2销售部识别顾客对产品的需求，对顾客的信息反馈应及时反应到相关部门。
4、控制程序4.1销售部识别顾客对产品提出的各种要求，包括交付的方式、价格等。
4.2销售部在接到合同或订单以后，应对合同和订单组织相关部门对合同实施评审，以确保产品能满足顾客的要求。
4.3合同评审的方式,对订单货少的可以由销售人员在上签字或写上意见可作为评审,对订货量大的合同或顾客有特别要求的合同由总经理组织相关部门进行合同评审.应保持相关记录，合同评审记录实行编号管理，便于追溯，由销售部负责保管.4.4对有现货的常规合同，由销售部对产品名称、型号规格数量直接评审并记录在合同单上。
4.5对无库存的常规合同，由生产部会同技术部及相关部门进行合同评审。
4.6对产品要求进行评审后，由销售部与顾客签订合同或执行订单。
4.7当合同或订单由于某种原因需要更改时，应把更改的要求及时传达到有关部门，必须要求对更改的内容重新进行确认。
并将结果反馈给顾客。
4.8销售部对产品在售出前及销售过程中通过产品的目录向顾客介绍产品，回答顾客的问询。
产品售出后收集顾客对产品要求的反馈信息，处理顾客抱怨或投诉，以了解顾客对产品是否满意。
4.9当产品发生任何形式的变化或发现产品存在有在用户使用过程中可能产生伤害或死亡事件的质量隐患时，管理者代表及时编制书面通知，通知用户和公告机构，以免造成任何不利的后果。
5、相关文件5.1《服务控制程序》YH/QP-125.2《顾客信息反馈控制程序》YH/QP-175.2《忠告性通知和事故报告》YH/QP-245.3《售后监督程序》YH/QP-296、相关记录6.1用户投诉及处理记录QP07-016.2顾客信息反馈单QP17-016.3销售记录QP07-02。
与顾客有关的过程控制程序(ISO13485)
1.0目的确保顾客的需求和期望得到充分理解并加以实现，规范公司生产销售的运作，保证生产销售合同的顺利执行，确保向顾客提供满意的生产和服务。
2.0范围适用于对顾客要求的识别、对产品要求和销售合同的评审及与顾客的沟通。
3.0定义评审：审核本公司是否具备提供符合客户要求的产品及服务能力。
4.0权责4.1业务部负责顾客需求的识别、合同评审的组织、评审记录的保管及客户沟通（含交付以后）。
4.2PMC对综合生产能力进行评审；品质部对合同中产品验收标准的内容进行评审；研发部对合同或订单中有关技术标准、环保要求进行评审；生产部对生产能力、设备能力进行评审；采购部对原材料采购周期进行评审。
4.3总（副）经理负责合同的签署。
5.0程序5.1顾客需求的识别业务部负责识别顾客对产品的需求与期望，业务员提供市场调研、与客户的联络等，识别顾客对产品的需求和期望；并根据接到的顾客订单要求，如合同草案，技术协议等填写在《合同评审表》，包括以下内容：5.1.1顾客明示的产品要求，包括产品质量要求及涉及可用性、交付及交付后的售后服务（如运输、保修，培训等）、价格等方面的要求。
5.L2顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求，这是一类习惯上陞含的潜在要求，公司为满足顾客要求应做出承诺。
5.L3顾客没有规定，但国家强制性标准及法律法规的要求，如产品绿色环保要求，无铅零件的最高温度与时间管制要求等。
5.L4公司的附加要求，如要求的付款方式和期限等。
5.1.5对于医疗器械产品销售对象的选择应符合医疗器械管理相关法规的要求，对于经销商、代理商应具有合法的医疗器械经营资质，并具有与本公司提供产品相适应的经营范围。
5.L6对于客户产品的要求，业务员有责任反映在相关文件中（比如订单的PO附页、产品外观图、丝印图、BOM等）并确保其准确性。
对于顾客产能的需求，业务员和PMC负责人有责任共同评估并回应顾客，并与顾客达成一致。
5.1.7如果顾客提供非文件化的要求时（如口头订单），业务员一定要通过书面形式（如邮件确认、合同回签等正式文件）同顾客确认清楚其要求，以免误会和纠纷。
与顾客有关的过程控制程序
1 目的对确保顾客的需求和期望得到充分理解和满足的过程做出规定，并加以实施和保持。
2 适用范围适用于对顾客要求的识别、对产品要求的评审及与顾客的沟通。
3 职责3.1 供销部负责识别顾客的需求与期望，组织有关部门对产品需求进行评审，并负责与顾客沟通。
3.2 品质部负责评审对产品质量要求的检测能力。
3.3 生技部负责评审产品的生产、交货期的能力。
3.4 供销部负责评审产品所需物料采购的能力。
3.5 供销部负责组织对特殊合同的评审、签订。
3.6 总经理负责对特殊合同的审批。
4 工作程序4.1 顾客要求的识别供销部负责识别顾客对产品的需求与期望。
当获得定货信息后,供销部经理或委派业务人员（必要时，技术人员共同参与），与顾客进行洽谈，以充分了解顾客对产品的要求，包括交付和交付后的活动。
主要内容有：a) 顾客明示的产品要求，包括产品质量要求、交付服务、价格等方面的要求；b) 顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求。
这是一类习惯上隐含的潜在要求（如工艺要求、使用要求），本公司为满足顾客要求应做出承诺；c) 顾客没有规定，但与产品有关的国家强制性标准及法律法规规定的要求；d)本公司确定的任何附加要求。
4.2 与产品有关的要求的评审4.2.1 本公司应在向顾客做出承诺（接收合同及合同的更改）之前进行评审。
4.2.2 评审4.2.2.1 产品要求的评审应确保：a) 产品要求（包括顾客的要求和本公司自行确定的附加要求）得到规定；b) 与以前表述不一致的合同或订单要求已得到解决；c) 本公司有能力满足规定的要求。
4.2.2.2合同分类a)常规合同（即标准产品，订货量不超过正常生产能力的单笔合同或依据基本合同和技术协议项目的订单）b)特殊合同有三种情况（1）标准产品，交货期要求很短，超过正常的生产能力；（2）顾客有特殊技术和质量要求的产品；（3）基本合同或技术协议等总合同。
4.2.2..3 供销部负责组织合同评审。
与顾客有关的过程控制程序
与顾客有关过程控制程序1目1.1充分识别顾客对产品和效劳要求和期望，实施持续改良，确保实现对顾客质量承诺、环境和效劳承诺。
1.2对销售合同〔包括投标文件〕合理性、可行性进展评审来证实公司满足要求能力，同时维护公司合法权益。
1.3收集QEM信息，解答顾客咨询，正确处理投诉、增加顾客满意度。
2适用范围适用于与顾客有关过程控制，包括对顾客要求识别、对产品有关要求评审、与顾客沟通〔包括产品售前售中售后效劳、投标、合同履约等〕和对顾客财产管理。
3职责3.1 销售部销售人员应有足够包装专业知识，以确保在和顾客谈判中能熟练识别顾客要求；在承受合同或订单前组织有关部门对产品需求进展评审，并负责与顾客沟通，保存评审记录。
3.2 采购部采购人员应负责评审所需原材料采购能力，建立有关采购合同联系渠道。
3.3 技术部工艺主管人员负责评审产品工艺及制造能力。
3.4 技术质量部负责对产品质量要求和检测能力评审。
3.5 各车间应评审设备满足和交货保证能力。
3.6 平安生产监察部负责对人员满足能力评审。
3.7 物流部门负责对运输满足能力评审。
3.8 总经理负责对重要、大型合同做出决策、把关及审批。
4 工作程序1〕与产品有关要求确定：顾客明示和隐含对产品交付和交付后产品性能、用途、使用所必须要求；与产品有关法律法规要求；满足产品质量性能和效劳要求以及任何迎合顾客超前意识要求；公司认为有必要任何附加要求。
2〕与产品有关要求评审：应评审与产品有关要求，评审要在对顾客承诺之前进展〔如提交投标书、合同或订单以及合同或订单更改之前〕。
确保我们有能力满足产品、效劳所要求规定与合同或订单一致；以及有关污染预防方面要求。
顾客要求识别4.2.1 销售人员应在投标、报价、洽谈等活动过程中熟练识别顾客对订购产品各种要求。
1〕质量要求包括原料确定、制作标准、使用性能、产品可靠性、技术指标特点和外观要求等；2〕交付要求包括供货方式、制作周期、交付条件、交货期限、运输和捆扎包装规定等；3〕产品支持性效劳包括售前售中售后效劳、使用说明、配件、防范措施等应承当义务。
6与顾客有关的过程控制程序
1.目的
对确保顾客的需求和期望得到充分理解的过程做出规定，并加以实施和保持。
2.范围
适用于对顾客要求的识别、对产品要求的评审及与顾客的沟通。
3.职责
3.1供销部负责识别顾客的需求与期望，组织有关部门对产品要求进行评审，并负责与顾客进行沟通。
3.2品质部负责评审对新产品的质量要求及其检测能力。
3.3办公室负责评审新产品的设计开发能力。
3.4生产部负责评审产品的生产能力和交货期。
3.5供销部负责评审所需物料的采购能力。
3.6总经理负责审批特殊合同。
4.相关文件
4.1《顾客满意度测量程序》
4.2《文件控制程序》
5.相关记录
5.1《合同评审表》
5.2《合同更改通知单》
5.3《生产任务单》。
与顾客有关的过程控制程序
与顾客有关的过程控制程序1、目的明确顾客的要求并形成文件，通过评审和沟通，满足客户要求并争取超越客户期望。
本标准适用于顾客要求的识别、产品要求的评审及与顾客的沟通。
3、相关文件3.1引用文件《中华人民共和国合同法》（主席令九届第15号，1999年10月1日起施行）《中华人民共和国消费者权益保护法》（主席令第8届第11 号，自1994年1月1日起施行《中华人民共和国产品质量法》（1993年9月1日起施行）3.2公司管理制度《不合格品控制程序》《纠正措施控制程序》《销售管理制度》4、术语与定义沟通：沟通是不同的行为主体，通过各种载体实现信息的双向流动，形成行为主体的感知，以达到特定目标的行为过程。
合同评审：为确定合同草案或意向达到规定目标的适宜性、充分性和有效性所进行的审查活动。
顾客满意：组织应监视客户对其需求和期望已得到满足的程度的感受。
组织应确定获取、监视和评审该信息的方法。
5、职责5.1公司分管领导销售副总负责与产品有关的要求的评审工作，审批经评审后的合同。
5.2销售部5.2.1业务员负责所有与顾客要求有关的信息的调查收集、确认和回馈顾客；5.2.2业务员负责顾客满意度控制与顾客档案的维护；5.2.3业务员负责监督相关职能与顾客签定合同、合约、协议，确定已明确其中的要求；5.2.4开单员负责将与顾客有关过程的信息在内部及时地传递和沟通，及时准确地满足顾客在产品功能实现过程、管理体系过程、服务过程中的实物和信息需求。
5.3各部门5.3.1技术部负责评审满足合同要求的新产品的设计能力、实施能力。
5.3.2生产部负责评审满足合同要求的数量、交期能力。
5.3.3质量管理中心负责评审满足合同要求的检验验证能力。
6、要求6.1合同和订单评审的范围合同和订单在下列几种情况下需要评审：6.1.1首次签定的合同和订单；6.1.2顾客特殊要求：顾客对合同内签订的条款作出以外的特殊要求；6.1.3新顾客：新开发的顾客，首次供货。
ISO-9001 质量管理体系-与顾客有关的过程控制程序
X X X X X X有限责任公司企业标准XXXXXX 与顾客有关的过程控制程序XXXXXX有限责任公司发布XXXXXX前言根据质量、环境、职业健康安全管理体系要求，结合公司标准体系管理要求，制定本标准。
本标准由XXXXXX有限责任公司技术质量部提出。
本标准由XXXXXX有限责任公司销售部归口。
本标准由XXXXXX有限责任公司技术质量部起草。
本标准主要起草人：XXX本标准审核人：XXX本标准批准人：XXX本标准于2016年8月首次发布。
XXXXXX与顾客有关的过程控制程序1 范围1.1 本标准适用于XXXXXX有限责任公司对客户要求的识别，对产品要求的评审以及与客户的沟通，确保公司已正确理解与产品有关的要求，并确定有能力实现这些要求。
2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
TBB203B.001设计开发控制程序3 管理职责3.1 销售部负责充分地与客户进行沟通，了解客户需求与期望，在充分理解产品要求的基础上，负责组织有关部门对客户的需求进行评审，并收集客户的抱怨信息。
3.2 采购部负责对所需采购物资供应商的能力进行评估。
3.3 技术质量部负责对原材料及产品质量要求的检测能力和质量保障能力进行评估。
3.4 生产部负责对设备保证能力、动力保证性、设施能力等进行评估，对产品的生产能力及交货期的评估。
3.5 研发部负责对产品的技术工艺能力、开发实验能力、法律法规适应性等进行评估。
3.6 仓储部负责对产品的储存、运输、周转等方便性进行评估。
4 标准内容4.1 客户需求的识别与初定4.1.1 销售部应充分识别客户对产品的需求与期望（如客户提供的通知、合同等），内容包括：a)客户明示的产品要求，包括产品质量要求及涉及可用性、交付要求、支持服务、价格等方面的要求；b)客户没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求；c)客户没有明确要求，但国家强制性标准及法规有要求；d)公司内部确定的任何附加要求。
与客户有关的过程控制程序
修订记录核准：审核：制订：1.目的：为明确顾客对产品和服务的要求，做好售前、售中、售后的服务工作，确保满足顾客的各项要求。
2.适用范围：本程序适用公司与客户相关的产品生产和服务过程：订单处理与合同评审；顾客财产与资料管理；顾客投诉与退货处理；顾客满意度采集等。
3.权责：3.1销售部：负责识别顾客对产品的价格、交货期、服务等的要求，以及与顾客做相关的沟通。
3.2研发部：负责识别顾客对产品的技术规格、可靠性测试和安全规范的要求；验证顾客模具；管控顾客档案资料等。
3.3生产/采购/品质：参与合同评审，确保交付的产品满足顾客的要求。
4.作业程序：4.1订单处理与合同评审：4.1.1识别订单的要求：(1)明示的要求：型号或品名、结构图形和结构参数；采用板材，表面电镀或涂装，以及价格、交货期、包装的要求。
(2)隐含的要求：产品预期的、规定用途的要求，诸如可焊性，无分层起泡、无刮花…等。
(3)法律法规的要求：符合产品标准要求，以及安全性和环保的要求。
4.1.2订单的确定：(1)本公司产品技术要求的确定，源于顾客设计的输出，因此在接洽制作样板时，无论是销售员或研发部样板员，均应尽可能主动地、全面并准确地识别顾客的需求和期望，准确无误地尽早形成样板输出，以取得顾客对样板的确认。
(2)有安全认证要求的，研发部样板员注意予以确定。
(3)顾客出于本身产量、成本和质量要求的考虑，确定是否开模和采用板面工艺，销售员或样板员应识别后，在其后的首份订单(或合同)予以说明，以供评审。
(4)当有新产品或有特殊工艺特殊质量要求的产品，研发部样板员应在工程输入时进行识别，并报告研发部负责人会同评价审定工艺方案，必要时可报告品质部负责人会同确定方案。
当识别有采取“补充质量计划”需求时应备案，并在其后的首份订单(或合同)予以说明。
4.1.3合同的评审：4.13.1评审应在接受订单合同之前进行，基于对产品要求的评审结果，也是向顾客做出提供产品的承诺；本公司对所有订单合同均要逐份作出评审，如果是口头协议均要形成书面文件。
与顾客有关的过程控制程序
XXXX医疗器械有限公司与顾客有关的过程控制程序1 目的为满足顾客要求和期望、规范与顾客有关过程的控制，以确保产品质量满足法律法规和标准要求。
2 范围适用于与顾客有关要求的确定、评审与沟通。
3 职责供销部负责本程序控制，相关部门配合。
4 工作程序4.1 顾客需求的识别4.1.1 供销部负责识别顾客对产品的要求，根据定货要求或口头（电话）订单，规范填写合同或口头（电话）订单，注明产品名称、规格型号、技术要求、交货日期及售后活动要求。
4.1.2 对顾客明示或未明示的产品要求，须与顾客沟通明确产品要求，并作出承诺。
4.1.3 应遵守和执行国家有关法律法规。
4.1.4 企业应在产品使用说明书上注明附加的要求。
4.2 对产品要求的评审4.2.1 在投标、接受合同或订单前，供销部应对已识别的顾客要求及本企业确定的附加要求，组织相关部门进行评审。
4.2.2 对顾客没有以文件形式提供的产品要求，如口头（电话）订单，应经供销部长审批并确认。
4.3 对合同的评审、签订、实施及修改。
4.3.1 对常规合同，应对其生产能力、交货日期及原材料采购能力进行评审，经管代批准。
4.3.2 对“口头（电话）订单”应填写“口头（电话）订单”，经供销部长审批、即为评审。
4.3.3 对书面合同或特殊要求订单，应经供销部组织相关部门评审，经管代批准。
4.3.4 合同评审确认后，由供销部负责与顾客签定并负责执行。
4.3.5 合同如需修改，应通知相关部门并填写“合同修改记录”，必要时应对修改合同重新进行评审、确认。
4.4 与顾客的沟通4.4.1 在产品售出或销售过程中，供销部应通过各种渠道向顾客介绍产品、回答顾客的咨询，并在“产品销售记录”中予以记录，建好销售台帐。
4.4.2 产品售出后应收集顾客的反馈信息，认真处理顾客投诉或抱怨，以取得顾客的最终满意。
4.4.3 内外部信息反馈的重大产品质量问题，应及时发布忠告性通告给相关顾客，追回全部发出产品。
GJB9001程序文件——与顾客有关的过程控制程序
XXXXXXXXXXXXXXXXX
与顾客有关的过程控制程序
1 目的
公司通过有效地控制要求识别、要求评审、顾客沟通等过程，确保顾客各方面的要求得以实现，达到顾客满意，增强顾客信赖与忠诚。
2 适用范围
与产品有关的要求识别、销售合同评审及顾客沟通等过程。
3 职责
3.1销售部
3.1.1 负责统筹负责对顾客的要求进行识别，及相关信息的收集；
3.1.2 负责组织有关部门进行价格评审和合同评审；
3.1.3 负责与顾客的沟通与联络，与顾客有关过程信息的传递；
3.1.4 负责产品发货；
3.1.5 负责对销售合同及相关资料进行收集、整理、保存。
3.2 质量控制部负责对销售合同中产品验收标准及检测能力的评审。
3.3 技术部或模具部负责顾客提供的图纸及技术文件要求进行识别、评审。
3.4 生产部负责对销售合同中产品交付期限的评审。
3.5 采购部负责按时完成销售合同中所需求原材料的供应能力的评审。
3.6 财务部负责提供产品成本信息。
4 工作程序
4.1与产品有关要求的识别
4.1.1要求分类
a）顾客明确提出的要求
“顾客明确提出的要求”是顾客通过合同、订单、技术协议书、订货电话等方式提出的要求，通常包括：产品规格型号、数量、单价、品质要求、包装、交。
与顾客有关的过程控制程序
与顾客有关的过程控制程序随着现代社会经济的发展，顾客已经成为企业生存和发展的最重要的因素之一。
因此，企业需要开展与顾客有关的过程控制程序来有效地管理和满足顾客需求。
1. 顾客关系管理顾客关系管理是企业与顾客之间建立长期、互利互惠的关系，并在此基础上实施的一项战略性的工作。
企业需要通过建立快速反应规则、制定有效的顾客需求调查问卷等方式来建立顾客数据库，并不断进行维护，对顾客需求进行全面有效的分析，以此来保证产品的质量和服务的满意度。
2. 高效的售前服务售前服务是指在产品销售前，企业与顾客之间的沟通交流。
企业需要投入大量的人力、物力和财力来研发制定市场划分、选定目标顾客、开展广告宣传和展示产品等工作。
此外，企业需要运用现代化的信息技术手段，如建立网上商店、开展网络宣传、电子邮件咨询等，在售前服务中提供全面优质的服务。
3. 便捷的售后服务售后服务是指企业在产品销售后，为顾客提供的技术支持与服务保障。
在此过程中，企业需要建立完善的售后服务体系、提供快速的维修服务、建立健全的投诉处理机制等。
这些工作都需要企业投入大量资源，以此来提高顾客对企业的信赖度和满意度。
4. 数据分析与改进在与顾客有关的过程控制程序中，数据分析和改进是十分关键和必要的环节。
企业需要定期对顾客数据库进行全面的数据分析，找出其中的问题和矛盾，并进行有针对性的改进。
同时，企业需要建立有效的顾客反馈机制，及时处理顾客的投诉和意见，以此来提高顾客满意度。
5. 结语与顾客有关的过程控制程序是现代企业必须要开展的一项战略性工作。
企业需要通过建立顾客关系管理、高效的售前服务、便捷的售后服务以及数据分析和改进来满足顾客需求，提高顾客满意度和企业形象。
与顾客有关的过程控制程序
与顾客有关的过程控制程序QL－CX－2017－61、目的确保充分理解顾客要求，并通过对要求的评审以确定能否对顾客作出承诺，以满足顾客要求。
2、范围适用于对顾客有关要求的识别与评审。
3、职责3.1业务部负责顾客要求的评审，并确定能否满足顾客要求。
3.2业务部负责与顾客的交流、沟通。
4、工作程序4.1与产品有关要求的确定业务部负责识别顾客对产品的需求与期望：a) 顾客对产品明示的要求，包括产品质量要求及涉及规格品种、数量、交付、支持服务（如运输，保修、培训等）价格、交货期、交货地点等方面的要求；b) 顾客虽然没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求；c) 产品适用的法律法规要求；d) 公司认为必要的任何附加要求。
4.2与产品有关要求的评审4.2.1在签定合同或接受订单之前，业务部应确保已对已顾客的要求、产品的要求及公司确定的附加要求进行了评审。
4.2.2合同的分类目前主要为顾客下达的生产订单。
4.2.3评审内容a) 订单号、产品目的地、交货期、产品外包装要求、运输方式。
b) 产品要求：种类、规格、图案、颜色、数量、价格、标示、产品包装/数量要求和标记等。
c) 是否具有满足合同各项条款要求的能力。
4.2.4评审方式a) 由业务员将生产订单交相关部门评审，相关部门负责人签字以确认能否按时执行合同。
b) 业务部根据订单要求编制生产进度表，并分发到有关职能部门。
4.3与顾客沟通4.3.1在产品售出前及销售过程中，业务部通过电话、网络、走访等形式向顾客介绍公司产品，回答顾客询问；4.3.2核对订购每批产品的型号、规格、数量等，了解顾客的意见并及时提供相关的产品的信息。
4.3.3对顾客的反馈信息，必须及时进行回复，必要时按《纠正和预防措施控制程序》进行处理，相应记录见《客户反馈及处理记录》。
4.4评审记录4.4.1订单文本及相关记录由业务部保管，保存期详见《记录清单》。
5、相关文件《文件控制程序》《纠正和预防措施控制程序》6、记录《生产任务单》《客户反馈及处理记录》。
与顾客有关过程控制程序
与顾客有关过程控制程序过程控制程序是指在服务型行业中，为保证服务流程的高效顺畅、提供质量优良的服务而采取的一系列管理措施。
在与顾客有关的过程中，过程控制程序主要包括以下几个方面。
一、排队管理顾客到店后，往往需要进行排队等候。
为了提高服务效率，减少顾客的等待时间，可以采取以下措施：1.设置合理的排队区域，使排队顾客有足够的空间，避免拥堵。
2.根据业务繁忙程度，设立合理的柜台或窗口数量，确保每个柜台都有人进行服务。
3.引入排队机制，通过识别号码，使顾客按顺序进行办理，防止不必要的争执和插队现象。
4.设立取号机，使顾客可以自主取号，由系统或工作人员根据顾客的需求来安排办理业务的顺序。
二、服务质量控制提供优质的服务是企业吸引和保留顾客的关键，为此，需要关注以下几个方面：1.培训员工，提升服务技能和专业知识。
员工需要了解企业的产品和服务，能够准确回答顾客的问题和解决顾客的需求。
2.建立服务标准和流程，确保每个员工都按照统一的标准和流程进行服务。
并时刻关注顾客的需求和反馈，及时改进和优化服务流程。
3.设立监督机制，对员工进行监督和考核，通过客户满意度调查、投诉处理等方式，收集顾客对服务的评价和意见，及时发现问题并采取措施加以改进。
三、顾客关怀和沟通顾客关怀和沟通是保持和增强顾客忠诚度的重要方式，可以通过以下措施来实施：1.建立顾客档案，记录顾客的基本信息和交流记录，了解顾客的需求和偏好，以提供个性化的服务。
3.组织客户活动和培训班，增进企业与顾客之间的互动和交流，提供顾客共享经验和知识的机会。
4.建立客户投诉体系，确保顾客的投诉能够得到及时的解决和反馈，恢复顾客的信心和满意度。
四、质量监控和改进为了不断提高服务质量和客户满意度，需要进行定期的质量监控和改进：1.建立质量监控体系，制定服务质量评估标准和指标，并定期对员工和服务流程进行评估。
通过监测和统计服务质量指标，发现问题并采取改进措施。
2.开展员工培训和持续改进活动，提高员工的服务技能和意识。
与顾客有关的过程控制程序
与顾客有关的过程控制程序1目的有效处理与顾客有关的过程，确保满足顾客要求。
2适用范围本程序适用于与产品有关要求的确定、评审与变更的控制。
3权责3.1 生产部负责与顾客有关的销售过程的归口管理；3.2 相关部门配合实施。
4 工作程序4.1 工作流程图4.2 生产部组织有关部门应从以下方面,识别并关注“与产品有关的要求”：A 顾客规定的要求（如产品质量要求），包括交付及交付后活动的要求；B 顾客虽未明确提出，但与用途有关的必需的要求；C 与产品有关的法律法规的要求；D 公司承诺的附加要求。
4.3 初始评审4.3.1 每年初，总工程师应组织有关部门分析、评价现有产品的技术、生产与服务保证能力。
4.3.2 生产部应就现有能力分析、评价的结果，编制《初始评审报告》，交各部门负责人会签后，报总经理批准。
4.3.3 生产部保存《初始评审报告》。
4.4 专项评审4.4.1 专项评审的对象：超出年度能力承诺的销售合同/协议、订单要求，即特殊合同或订单。
4.4.2 在《与产品有关要求评审表》上记录顾客的特殊要求。
4.4.3 生产部应将《与产品有关要求评审表》传递至相关部门/人员，并组织他们评审特殊要求。
4.4.4 参加评审的人员应在《与产品有关要求评审表》中明确评审意见，生产部经理综合评审意见，作出评审结论。
4.4.5 所谓明确的评审意见及结论，应包括：A 基本要求：特殊条款是否明确，本公司是否接收；B 重点要求：满足特殊要求，公司需要采取的专门措施；4.4.6 根据评审结论处理合同、订单。
4.4.7 成功实施的特殊合同、订单应视为年度可行性承诺的补充，即类似合同、订单不再进行专项评审。
4.5 合同执行4.5.1 有库存的产品，生产部组织发货。
4.5.2 库存不足的产品，生产部制订生产计划，组织生产。
4.6 与产品有关要求的变更4.7.1 对上述与产品有关要求的更改，生产部均应按本程序规定的组织评审。
5 相关表格/记录5.1初始评审报告5.2与产品有关要求评审表与顾客有关的过程控制程序受控状态：文件制/修订履历表文件分发与顾客有关的过程控制程序受控状态：DC2-0800101与产品有关要求的评审表填表时间：与顾客有关的过程控制程序受控状态：DC2-0800102初始评审报告填表时间：与顾客有关的过程控制程序受控状态：。
与顾客有关的过程控制程序
与顾客有关的过程控制程序1.目的对确保顾客的需求和期望得到充分理解的过程做出规定，并加以实施和保持。
2.范围适用于对顾客要求的识别、对产品要求的评审及与顾客沟通。
3.职责4.1销售部——负责识别顾客的需求和期望；——负责组织有关部门对产品需求进行评审，并负责与顾客沟通；3.2生产部——参加产品要求评审，负责对产品的生产交货周期、包装有特殊要求等进行评审。
——参加合同评审，负责对技术要求、工艺能力进行评审.3.3品保部——参加合同评审，负责对质量要求、检测能力进行评审；3.4采购部——参加产品要求评审，负责对特殊材料采购的供应能力以及采购及时性等进行评审。
3.5总经理——负责审批特殊合同的产品要求的评审。
4.程序4.1顾客要求的识别销售部负责识别顾客对产品的需求与期望，根据顾客规定的订货要求，如合同草案、投标标书、技术协议草案等填写在《合同评审表》中：a）顾客明示的产品要求，包括产品质量要求及涉及可用性、交付、支持服务（如运输、保修）、价格等方面的要求；b）顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必须的产品要求。
这是一类习惯上隐含的潜在要求，本公司为满足顾客要求应做出承诺;C）顾客没有规定，但国家强制性标准及法律法规规定的要求。
4.2产品要求评审的要求4.1.1在投标、接受合同或订单之前，销售部应对已识别的顾客要求及本公司确定的附加要求（如成本）组织相关部门对标书、合同的产品要求实施评审。
4.2.2根据经济合同法分四个方面内容评审：a）技术评审：对顾客提出的技术质量要求方面进行评审。
b）能力评审：对交付期、交付地点、产品规格、数量等进行评审，以确保在规定期限内有能力完成。
C）商务评审：对顾客要约的文字表述、包装运输服务、产品价格、付款方式等要素进行评审，明确合同规定，以便履行。
d）法律评审：对违约责任、提供担保等法律责任和风险进行评审，以明确双方经济责任。
4.2.3合同评审原则：合同评审必须是接收合同或投标之前进行。
与顾客有关过程的控制程序
与顾客有关过程的控制程序随着互联网的普及，顾客的体验已经成为了许多公司竞争的重要方面之一。
为了确保顾客的满意度，许多企业开始着手制定与顾客有关的过程控制程序。
什么是与顾客有关过程的控制程序？与顾客有关过程的控制程序是一套可操作的方法和规程，涉及到企业与顾客互动的方方面面，从而确保企业能够提供一致性的高质量的产品和服务，并达到持续改进的目标。
涉及到的关键方面1. 顾客需求识别和管理有效识别顾客对产品和服务的需求，对优化产品设计和服务流程至关重要。
1.1 客户需求采集和分析通过市场调研、客户反馈、用户调查等方式采集客户需求，并借助数据分析工具来进行详细分析和解释。
1.2 需求管理和变更控制需求管理是确保在项目中对客户需求进行全面审查、协调、实现、验证的过程。
变更控制是确保对于需求变更成果实现与评估的正式过程。
2. 与顾客沟通顾客沟通是构建了企业与顾客之间的桥梁，意味着企业需要充分理解和掌握顾客的需求，以便更好地提供产品和服务。
2.1 沟通渠道管理企业需要建立与客户沟通的有效渠道，包括邮件、电话、在线支持等方式。
2.2 沟通记录管理对所有的客户沟通记录进行记录，记录中需要完整地记录客户需求，以便后期进行详细分析。
3. 服务标准化标准化服务以提高服务质量、降低成本、实现企业与顾客间的交付标准化。
3.1 标准化流程设计与优化标准化流程设计与优化能够将关键业务活动进行优化，并根据业务需求确定相同步骤的标准。
3.2 标准化流程实施与监控标准化流程实施与监控需要对已经确定的流程进行实施和监控，发现问题并进行改进。
4. 服务质量控制服务质量是顾客对企业的成功之关键，通过质量管控流程来降低出现错误的机率，最终提升企业整体质量。
4.1 员工培训管理对新员工进行带薪转换培训，对业务流程化的技巧进行培训。
4.2 技能测评和激励机制对员工进行技能测评并根据测评结果设定鼓励和奖励机制，激励员工提高整体服务质量。
与顾客有关过程的控制程序对企业的价值通过建立与顾客有关的过程控制程序，企业能够更好地满足顾客需求，进而提高顾客忠诚度，打造口碑，增加市场份额，最终带来更多的经济利益。
与顾客有关的过程控制程序
与顾客有关的过程控制程序1.目的为充分理解顾客的要求且确保有能力履行，公司应对涉及产品的各种要求进行确认和评审，并与顾客沟通，以避免顾客要求不能满足所带来的责任和风险。
2.范围本程序适用于与产品有关的顾客明示的要求、习惯上隐含的潜在的要求、与产品有关的法律法规要求和公司的附加要求的确定、评审和与顾客的沟通。
3.职责3.1经营部归口管理与产品有关的要求的确定和评审工作，负责在评审时提供形成文件（或没有形成文件）的顾客要求。
3.2工程部负责对顾客的技术要求进行评审。
3.3质安部负责对质量要求进行评审。
4.工作程序4.1与产品有关要求的确定4.1.1经营部负责收集并确认顾客规定的产品要求，包括产品质量要求、造价要求、工期要求、交付要求、交付后要求或顾客明示的其他要求。
4.1.2经营部组织有关部门对隐含的要求即预期规定的用途所必要的产品质量和产品特性（工程质量、保修和服务等方面要求）要求进行确认。
4.1.3对与产品有关的法律法规要求进行确认。
4.1.4经营部负责收集公司内部确定的所有附加要求，并与顾客进行沟通。
4.1.5顾客明示的要求和公司内部的附加要求应尽量形成文件。
4.2合同分类4.2.1常规合同是指一般性和无特殊要求的合同。
4.2.2特殊合同是指有特殊要求的合同。
4.3与产品有关的要求的评审4.3.1评审应在公司向顾客作出提供产品的承诺之前（如投标之前和接受合同及接受合同的更改之前）进行。
4.3.2经营部应对招投（议）标文件进行评审，报总经理批准。
4.3.3对于常规合同，由经营部组织有关部门人员对与产品有关的要求进行评审，报总经理审批。
4.3.4特殊合同，由经营副总经理组织经营部、工程部、质安部等部门采用会议的方式进行评审，将评审结果报总经理审批。
4.3.5在接到电话或口头要求时，接话人必须作好文字记录，并向经营部负责人、总经理汇报，尽快形成文字，转变成书面合同后才有效。
4.3.6与产品有关的所有要求都应经过评审并得到规定。
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c.顾客没有规定，但国家法律法规及强制性标准所规定的要求，市场部应通过相应的活动明确顾客的要求，并予以记录。如编制投标文件、市场需求信息，保存有关法律、法规及标准。与顾客的及时沟通，当发现顾客要求不全部了解或理解有误时，应由市场部组织对需要沟通的事项进行明确，然后与顾客联系沟通。
与顾客有关的过程控制程序
文件编号
HX/QP-7.2
版本号/修改次数
B/00
页数
共3页第1页
1、目的
通过了解和掌握顾客的要求和期望，使公司确保满足顾客要求。
2、范围
适用于本公司所承揽的铁塔构件生产、安装及工程施工。
3、职责
3.1市场部负责本程序的管理工作。
3.2其它的关职能部门参与评审的产品（工程）质量要求、施工能力、工期进度控制，以达到顾客的满意。
4.3.2问询、合同的处理
a.经过产品（工程）评审，确定投标文件满足顾客要求后，报告总经理批准，中标后，由市场部按评审的结果与顾客签定工程施工合同；
b.合同实施阶段，发生合同修改时，应与顾客协商一致，市场经营部负责按识别顾客要求和产品要求评审内容运作，合同修改结果通报相关部门。
4.3.4顾客反馈意见的处理
4.2.3记录和变更
市场部组织与顾客接触的各职能部门、人员完成与顾客的沟通活动。沟通活动应包括生产准备到交付后的全过程。
4.3.1沟通包括：投标之前的市场调查、合同商洽签定，包括合同的修改、施工服务中的与顾客共同参加的例会、问询、测量和监控、交付活动和之后的顾客反馈（包括顾客投诉）和回访等。上述活动的实施部门和人员应保存适当的证据。其沟通方式可采取面议、信函、传真、电话等方式。
4.3.4.5对于已竣工或交付使用后的工程项目，应定期回访，填写《工程回访记录》，并将回访的结果进行分析，并反馈给相关部门处理。不定期对顾客发放《顾客满意度调查表》，请用户填写好后收回，以验证本公司服务是否满意，提出改进意见措施。
4.3.4.6关于顾客投诉的处理时间要求，根据合同要求或顾客协问后解决。
QR7.2-6
4.2.2评审
a.评审应保证准确了解顾客的要求，包括顾客口头表达的要求已得到确认，还包括供、需双方对合同理解不一至的要求已得到解决。
b.产品（工程）要求已在前述基础上做出明确规定，确定公司有能力满足投标书、工程合同的要求。
c.公司内部通过初步策划，做出工资预算，编制投标文件或工程合同包括采用必要的、可实现的技术上和资源上的措施以及编制的施工组织设计、技术交底等，以满足顾客对工程的使用、交付和服务合方面的要求的能力。
5、支持性文件
5.1《中华人民共和国合同法》
5.2《工程投标管理制度》
5.3《工程合同管理制度》
6、质量记录
6.1合同审批表
QR7.2-1
6.2合同登记表
QR7.2-2
6.3产品购销合同
QR7.2-3
6.4合同、标书
QR7.2-4
6.5与产品有关的要求确认与评审表
QR7.2-
公司应建立并实施工程项目投标及工程承包合同管理制度，依法进行工程项目投标及签约活动，并对合同履行情况进行监控。
4.1顾客要求的传达
市场部应在投标及签约前明确产品（工程项目）的要求，施工合同需进行交底，顾客要求包括：
a.顾客规定的产品要求（工程），包括有关产品（工程）技术要求、交付、支持性方面的要求（如运输、保修、培训等）；
4.3.4.1公司各部门、铁塔厂负责收集顾客反馈，包括顾客投诉，将收集到的顾客反馈至工程管理部、市场经营部，并由它们负责相关的顾客意见的收集、记录和处理。
4.3.4.2市场部及各部门在接到顾客投诉后，应登记并填写《质量信息反馈处理单》。若顾客以其他方式联系，则应填写记录，统一登记，作出处理意见及时反馈给相关部
d.其他要求。
4.2产品（工程）要求的评审
4.2.1市场部组织公司有关部门及人员参加产品（工程）要求的评审。评审的对象为已识别的顾客要求，以及公司确定的附加要求，评审应在公司向顾客做出承包工程的
与顾客有关的过程控制程序
文件编号
HX/QP-7.2
版本号/修改次数
B/00
页数
共3页第2页
承诺之前进行，即在投标和接受合同之前。
与顾客有关的过程控制程序
文件编号
HX/QP-7.2
版本号/修改次数
B/00
页数
共3页第3页
门处理。
4.3.4.3派出服务人员应填写《对外服务报告》，记录有关服务内容。服务的效果由顾客签字认可。
4.3.4.4根据顾客在搬运产品的过程中出现的质量问题市场经营部应及时组织调查分析原因，采取措施直至解决问题。