《商务礼仪》课件任务二称呼、交谈和电话礼仪

如夸赞语言“您这位小姐的打扮真漂 亮”“您店里的生意很兴隆啊”“你的风格可不 一般哦”等。又如主动攀认的招呼语“老乡，你 是湖南人吧”，“朋友，我们可以聊聊吗？”等 等。
（二）招呼的顺序礼节
打招呼的礼节很多，可选其中一种也可数种兼
用。但不论怎样使用，在各种不同的时间、场合 都讲究依序而行。男士应先向女士、年轻人应先 向长辈、下级应先向上级、主人应先向客人、先 到者应先向后来者、服务工作人员先向客户打招 呼致意。当少数面对多数时，应是少数先行礼为 佳。在他人向自己打招呼后，应该立即答礼，以 相应的礼节回敬。日常生活中，有很多朋友没有 养成主动与人打招呼的习惯，或者无视对方的招 呼，对投来的敬意无动于衷。这样的行为是无礼， 没有修养的表现。
职务称：是以对象的工作职务相称，如 “局长”“经理”“主任”等。
职业称：一般是以对方从事的职业敬称。 有“老师”“医生”“服务生”。
姓氏称：是常单独使用，也更多的和其 他称谓连接在一起使用。比如“老刘”“小 李”“王先生”“赵小姐”“钱科长”“孙护 士”等。
亲属称：是以亲属称谓称呼交际对象，
3、礼貌用语
致歉用语：在犯错时说：“对不起，
很抱歉！”“请原谅”；在未尽礼数时说： “真是失礼了”、“招呼不周，请多见 谅！”；在妨碍他人时说：“打扰 了。”“失陪了”等。
赞美用语：比较适合的用语有“很 好！”、“很不错！”、“真棒！”、 “你真了不起！”、“你很出色！”等。
谦让用语：例如“请喝茶”、“请多 指教”、“请关照”、“您先来”等。
张鹏满头是汗，在开口说道歉时，刘 俊也开口求老师帮忙一下。结果两人被老 师请出了办公室，让他们学会了基本的礼 貌再来。
演练组织：
将全班分成四组，每组指定一名组长和 一名副组长，分别组织学生按上述情景进 行演练。每组派四位学生上台表演。老师 点评。
点评要点：
敲门、称呼、招呼、握手、自我介绍、 交谈礼仪、致谢及告辞礼仪等规范内容。
荀子在《荀子·荣辱篇》中说：“与人 善言，暖于布帛。”对人说一些发自内心 的美好的话语，比送给别人布帛或丝绢更 加温暖。
最常用的“十字文明用语”“您好”、 “请”、“谢谢”、“对不起”、“再 见”。
根据使用场合来划分礼貌用语的类型。 主要有问候用语、迎送用语、请托用语、 应答用语、致谢用语、致歉用语、赞美用 语、谦让用语、委婉用语、祝贺用语等十 大类型。
（2）“令”：如：令尊、令堂：对别人父 母尊称。令兄、令妹：对别人兄妹的敬称。令郎、 令爱：对别人儿女的敬称。
（3）“惠”：如：惠临、惠顾：指对方到 自己这里来。惠存：请别人保存自己的赠品。
（4）“垂”：如：垂问、垂询：指对方询 问自己。垂念：指别人想念自己。
（5）“赐”：如：赐教——别人指教自 己。赐复——请别人给自己回信。
约翰：好的，我正在等他的电话。
Root：好，我这就给你转接。 约翰：你好，祝先生。近来如何？
Mark：你好。约翰。我很好。我打电话过来想和 你讨论一下我们下个月要进行的谈判…… 演练组织：
分别请2位同学为一组，安排两组同学进行上 述通话内容的演练。其他同学观摩点评。
点评要点：
通话时语气、语调、语言、表情、眼神等的 规范性。两组进行评比。
应答用语：例如“好的，没问题”、 “不客气”、“没关系”、“您多虑了”、 “您过谦了”“我明白了”。
致谢用语：在获得他人帮助的时候说：
“谢谢！”、“多谢！”、“十分感 谢！”；在得到他人支持时说：“感谢您 的支持”、“谢谢您的鼓励！”；受到他 人赞赏时说：“您过奖了”、“谢谢你的 赞美！”；在感到他人善意时说：“多承 您的好意！”；在婉言谢绝时说：“谢谢 您的美意，不用了。”等。
康丽:你好。
（在通话开始的时候，接电话的人主动友好的 问好。陈述自己的姓名、职位以及公司的名称。）
正确的开头应该是：“早上好，卓越童趣益 智产品研发公司。我是总经理秘书康丽，请问有 什么事情？”
吉姆：我是伦敦的吉姆·皮特斯。我想在周五 和贵公司经理商讨产品新包装设计的问题。
康丽:好的。吉姆。当你来的时候我们 仔细探讨一下。我认为你已经了解到了有 关信息，还有什么想要知道的吗？
礼貌用语各类型具体内容如下：
问候用语：例如“您好！”“早上 好！”“王先生好！”
迎送用语：例如“欢迎！”、“欢迎光 临！”、“恭候您的大驾”、“见到您很高 兴”；“再见！”、“走好！”“欢迎再 来！”“一路顺风！”。
请托用语：例如“请喝茶”、“请稍 候”、“请问”、“劳驾帮个忙”、“拜托你 让个座”。
（吉姆是公司的业务伙伴。这次通话非 常正式。）
正确称呼应为：“Mr．Peters”
吉姆：能不能告诉我当我到达北京机场 后如何到酒店？
康丽：当你到达北京机场后，乘坐机场 大巴4号线，就可以到达香格里拉酒店。
吉姆：好的。谢谢。
康丽：再见。
（在电话即将结束的时候， 应该仔细核对刚刚 在电话中提及到的问题以避免误解的产生，如时 间、数据等等细节问题。并且要有一些客套话。）
技能点2： 电话礼仪
一、接电话礼仪 1.电话铃响三声之内接听电
话。拿起话筒后，首先要问好， 然后自报家门。
2.重要的信息要记录，如时 间、地点、联系事宜、需解决的 问题等，电话记录一定要简洁、 完备。
3 . 要聚精会神地接听电话。应不时地轻轻 “嗯”上一两声，或说上一两句 “是”“对”“好”之类的短语。
（6）“请”：如：请问——希望别人回 答。请教——希望别人指教。
（7）“高”：如：高见——指别人的见 解。高论——别人见解高明的言论。高足—— 尊称别人的学生。高寿——用于问老人的年纪。 高龄——称老人的年龄。高就：指人离开原来 的职位就任较高的职位。
（8）“华”：如：华诞——别人的生日。 华厦、华府——别人的房屋。
任务二 称呼、交谈和电 话礼仪
情景导入： 项目任务：
技能点1：称呼、招呼礼仪 一、称呼礼仪
1、称谓 称谓分为尊称、泛称、职务称、职业 称、姓氏称、亲属称等。称谓的基本类型有 以下几种：
尊称：是指对人尊敬的称呼。有 “您”、“老”、“贵”、“大”、“君” 等。
泛称：是指不分对象具体身份的一种统 称。有“先生”“女士”“小姐”“师 傅”“同志”等。
二、打电话礼仪
1.因公电话尽量在上班时间 打;
2.因私电话尽量不要影响对 方休息;
3.打电话时要考虑对方处境; 4.准备通话提纲; 5.控制通话时间; 6.通话时保持良好状态; 7.打国际长途电话要考虑时 差; 8.拨错电话要道歉。
三、手机使用礼仪
1．手机要放置到位； 2．在公共场合要遵守公德； 3．注意使用场合与安全； 4．在拨打手机时要考虑对方处境； 5．控制通话音量； 6．要保持联络通畅。
情景2： Vivian: Cannon先生，你好。今天心情如何？ Cannon：非常好，谢谢。有什么我可以帮你的 吗,李唯小姐。 Vivian：哦，是这样。昨天发送过来的缝纫机有 些问题。有些质量不符合要求，不能正常工作。
Cannon：哦，真糟糕。我很抱歉听到这个消息。 有多少台缝纫机有问题呢？
Vivian：大概20台。我的同事正在检查。 Cannon：对于带来的不便很抱歉，我会给出最 快捷的处理方法。
[实践训练]通话角色表演
情景1： （Christine Root是卓悦童趣益智产品研发
公司的接线员。她正在接电话。） Root：早上好，卓悦童趣益智产品研发公司。 Christine Root正在和你通话，请问有什么事情 吗？ Mark：早上好。我是Mark Zhu.我想找市场部经 理约翰。 Root：当然可以。请问，我能知道是关于什么事 情吗？ Mark：是有关我们下个月的谈判。 Root: 好的，请稍等，我这就给您转接。（电话 转接给约翰） Root：约翰经理，祝先生在线，你想和他通话吗？
Vivian：好。感谢你这么快解决了这个问题。
Cannon: 你太客气了。那再见。
Vivian：再见。
演练组织：
安排2名学生一组分别扮演上述通话内容模拟。 其他同学观摩点评。
点评要点：
通话时的表情、眼神、语气、语调、语言标准 等规范性，并且将两组进行比较。
情景3：情景演练并解读
（康丽正在位于中国北京的办公室内。她正在 和伦敦的吉姆·皮特斯先生通电话。吉姆·皮特斯 经营一家包装公司，他准备拜访卓悦童趣益智产 品研发公司。）
3、情景式招呼语
情景式招呼语主要用于一些特定时间和场合。 如初次见面礼貌的招呼语一般使用“很高兴能认 识您”，“见到您非常荣幸”，“久仰您的大 名”“幸会”等；服务场所的服务工作人员在与 客人见面时，应使用热情而礼貌的招呼语：“欢 迎光临”“我能为您做些什么吗？”“请问你需 要帮助吗？”“随时为您效劳”“很高兴为您服 务”等。 4、其他式招呼语
4.如果目前的工作确实非常重要，要向来电 者说明原因，表示歉意，并约一个具体时间，到 时候自己再主动打过去。
5.假如对方所找的不是你，接电话时要尽可能 问清事由，避免误事，如自己无法处理，应该认 真的记录下来。
6.在没有授权的情况下，不要随便说出对方所 要找的人的行踪、私人手机号码。
7.如果遇到对方拨错号码时，不可大声怒斥， 或用力挂断电话，应礼貌告知对方。
正确的做法是：“好，都记下了。期待着和 你见面，再见。”
吉姆:再见。 演练组织：
安排2位同学按照上述内容进行演练，其他同 学观摩点评。
点评要点：
按照电话礼仪规范进行点评。注意开端和结束。
情景4：
营销专业的学生刘俊和张鹏去某学校
英语教研室做问卷调查遇到尴尬，有两位 老师不“配合”。指导老师了解情况时得 知，原来刘俊和张鹏没有“报告”就进入 办公室。进去后看到两位英语女教师坐在 里面批改学生作业，急忙解释。老师说马 上要去开会，大约40分钟后回来再填写问 卷。他们不想再跑一趟，于是，刘俊就急 忙说，就耽误几分钟时间，希望现在就帮 忙填写。张鹏慌乱中叫错了两位老师的姓 氏，感觉不好意思，匆忙间又抬手打翻了 一位老师的水杯。
（9）“贤”：如：贤弟、贤侄等。 （10）“奉” ：如：奉送，赠送、奉还、 奉劝、劝告、奉陪：陪同。
二、招呼礼仪
（一）招呼的方式 1、问候式招呼语
标准式问候用语“你好！”“您好” “小姐好”“先生好”“各位好”“大家好”等； 时效式问候用语“早上好”“晚安”“日安”等。 2、寒暄式招呼语
典型例子有“今天天气真好”，“你的气色不 错嘛”，“你冷吗”，还有“你吃饭了吗”， “你干什么呢”“上哪里去呀”，这些貌似询问 的话，其实并不是问者真想知道对方的起居行止。
Vivian：好的，你建议我们怎么做呢？ Cannon：请你告诉我坏的缝纫机的准确数量， 并把有问题的缝纫机发给我们，今天下午我们会 把新的机器通过航空运输发送给你，两天之内就 会到货。பைடு நூலகம்费都有我们来支付。
Vivian：那好，就这样吧。一会儿，我给你打电 话告诉你坏缝纫机的数量。
Cannon：非常感谢，李唯小姐。请接受我们诚 挚的歉意。我向你保证我将尽我最大能力找出质 量问题所在。
委婉用语：例如“去卫生间（厕 所）”、“离开了（人世）”。
祝贺用语：例如“祝您成功！”、 “恭喜发财！”、“生意兴隆！”“愿你 如意顺心！”等。
4、传统谦辞敬语： （1）“家”、“舍”：如：称自己的父亲
为“家父”、“家严”、“家尊”，称自己的母 亲为“家母”、“家慈”；称自己的哥哥为“家 兄”；“称自己的弟妹为“舍弟”、“舍妹”。