售后服务管理制度正式样本

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售后服务中心规章制度范本

第一章总则第一条为规范售后服务服务中心的管理，提高服务质量，保障客户权益，特制定本制度。

第二条本制度适用于本公司的售后服务服务中心及其相关工作人员。

第三条售后服务服务中心应遵循以下原则：（一）客户至上，诚信为本；（二）及时响应，高效处理；（三）持续改进，追求卓越。

第二章职责与分工第四条售后服务服务中心职责：（一）负责接收和处理客户投诉；（二）负责为客户提供产品咨询、维修、保养等服务；（三）负责收集客户反馈意见，持续改进服务质量；（四）负责与生产、销售等部门沟通协调，确保问题得到有效解决。

第五条售后服务服务中心人员分工：（一）客服专员：负责接收客户投诉，解答客户疑问，记录客户信息，跟进问题解决进度；（二）维修工程师：负责为客户提供产品维修、保养服务，确保维修质量；（三）配件管理员：负责配件采购、库存管理、领用及回收；（四）培训专员：负责组织内部培训，提高员工业务水平。

第三章服务流程第六条客户投诉处理流程：（一）客户投诉：客户通过电话、邮件、在线客服等方式提出投诉；（二）客服专员接收投诉：记录客户信息，了解投诉内容；（三）问题分类：根据投诉内容，将问题分类为一般性问题、重大问题、紧急问题；（四）处理方案：针对不同问题，制定相应的处理方案；（五）问题解决：按照处理方案，与相关部门协调，确保问题得到解决；（六）客户回访：问题解决后，客服专员进行回访，了解客户满意度。

第七条产品维修、保养服务流程：（一）客户预约：客户通过电话、在线客服等方式预约维修、保养服务；（二）客服专员接收预约：记录客户信息，确认预约时间；（三）维修工程师接待：按照预约时间，维修工程师接待客户；（四）维修、保养：维修工程师对产品进行检查、维修、保养；（五）验收：客户验收维修、保养后的产品；（六）客户满意评价：客户对维修、保养服务进行评价。

第四章纪律与考核第八条售后服务服务中心人员应遵守以下纪律：（一）遵守国家法律法规，维护公司利益；（二）恪守职业道德，保守客户秘密；（三）服从工作安排，认真履行职责；（四）廉洁自律，拒绝收受贿赂。

售后服务制度范文(五篇)

售后服务制度范文一、售后服务管理目的为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程二、售后服务内容1根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件2对保修期外的产品，通过销售中心报价(包括零配件，人员出差等)费用迅速，果断排除故障，让用户满意3对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训4定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见5宣传我公司的产品及配件三、售后服务的标准及要求1售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角2在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决3服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系4接到服务信息，应在____小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺5决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求6服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况7服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表8对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决9重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决10建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表四、业务程序售后服务制度范文（二）尊敬的客户，感谢您选择我们的产品并给予我们信任。

为了保障您的权益，我们制定了以下售后服务制度，详细规定了在购买后的售后服务流程和内容。

售后服务管理制度

售后服务管理制度为了确保事情或工作能无误进行，我们需要事先订立方案，方案是解决一个问题或者一项工程，一个课题的认真过程。

我们应当怎么订立方案呢？下面是整理的售后服务管理制度【通用8篇】，假如对您有一些参考与帮助，请共享给最好的伙伴。

售后服务管理制度篇一一、目的：明确售后服务部岗位内容，切实有效履行其岗位职责二、范围：售后服务部岗位三、适用岗位：售后服务部经理四、内容：1.收集全部与客户有关的信息资料，以便依据信息适时作出相关处置，并进行存档备案；2.在做好客户售后服务的同时，与财务及销售部门协调、催收余款事宜；3.与销售部协调，定期探望客户，了解客户的使用情况和客户的新的要求，并做好客户探望记录表；4.与客户交流时，应热诚、细心了解设备发生故障时的情形，提出解决问题的方法；5.假如需要到外地服务，应适时和生产部门沟通，在尽可能不影响本公司正常生产的情况下，选派合适人选，快捷、快速的供应维护和修理服务；6.在选派的维护和修理人员启程之前，应向其认真讲解、分析设备故障以及供应参考解决方案，并让服务人员带全相关资料及客户服务回单；7.在维护和修理过程中，应适时与选派的维护和修理人员联系确认机械故障的情形，考证以前分析问题是否恰当；假如不相符合应适时与有关人员商讨争取尽快提出解决方案，并给与实施，同时做好维护和修理记录；8.机械设备在质保期内，在节省本钱的情况下，无条件的快捷、快速、保质、保量完成客户机械维护和修理、维护服务。

假如机械设备超出质量保质期，应适时告知客户设备已超出保修期，客户需要购买机器配件以及配件价格和维护和修理费用，并在确定所需费用到帐之后布置发货或派员前往维护和修理；9.每一次的'售后服务，都要有客户设备故障及处置的方法的认真记录，记录必须按月整理成册存档，交一份技术部存档；10.在售后服务中发觉的问题要适时汇总，与技术部、质管部、生产部讨论，提出确当的解决方案以便技术部门适时改进；11.无条件执行公司领导以及公司有关利益为目标的售后服务指示。

售后管理制度格式

售后管理制度格式第一章总则第一条为了规范公司售后服务的管理工作，提高客户满意度和品牌形象，制定本制度。

第二条本制度适用于公司售后服务部门及相关部门的售后服务人员。

第三条公司售后服务部门是公司对客户提供产品售后服务、维修、配送等服务的部门，负责公司售后服务范围内的技术支持、质量检测、服务调研等工作。

第四条本制度内容包括售后服务的基本原则、工作流程、服务标准、责任分工等，为公司售后服务人员提供明确的工作指导和规范，保障售后服务工作的顺利进行。

第二章售后服务的基本原则第五条公司售后服务部门要始终把客户满意放在首位，坚持“以人为本、服务至上”的原则。

第六条售后服务人员要忠实履行公司的服务承诺，及时、热情、细致地为客户提供优质的售后服务。

第七条售后服务人员要遵守公司的相关规定和流程，保证服务的规范、公正和公平。

第八条售后服务人员要不断提升自身业务水平和服务意识，提高服务质量和服务效率。

第三章售后服务的工作流程第九条售后服务人员接到客户的服务请求后，要及时与客户取得联系，了解客户需求并制定服务方案。

第十条售后服务人员要及时准备所需的维修工具、备件等，到客户现场进行服务。

第十一条在进行售后服务时，售后服务人员要认真分析故障原因，确保问题得到彻底解决。

第十二条完成售后服务后，售后服务人员要对服务进行总结和反馈，不断优化服务流程和服务质量。

第四章售后服务的服务标准第十三条售后服务部门要建立健全的客户档案，对客户提供历史服务记录和技术支持。

第十四条售后服务人员要在规定的时间内提供产品维修、更换和配送服务，保证产品的正常使用。

第十五条售后服务人员要确保服务质量，不断提高服务水平，提高客户的满意度。

第十六条售后服务部门要定期开展客户满意度调研，及时发现和解决客户的问题，提高服务质量。

第五章售后服务的责任分工第十七条售后服务部门负责制定和实施售后服务的具体工作方案，监督和检查售后服务工作的进展。

第十八条售后服务人员要严格遵守公司的规章制度，服从领导安排，认真履行工作职责。

售后公司规章制度范本(万能15篇)

售后公司规章制度范本（万能15篇）售后公司规章制度范本篇1（一）维护与保养作业程序第一条本公司售后服务的作业分为下列四项1、有费服务凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属于此类。

2、合同服务凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。

3、(本站)免费服务凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。

4、一般行政工作凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。

第二条有关服务作业所应用的表单规定如下。

第三条服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或函件时，该单位业务员应即时将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于“叫修登记簿”上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的“服务凭证”抽出，送请主管派工。

第四条技术人员持“服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于“叫修登记簿”上注销，并将服务凭证归档。

第五条凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向客户收费，将款交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭“服务凭证”至会计员处开具发票另行前往收费。

第六条凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立“客户商品领取收据”交与客户外，并要求客户于其“服务凭证”上签认，后将商品携回交与业务员，登录“客户商品进出登记簿”上。

并填具“修护卡”以凭施工修护。

第七条每一填妥的“修护卡”应挂于该一商品上，技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上，商品修妥经主管验讫后在“客户商品进出登记簿”上注明还商品日期，然后将该商品同“服务凭证”，送请客户签章，同时取回技术员原交客户的收据并予以作废，并将服务凭证归档。

第八条上项携回修护的商品，如系有费修护，技术员应于还商品当天凭“服务凭证”，至会计员处开具发票，以便收费。

售后服务管理规定范文(3篇)

售后服务管理规定范文1.目的和范围本制度旨在规范售后服务的管理，更好地提升公司的信用。

本制度适用于公司的售后服务活动。

2.售后服务工作内容2.1专人负责做好对于产品质量投诉信息(信函、传真、来电、来访)的管理：—对顾客来访(或投诉者)的接待，接待人员做到热情、礼貌周到。

对顾客提出的问题，接待人员在“顾客投诉及处理记录表”上做好记录，尽量解决好顾客提出的问题使顾客满意。

顾客的投诉属非质量问题时，接待人员与顾客协商解决，并得到顾客满意为止。

顾客投诉属质量问题时，接待人员将顾客反映的情况，填写在“顾客投诉及处理记录表”上。

对来函、传真、来电的质量投诉也由专人负责将顾客反映情况填写在“顾客投诉及处理记录表”上，并制定出解决投诉的方案。

凡属产品质量问题，接待人员应在当天将“顾客投诉及处理记录表”和顾客投诉函件等交到质检部。

质检部根据投诉内容，会同有关部门对其分析，提出采取措施意见，然后在“顾客投诉及处理记录表”上的“处理意见”栏目中填写处理意见，并将此记录交给被委派的技术人员。

2.2被委派的技术人员根据此“记录表”上的处理意见，如省内发生的，则于三天内到达现场，进行处理；省外发生的，于一周内到达现场处理；边远地区发生的于十天内到达现场，进行处理。

2.3被委派的技术人员或检验员应由具备相应专业技术的人担任，以保证服务质量。

2.4被委派的技术人员和检验员赴现场服务时，要根据“顾客投诉及处理记录表”上的信息进行调查，调查时，必须仔细了解产品质量问题的产生原因。

属本公司产品质量问题的给予退换；属顾客使用不当造成质量问题的，要求顾客给予有偿服务。

2.5服务完毕后，被委派的技术人员和检验员，要在“顾客投诉及处理记录表”上的“处理实施情况”栏目中认真做好记录，并由顾客确认、签名。

2.6被委派的技术人员和检验员回公司后，及时将“顾客投诉及处理记录表”交到质检部。

若属本公司产品质量问题，质检部填写“纠正措施通知单”交给责任部门。

售后服务规章制度(3篇)

售后服务规章制度（3篇）售后服务规章制度（精选3篇）售后服务规章制度篇1一、目的本公司为求增进经营效能，为了保证客户的利益得到切实体现，加强售后服务的工作，提供“专业、高效、规范、热情”的服务宗旨。

以创造品牌经营，提高企业知名度，促使顾客满意的服务准则和服务政策，树立良好的企业形象，本着“一切追求高质量，用户满意为宗旨”的精神，以“最快捷的速度、最周到的服务、最可靠的产品质量”的原则。

严格按合同要求及产品技术规范为客户提供周全服务，以最大限度满足用户需求。

通过严格的服务规范、加强售后服务队伍建设，强大的技术支持力量和全面的服务承诺，特制定本制度。

二、范围本办法包括投诉渠道及方式、档案记录、调查与评估、处理措施、反馈和事后跟踪等。

三、职责1、技术部要以身作则、管理有序带头做好部门的职责。

2、部门人员和新员工做好产品知识培训、技术培训指导。

3、公司及各地区经销商维修人员必须经培训合格后方可上岗。

4、负责公司所销售产品的售前宣传和售后服务工作。

5、兑现公司对客户承诺的售后服务体制，并建立好服务档案。

6、及时把客户和行业的各种信息反馈给公司，及时搜集和发布各种相关信售后服务规章制度篇2一、服务总则1、服务作为公司生存和发展的生命线，坚持为每一位客户提供高品质，高效率的售后服务。

客户是企业经营发展的重要对象，提高对客户的服务质量成为企业生存壮大的关键。

2、质量第一，客户至上。

将优质的产品提供给客户，本身就是最佳服务，把客户放在第一位，充分关注我们的客户是公司经营的出发点。

3、做售后服务工作，是为了最大限度地保护客户的权益，及时收集产品在出厂后的质量问题，把客户权益和企业利益统一起来，努力提升售后服务质量，公司对产品质量负责。

二、服务承诺1、对售出产品，向客户公开承诺：质量第一，顾客至上。

2、对售出产品，均要建立售后服务档案，长期跟踪服务。

3、听取客户意见和建议，不断改进工作方法，努力让客户满意。

4、对售出产品，保质保量，对售出确有质量问题的产品，尽最大努力满足客户诉求。

售后服务管理规定范文(4篇)

售后服务管理规定范文第一章总则第一条为规范公司售后服务管理，提高客户满意度，制定本管理规定。

第二条本规定适用于公司售后服务部门及相关人员，包括售后服务人员、客服人员等。

第三条公司售后服务管理以客户满意度为核心目标，遵循诚实守信、快速响应、高效解决问题的原则。

第四条售后服务部门应建立健全售后服务管理制度和流程，并监督执行，及时总结经验教训，不断改进工作。

第五条售后服务人员应具备专业的技术和服务能力，严守工作纪律，保持良好的工作态度。

第六条客户有权利要求售后服务人员提供准确、真实、有效的售后服务，并对售后服务人员的工作进行评价。

第七条售后服务部门应定期向公司汇报售后服务工作情况，及时反馈客户意见和建议。

第八条公司对表现优秀的售后服务人员进行表彰奖励，对违反规定的售后服务人员进行惩戒处理。

第二章售后服务流程第九条售后服务流程应包括接听客户服务需求、登记客户信息、问题分析和解答、问题处理、客户反馈等环节。

第十条售后服务人员应在接听客户服务需求时，礼貌、耐心地倾听客户的问题描述，并记录客户信息。

第十一条售后服务人员应及时进行问题分析和解答，帮助客户理解和解决问题。

第十二条对于需要上门服务的客户，售后服务人员应及时安排工程师上门，遵守约定时间，确保问题得到解决。

第十三条客户反馈应及时跟进，对客户提出的问题和建议进行记录，并在解决问题后向客户进行回访。

第十四条售后服务人员应做好服务记录，包括客户问题描述、解决方案、服务时间等，以备对工作进行评估和总结。

第三章客户满意度评价第十五条公司应建立客户满意度评价机制，及时了解客户对售后服务的满意度和意见建议。

第十六条客户满意度评价可以通过电话调查、问卷调查、在线评价等形式进行。

第十七条售后服务人员应主动向客户索取满意度评价，并根据评价结果进行总结和改进。

第十八条公司应定期分析客户满意度评价结果，对满意度较低的问题进行分析，并采取措施加以改进。

第四章奖励和惩戒第十九条公司应建立售后服务人员奖励制度，对表现优秀的人员进行奖励和表彰。

售后服务管理制度（5篇）

售后服务管理制度1、主题内容与适用范围本制度规定了售后服务的具体要求。

2、管理内容和要求2.1本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本制度。

2.2本制度包括总则、维修服务程序、客户意见调查程序、安装程序等四节。

2.3销售部为本公司产品售后的策划单位，其与质量部应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分处理。

3、维修服务程序____公司售后服务的作业分为下列四项：3.1.1有费服务：凡为客户维修本公司出售的产品(不在保修期内)，而向客户收取服务费用者属予此类。

3.1.2免费服务：凡为客户维修本公司出售的产品，在免费保修期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。

3.2《外出调试、维修跟踪报告单》附后。

3.3销售部接到客户之叫修电话或文件时，应主动向客户了解情况，并作详细记录，并将信息以信息事务处理单形式反馈给质量部，质量部组织相关部门评审后，将处理方案反馈给办公室，办公室填写《外出调试、维修跟踪报告单》，交生产部安排相关人员外出维修。

3.4维修人员持《外出调试、维修跟踪报告单》前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户在《外出调试、维修跟踪报告单》签字、盖章，携回交于销售部备案，并以此作为报销依据，并将维修详细情况以书面形式反馈给质量部，作为产品改进的依据。

3.5属有费服务，应在处理完妥后当场向客户收费，并请客户在《外出调试、维修跟踪报告单》签字、盖章，携回交于销售部备案，并以此作为报销依据，并将维修详细情况以书面形式反馈给质量部，作为产品改进的依据。

3.6凡服务现场不能处理妥善者，维修人员应向公司请示其他的解决方法，待公司同意后才可用其他的解决方法。

3.7维修产品，不能按原定时间修妥者，维修人员应向公司请示后方可延期。

3.8维修人员在外出时间内，应维护公司形象，文明用语，将公司的损失减少到最低。

4、客户意见调查程序____公司为加强对客户的服务，并培养服务人员"顾客第一"的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。

售后管理规章制度完整版

售后管理规章制度完整版第一章总则第一条售后管理规章制度是为了规范售后服务流程，提高售后服务质量，保护消费者权益，加强企业售后管理而制定的管理规定。

第二条售后管理规章制度适用于本公司所有销售产品的售后服务部门，包括售后服务人员和相关管理人员。

第三条本制度内容包括售后服务流程、服务标准、责任分工和考核奖惩等内容，必须严格遵守执行。

第四条所有售后服务人员必须接受相关培训，了解并遵守本制度，确保能够按照规定进行工作。

第二章售后服务流程第五条售后服务流程包括接受投诉、查询问题、处理问题、解决问题和跟踪反馈等环节。

每一环节必须严格执行，确保问题得到及时处理和解决。

第六条客户投诉可以通过电话、邮件、在线客服等方式进行，售后服务人员必须在24小时内接受并记录投诉信息。

第七条查询问题环节应及时了解客户问题，明确问题的具体情况和要求，避免出现误解和延误。

第八条处理问题环节需根据客户问题的具体情况进行分析，寻找解决方案，制定合理的处理方案，并确保在规定时间内解决问题。

第九条解决问题环节应及时通知客户问题的解决结果，并做好相关记录和归档工作。

第十条跟踪反馈环节要求售后服务人员主动与客户联系，了解问题解决情况，收集反馈意见，及时处理客户提出的新问题或意见。

第三章服务标准第十一条售后服务人员必须以客户满意为宗旨，保证服务质量和效率，确保客户问题得到及时解决。

第十二条售后服务人员必须礼貌待人，谦虚有礼，不得对客户发表侮辱、辱骂等言论，要尊重客户的意见和权益。

第十三条售后服务人员要做到主动服务，关心客户需求，积极沟通，提供优质的服务体验。

第十四条售后服务人员要保持工作积极性和主动性，不得敷衍塞责，应认真听取客户意见，与客户共同解决问题。

第十五条售后服务人员要保证工作效率，延迟处理客户问题的情况需向领导汇报并说明原因。

第四章责任分工第十六条售后服务人员分为一线服务人员和后勤支持人员。

一线服务人员负责处理客户投诉、查询、处理等具体工作，后勤支持人员负责提供技术支持、信息录入等后勤工作。

售后管理制度(5篇)

售后管理制度（5篇）售后管理制度篇一4S店售后管理制度主要包括维修、养护、救援、信息咨询、保险、二手车交易等内容。

但就目前国内汽车业发展水平而言，国内所谓的售后服务还主要是维修和保养服务，服务顾问的工作内容主要是业务接待、单据管理、客户档案管理、客户跟踪、提醒服务，客户投诉处理。

1、售后服务核心流程：预约-准备工作-接车/落单-修理/进行工作-质检-交车/结账-跟踪。

2、预约：电话使用技巧。

3、准备工作：配件知识：易损配件、常用配件业务接待的准备：环境、设施的准备，顾客资料的准备，内部的沟通。

4、接收车辆/制作订单：专业接待规范、汽车维修费标准计算方法、汽车维修市场价格参5、修理：永远为顾客着想，赢得顾客的忠诚。

6、交车/结账：财务结算知识、机动车保险；保修索赔政策及程序，索赔处理手册，索赔案例分析处理顾客投诉。

一、接待服务(汽车4S店售后服务|4S店售后管理制度)1、接待准备(1)服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。

(2)准备好必要的表单、工具、材料。

(3)环境维护及清洁。

2、迎接顾客(1)主动迎接，并引导顾客停车。

(2)使用标准问候语言。

(3)恰当称呼顾客。

(4)注意接待顺序。

3、环车检查(1)安装三件套。

(2)基本信息登录。

(3)环车检查。

(4)详细、准确填写接车登记表。

4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。

5、故障确认(1)可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。

如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。

如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。

(2)不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。

6、获得、核实顾客、车辆信息(1)向顾客取得行驶证及车辆保养手册。

(2)引导顾客到接待前台，请顾客坐下。

7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。

售后部门管理制度(5篇)

售后部门管理制度一、每位员工必须清楚客户对于公司的重要性。

要有“客户是工作的保证”这一理念，没有客户的存在，也就没有你工作的必要性。

二、每位员工都必须熟悉公司的客户情况，达到“闻其声知其人”的程度，只有这样，才能增加客户对公司的亲切感和信任度。

公司才能在良性循环的道路上发展壮大。

三、售后服务部接到每位客户的报修式咨询电话后，必须对每位客户的电话进行登记，需要维修的，尽快安排服务。

要报价维修的，耐心说明原因。

四、每位员工都要做到接电话时礼貌用语，无论客户的态度如何，员工都不能用过激的言语对待客户，因为每位员工与客户打交道时代表的是整个公司，要时刻维护公司在客户心中的良好形象。

五、售后服务部将每月的客户服务单进行整理，并上报办公室，以便公司管理层清楚产品的哪些方面需要改进和调整，完善产品的性能、提高产品的质量。

六、若有客户对售后服务部员工服务态度的投诉，有损公司整体形象的现象发生，公司在调查属实的情况下，将做出是留用察看或开除的决定。

并对公司产生的负面影响情况的严重性对该员工实施一定数额的罚款。

七、售后服务部的电话不能无人值守，电话铃响三声必须有人接听。

否则，将是售后服务部员工的失职。

公司对此情况做出一定处罚。

八、接售后机时必须把客户名、机型、故障概况、串号等必要的资料入电脑存档，工程师维修完毕后及时上报管理员，管理员把维修状态及时输入电脑并按时每天把报表发到指定邮箱。

售后部门管理制度（2）是指企业制定的，用于规范和管理售后部门日常运作和工作流程的一系列制度和规定。

1. 岗位职责明确：规定每个岗位的具体职责和工作内容，确保每个员工清楚自己的职责范围，明确工作目标和要求。

2. 服务质量标准：明确售后部门的服务质量标准，包括服务态度、服务时间、服务速度、服务效果等要求，以保证客户得到满意的售后服务。

3. 售后流程规范：规定售后流程的各个环节，包括服务接受、问题解决、服务反馈等，确保服务过程中每个环节都能得到妥善处理，避免疏漏和纠纷。

产品售后标准管理制度范本

产品售后标准管理制度范本第一章总则第一条为了加强产品售后服务管理，提高服务质量，保障消费者权益，根据《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有销售的产品售后服务管理工作。

第三条公司售后服务管理部门负责统一组织、协调、监督和检查售后服务工作，确保售后服务工作的顺利进行。

第四条售后服务工作应遵循自愿、公平、诚实、信用的原则，尊重消费者的合法权益，提供优质、高效的服务。

第二章售后服务范围和内容第五条售后服务范围：1. 本公司所有销售的产品；2. 保修期内和保修期外的售后服务。

第六条售后服务内容：1. 安装指导：提供产品的安装、调试和使用的技术指导；2. 维修服务：对产品出现的故障进行维修，确保产品正常使用；3. 配件更换：根据产品故障情况，提供相应的配件更换；4. 技术咨询：为消费者提供产品相关的技术咨询和解答；5. 投诉处理：及时处理消费者的投诉，确保消费者权益。

第三章售后服务流程第七条售后服务流程：1. 接到消费者售后服务需求后，售后服务部门应及时响应，并做好相关记录；2. 根据消费者需求，提供相应的服务，如安装指导、维修服务、配件更换等；3. 服务完成后，进行满意度调查，收集消费者的反馈意见；4. 对消费者的投诉进行处理，提出改进措施，并及时回复消费者；5. 定期对售后服务工作进行总结和分析，不断提高服务质量。

第四章售后服务人员管理第八条售后服务人员应具备专业的技术知识和良好的服务态度，经过专业培训并取得相应的资格证书。

第九条售后服务人员应遵守公司的规章制度，服从管理，认真履行岗位职责，确保售后服务工作的顺利进行。

第十条售后服务人员应尊重消费者的合法权益，不得侵犯消费者的隐私，不得收取消费者的不正当利益。

第五章售后服务费用管理第十一条售后服务费用按照公司的相关规定执行，公开透明，不得擅自增加消费者负担。

第十二条售后服务人员应按照服务项目和服务内容收取费用，不得收取与服务无关的费用。

售后服务管理制度（4篇）

售后服务管理制度第一章总则第一条目的与依据1.1 为了规范公司的售后服务管理，提高售后服务质量，满足客户的需求和期望，制定本制度。

1.2 本制度依据公司的相关管理制度、法律法规和国家标准。

第二条适用范围2.1 本制度适用于公司的所有售后服务活动。

2.2 公司的售后服务部门是本制度的执行机构。

第三条基本原则3.1 客户至上，以客户需求为导向，提供全方位的售后服务。

3.2 科学规范，遵循国家标准和行业规范，确保售后服务的质量和效益。

3.3 高效落地，及时处理客户的问题，确保问题能够得到及时解决。

3.4 持续改进，不断完善售后服务管理制度，提升售后服务水平。

第二章售后服务流程第四条售后服务流程4.1 客户报修客户通过电话、邮件、在线平台等方式向公司报修，并提供相关的信息和材料。

4.2 问题确认售后服务部门对客户报修信息进行确认，核实报修的问题和需求。

4.3 问题解决根据客户的需求和问题，售后服务部门进行问题解决，并及时与客户沟通。

4.4 效果评估售后服务部门对解决问题的效果进行评估，确认客户的满意度。

4.5 售后跟踪对于特殊问题或重要客户，售后服务部门进行售后跟踪，确保客户的问题得到彻底解决。

第三章售后服务标准第五条服务态度5.1 所有售后服务人员应具有良好的服务态度，礼貌待客，尊重客户。

5.2 售后服务人员应及时回应客户的需求，并根据实际情况给予回应。

第六条服务质量6.1 售后服务人员应具有相关业务知识和技能，能够快速准确地解决客户的问题。

6.2 售后服务人员应严格遵守公司的相关操作规范，按照标准流程进行工作。

6.3 售后服务人员应按照国家标准和客户需求，提供高质量的服务。

第四章售后服务管理第七条售后服务人员管理7.1 售后服务人员应经过培训并持有相关证书，能够胜任所负责的售后服务工作。

7.2 售后服务人员应定期接受考核和培训，提升自身的业务水平和综合能力。

第八条售后服务设施管理8.1 公司应提供符合要求的售后服务设施，包括工作场所、设备和工具等。

售后服务管理制度（精选3篇）

售后服务管理制度（精选3篇）售后服务管理制度篇1为进一步规范售后服务管理工作，特拟定管理办法如下。

1、项目移交项目终验前一个月，售后服务组开始介入项目。

项目验收后，两周内完成项目移交工作。

移交时应将下列内容形成书面文档：(1)项目建设过程中的技术资料(2)项目遗留问题及完成时间表(3)项目外部边界：公司与客户之间的维护边界、维护期及维护期满措施(4)项目内部边界：售后服务人员与技术支撑部门的边界、项目常见问题及处理办法(faq)、应急联络部门及人员2、日常工作规范(1)工作日志售后服务工作人员应及时解决客户提出的问题。

当日问题应在当日处理完毕，不得拖延至次日。

确因问题复杂，需耗时很久，当日的确无法完成，应说明情况，取得客户谅解，并给予客户明确的解决时间。

并以书面方式将当日未解决问题及完成时间向销售总监报备。

因未及时解决而被客户投诉的，按投诉办法处理。

每日下班前，售后服务工作人员将当日已完成工作记录到禅道日志中。

(2)《售后服务手册》维护售后服务组应及时总结新问题及解决办法，记录到《售后服务手册》。

每月底，将更新后的售后服务手册上传至文档管理系统。

(3)系统巡检售后服务组每月对所有维护期内的系统巡检一次，并对每个系统形成一份月度巡检报告，上传至文档管理系统。

(4)系统优化售后服务组每月对系统进行优化。

每月底，形成一份《当月工作优化总结及下月优化措施报告》，对发现的bug和系统存在的问题进行说明，并指明承担部门及建议完成时间，销售总监审核，管理委员会批准后执行。

下月优化措施纳入禅道管理。

《优化报告》作为项目质量评价的来源。

(5)客户回访售后服务组应定期回访客户(电话或当面)，就系统运行及使用过程中需要完善的方面进行调研。

客户回访以季度为单位，分解到月，按计划执行。

(6)服务电话售后服务组应保证服务电话的畅通(9:00-22:00)。

上述时间范围内，服务电话无人接听的，相应电话负责人乐捐50元/次。

3、安全备份管理(1)售后服务组统一管理已移交项目的数据库、服务器、应用系统的账号及密码移交完成后，售后服务组应与客户协商，对系统的密码进行统一修改，并做好存档。

售后服务管理制度11篇

售后服务管理制度11篇售后服务管理制度1售后服务人员管理制度第一章安装服务公约言谈文明，举止得体；着装规范，仪表整洁；精神饱满，专注热情；亲切自然，真诚服务。

第二章服务规范十条1、穿工衣、佩工卡，按时上门讲礼貌；2、换鞋套、摆垫片；家具物品大盖布；3、安装前，问用户，安装位置齐确认；4、搬空调，动作轻，打孔施工要小心；5、不喝水、不抽烟，动用物品要协商；6、照国标，精安装，管路电线要美观；7、装内机、洗净手，完工之后用抹布；8、补墙孔、再试机，排水接头需认真；9、安装卡、保修卡、记住服务联系卡；10、清垃圾、搞卫生，金龙安装好名声。

第三章上门服务规范第1条服务人员凭派工单及时与用户事先联系，落实用户详细地址，是否增加材料或准备其它配件和工具，并按用户预约时间及时为用户上门服务；第2条服务人员上门服务时应将所需的工具、材料、配件准备好，避免二次上门；第3条由于特殊情况无法在预约时间上门时必须再主动与用户协商另约时间，上门前未能联系上用户，按用户原约定时间上门；第4条服务人员不允许蓬头垢面、酒后上岗；要仪表大方，衣冠整洁，体现良好的精神面貌；第5条到用户家应先敲门，得到许可方可入内，用礼貌用语主动自我介绍，并出示相对应品牌的服务卡或公司工作卡；第6条进门时视情况穿鞋套，避免踩脏用户地板；家具要用盖布，避免灰尘弄脏家具；工具必须放在专用垫布上；第7条搬运空调时，不准在地板上推拉，以免划伤地板；第8条高空作业（墙外离地2.5米以上的作业）要使用安全带，做好安全防范方能出外墙施工；第9条空调安装位置必须征得用户同意。

花园小区必须按照管理处规定地方安装。

如用户所定地方妨碍邻居、影响使用效果等，应在施工前耐心向用户解释；第10条服务期间，使用用户设施应征得用户同意，损坏用户的东西要向用户致歉，照价赔偿；第11条服务期间，不喝用户家的水，不在用户家吸烟，不得拿用户任何物品（包括小费），更不允许在用户家吃饭。

对用户的礼貌（友好）行为如递水、递烟等应说：“谢谢，我们不喝（不抽），请谅解，这是我们的规定”；第12条不准以任何理由和用户发生争吵；第13条服务过程中，服务人员之间不说污言秽语，（以为用户听不懂用方言讲粗话），不讲不做损害个人及企业形象的话和事；第14条服务过程中注意宣传产品的特点、优势，讲解使用方法和日常维护、保养常识；第15条服务完毕后试机，用抹布擦净机器，贴上公司服务联系卡，并把现场打扫干净，搬动物品应归位；第16条试机完毕无问题，填写保修卡，请用户签名，填写意见，并请用户妥善保存保修卡。

售后服务管理规定模版

售后服务管理规定模版第一章总则第一条为了加强和规范售后服务管理，提高服务质量，保障用户权益，制定本规定。

第二条本规定适用于本公司内各部门的售后服务工作，包括但不限于服务投诉处理、产品退换货管理、售后维修服务等。

第三条本规定的宗旨是以用户满意为核心，以提高服务质量为目标，实行标准化、规范化的售后服务管理。

第四条本规定的基本原则是公正公平、便捷高效、诚信守法。

第二章服务投诉处理第五条用户对服务质量不满意，可以向售后服务部门提出投诉。

第六条售后服务部门应及时接收并记录用户的投诉，确保投诉信息真实有效。

第七条售后服务部门应于接收投诉后的24小时内回复用户，并在收到投诉后的72小时内解决问题。

第八条如用户对售后服务部门的回复和解决结果不满意，可以向上级部门投诉，并应予以受理和处理。

第九条售后服务部门应建立投诉的统计和分析机制，及时发现并解决常见问题，提升服务水平。

第三章产品退换货管理第十条用户购买的产品出现质量问题，可以申请退换货。

第十一条用户申请退换货应提供相应的凭证，如购买发票、产品保修卡等。

第十二条售后服务部门应核实用户的申请并将其记录，及时安排退换货事宜。

第十三条用户申请退换货的，售后服务部门应在收到申请后的24小时内答复用户，并在7个工作日内完成退换货。

第十四条如用户在退换货过程中遇到问题，可向售后服务部门咨询并根据实际情况协商解决。

第十五条售后服务部门应根据退换货情况做好记录，及时与供应商或生产部门沟通，追踪产品质量问题。

第四章售后维修服务第十六条用户购买的产品在保修期内出现故障，可以申请维修服务。

第十七条用户申请维修服务应提供产品购买凭证、产品保修卡等相关材料。

第十八条售后服务部门应核实用户的申请并将其记录，及时安排维修事宜。

第十九条用户申请维修服务的，售后服务部门应在收到申请后的24小时内答复用户，并在7个工作日内完成维修。

第二十条如用户在维修过程中遇到问题，可向售后服务部门咨询并根据实际情况协商解决。

售后服务管理规定模版

售后服务管理规定模版第一章总则第一条为规范公司的售后服务管理工作，提高售后服务水平，制定本规定。

第二章售后服务管理的原则第二条售后服务管理工作应根据顾客需求进行，以提供满意的售后服务为目标。

第三条售后服务管理应注重团队合作，强化内外部协调沟通，形成整体合力。

第四条售后服务管理应依法合规，保护顾客合法权益，维护公司形象。

第三章售后服务管理的组织第五条公司应设立专门的售后服务部门，负责售后服务的规划和执行。

第六条售后服务部门应建立完善的组织架构，明确各岗位职责和权限。

第七条售后服务部门应配备合适数量的售后服务人员，确保满足服务需求。

第四章售后服务管理的内容第八条售后服务管理的内容包括售后产品维修、退货、换货、售后咨询等。

第九条售后产品维修应根据产品质量保修规定进行，及时、准确地维修产品。

第十条退货和换货应根据产品质量保修规定进行，保证顾客权益不受损害。

第十一条售后咨询应提供全面、准确的产品知识和使用指导，解答顾客问题。

第五章售后服务管理的流程第十二条售后服务管理应建立完善的服务流程，包括服务接待、问题分析、解决方案制定、问题解决和评估等。

第十三条服务接待应由专门的售后服务人员负责，积极主动地与顾客沟通建立联系。

第十四条问题分析应深入调研顾客问题，采集相关数据，分析问题原因，确保解决问题的准确性。

第十五条解决方案制定应根据问题分析结果提出合理、可行的解决方案，并与顾客沟通达成共识。

第十六条问题解决应及时高效地执行解决方案，确保顾客问题得到满意解决。

第十七条评估应定期对已解决的问题进行跟踪，了解顾客满意度，并及时改进服务质量。

第六章售后服务管理的考核第十八条公司应根据售后服务管理的各项指标进行定期考核，评估服务人员的绩效。

第十九条售后服务管理的指标包括服务满意度、问题解决率、问题解决时间等。

第七章售后服务管理的奖惩第二十条在售后服务管理中，对于表现优秀的服务人员应给予奖励和嘉奖。

第二十一条在售后服务管理中，对于严重违规或屡教不改的服务人员应给予相应的处罚。

产品售后制度文件范本模板

产品售后服务制度一、总则1.1 为了提高我公司的产品服务质量，保护消费者的合法权益，根据《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规的规定，制定本售后服务制度。

1.2 本制度适用于我公司销售的所有产品，包括售前、售中、售后各个环节。

1.3 我公司承诺：严格按照国家法律法规和本制度的规定，为消费者提供优质、高效的售后服务。

二、售后服务承诺2.1 产品质量承诺我公司承诺，销售的产品均为正品，符合国家规定的产品质量标准。

产品自购买之日起，享受一年内的保修服务。

2.2 售后服务承诺我公司承诺，在产品保修期内，对于非人为因素造成的产品质量问题，将免费提供维修、更换等服务。

保修期外，如需维修，将按照实际维修成本收取费用。

2.3 配件承诺我公司承诺，在产品保修期内，提供原装配件。

保修期外，提供符合国家标准的合格配件。

三、售后服务流程3.1 售后服务请求消费者在使用产品过程中遇到问题，可以通过以下途径向我公司提出售后服务请求：1）拨打我公司客服热线；2）通过我公司官方网站或者微信公众号提交售后服务申请；3）前往我公司授权的专卖店或者经销商处寻求帮助。

3.2 售后服务受理我公司客服中心接到售后服务请求后，将在24小时内回复消费者，根据消费者的描述，判断产品问题是否在保修范围内。

3.3 售后服务派单对于符合保修范围的问题，我公司将在48小时内安排售后服务人员上门或通知消费者携带产品到指定的维修点进行维修。

3.4 售后服务处理售后服务人员将按照相关规定，为消费者提供维修、更换等服务。

对于无法现场解决的问题，将及时反馈给我公司客服中心，并按照指示进行处理。

3.5 售后服务回访售后服务处理完毕后，我公司将对消费者进行回访，了解售后服务的满意度，并对服务过程中存在的问题进行改进。

四、售后服务保障4.1 我公司将设立专门的售后服务团队，保障售后服务的质量和效率。

4.2 我公司将定期对售后服务人员进行培训，提高其专业技能和服务水平。

售后服务管理制度通用4篇

售后服务管理制度通用4篇售后服务制度篇一一、售后部员工必需清晰客户对于公司的紧要性。

要有“客户是工作的保证”这一理念，没有客户的存在，也就没有你工作的必需性。

二、售后员工都必需熟悉公司的客户情况，达到“闻其声知其人”的程度，只有这样，才能增添客户对公司的信任度。

公司才能在良性循环的道路上进展强大。

三、售后服务部接到每位客户的咨询电话后，必需对每位客户的电话进行登记，需要维护和修理的，尽快布置服务。

四、售后员工都要做到接电话时礼貌用语，无论客户的态度如何，售后员工都不能用过激的言语对待客户，由于每位员工与客户打交道时代表的是整个公司，要时刻维护公司在客户心中的良好形象。

五、售后服务部将每月的客户服务单进行整理，并上报总经理办公室，以便公司管理层清晰产品的哪些方面需要改进和调整，完善产品的性能、提高产品的质量。

六、若有客户对售后服务部员工服务态度的投诉，有损公司整体形象的现象发生，公司在调查属实的情况下，做出是留厂察看或开除的决议。

并对公司产生的负面影响情况的严重性对该员工实施肯定数额的罚款。

七、售后服务部的电话不能无人值守，电话铃响三声必需有人接听。

否则，将是售后服务部员工的失职。

公司对此情况做出肯定惩罚。

放假期间必需将电话呼叫转移到移动电话上面。

八、售后服务部收到客户的售后机器，十台以内必需在一天内完成维护和修理，二十台内必需在二天完成维护和修理，三十台内必需在三天内完成维护和修理，以此类推。

我们必需以客户第一的原则来做好我们的售后服务。

九、在客户收到售后机器后，我们必需在三天内回访客户，借以提升服务品质。

十、填写《维护和修理记录》并每周将产品品质反馈、顾客使用需求、所遇问题等信息反馈给公司总经理。

十一、售后服务人员移动电话不得无故停机，关机。

放假期间办公室电话必需呼叫转移。

使用电话应注意礼节，语言简明扼要，接电话先问好“您好，小霸王公司，我能帮您什么？十二、顾客的投诉属非质量问题时，售后人员必需将信息适时上报公司并记录，对于客户的每一个电话售后人员都不得随便应付，售后部是一个对外的窗口，体现的是公司的形象。