客户关系管理模块五实训1
客户关系管理实训
客户关系管理实训客户关系管理实训是指企业通过各种渠道和方式，与客户建立和维护良好的关系，以提高客户忠诚度、增加客户满意度，并实现企业业务目标的一系列活动。
客户关系管理实训是企业与客户之间的互动过程，旨在建立长期稳定的合作关系，从而实现双方的共赢。
首先，客户关系管理实训需要对客户进行分类和细分，以便更好地了解客户需求和特点。
通过对客户的分类，企业可以针对不同的客户群体制定相应的营销策略和服务方案，提高客户的满意度。
例如，将客户分为潜在客户、新客户、老客户和忠诚客户等不同群体，根据其不同的特点和需求，采取相应的营销策略和服务举措。
其次，客户关系管理实训需要建立有效的沟通渠道，以便与客户进行及时的沟通和互动。
有效的沟通可以增加客户的黏性和忠诚度，提高客户的满意度。
企业可以通过电话、邮件、短信、微信等不同的沟通渠道与客户进行交流，了解客户的需求和反馈，并及时解决客户遇到的问题和困扰。
同时，企业还可以通过企业网站、微博、微信公众号等新媒体平台与客户进行线上互动，提供更全面、即时的服务。
此外，客户关系管理实训还需要建立健全的客户数据库，以便更好地了解客户的信息和消费行为。
通过建立客户数据库，企业可以了解客户的购买偏好、购买频次、消费金额等重要信息，从而更加准确地制定个性化的营销策略和服务方案。
企业可以通过客户数据库来分析客户的消费特点和行为模式，进而提供个性化的产品推荐和优惠活动，增加客户的购买意愿和忠诚度。
最后，客户关系管理实训需要建立持续改进的机制，以不断提升客户满意度和忠诚度。
企业应该定期对客户进行满意度调查，了解客户对企业产品和服务的评价和建议，及时改进不足之处，并加强客户培训和教育，提高客户的购买体验和满意度。
此外，企业还可以通过积分、会员制度等方式，激励客户参与到企业的各项活动中，提高客户的黏性和忠诚度。
综上所述，客户关系管理实训是企业与客户之间建立和维护良好关系的重要活动，对于提高客户满意度、增加客户忠诚度具有重要意义。
客户关系管理实训2篇
客户关系管理实训客户关系管理实训第一篇随着市场竞争的日益激烈，企业开始越来越重视客户关系管理。
客户关系管理是一种战略性的管理方法，旨在与客户建立并保持良好的关系，以满足他们的需求并提高企业的竞争力。
在这篇文章中，我们将着重讨论客户关系管理的概念、目标以及实施的步骤。
首先，客户关系管理是指企业通过建立和维护与客户的良好关系，以实现长期的合作和互惠。
它涵盖了诸多方面，包括市场营销、销售、客户服务等。
客户关系管理的目标是建立客户满意度增加、忠诚度提高的良好顾客关系，通过有效的沟通和互动，从而提高企业的盈利能力。
实施客户关系管理的步骤可以概括为以下几点。
首先，企业需要建立客户数据库，记录和管理客户的个人信息、购买历史等重要数据。
这将帮助企业更好地了解客户，并根据客户需求进行针对性的营销活动。
其次，企业需要根据客户的需求和兴趣，制定相应的营销策略。
这包括定位目标客户群体、确定产品或服务的差异化优势、制定定价策略等。
只有通过提供个性化的解决方案，企业才能吸引客户并建立良好的关系。
除了营销策略，企业还需要关注客户服务。
提供高质量的客户服务是维护良好客户关系的关键。
企业应建立客户服务团队，通过及时回应客户的问题和投诉，提供专业的帮助和支持，增强客户的满意度。
在实施客户关系管理过程中，企业还需要不断进行反馈和改进。
通过客户满意度调查、定期的客户交流等方式，企业可以了解客户对企业的看法和需求，及时调整经营策略，改善和优化客户关系。
总之，客户关系管理是企业取得成功的关键之一。
通过建立和维护良好的客户关系，企业可以提高顾客满意度、忠诚度，从而实现长期的合作和稳定的收益。
然而，要实施有效的客户关系管理，企业需要建立客户数据库、制定个性化的营销策略、提供优质的客户服务，并进行不断的反馈和改进。
只有这样，企业才能与竞争对手区别开来，获取持续的市场竞争优势。
客户关系管理实训第二篇在第一篇文章中，我们介绍了客户关系管理的概念、目标和实施步骤。
客户关系管理实训报告
客户关系管理实训报告一、实训目的通过实训学习和掌握客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）的概念、原理和方法，提高客户服务水平，加强与客户之间的沟通和合作，提高客户满意度和忠诚度。
二、实训内容1. CRM的概念和原理2. CRM的重要性和作用3. CRM的实施步骤和方法4. CRM的技术工具和软件5. CRM在营销活动中的应用6. CRM在客户服务中的应用三、实训过程1. 学习CRM的概念和原理，了解CRM的重要性和作用。
2. 分析实训企业的客户群体和客户需求，制定适合的CRM策略和方案。
3. 安装和配置CRM软件，建立客户数据库。
4. 分析客户数据，制定客户分类和分级的标准。
5. 进行客户满意度调查，了解客户的需求和意见。
6. 制定客户管理计划，包括客户开发、客户维护和客户保持。
7. 客户开发：通过市场推广活动、营销活动等吸引新客户加入。
8. 客户维护：定期与客户沟通，提供适时的产品信息和服务。
9. 客户保持：提供优质的产品和服务，建立长期合作关系。
10. 制定客户投诉处理流程和客户投诉管理制度。
11. 培训员工，提高员工的客户服务意识和技能。
12. 实施CRM方案，监控和评估实施效果。
四、实训成果1. 完成CRM软件的安装和配置，建立有效的客户数据库。
2. 制定客户分类和分级标准，进行客户满意度调查。
3. 制定客户管理计划，开展客户开发、客户维护和客户保持活动。
4. 建立客户投诉处理流程和客户投诉管理制度。
5. 培训员工，提高员工的客户服务意识和技能。
6. 实施CRM方案，监控和评估实施效果。
五、实训总结通过实训，我深入了解了CRM的概念和原理，学会了如何实施CRM，提高了客户服务水平，加强了与客户之间的沟通和合作。
实训期间，我通过建立客户数据库，进行客户满意度调查和制定客户管理计划等活动，使得客户满意度和忠诚度得到了显著提升。
同时，我也意识到CRM是一个持续不断的过程，需要不断监控和评估实施效果，并进行相应的调整和改进。
客户关系实训
客户关系实训一、概述客户关系是指企业与客户之间的互动和沟通过程，是营销管理中至关重要的一环。
客户关系实训是通过模拟真实的客户交流场景，让学生学习如何与客户进行有效沟通、建立良好的关系，以提升销售和客户满意度。
二、为什么进行客户关系实训1.销售能力提升：客户关系实训可以让学生学习如何与客户建立信任、培养关系，从而提升销售能力。
在实战中积累经验，学生可以更好地理解客户需求，提供精准的解决方案。
2.提高服务质量：通过模拟真实场景进行的客户关系实训，可以让学生深入了解客户的思维方式和需求，从而提高服务质量。
学生可以学习如何主动倾听客户反馈、解决问题，提供更好的售后服务。
3.培养团队合作意识：客户关系实训通常以小组为单位进行，学生需要共同合作完成任务。
通过实践，学生可以学会如何与团队成员协作，提高团队合作意识和沟通能力。
三、客户关系实训的具体内容1.角色扮演：学生在客户关系实训中扮演不同的角色，例如销售代表、客户服务代表等。
通过角色扮演，学生可以体验真实的客户交流过程，锻炼应对各种情况的能力。
2.情景模拟：客户关系实训常常通过情景模拟进行。
学生需要根据给定的情景和角色扮演，与“客户”进行交流。
这样可以让学生更好地理解不同情况下的客户需求，并学会如何应对。
3.客户沟通技巧培训：客户关系实训还包括对学生进行客户沟通技巧的培训。
例如，学习如何主动倾听客户需求、如何有效地解答客户问题等。
这些技巧对于建立良好的客户关系至关重要。
四、客户关系实训的意义和影响1.建立良好的企业形象：通过客户关系实训，学生可以学习如何与客户建立良好的关系。
良好的客户关系有助于树立企业的良好形象，提高企业的信誉度。
2.提升销售和经营业绩：通过客户关系实训，学生可以提升销售能力和服务质量，进而提升销售和经营业绩。
建立良好的客户关系可以提高客户满意度，增加客户的忠诚度和复购率。
3.增加就业竞争力：客户关系实训是培养学生综合能力的重要环节，具备良好的客户关系管理能力对于就业竞争至关重要。
客户关系管理实训任务单客户关系管理实训内容
客户关系管理实训任务单客户关系管理实训内容客户关系管理实训任务单客户关系管理实训内容工作任务1 什么是客户关系管理一、任务目的1．通过对客户内心深处的分析，了解客户的体验要求及生活方式，进而联系到产品使用情况上，最后联系到品牌上。
2．通过对一些案例的分析，了解客户体验平台建立的基础和模式。
3．通过学习了解品牌体验对客户管理的重要性，掌握设计品牌体验的基本步骤和方法。
4．构建与客户的接触的有效接触点，规范客户接触管理。
二、任务描述通过本次实训，获得客户关系管理应用的感观体验，进而更深入地理解CRM的功能，了解目前CRM在国际社会上的普及程度以及对企业的重要性。
三、任务分析1．进行客户调研，设计客户体验方案；2．了解如何为你的公司和品牌建立体验平台；3．了解品牌体验设计的要素；4．掌握与客户接触的有效途径；四、任务组织要求1．学生分组（两人一组）2．角色演练学生按原事先分好的组，分别扮演客服与顾客。
3．课后练习请同学们选择较有代表性的能够体能到CRM的功能的日常生活经历。
（电话银行服务系统、电子*****客户服务系统、移动、联通等）五、任务实施条件（一）比萨店客户服务人员与顾客的一次通话（1）阅读下面一段客户服务人员（以下简称客服）与顾客的通话场景：东东比萨店的电话铃响了，客服人员拿起电话。
▲客服：东东比萨店，您好，请问有什么需要我为您服务？◆顾客：你好，我想要订餐▲客服：先生，请把您的VIP会员卡号码告诉我。
◆顾客：[1**********]5XXXXXX。
▲客服：陈先生，您好，您是住在XX街一号12楼1205室，您家电话是2039XXXX。
对吗？◆顾客：为什么你知道我的电话号码？(你怎么知道我的这些)▲客服：陈先生，因为我们有AIC会员系统。
(因为我们联机到了电子客户关系管理系统). ◆顾客：我想要海鲜比萨...... ▲客服：陈先生，海鲜比萨不适合您。
◆顾客：为什么？▲客服：根据您的医疗记录，您有高血压和胆固醇偏高。
客户关系管理的实训报告
一、实训背景随着市场经济的快速发展，企业间的竞争日益激烈，客户关系管理（CRM）已成为企业提升竞争力、实现可持续发展的重要手段。
为了使学生深入了解CRM理论，掌握CRM实践技能，我们开展了为期一个月的客户关系管理实训。
二、实训目的1. 使学生掌握CRM的基本概念、理论和方法。
2. 培养学生运用CRM理论分析和解决实际问题的能力。
3. 提高学生的团队合作精神和沟通能力。
4. 增强学生的职业素养和就业竞争力。
三、实训内容1. CRM基础知识（1）CRM的定义、起源和发展历程（2）CRM的四大模块：销售管理、客户服务、营销管理和合作伙伴关系管理（3）CRM系统的功能和应用2. 客户信息管理（1）客户信息收集、整理和分析（2）客户分类和客户关系生命周期管理（3）客户信息安全管理3. 客户服务与投诉处理（1）客户服务策略和流程（2）投诉处理流程和技巧（3）客户满意度评价和改进措施4. 营销管理与客户关系维护（1）营销策略和营销渠道选择（2）客户关系维护策略和活动策划（3）客户关系管理软件的应用5. 实战案例分析（1）选择典型案例，分析CRM在企业的应用（2）总结CRM在企业管理中的成功经验和不足之处四、实训过程1. 实训准备阶段（1）学生分组，明确各组成员职责（2）教师讲解实训内容，提出实训要求（3）学生查阅资料，了解CRM相关理论2. 实训实施阶段（1）各小组进行案例分析，撰写分析报告（2）各小组进行角色扮演，模拟客户服务、投诉处理等场景（3）教师对各小组实训成果进行点评和指导3. 实训总结阶段（1）各小组进行实训成果展示，分享经验（2）教师对本次实训进行总结，提出改进意见（3）学生撰写实训报告，总结实训收获五、实训成果1. 学生掌握了CRM的基本概念、理论和方法，提高了CRM实践技能。
2. 学生能够运用CRM理论分析和解决实际问题，培养了团队合作精神和沟通能力。
3. 学生对客户关系管理有了更深刻的认识，为今后从事相关工作奠定了基础。
客户关系管理实训报告_1
客户关系管理实训报告客户关系管理实训报告重庆工商职业学院课程实训规范要求一、课程实训的任务和目的课程实训是各专业学生必做的集中实践性环节之一。
其任务是通过课程实训，使学生能够得到较系统的技能训练，从而巩固和加强所学的专业理论知识。
目的是培养学生的综合运用能力，使学生成为具有扎实的理论基础和较强的独立动手能力的复合型、应用型人才。
二、课程实训任务书（老师填写）各实训指导教师根据课程实训教学大纲撰写课程实训任务书（见附件3），任务书一般应包含：1.实训的目的和要求2.实训的内容3.实训的场地要求4.实训的进度安排5.实训的考核要求还可根据每门课程不同的特点自行增加内容。
三、课程实训报告的编写规范（学生填写）每位学生做完实训后均应提交课程实训报告（不少于2022字）或实训作品。
格式和内容要求如下：1.页面设置：纸型为A4，纵向，左边距为2.5厘米，上、下、右的边距均为2厘米。
2.封面：见附件1。
3.扉页：见附件2。
4.正文：(1)内容要求：（仅作参考，可自行拟定内容）△实训目的△实训内容△需求分析△概要设计△详细设计△调试分析△用户使用说明△测试结果△实训建议、意见、体会△附录或参考资料(2)格式要求：每章标题以三号黑体居中打印；章下空二行为节，以四号黑体左起打印，节下空一行为小节，以小四号黑体左起打印。
换行后以小四号宋体打印正文。
正文内的标题号用1.、（1）、a等依次标出。
四、课程实训的考核指导教师根据考核要求，按照学生完成任务的情况、课程实训报告的质量和课程实训过程中的工作态度等综合打分。
成绩评定实行优秀、良好、中等、及格和不及格五个等级。
优秀者人数一般不得超过总人数的20%。
不及格者不能得到相应的学分，需重新做课程实训，经指导教师考核及格后，方可得相应学分。
学生成绩和实训成果经指导教师评定后，报系教务科统一审核和保管，同时指导教师需上交实训效果分析（见附件4）。
附件1：课程实训报告课程名称：《客户关系管理实训》地》专业：房地产班级：2022级学生姓名：学号：指导教师：蒋亚东职称：部门：重庆工商职业学院建筑工程系起止日期：2022年10月25日至2022年11月15日教务处制实训题目：《重庆创业房地产销售公司模拟实训-征附件2：重庆工商职业学院课程实训报告编写规范每位学生做完实训后均应提交课程实训报告（不少于2022字）或实训作品。
客户关系实训
客户关系实训一、实训背景客户关系实训是商学院学生必修的一门课程，旨在通过实践操作，提高学生的客户关系管理能力和服务水平。
在实训中，学生需要通过与真实客户接触，了解客户需求，提供个性化服务，并且建立长期稳定的客户关系。
二、实训目标1.了解客户需求：通过与客户交流，了解其需求和期望，为其提供个性化服务。
2.提高服务水平：为客户提供高质量的服务，并不断改进和优化服务流程。
3.建立长期稳定的客户关系：通过积极沟通和维护，建立良好的信任和合作关系，促进业务发展。
三、实训内容1. 客户调研：通过问卷调查、电话访谈等方式了解客户需求和反馈意见，并对数据进行分析整理。
2. 服务流程设计：根据客户需求和反馈意见设计符合市场需求的服务流程，并进行模拟测试。
3. 个性化服务提供：根据不同客户的特点和需求提供个性化服务，并跟进反馈意见进行改进优化。
4. 客户维护与管理：建立完善的客户档案，进行客户分类管理，并定期进行跟进和维护。
5. 客户关系管理：通过定期沟通和活动策划等方式维护和加强客户关系，促进业务发展。
四、实训过程1. 实训前期准备：学生需要对企业的产品、服务、市场情况等进行了解，为实训做好充分准备。
2. 实训中期执行：学生需要与真实客户进行接触，了解其需求并提供个性化服务，并且根据反馈意见进行改进优化。
3. 实训后期总结：学生需要对实训过程中遇到的问题和收获进行总结，并提出改进建议。
五、实训收获1. 提高了学生的客户关系管理能力和服务水平。
2. 增强了学生的市场意识和竞争意识。
3. 培养了学生的团队合作精神和沟通能力。
4. 为学生未来职业发展奠定了基础。
《客户关系管理》实训项目
《客户关系管理》实训内容项目一电商企业的客户关系建立【实验目的】通过对电商企业的客户关系管理进行分析，掌握互联网企业是如何获取相关客户的信息以及与客户建立关系的方法。
【实验内容摘要】选择京东、天猫、当当、唯品会、乐峰、携程、去哪儿等任意一电商企业作为研究对象,完成以下任务。
1、确定该企业选择客户的标准2、确定该企业选择客户的渠道3、确定该企业通过哪些策略与客户建立关系【实验基本要求】1。
了解电商企业的类别和基本情况2。
理解企业选择客户的标准3。
掌握电商企业选择客户的渠道和建立客户关系的策略【任务要求】1。
以6—7人为一小组,分组分任务按时完成实验任务.2。
任务完成时间:2017.9。
28—-10.93。
各组完成1500字的分析报告，并用A4纸打印出来上交。
随机抽取2—3组进行课堂交流,参与课堂交流的小组要制作PPT.课堂交流时间暂定为第7周。
附：模板提纲：1.企业简介2.企业选择客户的标准3.企业选择客户的渠道4.企业开发客户的策略《客户关系管理》课程实训报告实训项目名称：美团网的客户关系建立实训班级：15级7班实训小组成员：（20150737060）（季斌）（学号）（姓名）（学号）（姓名）(学号）（姓名）（学号）(姓名）2017年10月美团网的客户关系建立一、企业简介美团网是2010年成立的团购网站，打着“吃喝玩乐全都有”的宣传口号.为消费者发现最值得信赖的商家，让消费者享受超低折扣的优质服务；为商家找到最合适的消费者，给商家提供最大收益的互联网推广。
其主要的价值观是:“消费者第一，商家第二”。
最大程度上保证消费者的合法权利,并且通过自身积攒的庞大顾客群体，来吸引商家的入驻，之后就在商家和顾客之间赚取费用获得双向的利益.随着发展，各种服务措施不断的完善最终立足于本地服务为特色，基本上能够满足日常的吃喝玩乐的消费需求.2015年，美团网和大众点评实现合并，进一步扩大了市场占有率加强了双方的优势互补的能力，强势促进的升级企图突破对手的阻碍，面对团购网站的不断兴起来自饿了么和百度外卖等实力强劲的企业的压迫,美团的压力越来越大不得不开启新一轮的融资之后，继续烧钱维持现有的市场地位的前提下开启新的方式来开拓市场。
《客户关系管理》任务5客户分级管理
客户类型
月日均财富资产（存款＋理财＋保险＋基金等）
浩瀚·钻石
≥500 万元
浩瀚·白金
≥100 万元
浩瀚· 金
≥ 万元
大众
＜10 万元
标准 2：适用于在本行有个贷类资产客户
月日均财富类资产＋个贷类资产
客户类型
其中：月日均财富类资产（下限）
余额
浩瀚·钻石
≥800 万元
≥350 万元
浩瀚·白金
≥200 万元
5.1.2 客户分级的意义
意义有四方面
更精准服务于不同价 值的客户 1
不同客户给企业带了的价 值不同，所以，企业必须 对其进行合理分级，并有 针对性地提供不同的服务。
是满足不同价值客户 需求的重要条件 3
为企业创造较大价值的关键 客户就希望获得有别于普通 客户的待遇
分享几种 方法
更精准地分配客户服务
2.客户分级管理的意义
吸引流量
通过客户分级管理，可以进一步明确目标客户群体属性，在此基础上针对 不同特征客户进行精准化营销，从而实现拉新目标，即增加新的客户。这 也是运营目标之一。
提高购买量 如果客户等级由普通升级为价值客户，那么可享受订单折扣力度更大、服 务保障等级更高等服务，那么客户很有可能舍弃其他供应商而集中选择这 一家。
1.关键客户管理
（2）集中优势资源服务于关键客户
优先安排生产、提供能令其满意的产品外，还 要主动提供售前、售中、售后的全程、全面、高档 次的服务，包括专门定制，以及一些针对性、个性 化、一对一、精细化的服务，甚至可以邀请关键客 户参与企业产品或服务的研发、决策，从而更好地 满足关键客户的需要。
还要准确预测关键客户的需求，把服务想到 他们的前面，领先一步为他们提供能为其带来最大 效益的全套方案，持续不断地向他们提供超预期的 价值，给关键客户更多的惊喜。此外，企业也要增 加给关键客户的财务利益，为他们提供优惠的价格 和折扣
第四学期客户关系管理实训指导书
客户关系管理实训指导书一、课程实训的目的和要求：《客户关系管理实训》是一门实践性很强的课程，上好实训课是保证教学质量的关键环节。
通过模拟操作使学生对客户关系管理的实务有深刻的感性认识。
通过训练使学生到达实际操作人员的基本技能。
从客户关系管理的应用功能出发，以客户关系管理各参与主体的运作为表现，使学生全面掌握客户关系管理的用途与操作技能。
二、课程实训总学时数：20学时三、实训项目总数：6个四、实训开设对象：市场营销专业学生五、实训开设时间：第四个学期六、考核与报告：1、每次实训后，学生将实训结果等内容写出实训报告，应符合实训教学的要求，并得到指导教师认可。
2、指导教师对每份实训报告进行审阅、评分。
3、该实训课程内容是对理论教学内容的应用与验证，实训课的成绩记入课程平时成绩，占总成绩的20％。
七、注意事项：客户关系管理实训以熟悉CRM管理软件为主要内容，CRM管理软件有很多版本，但功能和模块结构大同小异，因此实训当中使用的软件可能有所差异，仅以该版本为例。
实训一了解CRM系统 1学时1、实训目的要求：了解CRM概况。
2、实训主要内容：演示CRM系统，练习其功能。
3、实训方式：演示4、主要仪器: 电脑、客户王CRM软件5、实训步骤：〔1〕进入客户王登录窗口，选择组织名称；再选择和填写使用人，进入客户王系统操作界面。
〔2〕熟悉客户王系统各个功能模块所拥有的各个功能。
实训二客户管理 4学时1、实训目的要求：掌握对客户管理的基本方法与技巧。
2、实训主要内容：完成对客户的360度全视图管理，包括客户基本信息、客户接触信息、客户交易信息和客户价值分析以及客户全生命周期的管理，客户关系的维系和拓展。
3、实训方式：操作4、主要仪器：电脑、客户王CRM软件。
5、实训步骤：〔1〕添加第一个客户，打开我的客户，点击“添加”按钮，打开新增客户窗口。
打开新增客户窗口后，按所示分类及条目输入您的个人信息、单位信息、家庭信息和其它信息，输入完成以后，点击“关闭”按钮，保存退出，第一个客户保存成功。
江苏开放大学客户关系管理实践及技能训练实训：形成性考核作业一
任务内容：形成性考核作业一（占形成性考核成绩20%）
实践及技能训练实训（一）：客户关系的建立
实践目标：
1．认识如何建立客户关系；
2. 认识如何寻找客户；
3. 认识如何说服客户。
实践内容：
1．客观和全面介绍一家企业建立客户关系的做法；
2．分析和评价该企业建立客户关系做法的得与失；
3．为该企业建立客户关系提出改进意见或建议；
4. 熟悉寻找客户和说服客户的主要方法。
实践操作：
1. 选择一家具体的企业。
2. 对该企业进行实地调研与网上调查，在此基础上，分析和评价该企业建立客户关系做法的得与失，为该企业建立客户关系提出改进意见或建议。
实训报告:
在对该企业进行调研分析的基础上，撰写《XX企业建立客户关系的调研报告》并提交，字数不低于800字。
《网店客服客户关系管理》
《网店客服客户关系管理》实训指导书指导老师：钱嫄义乌工商职业技术学院年月实验须知⒈实验前，请认真阅读本次实验的全部内容，明确实验目的和实验任务，做好必要的实验准备。
遇到较为复杂的程序应事先设计算法，可能的话，应写出程序代码。
⒉实验前，应注意收集平时学习中遇到的疑点，留作实验中验证、解决。
⒊提前五分钟以上进入实验室，不得迟到。
⒋实验中积极思考、及时记录，有新的发现、新的收获或新的疑问的，及时记录，争取当堂完成实验报告。
⒌珍惜实验时间，不开小差、不做与实验无关的事，更不得打游戏、或上网聊天；如需要上网查阅资料的，应事先征得实验老师的同意。
⒍保持实验室安静和清洁卫生，不得大声喧哗；不得在实验室吃东西。
⒎实验结束时，整理好台桌和凳子，关闭电脑及显示器，安排值日同学，打扫实验室卫生。
⒏实验报告应字迹工整，标点符号准确无误；书写程序时应使用缩进格式，必要时还可以添加适当的注释，增强程序的可读性。
⒐如实认真填写实验总结部分，如果问题还未解决，也应将问题记下，留作今后解决。
目录实训一岗位认知实训二异议订单的客户服务实训三不同类型订单的客户服务实训四售后处理实训五顾客满意度调查实训六客户忠诚、客户价值分析实训七客服技能培训实训准备一、实训要求本课程实训以角色扮演、实战演练为主要手段，通过小组分工合力完成。
各班以人为一组，在今后的实训过程中皆按此分组进行，且实训成绩以小组成绩为准。
二、实训分组名单实训一岗位认知一、实训目的客服在一个网店团队中占有举足轻重的位置。
店铺的业绩主要靠两个方面一是整个店铺的营销策划和推广，二是客服(当然这里说的客服是广义的，还包括客户的管理与维护)。
随着电子商务的发展，消费者追求的不仅仅是产品质量的保障与产品价格的低廉，对服务品质也提出了更高的要求，因此客服对自身、对岗位职责及岗位基本能力素质的理解与掌握至关重要。
二、实训内容.乐嘉老师色彩性格测试导读：这不是一个娱乐测试，而是一个严肃的心理学测试，这个测试的初级目的是以数据方式真正认识自己的性格特点分布，高级目的是准确识别他人性格，与不同性格交往的秘笈，和如何将自己的性格优势修炼到极致。
建立客户关系的实训报告
一、实训背景随着市场竞争的日益激烈，客户关系管理（CRM）成为企业提高市场竞争力、增强客户忠诚度的重要手段。
为了使员工更好地理解客户关系管理的重要性，掌握建立和维护客户关系的技巧，我们公司组织了一次以“建立客户关系”为主题的实训活动。
本次实训旨在通过模拟实际业务场景，让员工深入了解客户需求，提高服务意识，从而提升客户满意度。
二、实训目的1. 使员工了解客户关系管理的基本概念和重要性。
2. 掌握建立和维护客户关系的有效方法。
3. 提高员工的服务意识和沟通技巧。
4. 增强团队协作能力，提高客户满意度。
三、实训内容1. 客户关系管理理论培训首先，我们对员工进行了客户关系管理理论培训。
培训内容包括：- 客户关系管理的定义和作用- 客户关系生命周期- 客户价值评估- 客户关系管理策略2. 案例分析通过分析成功和失败的客户关系管理案例，让员工了解不同场景下客户关系管理的应用，以及如何应对各种客户需求。
3. 角色扮演我们设置了模拟场景，让员工扮演客户和销售人员的角色，进行实际沟通和谈判。
通过角色扮演，员工能够亲身体验客户的需求，提高沟通技巧和服务意识。
4. 客户关系管理系统操作介绍并培训客户关系管理系统的操作，让员工了解如何利用系统进行客户信息管理、客户关系维护和数据分析。
5. 团队协作训练通过团队协作游戏和任务，培养员工的团队协作精神，提高团队整体执行力。
四、实训过程1. 理论培训邀请行业专家进行客户关系管理理论培训，使员工对客户关系管理有全面的认识。
2. 案例分析分组讨论成功和失败的客户关系管理案例，分享经验教训。
3. 角色扮演模拟真实业务场景，让员工扮演不同角色，进行沟通和谈判。
4. 客户关系管理系统操作由专业人员指导，员工学习并操作客户关系管理系统。
5. 团队协作训练通过团队游戏和任务，培养员工的团队协作精神。
五、实训成果1. 员工对客户关系管理有了更深入的理解。
2. 员工掌握了建立和维护客户关系的有效方法。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
一、 客户满意的含义与理念
•客户满意度指客户满意程度 的高低，为客户体验与客户 期望之差。用公式表示为：
客户满意度=f(可感知效果-客户期望值)
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2014-4-15
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二、客户满意度的衡量指标
1．对产品的美誉度 2．对品牌的指名度 3．消费后的回头率 4．消费后的投诉率 5．单次交易的购买额 6．对价格变化的敏感度 7．向其他人员的推荐率
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《城市快报》：宝马公司怎么说？ 林：根本不同意，他们只同意修，其他 一概不管。 商家究竟怎么了？
2014-4-15
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• 一个通过媒体报道才从某超市换回过期产 品的客户说了一句经典话：在我的钱没有 到商家手里时，我想怎么就怎么，但是等 我的钱一旦到了他们手里，购买的商品是 否满意对他们来说就已经不再那么重要了。
第四章
客户满意感管理
从毛驴拉宝马看客户满意度
2014-4-15
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用毛驴拉宝马的新闻
• 据《城市快报》报道：8月30日，北京街头上演 了一出“毛驴拉宝马”的好戏。在西四环远大路 口，3头黑色的毛驴被套好了“大车”，只不过 这辆“大车”却是鼎鼎大名的轿车“宝马760li”， 周围的六七个人手里举着白色的横幅，上面的黑 色大字分外明显：“顶级宝马质量问题谁来解 决”，“为中国消费者讨说法”，在3头毛驴边 上还站着几个老乡，他们是临时雇来拉宝马的驴 子的主人，只等待宝马车主一声令下，就驱赶着 毛驴奋力向前走。
100－1＝0？
一、客户满意的含义与理念
• 顾客：可以是个人、群体或是一个单位，其需求构成市场。 • 顾客满意(CS)：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。 • 顾客满意度(CSD)与顾客满意率（指顾客满意次数的百分比） • 顾客满意管理(CSM)：是一种以广泛的顾客为中心的全方位企 业经营管理活动。
3 、 顾客 满意 调查
4.4 顾客满意度追踪调查方法 在收集有关顾客满意的信息时，询问一 些其他问题以了解顾客再购买的意图， 将是十分有用的。一般而言，顾客越是 满意，再购买的可能性越高。衡量顾客 是否愿意向其他人推荐本公司及其产品 也是很有用的。好的口头评语意味着公 司创造了高顾客的满意。
2014-4-15
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罗永浩怒砸西门子冰箱
• 要用心服务给我们带来80%利润的20%客户”， 的确是一句很有哲理的话语，但是不知道当企 业流失了80%带来20%利益的客户那一天，他 们还依靠什么去流住他们的20%客户。 • 大企业有大企业耍大牌的理由，他们有着众多 的客户，有着良好的品牌，丧失一个二个客户 对他们来说并不重要。但是笔者认为，千里之 行，始于足下。 • 一天丧失一个客，一个客户可能会影响到8个 客户；一年会将丧失365个客户，而这365个客 户会影响到2920客户，十年呢？
2014-4-15 10
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顾客1：你这桃是甜的还是酸的？ 摊主：甜的，不甜不要钱，买多少？ 顾客1：不要了，我最近就想吃酸的。 顾客2：你这桃是甜的还是酸的？ 摊主：有甜的也有酸的，您要哪一种？ 顾客2：脆吗？ 摊主：非常脆，不脆不要钱。 顾客2：那不要了。我牙不好，不敢吃脆的，就想买软一些的。 顾客3：你这桃是甜的还是酸的？ 摊主：我这些桃有甜的也有酸的，有脆的也有软的，总之您想要 的都有，买几斤？ • 顾客3：那你这桃里有虫子吗？ • 摊主：绝对没有，都打过药了，一条虫子都没有，放心买吧。 • 顾客3：那不能买了，连虫子都不吃的桃一定不好吃，可能农药 还超标。
感知
顾客满意
——现代企业经营管理的新追求
• 顾客满意是企业效益的源泉
开发1个新顾客的成本是留住老顾客的5倍，而流失1个 老顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补； 一位不满意的顾客会向8-10个人进行抱怨； 将产品或服务推销给1位新顾客和1位老主顾的成交机会 分别为15%和50%； 如果事后补救得当，70%的不满意顾客仍然将继续购买 企业的产品或服务； 1个满意的顾客会引发８笔生意，其中至少有１笔成交； 1个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿。
客户满意 从心开始
客户的耐性越来越差了； 客户的宽容越来越少了； 客户的需求越来越高了； 总而言之： 客户的选择越来越多了。
客户满意 从心开始
• 那如何面对过高期望值的客户？从而达 到客户满意的效果呢？
• 关键是要改变我们的心态，从自身做起。
• 卖辣椒的人,恐怕都会经常碰到这 样一个众所周知又非常经典的问题, 那就是不断会有买主问: • 你这辣椒辣吗? • 不好回答。答辣吧,也许买辣椒的 人是个不怕辣的立马走人；答不辣 吧，也许买辣椒的人是个喜欢吃辣 的，生意还是不成。 • 当然解决的办法也众所周知并且非 常经典的，那就是把辣椒分成两堆， 吃辣的各选所需，这是书上说的。
三、 顾客满意度追踪调查方法
一个以顾客为中心的组织应 1 、 投 为其顾客投诉和提建议提供方便。 诉 和 建 议 制度 这些信息流为公司带来了大量 好的创意，使它们能更快地采取 行动，解决问题。
三、顾客满意度追踪调查方法 收集顾客满意情况的另一个有效途径 是花钱雇一些人，装扮成顾客，报告他 2 、 佯 们在购买公司及其竞争产品的过程中所 装购物 发现的优点和缺点。这些佯装购物者甚 至可以故意提出一些问题，以测试公司 者 的销售人员能否适当处理。所以，一个 佯装购物者可以对餐馆的食品表示不满 意，以试验餐馆如何处理这些抱怨。
卖桃不易
卖桃不易
• 顾客4：你这桃是甜的还是酸的？ • 摊主：有甜的有酸的，有脆的有软的，有虫子的有， 没虫子的也有，这条街的桃这儿最全了。 • 顾客4：好，多少钱一公斤？ • 摊主：不贵，三元一公斤，您买多少？ • 顾客4：这么便宜呀，街头那家卖六元呢，还是不 买了，有道是便宜没好货。 • 顾客5：你这桃怎么卖的？ • 摊主：有甜的有酸的，有脆的有软的，有虫子的有， 没虫子的也有，贵的六元一公斤，便宜的三元一公 斤，您想买什么样的？ • 顾客5：你买个桃还这么复杂，我还是回去问问我 老婆再说吧。