客户管理培训PPT34P
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客户服务管理培训PPT课件( 52页)
•有偿服务 •无偿服务 •合同服务
客户服务质量的管理
确定客户服 务管理内容
建立客户服 务行为标准
服务要求管理 维修与故障管理
投诉建议管理 回访信息管理
问题信息管理 咨询信息管理
建议信息管理
定期服务 不定期服务 不同的服务
方式
制订科学合理的 客户服务标准
客户服务标准内容
回访信息管理 回访信息管理
服务 等级 管理
服务质量 差距分析
管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距 服务质量标准与实际传递的服务之间的差距
实际传递的服务与客户感受之间的差距
四、提高服务质量的策略
标准跟进策略：进行了策略方面的比
较；有关经营方面的比较；业务管理方面的 比较。
蓝图技巧策略：是指借助流程图的方
法来分析后期到直接面对客户部门传递过程 的各个方面，特别是分析服务人员与客户的 接触点，从这些接触点出发来提高服务质量。 了解其4外步骤。
客户关系的维系
客户经理的管理职能---客户经理负责成立客服 组织和确定组织内的人员分工、销售过程管 理、项目管理、资源与费用管理等。
如何提升客服人员的素质（售前、 售中和售后服务）---职业道德培 训、业务培训、登记表礼仪培训、 语言表达能力培养、良好的自控 能力培养。
如何提高客服质量---让员工参与 服务质量监测、利用统计过程进 行了质量控制与提升、让客户参 与监督企业服务质量、
•
15、如果没有人为你遮风挡雨，那就学会自己披荆斩棘，面对一切，用倔强的骄傲，活出无人能及的精彩。
•
5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。
顾客管理培训课件(PPT 45张)
开发
特定筛选
区域攻击
• 针对辖区内行业别或职业别选 择适当车型进行开拓（DM/电 话/拜访） • 对辖区内各类利益或休闲团体 在辖区内人群集中或占有率较低 的区域（乡、镇）举办展示会
进行开拓
15
顾客属性分析
自然而来
• 来店 • 来电
• 保有基盘
Ⅱ Ⅰ
短期关系
• 展示会 • 特定开拓
Ⅲ Ⅳ
• 内部情报 • VIP
销售绩效管理
20
来店顾客登记表
21
来店顾客登记表
22
来电顾客登记表
23
来电顾客登记表
24
特约销售服务店展厅来店统计表
25
特约销售服务店展厅来店统计表
26
特约销售服务店展厅来电统计表
27
特约销售服务店展厅来电统计表
28
销售活动日报表
29
销售活动日报表
30
意向顾客接触状况表
31
意向顾客接触状况表
32
顾客信息卡（正面）
33
顾客信息卡（正面）
34
顾客信息卡（反面）
35
顾客信息卡（反面）
36
销售促成失控（败）分析表
37
销售促成失控（败）分析表
38
“三表一卡”
“三表一卡”是指： 营业目标计划与实际比较表
销售活动日报表
意向顾客接触状况表
顾客信息卡
39
营业目标计划与实际比较表
19
顾客管理流程及表卡
展厅顾客管理
来店顾客登记表 来电顾客登记表 特约销售服务店展厅来店统计表 特约销售服务店展厅来电统计表 销售活动日报表 意向顾客接触状况表
意向顾客管理
客户管理技巧培训PPT课件
客户管理和沟通方法
客户管理的沟通方式
PART 01
要制定有效倾听的策略：
鼓励他人说话； 反馈性归纳； 理解对方； 避免争论；
PART 02
要采用有效倾听沟通的方式。 沟通有许多种方式，概括起来， 主要有：走出去、请进来和利 用通信（通讯）工具三种。
走访客户 客户会议 利用通信、通讯工具与客户沟通 热情接待来访客户
开发新客户
潜在客户的拜访推销:
01
邮寄广告资料
05
邀请其参观展览会
02
登门拜访
03
邮寄新产品说明书
客户生日时送上（或邮寄）
06
小礼物 在特别的日子里，寄送庆
07
贺或慰问的信件
04
邮寄私人性质的信函
01
开发新客户
客户卡的管理:
PART 01
将每一位潜在客户的资料填入资料卡，同 时编号、分类、分级（如前文所述）
04
辅导客户
辅导客户
与广告、公关有关的支援
与销售活动相关的支援 经营管理相关的支援
指导店铺装潢、商 品陈列的改善
拟定并推动与促销 活动有关的活动
04
辅导客户
辅导客户
辅导客户要点
辅导、协助客户是厂家的重要活动之一，业 绩的成长离不开厂家与客户之间的精诚合作。 在协助客户时要注意几点
年度支援计划
达到理想效果的 必要的经费预算 具体办法
除了资金或物质方面的协助外，还要特别注重人事方 面（特别是经营、销售等技巧）的协助。
PART FIVE
05
售后服务
After-sale service
05
售后服务
维护
商品信誉
01
《客户服务管理培训》课件
客户服务管理的流程与框架
流程
客户服务管理包括客户信息收集、客户需求分析、服务计划制定、服务实施、 服务效果评估等环节。这些环节相互关联，形成一个完整的客户服务管理体系 。
框架
客户服务管理框架包括客户服务战略规划、组织架构与人员配置、服务流程设 计、服务质量控制、服务绩效评估等方面。这个框架为企业在不同阶段实施客 户服务管理提供了指导和参考。
培训方式
培训周期
定期培训，根据业务发展需要调整培 训计划。
线上培训、线下培训、实战演练等。
客户服务团队的管理与激励
客户服务团队的管理
明确团队目标，制定工作流程，建立考核机制，定期评估团队绩效。
客户服务团队的激励
物质激励（奖金、福利等）、精神激励（荣誉、晋升等）、个性化激励（定制奖励、旅游等）。
CHAPTER 06
避免使用攻击性或负面的语言，保持 友好和专业的态度。
倾听与理解能力
在此添加您的文本17字
总结词：倾听和理解客户的需求和问题，是解决客户问题 的前提，需要耐心、关注和反馈。
在此添加您的文本16字
详细描述
在此添加您的文本16字
给予客户足够的关注和耐心，不要打断客户的发言或过早 地表达意见。
在此添加您的文本16字
CHAPTER 05
客户服务团队建设与管理
客户服务团队的角色与职责
客户服务团队的角色
为客户提供高效、专业的服务，解决客户问题，提升客户满意度。
客户服务团队的职责
了解客户需求，提供解决方案，建立良好客户关系，维护企业形象。
客户服务团队的培训与发展
培训内容
服务理念、沟通技巧、产品知识、行 业动态等。
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精美客户服务管理含动画培训ppt
计划
实施改进措施并持续跟进
制定改进计划： 明确改进目标、 措施和时间表
培训员工：提高 员工的服务意识 和技能水平
优化流程：简化 服务流程，提高 服务效率
持续跟进：定期评 估改进效果，及时 调整改进措施
定期评估并调整计划
评估客户服务质量：定期收集客户反馈，分析服务质量，找出问题和不足 调整计划：根据评估结果，调整客户服务策略和计划，优化服务流程 持续改进：不断跟进和改进客户服务质量，提高客户满意度 建立长效机制：将定期评估和调整计划纳入客户服务管理体系，确保持续改进
感谢您的观看
建立良好的客户关系：与客户建立长期、稳定的关系，增强客户对企业的信任和忠诚度。 及时响应客户需求：快速响应客户的投诉、建议和需求，及时解决问题，提高客户满意度。 持续改进：不断收集客户反馈，分析问题，持续改进产品或服务，提高客户满意度。
有效沟通技巧
倾听：认真听取客 户的需求和意见， 理解其真实意图
和忠诚度
了解客户需求： 制定计划：根
通过调查和数 据客户需求和
据分析，了解 公司实际情况，
客户的需求和 制定具体的计
期望
划和措施
实施计划：按 照计划逐步推 进，确保各项 措施得到有效
执行
监督与评估： 定期对计划执 行情况进行监 督和评估，及 时发现问题并
进行调整
持续改进：根 据监督和评估 结果，不断改 进和完善客户 服务质量提升
提供持续的培训和 发展机会
建立积极的激励机 制
营造良好的团队氛 围
客户投诉处理流程与技巧
客户投诉处理流程：接收投诉、分析投诉、处理投诉、回复客户 客户投诉处理技巧：倾听技巧、沟通技巧、同理心技巧、解决方案技巧
客户投诉预防措施
实施改进措施并持续跟进
制定改进计划： 明确改进目标、 措施和时间表
培训员工：提高 员工的服务意识 和技能水平
优化流程：简化 服务流程，提高 服务效率
持续跟进：定期评 估改进效果，及时 调整改进措施
定期评估并调整计划
评估客户服务质量：定期收集客户反馈，分析服务质量，找出问题和不足 调整计划：根据评估结果，调整客户服务策略和计划，优化服务流程 持续改进：不断跟进和改进客户服务质量，提高客户满意度 建立长效机制：将定期评估和调整计划纳入客户服务管理体系，确保持续改进
感谢您的观看
建立良好的客户关系：与客户建立长期、稳定的关系，增强客户对企业的信任和忠诚度。 及时响应客户需求：快速响应客户的投诉、建议和需求，及时解决问题，提高客户满意度。 持续改进：不断收集客户反馈，分析问题，持续改进产品或服务，提高客户满意度。
有效沟通技巧
倾听：认真听取客 户的需求和意见， 理解其真实意图
和忠诚度
了解客户需求： 制定计划：根
通过调查和数 据客户需求和
据分析，了解 公司实际情况，
客户的需求和 制定具体的计
期望
划和措施
实施计划：按 照计划逐步推 进，确保各项 措施得到有效
执行
监督与评估： 定期对计划执 行情况进行监 督和评估，及 时发现问题并
进行调整
持续改进：根 据监督和评估 结果，不断改 进和完善客户 服务质量提升
提供持续的培训和 发展机会
建立积极的激励机 制
营造良好的团队氛 围
客户投诉处理流程与技巧
客户投诉处理流程：接收投诉、分析投诉、处理投诉、回复客户 客户投诉处理技巧：倾听技巧、沟通技巧、同理心技巧、解决方案技巧
客户投诉预防措施
客户管理培训课件ppt
03
CHAPTER
客户管理策略
03
客户信息安全
采取有效的安全措施，保护客户信息不被泄露、滥用和丢失。
01
客户信息收集
收集客户的基本信息、购买记录、反馈意见等，建立完整的客户档案。
02
客户信息更新与维护
定期更新客户信息，确保信息的准确性和完整性，同时对过时、错误的信息进行纠正。
定期进行客户满意度调查，了解客户对产品或服务的满意程度。
忠诚度培养
对于高忠诚度的客户，采取特殊关怀、定制化服务等措施，保持并深化客户关系。
忠诚度维护
价值提升
针对不同价值的客户，制定差异化的营销和服务策略，提升客户价值。
价值评估
根据客户的购买记录、反馈意见等，评估客户的价值，包括当前价值和潜在价值。
价值保持
对于高价值的客户，采取长期关系维护措施，保持客户价值的持续增长。
04
CHAPTER
客户关系维护
明确表达
积极反馈
有效倾听
非语言沟通
01
02
03
04
使用简单明了的语言，避免专业术语，确保客户理解。
及时回应客户的询问和反馈，让客户感受到关注和重视。
不仅仅是听，还要理解客户的意图和需求。
注意肢体语言、面部表情和语气，保持专业和友好的形象。
积极倾听客户的投诉，不要争辩或抵赖。
客户关系管理的萌芽期，以客户为中心的理念开始兴起。
1980年代
客户关系管理系统的出现和应用，企业开始利用信息技术进行客户信息的管理和整合。
1990年代
客户关系管理的成熟期，企业不仅关注销售过程的管理，还开始注重售后服务、客户关怀和服务创新等方面。
2000年代至今
《客户服务管理培训》课件ppt
分析。
报告编写
根据分析结果编写客户满意度报 告，包括整体满意度、各指标满
意度及改进建议。
提升客户满意度的策略与服务的质量、 功能和性能。
加强员工培训，提高员工的服务意识和沟 通能力。
强化客户关系管理
创新营销策略
建立完善的客户关系管理系统，及时了解 客户需求，提供个性化服务。
积极倾听客户的需求和意 见，了解他们的期望和关 注点。
理解客户需求
通过提问、观察和推断， 深入了解客户的需求和痛 点。
回应客户需求
根据客户反馈，及时调整 产品或服务，满足客户需 求。
表达清晰与准确信息
清晰表达
使用简单明了的语言，避免使用 复杂的词汇和句子结构。
准确信息
确保信息准确无误，避免误导客户 或产生歧义。
员工关怀与福利
关注员工的工作和生活，提供必要的关怀和支持 ，如提供健康保险、定期组织团建活动等。
客户服务团队绩效评估与改进
建立绩效评估体系
01
建立科学的绩效评估体系，包括客户满意度、投诉处理效率、
团队协作能力等多方面指标。
定期评估与反馈
02
定期对团队成员进行绩效评估，给予反馈和指导，帮助员工了
解自己的优势和不足，提出改进意见。
沟通渠道
建立有效的沟通渠道，及时了 解客户需求和反馈，确保信息 畅通。
客户需求
了解客户需求，关注客户反馈 ，及时调整服务策略，以满足 客户需求。
员工素质
培养具备专业知识和服务意识 的员工，提高员工的服务能力 和水平。
客户关系管理
建立长期稳定的客户关系，通 过个性化服务、关怀活动等方 式增强客户黏性。
运用大数据、人工智能等新技术，精准定 位目标客户，提高营销效果。
报告编写
根据分析结果编写客户满意度报 告，包括整体满意度、各指标满
意度及改进建议。
提升客户满意度的策略与服务的质量、 功能和性能。
加强员工培训，提高员工的服务意识和沟 通能力。
强化客户关系管理
创新营销策略
建立完善的客户关系管理系统，及时了解 客户需求，提供个性化服务。
积极倾听客户的需求和意 见，了解他们的期望和关 注点。
理解客户需求
通过提问、观察和推断， 深入了解客户的需求和痛 点。
回应客户需求
根据客户反馈，及时调整 产品或服务，满足客户需 求。
表达清晰与准确信息
清晰表达
使用简单明了的语言，避免使用 复杂的词汇和句子结构。
准确信息
确保信息准确无误，避免误导客户 或产生歧义。
员工关怀与福利
关注员工的工作和生活，提供必要的关怀和支持 ，如提供健康保险、定期组织团建活动等。
客户服务团队绩效评估与改进
建立绩效评估体系
01
建立科学的绩效评估体系，包括客户满意度、投诉处理效率、
团队协作能力等多方面指标。
定期评估与反馈
02
定期对团队成员进行绩效评估，给予反馈和指导，帮助员工了
解自己的优势和不足，提出改进意见。
沟通渠道
建立有效的沟通渠道，及时了 解客户需求和反馈，确保信息 畅通。
客户需求
了解客户需求，关注客户反馈 ，及时调整服务策略，以满足 客户需求。
员工素质
培养具备专业知识和服务意识 的员工，提高员工的服务能力 和水平。
客户关系管理
建立长期稳定的客户关系，通 过个性化服务、关怀活动等方 式增强客户黏性。
运用大数据、人工智能等新技术，精准定 位目标客户，提高营销效果。
客户管理培训ppt课件
➢ 管理客户 ➢ 学习专业知识 ➢ 提高销售技巧
19
你需要做到：
每天下班前必将第二天重点跟进的事项整理出 来，并完成相应的过程指标管理。如：拨打计 划设置，联系记录填写。
遇到客户需要销售协同处理的事宜，不宜在黄 金时段离开座处理，应邮件，电话沟通。给客 户承诺时，需给自己充足时间。
20
用正确的方法，做正确的事。
1
2
客户管理的意义 客户分类 客户管理工具 时间管理 作业
3
一.客户管理的意义
4
1、有效整理客户资源 2、提高工作效率，合理安排工作时间 3、重点分配销售导向 4、提高销售预测准确率 5、加速销售进程 6、最大化促进销售成果
5
二 . 客户分类
6
著名的2/8法则
管理学有个著名的20：80法则，即20%的核心客户 决定着企业80%的销售量（额），这是一个已被 无数大企业证明的事实。
4 客户有选择刘关张的意向
5 直接联系并且传了合同
6 合同中
7 合同已经到期
客户状态：无合同、合同中、合同已到期
成交意向：可能性差－意向不明－可能成交－成交
意向好－成交可能性很大
12
确定每日call list
每天需联系客户数量为60个 确定每日优先联系客户名单（销售进程
位于第四、五项；成交意向良好；合同 已到期客户） 更改下次拨打时间
9
三 . 客户管理工具
10
每位销售员拥有1000家客户 每月平均22个工作日 覆盖率100％ ➢ 每天联系60个客户，一个月客户覆盖率就
能达到100％ ➢ 客户资料卡 ➢ 客户漏斗表
11
销售进程
0 暂时没有联系上的
1 新增到自己名下的客户
19
你需要做到：
每天下班前必将第二天重点跟进的事项整理出 来，并完成相应的过程指标管理。如：拨打计 划设置，联系记录填写。
遇到客户需要销售协同处理的事宜，不宜在黄 金时段离开座处理，应邮件，电话沟通。给客 户承诺时，需给自己充足时间。
20
用正确的方法，做正确的事。
1
2
客户管理的意义 客户分类 客户管理工具 时间管理 作业
3
一.客户管理的意义
4
1、有效整理客户资源 2、提高工作效率，合理安排工作时间 3、重点分配销售导向 4、提高销售预测准确率 5、加速销售进程 6、最大化促进销售成果
5
二 . 客户分类
6
著名的2/8法则
管理学有个著名的20：80法则，即20%的核心客户 决定着企业80%的销售量（额），这是一个已被 无数大企业证明的事实。
4 客户有选择刘关张的意向
5 直接联系并且传了合同
6 合同中
7 合同已经到期
客户状态：无合同、合同中、合同已到期
成交意向：可能性差－意向不明－可能成交－成交
意向好－成交可能性很大
12
确定每日call list
每天需联系客户数量为60个 确定每日优先联系客户名单（销售进程
位于第四、五项；成交意向良好；合同 已到期客户） 更改下次拨打时间
9
三 . 客户管理工具
10
每位销售员拥有1000家客户 每月平均22个工作日 覆盖率100％ ➢ 每天联系60个客户，一个月客户覆盖率就
能达到100％ ➢ 客户资料卡 ➢ 客户漏斗表
11
销售进程
0 暂时没有联系上的
1 新增到自己名下的客户
公司客户关系管理培训图文PPT课件
目录
第一部分 客户关系是什么？
第二部分 第三部分
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
如何管理客户 清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独唱。它的声音一传十，十传百，到最后，不但所有的公鸡都唱起了歌儿，就连睡梦中的你，听了这首歌儿也会立马起床，你也会静静地站在那，倾听着美妙的音乐。 清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
立马起 在那，
床，你 倾听着
也会静 美妙的静地站 音乐。在来自，倾听着美妙的
音乐。
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。 清晨，公鸡清了清嗓子，便开清始晨了，独公唱鸡。清它了的清声嗓音子一，传便十开，始十了清传独晨百唱，，。公到它鸡最的清后声了，音清不嗓一但子传所，十便有，开的十清始公传晨了鸡百，独都，公唱唱到鸡。起最清它了后了的歌，清声儿嗓不音，子但一就，所传便连有十开睡的，始梦公清十了中鸡晨传独的都，百唱你唱公，。，起鸡到它听了清最的了歌了后声这儿清，音首，嗓不一歌就子但传儿连，所十也睡便有，会梦开的十立中始公传马的了鸡百起你独都，床，唱唱到，听。起最你了它了后也这的歌，会首声儿不静歌音，但静儿一就所地也传连有站会十睡的在立，梦公那马十中鸡，起传的都倾床百你唱听，，，起着你到听了美也最了歌妙会后这儿的静，首，音静不歌就乐地但儿连。站所也睡在有会梦那的立中，公马的倾鸡起你听都床，着唱，听美起你了妙了也这的歌会首音儿静歌乐，静儿。就地也连站会睡在立梦那马中，起的倾床你听，，着你听美也了妙会这的静首音静歌乐地儿。站也在会那立，马倾起听床着，美你妙也的会音静乐静。地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
第一部分 客户关系是什么？
第二部分 第三部分
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
如何管理客户 清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独唱。它的声音一传十，十传百，到最后，不但所有的公鸡都唱起了歌儿，就连睡梦中的你，听了这首歌儿也会立马起床，你也会静静地站在那，倾听着美妙的音乐。 清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
立马起 在那，
床，你 倾听着
也会静 美妙的静地站 音乐。在来自，倾听着美妙的
音乐。
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。 清晨，公鸡清了清嗓子，便开清始晨了，独公唱鸡。清它了的清声嗓音子一，传便十开，始十了清传独晨百唱，，。公到它鸡最的清后声了，音清不嗓一但子传所，十便有，开的十清始公传晨了鸡百，独都，公唱唱到鸡。起最清它了后了的歌，清声儿嗓不音，子但一就，所传便连有十开睡的，始梦公清十了中鸡晨传独的都，百唱你唱公，。，起鸡到它听了清最的了歌了后声这儿清，音首，嗓不一歌就子但传儿连，所十也睡便有，会梦开的十立中始公传马的了鸡百起你独都，床，唱唱到，听。起最你了它了后也这的歌，会首声儿不静歌音，但静儿一就所地也传连有站会十睡的在立，梦公那马十中鸡，起传的都倾床百你唱听，，，起着你到听了美也最了歌妙会后这儿的静，首，音静不歌就乐地但儿连。站所也睡在有会梦那的立中，公马的倾鸡起你听都床，着唱，听美起你了妙了也这的歌会首音儿静歌乐，静儿。就地也连站会睡在立梦那马中，起的倾床你听，，着你听美也了妙会这的静首音静歌乐地儿。站也在会那立，马倾起听床着，美你妙也的会音静乐静。地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
客户管理培训课件PPT(共 32张)
客户管理
客户管理才是营销之本！
客户是第一生产力
什么是客户管理？
客户管理
客户管理是对现有客户资源的梳理及掌握， 求客户为何而来，先确保现有客户不被流失、不 只有稳固基础，才能扩大收益；
最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将 转为忠实客户，增加市场份额。
提升
1
好处
开发客户需要找一个理由
以市场调查为由,收集客户名单。 开展促销活动,免费参于抽奖,收集相关名单。 开发已签单的客户,做好服务,寻求转介绍。
CRM—客户关系管
CRM：Customer Relationship Managemen
Customer 客户 Relationship 关系 Managemen 管理
客户关系管理（CRM）： a：核心：以客户为中心，以客户关系为重点。 b：内容：判断、选择、争取、发展和保持客户。 c：分类：
忠诚度：指客户对某个产品的信用程度、持久性、变动情况等； 利润：指不同客户所消费的产品的经营情况； 性能：指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分清楚 未来：包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等； 产品：包括产品设计、关联性、供应链等； 促销：包括广告、宣传等促销活动管理。
•
14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。
•
15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!
•
16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。
客户管理才是营销之本！
客户是第一生产力
什么是客户管理？
客户管理
客户管理是对现有客户资源的梳理及掌握， 求客户为何而来，先确保现有客户不被流失、不 只有稳固基础，才能扩大收益；
最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将 转为忠实客户，增加市场份额。
提升
1
好处
开发客户需要找一个理由
以市场调查为由,收集客户名单。 开展促销活动,免费参于抽奖,收集相关名单。 开发已签单的客户,做好服务,寻求转介绍。
CRM—客户关系管
CRM：Customer Relationship Managemen
Customer 客户 Relationship 关系 Managemen 管理
客户关系管理（CRM）： a：核心：以客户为中心，以客户关系为重点。 b：内容：判断、选择、争取、发展和保持客户。 c：分类：
忠诚度：指客户对某个产品的信用程度、持久性、变动情况等； 利润：指不同客户所消费的产品的经营情况； 性能：指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分清楚 未来：包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等； 产品：包括产品设计、关联性、供应链等； 促销：包括广告、宣传等促销活动管理。
•
14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。
•
15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!
•
16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。
客户管理(ppt)
影响客户购买行为的外在因素分析
经济环境 贸易环境 金融环境 自然环境 竞争环境 人为环境 国际环境 战略同盟、互利互惠
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房地产E网倾力打造房地产物业 管理资料库,汇聚海量的免费管理资料。 ,
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客户激励管理
客户管理的三个方面：激励、控制、 客户管理的三个方面：激励、控制、评价
激励：1、物质激励：
2、权限激励： 3、一体化激励：
控制：1、合同控制
2、业务计划流程控制
评价：1、长期评价
2、短期评价 3、纵向评价 4、横向评价
客户服务管理
服务的种类 服务的内容 服务的要求 服务的策略 客户投诉服务技巧
倍讯易 /
客户的购买行为过程分析
引发需求
收集资料
比较评价 决定购买 购后感觉
收集资料
个人来源：家庭、朋友、邻居、同事、熟人 个人来源 商业来源：广告、推销、经销商、包装、展 商业来源 览 公共来源：大众传媒、消费者评价机构 公共来源 经验来源：产品体验、以往经验 经验来源 定论：商业来源起到告知作用，个人来源起到 认定和评价作用。
判定具体责任人
提出处理方案 提交主管领导批示
通 知 客 户
实 施 处 理 方 案
处 罚 责 任 人
投 诉 表 格 管 理
总结评价
客户购买行为管理
客户购买行为的六要素 1. WHO—谁购买? 2. WHAT—买什么? 3. WHERE—何地购买? 4. WHEN—何时购买? 5. WHY—为什么购买? 6. HOW—怎样购买?
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.
客户类型分类
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提
升 价值
理价
牌
情 维念
感系
格
服务
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客户的增值过程管理
2. 两种解决分析问题的方法 a. 鱼骨法、 S型爬山法 b. ABC客户分析法
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3. 鱼骨解析影响客户获利的因素
客户获利
产品性价 比
推广有 效性
终端分 销力
客户调 差
下游 资源
同品牌 客户
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课程目标：
✓能运用正确的思维方法及“鱼骨法”、“ABC客户分析法” 等思
维工具分析具体事物
✓通过客户概念的讲解提高受众认识及思考的幅度
✓通过获利因素及运用的讲解明确业务工作开展的切启发启动受众突破自身常态
自身经 营水平
产
与激
有
品 与 店 面 契
运励 用政
策 的 设
产 品 推 广
店 面 推 广
效 的 促 销 激
合
计
励
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持 续 培 训
客 户 库 龄 分 析
蚂 蚁 搬 动
用 户 档 案 建 立
用 户 档 案 促 销
用 户 档 案 感 动
机 型 的 错 落
兑数 量 与 质 量 的 勾
结现 构有 的资 改产 善与
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塑造自己
✓有效的沟通－ 让客户接受你成为 可能
✓客户接受你－ 让工作开展成为可 能
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塑造自己
打造自己实力及魅力的平台： ✓ 只缘身在此山中
－－正确的思维方法及角度 ✓ 千年一叹唯徽商
－－诚信、务实、机变 ✓ 梦里不知身是客
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6. 关于ABC客户分析法
c. ABC分析法的理论基础 ✓“关键的少数和一般的多数”规律的存在 ✓方法的渊源与辨证法中关于主要矛盾的认识是 合拍的 ✓数理的使用更加去伪存真，更易排除主观随意 进而客观认识事物本质
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6. 关于ABC客户分析法
－－职业操守及立场 ✓ 诗外功夫、弦外之音
－－广阔的知识面及表达 ✓ 一碗水与一桶水
－－持续学习
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塑造自己
✓ 聚焦定理 －－ 持续总结、持续改善
✓ 男儿横槊当纵横 －－ 组织执行力
✓ 福祸相倚 －－ 积极心态的力量
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塑造自己
费 用
现 有 获 利 水 平 的
提
高
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4. 因素的逻辑整合
产品性价比 推广有效性 终端分销力
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客户库 龄分析
蚂蚁 搬动
有效促 销激励
终端 培训
消费群 的传播
客户获 利水平 的培训
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5. 因素运用的指认
✓目标计划 ✓推进节奏 ✓归纳总结 ✓演绎学习 ✓所有可能细节的整合运用
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我们的目标：
塑造自己成为一个帮助商家获利 的客户经理
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下篇：塑造自己
❖销售人员的型态演进
体力型 负责型
(Build yourself)
能动型 顾问型
❖我们应该关注什么？
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塑造自己
期获利性）
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关于客户：
2. 客户的属性 a. 客户是与我们的利益既冲突又统一的“上帝” b. 客户是渠道、变现的手段，增值的工具（企业、 品牌的传播者又是塑造者） c. 客户是双赢意义下和我们一起成长的伙伴
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客户的类型及分布
I.业态分类：
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客户选择
a. 多点多量、优点优量的原则 b. 布局合理、无中生有的原则 c. 人事相宜、适宜成长的原则 d. 避免刻舟求剑的原则
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客户的增值过程管理
1. 客户的需求
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方
质
便 理 稳定 便 量
念 利润 捷
品
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6. 关于ABC客户分析法
f. 三项客户指标分析要点： ✓合理比例： A：B：C=1：2：2 ✓三项指标的综合判断 ✓周期性判断 ✓客户稳定度判断 ✓相应的管理措施
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用数据告诉客户，TCL是最能 盈利的
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▪客户管理的提升
▪客户库龄的分析 ▪客户档案建立
▪政策的设计
▪二次 定价
▪终端 推广
▪产品力
▪资源的投 放
▪价格
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A
B
A. 我们可以施以影响的区域
B. 总部可以施以影响的区域
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塑造自己
➢不要让公平公正成为你前进的障碍 ➢你不能改变客户，只能改变自己，通过塑
造自己影响客户 ➢每天清晨问自己：你在为谁工作?
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2020/11/17
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课程设置
客户的概念及本质 客户的获利过程管理的要素分析及运用讲解 做一个理想客户管理者的必备的因素
知识点及要点：
广义客户及狭义客户概念的辨析 客户获利的因素分析 客户获利的因素运用 鱼骨分析法 ABC客户分析法 消费群的细分及互动
d. ABC分析一般步骤：
收集数据
处理数据
制ABC分析表
确定ABC分类 确定重点管理 对象及方法
问题表象 问题的解决 问题本质
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6. 关于ABC客户分析法
e. 实际业务操作中客户ABC分析的三项指标
✓客户规模（回款额） ✓客户贡献（毛利额） ✓TCL品牌在客户经营链中的利润分析
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6. 关于ABC客户分析法
a. 什么是ABC客户分析法：
b.
在一个客户系统中，依据分析标准，运用一定数理
规则，将其中具有决定性影响的少数客户分析出来，并确定与之
相适应的管理手段的一种认识及分析事物的方法。
b. 关键点：
✓分析标准
✓数理规则
✓决定影响
✓少数
✓与之相适应
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
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2020/11/17
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的冲动及愿望
✓通过本章学习，使受众对“为顾客创造价值”的企业理念及
“维护客户利益是销售人员不可推卸的天职”这一操作理 念进
一步深入理解
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开篇
客户认知知多少？
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关于客户：
1.定义客户
对于客户的定义有几百种，归纳主要包括： a. 客户 － 购买最终产品与服务的个人或家庭 b. B2B － 将购买你的产品或服务并附加在自己的产品 上一同出售给另外的客户 c. 渠道（分销商、特许经营者） －不直接为你工作并且不需要为其支付报酬的个 人或组织，他们购买产品的目的是作为你在当 地的代表进行出售或利用你的产品达到获利的目的 d. 内部客户 － 企业内部的个人或业务部门，他们需要你的产 品或服务以实现他们的商业目标（易忽略、长
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6. 抓住客户的心
✓客户心理的软肋 ✓把你的角色从拐杖变成腿 ✓一种四两拨千斤的方法
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7. 关注我们的真正的衣食父母－消费群
➢消费群细分与产品策略 ➢消费群细分与价格策略 ➢消费群细分与淡旺季策略 ➢消费群互动与推广策略 ➢消费群互动与销售管理策略
你我共同的座右铭： ✓没有困难哪有你 ✓只要思想不滑坡 办法总比困难多
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结论
在与竞牌的竞争中，决定胜负的不 仅仅是一个原因，抓住关键的问题积极持 续的改善、积极得分，尽量不丢分，也许 我们只比对手多0.5分，但我们照样能获 得成功女神的拥吻。
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问题的提出
✓客户的微利时代 ✓客户社会角色的彻底沦丧 ✓用规画方、用矩画圆的现实竞争规则 ✓客户的现实经营水平
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中篇：构建以客户获利为中心的客户 管理模块
Building the customer’s management model around making profit
II.业态分类：
业态
区域 比例
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TCL网络客户的历史描述
1. 令人愉快的回忆（1996－1999）
2.
－ TCL网络客户的渊源
2. 一块渐渐破碎的玻璃（1999－2002）
－ TCL网络客户的现在
3. 透出黑暗曙光的黎明
－ TCL网络客户的未来
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