深圳市场调查：小企业客户满意度的影响因素和改进措施-上书房信息咨询
深圳满意度调查：顾客满意度的影响因素-上书房信息咨询
深圳满意度调查：顾客满意度的影响因素顾客满意是一个人通过对一个产品的可感知的效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。
消费者的满意或不满意的感觉及其程度受到以下四个方面因素影响：产品和服务让渡价值的高低消费者对产品或服务的满意会受到产品或服务的让渡价值高低的重大影响。
如果消费者得到的让渡价值高于他的期望值，他就倾向于满意，差额越大越满意；反之，如果消费者得到的让渡价值低于他的期望值，他就倾向于不满意，差额越大就越不满意。
消费者的情感消费者的情感同样可以影响其对产品和服务的满意的感知。
这些情感可能是稳定的，事先存在的，比如情绪状态和对生活的态度等。
非常愉快的时刻、健康的身心和积极的思考方式，都会对所体验的服务的感觉有正面的影响。
反之，当消费者正处在一种恶劣和情绪当中，消沉的情感将被他带入对服务的反应，并导致他对任何小小的问题都不放过或感觉失望。
消费过程本身引起的一些特定情感也会影响消费者对服务的满意。
例如，中高档轿车的销售过程中，消费者在看车、试车和与销售代表沟通过程中所表现出来对成功事业、较高的地位或是较好的生活水平的满足感，是一种正向的情感。
这种正向情感是销售成功的润滑剂。
从让渡价值的角度来看，这类消费者对形象价值的认定水平比一般消费者要高出许多，才会有这样的结果。
对服务成功或失败的归因这里的服务包括与有形产品结合的售前、售中和售后服务。
归因是指一个事件感觉上原因。
当消费者被一种结果（服务比预期好得太多或坏得太多）而震惊时，他们总是试图寻找原因，而他们对原因的评定能够影响其满意度。
例如，一辆车虽然修复，但是没有能在消费者期望的时间内修好，消费者认为的原因是什么（这有时和实际的原因是不一致的）将会影响到他的满意度。
如果消费者认为原因是维修站没有尽力，因为这笔生意赚钱不多，那么他就会不满意甚至很不满意；如果消费者认为原因是自己没有将车况描述清楚，而且新车配件确实紧张的话，他的不满程度就会轻一些，甚至认为维修站是完全可以原谅的。
深圳顾客满意度提高方法研究-上书房信息咨询
深圳顾客满意度提高方法研究美国著名学者雷汉奇在理财服务行业的一项研究结果表明，企业吸引一名新顾客的成本是留住一名老顾客的4至6倍。
据美国房地产行业的调查,一个满意的顾客会引发8笔潜在的生意,其中至少有一笔会成交,一个不满意的顾客会影响25个人的购买欲。
在激烈的市场竞争中,企业要赢得顾客,战胜竞争者,必须使自己的产品和服务满足顾客的需要,使顾客满意。
顾客满意度的内涵顾客满意度是顾客与某种产品或服务接触的全过程中，在比较了所买产品或服务的可感知效果（或结果）和购买前的期望之后，他的一种愉快或失望感受。
美国营销学会直观地表达为:满意=期望－结果。
也就是说,如果效果低于期望,顾客就不会满意；如果可感知效果与期望相匹配,顾客就满意；如果可感知效果超过期望,顾客就会满意或欣喜。
接触全过程包括前期的信息获取（主动/被动）、决策购买、送货安装、使用体验、售后服务、产品处置等全过程。
据研究统计,一个高度满意的顾客价值是满意顾客价值的10倍。
决定顾客满意往往是一些日常小事,所以公司必须做大量耐心而细致的工作,从小事做起,从身边做起。
影响顾客预期的主要因素包括：顾客先前的体验、与销售人员的沟通、广告、价格、朋友口碑、顾客自身的个性、行业内其它产品服务提供者的表现、环境、全社会产品服务提供者的表现、顾客自身的经济实力、社会层次、社交圈子等。
顾客满意度的研究意义美国摩托罗拉公司负责质量的副总裁戴尔先生曾这样说：“顾客满意是成功的理解某一顾客或某部分顾客爱好,并着手为满足顾客需要做出相应努力的结果。
”顾客满意度是企业经营中最基本的策略，因此，提高顾客满意度受到了企业经营者的普遍重视。
1、顾客满意度研究从战略角度完善企业决策顾客的需求是不断发展变化的,企业要取得良好效益就必须追踪顾客需求，有的放矢的为顾客提供新的产品或新的服务,定期测得“顾客满意度”指标就能提供给企业是否适应顾客需求变化的情况。
为此，企业需通过横向和纵向的双重比较来明确企业经营现状，及时调整和改善经营目标。
深圳市场调查：顾客满意度测评的重要性-上书房信息咨询
深圳市场调查：顾客满意度测评的重要性顾客满意度测评就是通过适当的方式方法，获取满意度水平信息，在此基础上运用统计分析工具，挖掘满意度数据的信息，并与企业业务相关联，寻求业绩改进措施的过程。
首先，随着世界经济全球化、一体化和社会信息化，现代企业管理面临来自顾客、竞争和变化三个方面的挑战。
其次，在我国，随着改革开放的深入和社会主义市场经济体制逐步形成，我国已经加入WTO，市场竞争加剧。
第三，世界呈“指数倍变化”，唯一不变的是企业必须适应顾客需求的变化。
现代市场竞争，对根结底是对顾客的竞争。
企业整个经营管理活动都是追求顾客的完全满意，以赢得顾客，赢得市场。
因此这其中最为关键的是顾客满意度测评。
顾客满意度测评的实施步骤是怎么样的呢？(1)确定测评指标:顾客满意度测评首先要根据各个企业的不同特点并从顾客的角度出发确定所测评的指标,并将这些关键指标转化成一系列可以直接测评的可量化的指标。
(2)确定测评对象:顾客满意度的测评对象是某一时间段内曾享受过公司提供的服务的顾客。
测评的数据是他们对服务的感知。
顾客满意度测评实施步骤(3)编制预试问卷:首先要设置问卷的题目,问卷题目的设置很重要,直接影响到测评结果的客观性。
要从客户的角度出发设置问卷的具体题目。
其次是问卷测量表的设计,测评问卷一般采用封闭式的问题,设置成量表的形式,以便结果的统计。
(4)选择样本预试:设置好的问卷要选择小样本进行预试,选取的小样本应该和正式调查的样本是同样的对象,以保证测评的合理性。
(5)确定正式问卷:根据预试的结果对问卷进行检验,以检测量表的结构效度及问卷的可靠性和有效性。
再根据检测结果对问卷进行优化,最终确定正式问卷。
(6)实施正式调查:该过程包括:随机抽样;确定样本结构;确定样本规模;问卷调查回收。
四个步骤保证调查结果的合理性。
(7)数据汇总分析:调查的问卷经编码后录入计算机,运用统计分析软件对调查结果进行相关的统计分析。
(8)编写测评报告:最后根据统计分析的结果,找出影响客户满意的各个因素；通过顾客对因素重要性的评价和满意度评价,以便企业对服务进行改进。
影响顾客满意度的因素以及改进措施-上书房信息咨询
影响顾客满意度的因素以及改进措施满意度指顾客在消费企业产品或服务时，自身所获得的满足程度，进而对企业或其产品与服务的一个总体评价。
它是顾客对所接受产品和服务的满意程度。
一、影响顾客满意度的因素有哪些呢？（一）商品的质量所谓商品的“质量”包括商品的性能、功能、外观、包装、价格、交货期、服务及商品所附的品牌形象、企业形象等，这是广义的概念，而这里的商品质量主要指的是除该商品价格、服务、品牌以及企业形象之外的内容。
（二）树立顾客满意的理念，为顾客提供个性化服务首先要树立顾客满意的理念。
为提高顾客的满意度，有必要建立一种以顾客为导向的企业文化，使企业的每一位员工真正树立“顾客至上”、“顾客永远是对的”、“一切为了顾客”等营销观念，充分认识顾客满意的重要性。
其次要为顾客提供个性化服务。
在以前企业都是按照自己对顾客需求的理解而设计自己的商品，通过大规模生产降低成本来吸引顾客购买。
再次要提供顾客想不到的人性化服务。
完全做好客人的要求，还远远没有做到客人满意。
其实企业的销售人员比他们的客人知道顾客的需求比顾客自己还要更清楚。
一些企业替客人提供一些客人没有想到的商品与服务，替客人做客人不能做到的事，这样，才能做到让客人满意。
（三）树立品牌优势，提升企业形象在商品日益同质化的时代，商品的物理属性已经相差无几，唯有品牌给人以心理暗示，满足消费者的情感和精神的寄托。
（四）价格价格是价值的货币表现，是价值构成的货币转化形式。
顾客愿意购买的价格是商品使用价值的体现即相对价格，而不是绝对价格二、提高顾客满意度的建议1.提供高质量合理价格的商品在购买商品时，如果顾客对商品的质量、服务及价格满意，他们对该企业就产生满意并可能对该商品忠诚。
商品的质量是顾客满意的重要条件，因为质量的好坏直接影响顾客对商品的评价，更是企业能否立足于市场的关键所在。
2.及时地处理顾客的抱怨与投诉，挽回不满意顾客顾客与企业的矛盾与纠纷是不可避免的，如何挽回不满意的顾客，对企业来说相当重要。
深圳满意度调查为何会影响服务品质？-上书房信息咨询
深圳满意度调查为何会影响服务品质？随着时代的进步，喊着“宾客至上，员工第一”的口号的企业越来越多。
但是，对大部分企业来说，“宾客至上”他们很愿意去做，而“员工第一”这个方面的内容往往会被忽略。
在这里，我们需要了解这些内容，那就是影响员工满意度的因素都有哪些，又会对服务质量造成哪些结果？员工满意度低会造成员工的服务热情下降影响员工满意度的因素和结果1.薪酬制度、奖惩制度和福利制度。
调查发现，如果员工的薪酬、福利和奖惩制度在一个合理的范围内，那么员工的满意度就会比较高，工作热情自然高涨。
假设薪酬很低，奖惩制度对员工不公平而且福利又没有的话，那么会造成员工的不满情绪，员工的不满情绪上来了，肯定也就不能为顾客做很好的服务。
2.工作环境有些企业给员工提供了干净轻松的工作环境，这样的企业员工的满意度会比较高，员工工作也就比较开心，而像工厂之类的企业由于周遭恶劣环境，使得员工对自身所处的环境不满，那么工作的过程自然是很郁闷的，继而会影响服务的水平和态度。
3.工作内容这个方面包括工作内容是否有趣、工作量是否合理两个内容。
有些工作内容简单枯燥由很繁琐，工作量又大的情况就很容易造成员工的强烈不满，他们会觉得被剥削和有压迫感，自身利益没有保障。
这样的想法一旦产生了，服务的态度就不好了，自然就影响了服务质量。
如果企业合理分配工作量和工作内容，让员工感觉没那么大的压力，服务质量肯定是比较好的。
提高员工满意度4.企业对员工的尊重有些对企业满意度低的员工认为，企业只是把他们当做劳动的工具，而不是当做家人，缺少尊重。
这样的企业就要注意了，要让员工为客户提供最好的服务，首先企业得先尊重员工，并将员工当做家人来看待，时时刻刻将员工的利益放在首位。
这样的话员工会有被重视的感觉，并且有归属感，再这样的企业能实现自我价值，也就能发自内心的为客户提供优质的服务了。
员工满意度对服务质量是会起到直接的影响的，因为，对客户提供服务的首是员工，与顾客面对面沟通的也是员工。
影响顾客满意度的因素-上书房信息咨询
影响顾客满意度的因素顾客满意度指的是顾客对于企业产品和服务的满意程度。
顾客在享受服务和购买商品的时候所能感受到的，并且能够产生愉悦的心情和满足感，企业能够被客户认同，产品能够让客户满意的程度。
在当今市场，市场的竞争力主要表现在对客户的竞争中，满意度调查也逐渐成为企业在激烈的市场竞争中赢得胜利的法宝，客户满意度越高，市场占有率就越高。
企业只有了解了影响顾客满意的因素，才能更好的解决问题，提升满意度，为企业发展提供更好的发展。
一、顾客对于产品和产品功效的期望因素顾客对于产品的使用和功效效果越好，越能够解决顾客问题，顾客就会越满意，满意度也就越高。
当顾客的期望与得到的功效满意呈正比的时候，顾客就会满意；反之则满意度低。
二、顾客对于所提供的产品和服务的内心体验之后的评价主要指的是顾客购买产品的过程中和使用过程后对产品的各种情绪感受。
包括企业对顾客提供的服务以及能够增进顾客和企业关系的服务。
热情的服务和娴熟的服务技巧都可以带给顾客前所未有的满足感，改变顾客曾经固有的消费习惯，扩大消费结构。
三、购买产品和服务之后的管理因素一个成熟的有竞争力的企业要想长期稳定发展，不但要留住现有顾客，还要培养顾客对产品的忠诚度，形成一个长期的购买群体，那么就需要企业对顾客购买后进行管理，维系老顾客，吸引拓展新顾客。
四、企业和产品的形象因素现代经济竞争活动日益加剧，顾客的选择也越来越多样化，促使顾客购买倾向的，很大程度是取决于企业和产品的形象。
良好的产品和企业形象能够受到顾客的青睐，帮助企业稳定市场份额，拓展新的顾客群。
五、产品的创新因素在现代信息产业经济时代，竞争加剧非常严重，随时有可能被模仿和替代，企业和产品不创新就意味着倒退，那么市场的份额很可能就被竞争中替代，忠诚客户也就会流失，从而企业失去竞争优势。
企业只有不断的研发新产品充足这个市场，提高产品的差异程度，顾客选择多样了，才能使顾客的多样需求得到满足，从而增强企业的竞争力，保持高竞争优势，提高投资回报率。
深圳市场调查：影响顾客满意度调查指数的因素-上书房信息咨询
深圳市场调查：影响顾客满意度调查指数的因素伴随着知识经济的发展，企业之间的竞争已演变成企业文化间的竞争，企业文化要以人为本，具有一定的群众基础，再进一步提高顾客忠诚度，餐饮消费者的文化修养与品位也随着餐饮业的发展而提高，追求的是口味和餐厅文化相结合，企业为了保持高度的顾客忠诚度，就必须找到以文化为基础的管理和服务方法。
一、影响顾客满意度的因素餐厅的产品包括有形产品和无形产品，有形产品是能够让顾客直接感知的实物构成，包括产品的质量、价格、外观和是否新颖性等，无形的产品是以服务来直接影响顾客，包括服务环境、服务质量和是否有创新等，餐厅员工是与直接与顾客接触的一线人员，其举手投足、仪容仪表的服务态度都直接影响顾客的心情，进而影响顾客满意度，以及顾客对该餐厅的评价。
二、提高顾客满意度的策略1、要使餐厅文化能够得到广大员工的认同，最大限度的得到员工的理解与支持，使餐厅员工与企业之间形成凝聚力，只有提高了员工的工作满意度，才能提升员工的主动性，并且让餐厅赢得顾客，最终赢得竞争优势；2、尽管工资不低，但仍有些中高层或者员工选择离开，因为企业滞后的文化建设，因此，餐饮企业需要切实关心、信任和培养员工，主动维护员工合法权益，为职工办理保险，听取员工对公司的意见，在员工生日的时候送上礼物等，让员工能够真正感受到自己是企业的主人；3、结合企业自身特点，不仅要为员工配备齐全的硬件设施，还要有正确的价值观和规章制度，在菜品质量上做到严格把关，餐厅要先做好自身保证，才能使员工对其有信心和荣誉感；4、顾客对餐厅的需求不但在环境上，更重要的是上菜速度和反馈上，及时解决顾客的意见和不满，保证顾客就餐时有需要能够立马有反应，让顾客在心理得到重视和尊重，提高顾客对餐厅的忠诚度，自然也提高了满意度；5、越来越多的顾客对于餐饮店的典故有着更多的兴趣，吃在雅兴上，因此，餐厅文化可以作为吸引顾客的噱头，专门设计有关餐厅的诗词文赋等，不仅丰富了传统文化，对前来消费的顾客思想情趣、品德才艺等也起着潜移默化的作用，顾客在消费的过程中陶冶了情操，还提高了顾客满意度。
深圳顾客满意度调查：四分图模型介绍-上书房信息咨询
深圳顾客满意度调查：四分图模型介绍四分图模型１．模型介绍四分图模型显称重要因索推导模型，是一种偏于定性研究的诊断模型。
它列出企业产品和服务的所有绩效指标，每个绩效指标有重要度和满意度两个属性，根据顾客对该绩效指标的重要程度及满意Ａ区——优势区：指标分布在这些区域叫，表示对顾客来说，这些因素是重要的关键性园索，顾客目前对这些因素的满意度评价也较高，这些优势因索需要继续保持并发扬。
Ｂ区——修补区：指标分布在这些区域，表示这些因素对顾客来说是重耍的，但当前企业在这些方面的表现比较差，顾客满意度评价较低，需要重点修补、改进。
ｃ区——机会区：指标分布在这些区域时，代表着这一部分因素对顾客不是最重要的，而满意度评价也较低，因此不是现在最急需解决的问题。
Ｄ区——维持区：满意度评价较高，但对顾辑来说不是最重要的因素，属于次要优势（又称锦上添花因素），对企业实际意义不大，如果考虑资源的有效分酣，应先从该部分做起。
在对所有的绩效指标归类整理后，可从三个方面着手对企业的产品和服务进行改进：消费者期望（消费者最为关注的，认为影响他们对企业满意度的最为中研的一些因素），企业的优势指标（企业在这些因素上做得到位，消费者满意度高），企业的弱点（企业在这些因素上工作不足，或是没有意识到这些因素对满意度的影响）。
２．优缺点分析四分图模型目前在国内应州很广，国内大多数企业在做顾客满意度调查时均采用该模型，这个模型简单明了，分析方便有效，而且不需要应用太多的数学工具和手段，无论是设计、调研，还是分析整理数据，都易于掌握，便于操作。
当然，这个模型也存在不足之外。
它孤立地研究满意度，没有考虑顾客感知和顾客期望对满意度的影响，也没有研究满意度对顾客购买后行为的影响。
在实际操作中，该模型列出各种详细的绩效指标由顾客来评价指标得分，这就可能让许多顾客重视但调查人员和没有考虑到的因素未能包含在调查表中。
由模型不考虑误差，仅由各指标得分加权平均算出满意度的数值，得出的数据不一定准确，同时也小：利于企业发现和解决问题。
深圳满意度调查：如何提高客户满意度-上书房信息咨询
深圳满意度调查：如何提高客户满意度1选择目标客户客户是企业最宝贵的资源,没有客户资源,深圳企业就丧失了生存和发展的土壤。
全世界的供应商、服务提供商都在千方百计地取悦自己的客户,尽他们最大的能力满足客户的需求,力图赢得客户的满意和忠诚、获取利润,但并非所有的客户都是企业要为之服务的,过多的占用企业资源却不能给企业带来利润的客户企业必须学会放弃。
深圳企业要集中资源和能力去挖掘能给自己带来回报的价值客户。
2重视品质完善产品性价比。
所有产品都与其性价比，我们要做的是尽可能地提升产品性价比，针对现有产品进行深挖掘，寻找与竞争品不一样的特色，提炼产品卖点。
3制定良好的服务制度通过良好的服务制度，可以很好的指导客户，也可以极大的提高企业内部员工的服务意识，提升服务质量。
4明确客户的需要和期望现实生活中,客户的需求丰富多彩、纷繁复杂、变化多端,甚至有些需求在现在都无法想象,但这些需求却是企业生存和发展的基础,是企业立市之根本。
满足客户需求是企业的产品、服务获得市场继而做响品牌的关键。
满足客户需求就是要让他们的现实需求以及不断出现的新需求在第一时间内得到满足,甚至能够满足他们的潜在需求。
否则,他们就会去寻找替代产品或服务,也就有可能投入竞争者的怀抱。
这就需要我们时时关注、了解、分析客户的需求,做好市场调研和与客户的沟通工作,在制定经营决策、出台营销措施、创新业务产品、改进服务工作时,都能有的放矢,以客户为本,真正做到想客户之所想、帮客户之所需、解客户之所忧。
5有效的与客户沟通，重视意见反馈客户沟通是指客户服务人员通过将自己的思想与客户的思想互相交换,使双方相互了解并协调行动的一个过程。
有效的沟通管理是企业管理过程中解决问题的主要手段,是实现企业和员工、员工和客户良好互动的主要手段。
任何一名客户服务人员在表达自己的观点时应有条有理,掌握有效的语言沟通技巧。
在面对一个顾客时,需要采取各种不同的表达方式,选准自己的谈话内容;同时,在表达前还需要打好腹稿,以便在表达自己的关带内时更加有条有理。
深圳市场调查：企业客户满意度影响因素-上书房信息咨询
深圳市场调查：企业客户满意度影响因素一、提高客户满意度的必要性企业的一切经营活动要以客户满意度为指针，要从顾客角度，用客户的观点而非企业自身利益的观点来分析考虑消费者的需求，使客户满意为企业的经营目的。
企业定期考察客户满意度的必要性主要体现为：1.协助客户最经济地满足其需要是企业觅得客户协作支持的基础。
2.挖掘最具潜力的客户群及其行为特点，是企业确立和修整独特有效的营销策略的先决条件。
3.洞察影响客户满意和客户忠诚的主要因素，是企业把握客户、“复制”更多的忠诚客户，实现持续发展的关键所在。
4.明确自身产品或服务存在的急需解决的问题，并识别客户隐含的、潜在的需求，是企业产品创新和持续改进，提升品质的源泉。
二、影响客户满意度的因素1.客户满意度的内涵客户满意度是指客户满意的程度，是企业所供产品/服务的实际绩效与客户期望值的对比在客户心理所感觉的满意程度。
通常，客户在购买产品/服务前都会对产品/服务有所期待。
如果产品/服务的实际绩效低于期望，客户就会感觉失望――不满意；如果实际绩效与期望相匹配，客户就会感觉愉悦――满意；如果实际绩效超过期望，客户就会感觉欣喜――高度满意。
可见客户满意度是基于产品/服务的实际绩效是否满足客户心理预期的一种心理体验过程及结果。
2.影响客户满意度的因素客户满意度主要由两个层面决定：一是客户的期望值，另一是产品/服务的实际绩效。
这两个层面在理想中应是统一的，而实际并不统一，缘于后者由前者所决定，特别是在买方市场中前者更具主导地位。
企业欲于提高客户的满意度，则须以客户期望值为实际绩效的导向。
换言之：决定客户满意度的两个层面的因素是一致的，主要有：(1)客户的需求及偏好。
客户都是基于需求作出购买行为的。
也就是说客户必须具备购买或消费需求，才会有购买行为。
客户的需求不是一成不变的，是会随着经济条件、职业、社会地位、时空等的变化而变化的，而且对于各个人乃至团体的需求来说，会具有不同的偏好。
深圳满意度调查：顾客满意度调查过程中易出现的误区-上书房信息咨询
深圳满意度调查：顾客满意度调查过程中易出现的误区顾客满意调查也是一把双刃剑，实施得好可以为企业的改进方向提供重要的信息，反之，实施不当则可能导致企业得出不正确的结论，从而做出错误的决策。
总结起来，企业在开展顾客满意调查过程中，可能陷入的误区有：一、以投诉或抱怨情况来衡量顾客满意目前许多企业都设立了客户服务中心或800免费电话的“顾客热线”以为顾客提要求、谈建议、发牢骚敞开了大门。
这些信息流为公司带来了大量好的创意，能更快地采取行动，解决问题。
但仅仅靠一个投诉和建议制度，公司无法全面了解顾客的满意和不满意，更无从确定导致顾客满意/不满意的关键因素和企业的现有绩效如何。
单纯依靠顾客意见作为顾客满意的测量，有时可能导致错误的结论。
一些研究也表明，顾客在每4次购买中会有1次不满意，而只有5％以下的不满意的顾客会抱怨。
另外顾客很少自愿地反馈意见，而且他们的反馈可能是及时的，也可能是滞后的或回顾性的。
所以，公司不能以抱怨水平来衡量顾客满意度。
二、对顾客“一视同仁”许多企业在开展顾客满意调查时，往往是不加区分地对所有的顾客群体都采用相同的调查方法和方式。
即在一个群体中，相对较少的人却发挥着相当大的影响。
因此，企业无论是开展营销工作还是进行顾客调查，都应首先对顾客群体进行细分，然后对“重要的少数”进行重点的研究和关注。
三、对竞争者信息不作设计很多公司在进行顾客调查的时候，往往注重纵向对比，即在时间上来比较顾客满意的变化趋势，但忽略了与竞争者的横向比较。
不考虑竞争对手的信息而获得的数据通常会产生某种程度的变形。
实际上顾客的最终购买决策通常不是由公司的产品/服务有多么好来决定的，而是由与竞争者相比本公司的产品/服务如何来决定。
如果在调查中对竞争者的信息进行设计，还可以获得顾客对本公司市场价值的认知情况。
四、一年开展一次顾客满意调查顾客满意数据作为企业的即时性数据，具有前瞻性的特点，它可以帮助企业及时发现问题所在、差距何在，进而采取改进措施。
客户满意度的影响因素和改善方案分析
客户满意度的影响因素和改善方案分析一、引言客户满意度是企业发展的核心指标之一。
满意的客户往往会成为忠诚的顾客，并且愿意推荐给他人，从而带来更多的业务机会。
本文将探讨影响客户满意度的关键因素，并提出改善方案，以帮助企业提高客户满意度。
二、产品和服务质量产品和服务质量是客户满意度的基础。
一个优质的产品和良好的服务能够满足客户的需求，增加其购买和使用的愿望。
企业应该注重产品的研发和设计，确保产品的质量达到或超过客户的期望。
同时，提供高效、友好的售后服务，解决客户在使用过程中的问题，以增强客户的满意度。
三、沟通与反馈机制有效的沟通和反馈机制是客户满意度的重要影响因素。
企业应与客户建立良好的沟通渠道，及时了解客户的需求、问题和意见。
可以通过电话、电子邮件、社交媒体等多种途径进行交流。
此外，建立反馈机制，及时回应客户的反馈，并采取措施解决问题，展示对客户的关注和重视。
四、价格策略价格是影响客户满意度的重要因素之一。
过高的价格可能导致客户选择竞争对手的产品或服务，而过低的价格可能让客户对产品的质量产生怀疑。
因此，企业应该制定合理的价格策略，平衡客户的需求与企业的利润。
可以通过市场调研和竞争分析，确定合适的价格区间，并提供不同的定价方案，以满足不同层次客户的需求。
五、品牌形象企业的品牌形象对客户满意度有着重要的影响。
一个知名、信誉良好的品牌能够提升客户对产品或服务的信任感，增加购买的意愿。
企业应该注重品牌宣传和推广，建立专业、可靠的形象，通过积极的品牌管理，提升客户满意度。
六、改善方案为提高客户满意度，以下是几点改善方案的建议：1. 优化产品与服务：持续改进产品的设计和质量，提供个性化的服务以满足不同需求。
2. 加强沟通：建立有效的沟通渠道，积极倾听客户的意见和建议，及时回应客户的反馈。
3. 培养员工素质：提供专业的培训和发展计划，使员工能够提供优质的服务，并代表企业与客户进行有效的沟通。
4. 定期调研：定期进行客户满意度调研，了解客户的需求和期望，及时调整企业的策略和方向。
企业顾客满意度的调查方法-上书房信息咨询
企业顾客满意度的调查方法顾客满意度是顾客对企业的某种产品、服务的体验感受与自己的期望所进行的对比。
“满意度”不仅仅是顾客对服务、服务态度、产品质量、价格等方面直观的满意，更深一层的含义是企业所提供的产品、服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何？因而就产生了顾客对企业的产品、服务的不同满意程度。
顾客满意度研究对企业来说是很重要的，因为它不仅涉及到产品和服务的提供、营销等环节，还涉及企业的文化层面。
顾客满意度对企业的重要性：1．有利于企业测量自身的实力顾客满意度有利于企业了解自己过去与目前经营质量水平和实力，并有利于分析竞争对手与本企业之间的差距。
顾客满意度2．了解顾客的需求顾客满意度有利于企业了解顾客的想法，发现顾客的潜在要求，并明确顾客的需要、需求和期望。
3．有利于企业制定战略目标顾客满意度检查企业的期望，以达到顾客满意和提高顾客满意度，有利于制定新的质量改进和经营发展战略与目标。
4．增强企业的盈利能力。
顾客满意度的提升，会影响企业的销售业绩，从而增强了企业的盈利能力。
5．提升商业机会通过顾客满意度衡量把握商业机会，未来的需求或期望是最大的商业机会。
顾客满意度调查的方法主要有以下几种：1.二手资料收集二手资料大都通过公开发行刊物、网络、调查公司获得，所以二手资料具有透明性等缺点，但是它毕竟可以作为我们深度调查前的一种重要的参考。
特别是进行问卷设计的时候，二手资料能为我们提供行业的大致轮廓，有助于设计人员对拟调查问题的把握。
顾客满意度2.内部访谈内部访谈是对二手资料的确认和对二手资料的重要补充。
通过内部访谈，可以了解企业经营者对所要进行的项目的大致想法，同时内部访谈也是发现企业问题的最佳途径。
3.问卷调查问卷调查是一种最常用的数据收集方式。
问卷中包含了很多问题和陈述，需要被调查者根据预设的表格选择该问题的相应答案，同时也允许被调查者以开放的方式回答问题，从而能够更详细地说明他们的想法。
4.深度访谈为了弥补问卷调查存在的不足（如问题比较肤浅，开放性问题回答比较模糊等），有必要实施典型用户的深度访谈。
满意度的形成机制与影响因素-上书房信息咨询
满意度的形成机制与影响因素在于寻找改进满意度的范围与条件，以达到企业关注满意度获取利益的目标。
由此营销学者与实践者纷纷从不同侧面进行分析，得出了一些有益的成果。
1．满意度的形成机制从心理学的角度，研究者发现满意度的形成主要受认知(cognition)与情感(affect)两方面因素的影响。
满意度是预期与绩效之间相比较后的认知结果，而情感(如高兴、幸福、厌恶等)是随着消费体验的增加而产生的。
研究发现，情感在满意度形成的早期阶段起着最为重要的作用，因为这一时期缺乏任何关于产品或服务的知识。
但是随着经验的积累，认知因素的影响逐渐加强，而情感因素的作用在下降。
经过一段时间内重复消费体验的增加，对满意度的判断也逐渐稳定下来，而认知与情感的预测能力也得以提高，但是，这些效果由于不一致的消费体验而得到减弱(反馈一致性概念)。
这一发现的意义就在于只是在一个时点关注满意度的形成是无法充分展现潜在判断过程的，因此应该从动态的时间变化中探寻认知与情感的作用。
此外，当多次消费体验不一致时，顾客对满意度的判断是不稳定和难以预测的，识别出消费体验是否一致如何对满意度判断造成影响非常重要，如果顾客对产品或服务的多次消费体验不一致，那么他们的评价是不能具体化也不稳定的。
要努力提高满意和忠诚，关键就在于要确保顾客的消费体验是肯定的和一致的。
2．满意度的影响因素既然顾客满意度体现的是顾客的一种消费态度，心理上是否愉悦的感受，那么，能够影响顾客心理评价的因素就是影响满意度高低的因素。
(1)感知价值从满意度的内涵上来看，顾客满意度要受到感知价值的直接影响。
而顾客感知价值是顾客权衡感知利的与感知利失之后的结果，即顾客价值。
顾客价值是由顾客而不是由供应企业决定的。
感知利得包括物质因素、服务因素及与产品使用相关的技术支持等质量要素。
感知利失则包括顾客在购买时所付出的所有成本，如购买价格、获取成本、交通、安装、订单处理、维修以及失灵或表现不佳的风险。
小企业提升客户满意度的措施有哪些-上书房信息咨询
小企业提升客户满意度的措施有哪些？企业的最大特点是人员少、流动性大、素质参差不齐，服务意识相对淡薄，管理层营销理念滞后，对客户提供优质的服务意识和能力相对不足、缺少第三方服务合作伙伴等，致使经常引起客户的各种不满以及丢失已有的客户。
企业的效益来自于客户，失去客户就失去市场；客户满意就赢得市场，因此，提升客户的满意度和强化客户的忠诚度，是小企业获得生存、盈利和持续发展的基础。
1.提高全员对客户满意度的认知和强化的重要性所谓客户满意，是指客户对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价。
客户对产品和服务评价来源于产品的效用。
如果感知的效用低于期望，客户就不会满意。
如果感知效用与期望相匹配，客户就满意。
如果感知效用超过期望，客户就会高度满意。
这对于小企业来说，不仅要让客户获得满意感，同时还要挖掘那些被客户认为能增进双方之间关系的有价值的东西，使客户在每一次使用产品过程中，都会感到满意而增强对企业的信任度，从而使企业能够获得长期的盈利与发展机会。
因此，企业内部应从上到下充分认识到，客户是我们的衣食父母这一理念，不仅只停留在口头上，还要一切从客户出发，一切为客户着想，一切对客户负责，一切让客户满意。
客户如果对企业的产品和服务感到满意，他们会将消费感受传播给其他的客户，这不仅扩大了产品的知名度，也为企业的长远发展不断地注入新的动力。
企业的领导层应为此制定出详尽的制度和工作方法及改进措施。
对内进行广泛宣传和教育，落实到各自的工作中去。
让企业的员工都认识到客户的得失直接影响到自己的得失。
只有为客户创造了价值，才能体现自身的价值。
因此，客户满意战略应当成为企业的行为指南重要组成部分，以此来指导全体员工共同为客户满意这一规范的目标而奋斗。
2 .小企业影响客户满意度的因素分析随着商品的日益丰富，多数行业的竞争从单纯的产量、质量和价格转移到高度重视客户对产品满意度。
影响客户对产品或服务满意的关键因素，一般来说包括以下几方面：产品的质量客户对产品或服务满意的前提是产品质量，即产品的性能特征满足顾客需求的能力。
深圳市场调查：如何通过服务质量来提高顾客满意度？-上书房信息咨询
深圳市场调查：如何通过服务质量来提高顾客满意度？市场竞争日益激烈，卖方市场已逐渐向买房市场转变，大多数的企业已经意识到企业竞争实质上是服务质量的竞争，市企业占领市场的核心竞争力，影响到企业的生存和发展，通过顾客满意度对顾客忠诚度以及企业利润都产生重要的影响。
服务质量是消费者感受到的，影响其消费观念和心情，受消费者背景和偏好影响，同时也影响了消费者的决策行为。
一、服务质量对顾客满意度的影响分析1、当顾客对于服务质量的感知超出期望值时，顾客满意度就会高，当感知低于期望值，则满意度低；2、对于服务质量基本满意或者满意的顾客对于企业的忠诚度是较低的，只有非常满意的顾客才会表现出对企业的极高忠诚度，他们重复购买的意向也是很强烈的，因此，若要再次吸引顾客回头，就必须提高服务质量，只有提高顾客满意度，才能强化忠诚度，传播企业好的口碑；3、对服务质量感知较差的顾客会传播坏的口碑，影响其他消费者对于企业服务质量的感知，使潜在新顾客对企业顾虑重重，因此，顾客感知服务质量影响顾客满意度，只有提高服务质量才能保证企业竞争力，从而提高企业利润；二、提高顾客满意度的策略1、在程序上以及员工和顾客的互动上，要公正性感知，遏制服务接触中不愉快的事件发生，加强双方沟通，促进顾客建立对企业的心理承诺，主动约束顾客遵守社会消费道德规范，减少不良行为的发生，随时做好补救工作；2、加强对员工的培养和教育，以及专业技能方面的指导，做好员工同顾客间的良好互动，理解顾客的需求来改善服务系统中各个环节的服务规则，创造更多有利于顾客生产服务和传递的条件；3、员工是与顾客直接接触的，作为服务提供者，员工的服务水平和专业技能在很大程度上直接影响顾客感知的服务质量，进而影响顾客满意度和忠诚度，因此，需要提高服务人员的素质和满意度水平，提高员工的忠诚度；4、完善客户服务系统和数据库，及时听取顾客对于企业产品和服务的建议和意见，鼓励顾客参与到企业的生产过程当中来，企业也可以快速获取顾客的需求，做出相应的反映，提高顾客满意度；5、通过商品促销、售后服务维修记录等记录顾客信息，并进行动态维护管理，包括顾客的基本信息、顾客的需求、顾客的期望、行为方式和偏好，以及过往服务咨询和投诉等。
深圳满意度调查：连锁企业中的顾客满意度调查-上书房信息咨询
深圳满意度调查：连锁企业中的顾客满意度调查我国连锁企业经过多年的发展和壮大，取得了巨大的成就的同时，大多数的连锁企业在核心的服务管理标准化和品牌表现标准化等方面，还存在着明显的问题。
1、购物环境：整体整洁度不够，室内灯光和气温不够适宜，没有提供给消费者休闲的区域或者不够人性化等；2、商品管理：商品价格管理混乱，商品陈列规范混乱，质量保证标准不统一等；3、销售人员服务水平：作为与客户交流最直接的渠道，销售人员的服务水平是影响顾客满意度最大的因素，所以提升销售人员的综合业务素质是整个服务管理的首要任务。
现阶段各连锁企业销售人员存在的问题大致有：(1)不能站在顾客角度考虑，满足不了不同类型顾客的需求；(2)业务知识掌握不够准确，熟练；(3)特色服务不能贯彻落实,品牌价值传递意识淡薄。
如何通过系统化的市场调研来监测各个服务界面的各项顾客满意度指标表现，从而发现和挖掘服务过程的薄弱环节，通过分析服务短板形成的深层原因，进而有针对性的提升连锁企业的整体服务水平，是大多数连锁企业的迫切需求。
科学顾客满意度的研究体系是建立在消费心理和消费者行为学理论基础之上，借助大量统计数据进行反复验证和改善而建立的。
顾客满意度的研究以指标体系建设为基础，分为制定研究计划、问卷设计、收集数据、数据分析、完成报告等几个具体步骤。
1、制定研究计划。
此阶段的主要任务是确定研究方式、样本空间、抽样方式、有效问卷数量要求、问卷发放数量等。
研究方式包括全程服务体验、部分过程体验、潜在用户体验及隐蔽式体验等；（1）全程服务体验：体验服务全过程的神秘顾客访问方式。
优点：神秘顾客可体验服务全过程，执行难度最低，隐蔽性最强，挖掘信息量最大；缺点：需要投入的成本相对较高。
（2）部分过程体验：体验服务过程关键环节的神秘顾客访问方式。
优点：执行难度适中，挖掘的信息量也比较大；成本较“实际用户全体验式”低；缺点：无法完整获取由咨询到办理整个服务流程的信息。
深圳市场调查：提高消费者满意度的策略-上书房信息咨询
深圳市场调查：提高消费者满意度的策略随着中国经济的飞速发展，以购物中心为代表的销售服务业从无到有，从小到大，逐步在赶超世界水平，购物中心已成为最重要的零售经营方式之一，对改善城市商业环境、消费和休闲方式以及经济推动都有其重要性，但飞速的扩展也带来了一系列的问题，人才的短缺和消费相对滞后，是目前最大的问题，找出影响消费者满意度的原因并提供解决的办法，才能够更好的推动发展。
一、影响消费者满意度的因素1、购物中午的商户类型一般包括零售、餐饮和休闲娱乐，购物中心通过其完成对消费者的需求，但几乎所有的购物中心楼层模式都相似，相似类型的商户集中安排展示，使得购物中心产品结构过于简单化，导致了消费者满意度大大降低；2、大多数大型的购物中心都选址在一个城市的中心商业区，同类型的购物区会形成一个区域化的商业圈，交通是否便利与商业圈的发达是密不可分的，购物中心往往为城市交通压力较大的地方，交通的问题也会影响到购物者的心理，波及整个消费体验；3、购物中心内部装饰和工作人员服务态度也是影响的重要因素。
良好的内部装饰会使得消费者内心愉悦，工作人员热情的服务态度也会使得消费者购物满意度大大提升；二、提高消费者满意度的策略1、购物中心具有较高的行业定位，因此其销售的产品在质量上也应该是高品质的，质量过硬的产品才能够提高消费者的满意度；2、合理的商品布局能够吸引消费者的好奇心，激起消费欲望，这种心理对于消费行为影响巨大，购物中心应做好前期市场调查，科学地安排商户的展示区域，不断提高消费者满意度；3、便利的交通有利于带动巨大客流量，也利于购物中心货物的采购销售以及调配，保障经营调配；4、对于坐私家车前来购物的消费者，这就要求购物中心本身能够提供足够的停车位，防止因遇到节假日车位需求激增的情况，提供优良便利的条件，消费者的满意度自然会上升；5、购物中心工作人员的服务态度也直接影响到消费者购物的心情和对该购物中心的印象，热情亲切的服务会增加购物满意度，因此在日常应培训员工业务技能的同时，还要加强待人接物的能力，做到无微不至的服务以及完善的售后服务；经济的快速发展为消费提供了动力，在消费的过程中对购物中心的需求也越来越多，购物中心必须根据消费的不同需求进行合理规划安排，不断提升自己的服务质量，提升顾客满意度，培养忠诚客户。
深圳第三方满意度调查公司顾客满意度调查方案
深圳第三方满意度调查公司顾客满意度调查方案——上书房信息咨询整理定义：测量顾客满意度的过程就是顾客满意度调查。
它可以找出那些与顾客满意或不满意直接有关的关键因素(用统计指标来反映，有时称之为绩效指标)，根据顾客对这些因素的看法而测量出统计数据，进而得到综合的顾客满意度指标。
它也是近年来市场营销调研行业中发展最快、应用最广泛的调查技术。
调查的核心是确定产品和服务在多大程度上满足了顾客的欲望和需求。
目标：就其调研目标来说，应该达到以下五个目标：1、确定导致顾客满意的关键绩效因素；2、评估公司的满意度指标及主要竞争者的满意度指标；3、判断轻重缓急，采取正确行动；4、控制全过程；5、产品升级以及产品的更新换代。
确定调查的内容：开展顾客满意度调查研究，必须首先识别顾客和顾客的需求结构，明确开展顾客满意度调查的内容。
不同的企业、不同的产品拥有不同的顾客。
不同群体的顾客，其需求结构的侧重点是不相同的，例如，有的侧重于价格，有的侧重于服务，有的侧重于性能和功能等。
一般来说，调查的内容主要包括以下几个方面：产品内在质量，包括产品技术性能、可靠性、可维护性、安全性等；产品功能需求，包括使用功能、辅助功能(舒适性等)；产品服务需求，包括售前和售后服务需求。
产品外延需求，包括零备件供应、产品介绍料、培训支持等；产品外观、包装、防护需求；产品价格需求等。
量化和权重顾客满意度指标：顾客满意度调查的本质是一个定量分析的过程，即用数字去反映顾客对测量对象的属性的态度，因此需要对调查项目指标进行量化。
顾客满意度调查了解的是顾客对产品、服务或企业的态度，即满足状态等级，一般采用七级态度等级：很满意、满意、较满意、一般、不太满意、不满意和很不满意，相应赋值为7、6、5、4、3、2、1。
一般而言，很满意表明产品或服务完全满足甚至超出顾客期望，顾客非常激动和满足；满意表明产品或服务各方面均基本满足顾客期望，顾客称心愉快；较满意表明产品或服务许多方面满足顾客期望，顾客有好感、肯定；一般表明产品或服务符合顾客最低的期望，顾客无明显的不良情绪；不太满意表明产品或服务未满足顾客的主要期望，顾客抱怨、遗憾；不满意表明产品或服务的一些方面存在缺陷，顾客气愤、烦恼；很不满意表明产品或服务有重大的缺陷，顾客愤慨、恼怒。
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深圳市场调查：小企业客户满意度的影响因素和改进
措施
越来越多的小企业开始逐渐意识到，企业的发展不但要提高产品和服务的质量，更重要的是提高客户的满意度。
小企业普遍人员少、流动性大、服务意识相对淡薄、素质参差不齐，管理层销售理念相对落后，对顾客提供服务的意识和能力相对较弱，也缺少与第三方的合作，客户流失严重，市场占有率变得越来越不足，因此，小企业要获取盈利、得以发展，就必须提升客户的满意度和培养客户的忠诚度。
所谓顾客满意，指的是对企业和员工提供的产品或服务的感知，如果感知低于期望，客户则不会满意，反之，高于期望值，则满意度更高，对于小企业而言，不仅要让客户获得满意度，同时还要挖掘那些被客户认为能增进双方之间关系的有价值的东西，使客户在用产品的过程中，满意的同时，增强对企业的信任度，培养企业忠诚度。
一、影响小企业客户满意度的因素
随着商品市场的日益丰富，行业间已经不仅仅是从质量和价格上的竞争，而是上升到了客户满意度上的比较。
1、产品的质量始终是让顾客满意的提前，包括了客户感知质量和预期质量，当感知质量不如预期质量时，客户的满意度就是降低，因此，企业应及时发现并解决问题，想顾客之所想，使客户产生意外惊喜和满意；
2、有的小企业因为人手等原因没法按计划交货，影响了客户的其他正常业务，因此，交货的及时性和准时性是提高客户满意度的方法，可以制定详细可靠的生产计划和弥补措施，不断提高交货的及时性和准确性，提高顾客满意度；
3、随着商家竞争的加剧，商家更加开始关注客户的满意观念，在售后回访以及维修上进行整改，环节一环挂一挂，往往售后会大大降低客户对该产品及品牌的满意度；
二、客户满意度的改进措施
1、加强与客户之间的沟通，了解客户的需求和市场信息，达到信息互通，资源共享的目的，并及时了解客户在经营工作中遇到的问题，最大限度的弥补市场工作中的不足之处，从而达到客户满意；
2、提供良好的售后服务，全方位的质量保证服务以及产品的可靠性和安全性，不仅可
以提高客户满意度，还可以对产品在使用中出现的各种问题进行补救，反馈生产商，提高产品性能，维持品牌口碑，从而弥补和维护顾客满意度；
3、与客户沟通中需要有良好的语言表达能力、规范化言行和专业的知识及经验，不仅能够跟客户沟通，还能够为客户对产品进行很好的解释，对待客户的要耐心，懂得换位思考，因地制宜最大限度的满足顾客需求。