【最新2018】服务业的情景模拟教学-范文模板 (3页)
酒店情景服务模拟
酒店情景服务模拟1、如果在雨天遇见客人滑到怎么办？答：首先询问是否有那不适，如果需要赶紧拨打120，如没什么大碍，扶回房间，动作要轻打电话叫社区医生来确诊。
2、如果看见客人一个人拿着很多行李该怎么办？答：马上上前微笑打招呼，然后询问客人需不需要帮忙，如不需要，则礼貌的说，好的那您慢点，如有需要随时叫我，如若需要，帮客人把东西拿到客人指定的地方，或者将东西拿到行李寄存处寄存好。
3、若果看到我们的工作人员跟客户起冲突了怎么办？答：首先了解清楚情况，事情的前因后果，一切以客户为重，想办法解决问题，如需要赶紧通知相关部门的领导。
并及时跟领导说明情况，以便领导及时正确的处理问题。
4、如果客人要我们送不能送的东西怎么办？比如说自助餐卷。
答：首先跟客人道歉，说对不起，然后跟客人说明情况，如果跟客人说明情况之后，客人还是不能理解，非要我们送的话，请示相关部门领导。
5、如果客人要我们陪同外出怎么办？答：首先跟客人道歉说对不起，然后说明情况，自己有自己的工作职责，不能离开工作岗位。
并请的客人的谅解。
客人：请问厕所怎么走？我：您好先生（小姐）厕所这边请往这边走（头稍微点低，微笑面对，略微弯腰。
拇指弯曲，津贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，并且出手有力，并热情的询问客人是否确认清楚。
在可能或者不忙情况下也可以亲自带她过去）客人：请问你们的包厢怎么走，我已经预定过了。
我：（面带微笑，眼睛直视客人）您好，不好意思。
这边订包的客人有点多，请问您订的是哪个包厢。
什么时候预定的。
，你贵姓。
您当时预留的手机号码（或者其他信息核对）客人：（基本信息核对）我预定的是大包。
包厢当时你们说的是2号我：您好，请跟我这边走，我这边带您过去，我走在前面。
左手放在背上。
右手拇指弯曲，津贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，并且出手有力，说请，与客人保持一米的间隔距离。
不时回头观望。
并微笑。
上台阶进门槛，您好，先生请注意这里有台阶。
然后帮客人带到目的地。
服务情景模拟演练方案
服务情景模拟演练方案一、背景介绍在日常生活和工作中，人们经常需要通过电话和面对面的方式与客户进行沟通和提供服务。
为了提高服务质量和效率，减少沟通错误和误解，进行服务情景模拟演练是非常必要的。
二、目标设定通过服务情景模拟演练，旨在培养员工的沟通能力、问题解决能力和服务意识，提升团队合作和客户满意度。
三、演练内容和步骤1. 演练内容的选择根据实际工作情况和客户需求，选取一些常见的服务情景，如电话咨询、投诉处理、问题解决等。
2. 演练角色的设定在演练中，明确员工和客户的角色分工，员工扮演服务人员的角色，客户由其他员工或者外聘演员扮演。
3. 演练方式的确定可以根据实际情况选择电话演练或面对面演练。
电话演练可以通过录音和回放的方式进行评估和反馈；面对面演练可以在办公室或会议室进行，更加贴近实际情况。
4. 演练准备工作确保演练场地的安排和设备的准备，如电话录音设备、摄像设备等。
根据演练内容，准备相关的资料和信息，提前通知参与演练的员工。
5. 演练过程（1）身份确认：演练开始前，确认参与演练的员工身份和角色，确保每个人都了解自己的任务和责任。
（2）演练启动：管理员工模拟客户的来电或前来咨询，员工根据所演练的服务情景，回答客户的问题、解决客户的问题或处理客户的投诉。
（3）评估和反馈：记录演练过程中的问题和不足之处，并给予建议和改进意见。
可以对录音或视频进行回放，让员工自己评估自己的表现，也可以由其他员工或主管进行评估，提供专业的反馈和指导。
6. 演练总结和改进根据演练的结果和评估反馈，总结出演练中存在的问题和不足，并提出改进的措施和建议。
可以有定期的演练活动，使员工有更多的机会进行情景模拟演练，不断提高自己的服务能力。
四、注意事项1. 指定专人负责演练活动需要有专人负责组织和管理，监督演练的过程和结果，确保整个演练流程的顺利进行。
2. 结合实际情况设计情景演练的情景要根据实际工作中的需求和客户的需求来设计，要能够涵盖各种情况和问题。
情景模拟
情景模似与演练：（让学员进行情景练习或角色演练。
然后分组进行讨论！）角色认知类：1：湖南联通营业厅：某天公司领导进行突击视查，来到城南区营业厅。
此时，领导所看到的情景是：营业厅有三个营业员。
（二个是前台负责为客户办理业务的，还有一个是负责手机柜台）办业务的柜台上放着几袋零食。
这个时候，手机柜台营业员发现了领导，快速的从柜台上把零食收了起来。
领导问：东西是谁的？手机柜台营业员：是我的，跟他们没有关系领导非常生气地问：你们是哪里的员工？请问：大家来讨论下这位领导所问的问题是想要传递什么信息给员工呢？（每个员工都是企业的形象代言人！这三个营业员知道自己违反了公司的规章制度。
领导询问她们是哪里的员工时，目的是想要让她们清楚自己的角色，她们在工作中的任何表现，都将代表着公司的形象。
）以上是真实的案例，我们要清楚的是：他们三个人同样都是联通公司的员工。
但是却分出了你，我，他三个角色。
在一个企业里面你，我，他就应该溶为一体成为我们。
做为一名优秀客户服务人员，我们最基本的就是要认清自己的角色定位。
呼叫中心服务类：情景一：移动公司一个全球通客户经理参加湖南一个爱心大使比赛时，评委问：你是移动公司的客户经理是吗？现在我有一个问题，我觉得你们移动10086客服的态度很差哦？此时，这个客户经理不知道如何回答这个问题。
请你们为这个客户经理拟定一个最佳答案？（您好！如果因为我们公司员工服务态度原因或业务上的问题曾经给您带来不便，在此我将代表我们移动公司向您致歉。
同样也非常感谢您今天提出的一个宝贵意见，我们将会更好的提高每个员工的服务质量, 请您继续监督我们的工作，我们将竭诚为您服务! ）情景二：王小姐来到移动服务厅进行办理业务，但是人很多。
此时王小姐开始不耐烦：“你们能不能快点啊，办事效率那么低？还要等多久啊？营业员：“你着什么急啊，你没看到我们也正忙着吗？先等会。
请问：如果你是这位营业员应该如何处理。
？（“非常抱歉,先生/小姐,我办理好手头业务会立刻，替你解决,请稍侯。
情景模拟——精选推荐
情景模拟情景模拟1：有1名酒店的常客到前台来询问你是否有感冒药。
他说曾经在你们前台的药箱里看到过克感敏，希望要两片。
（1）你会给客人药吗？不会（2）如果不给客人你如何向客人解释？该医药箱是酒店内部使用的。
每个人体质不一样，对药物会有不同反应。
为客人身体健康和安全考虑。
（3）听了你的解释之后，客人依然执意要求你为他提供克感敏，如果你不给他，客人表示出不满的情绪。
你会如何处理？告知客人最近的医院或者药店的详细地址，让客人去看病或买药。
陪同客人去药店或者医院买药就医。
情景模拟2：王磊先生在晚上22点15分左右到前台要求帮助查询住店客人刘刚是否在房间，经前台电话联系，刘先生同意让王先生上去。
（1）此过程中前台必须做哪些流程中必做的工作？主动问候客人查询住店客人信息询问访客姓名，电话征询住客意见让王先生填写《访客登记单》向王先生指引电梯方向和楼层并礼貌道别（2）作为当班经理，此时你应该如何处理该时段的进房访客？酒店访客结束时间为晚上23:00，这时王先生在22点15分左右进房访客势必超过访客时间。
因此，当班经理应在王先生离开前台前，善意地提醒客人酒店及公安局对访客时间的规定。
如果23点后王先生仍未离开客人房间，前台应至电客人房间，善意提醒客人访客时间，如需要延迟离开，经住客同意，前台可为王先生做入住登记工作。
情景模拟3：客人通过预定入住酒店，但到了房间以后，对房间的设施和周围环境表示不满意，想立即退房，该如何处理？向客人致歉，并表示接受客人的意见，今后会加以改善。
同时向客人推荐酒店的其他房型，并向其介绍周围便利的购物环境和景点，转移客人对设施的注意，最大程度使客人满意。
情景模拟4：在清扫走客房时，发现客人遗留物品，应如何处理？（1）在清扫走客房时，发现客人遗留物品，应立即打电话到前台，询问客人是否已经离店；（2）若客人正在办理结账手续，应立即告知客人，迅速将物品交换客人；（3）若客人已离店，则将物品收拾好，做好登记，填写好《遗留物品标签》，并做好记录；（4）交客房部长，并由部长立即送交前台当班经理处；（5）前台做好登记并放入专门遗留物品保管箱内。
酒店情景服务模拟
酒店情景服务模拟酒店情景服务模拟1、如果在雨天遇见客人滑到怎么办？答：首先询问是否有那不适，如果需要赶紧拨打120，如没什么大碍，扶回房间，动作要轻打电话叫社区医生来确诊。
2、如果看见客人一个人拿着很多行李该怎么办？答：马上上前微笑打招呼，然后询问客人需不需要帮忙，如不需要，则礼貌的说，好的那您慢点，如有需要随时叫我，如若需要，帮客人把东西拿到客人指定的地方，或者将东西拿到行李寄存处寄存好。
3、若果看到我们的工作人员跟客户起冲突了怎么办？答：首先了解清楚情况，事情的前因后果，一切以客户为重，想办法解决问题，如需要赶紧通知相关部门的领导。
并及时跟领导说明情况，以便领导及时正确的处理问题。
4、如果客人要我们送不能送的东西怎么办？比如说自助餐卷。
答：首先跟客人道歉，说对不起，然后跟客人说明情况，如果跟客人说明情况之后，客人还是不能理解，非要我们送的话，请示相关部门领导。
5、如果客人要我们陪同外出怎么办？答：首先跟客人道歉说对不起，然后说明情况，自己有自己的工作职责，不能离开工作岗位。
并请的客人的谅解。
客人：请问厕所怎么走？我：您好先生（小姐）厕所这边请往这边走（头稍微点低，微笑面对，略微弯腰。
拇指弯曲，津贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，并且出手有力，并热情的询问客人是否确认清楚。
在可能或者不忙情况下也可以亲自带她过去）客人：请问你们的包厢怎么走，我已经预定过了。
我：（面带微笑，眼睛直视客人）您好，不好意思。
这边订包的客人有点多，请问您订的是哪个包厢。
什么时候预定的。
，你贵姓。
您当时预留的手机号码（或者其他信息核对）客人：（基本信息核对）我预定的是大包。
包厢当时你们说的是2号我：您好，请跟我这边走，我这边带您过去，我走在前面。
左手放在背上。
右手拇指弯曲，津贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，并且出手有力，说请，与客人保持一米的间隔距离。
不时回头观望。
并微笑。
上台阶进门槛，您好，先生请注意这里有台阶。
酒店对客服务情景模拟
酒店对客服务情景模拟
为了提高酒店服务质量，规范对客服务流程，现根据«华天大酒店服务规范»酒店组织部门员工开展现场情景模拟服务，请相关各部门安排人员进行前期强化培训，统一对客服务规范，为客人提供满意加惊喜优质服务。
一、礼宾服务（礼宾员1人）
待客服务→开车门→接行李→引领登记→带客上房→开门→放行李→介绍房间设施→退出房间→填写客人入住登记
二、前台接待（前台接待1人）
迎候宾客→确认预订→升级销售→登记资料→受理预付款→交付→祝愿宾客→电脑输单→检查→单据存档
三、VIP服务（客房服务员1人）
送欢迎茶→送洗服务
四、用餐服务（迎宾员、服务员、传菜员、管理人员共4人）
电话预订→餐前准备→迎领服务→餐前服务→点菜服务→酒水服务→传菜服务→上菜服务→巡台服务→结账服务→送客
餐前准备：准备工作→班前会
迎领服务：定位→引位→入座→送上菜谱→酒水单→交接
餐前服务：铺口布→问茶→上香巾→上茶
点菜服务：点菜→点酒水→复述→下单
传菜服务：准备→分派单→出菜→清理
酒水服务：准备→展示→开瓶→品尝→斟酒→添加
上菜服务：核对→上菜→分菜→划单
巡台服务：整理台面→续添酒水→甜品及餐后甜品服务→征询意见
结账服务：准备→查单→结账
送客：拉椅→送客
五、退房服务：（前台收银员1人）
迎接宾客→通知退房→核查宾客账户→结账服务→询问感受→感谢宾客
六、送客服务（送宾员1人）
送客离店→填写客人入住登记
请相关部门于2011-10-22前把各岗位对客服务规范细节交人力资源部，并组织员工培训，人力资源部从班组挑选优秀员工参加2011-11-10现场情景模拟服务演出。
2011-10-19
人力资源部。
服务业的情景模拟教学
服务业的情景模拟教学近几年来，服务业在全球范围内快速发展，成为各国经济增长的重要引擎。
为了培养服务业人才，提高服务质量，情景模拟教学被广泛应用于服务业领域。
情景模拟教学是一种通过模拟真实情境，让学生亲自参与其中，体验和应对各种问题的教学方法。
本文将通过一个旅游服务的情景模拟教学示例来讲解这种教学方法的应用和优势。
情景模拟教学中，学生将扮演不同的角色，如服务员、旅游顾问、导游等，模拟真实的工作环境和情景。
在旅游服务的情景模拟教学中，可以设定学生需要应对各种问题，如顾客投诉、行程安排、语言沟通等。
在这个情境中，学生需要根据情景和自己的角色来主动解决问题，提供最佳的客户服务。
在情景模拟教学的示例中，学生将被分成几个小组，每个小组有一个指导老师来组织和引导。
首先，老师会给每个小组一个旅游目的地，并要求他们制定一个旅游行程。
小组成员需要讨论并商定行程的时间、地点、交通工具等细节。
在行程制定完毕后，每个小组需要派一个学生扮演导游，其他学生扮演旅游者。
导游需要提供准确的目的地介绍和行程安排，回答旅游者的问题，并及时调整行程以满足旅游者的需求。
导游和旅游者之间的互动是情景模拟教学的重要一环，可以帮助学生提高沟通和解决问题的能力。
在情景模拟教学中，还可以引入一些突发事件和紧急情况，以模拟真实的旅游环境。
例如，一位旅游者可能突然生病需要就医，或者有人丢失了行李，在这些情况下，学生需要快速反应并提供相应的帮助和解决方案。
这可以帮助学生培养处理紧急事件的能力和应对压力的能力。
除了解决问题的能力，情景模拟教学还可以培养学生团队合作的能力。
在旅游服务的情景模拟中，每个小组需要共同协作，以制定合理的行程和提供满意的服务。
学生们需要相互配合，分工合作，才能达到一个顺利的行程和满意的客户体验。
通过情景模拟教学，学生们可以亲身体验和参与到服务业的工作中，提高他们解决问题、沟通、合作等各方面的能力。
情景模拟教学的优势体现在以下几个方面：首先，情景模拟教学可以提供一个安全的环境，让学生在不受真实环境限制的情况下实践和尝试。
体验服务岗位教案模板范文
教学目标：1. 让学生了解不同服务岗位的工作内容、职责和要求。
2. 培养学生尊重劳动者、感恩服务的意识。
3. 提高学生的沟通能力、团队合作能力和实践操作能力。
4. 增强学生的社会责任感和职业素养。
教学对象：初中一年级学生教学时长：2课时教学准备：1. 服务岗位相关资料（如超市收银员、餐厅服务员、医院护士等）2. 服务岗位操作流程图3. 模拟服务场景道具（如收银台、餐厅、医院等）4. 角色扮演剧本教学过程：第一课时一、导入1. 教师简要介绍本次教学活动的目的和意义。
2. 组织学生观看服务岗位宣传片，激发学生对服务行业的兴趣。
二、服务岗位知识讲解1. 教师讲解不同服务岗位的工作内容、职责和要求。
2. 学生分组讨论，总结各岗位的特点和注意事项。
三、角色扮演1. 学生根据所学知识，分组进行角色扮演，模拟服务场景。
2. 教师巡回指导，纠正学生在服务过程中的不当行为。
四、总结与反馈1. 各组展示模拟服务场景，分享经验与心得。
2. 教师点评，总结学生在服务过程中的优点和不足。
第二课时一、复习导入1. 复习上节课所学内容，巩固学生对服务岗位的认识。
2. 教师提问，检查学生对服务岗位知识的掌握情况。
二、实践操作1. 学生分组，每组选择一个服务岗位进行实践操作。
2. 教师提供实践操作指导，确保学生正确掌握操作方法。
三、交流与分享1. 学生分组交流实践操作心得，分享在服务过程中的体会。
2. 教师引导学生总结服务岗位的实践经验，提升服务意识。
四、总结与反思1. 学生撰写实践操作总结，反思自己在服务过程中的表现。
2. 教师点评，肯定学生的实践成果，指出不足之处。
教学评价：1. 学生对服务岗位的认识程度。
2. 学生在角色扮演和实践操作中的表现。
3. 学生撰写实践操作总结的质量。
教学延伸：1. 组织学生参观服务行业，了解服务岗位的实际工作环境。
2. 邀请服务行业从业者来校开展讲座，分享工作经验。
3. 鼓励学生在课余时间参与志愿服务活动，提升服务能力。
体验服务岗位教案模板范文
教学目标：1. 让学生了解不同服务岗位的工作内容、职责和重要性。
2. 培养学生的服务意识和沟通能力。
3. 通过实践体验，让学生感受职场氛围，激发学生对未来职业的思考和规划。
教学对象：初中、高中学生教学时长：2课时教学准备：1. 事先联系相关服务行业，如餐饮、酒店、零售等，邀请一线工作人员或经理作为授课嘉宾。
2. 准备教学课件，包括服务岗位简介、服务礼仪、沟通技巧等。
3. 准备实践体验场地和道具。
教学过程：一、导入（10分钟）1. 教师简要介绍本次课程的目的和意义。
2. 引导学生思考：生活中哪些服务岗位对我们的生活至关重要？3. 提问：你们对服务行业有什么了解？有哪些期待？二、理论讲解（30分钟）1. 邀请嘉宾分享服务岗位的工作内容、职责和重要性。
2. 讲解服务礼仪、沟通技巧、团队协作等方面的知识。
3. 结合实际案例，让学生了解服务行业的发展趋势和挑战。
三、实践体验（40分钟）1. 将学生分成若干小组，每组选择一个服务岗位进行实践体验。
2. 各小组在嘉宾的指导下，学习岗位所需的技能和知识。
3. 体验过程中，教师巡视指导，关注学生的表现。
四、分享交流（30分钟）1. 各小组分享实践体验过程中的收获和感悟。
2. 教师引导学生总结服务行业的特点，以及如何在服务中提升自身素质。
3. 邀请嘉宾对学生的表现进行点评和指导。
五、总结与反思（10分钟）1. 教师总结本次课程的主要内容，强调服务意识的重要性。
2. 学生反思自己在实践体验中的表现，找出不足之处，并提出改进措施。
3. 鼓励学生在今后的学习和生活中，关注服务行业，不断提升自己的服务能力。
教学评价：1. 学生对服务岗位的认识程度。
2. 学生在实践体验中的表现，包括沟通能力、团队协作、服务意识等。
3. 学生对本次课程的评价和建议。
教学延伸：1. 组织学生参观服务行业企业，深入了解行业现状。
2. 邀请服务行业专家开展讲座，分享行业经验和心得。
3. 开展服务技能比赛，激发学生对服务行业的兴趣。
现场服务情景模拟案例
现场服务情景模可以采取“角色扮演”方式进行。
在这种测试中，向被试者描述一种假想的人际情境，让被试者想象它真的发生了，并按要求做出行为反应，主试者则对被试者的言语和非言语行为及行为的有效性进行评定。
测试设置了一系列尖锐的人际矛盾与人际冲突，要求被试者扮演某一角色并进入角色情景，去处理各种问题和矛盾。
考官通过对被试者在不同人员角色的情景中表现出来的行为进行观察和记录，测评其素质潜能，考官则通过对被试者在情景中表现出来的行为进行观察和记录，评价被试者是否具备某些素质特征以及个人在模拟的情景中的行为表现与组织预期的行为模式、与担任职位角色规范之间的吻合程度，来预测被试者的个性特征与工作情景间的和谐统一。
评价考官组成：包括主考官1名、考官2名。
时间安排：准备时间约15－20分钟；实施时间约15－20分钟。
题目1：推销业务
你是营业厅手机销售员，有一个客户来到你们营业厅，想购买一款手机，现在请进入情境。
题目2：为特殊客户提供服务
营业厅来了一位特殊客人，他是一位聋哑人士，注意客人只认识少量汉字，他走到你面前，尝试与你沟通，你必须了解他想要干什么，并对他提供周到的服务。
现在请进入情境。
题目3：退换货处理
有一个客户上个星期刚刚在你们营业厅买了一部某品牌手机，今天他突然来到营业厅要求退货，理由是发现手机有自动关机的毛病，你是负责接待他的营业员，现在请进入情境。
模拟服务
模拟服务迎宾：（面带微笑）您好！欢迎光临！迎领宾客：服务人员在自己所负责餐厅的门外立岗，客人到来时应主动迎上去，礼貌亲切的问声“您好！欢迎光临！里面请！”等欢迎语并礼貌的接过客人的衣服，挂好;引客入座：掌心向上，五指并拢，并伸手示意，面带微笑地说：“您这边请！”引领客人时，站在客人的右上侧，距客人一米;拉椅让座：双手扶住椅背，用膝盖顶住椅子，轻轻向后拉，请客就座，然后用膝盖顶住椅子轻轻向前略推，使客人顺利坐下。
（注意：当客人一同进入房间时，先为主宾拉椅让座，再主人，以顺时针方向拉椅）;茶水服务：“客到，茶到”这也是餐厅服务的基本要求，当客人入座时，按先宾后主的顺序开始斟倒，并要求茶壶底部垫上垫布和骨碟，茶水不要洒在客人身上;口布：按宾客的顺序依次撤落口布，将口布打开，从客人的右边将口布的一角压在骨碟的下方；酒水服务：从主宾开始依次斟酒，斟酒时，先征询客人需要哪种酒水，然后再斟倒，斟倒时，服务员侧身站在客人右侧，上身微前倾，重心放在右脚上，左脚跟稍微抬起，左手拿一条干净的餐巾将瓶口擦干净，右手五指张开，握住酒瓶下部，商标朝向客人，食指伸直，按住瓶壁指尖指向瓶口，将右手臂伸出右手腕下压，瓶口距杯口1.5cm时斟倒，掌握好酒瓶的倾斜度，并控制好速度，瓶口不可碰杯口，斟酒完毕，将瓶口稍稍抬高，顺时针旋转45°，从客人中间收回，再向左手的餐巾将残留在瓶口的余液拭去，斟酒的顺序为：先斟红酒，然后白酒，啤酒，最后果汁、饮料。
切忌反手斟倒，当斟倒带有气体的酒水或饮料时，瓶口绝不可对向客（白酒八分、红酒1/2或1/3、啤酒六分酒两分沫）；理盘上菜：先征询客人是否上菜，然后再上菜，从副主陪的右侧上，右边撤，把菜转到主宾与主陪之间时退后一步，用适当的语调，双手交叉于脐下，报菜名（普通话）；凉菜：荤素搭配、颜色搭配、距离均匀；热菜：荤素搭配、颜色搭配，从传菜员手中接过菜品放于接手桌上，从副主陪右侧上菜转至主宾与主陪之间，报上菜名。
服务业的情景模拟教学
服务业的情景模拟教学前言中职院校的教育是除九年义务教育和高校教育之外的另一种选择,主要针对社会未来发展的趋势培养学生的社会实践能力,帮助学生挖掘其潜力,使学生能够掌握一技之长,在未来激烈的就业竞争中占据优势地位。
餐饮业作为服务业的龙头产业,其对员工的要求非常高,在要求服务人员的学历之外还对其实践能力和突发事件处理能力有着很高的要求。
本文以情景模拟教学法的重要影响作用为基本的着陆点,对情景模拟教学法在《餐饮服务与管理》教学课堂中的实际应用情况进行了深入的研究,为学生动手能力和应对能力的提高建言献策。
一、情景模拟教学法的作用(一)对学生起到启发和引导作用在情景模拟教学法的教学过程中,由于其主要的教学手段就是将餐饮服务过程中某件事件或某种情况真实的还原到学生的课堂之中,并要求学生扮演其中的某一个角色,在小组合作中共同将整件事情完整的演绎出来。
在学生的角色扮演过程中,为了更好的了解角色的心理活动,教师就必须对学生进行基本的事件讲解和情感引导工作,将学生带入到特定的情境之中。
而对于学生来说,也需要其自身对角色的人物性格和事件发生的环境进行揣摩,在教师的正确引导下开启发散性思维,运用自己的想象力和创造力将人物的真实情感完美的再现出来,切实解决在情景模拟的餐饮服务过程中出现的矛盾与问题。
情景模拟教学法一改传统的教师讲、学生听的教育方式,借助生活实际引导学生走进现实、思考人生,有效的对学生起到了启发和引导作用,提高学生的想象力和创造力。
(二)对学生自信心的树立有着重要作用在学生阶段,学生的自信心对其学习和生活有着强大的影响作用,为其未来发展奠定基础。
中职学生一般是无法进入高中院校的失败考生,对其自身能力的思考和信心的树立十分不利。
而情景模拟教学法对生活真实情境的再现,使得学生自然而然的融入到了教学课堂之中,对知识点的掌握较枯燥的传统教学更加迅速。
学生对学习热情的提高能够使他们重新的正视自己,对自己的未来充满信心。
服务情景模拟
服务情景模拟情景模拟训练一、情景描述：旅客随身物品的损坏2015年元月，旅客张先生夫妇乘坐上高铁从北京去往上海。
在途中，张夫人向乘务员要了一杯咖啡。
但当乘务员将咖啡端到张夫人面前时，发现张先生夫妇二人均已睡着，且张夫人将其黑色貂绒大衣盖在身上以保暖。
在旅客不知情的情况下，该乘务员仍将热咖啡摆放到小桌板上。
当张夫人醒来时，一不小心将热咖啡打翻在其貂绒大衣上。
事后得知，该貂绒大衣非常昂贵，目前市场价值在20000元以上。
事发后，张先生立即打电话投诉，并提出如无法恢复到原样，就要求赔偿。
二、情景描述：旅客物品丢失和被盗西安到郑州的G1914列车上，10号车厢6排B座的旅客小王从洗手间回到座位时发现自己放在小桌板上的平板电脑丢失。
列车长和车厢乘务员按规定帮助其寻找未果，小王不满，认为列车长和乘务员处理态度不积极，故向车厢乘务员索要留言簿进行投诉。
三、情景描述：旅客随身物品的损坏背景：北京南站试行无人陪伴儿童乘车。
2016年8月，乘坐动车的8岁无成人陪伴儿童在到达目的地南京后，因乘务员工作疏忽，导致儿童自行下车，未与接站人员进行正常交接，在没有工作人员陪同下，儿童自行走出车站，且该小孩的随身证件袋遗失在车厢内，内有户口簿和其父亲的驾驶证。
旅客要求铁路局处理此事件。
四、情景描述：旅客提出的不合理要求旅客五人持一张车票和四张站台票要求进站候车。
（1）持票旅客行动不便（2）家长四人送孩子上学（3）因乘车人的行李物品过大，一人不易拿上车，需多人送行（4）无特殊原因，乘客坚持多人送站五、情景描述：旅客提出的不合理要求春运期间，旅客小刘要乘坐郑州开往上海的D308次列车回家，由于堵车，小刘到车站检票口时已经是晚上22:37，车票上发车时间为22：41。
检票员告知其错过检票时间，小刘情绪很激动，强烈要求进站上车。
六、情景描述：旅客自身过错引起人身伤害的赔偿2014年7月31日广州到深圳G6141次列车上，乘务员在组织旅客上客过程中，有一旅客在双手在梳理头发时，坐于其大腿上的23个月男孩因重心不稳摔倒在地上，头碰巧撞在座椅下的行李挡杆上，额头被划出2CM的伤口，当场流血不止。
服务技能大比武情景模拟方案
服务技能大比武情景模拟方案服务技能大比武情景模拟方案参赛岗位：乘务员20人群众演员：各评委及演员角色分配：1、两名演员携带物品上车，其中一名还携带疑似危险品样子的物品（如鞭炮）。
2、一名演员上车前询问到东海渔村（或某地）怎么走。
3、一名演员行驶途中询问到东方之珠苑（或某地）什么时候下车。
4、一名演员行驶途中把脚放在座位上（或躺在座位上或把头伸出窗外）。
5、一名演员饰行动不太方便的旅客（或上车前已经晕船可能要呕吐）。
6、一名演员到站后询问到东海渔村（或某地）哪里乘车。
具体情景：乘务员上岗着装。
某月某日，天气晴，李柱山码头旅客上船后，准备坐公交车到菜园（或某地）。
场景模拟一：大量旅客上船后向公交车走来准备上车，其中两名旅客携带大量物品，一名还携带疑似危险品样子的物品（如鞭炮等）。
这时乘务员需如何处理？怎样引导旅客摆放物品，怎样对携带危险品的旅客检查，如发现携带危险品的旅客如何劝阻。
场景模拟二：上车时一名外地旅客过来询问，要到东海渔村（或某地）去怎么走远不远，坐哪辆车？这时乘务员需如何回答？场景模拟三：上车时一名行动不太方便的旅客（或上车前已经晕船可能要呕吐）。
这时乘务员需如何处理？场景模拟四：行驶途中一名旅客询问到东方之珠苑（或某地）什么时候下车。
这时乘务员需如何回答？场景模拟五：行驶途中一名旅客把脚放在座位上（或躺在座位上或把头伸出窗外）。
这时乘务员该如何劝说？场景模拟六：行驶途中乘务员随车售票时要唱收、唱付、唱站名，票、款同时交付旅客手中。
每到一个站点前做到唱站名，提醒需下车旅客并在下车时提醒带好随身物品。
场景模拟七：车辆到站后对出站旅客和需要转车的旅客进行引导，同时提醒带好随身物品。
中餐服务流程情景演练
中餐服务流程情景演练第一、经理布置工作：情景对话：经理：各位同事，早上好！员工：经理好！经理：新的一天开始了，我们要以崭新的面貌迎接新的工作，树立我们餐厅的形象，好吗？员工：好。
经理：今天某上级领导到本餐厅就餐，请大家做好各项准备工作，特别是迎宾和就餐服务工和。
各位同事，还有其他建议吗？员工：没有。
经理：好，加油。
员工：加油。
经理：解散，各就各位。
第二、电话预订餐位服务员：你好，这里是竹海大酒店，请问你有什么需要吗?客人：你好，我要订位，这个礼拜五，也就是3号的午餐。
服务员：好的，请稍等一下，我查一下，我们的预约薄，没问题，请问你有几位？客人：十位。
服务员：请问你的订餐要从几点开始呢？客人：中午十二点。
服务员：好的，请问你的姓名？客人：王梅。
服务员：好的，王小姐，为你预订了十位，礼拜五，3号，中午12点在4号包间。
客人：好的，非常感谢。
服务员：不客气，期待你礼拜五的光临。
客人：好的，再见。
第三、向经理汇报工作服务员：经理，这里是前台服务处，今天接到了一个订单，是3号，也就是礼拜五的午餐，预订的是4号包间，请指示。
经理：好的，请积极做好各项服务工作。
第四、迎宾引座迎宾员A：你好，欢迎光临。
客人：你好。
迎宾员A：请问有预订吗？客人：有。
迎宾员A：好的，请问你的姓名？客人：王梅。
迎宾员A：好的，王小姐，这边请（小心地滑，小心台阶.......）（楼道迎宾）迎宾员B：欢迎光临，里边请。
（餐厅迎宾）迎宾员B：请坐。
客人：好的，谢谢。
第五、点 菜服务员：不好意思，打扰一下，这是我们餐厅的菜单，今天我们的特色菜有：XXX XXX XXX.......请点菜。
客人：我要.........服务员：请问,你需要餐前饮料吗?客人:暂时不需要.服务员：好的,请稍等.第六、上菜服务员：不好意思，让你久等了，这是你们点的XXXX.......，请慢用。
第七、主人招待客人用餐主人：来，请大家用餐，这是这个餐厅今天新推出的特色菜，来，大家品尝一下。
服务情景演练比赛题目(9.8定)
情景演练题目情景一：某私营企业主王老板，给在上海上学的女儿买了一部新款三星手机，为让女儿尽快拿到手机，他选择了特快专递业务，营业人员在验视时要求手机要机电分离交寄，并按全程陆运方式寄递。
王老板为了让女儿尽快用上手机，坚持走航空。
营业员耐心解释，王老板仍不满意，营业员请支局长到前台协助向用户解释，最终用户表示理解，并办理了寄递业务。
支局长在与王老板沟通中，了解到王老板有一家规模不小的磨具厂，客户遍布全国各地，经常会邮寄业务宣传资料和样品。
了解到这一信息后，支局长通过公关，成功将王老板开发为标快协议客户，王老板了解了协议客户优惠资费后，表示非常满意，今后还将推荐一批他的商圈里的朋友使用该项业务。
情景二：用户小张凭父亲手机上邮件领取短信通知，到营业窗口替父亲领取包裹，由于短信是10天前发送的，营业人员按照规定，要求小张支付逾期保管费，小张表示不理解，营业员耐心解释，并将催领电话记录提供用户查看，小张仍不满意，称未接到催领电话。
营业员请支局长到前台协助向用户解释，并与小张父亲本人通话后，确认接到过催领邮件电话，最终用户表示理解，并按规定支付逾期保管费。
情景三：用户小李在外地打工，国庆节准备回河南老家过节，到营业网点邮寄一批过季衣服，由于衣服较多，营业人员逐件开拆验视每件衣服，小李认为寄件衣服还要翻个底朝天，表示不满。
营业人员耐心给用户解释国家相关法律法规及验视要求。
小李勉强答应，但仍坚持衣服里不会夹带禁寄物品。
营业人员在验视过程中，发现衣服口袋里装有600元现金和1部打火机，营业人员详细介绍现金和打火机不能邮寄原因后，小李向营业员表示了歉意，并称赞营业人员工作认真、细致，不仅为自己挽回了经济损失，而且还确保了邮件安全，表示感谢后离开营业厅。
情景四：客户刘女士，34岁，某事业单位主管，月薪4000元，丈夫是某外企中层，月薪6000元，女儿8岁，之前购买了10万元分红保险，到期后收益不满意，找负责人进行投诉，并要求转走10万元。
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服务业的情景模拟教学
前言
中职院校的教育是除九年义务教育和高校教育之外的另一种选择，主要针对社
会未来发展的趋势培养学生的社会实践能力，帮助学生挖掘其潜力，使学生能
够掌握一技之长，在未来激烈的就业竞争中占据优势地位。
餐饮业作为服务业
的龙头产业，其对员工的要求非常高，在要求服务人员的学历之外还对其实践
能力和突发事件处理能力有着很高的要求。
本文以情景模拟教学法的重要影响
作用为基本的着陆点，对情景模拟教学法在《餐饮服务与管理》教学课堂中的
实际应用情况进行了深入的研究，为学生动手能力和应对能力的提高建言献策。
一、情景模拟教学法的作用
(一)对学生起到启发和引导作用
在情景模拟教学法的教学过程中，由于其主要的教学手段就是将餐饮服务过程
中某件事件或某种情况真实的还原到学生的课堂之中，并要求学生扮演其中的
某一个角色，在小组合作中共同将整件事情完整的演绎出来。
在学生的角色扮
演过程中，为了更好的了解角色的心理活动，教师就必须对学生进行基本的事
件讲解和情感引导工作，将学生带入到特定的情境之中。
而对于学生来说，也
需要其自身对角色的人物性格和事件发生的环境进行揣摩，在教师的正确引导
下开启发散性思维，运用自己的想象力和创造力将人物的真实情感完美的再现
出来，切实解决在情景模拟的餐饮服务过程中出现的矛盾与问题。
情景模拟教
学法一改传统的教师讲、学生听的教育方式，借助生活实际引导学生走进现实、思考人生，有效的对学生起到了启发和引导作用，提高学生的想象力和创造力。
(二)对学生自信心的树立有着重要作用
在学生阶段，学生的自信心对其学习和生活有着强大的影响作用，为其未来发
展奠定基础。
中职学生一般是无法进入高中院校的失败考生，对其自身能力的
思考和信心的树立十分不利。
而情景模拟教学法对生活真实情境的再现，使得
学生自然而然的融入到了教学课堂之中，对知识点的掌握较枯燥的传统教学更
加迅速。
学生对学习热情的提高能够使他们重新的正视自己，对自己的未来充
满信心。
二、情景模拟教学法在《餐饮服务与管理》教学中的应用。