第九章-服务质量差距模型
服务质量差距模型
服务质量差距模型服务质量差距模型（SERVQUAL）是由Parasuraman等人于1985年提出的一种衡量服务质量的模型。
该模型通过比较消费者的期望和实际体验，来评估服务提供者的服务质量水平，并找出存在的差距，从而帮助企业提高服务质量。
SERVQUAL模型包括五个维度：可靠性（Reliability）、响应性（Responsiveness）、保证（Assurance）、同情心（Empathy）和实体（Tangibles）。
消费者通过这些维度对服务质量进行评价。
可靠性指的是服务提供者按照承诺准时提供服务，并保证服务的准确性和可靠性。
如果服务提供者未能如期提供服务，或者提供的服务不准确，消费者就会感到失望，并认为服务质量存在差距。
响应性是指服务提供者对消费者的请求和问题能够迅速作出回应，并提供及时的解决方案。
如果消费者遇到问题或有特殊需求而服务提供者不能及时作出回应，消费者会感到无助和不满，认为服务质量存在差距。
保证是指服务提供者具备专业知识和技能，能够向消费者提供有信心和可靠的服务。
如果消费者感觉服务提供者缺乏专业知识和技能，或者缺乏自信，消费者会认为服务质量存在差距。
同情心是指服务提供者对消费者的个性化需求和特殊情况能够给予关怀和理解。
如果服务提供者对消费者的个人需求漠不关心，或者没有提供符合消费者特殊情况的解决方案，消费者会认为服务质量存在差距。
实体是指服务环境的外观和设施，包括物理设备、员工的仪容仪表、店面布局等。
如果服务环境不舒适或不整洁，或者员工形象不佳，消费者会认为服务质量存在差距。
通过比较消费者对各个维度的期望和实际体验，可以得出服务质量差距。
消费者期望和实际体验之间的差距越大，服务质量差距就越大。
SERVQUAL模型的优点在于能够全面评估服务质量，包括服务过程和服务环境。
它还能够帮助企业发现具体的服务质量问题，并采取相应的改进措施。
然而，该模型的缺点在于仅仅通过比较期望和实际体验来评估服务质量，忽略了消费者对服务的内在需求和个人差异。
服务质量差距模型
服务质量差距模型服务质量差距模型（SERVQUAL）是由美国原来的马里克公司（Malaysia Airlines，现已改名为Qualtrics）研发并创新性推出的一种量化研究方法，它主要用于对服务质量进行客观评估，帮助企业强化客户意识，改进服务过程，提高服务质量。
本文将对SERVQUAL模型进行详细解析。
SERVQUAL模型是通过比较实际服务和期望服务来衡量顾客对服务质量的感知，分别从“形式性”和“实质性”两个方面进行衡量。
具体来说，形式性因素主要包括服务的可靠性、响应性、保证性、同情性；实质性因素则包括服务人员的动力、知识水平、尊重程度、行为规范等。
整个模型可分为五个步骤：第一步：制定问卷这个步骤是建立SERVQUAL模型的基础。
在制定问卷时，需要综合考虑以下因素：（1）问卷的属性：包括样本规模、问卷格式等。
（2）测量指标：基于实质性和形式性因素，设计标准指标，例如响应时间、专业性、特别关注度等。
（3）表项的选择：选择恰当的问卷表项及选项。
（4）奖励方式：确定奖励方式，以便更多顾客参与。
填写问卷时，顾客需要对现实服务和期望服务进行评估，根据问题回答选项，对服务质量的不同方面进行评分。
在这个过程中，需要有意识地回忆真实场景，评估真实情况。
第三步：计算差距通过运用五项测量指标，即可比较实际服务和期望服务，计算出不同方面的差距。
差距值越大，则意味着服务质量的不足越突出。
第四步：得出结果通过处理收集的数据，可得出对服务质量的客观评价。
这个步骤是进行实际决策和计划的基础。
同时，可以通过对差距值分析来找出改进的重点，调整服务流程，提高服务质量。
第五步：采取措施最后，需要根据评估结果，采取相应的行动方案，以提升服务质量。
例如：改进服务流程、培训人员、完善售后服务、加强沟通等。
需要注意的是，SERVQUAL模型只是一种客观分析工具，其客观性和可信度取决于问卷制定过程中的设计、选项、标准等。
因此，在使用该模型时，需要确保问卷设计的科学性，并将其与其他分析工具结合使用，以减少局限性和误判。
服务质量差距差距模型
服务质量差距模型服务质量差距模型(Service Quality Model)，也称5GAP模型[编辑]服务质量差距模型简介服务质量差距模型是20世纪80年代中期到90年代初，美国营销学家帕拉休拉曼（A.Parasuraman）,赞瑟姆（Valarie A Zeithamal）和贝利（Leonard L. Berry）等人提出的,5GAP模型是专门用来分析质量问题的根源。
顾客差距（差距5）即顾客期望与顾客感知的服务之间的差距——这是差距模型的核心。
要弥合这一差距，就要对以下四个差距进行弥合：差距1 ——不了解顾客的期望；差距2——未选择正确的服务设计和标准；差距3——未按标准提供服务；差距4——服务传递与对外承诺不相匹配。
服务质量差距模型见下图:首先，模型说明了服务质量是如何形成的。
模型的上半部涉及与顾客有关的现象。
期望的服务是顾客的实际经历、个人需求以及口碑沟通的函数。
另外，也受到企业营销沟通活动的影响。
实际经历的服务，在模型中称为感知的服务，它是一系列内部决策和内部活动的结果。
在服务交易发生时，管理者对顾客期望的认识，对确定组织所遵循的服务质量标准起到指导作用。
当然，顾客亲身经历的服务交易和生产过程是作为一个与服务生产过程有关的质量因素，生产过程实施的技术措施是一个与服务生产的产出有关的质量因素。
分析和设计服务质量时，这个基本框架说明了必须考虑哪些步骤，然后查出问题的根源。
要素之间有五种差异，也就是所谓的质量差距。
质量差距是由质量管理前后不一致造成的。
最主要的差距是期望服务和感知（实际经历）服务差距（差距5），[编辑]服务质量差距模型五个差距分析五个差距以及它们造成的结果和产生的原因分述如下：（1）管理者认识的差距（差距1）这个差距指管理者对期望质量的感觉不明确。
产生的原因有：A、对市场研究和需求分析的信息不准确；B、对期望的解释信息不准确；C、没有需求分析；D、从企业与顾客联系的层次向管理者传递的信息失真或丧失；E、臃肿的组织层次阻碍或改变了在顾客联系中所产生的信息。
服务质量fmea差距模型及应用
服务质量fmea差距模型及应用服务质量FMEA（故障模式及影响分析）是一种常用于服务质量管理的方法。
该方法通过识别潜在故障模式及其对服务质量影响的程度和概率，帮助组织预防以及纠正服务质量问题，从而提高客户满意度和经营绩效。
服务质量FMEA差距模型及其应用，在此基础上进一步提升了该方法的可操作性和精准性。
服务质量FMEA差距模型主要包括三部分：客户期望分析、服务过程分析和FMEA分析。
其中，客户期望分析主要通过市场调研、客户反馈和竞争对手分析等途径，确定客户对服务质量的期望和重要性程度，形成CUQ（客户满意度质量特性）表；服务过程分析主要通过流程图、价值流图和数据分析等途径，确定服务过程中可能出现的故障模式和影响因素，并形成SPR（服务质量特性）表；FMEA分析主要通过CUQ表和SPR表交叉分析，确定潜在故障模式及其可能对服务质量产生的影响和概率，以及建议的纠正和预防措施，并形成FMEA表。
通过不断识别、分析和改进FMEA表，整个服务质量管理体系得以不断优化和升级。
服务质量FMEA差距模型的主要应用包括以下三个方面：1. 服务质量问题的预防。
通过对潜在故障模式的识别、分析和纠正，防止故障的发生，从根本上避免不满意的服务质量。
例如，在识别到客户在点餐过程中经常出现的错误，可以通过更加明确的菜品命名和图片展示等方式减少误点现象的出现。
2. 服务质量问题的纠正。
通过对故障的原因和影响分析，采取相应的改进措施，帮助组织更快地解决已发生的质量问题，减少客户投诉和损失。
例如，在识别到某个门店提供的服务质量低于其他门店，可以通过培训员工和调整流程等方式提升该门店的服务质量。
3. 服务质量问题的改进。
通过对CUQ表和SPR表的交叉分析和改进，实现对服务质量管理体系的不断优化和升级，提升客户满意度和经营绩效。
例如，客户期望分析结果发现，客户对服务响应时间的要求比较高，可以通过调整人员配置和优化流程等方式缩短服务响应时间，进一步提升客户满意度。
第九章-服务质量差距模型
本章要点
服务质量差距模型的类型 服务质量差距的分析与管理 服务质量改进规划
第八章 服务质量的评价
1 第一节 服务质量差距模型 2 第二节 服务质量管理规划
第一节 服务质量差距模型
一、服务质量差距模型的提出 二、模型中的基本概念 三、服务质量差距模型中的差距 四、服务质量差距的的分析和管理
一、服务质量差距模型的提出
20世纪80年代中期到90年代初 PZB提出的 分析质量差距和质量问题的根源。
服务质量差距模型
顾
期望的服务
客
顾客差
距五
感知的服务
差
距
差距四
一
服务传递
与顾客的外部沟通
公
差距三
司
顾客驱动的服务设计和标准
差距二
公司对顾客期望的感知
二、模型中的基本概念
期望服务 期望的服务是顾客的实际经历、个人需求以及 口碑沟通的确定的，它受到企业与顾客沟通活动的影响
新服务开发过程缺乏系统性
有形展示与服务场景不恰当
公司对顾客期望的感知
感知差距产生的原因
① 对市场研究和需求分析的信息不准确 ② 缺乏市场细分 ③ 顾客对期望的解释信息不准确 ④ 从企业与顾客联系的层次向管理者传递的信息失真或丧失 ⑤ 臃肿的组织层次阻碍或改变了在顾客联系中所产生的信息
缩小差距一的措施
差距3：未按服务标准提供服务
差距4：未将服务绩效与承诺相匹配
顾客感知的服务
差距1：不了解顾客的期望
有形展示与服务场景不恰当
差距三：服务提供和传递的差距
差距1：不了解顾客的期望
一、确定服务质量管理规划重点 顾客驱动的服务设计和标准
顾客期望
服务质量差距模型
服务质量差距模型简介服务质量差距模型（Service Quality Gap Model），又称SERVQUAL模型，是一种用于评估服务提供者与消费者之间存在的服务质量差距的方法。
该模型由美国学者巴拉姆（Parasuraman）等人在1985年提出，被广泛应用于各个行业中。
模型构成服务质量差距模型是基于五个维度的构建的，分别为：1.可靠性（Reliability）：指服务提供者是否能够按照承诺的时间和方式提供服务。
2.可实现性（Tangibles）：指与服务相关的物理环境，如设施、装备和员工的外表。
3.响应性（Responsiveness）：指服务提供者是否能在客户提出请求或投诉时做出及时回应。
4.保证性（Assurance）：指服务提供者的员工是否有足够的知识和信心提供服务。
5.同情心（Empathy）：指服务提供者是否能够理解客户的需求并提供个性化的服务。
模型原理服务质量差距模型的核心原理在于将客户的期望与实际体验进行对比，从而找出服务质量的差距所在。
客户的期望是指客户对所需服务的期待程度，而实际体验则是客户在实际使用服务过程中所感受到的服务质量。
通过让客户对以上五个维度进行评价和打分，可以得到客户对期望和实际体验的得分。
然后，将客户对期望和实际体验的得分进行对比，可以得出相应的差距得分。
这些差距得分可以帮助服务提供者找出服务质量差距所在，并制定相应的改进措施。
应用案例服务质量差距模型广泛应用于各个行业中，下面以餐饮行业为例进行说明：假设一家餐厅希望评估自身的服务质量，那么可以通过以下步骤来应用服务质量差距模型：1.设计问卷：设计一份调查问卷，包含可靠性、可实现性、响应性、保证性和同情心这五个维度的问题，并让客户对每个维度进行评分。
2.数据收集：向餐厅的客户发放问卷，并收集他们的回答。
3.数据分析：将客户对期望和实际体验的得分进行比较，计算出差距得分。
4.结果解读：根据差距得分，找出服务质量差距所在，并制定相应的改进措施。
服务质量差距差距模型
服务质量差距模型服务质量差距模型(Service Quality Model)，也称5GAP模型[编辑]服务质量差距模型简介服务质量差距模型是20世纪80年代中期到90年代初，美国营销学家帕拉休拉曼（A.Parasuraman）,赞瑟姆（Valarie A Zeithamal）和贝利（Leonard L. Berry）等人提出的,5GAP模型是专门用来分析质量问题的根源。
顾客差距（差距5）即顾客期望与顾客感知的服务之间的差距——这是差距模型的核心。
要弥合这一差距，就要对以下四个差距进行弥合：差距1 ——不了解顾客的期望；差距2——未选择正确的服务设计和标准；差距3——未按标准提供服务；差距4——服务传递与对外承诺不相匹配。
服务质量差距模型见下图:首先，模型说明了服务质量是如何形成的。
模型的上半部涉及与顾客有关的现象。
期望的服务是顾客的实际经历、个人需求以及口碑沟通的函数。
另外，也受到企业营销沟通活动的影响。
实际经历的服务，在模型中称为感知的服务，它是一系列内部决策和内部活动的结果。
在服务交易发生时，管理者对顾客期望的认识，对确定组织所遵循的服务质量标准起到指导作用。
当然，顾客亲身经历的服务交易和生产过程是作为一个与服务生产过程有关的质量因素，生产过程实施的技术措施是一个与服务生产的产出有关的质量因素。
分析和设计服务质量时，这个基本框架说明了必须考虑哪些步骤，然后查出问题的根源。
要素之间有五种差异，也就是所谓的质量差距。
质量差距是由质量管理前后不一致造成的。
最主要的差距是期望服务和感知（实际经历）服务差距（差距5），[编辑]服务质量差距模型五个差距分析五个差距以及它们造成的结果和产生的原因分述如下：（1）管理者认识的差距（差距1）这个差距指管理者对期望质量的感觉不明确。
产生的原因有：A、对市场研究和需求分析的信息不准确；B、对期望的解释信息不准确；C、没有需求分析；D、从企业与顾客联系的层次向管理者传递的信息失真或丧失；E、臃肿的组织层次阻碍或改变了在顾客联系中所产生的信息。
服务质量差距模型
服务质量差距模型服务质量差距模型（SERVQUAL）是一种用于评估消费者对服务质量的感知与期望之间差距的方法，被广泛应用于服务行业的研究和实践中。
该模型最早由巴特尔、波茨和贾利（Parasuraman, Zeithaml, & Berry）在1985年提出，并在后续的研究中得到了进一步的完善和发展。
服务质量差距模型主要包含五个维度，分别为可靠性（reliability）、响应性（responsiveness）、保证（assurance）、共情（empathy）和实物（tangibles）。
这五个维度旨在客观地评估和比较消费者对服务质量的真实感知与他们的期望之间的差距。
可靠性是指服务提供者按照承诺的方式和时效提供服务的能力。
这包括服务的准确性、一致性和可预测性等方面。
如果消费者对服务提供者的可靠性感到满意，他们会认为服务质量良好。
然而，如果消费者感到服务提供者的可靠性较差，他们会觉得服务质量不足。
响应性是指服务提供者在客户请求或投诉时的迅速性和主动性。
如果服务提供者能够及时地回应客户的需求并积极解决问题，消费者会对服务质量表示满意。
然而，如果服务提供者对客户的请求或投诉反应迟缓或消极，消费者会对服务质量感到失望。
保证是指服务提供者的员工具备必要的专业知识和技能，以提供高质量的服务。
这包括员工的礼貌、可靠性、专业性和信用度等方面。
如果消费者对服务提供者的员工感到满意，他们会对服务质量有较好的评价。
反之，如果消费者觉得服务提供者的员工缺乏专业知识或技能，他们会认为服务质量不够好。
共情是指服务提供者对消费者需求和感受的理解和关注程度。
如果服务提供者能够真正理解并关心消费者的需求，消费者会对服务质量表示满意。
然而，如果服务提供者对消费者的需求和感受缺乏共情，消费者会对服务质量感到不满。
实物是指与服务有关的物理环境、设施和工具等。
消费者往往通过实物来判断服务质量的好坏。
如果实物展示出高质量和专业性，消费者会对服务质量有较好的评价。
服务质量差距模型
•
实际上，中国的服务业规模比所公布的数字还要大，因为对GDP的修正无法统计房地产业和娱乐
业的那些私人借贷和现金交易等经济活动。瑞士信贷第一波士顿银行亚洲首席经济学家陶冬认为，这将
使中国经济再增加2200亿美元。 中国服务业占GDP的41％，仍然低于发达国家的60％—75％，甚至
低于印度的52％。
出现这一情况的原因之一是政府偏爱制造业，存在很多不利于服务业发展的规 章制度，从而对私营企业————主要集中在服务业———的歧视雪上加霜。 在许多服务行业，在银行业和其它金融服务行业，外国人面临所占股份比例的 限制和所能进行的业务种类的限制。在法律服务行业，中国严重缺乏律师，每 13000人才有一名律师，而美国每300人就有一名律师。外国公司的培训可以 帮助提高律师的素质，但外国律师也受到诸多限制。 缺乏训练有素的人也阻碍 了服务业的发展。许多中国雇员，甚至合格的大学毕业生，缺乏创造性，不敢 向权威挑战或提出问题。 计划经济的思维模式认为服务业只是制造业的附属物。 把持那样的思维模式，中国就不能在服务业创造足够的就业机会。尽管经济增 长迅速，中国自1995年以来已经减少了1500万个制造业就业机会，随着基本 生产转移到更便宜的国家（例如越南），中国还会失去更多的就业机会。服务 业可以为每年加入劳动大军的1000万至1500万中国人创造足够的机会。但是， 要发挥其潜力，决策者必须对服务业给予更多的重视。
公司对顾客期望的感知
2.2.2 供应商差距2：未选择正确的服务质量设计和标准 顾客驱动的服务质量和标准
• 服务设计不良 • 新服务开发过程缺乏连续性 • 服务设计模糊、不明确 • 没有把服务设计和服务定位联系起来 • 没有顾客驱动的标准 • 缺乏顾客驱动的标准 • 没有关注顾客需求的管理过程 • 没有设定服务质量目标的正式流程 • 有形展示和服务场景不恰当 • 顾客期望有管形理化者失对败顾客期望的感知
服务营销管理模型服务质量差距模型_OK
差距1：不了解顾客的期望
顾客期望
1. 营销研究导向不充分
营销研究不足
着眼点没在服务质量上
没有充分使用市场研究
差
2. 缺乏向上沟通
距
管理者与顾客之间缺乏交流 一线员工与管理者之间沟通不充分
1
一线员工和高层管理者层级太多
3. 对关系的关注不够充分
缺乏市场细分 关注交易而非关系 关注新顾客而非关系顾客
使制定的服务标准 体现顾客的期望
使服务实绩达 到服务标准
使服务承诺符 合服务实绩
13
缩小服务
质量差距，
使顾客获
图
得最大满
意度
了解服务期望（针对差距1）
服务质量差距1： （1）定义
顾客期望与实际的顾客期望之间的差距。 （2）产生原因
服务营销措施： （1）服务市场调研 （2）服务市场细分 （3）服务关系营销
服务场景的维护的和升级不够
管理者对顾客期望的感知 17
控制服务实绩 （针对差距3）
服务人员管理 技能营销、内部营销
缩小差距 3 的服务 营销管理
服务中间商管理 渠道营销、网络营销
服务对象管理 互动营销、自助营销
服务调节 可调化营销、效率化营销
图2-12 缩小服务质量差距3的营销管理
18
使服务 实绩达 到服务 质量标 准体
3
服务营销组合即7P营销理论
人员：所有的人都直接或间接地被卷入某种服务的消费过程中，这是7P营销 组合很重要的一个观点。 有形展示：包括服务供给得以顺利传送的服务环境， 有形商品承载和表达服 务的能力，当前消费者的无形消费体验，以及向潜在顾客传递消费满足感的 能力。 过程：服务通过一定的程序、机制以及活动得以实现的过程 产品：注重开发的功能，要求产品有独特的卖点，把产品的功能诉求放在第 一位。 价格：根据不同的市场定位，制定不同的价格策略，产品的定价依据是企业 的品牌战略，注重品牌的含金量。 促销：企业注重销售行为的改变来刺激消费者，以短期的行为促成消费的增 长，吸引其他品牌的消费者或导致提前消费来促进销售的增长。 渠道：指在商品从生产企业流转到消费者手上的全过程中所经历的各个环节 和推动力量之和。
服务质量差异模型的作用
服务质量差异模型的作用
服务质量差异模型是指一种能够通过对服务质量各维度的评估，进而测定服务质量差异的方法。
该模型能够帮助企业评估服务质量差异对客户满意度和忠诚度的影响，从而指导企业制定相应的服务质量策略和改进措施。
服务质量差异模型还可以帮助企业了解自身与竞争对手在服务质量方面的差异，以及客户对不同企业的服务质量的不同期望，为企业选择合适的差异性定位提供参考。
此外，服务质量差异模型还可以为企业提供客户流失分析、营销策略制定、品牌形象塑造等方面的支持。
总之，服务质量差异模型在企业制定服务质量策略、提高客户满意度和忠诚度、提高市场竞争力等方面具有重要的作用。
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差距二：服务质量规范设计差距 差距三：服务提供和传递的差距 差距四：市场信息传播与顾客的外部沟通产生的差距 差距五：顾客感知服务质量的差距 差距一、二、三、四属于企业差距
差距五属于消费者差距，是前几个差距的积累
四、服务质量差距的的分析和管理
1.缺乏整合营销传播
差 距 4
2.对顾客期望的无效管理 3.过度承诺 4.企业内部水平沟通不充分 面向顾客的外部沟通
缩小差距四的措施
切合实际的宣传计划
加强对外承诺和企业内部运作的沟通
差距五：顾客期望和顾客感知
顾客期望和顾客感知的差距
案例分析
P185 案例中可以减小哪些差距？
针对中小学生的培训中心可能有哪些差距、如何产生的、
关键环节
电话订餐服务案例分析
顾客电话订餐 等待服务员 送餐 接收食品 签单 用餐后把 托盘 放门口 离店 结帐
跟客户沟通签单 餐饮部 接电话 送餐员送到客房
清扫房间 收托盘
结帐
餐饮部将帐 单转给前台
记录顾客要求
厨房根据记录 制作餐饮
送餐部检查托 盘上食物齐全
针对顾客
跟顾客沟通（接电话人员）
确认顾客需求 合理记录
二、模型中的基本概念
期望服务 期望的服务是顾客的实际经历、个人需求以及
口碑沟通的确定的，它受到企业与顾客沟通活动的影响
感知服务 顾客差距
感知服务是指顾客亲身经历的服务，它是公司 顾客期望的服务与顾客感知的服务之间的差距，
一系列内部决策和内部活动的结果 这是差距模型的核心
三、服务质量差距模型中的差距
正确传递
针对操作
顾客需求的合理传递（餐单和制作部）
食品质量控制（采购、制作） 餐饮配送和帐单（数量、沟通、帐单准确传递）
服务质量的检查
操作检查 时间检查 成本检查 员工服务检查
案例分析
P193
分析服务企业组织结构 服务企业服务规划（平面设计） 服务企业服务蓝图 服务企业服务规范
服务企业质量职能
服务企业质量保证体系
差距3：未按标准提供服务
服务传递 1.认识不一致 不执行 差 距 3
2. 宣传力度不够 员工不了解 3.设施环境不符合要求 4.监控系统不科学 顾客驱动的服务设计和标准
缩小差距三的措施
标准化服务规范 培训员工 建立科学合理的监控机制 建立合理的奖惩制度
差距4：市场信息传播的差距
服务传递
服务设计不良
新服务开发过程缺乏系统性
服务设计模糊、不明确
没有将服务设计与服务定位联系起来
没有顾客驱动的标准
服务设计过程中忽略顾客需求
有形展示与服务场景不恰当
顾客期望有形化失败 场景设计与顾客及员工需求不匹配 服务场景的维护与升级不够
缩小服务差距二的措施
目标明确
规范清晰 标准化 加强内部沟通
首先，分析差距的成因；
其次，归纳原因的类型； 第三，分析缩小差距的具体措施。
顾客感知服务产生的差距
顾客期望的服务
差距1：不了解顾客的期望 差距2：未选择正确的服务质量设计和标准 差距3：未按服务标准提供服务 差距4：未将服务绩效与承诺相匹配
顾 客 差 距
顾客感知的服务
差距1：不了解顾客的期望
怎么减小差距
第二节 服务质量管理规划
一、确定服务质量管理规划重点 二、绘制顾客消费过程和服务操作程序图
三、检查服务质量
四、征求顾客和员工意见
五、学习其他企业的经验
六、激励员工做好服务工作
一、确定服务质量管理规划重点
调查顾客期望和要求 绘制消费过程和服务操作程序，识别差距产生的
顾客期望
1.市场调研
差 距 1
2. 管理层级 3.信息沟通
公司对顾客期望的感知
感知差距产生的原因
① 对市场研究和需求分析的信息不准确
② 缺乏市场细分 ③ 顾客对期望的解释信息不准确 ④ 从企业与顾客联系的层次向管理者传递的信息失真或丧失 ⑤ 臃肿的组织层次阻碍或改变了在顾客联系中所产生的信息
缩小差距一的措施
程彬
第九章 服务质量差距模型
本章要点
服务质量差距模型的类型
服务质量差距的分析与管理 服务质量改进规划
第八章 服务质量的评价
1 2
第一节 服务质量差距模型
第二节 服务质量管理规划
第一节 服务质量差距模型
一、服务质量差距模型的提出 二、模型中的基本概念
三、服务质量差距模型中的差距
① 有效市场调研
② 管理者观察服务过程，加强沟通 ③ 建立与客户的密切联系 ④ 改善内部沟通效率
差距2：服务质量设计和标准差距
顾客驱动的服务设计和标准
差 距 2
1.服务设计不良 服务标准化程度不足
2.企业对服务质量规划认识不足 3.有形展示和服务场景不恰当 管理者对顾客期望的感知
服务质量设计差距成因
四、服务质量差距的的分析和管理
一、服务质量差距模型的提出
20世纪80年代中期到90年代初
PZB提出的 分析质量差距和质量问题的根源。
服务质量差距模型
期望的服务
顾客差 距五 差 距 一
顾 客
感知的服务
服务传递
差距四
与顾客的外部沟通
公 司
差距三顾客驱动的服务设计和标准差距二公司对顾客期望的感知