连锁门店营运与管理实务答案

第1章连锁门店营运管理概述基础训练一、选择题1、A B C2、A3、A B C D二、判断题1、√2、×3、√4、×5、√三、简答题1、连锁门店的特点有哪些？答：与单店相比，连锁门店具有以下特点：（1）数量众多、规模经营，并且根据不同零售业态其经营的规模各不相同；（2）门店的标准化和统一化。

一般要求门店统一管理，统一进货，统一标识，统一培训，统一促销，统一价格，统一服务等。

2、连锁企业门店营运管理的作用是什么？答：连锁企业门店营运管理作用主要体现在以下方面：（1）有利于连锁门店规划布局的统一。

连锁企业通过对门店进行统一标识、统一店名、统一店面、统一商品陈列和统一服务规范等可以吸引顾客和树立良好的企业形象。

（2）有利于连锁门店营运管理标准的统一。

保持统一的营运和管理标准是连锁企业得以在市场上占据主导地位并得以持久发展的关键。

（3）有利于连锁企业劳动效率的提高和营运管理目标的实现。

连锁企业通过对门店实行经营管理，使门店营运能够进行专业化分工和简单化运作，实现销售量和销售额的最大化和损耗的最小化。

（4）有利于连锁企业投资和经营风险的降低。

连锁企业通过对门店实行连锁经营管理，可以有效地规避单店投资和经营风险。

3、从哪些方面制定对门店营运质量考核的制度与标准？答：制定对门店营运质量考核的制度与标准，主要有以下几个方面：（1）商品布局与陈列的控制。

包括商品位置的控制、商品陈列的控制，其重点是控制商品陈列的排面数是否发生变化和商品货架陈列位置是否发生变化。

（2）商品缺货率控制。

商品缺货率应重点关注，发生缺货断档时，不允许用其他商品填补，以便分析原因和追查责任。

（3）单据控制。

商品送到必须有送货单据，要严格控制单据的验收程序、标准、责任人、保管和单据期限等。

保证货单一致，保证核算的准确性，防止舞弊现象。

（4）盘点控制。

盘点控制是检查门店经营成果的控制手段，其重点是盘点前的准备是否充分；检查盘点作业程序是否符合标准，是否交叉盘点和建立复盘制度；实行总部对门店的临时性不通知的抽查制度。

（5）缺损率控制。

失窃率和损耗率的统称，一般控制在5‰，各连锁企业可根据实际情况制定。

（6）门店的服务质量。

主要包括增强服务意识教育与培训，实行明查和暗查相结合的控制方法。

（7）经营业绩控制。

一般采取按月销售额工资与奖金的方法，月销售额目标要体现科学性，可以根据不同门店的实际情况来确定。

连锁企业也可根据实际情况和零售业态的模式特征综合考核，确定明确的月销售额目标。

第2章连锁门店的组织结构、人员配置和经营绩效管理基础训练一、选择题1、A2、A B C D3、B C D二、判断题1、×2、×3、√三、简答题1．如何通过员工生产性指标来估算零售企业的员工人数？答：以连锁超市为例，员工生产性指标来估算人数的主要方法有两种：（1）总员工数＝总目标销售额÷每人销售额(1＋工资提升率) ；（2）总员工数＝目标销售总利益额÷每人目标销售总利益。

2、门店营运部的职责和权力分别有哪些？答：（1）营运部职责：①建立、健全本部门的各项管理制度、工作规范；②门店销售目标的拟订、检查和修订；③组织门店的促销活动、全面负责门店的销售任务；④及时做好卖场的收货、理货、补货工作；⑤对卖场内的商品进行盘点；⑥总结营运管理的经验与教训，提出管理对策等。

（2）营运部权力：①参与门店营运管理制度制定的权力；②参与年度、季度、月度公关、促销计划制定的权力；③对本部门员工考核的权力；④对本部门员工雇用、处罚、解聘的建议权；⑤开展本部门工作的自主权；⑥要求相关部门配合工作的权力；⑦对影响营运部工作的其他人员提请处罚的权力等。

3、门店经营绩效的评价体系主要包括哪些内容？答：（1）顾客满意度。

顾客满意是顾客在消费了相应的产品之后感到满足的一种心理体验，顾客满意度指标是对满意程度进行界定的指数，顾客包括外部顾客和内部员工。

（2）供应商满意度。

供应商满意度一般使用综合满意指数，反映的是各连锁企业在费用、信用、流程管理、营销等各方面的综合评价。

（3）过程评价。

指总部对分店的经营过程的监督检查，包括对服务质量、商品质量及环境质量等的监督检查。

（4）财务评价。

财务的角度反映了分店的经营业绩，目前常用KPI即关键绩效指标进行评价。

第３章连锁门店店长的作业化管理基础训练一、选择题1、A B C D2、A B C D3、A B C D二、判断题1、×2、√3、√三、简答题1、店长的地位主要表现为哪些方面？答：（1）门店的代表者；（2）经营目标的执行者；（3）卖场的指挥者；（4）门店士气的激励者；（5）员工的培训者；（6）各种问题的协调者；（7）营运与管理业务的控制者；（8）工作成果的分析者。

2、门店店长的主要工作职责有哪些？答：（1）对整个门店负责；（2）对全体员工负责；（3）对经营业绩负责。

3、门店店长的主要工作重点有哪些？答：（1）员工管理：①团队建设②出勤管理③服务管理。

（2）商品和销售管理：①缺货管理②鲜度管理③陈列管理④损耗管理。

（3）收银管理。

（4）信息管理：①营业日报表②商品排行表③促销效果表④顾客意见表⑤费用明细表⑥盘点记录表⑦损益表。

（5）顾客管理：①顾客对门店的意义②顾客管理的主要内容③建立顾客档案④加强顾客服务管理，提高顾客忠诚度。

第4章连锁企业门店卖场的布局和管理基础训练一、选择题1、 ABC D2、AC3、ABC二、判断题1、×2、√3、√4、×三、简答题1、简述连锁企业卖场布局的原则。

答：（1）要充分体现科学性与艺术性的有机结合（2）要突出卖场自身的特色（3）要充分运用CIS理论（4）卖场的规划设计要满足足够的空间需求（5）要充分发挥促销工具的作用2、简述连锁企业卖场布局中的磁石点理论。

答：商品配置中磁石理论运用的意义是在卖场中最能吸引顾客注意力的地方配置合适的商品以促进销售，并且这种配置能引导顾客逛完整个卖场，达到增加顾客冲动性购买率比重的目的。

卖场磁石点通常为五个，即第一磁石点、第二磁石点、第三磁石点、第四磁石点以及第五磁石点。

（1）第一磁石点第一磁石点位于卖场中主通道的两侧，是顾客的必经之地，也是商品销售最主要的地方。

此处配置的商品主要有以下三种：①主力商品②购买频率高的商品③采购力强的商品。

（2）第二磁石点主通路的未端、电梯出口中、道路拐角等能起诱导顾客在店内通告的位置，称为卖场的第二磁石点。

在此应配置的商品有以下三种：①最新的商品②具有季节感的时令商品③明亮、华丽的商品（3）第三磁石点第三磁石点指的是超市中央陈列货架两头的端架位置。

在此应配置的商品有以下五种：①特价品②高利润的商品③季节商品④购买频率较高的商品⑤促销商品。

（4）第四磁石点第四磁石点通常指的是卖场中副通道的两侧，是充实卖场各个有效空间的地点。

，在此应配置的商品有以下三种：①热门商品②有意大量陈列的商品③广告宣传的商品等。

（5）第五磁石点第五磁石点位于收银台前的中间卖场，是各门店按总部安排，根据各种节日组织大型展销、特卖活动的非固定卖场，以堆头为主。

其目的在于通过多品种、大量的陈列方式，造成一定程度的顾客集中，从而烘托出门店气氛。

同时展销主题的不断变化，也给消费者带来新鲜感，从而达到促销的目的。

3、简述通道设计时应注意的问题。

答：（1）通道宽度很有讲究，但各有不同的设计。

（2）卖场主通道、次通道和连锁店的规模呈正比。

（3）通道设计最好简单、明了而且成直线。

（4）不能卖场留有“死角”。

第5章连锁企业门店商品陈列管理基础训练一、选择题1、ABC2、ABD二、判断题1、×2、×3、√三、简答题1、展示陈列常用到哪些手法？答：（1）突出陈列（2）悬挂陈列（3）树丛式陈列（4）散装或混合陈列2、端头陈列应注意哪些方面？答：（1）品项不宜太多，一般以5个为限。

（2）品项之间要有关联性，不可将互无关联的商品陈列在同一端架内。

（3）在几个品项的组合中可选择一个品项作为牺牲品，以低廉价格出售，目的是带动其他品项的销售。

（4）端头陈列应不断推陈出新，每端架陈列时间以3～7天为宜，最长不要超过10天。

（5）端架周围有充分宽敞的通道。

（6）尽可能地向消费者明确优惠点。

3、卖场的生鲜食品应如何陈列？答：（1）水产品陈列技巧（2）蔬菜、果品陈列技巧（3）肉类生鲜品的陈列第6章连锁门店理货作业管理基础训练一、选择题1、A B C D2、A B C D3、A B C D二、判断题1、√2、√3、×三、简答题1、理货员日常作业规范有哪些要求？答（1）上班时间务必穿着工作服，佩戴工号牌，维持服装仪容整洁；（2）上班提前5分钟到达工作岗位；（3）服从部门主管的命令和指示，接受指导和监督；（4）上班时间不与他人争吵，不能打架；（5）严格遵守休息时间；（6）爱护门店内一切商品、设备、器具；（7）价目卡要如实填写，以免误导顾客；（8）接触商品要轻拿轻放，按规定要求补货上架和商品陈列；（9）随时维护卖场、作业场的环境整洁。

2、蔬果质量管理要求包括哪些方面？答（1）蔬果质量管理的首要工作是保鲜，其关键是做好温度管理和湿度管理，实行低温管理，以抑制呼吸和蒸散作用、发芽、微生物活动、过熟、发酵作用。

（2）每天早上开始营业前及下午营业高峰来临之前要对蔬果进行鲜度检查。

（3）加工处理能够增进蔬果的商品价值。

如洗净后再予冷藏，用塑袋、保鲜膜包装保鲜，用托盘包装，按颗粒大小、品质好坏分级包装等。

（4）注意事项：蔬果进货时要尽早降温，避免急剧的温度变化，叶菜类要直立保管，有切口应朝下，设立生鲜库，温度为5℃，湿度为95%，最好不用纸箱，而用硬质容器，应避免冷风直吹蔬果3、理货员进行商品陈列作业时的要领是什么？答（1）商品陈列位置要准确、整齐；（2）商品陈列要符合先进先出要求。

货架上的商品卖出后，需要不断地补充商品；（3）商品价格标签位置要正确；（4）商品陈列一般要遵循从左到右、从上到下顺序，做到前进陈列。

第七章连锁门店进存货和盘点管理基础训练一、选择题1、C2、A3、B4、BC5、ABCD二、判断题1、√2、×3、√三、简答题1、请简单描述门店进货流程。

2、于供应商直接配送商品进行收货时，应注意哪些问题？答（1）建立并公布一个既方便供应商也方便门店的收货进程表（按天和小时），同时规定所有供应商直送商品必须由门店指定的出入口进入；（2）在收货验收时，不要一次同时验收几家厂商的进货。

要求送货单位和货物必须有规律地排列，以便验收人员系统有序地核查所有订购的货物；（3）要核对发票与送货单的商品品名、规格、数量、金额是否相符；（4）对发票与实物是否相符，具体的检查内容包括：商品数量、商品重量及规格、商品成分、制造商情况及有关标签、制造日期及有效日期、商品品质、送货车辆的温度及卫生状况、送货人员等等；（5）清点购进和每一件商品，即使商品已经装箱密封。