安徽省分公司车险理赔复勘管理规定
安徽省机动车辆保险理赔服务质量评价指标
第一现场有效报案数 当年1月1日至统计截止日现场有效报案数
件
请保留小数 后两位
∑︱车物查勘首次发送时间－报案电话中心系统派工时间︱÷已结赔案数量
2
以业务结案口径统计，剔除报案后销案案件
天
5000元以下案件 5000元以下案件 查勘时效
其中：车物查勘首次发送时间为查勘结果首次上传理赔系统时间；报 当年1月1日至统计截止日结案的，已决金额为 案电话中心系统派工时间为报案电话中心查勘调度首次派工的时间 5000元以下的全部案件 已结赔案数量 当年1月1日至统计截止日结案的，已决金额为 5000元以下的全部案件 以业务结案口径统计，剔除报案后销案案件
报案立案率
其中：立案数量
件
有效报案数 当年1月1日至统计截止日全部有效报案数量
件
请填写百分 数
结案数量÷有效报案数×100％
7
以业务结案口径统计，剔除报案后销案案件 当年1月1日至统计截止日报案且结案的全部案 件数量
报案结案率
其中：结案数量
件
有效报案数 当年1月1日至统计截止日全部有效报案数量
件
请填写百分 数
报案电话接通率
其中：接通报案电话数量
件
报案来电总量
件
该项指标公 司不必填写
车险理赔有效信访投诉件数÷公司车险保费收入（以百万计）
11
车险理赔有效信 访投诉率
其中：车险理赔有效信访投诉件数以保监局统计为准
当年1月1日至统计截止日的有关车险理赔有效 信访投诉数量
件
公司车险保费收入以监管数据为准 当年1月1日至统计截止日
12 公司有需要说明的问题，可在左 侧表格填写或附件说明 复核： 制表人及联系电话：
安徽保监局关于印发《安徽省车险理赔服务质量暗访工作办法》的通知
安徽保监局关于印发《安徽省车险理赔服务质量暗访工作办
法》的通知
【法规类别】保险综合规定
【发文字号】皖保监发[2013]32号
【发布部门】中国保险监督管理委员会安徽监管局
【发布日期】2013.08.08
【实施日期】2013.08.08
【时效性】现行有效
【效力级别】地方规范性文件
安徽保监局关于印发《安徽省车险理赔服务质量暗访工作办法》的通知
（皖保监发〔2013〕32号）
安徽省保险行业协会、各市保险行业协会：
为促进财产保险业不断提高理赔服务质量和效率，维护广大保险消费者的合法权益，安徽保监局制定《安徽省车险理赔服务质量暗访工作办法》。
现印发给你们，请组织学习，认真执行。
安徽保监局
2013年8月8日
安徽省车险理赔服务质量暗访工作办法
为进一步贯彻落实保监会综合治理车险理赔难工作部署，促进我省各产险公司不断提高车险理赔服务质量，现决定在全省范围内推动车险理赔服务质量暗访工作，特制定本办法。
一、指导思想
以保护保险消费者利益为出发点和落脚点，以制度化、标准化、信息化和透明化为主要手段，以理赔服务暗访为主要方式，加强对各产险公司理赔服务质量的监督力度，督促产险行业改善保险服务质量，努力提高社会满意度，实现行业持续健康发展。
二、暗访内容
车险理赔服务暗访工作是通过模拟报案的方式，对公司车险现场查勘各环节进行测评，查找公司理赔服务工作中的不足，推动公司进一步改善车险理赔服务质量。
（一）报案电话是否畅通。
拨打被测评公司的接报案电话，暗访公司接报案电话畅通情况，是否存在电话占线、长时间无人接听、等待时间偏长等现象。
（二）接报案电话受理是否规。
车险理赔管理规章制度范本
车险理赔管理规章制度范本
第一章总则
第一条为规范车险理赔管理工作，保障被保险人的合法权益，提高工作效率和服务质量，特制订本规章制度。
第二条本规章制度适用于本公司车险理赔管理工作。
第三条车险理赔管理应遵循公平、公正、诚实、信用的原则，依法依规开展工作。
第二章理赔管理
第四条被保险人应及时向保险公司通报保险事故，提供相关资料和证据。
第五条保险公司应当按照合同约定对理赔申请进行审核，并及时作出理赔决定。
第六条保险公司应当认真核实理赔事故的真实性，依法对事故进行定损，并支付应保赔款。
第七条保险公司应当依法办理理赔手续，确保被保险人合法权益。
第八条保险公司在处理车险理赔时，应当保护被保险人的个人信息，并严格履行保密责任。
第九条保险公司应当建立健全车险理赔管理制度，确保工作顺利进行。
第十条保险公司应当及时公布理赔流程和相关费用标准，提高透明度和便捷性。
第三章监督管理
第十一条保险公司应当遵循监督管理政策，加强对车险理赔工作的监督和管理。
第十二条保险公司应当建立监督检查制度，定期对车险理赔工作进行检查和评估。
第十三条保险公司应当依法接受主管部门的监督和检查，积极配合相关工作。
第四章处罚与奖励
第十四条保险公司对违反车险理赔管理规章制度的行为，应当依法给予处罚。
第十五条对在车险理赔工作中表现优秀的个人和单位，保险公司应当及时给予表扬和奖励。
第五章附则
第十六条本规章制度自发布之日起生效。
第十七条保险公司对本规章制度拥有最终解释权。
以上就是车险理赔管理规章制度范本，希望大家严格遵守规定，共同维护车险理赔管理工作的顺利进行。
安徽省分公司车险理赔复勘管理规定
安徽省分公司车险理赔复勘管理规定关于印发《安徽省分公司车险理赔复勘管理规定》的通知各中心支公司、分公司各部门、营业部:为进一步加强理赔流程管控，落实理赔制度执行，按照总、分公司的减损要求，切实做到挤压理赔水分，实现理赔流程的标准化和规范化，特制定《安徽省分公司车险理赔复勘管理规定》，现下发给你们，请认真组织学习，并贯彻执行。
特此通知附件:《安徽省分公司车险理赔复勘管理规定》provisions and time limits, monitoring instruments and equipment installation, Embedment measures submitted plans, planting details and measures of protection submitted to the supervisor for approval. (3) construction of I Board will be coordinated under the auspices of the supervisor's monitoring equipment installation, Embedment interference and civil construction and equipment installation, Embedment plans included in the construction schedule, planted for the timely provision of necessary face and working hours. (4) will strictly follow the approved installation, Embedment in the construction plan and manufacturers use the specification of procedures and methods of monitoring instruments and equipment installation, Embedment. Buried in the install process, I Council inspectors should work closely with the supervisor, supervisor to report problems in a timely manner, and to provide relevant quality records. (5) construction process due to damage caused by any monitoring equipment for construction, we will promptlyrepair or replace equipment caused the shift should be corrected immediately, until a supervisor recognized and made detailed records. (6) monitoring equipment installation, Embedment and all related work 安徽省分公司车险理赔复勘管理规定第一章总则第一条为了提升公司车险理赔品质，保证各级机构对车险案件处理的准确性，防范理赔道德风险，有效挤压理赔水分，确保保险人及被保险人的合法权益，特制定车险理赔复勘管理规定。
复勘管理办法
车险复勘工作管理办法一、目的规范车险理赔复勘工作，防范逍徳风险，监督经营单位理赔业务政策及流程的执行，促进客户服务管理质量提髙，为企业创造良好效益。
二、复勘原则独立公正，责任第一，注重证据，保证时效。
三、理赔复勘工作内容（-）事故修复竣工验收。
符合以下条件之一的，必须竣工验收：1、车辆损失标的确定为修复，定损金额超过3万元。
2、损失标的为车龄超过8年的事故车辆，确定为修复，左损金额超过1万元的：3、车辆遭受水淹，确定为修复，定损金额超过1万元的：4、划痕险事故，定损金额超过2千元的；5、复勘人员、核赔人员认为有必要竣工验收的。
（二）赔案调査。
1、对核赔人认为有疑点的赔案进行调査。
2、对赔案抽査中发现疑点的赔案进行调査。
3、对举报人举报的存在道徳风险的案件，或通过英它渠道发现的有问题或有疑点的案件进行调查。
（三）赔案抽査。
1、对每月报案进行抽査，监督赔案处理时效及赔案质量。
2、针对总公司品质管理过程中发现的共性问题，在总公司指导下进行专项抽查。
（四）监督损余物资的回收。
1、对损余物资的回收过程进行监督：2、对损余物资折扣残值处理的合理性进行监督。
（五）对协议修理厂监督检查。
1、监督协议修理厂是否遵循协议约左，有无弄虚作假行为；2、对合作过程中存在的问题进行反馈。
四、复勘工作操作要点（-）事故修复竣工验收1、竣工验收，是指对保险事故中损失标的（包括车辆和非车财产）的修复情况进行复勘，内容包括：是否按泄损单（由保险公司、被保险人、维修单位共同确认）列明维修、更换项目进行维修或更换：是否存在以修代换的情况；更换配件是否有以次充好的情况；是否存在以旧件代替新件更换的情况：修复项目是否符合工艺要求，是否符合质疑标准：修复历时是否符合我公司服务标准的要求。
2、定损人员在泄损过程中，判断损失标的是否符合验收条件，符合验收条件的，应在完成立损前向被保险人和承修单位发出《事故车辆复勘通知书》，造成第三者财产损失的向被保险人和第三者发岀《非车财产复勘通知书》。
查勘定损管理规定
车险查勘定损管理规定第一章总则第一条为了保证向客户提供优质的理赔服务，规范车辆保险查勘定损工作，实现有序的风险管控，特制定本规定。
第二条本规定主要用语的定义：一、查勘定损是指通过察看保险事故发生的场所，运用专业知识和实务经验对事故损失进行调查、记录、验证和核定金额的过程,包括现场查勘、复勘现场和定损核损。
二、现场查勘（也称为第一现场查勘）是指在保险事故有关各方（车、人、物）未离开现场的情况下，在原始现场实施的，对保险车辆发生事故的场所及其状况进行实地察看、调查、记录和收集证据的工作过程。
三、复勘现场（也称第二现场查勘）是指在保险车辆已经离开或离开过现场的情况下，在已发生移动的现场实施的，对保险车辆发生事故的场所及其状况进行实地察看、调查、记录和收集证据的工作过程四、定损核损是指根据损失情况，对事故中受损的车辆、财物、人伤进行检查核实，核定车辆或财物的受损部位、损失项目、损失程度、损失金额及施救金额；审核人员伤亡费用和赔偿项目，并对照相关法律、法规确定保险赔偿项目和赔偿费用的工作过程。
查勘定损工作必须严格按照规定的流程和要求进行操作。
第二章操作原则第四条查勘定损工作，应坚持“双人查勘”、“双人定损”。
保证“定期组合”、“定期轮岗”。
第五条查勘定损工作坚决执行“主动、迅速、准确、合理”方针，充分体现查勘定损的真实性、时效性和专业性。
有效的控制赔付率，提高经济效益。
第六条查勘定损应遵循“重合同、守信用”、“忠诚服务、笃守信誉”的原则，根据保险合同、相关法律以及各项管理制度的规定，尊重客户，积极实施落实服务承诺制度。
第七条查勘定损人员应遵守“廉洁奉公、不谋私利”的原则，保证严肃、公正、合理，严禁工作中谋取个人或小集体利益。
第三章现场查勘第一节现场查勘要则第八条严格遵循流程。
现场查勘应严格遵循查勘工作规范。
第九条严格服从调度。
查勘人员应严格服从调度统一安排，迅速、细致地完成查勘工作。
第十条重视证据，积极汇报。
车险案件修复验车操作细则
车险案件修复验车操作细则第一章总则第一条为加强车险案件风险管控，合理降低案均赔款，依据公司《车险大额案件修复验车及人车合影操作办法》等相关文件指导思想及要求，结合实际情况，制定本操作细则。
第二章修复验车条件第二条定损金额在一万元（含）以上的车辆定损任务，以及可能存在倒换配件制造事故的案件，原则上要求必须进行修复验车审核。
第三条万元以下老旧车型出险、更换总成配件、高价格配件（单独配件价格1500 元以上）、可修可换配件等存在换修风险或高风险案件，须进行修复验车审核。
第四条案件属于以下情形的，不需要进行修复验车：（1）车辆全损或推定全损；（2）协商一次性确定损失金额案件、协商价格包干维修案件；（3）不涉及更换配件；（4）损失清晰，配件明确需要更换，且旧件没有回收价值。
第三章修复验车流程第五条损失金额超过一万元且涉及更换配件的案件，须对定损更换配件进行新、旧件比对检验，并重点在维修期间对维修地点进行复核并完善维修过程抽检。
对车身上所更换的新配件及回收（或扣残值）的旧件进行照相上传理赔工作流中“修复验车照片”栏内。
第六条定损更换的单独配件金额较高，案件没有其他疑议的万元以下案件，可以将所更换的旧件回收作为修复验车工作。
将回收的旧件照相上传理赔工作流中“修复验车照片”栏内。
第七条老旧车型出险案件或可能存在配件掉包制造事故的案件，必须认真审核事故车辆维修后所更换的配件是否为新配件。
有回收价值的配件须要求客户将旧件交回。
第八条涉及悬挂件损失且通过外观无法直接判断是否需要更换配件的案件，必须认真核对事故车辆更换的配件是否为原厂（含配套厂）全新配件。
有回收价值的配件须要求客户将旧件交回。
第九条定损人员发起修复验车需求。
定损人员在定损过程中，根据案件情况判断是否符合修复验车要求条件，提出修复验车需求。
在“备注”栏中标注“修复验车”字样，并在“案件补充说明”中进行说明。
在“是否需要修复验车”选项下选择“是”并提交核损。
中国人民财产保险股份有限公司安徽省分公司
附件：中国人民财产保险股份有限公司安徽省分公司安徽江淮汽车专用货车提车保险条款总则第一条安徽江淮汽车集团有限公司专用货车提车保险合同（以下简称本保险合同）由本条款、保险单、批单和特别约定共同组成。
凡涉及本保险合同的约定，均应采用书面形式。
第二条本条款由机动车损失保险、第三者责任保险和通用条款三部分组成。
机动车损失保险、第三者责任保险的约定适用于各自部分，通用条款的约定适用于整个保险合同。
保险人在本保险合同下承担的保险责任以保险单中载明的相应部分保险金额或责任限额为限。
第三条本保险合同中的机动车是指安徽江淮汽车集团有限公司所生产的持有检验合格证、移动证或临时号牌，尚未领取公安机关交通管理部门核发的行驶证和正式号牌的货车（以下简称被保险机动车）。
提车是指汽车制造商、销售商或购买人将机动车从保单载明的产地或关税缴讫地行驶到销售地，或从销售地行驶到购买人指定地点。
第四条本保险合同的第三者是指因被保险机动车发生意外事故遭受人身伤亡或者财产损失的人，但不包括被保险机动车本车上人员、投保人、被保险人和保险人。
第一部分机动车损失保险保险责任第五条保险期间内，被保险人或其允许的合法驾驶人在使用被保险机动车过程中，因下列原因造成被保险机动车的损失，保险人依照本保险合同的约定负责赔偿：（一）碰撞、倾覆、坠落；（二）火灾、爆炸、自燃；（三）外界物体坠落、倒塌；（四）暴风、龙卷风；（五）雷击、雹灾、暴雨、洪水、海啸；（六）地陷、冰陷、崖崩、雪崩、泥石流、滑坡；（七）载运被保险机动车的渡船遭受自然灾害（只限于驾驶人随船的情形）。
第六条车身划痕以及玻璃单独破碎，保险人负责赔偿。
第七条发生保险事故时，被保险人为防止或者减少被保险机动车的损失所支付的必要的、合理的施救费用，由保险人承担，最高不超过保险金额的数额。
责任免除第八条被保险机动车的下列损失和费用，保险人不负责赔偿：（一）自然磨损、朽蚀、腐蚀、故障、车轮单独损坏；（二）人工直接供油、高温烘烤造成的损失；（三）自燃仅造成电器、线路、供油系统、供气系统的损失；（四）遭受保险责任范围内的损失后，未经必要修理继续使用被保险机动车，致使损失扩大的部分；（五）发动机进水后导致的发动机损坏；（六）被保险机动车所载货物坠落、倒塌、撞击、泄漏造成的损失；（七）被盗窃、抢劫、抢夺，以及因被盗窃、抢劫、抢夺受到损坏或车上零部件、附属设备丢失；（八）应当由机动车交通事故责任强制保险赔偿的金额。
车险理赔相关制度
车险理赔相关制度
车险理赔相关制度是指车险保险公司对于车辆出险后的理赔处理过程所依据的规定和程序。
一般包括以下几个方面的制度：
1. 理赔申报：车主在发生车辆出险后，需要及时向车险保险公司申报理赔。
通常需要提供事故发生地点、时间、原因、受损车辆的信息以及伤亡情况等相关资料。
2. 理赔审核：车险保险公司对车主的理赔申报进行审核。
审核包括事故的责任认定、出险车辆是否符合保险条款中的赔付条件等。
3. 理赔赔付：车险保险公司对审核通过的理赔案件进行赔付。
根据保险合同中的约定，车险保险公司会赔偿车主车辆损失、第三者责任赔偿及相关费用。
4. 理赔反欺诈：车险保险公司会对车主的理赔信息进行反欺诈审核，防止车主故意制造事故、提供虚假证据等欺骗保险公司的行为。
5. 理赔协商和调解：在车险理赔过程中，保险公司和车主之间可能存在的纠纷可以通过协商和调解解决。
保险公司会派出理赔专员与车主进行沟通，寻求双方达成互利的解决方案。
这些相关制度的目的是保障车主的合法权益，加强车辆保险市场的规范化运作，并提高车辆保险理赔的效率和公正性。
车险理赔部重大案件现场查勘工作要求
车险理赔部重大案件现场查勘工作要求车险重大案件必须第一时间自主查勘事故现场。
对出险地无机构不能第一时间赶到现场的情况下，可委托公估、业务单位人员或以其他方式先行现场查勘,但对通过多渠道落实仍有疑问的案件，中支必须立即调配自主查勘人员进行后续查勘、定损、调查等工作，并上报省公司相关岗位。
对不同损失金额案件现场查勘要求如下：1、整案估损金额超2万或单车物损失超1万案件（1）查勘员必须到现场查勘，对有疑问案件必须现场向中支大岗或中支理赔负责人电话汇报大体案情及疑点，中支大案岗及中支理赔负责人必须现场指导查勘员做好查勘定损工作，必要时必须亲自第一时间赶赴事故现场做好各项工作。
并在接受派工后24小时内按公司要求将查勘资料录入理赔系统，做好大案上报工作。
（2）中支公司大案岗及大案具体责任人负责指导查勘员现场查勘、调查取证、等工作。
亲自到修理厂负责事故车拆检、定损、旧件回收登记入库工作，并上传理赔系统定损时事故车辆人车合影。
（3）大案岗具体案件责任人负责案件落实到人，并跟踪处理结果。
（4）双代案件按承保公司委托要求由出险地公司负责重大案件现场查勘定损及大案上报工作。
2、整案估损金额在2万元（含）至5万元案件（1）查勘员必须到现场查勘，对有疑问案件必须现场向中支大岗或中支理赔负责人电话汇报大体案情及疑点，中支大案岗及中支理赔负责人必须现场指导查勘员做好查勘定损工作，必要时必须亲自第一时间赶赴事故现场做好各项工作。
并在接受派工后24小时内按公司要求将查勘资料录入理赔系统，做好大案上报工作。
（2）中支公司大案岗及大案具体责任人负责指导查勘员现场查勘、调查取证等工作。
亲自到修理厂负责事故车拆检、定损、旧件回收登记入库工作，并上传理赔系统定损时事故车辆人车合影。
对有必要的案件大案岗必须亲自到现场参加案件的查勘调查工作，对相关当事人制作询问笔录并由当事人签字确认，现场电话向大案科科长汇报案情，并拍摄现场损失和调查的照片上传系统。
保险公司理赔查勘定损工作制度(试行)
保险公司理赔查勘定损工作制度（试行）为切实加强理赔/客户服务的规范建设，保证查勘定损工作的合规高效，提高服务品质，特制定本制度。
第一条查勘定损人员必须认真学习国家的法律法规和政策，增强法制观念，提高法律意识，严格遵守理赔相关工作制度。
第二条查勘定损人员不得接受客户、修理厂、各级公司或与理赔工作有直（间）接关系的单位及个人的礼物、礼品、礼金、各种有价证券、购物券、宴请和高档消费活动等，不得向上述单位或个人借款、借车、借物或索取钱物。
无法谢绝的钱物,必须及时上缴公司。
第三条保证通讯工具24小时处于开通状态，严格服从服务专线的调度，及时迅速地到达出险现场进行查勘定损工作。
第四条严格遵守公司作息制度与查勘定损值班制度，不得擅自离岗。
第五条按照查勘定损工具相关管理规定正确使用查勘定损工具。
第六条查勘定损时，严格坚持公开、公正、公平和实事求是的原则，不搞人情定损。
第七条严禁利用查勘定损权谋取私利。
第八条不得强制指定修理单位或供应商。
第九条涉及到查勘定损人员亲属或朋友的理赔案件，该人员应主动申请回避。
第十条查勘定损人员因公外出要保持勤俭节约、清正廉洁的优良作风，严格执行公司出差费用的标准，严禁利用公出旅游。
第十一条凡违反本规定者，将按照公司的有关规定对其进行严肃处理，情节严重者予以开除处理并追究其法律责查勘定损值班制度（试行）为加强对查勘定损人员的管理，保证查勘定损工作高效、有序地开展，使客户的出险报案得到及时地处理，特制定本制度。
第一条理赔/客户服务部门应根据当地出险案件的特点，合理安排查勘定损人员值班，保证节假日、工余时间的出险报案能得到及时地查勘处理。
第二条理赔/客户服务部门应提前制定查勘定损员值班计划表，并及时通知服务专线人员。
如值班人员发生变动，也应及时通知服务专线人员。
第三条查勘定损员必须按值班表规定准时到岗，值班前严禁饮酒并保持良好的工作状态，如因病或其他情况不能到岗值班的，应及时报告领导。
第四条值班查勘定损员值班到岗后，应检查车辆、数码相机等查勘定损工具的状况，确保设备处于良好的工作状态；确保现场查勘记录、索赔须知、出险报案表和索赔申请书等查勘资料的齐备。
车险理赔部人伤调查操作规范
车险理赔部人伤调查操作规范1、查勘前准备工作A、人身损害赔偿调查员接到人身损害赔偿案件调度通知后，应及时电话与被保险人联系，了解伤者姓名、人数、所住医院、科室、并做好相应记录。
B、认真审核出险车辆信息表及报案记录，了解事故类型、出险经过、伤亡情况，核对承保信息、投保要素，识别风险点等，进行重点调查。
C、准备好查勘使用的相关资料。
包括：工作证、介绍信、数码相机、录音笔等设备。
2、现场查勘伤者（死者）仍在事故现场的，详细了解事故经过，核实伤者（死者）及标的车辆信息，并拍摄伤者伤情照片、伤者身份证照片、初步判断伤情、保险责任、责任比例等，同时要求报交警处理。
对于伤情轻微的，可主动要求双方进行现场调解结案，或门诊治疗排查后结案。
对于当场死亡的，确定死亡原因，收集现场相关证据材料，核实事故真实性，了解死者身份信息等。
后续应展开详细调查。
对于伤情较重的，应要求伤者及时到医疗机构救治，避免导致救治不及时造成更大损失，后续转入门诊、住院查勘程序。
对于案情严重、复杂的，需向处理事故交警部门了解出险、施救经过；必要时寻找目击者或知情者进行询问调查。
案件处理中注意对保单要素和事故经过的调查核实。
3、门诊、住院查勘A、调查伤亡及治疗情况核实伤者与事故的关系，了解出险经过、伤亡人数、身份信息、受伤情况等。
对于伤情较轻未住院治疗人员，通过电话或面谈向当事人了解情况，并详细填写《人伤案件医疗调查表》。
对于伤情较重的住院治疗人员，应当及时向当事人了解受伤人员情况并将《医疗告示单》交给被保险人，记录收治医院、科室。
对于非急救伤者，在受理报案的两天内赴医院向当事人进行了解，了解伤者伤情、医疗用药、治疗项目、治疗进程等。
对超出范围的医疗项目和费用，应及时与院方及主治医师进行沟通；对于处于急救状况的伤者，可在其急救结束后及时前往调查。
与医院方沟通，全面了解伤者伤情，包括受伤部位、程度以及并发或原有病症。
已经或即将进行的重大手术项目和贵重药品名称、医疗器材的产地和档次等，告知保险理赔范围和标准。
车险理赔部查勘车辆管理办法
车险理赔部查勘车辆管理办法第一章总则第一条为进一步加强和规范查勘车辆及车载GPS管理系统的使用，保证理赔查勘工作顺利进行，提供优质、高效、专业的理赔服务，确保客户服务质量和时效，特制定本办法。
第二条本办法适用于所有理赔查勘服务用车、GPS管理系统的配备和运营管理。
第二章查勘车管理第三条查勘车辆管理职责理赔管理部负责全辖查勘车辆的统一调配和管理，查勘车的日常管理，包括：油料核算、保险、车船使用税、档案管理、日常保养及维修。
正常使用、年检、交通事故处理等手续办理归各机构理赔部门负责。
第四条查勘车辆的日常管理为降低查勘车辆的使用成本，查勘车辆实行集中管理和统一调派，由理赔管理部指定专岗专人负责，各机构也应明确具体的车辆管理责任人具体落实执行。
（一）所有查勘车辆须建立车辆档案，并设立车辆使用记录表（见附件1），驾驶员如实填写时间及地点、行车里程和油耗，以及使用过程中发生的相关车辆费用；查勘车辆车内禁止摆放与理赔资料无关物品。
车内后座上面应放查勘人员交通安全反光服，后备箱内放车辆随车工具、查勘现场设备、雨伞、急救包、卷尺，资料表格、应急设备等。
（二）下班后查勘车辆必须按规定停放在公司指定的停车场，无特殊情况不准外出停放，否则按擅自用车处理，造成一切后果和损失由当事人负责承担；（三）查勘车辆必须专车专用，未经95592报案中心调度或理赔部批准，不得使用车辆；（四）查勘车辆不得外借；（五）节假日和夜间值班用查勘车辆原则上要求停放在指定的值班地点，但可视具体情况并经理赔负责人同意，可开回值班人员住地保管；（六）使用查勘车辆时，违反交通法规，造成罚款或被处罚的，由当事人自行承担，并需在当月处理完毕；1.一个月内违章二次的，公司另对其责任人加罚100元。
并予以警告.2.一个月内违章三次，或一年内违章累计达到六次. 给予停岗处罚.3. 查勘车辆使用人交通违章受处罚的应当尽快到指定的代收机构缴纳罚款.查勘车辆使用人自收到处罚决定书之日起30日内仍不对违章处罚进行处理的. 给予停岗处罚.待违章处理完毕后方可重新上岗(每月上网查询处理)。
[车险部]安徽分公司2008年车险核保政策
![[车险部]安徽分公司2008年车险核保政策](https://img.taocdn.com/s3/m/c0c6c2d0240c844769eaeea2.png)
永诚财产保险股份有限公司安徽分公司2008年车险核保政策为促进我司车险科学化发展、精细化管理、专业化经营，确保经营效益的改善和业务质量的提高，根据总公司2008年车险核保政策，结合我司车险实际经营情况及目前市场情况，特制订本车险承保管理规定。
第一章总则第一条正确处理好速度和效益的关系，在保持车险业务快速发展的同时，强化风险控制，提高经营效益，实现可持续发展。
第二条牢固树立以效益为中心的经营理念，根据总公司车险业务经营管理指导意见，认真分析车险业务满期赔付率数据，结合本地的市场状况制定承保政策细则，坚持理性承保，确保经营效益。
第二章基础管理第三条车险业务实行集中核保、系统出单，严禁发生以下行为：（一）越权经营；（二）系统外手工出单；（三）保费体外循环；（四）撕单、埋单、鸳鸯单；（五）窜用条款、窜用车辆使用性质承保；（六）随意调整新车购置价、车辆初次登记日期、核定载客人数和核定载质量等影响保费计算条件承保；（七）通过批改变通承保公司禁止承保的业务；（八）出险后进行批改；（九）随意降费和违规支付手续费；（十）通过非正常批改、非正常注销支付手续费；（十一）承保有欺诈行为的客户；（十二）违反条款规定给予无赔款优待。
第四条数据质量管理。
在投保单录入、复核、核保、批改等各个业务环节，要以高度负责、一丝不苟的态度，仔细审核、严格把关，确保录入的每项信息真实、准确、完整。
定期对数据进行整理、清理、核对，纠正错误数据，去除垃圾数据，为公司的经营管理提供可靠依据。
1、业务人员在指导客户填写投保单时，应确保承保的车辆及主驾人信息真实，个人客户须在投保单上签字，单位客户须在投保单上盖章。
营业机构作为投保单信息真实与否的第一责任人。
凡信息不全和不准确的保单，出单员有权拒绝出单。
业务人员作为投保单信息真实性的第一责任人；2、核保人及出单员应加强对承保信息的审核，杜绝明显的不真实承保信息。
如旧车无牌照、车型的出厂日期大于登记日期、老旧车型登记日期为近年、购买新车非换车客户驾龄较长、新车按旧车承保并不录入牌照，事后批加新牌照、客户住址和车辆户籍地不一致、吨位数及座位数和系统所选车型吨位数和座位数不一致、更改续保标的信息等；3、规范录单管理：严禁随意录单后注销保单，对出单后须更改承保信息的，应采用批改的方式。
车辆保险理赔管理规范
车辆保险理赔管理规范
1. 理赔登记：保险公司应建立健全的理赔登记系统，要求被保险人在事故发生后及时上报理赔申请，并提供相关证明材料。
保险公司应在接到理赔申请后及时核实事故信息并登记。
2. 理赔审核：保险公司应对理赔申请进行审核，包括对事故责任的认定、理赔资料的真实性和有效性等方面的审核。
审核过程应公正、客观，并及时通知被保险人审核结果。
3. 赔款支付：保险公司应按照保险合同约定的赔偿金额和理赔方式及时支付赔款。
对于未支付的赔款，保险公司应及时通知被保险人并解释原因。
4. 理赔进展通知：保险公司应提供理赔进展的通知服务，及时告知被保险人理赔进展情况，包括审核进度、支付进度等。
5. 理赔争议处理：保险公司应设立专门机构或部门处理理赔争议，对被保险人提出的异议进行调查和处理，并及时解释理赔结果和赔偿决定。
6. 申诉渠道开设：保险公司应为被保险人提供申诉的渠道和途径，确保其权益得到充分保障。
保险公司需对申诉进行及时处理，并向申诉人反馈结果。
，车辆保险理赔管理规范是保险公司为了保障被保险人权益和提高服务质量而规定的一系列管理措施。
保险公司应根据相关规定，确保理赔过程的公正、透明和高效，并及时支付赔款，处理理赔争议，提供申诉渠道，使被保险人得到合理的赔偿。
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关于印发《安徽省分公司车险理赔复勘管理规定》的通知
各中心支公司、分公司各部门、营业部：
为进一步加强理赔流程管控，落实理赔制度执行，按照总、分公司的减损要求，切实做到挤压理赔水分，实现理赔流程的标准化和规范化，特制定《安徽省分公司车险理赔复勘管理规定》,现下发给你们，请认真组织学习，并贯彻执行。
特此通知
附件：《安徽省分公司车险理赔复勘管理规定》
安徽省分公司车险理赔复勘管理规定
第一章总则
第一条为了提升公司车险理赔品质，保证各级机构对车险案件处理的准确性，防范理赔道德风险，有效挤压理赔水分，确保保险人及被保险人的合法权益，特制定车险理赔复勘管理规定。
第二条复勘工作应充分体现公司专业、公平、公正的保险理赔理念，规范复勘操作和流程，保证复勘工作高效有序的进行，真正做到不惜赔、不滥赔的经营理念。
第三条复勘是指根据理赔案件的处理情况，对案件进行复查现场、核查取证、损失确认以及车辆修复后的验车等。
复勘是车险理赔环节的重要组成部分，也是审核赔案、减损增效的重要依据。
第二章复勘的岗位设置
第四条复勘岗位的设置，在分公司设立理赔复勘管理岗，负责监督指导全辖的所有复勘案件。
在中支公司设立复勘岗，负责具体案件的复勘，并且协助分公司复勘管理岗对复勘案件的流程操作。
第五条各中支公司应设立复勘岗位，对日常的复勘工作进行管理。
规模较大的中支公司复勘岗应设立专职复勘人员；规模较小的中支公司复勘岗可由理赔经理兼任。
第六条分公司复勘管理岗负责对全辖中支公司的复勘案件进
行指导、检查、监督和考核；分公司复勘岗负责参与疑难、重大案件的复勘，及时形成完整的复勘报告；中支公司负责日常具体的常规复勘工作，对案件复勘结果负责。
第七条复勘人员对重大、疑难案件负有协调责任，及时做好复勘的前置准备工作，最大程度的保证案件的真实情况。
第三章复勘工作流程及要求
第八条复勘工作是整个理赔流程的一个辅助环节，从最初的查勘阶段到最后的支付赔款，复勘人员在整个理赔流程的各个环节中都可以介入案件进行复勘，以保证案件的整体质量。
第九条车险复勘的分类可以分为对事故第一现场的复勘；道路交通事故责任的复勘；事故车修复过程以及修复后的复勘；更换零配件的复勘；重大疑难案件的复勘；推定全损的复勘；核价、核赔人以及其他各理赔环节认为有必要开展的其他类型复勘。
第十条以下车险案件必须进行复勘：各中支公司上报分公司的所有重大案件；推定全损案件或者协商一次性定损案件；单车损失超过分公司权限20万元的案件；受损标的之间碰撞痕迹明显不符的案件；疑难案件；涉嫌保险诈骗的案件。
每个案件复勘后必须形成完整的复勘报告，附于案件中为核赔审核中的必备单证。
中支公司按照复勘报告的格式编号后于每月底上报分公司理赔部做好复勘案件的统计工作。
第十一条复勘工作的发起有以下四种情况：一是按照规定必须复勘的案件；二是按照总公司规定复勘比例而随机抽查的案件，分公司参与复勘案件的比例不得低于总体重大案件的10%,参照2013年全年重大案件数为1440件的基础上，初步确定2014年分公司理赔部复勘岗位参与复勘的案件数为150件；三是在重大案件上报审核回复过程中认为有必要复勘的案件；四是理赔查勘、核价、核赔等环节根据理赔案件的处理情况认为应该复勘的案件。
第十二条理赔各岗位人员根据案件情况可提出复勘申请，复勘申请应由各级理赔部门负责人审核确认，并指派复勘岗及时处理。
第十三条分公司复勘管理岗人员对全辖中支公司理赔案件应有针对性的进行复勘；对于重大案件中有疑问的案件，采取由重大案件组、核价核损组、核赔组快速会商后得出会商结果确定是否需要复勘，以提升复勘的整体时效和复勘质量；分公司参与重大案件复勘的比例不得低于10%;各中支公司可根据理赔管理现状，采取对所有重大案件进行复勘的硬性规定。
第十四条复勘人员应本着公正、公平、专业的工作原则，认真做好复勘工作；复勘工作根据案件复杂程度以及复勘难度来确认复勘时间；一次复勘应在一日至三日内完成，并在复勘结束当日即形成完整的复勘报告，由理赔负责人进行最终审核后复勘完成。
第十五条在复勘的整个流程中，必要时可以对案件进行多次复勘，特别是对于重大案件、疑难案件、涉嫌保险欺诈的案件，以及一次复勘后认定需要重新复勘的案件，保证最大程度的还原事故的真实
情况，以便于案件的最终审核。
第十六条所有复勘案件必须形成书面的复勘报告，并由理赔负责人审核确认；复勘报告应按照复勘的时间和顺序编号后放入赔案，并随理赔案卷一并留存。
各中支公司复勘案件统计表于每月底上报分公司。
第十七条复勘报告的主要内容应包括：复勘时间；复勘结果(第一现场情况、交警部门反馈情况、整个案件的受损情况、特殊高档车辆的配件及工时价格情况、案件疑点的调查情况等);复勘的案件数量；复勘过程中挽回的直观损失数；事故双方责任认定的差异情况等。
根据复勘结果对赔案作出结论，发现的主要问题，对发现的问题进行分析，对理赔复勘工作的分析和建议，都要落实到复勘报告中去。
第十八条复勘取得的其他证据材料可作为复勘报告的附件，和复勘报告一并留存，以备后期产生纠纷后可以及时应用到案件的处理过程中。
第十九条复勘报告应由理赔负责人审核，对于复勘结果与原结论偏差较大的案件：中支公司参与的复勘案件，复勘相关情况应上报分公司理赔管理部门；分公司参与复勘的案件，复勘相关情况应上报分公司理赔部门负责人。
分公司应对复勘结果与原结论偏差较大的原因进行分析，并提出对案件后续处理意见。
第二十条复勘应形成复勘的整个流程痕迹，包括复勘应拍摄相关的复勘照片，复勘照片应包含：复勘人员在现场的复勘合影照片、复勘第一现场的现场照片、复勘受损标的的损失照片等。
第二十一条复勘人员要确保复勘工作的公正性和真实性，应与案件处理人密切沟通，共同做好复勘工作。
对涉嫌内部人员参与造假的复勘案件，相关涉嫌当事人员应回避。
第四章复勘工作考核
第二十二条分公司复勘管理岗应对所有复勘案件登记台账，并定期对复勘案件的时效、质量等进行检查、监督、考核。
第二十三条在检查中发现复勘工作流于形式，没有执行复勘相关工作要求，缺少复勘内容的中支公司，应对中支公司给予通报批评，追究理赔负责人等处罚。
第二十四条复勘人员的复勘案件数量及复勘质量将根据统计报表计入其年度考核范围，对于复勘流于形式、没有明确复勘结论、出现明显工作差错的复勘人员，可处以通报批评及调岗等处分。
第二十五条凡经核实发现复勘报告与实际情况不符，或故意隐瞒事实造成公司损失的，参与制造虚假案件的，根据情节轻重，对案件责任人或管理人处以罚款并给予通报批评、调离岗位直至解除合同等处分。
第二十六条复勘人员在复勘过程中有重大发现，成功确认虚假骗赔案件，为公司减少损失的，可给予复勘人员适当奖励，奖励标准参照理赔打假奖励相关规定执行。
第五章附则
第二十七条各中支公司应根据当地理赔现状，结合本规定细化复勘管理工作，制定更加缜密的复勘案件流程和复勘工作要求。
第二十八条本规定自下发之日起执行。
第二十九条本规定由分公司理赔管理部门负责解释。
复勘报告
序号：20140001
复勘案件统计表
安徽省分公司复勘案件登记台帐(月报)。