礼宾和迎宾工作流程
酒店前厅礼宾接待步骤规程
酒店前厅礼宾接待步骤规程酒店前厅礼宾接待是酒店管理中非常重要的环节，接待好客人，不但代表着酒店形象的水平，更代表着酒店对客人的服务态度和质量。
为了确保前厅礼宾接待的服务质量，制定一套规范的步骤程序尤为重要。
下面本文将结合实际情况，为大家分享酒店前厅礼宾接待的步骤规程。
一、接待客人1.1 客人进入酒店时，礼宾员要迎上去亲切、热情地向客人问好，询问客人的姓名和预订信息，并带领客人前往前台办理入住手续。
1.2 接待客人时要保持微笑，语言要温和亲切，注意用客人熟悉的语言进行交流。
1.3 对于自行前来酒店的客人，礼宾员要协助客人携带行李物品，并领客人前往前台办理入住手续，随后将客人的行李物品交给前台地勤人员。
1.4 对于大型团队的客人，礼宾员要提前联系好，并到达酒店门口迎接客人。
二、办理入住手续2.1 在客人到达前台办理入住手续时，礼宾员要上前问候客人，并及时获取客人的预订信息和证件，核对客户的身份信息和订单信息，以确保客人的信息准确无误。
2.2 对于预订房间的客人，礼宾员要询问客人的需求，并为客人提供指导和帮助。
2.3 开票时，礼宾员要严格遵守酒店的规定，确保客人的发票信息准确无误。
三、引领客人入住房间3.1 在办理完入住手续后，礼宾员要引领客人前往房间，并为客人介绍房间的设施和特色，并询问客人的意见和需求，及时提供帮助。
3.2 在引领客人进入房间时，礼宾员要为客人介绍房间内的设施和用品，并确保客人对房间内的设施和用品有全面的了解。
四、为客人提供各种服务4.1 在客人入住期间，礼宾员要为客人提供各种服务，例如帮助客人预定餐厅、购买门票、提供交通信息等。
4.2 对于客人在酒店内遇到的问题，礼宾员要积极协助，解决问题。
4.3 对于客人离开酒店时，礼宾员要为客人提供离店服务，并帮助客人处理离店手续。
同时要送别客人，并祝愿客人下次再来酒店的时候仍旧惠顾。
五、总结以上就是酒店前厅礼宾接待的步骤规程，方便了客人的入住体验，提高了酒店的客户满意度。
晚会迎宾方案
晚会迎宾方案为了让每位嘉宾在晚会上感受到温馨而隆重的氛围，我们制定了以下晚会迎宾方案。
一、迎宾人员安排1.接待人员：我们将安排专业的接待人员负责迎接嘉宾，他们将穿着制服并佩戴工作牌，以示身份的专业性和可信度。
2.引导人员：在会场入口处和各主要区域，我们安排了引导人员，他们将引导嘉宾到达指定位置，并提供必要的帮助和信息。
3.小组组织者：我们将为每个嘉宾分配一位小组组织者，他们将负责引领嘉宾安排好座位，并向其介绍晚会流程和注意事项。
二、迎宾区布置1.舞台设计：在迎宾区域的舞台上，我们将设置鲜花和灯光，以打造一个温馨而庄重的氛围。
2.背景板搭建：我们将在舞台背景搭建一个巨幅背景板，上面印有晚会主题，并随着晚会的不同环节进行变化，以增加视觉效果和吸引力。
3.导视牌设置：在迎宾区的不同位置，我们将设置导视牌，用以指引嘉宾到达对应的区域或场所。
三、迎宾仪式安排1.迎宾礼节：我们将安排少数民族表演团队为嘉宾献上精彩的民族舞蹈和音乐，以展示我国悠久的历史文化，同时向嘉宾表达我们的热情和欢迎。
2.贵宾座次：我们将根据嘉宾的身份和重要性，在晚宴就座区域为他们安排专门的贵宾座位，并在桌上摆放菜单和礼物，以显示我们对他们的尊重和关怀。
3.欢迎致辞：晚会开始前，主持人将进行简短的欢迎致辞，对参与晚会的嘉宾表示诚挚的感谢和欢迎，并向他们介绍晚会的主题和安排。
四、迎宾服务1.礼宾服务：我们将为每位嘉宾提供礼宾服务，包括帮助他们存放外套和行李，解答问题，提供赠品等。
2.应急服务：在晚会期间，我们将配备专业的应急服务人员，以确保嘉宾的安全和舒适。
3.礼品赠送：在嘉宾离开时，我们将为他们准备精美的礼品，并由专人向他们递送，以表达我们的谢意和祝福。
总结晚会迎宾是一个展示主办方热情和细致服务的重要环节。
通过合理的人员安排、迎宾区布置和迎宾仪式安排，以及细致周到的迎宾服务，我们将为每位嘉宾创造一个隆重而温馨的晚会氛围，为他们留下难忘的美好回忆。
某酒店礼宾部制度及操作程序
某酒店礼宾部制度及操作程序一、引言礼宾部是一个酒店的重要部门，负责提供优质的客户服务和协助客人解决问题。
为了确保礼宾部的高效运作和服务质量，本文将介绍某酒店的礼宾部制度及操作程序。
二、礼宾部职责1.迎接客人：礼宾部门前台负责迎接客人，以友好和热情的态度向客人致以问候，并提供必要的帮助。
2.行李搬运：礼宾部门负责协助客人将行李搬运到客房，并提供行李搬运服务。
3.客房安排：礼宾部门负责协助客人办理入离店手续，并提供客房安排服务。
4.接送服务：礼宾部门负责安排客人的接送服务，例如机场接送、市区接送等。
5.导游服务：礼宾部门也负责为客人提供导游服务，包括提供旅游建议、制定旅游行程等。
6.司机服务：礼宾部门安排专业司机接送客人，确保客人的安全与舒适。
三、礼宾部操作程序礼宾部的操作程序是为了确保服务的高效性和一致性。
1. 客人迎接•当客人进入酒店时，礼宾部前台应立即注意到客人的到来，并向客人致以问候和微笑。
•礼宾部前台应主动询问客人是否需要助理员工搬运行李。
2. 行李搬运•当客人需要行李搬运时，礼宾部员工应主动询问客人行李数量并确认是否需要搬运。
•礼宾部员工应使用合适的工具和技巧，将客人的行李安全地搬运到客房。
•搬运完成后，礼宾部员工应询问客人是否需要帮助打开房门，并确认客人是否满意服务。
3. 客房安排•礼宾部员工应在客人到达时，主动提供入住表格，并协助客人填写必要的信息。
•礼宾部员工应引导客人前往指定的登记柜台，办理入住手续。
•在客人退房时，礼宾部员工应与前台合作，协助客人顺利办理退房手续。
•礼宾部应提前了解客人需要的接送服务，并与司机合作，准备好接送车辆。
•礼宾部员工应在接送日期和时间前提醒客人，并确保司机及时到达接送地点。
•在客人到达目的地后，礼宾部员工应再次向客人表示欢迎并询问是否需要协助。
5. 导游服务•礼宾部员工应在客人需要旅游建议时提供相关信息，并帮助客人制定旅游行程。
•礼宾部员工应熟悉当地的旅游景点和地理位置，并能准确向客人提供相关信息。
迎宾员服务标准及流程
迎宾员作为餐厅或商场等场所的门面，其服务标准和流程对于塑造企业形象、提升顾客体验至关重要。
以下是迎宾员的服务标准及流程的详细描述：服务前的准备了解信息：迎宾员需熟悉每餐的菜单和预订情况，了解餐厅的所有宴会厅及餐桌、餐位的布局。
仪表整理：保持整洁美观的仪表，彬彬有礼，热情待客。
在开餐前30分钟，站立于餐厅门口一侧，面带笑容，迎接宾客。
迎接顾客站位：迎宾员应站在门店大门的一侧，确保站位合理，开门适时。
问候：当宾客到达时，距离3米时微笑致意，距离1.5米躬身问好，并行鞠躬礼。
使用礼貌用语，如“先生（ 小姐）中午（ 晚上）好，欢迎光临，里边请。
”特殊关照：对于熟客、残疾人、老年人或行动不便的宾客，应主动上前搀扶或提供个性化服务。
安排座位询问预订：若无法确定宾客是否有预定，应礼貌询问并根据宾客需求安排餐位。
引领入座：引领宾客至订好的或合适的餐位，征询宾客意见，如有异议则重新安排。
协助就座：协助值台服务员拉椅让座，确保客人在离桌边合适的距离坐下。
交接信息记录信息：迎宾员需记录宾客的就餐人数、单位、姓名、标准、特殊要求，并交接给值台服务员。
礼貌送别：用礼貌用语祝愿宾客就餐愉快，并回到迎宾岗位。
送别顾客开门送客：为客人主动开门，用礼貌用语“您走好，欢迎下次光临”。
注意事项：注意顾客出门的过程，对需要帮助的顾客提供协助。
服务规范遵守规章制度：迎宾员需严格遵守门店的各项规章制度，有高度的责任心和服务热情。
微笑服务：坚持微笑服务和敬语服务，向每位进店、离店的顾客致意问候。
仪容整洁：上岗前做好仪表仪容的自我检查，确保仪容端庄、仪表整洁。
交接班制度准时到岗：迎宾员进入营业现场前必须整理好着装，按部门指定路线准时到达岗位。
规范交接：换岗及交接班时，应按部门指定线路以正常步速行至所换人员后侧，交接好相关事项。
考核细则违规处理：违反操作标准、服务规范及上岗换岗、交接班制度的，将根据情况扣除绩考分数。
言行影响：迎宾员在岗期间言行对部门或门店造成影响的，将根据程度进行奖励与处罚。
酒店礼宾部服务程序
酒店礼宾部服务程序一、接待顾客1. 当顾客抵达酒店或者进入酒店大堂时，礼宾部员工应立即迎接并致以礼貌的问候。
2. 礼宾部员工应主动询问顾客是否需要协助搬运行李，并注意观察顾客的反应和要求。
3. 若顾客需要协助搬运行李，礼宾部员工应主动提供行李车，帮助顾客将行李搬到前台登记入住。
4. 在为顾客接待过程中，礼宾部员工应保持笑容，并且主动询问顾客的需求以便提供更好的服务。
二、入住登记1. 当顾客要求办理入住登记时，礼宾部员工应引导顾客到前台，并且在前台负责与顾客沟通。
2. 礼宾部员工应提供帮助与指导，帮助顾客填写登记表格，并核对顾客的身份证件。
3. 若顾客需要预订特定房间或者指定服务，礼宾部员工应及时与相关部门联系，在满足顾客需求的基础上为其办理入住手续。
三、安排房间1. 根据顾客的入住需求，礼宾部员工应为顾客安排合适的房间。
2. 在安排房间时，礼宾部员工应注意顾客的特殊要求，如无烟房、高楼层等，并尽力满足顾客的要求。
3. 若顾客需要房间内部的设备或者物品，礼宾部员工应立即提供，并确保设备和物品的正常运作。
四、辅助服务1. 当顾客需要浏览城市地图、了解旅游景点或者预订机票等服务时，礼宾部员工应负责向顾客提供相关信息和帮助。
2. 若顾客需要用车服务，礼宾部员工应及时安排车辆，并确保车辆干净整洁。
3. 当顾客需要外送服务或者咨询餐厅预订时，礼宾部员工应提供迅速的帮助并及时与相关部门联系。
五、送客服务1. 当顾客退房离开酒店时，礼宾部员工应到顾客房间迎接并协助顾客搬运行李。
2. 在送客时，礼宾部员工应再次感谢顾客的光临，并邀请其提供反馈与评价。
3. 若顾客需要接送服务到机场或者火车站，礼宾部员工应及时安排车辆并送客到指定地点。
六、协助其他部门1. 酒店礼宾部是与其他部门协调工作的重要部门。
礼宾部员工应与前台、客房部等其他部门保持紧密沟通，及时了解顾客的需求并提供帮助。
2. 礼宾部员工应为其他部门提供支持服务，比如帮助前台办理入住登记、为客房部提供房间清洁需求等。
礼宾部工作流程
礼宾部工作流程1. 门岗欢迎欢送客人。
挺胸抬头，双脚与肩同宽，双手背后，面带微笑。
有车进入视野范围内应出门迎接，为客人开门时要护顶并礼貌的欢迎客人:您好，欢迎光临。
有客人在大堂左右不定时，应主动提供帮助;有什么我可以帮助您的吗,2. 报纸邮件及报表收发。
当收到报纸邮件及报表时，应马上登记并按规定送往相关部门或相关人。
邮件收时需要登记，派送到相关人手上时，需要其签收，以确认工作的完成。
当日报纸邮件及报表应在收到的第一时间派发，不可拖延。
3. 行李寄存。
接到客人要求后，确认客人房号和身份并马上为客人办理。
如果客人行李在房间，则带上行李牌和行李车随客人去房间。
行李牌应按要求填写详细，如客人姓名，房号，物品描述，寄存时间，预计领取时间，和客人签字。
在为客人办理前应礼貌询问客人行李中是否有易燃，易爆，贵重或易碎物品。
如有，礼貌的告之客人易燃，易爆物品酒店有相关规定是不予寄存，如有贵重或易碎物品，则建议客人存放在酒店客用保险箱。
在帮客人办理好后，将行李牌号码及物品描述等信息登记在行李寄存登记表上，方便同事查阅。
客人领取时，核对客人签字及相关信息，确认客人身份后反还客人行李，并将行李牌存档，登记表注销。
4. 物品转交。
接到客人要求后，确认客人房号和身份并马上为客人办理。
如果客人行李在房间，则带上行李牌和行李车随客人去房间。
在为客人办理前应礼貌询问客人行李中是否有易燃，易爆，贵重或易碎物品。
如有，礼貌的告之客人易燃，易爆物品酒店有相关规定是不予寄存的。
如有贵重或易碎物品，则建议客人存放在酒店客用保险箱。
物品转交单应按要求填写详细，如客人姓名，房号，物品描述，寄存时间，预计领取时间，领取人姓名及联系方式，领取人持何证件或以什么方式领取，客人联系方式并签字。
在帮客人办理好后，将物品转交单上号码及物品描述等信息登记在物品转交登记表上，方便同事查阅。
客人领取时，请客人签字并核对相关信息，最好联系存物人，确认客人身份后反还客人行李，并将物品转交单存档，登记表注销。
宴会接待流程
宴会接待流程宴会接待是指在特定场合下，对来宾进行礼仪性的接待服务。
宴会接待流程是为了使来宾在活动过程中感到舒适、尊贵，同时保证活动的顺利进行而制定的一系列程序和规范。
下面将介绍一个典型的宴会接待流程。
一、准备工作：1.确定宴会日期、时间和地点，并向来宾发出邀请函确认出席意愿。
2.根据来宾的人数确定餐桌、座位的布置方案。
3.与厨房和服务员进行沟通，了解菜品和餐具的准备情况。
二、接待流程：1.迎宾：当来宾到达宴会场地时，礼宾员应立即迎接，告知宴会流程并引导来宾前往休息区。
2.签到：设立签到处，来宾在签到处登记并领取身份证明，工作人员可以向来宾介绍活动的详细情况。
3.休息区：为来宾设置休息区，提供舒适的环境和饮品。
同时可以在休息区安排一些游戏或活动，增加与来宾的互动。
4.座位安排：根据预先确定的座位表，将来宾引领到各自的座位，并将菜单或活动流程等资料放置在来宾的座位上。
5.主持人致辞：宴会开始之前，由主持人上台致辞，对来宾表示欢迎，并简要介绍活动的目的和内容。
6.餐食服务：根据菜单内容，厨师和服务员按照先后顺序逐个上菜，服务员根据来宾的需求进行主动提醒或协助。
7.文艺表演：可以邀请一些文艺团体进行演出，如舞蹈演出、歌曲演唱等，以增加宴会的氛围和娱乐性。
8.领导讲话：根据宴会的需要，可以邀请相关领导或名人进行讲话，表达对来宾的感谢和对活动的期望。
9.互动环节：可以设计一些互动环节，如抽奖活动或娱乐节目，在来宾之间增加互动和交流的机会。
10.结束语：在宴会接近尾声时，主持人致辞并向来宾表示感谢，宣布宴会结束。
11.送宾：礼宾员负责引领来宾，对来宾表示谢意，并送来宾离开的地方。
三、总结：根据宴会接待的实际情况，可以进行总结和反馈，收集来宾的意见和建议，为下一次宴会接待活动的改进提供参考。
以上是一个典型的宴会接待流程。
在实际操作中，还应根据宴会的性质和来宾的特点进行调整，以确保宴会接待效果的最大化。
酒店迎宾工作流程
酒店迎宾工作流程作为酒店的迎宾员，你的工作是酒店门面的第一道风景线，也是客人入住体验的第一印象。
因此，你的工作流程和技巧对于酒店形象和客户满意度至关重要。
下面，我们将详细介绍酒店迎宾工作的流程。
1. 准备工作。
在客人到来之前，你需要做好充分的准备工作。
首先要确保自己的仪容仪表整洁，穿着得体，给客人以良好的第一印象。
其次，要提前了解客人的信息，如姓名、预定情况等，以便在客人到来时能够称呼他们的名字，给予个性化的服务。
2. 迎接客人。
当客人到来时，你需要以微笑和礼貌的态度迎接他们。
可以说一些热情的问候，如“欢迎光临，有什么可以帮助您的吗？”同时，要主动帮助客人携带行李，并引导他们到前台办理入住手续。
3. 办理入住手续。
在办理入住手续时，你需要协助客人填写登记表，核对客人的身份证件和预订信息，确保信息的准确性。
同时，要向客人介绍酒店的基本设施和服务，提供一些必要的信息，如早餐时间、健身房位置等。
4. 送客上房。
当客人完成入住手续后，你需要引导客人前往客房，并向他们介绍客房的基本设施和注意事项，如电视遥控器的使用、浴室设施等。
在送客上房的过程中，要保持礼貌和热情，让客人感受到酒店的贴心服务。
5. 结束工作。
当客人安顿好后，你可以向客人再次致以问候，并表示祝愿客人有一个愉快的入住体验。
在客人入住期间，你还可以随时关注客人的需求，提供帮助和服务，让客人感受到酒店的关怀和温暖。
总结。
酒店迎宾工作流程是一个细致而又重要的工作，它直接关系到客人的入住体验和对酒店的印象。
作为迎宾员，你需要具备良好的沟通能力、服务意识和团队合作精神，以确保客人得到满意的服务。
希望以上介绍的酒店迎宾工作流程能够对你有所帮助，让你在工作中更加得心应手，为客人带来更好的入住体验。
迎宾员服务标准及流程
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迎宾员服务标准及流程
一、迎宾服务流程
1.当客人步入迎宾台前2米处，微笑迎宾。
2.当客人步入迎宾台前1米处问好“中午好(晚上好)!欢迎光临富景阁(或富景山庄或四季咖啡厅)”。
3.询问客人就餐人数、是否有预定“请问几位”、“贵姓”、“哪个单位(电话号码)”、“这边请”。
4.获取客信息后，迅速正确地将客人按排好位置，拉椅让座并告之值台服务员。
5.耐心解答客人有关菜肴、服务、设施方面的询问，注意收集客人对酒店的意见并及时向上级汇报。
6.若是餐厅满座，尽量请来客稍等，并按排到休息区，送上茶水或报刊供客人消磨时间，同时要尽快帮助客人按排餐位。
7.婉言谢绝非用餐客人和衣冠不整者入餐厅。
8.当客人用餐完毕离开餐厅“谢谢光临，请慢走，再见”。
二、迎宾服务质量标准
1.迎宾人员要求：个人形象美观大方端庄，服务意识主动态度热情，注意仪表仪容和礼节礼貌，语言表达能力较强，迎接问候、引导、告别语言运用准确规范，熟悉掌握迎宾服务工作内容工作程序，善于针对性的做好迎宾领位工作。
2.迎宾领位准备：开餐前清洁环境卫生，整理个人卫生、化淡妆，着装整洁美观大方、面带微笑；提前十分钟上岗，准备迎接客人。
3.迎宾领位服务：客人来到餐厅门口主动热情问候，迎接语言亲切态度和蔼，询问客人人数、是否有预定餐位等，服务语言准确规范，引导客人入座主动规范，与值台服务员衔接协调良好，使客人有舒适亲切感。
4.告别服务：客人用餐结束来到门口，主动问好征求意见，主动告别欢迎客人下次光临。
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礼宾部日常工作流程
二、礼宾部规范问候用语：1、早上好女士/先生 Good morning madam/sir.2、下午好女士/先生 Good afternoon madam/sir.3、晚上好女士/先生 Good evening madam/sir.4、欢迎光临女士/先生 Welcome madam/sir.5、欢迎再次光临女士/先生Nice to see you again ,madam/sir.6、需要帮忙吗？女士/先生 May I help you, madam/sir?7、祝您一路顺风女士/先生 Have a nice trip madam/sir.8、祝您在我们酒店住得愉快女士/先生I hope you will have a good time in our hotel madam/sir.9、再见女士/先生Good-bye madam/sir三、礼宾部礼宾员工作程序目的：建立客人迎送程序，提供良好服务，维护酒店形象1、礼宾员的岗位位于大门的自动门外，通常情况下应面向外来车辆驶入的方向，随时留意抵离店客人。
2、礼宾员站立姿势端正，脸上始终带着微笑。
3、客人抵店时，礼宾员须立即上前为客人开车门，注意应先开车后门（后座有客人时）再开车前门。
开车门时，用左手打开车门，右手挡在车门上方（旅行车只须用左手开门即可），以避免人下车头碰在车门框上。
4、客人出车门时，礼宾员须向客人致欢迎词。
5、主动帮助客人卸下行李，并招呼礼宾员为客人搬运行李。
6、检查车内是否有遗漏行李后关闭车门，向客人指示总台方向。
7、客人离店时，礼宾员须招呼接客人车辆（或酒店的士）驶到大堂门口等候客人。
8、如果没有的士，礼宾员须向客人道歉，并及时与调度台联系。
（可主动帮客人联系私家车，并将询价报给客人）9、客人上车时，礼宾员须左手打开车门，右手挡在车门框上方，等候客人上车，并致欢迎词。
待客人进车坐好后，关上车门，挥手告别（如客人有行李，应主动帮助客人把行李装好）。
迎宾部工作流程与礼仪
培训资料：迎宾部工作流程与礼仪目录1.迎宾部工作流程2.迎宾部工作注意事项3.迎宾待客服务流程4.迎宾服务言谈举止迎宾部工作流程(1) 迎客准备：在宾客到来前，检查好个人仪表仪容A 必须按照本公司规定制服穿着整齐、化妆不要过分夸张。
B 注意自己的精神状态，不要带情绪上班。
要以一个整洁、清爽、有精神、有活力的良好状态迎接客人的到来。
(2)迎接宾客：当客人来到距离1.5—2 米时，所有迎宾应以35°鞠躬，主动、整齐、礼貌、面带微笑地向客人问好：“先生/小姐，晚上好!欢迎光临!”(3)询问宾客：迎宾主动迎上去“请问先生/小姐有预定吗?”如果客人说有预定，那么迎宾要询问客人预定的房/台号及姓氏，然后迅速在电脑上查找。
找到之后要与客人核对一下。
例如：“您是XXX 先生/小姐，订的XX 房，联系电话是XXXXXXX 等。
”如果客人无预定，就要询问客人是光临KTV、DISCO 、演艺吧等。
(4)引领宾客：一楼迎宾引领宾客入电梯。
(5)介绍公司设备、消费：一楼迎宾引领宾客上楼层电梯中可简单介绍公司的设施、设备及消费价格等。
(6)与区域迎宾交接：楼层迎宾在接到一楼迎宾转交的宾客时，双方应交接清楚，是订房客应明确所订的房号、订房人姓名及联系电话；非订房客人应明确客人所需要的房间种类。
(7)引领宾客到房/台：按宾客需要的房/台种类引领宾客到所在房/台。
(8)开卡：不管是订房宾客还是非订房宾客，迎宾在宾客确认房间后，应清楚地按规范开卡。
(9)卡根交收银台：迎宾按规范开卡后，将卡身插于房门口卡盒，卡根交收银台(收银台迅速开房)。
(10) 归位迎客：迎宾交完卡根后迅速返回岗位，按规定迎接下一批客人的到来。
(11) 班后会；集合开班后会，认真听取部门主管对当晚工作服务的评价，工作中如宾客有问题，自己能解决的尽量解决，不能解决的及时通知主管。
上司安排工作时，绝对要先服从后上诉。
迎宾部工作注意事项1、迎宾在未能听懂客人说话时的做法(1) 当客人第一次向你提问而没有听懂时，必须有礼貌地请客人重复一次；(2) 客人重复后，你仍未能听懂时，须向客人致歉，并告诉客人请主管帮忙解决；(3) 不要轻易回答是或不是，以免引起客人的误解；(4) 不得对客人提出的问题置之不理，以免引起更大的麻烦；(5) 向客人的致歉，询问主管，从中学习新知识，不断提高自己，避免下次发生同类的事情。
酒店礼宾部工作流程
酒店礼宾部工作流程酒店礼宾部工作流程1.交接文具：A班与B班交接时应点清文具盒中文具数量，及行李房内行李数，及行李房设备的数量，确认后B班签字签收。
2.浏览餐厅：了解当日餐厅特色菜及其他服务项目，知会当值门僮，Bellboy。
确认每位在岗员工对餐厅情况较了解，包括大型宴会，婚宴等。
3.在车道协助保安：主要协助保安员管理车道上的车辆，保持大门的车道秩序正常。
在有突发事件发生时协助保安员指引如安全通道，疏散人群。
4.礼宾部工作记录：记录每日员工离岗，车辆派用，派报纸，派邮件，各项记录详细填写，并按类存档，做到有章可循。
5.钥匙交接：A班与B班，及与夜班的行李房钥匙的交接。
6.保证每个人都了解酒店的信息：确保每位员工了解酒店产品信息，包括房价，自助餐价格等，及当日酒店内开展活动，礼宾部员工需熟记酒店车辆租用价格。
7.行李员随身必备的三种物品：笔，“请带我去。
”卡和行李牌。
8.上班时间不能带手机和呼机，通讯工具锁在更衣柜中，不能随身携带。
9.客人生病后应通知大堂副理处理，严禁礼宾部员工私自为客人买药。
除非GRO授权。
10.定期检查柜台的卫生：柜台必须保持清洁，整齐，各项文具整齐排放。
11.期刊定期存档：按时间和类型不同归档，以便随时查阅。
12.为客人准备绳子：礼宾部柜台内应准备若干小卷绳子，剪刀等物品，方便客人离店或邮寄时捆绑用。
13.接听电话：要求每位员工按酒店规定统一的问候语接听电话。
14.房间设施：熟记酒店各类房型及分布的楼层，租金及面积等。
15.邮票：礼宾部可向客人提供邮票服务。
但要向客人收取邮资。
(只收现金)16.传真要在15分钟之内完成：客人在房间，必须在15分钟内送达客房，如不在房间给其留言，并做到交接时清楚，由下一班传递，快件如1-2天无人取可退回。
平信3天无人取退回。
17.与机场方面的关系：机场代表要求在董事长，总经理到达机场侯机时，在机场可排休息的地方，如在2楼的`咖啡厅，并由机场代表办好登机牌及缴纳机场建设费。
迎宾员迎宾服务流程
迎宾员迎宾服务流程
1. 营业前准备工作
（1）着工装淡妆上岗。
（2）清扫候餐室及引位台区域卫生。
（3）提前五分钟站位, 仪容仪表端庄整洁,站立于领位台后一米左右的位置,挺胸抬头,双脚微叉,双手自然交叉于腹前或背于后,微笑自然亲切,做好迎宾工作。
2. 迎宾
（1）客人进店后，主动迎上前表示欢迎，态度要和气，语言要亲切。
（2）询问宾客人数及是否有预定等情况。
（3）顾客提出的问题，要耐心解答。
3. 引位
（1）根据宾客人数、服务员看台情况及宾客对餐位的特殊要求，引导零点客人入座。
（2）将客人引到桌边后，拉椅让座。
然后呈上菜单、点菜单及宾客留言卡，请宾客浏览。
（3）负责宴会引位的领位员，需提前抄好引座卡，并及时与餐厅核对座位顺序，准确无误地将客人引至预订单间或桌位。
4. 返回引位台
（1）领位员在回归原位时，及时收回接手桌上的菜单，以免菜单被污损，并预备下次再用。
菜单污损严重时要销毁，换用新菜单。
（2）合理调配用餐桌位，按顺序安排等候的客人用餐，并与各部门搞好协调工作，保证服务质量。
5. 送宾：宾客用餐完毕，离开餐厅时，应主动使用文明敬语与客人道别。
6. 收尾工作
（1）负责收尾工作的迎宾员在营业结束后，及时清点物品、清理工作台和
环境卫生。
（2）待宴会全部结束，客人离店后，迎宾员方可离岗。
酒店迎宾工作流程
酒店迎宾工作流程酒店迎宾工作是酒店服务中至关重要的一环，它直接关系到客人的第一印象和整体入住体验。
一个良好的迎宾工作流程可以提升酒店的形象和服务质量，为客人营造出舒适、愉快的入住体验。
下面将介绍一下酒店迎宾工作的具体流程。
1. 准备工作。
酒店迎宾员在工作之前需要做好一系列的准备工作。
首先要整理好自己的仪容仪表，穿着整洁得体，保持微笑和礼貌。
其次要熟悉酒店的各项服务设施和周边环境，能够为客人提供准确的信息和帮助。
同时要随时保持手机畅通，以便及时处理客人的需求和问题。
2. 迎接客人。
当客人到达酒店时，迎宾员要立即走上前去，微笑着向客人问好，并主动帮助客人提取行李。
在帮助客人提取行李的过程中，要注意礼貌待人，不要粗鲁懒散，要对客人的行李负责任，确保不会出现损坏或遗失的情况。
3. 询问客人需求。
在帮助客人完成入住手续的过程中，迎宾员要主动询问客人的需求，比如是否需要安排接送机服务、是否需要预订餐厅或旅游行程等。
并且要在客人入住期间随时关注客人的需求和变化，做到有求必应，让客人感受到贴心的服务。
4. 引导客人。
在客人完成入住手续后，迎宾员要亲自带领客人前往客房，并向客人介绍客房的设施和服务，确保客人能够快速、舒适地适应新的环境。
在引导客人的过程中，要注意细节，比如帮助客人调整空调温度、介绍客房内的应急设备等。
5. 道别服务。
客人入住期间，迎宾员要随时关注客人的需求和变化，主动为客人提供帮助和服务。
当客人离店时，迎宾员要及时走上前去，帮助客人提取行李，并且送别客人，祝愿客人一路顺风，期待客人的再次光临。
总之，酒店迎宾工作是酒店服务中至关重要的一环，它需要迎宾员有良好的仪容仪表和服务意识，能够主动为客人提供帮助和服务。
只有做好迎宾工作，才能赢得客人的好评和信任，提升酒店的服务质量和竞争力。
迎宾员服务流程及注意事项[最新]
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迎宾员服务流程
一、迎宾台岗：当宾客到达台阶时，迎宾员主动为宾客拉门，鞠躬30度并致
欢迎语（先生、女士您好，欢迎光临太平洋），指引宾客至电梯处，同时询问宾客一起几位。
待贵宾到上电梯后，示意贵宾洗浴上二梯后，鞠躬30度祝贵宾洗浴愉快。
同时，及时电话通知二楼鞋吧男宾几位、女宾几位，并在入客登记表上记录来宾人数。
二、电梯岗：当一楼迎宾有两个迎宾时，宾客到达电梯口，电梯岗迎宾员站
在电梯门右侧为客叫梯，当电梯门开后继续按上楼键，待宾客全部进入后迎宾员随后进入，陪同宾客一同进入大堂（在电梯内，简单与客人介绍服务项目——演艺、客房）。
当到达二楼大堂时，按开门键至宾客全部出门，指引宾客进入大堂并致洗浴愉快。
三、二楼迎宾员岗：当电梯门开看到宾客时迎宾员将鞠躬问好并致欢迎语，
引领客人入坐（告之总台宾客人数），到收银台领取相应手牌和洗浴用品送到贵宾手中（推销擦鞋），并为贵宾指引到相应区域（男宾、女宾）。
迅速回岗，准备迎接下一批客人的到来。
迎宾员注意事项：
1、向所有贵宾、同事、领导问好。
2、不轻意向贵宾表示否定，对自已拿不准的事情，及时上报，必须在最短的
时间内回复贵宾。
3、严禁当班期间任何原因的脱岗，如有特殊情况要离开岗位必须找其他人员
替岗。
4、注意观察及时提示客人禁止带水果、酒类、宠物等。
5、监督穿便装客人上楼。
迎客时（女宾）未能主动帮助叫电梯及时引领贵宾
至四楼洗浴。
6、当大厅人员结帐或进店人员较多时，及时疏通分散接待客流。
7、了解公司内部活动和政策，及时解答客人提出的问题。
8、值班期间禁止脱岗、串岗、睡岗现象。
迎宾工作流程范文
迎宾工作流程范文迎宾工作流程是指在各类服务场所，如酒店、餐厅、机场、商场等地，专门负责接待客人、引导客人进入场所并提供相应服务的工作流程。
迎宾工作流程不仅能提高客户满意度，还能提升企业形象，下面将详细介绍迎宾工作流程。
一、准备工作1.培训和指导员工：迎宾员应接受专业培训，了解基本礼仪、服务技巧等，以提升工作能力。
2.工作区域准备：迎宾区应布置整洁、清爽，摆放必要的服务工具和资料，如地图、客房布局图等。
二、客人到达1.注意观察：在服务场所附近，迎宾员要时刻关注来人的动态，注意提前观察陌生人群体，以便更早地做好准备。
2.迎接：当客人们进入服务场所时，迎宾员要第一时间上前迎接，给予微笑和问候，并主动引导客人进入场所。
三、引导客人1.指示方向：根据客人的要求或场所安排，迎宾员应礼貌地向客人指示方向，告知不同区域的位置。
2.提供帮助：对于有特殊需求的客人，如老年人、残障人士等，迎宾员要主动提供帮助，并尽量满足他们的需求。
四、登记客人信息1.询问客人姓名及预订信息：迎宾员应礼貌询问客人的姓名和预订信息，用于确认客人的身份和预订情况。
2.登记客人信息：将客人的姓名、预订信息等登记记录，以备后续工作使用。
五、提供相关服务1.安排住宿：对于需要住宿的客人，迎宾员应尽快将其引领至前台办理入住手续。
3.协助行李：对于需要携带行李的客人，迎宾员应主动协助客人携带行李，或提供行李寄存服务。
4.呼叫出租车或接送服务：如果客人需要乘坐出租车或接受接送服务，迎宾员应主动协助客人呼叫车辆或通知相关人员。
六、道别客人1.接受客人反馈：当客人离去时，迎宾员应主动询问客人对服务的满意程度，并接受客人的反馈，以便进一步改进服务质量。
2.道别礼仪：客人离去时，迎宾员要以礼貌的方式道别，并提醒客人随时再次光临。
以上是迎宾工作流程的主要内容。
通过合理的准备工作、专业的接待态度和贴心的服务细节，迎宾员能够为客人提供更好的体验，使客人感到宾至如归。
礼宾岗位职责与流程
礼宾部岗位职责和工作规程一．主要职能1.在门厅或机场、车站迎送宾客2.负责客人的行李运送、寄存，确保其安全3.负责向客人借出雨伞，轮椅和包装用的物品4.负责公共部位找人5.引领客人进房，为客人介绍房间内的设施及使用方法，并向客人介绍酒店服务项目、服务特色等，适机进行宣传推销新产品6.在酒店范围内分送包裹、报纸、信件、传真、电传、留言、留物、特快专递、房间钥匙及酒店各部门的各种报表，以及公共场所摆设的迎送拍和指示牌等7.协助管理和指挥门厅入口处得车辆，确保畅通和安全8.在工作区域内回答客人的询问，并向客人提供酒店服务信息及酒店周边环境信息，为客人指引方向9.负责制定范围内的卫生工作10.为客人提供召唤出租车服务11.负责运输本部物资和其他接待客人的物品12.负责客人其他委托代办事项二、组织结构三岗位职责一．礼宾主管岗位主管1.落实和执行前厅经理等及上司的指令，负责礼宾部全面工作2.编排本部门的班期及休假，处理临时的请假3.指导监督和考核本部门员工遵守纪律，执行工作程序的情况4.确保无误，认真检查行李的合理存放、分配、运送5.管理行李员、门童，督导其按规定的工作程序操作，疏导门前车辆6.合理安排员工班次，组织本部门培训工作，做好工作日记和礼宾部的的大事记录7.检查下属人员的仪容仪表，了解员工思想动态及个人生活情况，帮助员工解决工作和生活中的困难8.处理来自酒店内外的各类与本身业务有关的投诉，管理本部门内的劳动服务工具及各种业务报表9.协调本部门与相关部门的工作，及时反映本部门工作情况，与前厅部经理保持最直接的关系，更好滴做好本部门工作10.安排人力准确运送团体和散客行李进出酒店11.组织培训，召开小部门会议，传达酒店的政策及工作要求12.站于礼宾台内接听电话，回答客人的询问，办理客人行李的寄存和提取13.观察大厅内的情况，维护大厅内的秩序及督导本部门员工对客人的服务14.分配本部门员工工作，及时派送各种报表，报纸、信件、传真、留言、包裹的15.指派员工完成临时性的工作16.做好交接工作，认真落实每一件事，避免工作上任何失误17.监督检查行李员的每日工作内容及流程18.人员短缺时，顶替行李员岗位，空岗时及时联系大堂副理19.对客人遗失物品处理，并作好记录以便日后做好查询20.记住常住客人、VIP客人的相貌、称呼，缩短与客人的距离感21.负责各项委托代办业务二．礼宾领班岗位职责1.不知每日具体工作任务，在酒店接待特殊客人，亲自指挥门前服务工作，保证客人称心满意2.确保工作无误，认真检查行李的合理存放、分配运送3.管理行李员、门童，督导其按照规定的工作程序操作，疏导门前车辆4.合理编排员工班次，组织本部门培训工作，做好工作日记和礼宾部的大事记录5.检查下属的仪容仪表，了解员工思想动态及个人生活情况，帮助员工和生活的困难6.处理来自酒店内外的各类与本身业务与管的投诉，管理本部门内劳动服务工具及各种业务报表7.制作各类有关统计报表和资料8.人员短缺时，顶替行李员岗位9.对于客人遗留物品处理10.记住常住客人、VIP客人的相貌、称呼，缩短与客人的距离感11.做好委托代办的统计工作12.负责收集员工在工作中的各种案例，负责将客人的各种对酒店服务及设施设备的意见反馈给部门；三礼宾部岗位职责1.上岗前检查好自己仪容仪表是否端正，整齐2.班前交接，了解当天工作安排（会议，宴会，婚宴和团队情况）3.清点部门内寄存物品（将行李房内客人寄存物品与行李记录核对）4.对已完成的工作经行确认以及未完成的工作进行跟进5．每天更换B馆大堂报价报纸，派送各部门报纸、楼层报纸、报表、信件、话费单、待签单，规定15分钟内完成本项工作，特殊情况例外6.记录会议，宴会，婚宴时间，地点，更换水牌并核对水牌内容7.站岗时听从分配，正常情况下，站一小时休息一小时，若离开本岗位及时找同事或大堂副理补岗，避免出现空岗现象8.提取派送行李、指引换房、终止房门、叫车、看房等日常工作9.迎送客人并回答客人询问10.负责运送抵离店客人的行李，提供寄存行李和物品转交服务，委托代办服务11.视情况根据客人需求向客人介绍酒店的设施与服务项目12.为客人提供叫车服务和机场接送服务13.为客人提供送餐服务并提供客借的雨伞和轮椅14.杜绝向客人索要小费15.根据天气控制开灯、关灯时间，夜间关灯时与大堂副理沟通，A、B两馆同时关闭，视具体情况而定16.每日夜班做好礼宾部的卫生工作，每隔三天对行李车进行保养17.更换每日天气预报，取报表，待签单及话费单门童岗位职责1.开关车门、酒店大门，迎接、送别客人2.为客人安排出租车3.提供停车服务4.负责升降国旗及酒店店旗5.完成上级交办的其他工作6.回答客人的问询，必要时为客人提供帮助7.对于重点客户，记住车牌号，能准确称呼客人8.向部门主管汇报客人提出的合理化建议四．工作内容一．礼宾主管工作内容1.提前10分钟到岗并签到，检查下属员工的仪容仪表及出勤情况2.掌握当日、当次客房出租状况，以及餐饮宴会、VIP客人、团队抵离店等客务信息3.根据任务合理安排班次，调配岗位和工作任务，保证各岗位工作正常运转4.办理委托代办服务，满足客人提出的特殊要求5.与前台接待、销售代表协调合作，及时为团队客人去送行李6.督导检查客人寄存的行李物品符合酒店规定7.检查行李车、物品存放货架、行李网、轮椅、客用雨伞等设备用品的完好程度8.按部门要求对下属员工出勤及工作的表现进行考核评估9.按计划对下属员工经行培训二礼宾部领班的工作内容1.提前10分钟到岗并签到，协助部门主管检查员工的仪容仪表2.检查行李房行李的登记及保管情况3.了解当天入住情况，对团队及VIP客人提前对岗位做好安排，做好对客服务4.检查夜班员工维护、保养设施设备的工作情况5.与夜班员工做好工作交接，对已完成工作经行确认，对未完成工作及时做好跟进6.合理安排当值员工派送报纸、留言、信件等各县工作7.了解当天的会议及宴会情况，检查水牌的更换情况，并督导员工做好指引工作8.合理安排员工的站岗和用餐时间9.了解酒店的服务设施和所有活动，解答客人的各种疑问10.做好日常的对客服务工作，对新员工的工作情况予以关注，必要时对其加以指导11.对客人寄存和转交的物品要做好保管，在行李寄存记录本上作好记录并做好交接12.与夜班员工做好交接，并核对行李房内寄存行李件数，对夜班工作做好安排。
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礼宾和迎宾工作流程迎宾员工作流程1﹑到岗后接受客人电话预定，礼貌的向客人说明预定须知，并做好预定记录；2﹑按规定时间参加班前会，做好自己责任区域内清洁工作；3﹑按规定到迎宾台指定位臵，保持良好的仪容仪表及站姿，微笑迎宾；4﹑客人到来时亲切问候，按客人姓氏职位称呼客人，不知道客人姓氏的情况下称呼：“先生／小姐”；5﹑询问客人是否预定，如有预定在确认后可直接带向预定台位，如无预定应询问客人人数后，带到合适的台位；6﹑带位时始终保持在客人前方；7﹑随时了解酒吧内的空台情况，做好接待客人的准备；8﹑每晚做好未到客人的确认及提醒订台须知的工作；9﹑做好客户订台确认和相关人员的签字工作；10﹑微笑送客，欢迎客人再次光临。
礼宾员工作流程一、对进店客人的行李服务1、迎候客人双手自然下垂或背于身后，两眼平视前方，双脚自然张开与肩同宽，抬头挺胸，表情自然而面带微笑；2、迎接客人(1)距离迎面来车10米处，迅速走到酒店大门正前方，身体面向左或向右侧，目光注意来车，右手上举成120度，手掌张开，五指并拢，左手上举成90度，引领司机靠左停车；(2)迅速上前为客人开启车门，左手拉开车门，将门拉至接近最大程度。
右手伸至车门顶，为客人护顶；(3)向客人问候，表示欢迎“早上（中午、晚上）好，欢迎光临石岛宾馆”；(4)客人出车门后，迅速检查车座上是否有遗留物品；(5)对步行进入饭店的客人要点头微笑致意；3、为客人卸运行李客人下车后应礼貌的征询客人是否有行李，客人有行李时应用手势招呼行李员，并协助行李员将行李搬上行李车，提醒行李员核对行李件数；4、站回原位，继续迎候客人二、为客人叫车(1)用手势提示送客人的车辆行至指定地点或引导出租车将车开到酒店大门前方，靠左停靠；(2)协助行李员将客人行李装上车，提醒行李员核对行李件数；(3)用标准手势打开车门请客人上车，客人坐稳后轻轻关上车门，示意客人扣上保险带，客人上车时应微笑点头示意并说：“您走好”；三、送客(1)示意司机准备完毕即出发；(2)站至车子右前方1米处，身体微向左侧，右手侧举呈90度，手掌张开，五指并拢，左手上举至胸口，引领司机开车；(3)再次向客人点头微笑，致意道别；(4)目送客人离开，然后站回原位；四、门童的迎送服务1、迎候站在距门把手一臂处的大门内侧，双手自然下垂或背于身后，两眼平视前方，双脚自然张开与肩同宽，抬头挺胸，表情自然面带微笑，表情自然大方；2、拉开大门客人进出大门约2米处时，拉开大门呈90度角，拉门时一手握住门把手，高度以手肘齐高，另一只手背于身后，身子往后退一步或两步，点头微笑，问候；3、关上大门客人离开大门约2米时，关上大门，动作要轻，身体向前迈一步，然后保持原位和姿势；五、散客抵店时的行李运送服务1、装运行李(1)发现客人带行李进饭店或乘车进店，行李员应迅速上前微笑问候；(2)帮助客人从车上卸下行李，检查行李是否破损，并请客人核对行李件数和状况；(3)按要求将行李装上行李车，贵重易碎物品由客人自己提拿；2、引客人到总台办理入住手续；(1)引导客人先行到总台办理入住登记手续，主动询问是否有预定，行李员提推行李车紧跟在客人后面，保持1米左右距离，保持随时服务状态；(2)客人办理入住登记手续时，以正确的姿势站在客人身后2米处的行李车右后方；(3)随时听从客人的吩咐和总台接待员的指示，等客人登记完毕后，应主动上前向客人或前台接待员取钥匙，记住客人的房号；3、护送客人进电梯走在客人右前面引导客人，距离1米左右，途中经过的服务设施或项目应主动向客人稍作介绍；4、引导客人入房(1)搭乘电梯时，先一只手按住电梯门，请客人先进电梯，随后进入电梯，靠控制盘旁边站立，侧面向电梯门；到达该楼层时，用手挡住电梯门，示意请客人先出电梯，然后继续引导客人；(2)到达门前再次报房号，然后敲房门两次并报“服务员”。
如果没有应答则将房卡靠近锁，并告诉客人如何使用房卡；然后打开房门呈30度，先插入取电钥匙，迅速退出房间请客人先进入房间。
然后随客人进入房后间，将行李放在行李架或按客人吩咐将行李放好；5、简单介绍房间设施(1)白天入房间应拉开窗帘，晚上入房间应关上窗帘；(2)向客人介绍房间的坐向、茶水、冰柜的位臵、服务指南、电视机开关的位臵、空调控制、衣柜、洗手间及几个主要电话号码，在此过程中认真回答客人提出的提问；6、离开房间(1)介绍完毕后，征询客人有无其他吩咐，如无，表示非常感谢客人入住本酒店,祝客人入住愉快；(2)退出房间，轻轻锁上房门；(3)返回礼宾台；六、散客离店时的行李服务1、准备工作(1)站在礼宾台，注意客人情况，发现有客人提行李外出时，应迅速上前帮助客人提行李；(2)如果客人打电话要求运送行李，应询问客人的房号、行李件数、离店时间，带行李车准时到达该房间；2、进房间进房间时，应按门铃再敲门，征得客人同意后，再入房间提取行李，装行李时应与客人一起清点件数，检查有无破损，给行李挂上行李牌，注明房号，并主动询问客人是否需要酒店为其安排车辆，有则到大堂后立即安排；3、离开房间提醒客人再次检查房间带上房卡，与客人一起出房间，经电梯至大堂，注意请客人先行；4、引领客人出大厅(1)请客人先结账，礼貌告诉客人结账处位臵，提醒客人结账。
客人结账时行李员应以正确的姿势站在客人身后2米处的行李车右后方，随时听从客人的吩咐和收银员的提示，等客人办理完结账手续；(2)引领客人出大厅，请客人先行并保持1.5米距离；5、请客人上车送客(1)将行李装上车，请客人清点件数；(2)向客人道别，欢迎下次光临，祝愿客人旅途愉快，并与迎宾员一起送别客人；6、记录回到礼宾台，继续迎候客人；七、团队行李入店时的行李服务1、准备工作(1)团队抵达前，根据团队大致抵达时间安排好行李员；(2)提前填好进店行李牌，注明团队名，进店日期;2、卸下清点行李(1)与旅行社接待员或陪同一起清点行李件数，检查行李有无破损，如行李有破损，应在团队行李记录表上详细记载并请旅行社接待员或陪同签字；(2)清点无误后，立即在每件行李上系上已填好团队名的进店行李牌，如果该团队行李不能及时分送，应用行李网将该团所有行李罩在一起，在适当的地点妥善保管；(3)在团队行李记录表上注明相关内容，请其陪同或旅行社接待员签字，值班人员自己签名；(4)与地陪、全陪或领队一起分发行李，并在行李牌上注明房号；3、请客人上楼，送客人行李(1)将行李装上行李车，送至指定楼层；a、装行李时，重的在下，轻小行李在上，同一楼层的行李集中装运；b、装好后，再次核对件数，核对无误后，方可送至指定地点，做到一人负责一车行李；c、同时送两个以上团队行李时，应指定专人分别负责运送或分时间单独运送；(2)将行李按房间分送给客人a、先按门铃再敲门，征得客人同意后入房;b、将行李放于行李架或客人要求的地方，请客人清点行李件数和状况;c、面向客人退出客房，微笑点头，表示非常感谢客人入住本酒店，祝客人入住愉快;(3)如果客人不在房间，应先将行李放进房间行李架上或在楼层暂时堆放，请楼层服务员代为保管，并迅速找到该团队的地陪或全陪领队，协助处理；4、记录(1)行李分送完毕后，经员工通道迅速返回到礼宾台;(2)在团队行李记录表上逐项填写分送记录并签字;八、团队客人离店时的行李运送服务1、收集清点行李(1)按团队客人要求准时达到楼层，收集离店客人行李，并带上团队行李记录表和行李牌；(2)根据团队所住房号收集行李a、收行李原则上只收客人放于门口的行李，房内行李一般不收送；b、同一楼层有两个团队的行李离店时，应按先后顺序依次收集；c、不清楚房号时，应按团队名、行李标志或直接请陪同协助收集；d、每件行李系上离店行李牌，注明团队名、房间号码和时间，发现行李破损时，应详细记录并双方签名；2、装运行李按要求将行李装上行李车，走专用通道送至指定地点；3、与旅行社接待员交接并做好记录(1)请旅行社接待员清点行李件数和状况，清点完毕后请其在团队行李记录表的指定栏签字；(2)协助旅行社接待员将行李装上车；(3)做好运送行李记录，注明时间、车牌号并签名；九、VIP客人的行李运送服务1、准备工作(1)礼宾组领班根据酒店提前发出的VIP接待计划和前台当日上午发出的VIP通知单的有关内容，掌握VIP客人的具体信息，提前做好安排；(2)提前填好VIP行李牌，检查行李车是否完好；2、迎接客人a、客人抵店时，行李员应热情向客人问候，并立即将客人行李集中，主动与客人陪同人员一起清点件数;b、仔细检查有无破损，是否是否干净，必要时用抹布将行李抹一遍，保证行李入房时干净整洁;c、清点完毕后，每件行李系上行李牌，填上相关内容；3、将行李送入房间(1)有专人将行李送至客人所在楼层；(2)将行李送给客人a、进VIP客人房间应热情礼貌问候，客人需要时介绍房间设施；b、将行李放在行李架上或指定位臵，主动告诉客人行李件数；4、返回记录在行李员加班记录上注明VIP姓名、抵达时间、房号、行李件数及员工姓名；十、行李寄存服务1、填写行李寄存牌(1)礼貌地向客人询问所住房间号，姓名，住店日期，并与电脑信息核对；(2)礼貌地向客人征询所寄存物品的种类，易碎、违禁物品不能寄存，并向客人解释或建议处理办法；(3)填写行李寄存牌，注明行李总件数，房号，寄存日期，客人姓名，并由值班人员签名；(4)将相关内容转填到行李寄存单上；2、寄存行李(1)将行李寄存牌的上联系在行李上，下联给客人保管，示意客人凭该联领取行李；a、两件以上行李或团队行李均要系行李寄存牌上联，注明行李总件数；b、告知客人已办理完毕随时可凭寄存牌下联到礼宾台领取行李；(2)将行李送至行李寄存室存放a、同一客人行李要集中堆放，如多件行李，用绳子系住;b、团队行李放于易进易出的宽敞部位，并用行李绳拴住一起;c、将行李寄存标志系于行李外显眼处;3、非住店客人行李寄存原则上不受理，除非当值主管以上人员同意放可按程序办理；十一、行李领取服务1、查找行李(1)根据客人提供的寄存卡下联的内容在行李寄存记录表上查找寄存行李的记录；(2)根据寄存卡中相关内容找到客人行李并在寄存行李登记表上注销然后送至礼宾台，请客人核对行李件数和状况；2、请客人签收(1)行李核对无误后，请客人在行李寄存牌下联签字a、核对两个签名是否一致，如果不一致，则请客人出示有关证件，并将复印件和寄存牌下联钉在一起;b、如果客人遗失了寄存牌下联，则要求客人填写补写行李申请单，出示有关证件，并将复印件和寄存牌下联钉在一起；(2)从行李上取下行李寄存牌上联，与下联一起钉好，放到礼宾台抽屉晚上统一放到行李房专用柜子留作记录，以备查；3、送别客人帮助客人运送行李至指定地点，向客人道别；十二、破损行李处理程序1、查明情况(1)向客人询问破损原因，确认赔偿责任者；(2)查看破损情况，确定修补挽救措施；(3)问清客人姓名、房间号码和提取行李时间；(4)将以上情况详细记录在交接本上；2、修补(1)按行李破损情况实施修补；(2)如行李需要到店外修补时，应首先向客人讲清外出乘出租车的费用需要客人支付，如客人同意，方可外出修补；3、交回客人将修好的行李，修理费用和出租车费用单据交给客人，待客人检查无误方可离开；十三、函件派送程序1、领取留言(1)礼宾部接到有关部门如商务中心、总机、总台通知后立刻去领取已填好的客人留言单，邮件、信件、报纸、包裹、报表和通知单等，去时带上派送留言文件夹;(2)将留言单、邮件、信件、报纸、包裹、报表和通知单等各项内容逐一登记在留言派送文件夹中，记录送件时间并签上行李员自己的名字；2、派送留言(1)派送时应从高楼层到低楼层；(2)途中不得私自拆阅或请他人转送留言;3、返回送完留言后迅速返回礼宾台，将留言派送文件夹放到礼宾台；4、退件(1)对找不到客人的函件一般保留一个月；(2)特殊函件保存5天后退回原处；十四、换房行李服务1、接到换房通知接到总台换房通知，问清客人姓名，原房号和换房后房号；2、到原客人房间(1)到客人原房间按门铃，敲三下房门，报：“HOUSEKEEPING，您好服务员”！经客人允许后进入；(2)请客人清点要搬运的行李及其他物品，帮助客人搬运行李；3、引领客人到新的房间(1)为客人开门，帮助客人将行李放好；(2)主动询问客人意见，向客人介绍房内设施；(3)收回客人原房卡和钥匙，交给客人新房卡和钥匙，请客人在换房单及欢迎卡上签名确认，行李员在换房单上签名；(4)感谢客人入住，向客人道别后退出房门；4、返回将换房单的篮联交到房务中心，白联、原房卡、早餐券交回总台；十五、委托代办1、登记(1)记下客人的姓名，房号以及联系方式；(2)记下客人所需代办事项内容，要求在委托登记本中逐项填写；(3)向客人说明代办过程中必要的手续及客人所需提供的证件；(4)向客人表示我们将尽力为他代办，如是政策不允许的，则应婉言拒绝，并介绍其他服务；2、及时办理及时帮客人办理相关委托事宜并向客人反馈进展情况及结果；3、确认完成委托事宜时应请客人签名确认，并做好交班登记；十六、出租车服务1、确认(1)问清客人的人数、行李件数、出发时间、目的地；(2)与客人确认车子种类，根据已经制定好的价目表和请客人确认价格；(3)请客人留下姓名、联系方式；2、安排车辆与司机或出租车公司联系，及时确认车辆和司机，然后将客人确认的信息准确告诉司机，并再次和客人联系，告诉客人车子会何时到达；3、车子到达时的服务车子到达酒店时，立即告诉客人，并将车牌号记在车号卡上交给客人，将价格和目的地再次告诉司机。