《城市轨道交通站务管理》课件 (1)

知识 目标
技能 目标
掌握车站考勤、考核制度。 掌握车站会议组织与文件管理制度。 了解车站办公区管理要求。 掌握车站巡视检查制度。
能够按规定完成每日考勤工作并对员工的考 勤结果进行考评考核。 能够按规定组织会议与管理文件。 能够按规定进行车站的巡视检查工作。
任务一 车站日班的考勤及考核
二、文件管理制度
城市轨道交通车站文件管理制度规范了车站文件的处理、文件归档的管理职 责、文件归档的制度以及文件的保管使用。
1 文件分类
城市轨道交通车站文件分为安全生产、服务、票务、培训、人事、党群、材 料、基础管理八类，其分类标准如表3-2所示。
表3-2 文件分类标准
分类
编码
A1
A2
安全生产
A3
1-1
物资清单 票务规章 票务事件 培训台账 培训教材 人事考评
计划生育 考勤排班 考评通报 党工团宣传 材料管理 劳保备品 计划总结
基础管理
内容 预案的制订和执行 日常检查
专项检查
安全事故隐患及整改
归档要求
负责人
按文件索引单
只保留本年度每期检查、
考评、通报
只保留本年度的含中心、
部门、中心站的安全专项
检查
会议种类
全站员工大会
车站综合治理 工作会议 专题会议 中心站交班 会议
车站交班会议
表3-1 会议组织制度
开会频率
参加人员
会议主 会议记
持人
录人
每月一次
每月一次 依据实铺、 保洁的负责人 及其他相关人
员 实际需要参加
的人员
值班站长 值班员
站长 站长 站长 站长
与会有 关人员
4 文件归档
（1）晚班值班站长对上周同一天下发的文件进行检查，记录未传阅文件的员 工名单，并对已传阅的人员进行考核。
（2）每月5日前，车站文件负责人归档整理上个月的文件，按文件右上角的编 码进行归档，放到相应的文件盒中。
（3）每月20日前，车站文件负责人完成文件的更新工作，并按规定进行整理。 （4）如果有员工需要借阅文件，必须在《当班人员情况登记表》上记录借用 文件名、归还时间，并签名。
3 其他相关要求
（1）按规定的上下班时间出勤，不得迟到、早退。上班时 间以到岗为准，凡上班时间未到岗的均按迟到处理。车站员工 临时外出须经当班值班站长以上级别的人员批准，否则作旷工 处理。
（2）车站的考勤表由每天的当班值班站长负责记录，经站 长审核签名后，于每月第三个工作日前交相关部门审批。按员 工实际上班情况考勤，不得瞒报、虚报考勤情况。
二、考勤制度
1 记工时，并记录考勤表
以下情况记录员工工时，并记录考勤表。 （1）员工上班工时：值班站长、售票员和票务工作组计算30 min的交接班时间， 其余岗位不计交接班时间；每次交接班会时间不超过30 min。 （2）员工的休假：婚假、年休假、产假、工伤假、看护假等。
2 不计工时，记录考勤表
当员工休孕假、哺乳假、事假、病假或旷工等情况时，不记录员工工 时，记录考勤表。
1-2
1-3
文件盒名称 运作命令 时刻表 运营信息 OHSAS 消防台账 安全责任制 操作规程 安全教育
内容
运作命令、时刻表、运营信 息
OHSAS文件 消防台账
归档要求
运作命令、时刻表 保留正在使用的版 本，运营信息保留 本年度的
按文件索引单
按文件索引单
负责人 安全主管
安全责任制
按文件索引单
安全操作规程
3 文件日常管理
各车站车控室应设置 “周一文件”“周二文件”“周三文件”“周四文 件”“周五文件”“重要学习文件”“站长待处理文件”“待处理文件”“待上 交文件”“每日运营信息”10个文件夹。同时设置“售票员文件”夹，夹内放置 票务、服务网络提供的相关文件。
（1）周一至周四文件夹：分别按时间放置周一至周四传阅的文件。 （2）周五文件夹：放置周五、周六、周日传阅的文件。 （3）重要学习文件夹：放置需要学习、掌握、操作的重要文件，内附文件 签阅单，一周内签阅完毕，当班值班站长做好监督。 （4）站长待处理文件：放置站长处理的文件。 （5）待处理文件：放置需交班处理的文件，内有相应的交班记录。 （6）待上交文件：放置需上交的文件。 （7）每日运营信息：存放一周内每日的运营信息。
任务二 车站会议组织与文件管理
任务引入
票务主管李某在进行定期的文件归档整理时发现，他所负 责管理的文件中多出一份客伤台账，假如你是李某你会如何处 理这份台账？请从车站文件管理角度提出相应的整改措施。
一、会议组织制度
城市轨道交通车站会议主 要分为车站员工大会、车站综 合治理工作会议、专题会议、 中心站交班会议、车站交班会 议五类，有关会议的组织制度 如表3-1所示。
（4）排班表按站长、值班站长、值班员、站务员的顺序排列。其中，站长以 日班为标识，值班站长、值班员、站务员根据需要按企业规定用字母与数字的组 合形式进行编号，字母占第一位，数字占第二、三位。
（5）值班站长、值班员和站务员岗位均轮换排班。
提示
排班班制通常有以下两种。 ① 四班两运转即4天里要上2个班，一个白班、一 个夜班（每班12 h），再加2天休息，4天为一个轮回。 ② 4天上班2天休息。
按文件索引单
安全教育培训
按文件索引单
（续表）
分类
编码 2
3-1
3-2
安全生产 3-3
3-4
4 5
B1
B2
服务
B3
B4
B5
票务
C1
C2
D1 培训
D2
E1
人事 E2
E3
党群
F1
材料
G1
G2
基础管理
H1
文件盒名称 预案
日常检查
专项检查
安全隐患
安全整改
安全例会
事故分析 安全防范 综合治理 服务规章
通知案例 行政执法 客运方案 客伤台账 服务档案
（5）车站员工在利用休息、交接班会议时间传阅学习文 件后，应在签阅单上签名并写明签阅时间。
（6）每班的值班站长负责对签阅过的员工进行抽问，抽 问的内容主要为重要的信息、规章、规定等，并做好抽问记录， 对那些已签名但抽问不合格的员工做好学习跟踪的工作。
（7）车站文件归档负责人对每日的文件进行整理后将文 件放入对应的文件盒内。
（2）排班要严格遵守相关规定，原则上员工每月的工时不能超出企业的规定， 尽量均衡。因车站的工作需要导致员工当月工时超过标准要求的或不足标准要求 的，应在3个月内进行调整。
（3）车站在进行排班时，班与班的时间间隔应至少有1 h，两个班次之间最少 确保员工有12 h的休息时间，以保证员工每月的休息时间符合相关规定。
5 文本、台账管理
车站的文本台账须由专人负责，空白文本、台 账设专柜放置，并按6S要求摆放，使用过的文本、 台账按类型打包，集中放置。收到更新后的文本， 及时替换更新。
站长
与会有 关人员 值班 站长
每班一次
当班员工
当班值 当班值 班站长 班站长
主要内容
对上月工作进行总结， 布置本月工作内容，传达 重要文件、相关通知等
协调各部门的工作，传 达重要文件、相关通知， 落实本月工作的重点任务
例如安全工作会、分析 会等
对前一日运营情况进行 总结和对本日工作内容的 补充
传达近期工作重点内容、 相关文件精神，总结本班 车站运营情况，对员工进 思想教育与相关培训
（6）员工必须持有岗位资格证才可上岗，不准低岗顶高岗。
2 其他相关要求
（1）车站的排班应按各站的定员定岗标准执行，不能擅自增加或减少岗位。 （2）每周排班由站长负责审查并在排班表上签字确认，于每周六的中午之 前发布下一周的排班表，由当天的值班站长负责通知到位。 （3）每一层级员工排班表的调整须有其直接的上一层级进行审批。 （4）如遇特殊情况临时调整排班计划，须及时通知员工并报告相关部门。
员工的服务档案及服务物资清单
按文件索引单
票务的规章、政策、通知 票务事件 培训台账
培训教材
按文件索引单 按文件索引单 只保留本年度的
按文件索引单
票务主管 培训组 负责人
考评、人事、计划生育
排班表、考勤表 考评通报、通报、诫勉 党、工、团宣传 材料管理规定 劳保、备品台账
计划、总结及基础管理的相关制度
（3）员工请假需提前一周填写职工请假单，经上级部门批 准才可休假，并需要在考勤表上注明，最后汇总假期天数。如 有临时情况不能及时请假，须当天告知站长，休假后及时补回 假单。
三、调班制度
（1）车站员工必须按车站排班表按时上岗，不得私自调班。 （2）车站员工因个人原因需要调班的，必须提前一天向当班的值班站长申请 并说明原因，经值班站长审核且调班双方均同意后，经过站长批准才能生效。 （3）车站员工每人每月调班次数不得超过2次，并且只允许同级之间互调。正 常情况下员工不得连续休息3天。 （4）站务员第一次调班由当班值班站长批准，第二次由站长批准，临时公事 不受此限。凡未经批准私自调班串岗、擅自补休或委托他人顶岗均按旷工处理。 （5）值班站长调班必须经站长批准，站长调班必须经分管领导批准。
（2）车站在每月月初公布上月考核情况。 （3）如果车站员工对考核结果有疑义可以向站长反馈。站长经调查后根据调 查情况及时给出答复。
务分
对于王某擅自离岗引起的站台秩序混乱和投诉事件运营 方提出以下整改措施。
（1）组织员工认真学习考勤考核等相关制度，端正员 工的工作态度，提高员工岗位责任意识。
（2）加强对员工的管理，确保员工均为持证上岗，严 肃对待员工工作中出现的问题，及时纠正处理。
按照职能室下发的文件
索引单（含生产学习资料，
中心站、部门、中心发文
通报等）
安全例会及事故分析
按文件索引单
乘车安全防范的宣传资料 综合治理
按文件索引单 按文件索引单
服务规章、通知、服务案例
按文件索引单
执法台账、执法文件 运营组织方案、服务活动方案 客伤台账
按文件索引单 按文件索引单 按文件索引单
服务主管
城市轨道交通站务管理
项目三 车站日常工作管理
车站日班的考勤及 考核
任务一
车站日班的考勤及 考核
任务二
车站办公区管理规定 与巡查制度
任务三
情景 导入
在城市轨道交通车站的站务管理过程中，完成排班 与考勤考核、规范车站办公区管理和巡视制度是车站日 常工作管理的基础，组织召开会议与管理文件是车站日 常工作中传达信息的重要环节，以上这些共同构成了城 市轨道交通车站日常工作管理的基本内容。
任务引入
某地铁换乘站站台员王某，在下班晚高峰时段未经 请假擅自离岗外出，造成当时站台乘客严重拥堵、秩 序混乱，并有多名乘客向车站投诉。后经站长对该事 件的调查发现王某擅自离岗属实且不具备本岗位的资 格证，遂将其开除。
请从排班考勤的角度提出相应的整改措施。
一、排班制度
1 排班原则
（1）根据本站客流规律以及实际工作需要，结合 定岗要求，紧凑、合理、科学地安排各岗位上岗人数 与工作时间，确保能以精简的人员满足运营的需要。
四、考评
（1）车站以站长为考评小组组长，按相关规定完成年度考评。 （2）车站每年的第一季度进行上一年度员工综合考评工作。 （3）车站员工考评内容包括工作绩效、工作态度、岗位技能等。 （4）车站每月进行一次员工月度考评，并对员工当月工作的完成情况进行总 结分析。
五、考核
（1）每月由站长和当班值班站长负责对当班员工的工作情况进行总结，依据 部门考核规定对员工进行考核，考核结果会记录在档案中，并由被考核的员工签字 确认。
2 文件处理
文件的处理原则为：当班值班站长负责对部门每日下发的文件进行处理，文件 的归档管理由车站其他专人负责。
（4）下发的文件要在7天内传阅完毕，休假的员工应在上 班后3天内签阅完毕。值班站长应确保全体员工及时了解相关 信息，并对每班员工的文件传阅学习情况进行跟踪，对没有在 规定时间内学习文件的员工进行考核。
按文件索引单
只保留本年度的 只保留本年度的 按文件索引单 按文件索引单 只保留本年度的 计划、总结保留本年度 的，础管理相关制度按文 件索引单
人力资源负 责人
党群主管 材料助理
站长
（续表）
分类
编码
H2
基础管理
H3
H4
文件盒名称 会议纪要 卫生防疫 文件签阅
内容 会议纪要 防疫、卫生 文件签阅单
归档要求
只保留本年度中心站 的
按文件索引单
负责人 站长
党群主管
保留本年度的
站长
提示
OHSAS 即 职 业 安 全 健 康 管 理 体 系 ， 这 是 一 个 泛 称 。 OHSAS 职 业 健 康 和 安 全 系 列 标 准 包 括 OHSAS18001 和 OHSAS18002。OHSAS18001是企业用于认证的标准，它规 定 了 认 证 应 符 合 的 要 求 ， 而 OHSAS18002 是 用 于 阐 释 OHSAS18001的要求以及为如何实施OHSAS18001提供指南 的标准。