第二章 信息技术基础架构库的核心流程
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✓如果特别严重而且不容耽搁，就必须 启动紧急变更请求处理程序。
控
变更请求以及问题
的解决和终止
信息技术基础架构库的核心流程：问题管理-基
本流程-错误控制
一旦找到问题的根源
和与此问题相关联的配
置项，以及处理它的应
错误的确定和记录
急措施，就可将其状态 转变为“已知错误”或 者与某个现有的已知错 误相关联。
变更请求(RFC)： 变更请求处理变更，如消除一个已知错误
信息技术基础架构库的核心流程：问题管理-与
事件管理、变更管理的关系
事件管理通过提供应急措 施和对事件的临时修复来 支持事件管理的工作，但 不负责解决事件。事件管 理的目标是采取任何可能 的方法，包括一个应急措
施来快速地解决事件
问题管理则注重确定并消 除引起事件和问题的深层 原因。在创建事件记录的 同时也要创建问题记录。
信息技术基础架构库的核心流程：问题管理-基
本流程 问题控制
错误控制
问题管理流程的第一
项活动是问题控制。
问题问的题确控制定负和责记找录出问
问 题
题并调查其根源，其 目标是通过确定问题 根源并采取应急措施
的
问来把题问的题分转类化成已知
跟
错误。
错误的确定和错 理记误 已控 知录制 错指 误监 直控 到和 其管 尽 可能地得到适当的错处 理。为此，它需要误向
信息技术基础架构库的核心流程：问题管理-
基本流程-问题控制
问题的确定和记录
问
题
的
问题的分类
跟
踪
和
问题的调查和诊断
监
控
变更请求以及问题
的解决和终止
归类的第一步是进行影响度分析，即确定 问题的严重程度及其对服务的影响程度 (紧急度和影响度)；然后与事件管理流程 类似，设定问题的优先级；接着根据问题 所处的类别分配人员和其他资源，并安排 处理问题的时间。 对问题的归类可从以下几个方面进行：
错误的评变估更管理提交变更的请 求 变(更R后FC对)，变并更在进实行跟施实
踪
施后评审以评估其踪效
和
问题的调查和诊断
变更请求 记录错误解决果方。 案
和
监
监
控
变更请求以及问题
变更成
终止错
控
的解决和终止
功实施
误和相
关问题
信息技术基础架构库的核心流程：问题管理-基
本流程-问题控制
问题的确定和记录
问
题
的
问题的分类
和 监 控
发生。
关问题
信息技术基础架构库的核心流程：问题管理-基
本流程-错误控制 跟踪和评估环节主要负责在问题和
已知错误的整个生命周期内对其发
展情况进行监控。这些工作在问题 控制和错误控制中都要实施。
错误的确定和记录 错
这样做的目的是：
误
✓确定变更的影响度和紧急度，
错误的评估
的
并在必要的时候调整现有的优
✓ 一套全面且文档化的规章制 度和操作程序。
✓ 有效的事件管理数据以及事
件管理流程和问题管理流程
之间的有效协调。
信息技术基础架构库的核心流程：问题管理-基 本流程-关问题控键制 绩效指标 错误控制
问题的确定和记
错误的确定和记
录
录
问
错
题
的
问题的分类
误
错误的评估
的
跟
跟
踪
踪
和 监
问题的调查和诊 断
变更请 求
✓类别：确定问题的性质，如是硬件方面 的还是软件方面的问题； ✓影响度：主要指对业务流程的影响程度； ✓紧急度：在多长时间的解决是可接受的； ✓优先级： 紧急度、影响、风险和所需资 源等因素的综合考虑； ✓ 状态：如问题、已知错误、已解决、已 终止但正在进行实施后评审等。
对问题的分类不是固定的，而是在问题 的生命周期内可能发生变化的
跟
先级；
踪
✓监控对问题和已知错误的诊 断进展情况和方案实施情况， 同时监控变更请求(RFC)的执 行情况。
变更请求 记录错误解决方案
变更成
终止错
和 监 控
因此，变更管理会经常性地告知问 功实施
误和相
题管理流程其提交的变更请求
关问题
(RFC)的处理进展。
信息技术基础架构库的核心流程：问题管理-基
本流程-相问题控关制 角色
错误的确定和记录
错 误
有问题和已知错误及相关事件的记录
错误的评估
的
工作都可以终止了。
跟
踪
实施后评审以后，还要另外执行重大 问题评审，这是为了了解：
✓什么工作做得好； ✓什么工作做得不好； ✓下次我们怎样才能做得更好； ✓我们怎样才能防止故障的再次
变更请求 记录错误解决方案
变更成 功实施
终止错 误和相
终止错✓ 给事件管理提供应急措施和临时 误和相 性修复方案方面的建议； 关问题✓ 实行重大问题评审。 主动性职责：
✓ 识别问题的发展趋势； ✓ 提交变更请求(RFC)； ✓ 防止问题扩散到其他系统。
信息技术基础架构库的核心流程：问题管理-基 本流程-关问题控键制 成功因素 错误控制
问题的确定和记
记录错误解决方 案
关和键绩效指标：
监
控 变更请求以及问 题的解决和终止
变更 成功 实施
终止错 误和相 关问题
控 ✓ 通过管理和解决问 题，使事件的数量 减少；
✓ 解决问题所需的时
间减少；
✓ 与解决故障相关的
成本降低。
信息技术基础架构库的核心流程：问题管理-基
本流程-关问题控键制 绩效指标 错误控制
• 一旦找到了永久解决这些根本原因的方法，我们就可以发出一个变更请求(RFC)来消除这些 已知错误。而在此之后，问题管理会继续跟踪和监控这些基础设施中的已知错误。
信息技术基础架构库的核心流程：问题管理-基
本术语
问题：
问题描述了一种非预料的情况，它表示引起一个或多
个现存或潜在事件的深层根源
已知错误： 已知错误是指一个已经确定产生根源的问题
问题的确定和记
录
问
题
的
问题的分类
跟
踪
和
问题的调查和诊
监
断
控
变更请求以及问
题的解决和终止
变更请 求
变更 成功 实施
错谁误负控责制 ：
1. 问题经理：负责所有的问题管理活动： 错误的确定和✓记 开发并维护问题控制和错误控
录 ✓ 制评规估程问错误；题控制和错误控制的效率 错误的评估 和效果的；
✓ 提供管跟理信息并运用这些信息来 记录错误解决方 主动预踪和防事件和问题的发生；
错误的确定和记
录
录
问பைடு நூலகம்
关键成错功因素：
题
误
的
问题的分类
跟
错误的评估 成功地的跟进行问题管理需要满足以下基
踪
本条踪件：
和 监
问题的调查和诊 断
变更请 求
记录错误解决方 案
和
✓监 定义明确的流程框架、流程
控 变更请求以及问 题的解决和终止
变更 成功 实施
终止错 误和相 关问题
控 目标、流程之间的接口和流 程所需的资源；
错
误
错误的评估
的
跟
如果此时仍有未解决
踪
的事件，问题管理可将
变更请求 记录错误解决方案
和
问题解决情况告知事件
监
管理以便他们解决还未
控
解决的事件。
变更成
终止错
功实施
误和相
关问题
信息技术基础架构库的核心流程：问题管理-基
本流程-错误控制
参与问题管理的人员评估解决
问题或已知错误(在找到问题的
根本原因之后)时所需的资源。
踪
划算。
变更请求 记录错误解决方案
和
监
一旦确定了合适的解
控
决方案，就有了足够的
变更成
终止错
信息来提交变更请求
功实施
误和相
(RFC)。
关问题
信息技术基础架构库的核心流程：问题管理-基 本流程-错误控制
用于解决问题、已知错误及相关事件
的变更一旦实施后，在终止有关记录 工作之前必须对变更进行实施后评审 (Post-Implementation Review， PIR)。如果变更成功实施，那么对所
错误的确定和记录
错误评估要素：
错
✓服务级别协议(SLA)； ✓处理事件和已知错误所需 成本和所可能获得的收益； ✓变更请求(RFC)的影响度；
误
错误的评估
的
跟
✓紧急度；
踪
✓……
变更请求 记录错误解决方案
和
解决问题(或已知错误)的所有活
监
动都应该加以记录以便对其进
控
行监控和确定它们不同时期的
变更成
终止错
录
问
题
的
问题的分类
跟
踪
和
问题的调查和诊
监
断
控
变更请求以及问
题的解决和终止
变更请 求
变更 成功 实施
错谁误负控责制 ：
2. 问题支持人员
错误的确定和记
录 被✓动性通职过责详错误：细分析事件来确认和记 错误的评估 录问题的；
✓ 根据问跟题的优先级对其进行调查 记录错误解决方 和管理踪和；
案 ✓ 提交变监更请求(RFC)； ✓ 监控已控知错误的进展情况；
信息技术基础架构库的核心流程：问题管理-基
本流程-问题控制
在问题调查和诊断过程中，需要注意两点：
问题的确定和记录
问
题
的
问题的分类
跟
踪
和
问题的调查和诊断
监
控
变更请求以及问题
的解决和终止
✓调查与诊断是一个反复的过程—— 要 重复进行多次，而每重复一次都更加接 近我们想要的解决方案。
✓问题不一定完全由硬件和软件引起， 文件错误或者人员和程序方面的错误(如 软件版本发布不当)等都可能导致问题。 因此，将问题处理程序归入配置管理数 据库(CMDB)并对其进行版本控制是非常 有益的。
跟
踪
和
问题的调查和诊断
监
控
变更请求以及问题
的解决和终止
“确认问题”这一活动通常由问题分析员 完成，但是其他人员，如能力管理人员也 可帮助对问题进行确认。 如何确定一个问题：
✓对某一事件进行分析表明该事件是 再次发生，而且有大量发生并且加重 的趋势； ✓ 对基础设施进行分析可以找出可能 会发生事件的薄弱环节(也可由可用 性管理和能力管理来进行分析)； ✓ 一个严重事件发生后应给予永久性 的解决，这样是为了避免再次发生这 样的事件； ✓ 服务级别受到威胁(能力、性能、 成本等)； ✓记录下来的事件不能与一个现有的 问题或已知错误进行关联。
信息技术基础架构库的核心流程：问题管理-基
本流程-问题控制
问题的确定和记录
在解决问题的过程中，如果问题导致了严重 的事件，那么找到一个临时修复或紧急修复 的方法是非常必要的。
问
题
的
问题的分类
跟
踪
和
问题的调查和诊断
监
✓如果临时修复需要对基础设施进行一 些改动，那么必须首先提交变更请求 (RFC)(这主要是指在找到问题的最终原 因之前)。
第 二章 信息技术基础架构库的核心流程
➢问题管理
信息技术基础架构库的核心流程：问题管理-概 述
• 如果发生事件则启动事件管理流程对其进行处理；当服务恢复正常，受影响用户恢复工作 时，就停止对该事件的处理活动。但是这样做意味着导致事件发生的根源并不一定都解决 了，因而事件还有可能再次发生。
• 问题管理(Problem Management)调查基础设施和所有可用信息，包括事件数据库，来确定引 起事件发生的真正的潜在原因以及提供的服务中可能存在的故障。
信息技术基础架构库的核心流程：问题管理-价 值分析
对IT部门来说 ✓ 提高IT服务质量和管理水平，基础设施中的故障得到记录和(或)消除； ✓ 提高用户的效率，提高了服务质量； ✓ 提高支持人员的效率，事件的解决方案已被记录下来，事件管理人员可更加快速有效 地解决事件； ✓ 提升IT服务的声誉，服务的稳定性提高之后，客户在开展新的业务时会更加信赖IT部门； ✓ 加强管理，增加操作知识，提高学习能力 ✓ 改善对事件的记录水平，问题管理为事件的记录和分类引入标准，以有效地找出问题 及其症状。它同时也可提高事件的报告水平。 ✓ 更高的一线支持解决率， 由于问题管理将事件和问题的解决方案及应急措施保存在知 识库中，所以一线支持人员解决事件的可能性更大。
信息技术基础架构库的核心流程：问题管理-价 值分析
对整个业务来说
✓ 识别IT基础设施的故障，记录故障，并对这些故障进行跟踪直至其得到解决； ✓ 记录故障的症状以及解决故障的临时性或永久性解决方案； ✓ 提交变更请求以修复基础设施； ✓ 防止本可避免的事件发生； ✓ 获得有关IT基础设施质量以及管理基础设施流程的质量方面的报告。
关键绩效指标可以通过管理报告向内部管
问题的确定和记
错误的确理定层和记报告，管理报告应包括：
录
录
问
题
的
问题的分类
跟
✓
错误的评估
时 动 以间 问及报 题支告 管持错误的跟：理小三组问个和题供阶控段应制商分、别分错别耗误费消控耗的制的时和间时主，
踪
间。 踪
和 监
问题的调查和诊 断
变更请 求
记录错误解✓决方组件质量和： 有关事件、问题和已知错 案 误的详细监情况可用于确定经常发生故
案 ✓ 对问题监管理人员进行管理； ✓ 获取问控题管理流程各项活动所
终止错 需的资源； 误和相✓ 开发并改进问题控制和错误控制 关问题 系统；
✓ 进行事后检查或重大问题审查； ✓ 分析和评价主动问题管理活动的
有效性。
信息技术基础架构库的核心流程：问题管理-基
本流程-相问题控关制 角色
问题的确定和记
状态。
功实施
误和相
关问题
信息技术基础架构库的核心流程：问题管理-基
本流程-错误控制
问题管理流程需要最
终确定对问题的最合适
的解决方案，包括确定
错误的确定和记录
是需要临时性修复措施
错
还是永久性解决方案， 或者两者皆需要。甚至， 它也可能决定不修复此 问题，比如是考虑到这
误
错误的评估
的
跟
样做从业务上来看并不
控
变更请求以及问题
的解决和终止
信息技术基础架构库的核心流程：问题管理-基
本流程-错误控制
一旦找到问题的根源
和与此问题相关联的配
置项，以及处理它的应
错误的确定和记录
急措施，就可将其状态 转变为“已知错误”或 者与某个现有的已知错 误相关联。
变更请求(RFC)： 变更请求处理变更，如消除一个已知错误
信息技术基础架构库的核心流程：问题管理-与
事件管理、变更管理的关系
事件管理通过提供应急措 施和对事件的临时修复来 支持事件管理的工作，但 不负责解决事件。事件管 理的目标是采取任何可能 的方法，包括一个应急措
施来快速地解决事件
问题管理则注重确定并消 除引起事件和问题的深层 原因。在创建事件记录的 同时也要创建问题记录。
信息技术基础架构库的核心流程：问题管理-基
本流程 问题控制
错误控制
问题管理流程的第一
项活动是问题控制。
问题问的题确控制定负和责记找录出问
问 题
题并调查其根源，其 目标是通过确定问题 根源并采取应急措施
的
问来把题问的题分转类化成已知
跟
错误。
错误的确定和错 理记误 已控 知录制 错指 误监 直控 到和 其管 尽 可能地得到适当的错处 理。为此，它需要误向
信息技术基础架构库的核心流程：问题管理-
基本流程-问题控制
问题的确定和记录
问
题
的
问题的分类
跟
踪
和
问题的调查和诊断
监
控
变更请求以及问题
的解决和终止
归类的第一步是进行影响度分析，即确定 问题的严重程度及其对服务的影响程度 (紧急度和影响度)；然后与事件管理流程 类似，设定问题的优先级；接着根据问题 所处的类别分配人员和其他资源，并安排 处理问题的时间。 对问题的归类可从以下几个方面进行：
错误的评变估更管理提交变更的请 求 变(更R后FC对)，变并更在进实行跟施实
踪
施后评审以评估其踪效
和
问题的调查和诊断
变更请求 记录错误解决果方。 案
和
监
监
控
变更请求以及问题
变更成
终止错
控
的解决和终止
功实施
误和相
关问题
信息技术基础架构库的核心流程：问题管理-基
本流程-问题控制
问题的确定和记录
问
题
的
问题的分类
和 监 控
发生。
关问题
信息技术基础架构库的核心流程：问题管理-基
本流程-错误控制 跟踪和评估环节主要负责在问题和
已知错误的整个生命周期内对其发
展情况进行监控。这些工作在问题 控制和错误控制中都要实施。
错误的确定和记录 错
这样做的目的是：
误
✓确定变更的影响度和紧急度，
错误的评估
的
并在必要的时候调整现有的优
✓ 一套全面且文档化的规章制 度和操作程序。
✓ 有效的事件管理数据以及事
件管理流程和问题管理流程
之间的有效协调。
信息技术基础架构库的核心流程：问题管理-基 本流程-关问题控键制 绩效指标 错误控制
问题的确定和记
错误的确定和记
录
录
问
错
题
的
问题的分类
误
错误的评估
的
跟
跟
踪
踪
和 监
问题的调查和诊 断
变更请 求
✓类别：确定问题的性质，如是硬件方面 的还是软件方面的问题； ✓影响度：主要指对业务流程的影响程度； ✓紧急度：在多长时间的解决是可接受的； ✓优先级： 紧急度、影响、风险和所需资 源等因素的综合考虑； ✓ 状态：如问题、已知错误、已解决、已 终止但正在进行实施后评审等。
对问题的分类不是固定的，而是在问题 的生命周期内可能发生变化的
跟
先级；
踪
✓监控对问题和已知错误的诊 断进展情况和方案实施情况， 同时监控变更请求(RFC)的执 行情况。
变更请求 记录错误解决方案
变更成
终止错
和 监 控
因此，变更管理会经常性地告知问 功实施
误和相
题管理流程其提交的变更请求
关问题
(RFC)的处理进展。
信息技术基础架构库的核心流程：问题管理-基
本流程-相问题控关制 角色
错误的确定和记录
错 误
有问题和已知错误及相关事件的记录
错误的评估
的
工作都可以终止了。
跟
踪
实施后评审以后，还要另外执行重大 问题评审，这是为了了解：
✓什么工作做得好； ✓什么工作做得不好； ✓下次我们怎样才能做得更好； ✓我们怎样才能防止故障的再次
变更请求 记录错误解决方案
变更成 功实施
终止错 误和相
终止错✓ 给事件管理提供应急措施和临时 误和相 性修复方案方面的建议； 关问题✓ 实行重大问题评审。 主动性职责：
✓ 识别问题的发展趋势； ✓ 提交变更请求(RFC)； ✓ 防止问题扩散到其他系统。
信息技术基础架构库的核心流程：问题管理-基 本流程-关问题控键制 成功因素 错误控制
问题的确定和记
记录错误解决方 案
关和键绩效指标：
监
控 变更请求以及问 题的解决和终止
变更 成功 实施
终止错 误和相 关问题
控 ✓ 通过管理和解决问 题，使事件的数量 减少；
✓ 解决问题所需的时
间减少；
✓ 与解决故障相关的
成本降低。
信息技术基础架构库的核心流程：问题管理-基
本流程-关问题控键制 绩效指标 错误控制
• 一旦找到了永久解决这些根本原因的方法，我们就可以发出一个变更请求(RFC)来消除这些 已知错误。而在此之后，问题管理会继续跟踪和监控这些基础设施中的已知错误。
信息技术基础架构库的核心流程：问题管理-基
本术语
问题：
问题描述了一种非预料的情况，它表示引起一个或多
个现存或潜在事件的深层根源
已知错误： 已知错误是指一个已经确定产生根源的问题
问题的确定和记
录
问
题
的
问题的分类
跟
踪
和
问题的调查和诊
监
断
控
变更请求以及问
题的解决和终止
变更请 求
变更 成功 实施
错谁误负控责制 ：
1. 问题经理：负责所有的问题管理活动： 错误的确定和✓记 开发并维护问题控制和错误控
录 ✓ 制评规估程问错误；题控制和错误控制的效率 错误的评估 和效果的；
✓ 提供管跟理信息并运用这些信息来 记录错误解决方 主动预踪和防事件和问题的发生；
错误的确定和记
录
录
问பைடு நூலகம்
关键成错功因素：
题
误
的
问题的分类
跟
错误的评估 成功地的跟进行问题管理需要满足以下基
踪
本条踪件：
和 监
问题的调查和诊 断
变更请 求
记录错误解决方 案
和
✓监 定义明确的流程框架、流程
控 变更请求以及问 题的解决和终止
变更 成功 实施
终止错 误和相 关问题
控 目标、流程之间的接口和流 程所需的资源；
错
误
错误的评估
的
跟
如果此时仍有未解决
踪
的事件，问题管理可将
变更请求 记录错误解决方案
和
问题解决情况告知事件
监
管理以便他们解决还未
控
解决的事件。
变更成
终止错
功实施
误和相
关问题
信息技术基础架构库的核心流程：问题管理-基
本流程-错误控制
参与问题管理的人员评估解决
问题或已知错误(在找到问题的
根本原因之后)时所需的资源。
踪
划算。
变更请求 记录错误解决方案
和
监
一旦确定了合适的解
控
决方案，就有了足够的
变更成
终止错
信息来提交变更请求
功实施
误和相
(RFC)。
关问题
信息技术基础架构库的核心流程：问题管理-基 本流程-错误控制
用于解决问题、已知错误及相关事件
的变更一旦实施后，在终止有关记录 工作之前必须对变更进行实施后评审 (Post-Implementation Review， PIR)。如果变更成功实施，那么对所
错误的确定和记录
错误评估要素：
错
✓服务级别协议(SLA)； ✓处理事件和已知错误所需 成本和所可能获得的收益； ✓变更请求(RFC)的影响度；
误
错误的评估
的
跟
✓紧急度；
踪
✓……
变更请求 记录错误解决方案
和
解决问题(或已知错误)的所有活
监
动都应该加以记录以便对其进
控
行监控和确定它们不同时期的
变更成
终止错
录
问
题
的
问题的分类
跟
踪
和
问题的调查和诊
监
断
控
变更请求以及问
题的解决和终止
变更请 求
变更 成功 实施
错谁误负控责制 ：
2. 问题支持人员
错误的确定和记
录 被✓动性通职过责详错误：细分析事件来确认和记 错误的评估 录问题的；
✓ 根据问跟题的优先级对其进行调查 记录错误解决方 和管理踪和；
案 ✓ 提交变监更请求(RFC)； ✓ 监控已控知错误的进展情况；
信息技术基础架构库的核心流程：问题管理-基
本流程-问题控制
在问题调查和诊断过程中，需要注意两点：
问题的确定和记录
问
题
的
问题的分类
跟
踪
和
问题的调查和诊断
监
控
变更请求以及问题
的解决和终止
✓调查与诊断是一个反复的过程—— 要 重复进行多次，而每重复一次都更加接 近我们想要的解决方案。
✓问题不一定完全由硬件和软件引起， 文件错误或者人员和程序方面的错误(如 软件版本发布不当)等都可能导致问题。 因此，将问题处理程序归入配置管理数 据库(CMDB)并对其进行版本控制是非常 有益的。
跟
踪
和
问题的调查和诊断
监
控
变更请求以及问题
的解决和终止
“确认问题”这一活动通常由问题分析员 完成，但是其他人员，如能力管理人员也 可帮助对问题进行确认。 如何确定一个问题：
✓对某一事件进行分析表明该事件是 再次发生，而且有大量发生并且加重 的趋势； ✓ 对基础设施进行分析可以找出可能 会发生事件的薄弱环节(也可由可用 性管理和能力管理来进行分析)； ✓ 一个严重事件发生后应给予永久性 的解决，这样是为了避免再次发生这 样的事件； ✓ 服务级别受到威胁(能力、性能、 成本等)； ✓记录下来的事件不能与一个现有的 问题或已知错误进行关联。
信息技术基础架构库的核心流程：问题管理-基
本流程-问题控制
问题的确定和记录
在解决问题的过程中，如果问题导致了严重 的事件，那么找到一个临时修复或紧急修复 的方法是非常必要的。
问
题
的
问题的分类
跟
踪
和
问题的调查和诊断
监
✓如果临时修复需要对基础设施进行一 些改动，那么必须首先提交变更请求 (RFC)(这主要是指在找到问题的最终原 因之前)。
第 二章 信息技术基础架构库的核心流程
➢问题管理
信息技术基础架构库的核心流程：问题管理-概 述
• 如果发生事件则启动事件管理流程对其进行处理；当服务恢复正常，受影响用户恢复工作 时，就停止对该事件的处理活动。但是这样做意味着导致事件发生的根源并不一定都解决 了，因而事件还有可能再次发生。
• 问题管理(Problem Management)调查基础设施和所有可用信息，包括事件数据库，来确定引 起事件发生的真正的潜在原因以及提供的服务中可能存在的故障。
信息技术基础架构库的核心流程：问题管理-价 值分析
对IT部门来说 ✓ 提高IT服务质量和管理水平，基础设施中的故障得到记录和(或)消除； ✓ 提高用户的效率，提高了服务质量； ✓ 提高支持人员的效率，事件的解决方案已被记录下来，事件管理人员可更加快速有效 地解决事件； ✓ 提升IT服务的声誉，服务的稳定性提高之后，客户在开展新的业务时会更加信赖IT部门； ✓ 加强管理，增加操作知识，提高学习能力 ✓ 改善对事件的记录水平，问题管理为事件的记录和分类引入标准，以有效地找出问题 及其症状。它同时也可提高事件的报告水平。 ✓ 更高的一线支持解决率， 由于问题管理将事件和问题的解决方案及应急措施保存在知 识库中，所以一线支持人员解决事件的可能性更大。
信息技术基础架构库的核心流程：问题管理-价 值分析
对整个业务来说
✓ 识别IT基础设施的故障，记录故障，并对这些故障进行跟踪直至其得到解决； ✓ 记录故障的症状以及解决故障的临时性或永久性解决方案； ✓ 提交变更请求以修复基础设施； ✓ 防止本可避免的事件发生； ✓ 获得有关IT基础设施质量以及管理基础设施流程的质量方面的报告。
关键绩效指标可以通过管理报告向内部管
问题的确定和记
错误的确理定层和记报告，管理报告应包括：
录
录
问
题
的
问题的分类
跟
✓
错误的评估
时 动 以间 问及报 题支告 管持错误的跟：理小三组问个和题供阶控段应制商分、别分错别耗误费消控耗的制的时和间时主，
踪
间。 踪
和 监
问题的调查和诊 断
变更请 求
记录错误解✓决方组件质量和： 有关事件、问题和已知错 案 误的详细监情况可用于确定经常发生故
案 ✓ 对问题监管理人员进行管理； ✓ 获取问控题管理流程各项活动所
终止错 需的资源； 误和相✓ 开发并改进问题控制和错误控制 关问题 系统；
✓ 进行事后检查或重大问题审查； ✓ 分析和评价主动问题管理活动的
有效性。
信息技术基础架构库的核心流程：问题管理-基
本流程-相问题控关制 角色
问题的确定和记
状态。
功实施
误和相
关问题
信息技术基础架构库的核心流程：问题管理-基
本流程-错误控制
问题管理流程需要最
终确定对问题的最合适
的解决方案，包括确定
错误的确定和记录
是需要临时性修复措施
错
还是永久性解决方案， 或者两者皆需要。甚至， 它也可能决定不修复此 问题，比如是考虑到这
误
错误的评估
的
跟
样做从业务上来看并不