JDPOWER-一汽丰田零售渠道的客户满意度共163页文档
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2
中国：在加入WTO以后需求旺盛；但竞争强度 几乎增加了九倍…
（在进入WTO后，大约有170种主流车型进入了市场）
乘用车销量 (1,000)
07年即将上市的新车型
乘用车型数
5500 5000 4500 4000 3500 3000 2500 2000 1500 1000
500 0
390 480 500 580
欣喜 (10)
演讲内容
• 市场趋势和挑战 • 客户满意度的重要意义 • 2019年 SSI 行业调研结果 • SSI 区域优先改进分析 - 2019 第三季度FTMS SSI 调研结果 • 2019年 CSI 行业调研结果 • CSI 区域优先改进分析 - 2019 第三季度FTMS CSI 调研结果 • 改进客户满意度方法讨论
2000
2007
28%
14% 13%
10% 3%
9% 6%
9%
8%
5% 3%
2%
我想要的车型
5
品牌可靠性
发动机性能
低价
朋友/亲戚推荐 宽敞/内部空间大
购买新车的最主要原因
来源：2019 J.D. Power 中国SSI调研
消费者货比三家，竞争愈加激烈
80%（在购车过程中去过的不同品牌数）
67% 60%
来源: J.D. Power 2019 China SSI Study
5.0
4.7 4.6 4.6
客户满意度的意义
• 获得客户满意并不是最终目标 • 最终目标还包涵客户满意度的副产品:
– 客户忠诚度, 客户推荐和低成本服务 – 客户满意度的衡量时公司行为和客户未来行为的桥梁
公司的行为
15
客户满意程 度
6
来源：J.D. Power 2019 中国和美国销售满意度调研
在中国零售对于品牌成功的重要性
品牌业务流失
• 由于质量/可靠性的担心，平 均有25% 的顾客拒绝购买
产品体验
经销商体验
• 由于对服务的担心，平 均有22%的用户流失
用户体验循环图 服务体验
销售体验
• 由于销售体验不佳，平均 有20% 的顾客拒绝购买
3
来源: J.D. Power 2019-2019 China SSI Study
竞争和产能的过剩导致价格的全面下跌
500
价格中位数,人民币:1,000
400
300
200
100 63 43
0
4
紧凑型车
-20%
2001
2007
450 420
380
320
228
145 100
180 132
200 189 110
2.5 2.5 2.4 2.3 2.3 2.3 2.3 2.2 2.1 2.1
2.1 2.1 2.0 1.9 1.8
13
来源: J.D. Power 2019 China SSI Study
平均去过的经销商数
0.0
东风悦达起亚 一汽丰田 北京现代 日产 东南三菱
南京菲亚特 海马
东风标致 五菱
比亚迪 广州本田
30% -5
0
30%
0
-4
55% 0%
45% -10
去过一个以上经销商 仅去过购买经销商
49% 0%
51% -10
去过一个以上的品牌仅去过购买的品牌
12
来源: J.D. Power 2019 China SSI Study
平均去过的品牌数
0.0
1.0
2.0
3.0
4.0
5.0
东风悦达起亚 北京现代 一汽丰田 日产 海马
• 样本量
品牌
一汽丰田 丰田花冠 丰田皇冠* 丰田普拉多^ 丰田锐志 丰田威驰
未加权
489 154 91
8 110 126
加权后
70,641 25,142 16,146 1,756 14,702 12,895
19
*小样本 ^不充分样本
购买者资料
% 男性 % 已婚 年龄中位数（岁） 家庭平均成员数 家庭平均拥车数 平均用车人数 % 第一辆新车 行驶里程(中位数)
18
2019年中国SSI调研概况
• 数据采集
• 调研地区
• 调研方法 • 受访者 • 车主
2019年2月到5月
北部(北京、长春、大连、沈阳、天津)，东部(福州、杭州、南京、宁波、 青岛、上海、 苏州、无锡、厦门)，南部(东莞、广州、昆明、深圳)和西部(长沙、成都、重庆、武汉、 西安、郑州) 街头拦截、面对面采访 2006年8月到2007年3月购车 拥车期2-6个月
6
7
7
8
'94 '95 '96 '97
5,073 20021Fra bibliotek4,239
175
150
3,137
2380
125
2080
100
1300 590 600 700 800
8
9
12 21 35 78
75
50
25 101 125 157 173
0
'98 '99 '00 '01 '02 '03 '04 '05 '06 '07E
别克 奇瑞 广州本田 东风标致 广州丰田 南京菲亚特 中华 北京现代 东南三菱 东风悦达起亚 五菱 昌河铃木 比亚迪 吉利 海马 哈飞
21
790
788 787 787 785 779
840 排名('07)
829
1
823
2
821
3
819
4
819
4
818
6
818
6
817
8
816
9
815
10
814
11
813
20
一汽丰田 66% 84% 35 3.2 1.2 1.3 79% 6,000
行业总体 69% 82% 34 3.2 1.1 1.3 82% 5,800
SSI排名
740
梅赛德斯-奔驰 东风本田 长安铃木 宝马
一汽马自达 一汽丰田 长安福特 奥迪 日产 一汽-大众
东风雪铁龙 上海通用雪佛兰
上海大众 天津一汽 行业总体
别克 广州丰田 行业总体 东风雪铁龙 东风本田 一汽马自达 SGM雪佛兰 昌河铃木 长安福特 长安铃木
奇瑞 一汽-大众
哈飞 吉利 中华 天津一汽 奥迪 上海大众 梅赛德斯宝马
14
1.0
2.0
3.0
4.0
4.1 3.8 3.7 3.7 3.5 3.5 3.4 3.4 3.3 3.3 3.3 3.2 3.2 3.1 3.1 3.0 3.0 2.9 2.9 2.9 2.9 2.8 2.8 2.7 2.6 2.6 2.5 2.4
40%
35%
32%
20%
8%
0%
1个品牌
2个品牌
（在购车过程中去过的不同经销商数）
80% 68%
60%
21% 16% 3-4个品牌
11% 9% 5个品牌以上
中国
美国
40% 20%
0%
21% 1家经销店
26% 11%
2家经销店
17% 10%
3家经销店
20% 8%
4 ~ 5家经销店
15% 4%
6家经销店以上
由于不佳的销售表现您流失了多少销量和利润呢？
7
来源：J.D. Power 2019中国流失顾客调研
外部巨大压力
生产厂商面临着巨大的压力
• 客户有众多的车型可以选择 • 降价上的压力 • 利润上的压力 • 向小型车转变的倾向（买主的年轻
化和燃油价格上的压力)
经销商面临着很大的挑战：
• 新车零售利润降低 • 受限制的信贷和保险业务 • 二手车业务处于萌芽阶段还在某种程
东南三菱 东风标致
五菱 南京菲亚特
比亚迪 广州丰田 行业总体
别克 东风雪铁龙
东风本田
一汽马自达 广州本田
SGM雪佛兰 昌河铃木 奇瑞 一汽-大众 长安福特 吉利 中华 长安铃木 哈飞
上海大众 天津一汽 梅赛德斯-奔驰
奥迪 宝马
3.7 3.4 3.2 3.2 3.0 3.0
2.9 2.8 2.7 2.6 2.6 2.6 2.5 2.5 2.5 2.5
12
813
12
813
12
808
807
15
806
16
806
16
806
16
805
19
804
20
804
20
803
22
803
22
801
24
799
25
26
27
27
29
30
NA: 没有2019年 数据
排名('06)
NA 26 21 9 12 8 19 1
6 3 24 10 4 4
2 18 16 12 NA 14 NA 10 NA 7 19 27 30 31 27 24
天津一汽
哈飞 755
五菱
长安铃木
吉利
低 SSI/ 低CSI 720
770
790 SSI 得分
810
注意：只包括在07年SSI与CSI报告中有足够样本量的品牌
22
高 SSI/ 低 CSI 830
一汽丰田SSI在历年中的成绩与排名（06～07）
850
SSI得分
830 809
810
790
770
750 2006年
28% 19% 13%
推荐品牌
卓越的零售服务表现可以降低流失率, 因此可以提高销售业绩从而提升利润所得
%到非授权经销商服务的比率
60%
购车12个月
购车18个月
44%
30% 19%
15% 16%
15% 11%
失望(1~5)
平均 (6~7)
高兴(8~9)
对经销商服务体验的整体满意度
17
来源: J.D. Power 2019 China CSI Study
818 2007年
2007年
SSI行业排名 6
2006年
8
0
2
4
6
8
10
23
SSI 方差 – 客户满意度的一致性
高 SSI/高方差
835 高SSI/低方差 梅赛德斯-奔驰
一汽马自达
东风本田
奥迪 一汽-大众 天津一汽
别克
一汽丰田
长安福特
宝马
上海通用雪佛兰
日产 东风雪铁龙
上海大众
行业总体
中华
奇瑞 广州丰田
零售渠道的客户满意度
敬呈:
一汽丰田汽车销售有限公司
演讲内容
市场趋势和挑战 2019年 SSI 行业调研结果 SSI 区域优先改进分析 - 2019 第三季度FTMS SSI 调研结果 2019年 CSI 行业调研结果 CSI 区域优先改进分析 - 2019 第三季度FTMS CSI 调研结果 改进客户满意度方法讨论
入门中型车
-45%
中型车
-48%
高档中型车
-92%
豪华型车
-30%
来源: J.D. Power 2019-2019 China SSI Study
越野车
-11%
多功能车
-270%
消费者需求继续变化，你们的市场营销、产品和销售策略 也应该随之改变
（价格对消费者来说重要性降低，但是品牌以及推荐同7年前相比影响力大大提高了）
客户未来行 为
再次购买
产品推荐
没有行为 警告朋友不要
购买
购买经历与忠诚度 / 推荐意向
欣喜(10) 60%
高兴(8~9)
一般(6~7)
失望(1~5)
40% 39%
39%
% 一定会
20%
0%
16
24%
14% 8%
20%
12% 10% 6%
推荐经销商
从同一经销商处购车
来源: J.D. Power 2019 China SSI Study
度上受到限制
生产厂商必须重新将工作重点放在： • 质量 • 产品 • 品牌
经销商必须把工作重点放在：
• 从内部寻求新资源来获取利润：
–汽车装潢业务 –更高的利润率 –各种维修业务
• 从外部寻求新资源来获取利润：
–赢得新客户 –维护老客户 –降低销售成本
8
差异化的要求
这就对汽车业务提出新的要求
• 生产厂商和经销商都必须找到差异化的竞争方法 • 对于经销商来说，任何和客户的接触都是很关键的，包括：
10
消费者类型的变化
100% 80% 60%
% 回答人数
80%84%82%82%
93%93% 89%
82%
73% 70%
73%74%
40% 20%
27%29%29%31%
24%25%27%28%27%
21%
20%
17%
0%
9% 10% 9% 6% 6% 3%
2002 2003 2004 2005 2006 2007 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2002 2003 2004 2005 2006 2007
SSI vs. CSI
860 低 SSI/ 高 CSI
高 SSI/ 高 CSI
梅赛德斯-奔驰
别克
奥迪
825
日产
一汽丰田
北京现代 中华
广州本田
上海一大汽众-大众 东风本田
宝马
南京菲亚特 上海通用雪佛兰 东风雪铁龙一汽马自达
CSI 得分
行业总体
长安福特
东风悦达起亚
790
东风标致
海马 比亚迪
昌河铃木
奇瑞 东南三菱
东风标致
广州本田
五菱
南京菲亚特 北京现代 东风悦达起亚
东南三菱
长安铃木
SSI 得分
海马
比亚迪
低 SSI/高方差
– 销售过程的体验 – 维修过程的体验 – 零配件使用的体验
说到底是品牌和客户满意度的竞争！
9
演讲内容
• 市场趋势和挑战 • 客户满意度的重要意义 • 2019年 SSI 行业调研结果 • SSI 区域优先改进分析 - 2019 第三季度FTMS SSI 调研结果 • 2019年 CSI 行业调研结果 • CSI 区域优先改进分析 - 2019 第三季度FTMS CSI 调研结果 • 改进客户满意度方法讨论
女性
年龄－29岁以下
第一辆新车
现金购买
购车最重要考虑：燃油 经济性
11
来源: J.D. Power 2019-2019 China SSI Study
多品牌多经销商交叉选购和SSI
60%
% 回答
对SSI的影响 10
7
60%
% 回答
对SSI的影响 10
5
相对于行业平均的SSI 相对于行业平均的SSI
中国：在加入WTO以后需求旺盛；但竞争强度 几乎增加了九倍…
（在进入WTO后，大约有170种主流车型进入了市场）
乘用车销量 (1,000)
07年即将上市的新车型
乘用车型数
5500 5000 4500 4000 3500 3000 2500 2000 1500 1000
500 0
390 480 500 580
欣喜 (10)
演讲内容
• 市场趋势和挑战 • 客户满意度的重要意义 • 2019年 SSI 行业调研结果 • SSI 区域优先改进分析 - 2019 第三季度FTMS SSI 调研结果 • 2019年 CSI 行业调研结果 • CSI 区域优先改进分析 - 2019 第三季度FTMS CSI 调研结果 • 改进客户满意度方法讨论
2000
2007
28%
14% 13%
10% 3%
9% 6%
9%
8%
5% 3%
2%
我想要的车型
5
品牌可靠性
发动机性能
低价
朋友/亲戚推荐 宽敞/内部空间大
购买新车的最主要原因
来源：2019 J.D. Power 中国SSI调研
消费者货比三家，竞争愈加激烈
80%（在购车过程中去过的不同品牌数）
67% 60%
来源: J.D. Power 2019 China SSI Study
5.0
4.7 4.6 4.6
客户满意度的意义
• 获得客户满意并不是最终目标 • 最终目标还包涵客户满意度的副产品:
– 客户忠诚度, 客户推荐和低成本服务 – 客户满意度的衡量时公司行为和客户未来行为的桥梁
公司的行为
15
客户满意程 度
6
来源：J.D. Power 2019 中国和美国销售满意度调研
在中国零售对于品牌成功的重要性
品牌业务流失
• 由于质量/可靠性的担心，平 均有25% 的顾客拒绝购买
产品体验
经销商体验
• 由于对服务的担心，平 均有22%的用户流失
用户体验循环图 服务体验
销售体验
• 由于销售体验不佳，平均 有20% 的顾客拒绝购买
3
来源: J.D. Power 2019-2019 China SSI Study
竞争和产能的过剩导致价格的全面下跌
500
价格中位数,人民币:1,000
400
300
200
100 63 43
0
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紧凑型车
-20%
2001
2007
450 420
380
320
228
145 100
180 132
200 189 110
2.5 2.5 2.4 2.3 2.3 2.3 2.3 2.2 2.1 2.1
2.1 2.1 2.0 1.9 1.8
13
来源: J.D. Power 2019 China SSI Study
平均去过的经销商数
0.0
东风悦达起亚 一汽丰田 北京现代 日产 东南三菱
南京菲亚特 海马
东风标致 五菱
比亚迪 广州本田
30% -5
0
30%
0
-4
55% 0%
45% -10
去过一个以上经销商 仅去过购买经销商
49% 0%
51% -10
去过一个以上的品牌仅去过购买的品牌
12
来源: J.D. Power 2019 China SSI Study
平均去过的品牌数
0.0
1.0
2.0
3.0
4.0
5.0
东风悦达起亚 北京现代 一汽丰田 日产 海马
• 样本量
品牌
一汽丰田 丰田花冠 丰田皇冠* 丰田普拉多^ 丰田锐志 丰田威驰
未加权
489 154 91
8 110 126
加权后
70,641 25,142 16,146 1,756 14,702 12,895
19
*小样本 ^不充分样本
购买者资料
% 男性 % 已婚 年龄中位数（岁） 家庭平均成员数 家庭平均拥车数 平均用车人数 % 第一辆新车 行驶里程(中位数)
18
2019年中国SSI调研概况
• 数据采集
• 调研地区
• 调研方法 • 受访者 • 车主
2019年2月到5月
北部(北京、长春、大连、沈阳、天津)，东部(福州、杭州、南京、宁波、 青岛、上海、 苏州、无锡、厦门)，南部(东莞、广州、昆明、深圳)和西部(长沙、成都、重庆、武汉、 西安、郑州) 街头拦截、面对面采访 2006年8月到2007年3月购车 拥车期2-6个月
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7
8
'94 '95 '96 '97
5,073 20021Fra bibliotek4,239
175
150
3,137
2380
125
2080
100
1300 590 600 700 800
8
9
12 21 35 78
75
50
25 101 125 157 173
0
'98 '99 '00 '01 '02 '03 '04 '05 '06 '07E
别克 奇瑞 广州本田 东风标致 广州丰田 南京菲亚特 中华 北京现代 东南三菱 东风悦达起亚 五菱 昌河铃木 比亚迪 吉利 海马 哈飞
21
790
788 787 787 785 779
840 排名('07)
829
1
823
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821
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819
4
819
4
818
6
818
6
817
8
816
9
815
10
814
11
813
20
一汽丰田 66% 84% 35 3.2 1.2 1.3 79% 6,000
行业总体 69% 82% 34 3.2 1.1 1.3 82% 5,800
SSI排名
740
梅赛德斯-奔驰 东风本田 长安铃木 宝马
一汽马自达 一汽丰田 长安福特 奥迪 日产 一汽-大众
东风雪铁龙 上海通用雪佛兰
上海大众 天津一汽 行业总体
别克 广州丰田 行业总体 东风雪铁龙 东风本田 一汽马自达 SGM雪佛兰 昌河铃木 长安福特 长安铃木
奇瑞 一汽-大众
哈飞 吉利 中华 天津一汽 奥迪 上海大众 梅赛德斯宝马
14
1.0
2.0
3.0
4.0
4.1 3.8 3.7 3.7 3.5 3.5 3.4 3.4 3.3 3.3 3.3 3.2 3.2 3.1 3.1 3.0 3.0 2.9 2.9 2.9 2.9 2.8 2.8 2.7 2.6 2.6 2.5 2.4
40%
35%
32%
20%
8%
0%
1个品牌
2个品牌
（在购车过程中去过的不同经销商数）
80% 68%
60%
21% 16% 3-4个品牌
11% 9% 5个品牌以上
中国
美国
40% 20%
0%
21% 1家经销店
26% 11%
2家经销店
17% 10%
3家经销店
20% 8%
4 ~ 5家经销店
15% 4%
6家经销店以上
由于不佳的销售表现您流失了多少销量和利润呢？
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来源：J.D. Power 2019中国流失顾客调研
外部巨大压力
生产厂商面临着巨大的压力
• 客户有众多的车型可以选择 • 降价上的压力 • 利润上的压力 • 向小型车转变的倾向（买主的年轻
化和燃油价格上的压力)
经销商面临着很大的挑战：
• 新车零售利润降低 • 受限制的信贷和保险业务 • 二手车业务处于萌芽阶段还在某种程
东南三菱 东风标致
五菱 南京菲亚特
比亚迪 广州丰田 行业总体
别克 东风雪铁龙
东风本田
一汽马自达 广州本田
SGM雪佛兰 昌河铃木 奇瑞 一汽-大众 长安福特 吉利 中华 长安铃木 哈飞
上海大众 天津一汽 梅赛德斯-奔驰
奥迪 宝马
3.7 3.4 3.2 3.2 3.0 3.0
2.9 2.8 2.7 2.6 2.6 2.6 2.5 2.5 2.5 2.5
12
813
12
813
12
808
807
15
806
16
806
16
806
16
805
19
804
20
804
20
803
22
803
22
801
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799
25
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27
29
30
NA: 没有2019年 数据
排名('06)
NA 26 21 9 12 8 19 1
6 3 24 10 4 4
2 18 16 12 NA 14 NA 10 NA 7 19 27 30 31 27 24
天津一汽
哈飞 755
五菱
长安铃木
吉利
低 SSI/ 低CSI 720
770
790 SSI 得分
810
注意：只包括在07年SSI与CSI报告中有足够样本量的品牌
22
高 SSI/ 低 CSI 830
一汽丰田SSI在历年中的成绩与排名（06～07）
850
SSI得分
830 809
810
790
770
750 2006年
28% 19% 13%
推荐品牌
卓越的零售服务表现可以降低流失率, 因此可以提高销售业绩从而提升利润所得
%到非授权经销商服务的比率
60%
购车12个月
购车18个月
44%
30% 19%
15% 16%
15% 11%
失望(1~5)
平均 (6~7)
高兴(8~9)
对经销商服务体验的整体满意度
17
来源: J.D. Power 2019 China CSI Study
818 2007年
2007年
SSI行业排名 6
2006年
8
0
2
4
6
8
10
23
SSI 方差 – 客户满意度的一致性
高 SSI/高方差
835 高SSI/低方差 梅赛德斯-奔驰
一汽马自达
东风本田
奥迪 一汽-大众 天津一汽
别克
一汽丰田
长安福特
宝马
上海通用雪佛兰
日产 东风雪铁龙
上海大众
行业总体
中华
奇瑞 广州丰田
零售渠道的客户满意度
敬呈:
一汽丰田汽车销售有限公司
演讲内容
市场趋势和挑战 2019年 SSI 行业调研结果 SSI 区域优先改进分析 - 2019 第三季度FTMS SSI 调研结果 2019年 CSI 行业调研结果 CSI 区域优先改进分析 - 2019 第三季度FTMS CSI 调研结果 改进客户满意度方法讨论
入门中型车
-45%
中型车
-48%
高档中型车
-92%
豪华型车
-30%
来源: J.D. Power 2019-2019 China SSI Study
越野车
-11%
多功能车
-270%
消费者需求继续变化，你们的市场营销、产品和销售策略 也应该随之改变
（价格对消费者来说重要性降低，但是品牌以及推荐同7年前相比影响力大大提高了）
客户未来行 为
再次购买
产品推荐
没有行为 警告朋友不要
购买
购买经历与忠诚度 / 推荐意向
欣喜(10) 60%
高兴(8~9)
一般(6~7)
失望(1~5)
40% 39%
39%
% 一定会
20%
0%
16
24%
14% 8%
20%
12% 10% 6%
推荐经销商
从同一经销商处购车
来源: J.D. Power 2019 China SSI Study
度上受到限制
生产厂商必须重新将工作重点放在： • 质量 • 产品 • 品牌
经销商必须把工作重点放在：
• 从内部寻求新资源来获取利润：
–汽车装潢业务 –更高的利润率 –各种维修业务
• 从外部寻求新资源来获取利润：
–赢得新客户 –维护老客户 –降低销售成本
8
差异化的要求
这就对汽车业务提出新的要求
• 生产厂商和经销商都必须找到差异化的竞争方法 • 对于经销商来说，任何和客户的接触都是很关键的，包括：
10
消费者类型的变化
100% 80% 60%
% 回答人数
80%84%82%82%
93%93% 89%
82%
73% 70%
73%74%
40% 20%
27%29%29%31%
24%25%27%28%27%
21%
20%
17%
0%
9% 10% 9% 6% 6% 3%
2002 2003 2004 2005 2006 2007 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2002 2003 2004 2005 2006 2007
SSI vs. CSI
860 低 SSI/ 高 CSI
高 SSI/ 高 CSI
梅赛德斯-奔驰
别克
奥迪
825
日产
一汽丰田
北京现代 中华
广州本田
上海一大汽众-大众 东风本田
宝马
南京菲亚特 上海通用雪佛兰 东风雪铁龙一汽马自达
CSI 得分
行业总体
长安福特
东风悦达起亚
790
东风标致
海马 比亚迪
昌河铃木
奇瑞 东南三菱
东风标致
广州本田
五菱
南京菲亚特 北京现代 东风悦达起亚
东南三菱
长安铃木
SSI 得分
海马
比亚迪
低 SSI/高方差
– 销售过程的体验 – 维修过程的体验 – 零配件使用的体验
说到底是品牌和客户满意度的竞争！
9
演讲内容
• 市场趋势和挑战 • 客户满意度的重要意义 • 2019年 SSI 行业调研结果 • SSI 区域优先改进分析 - 2019 第三季度FTMS SSI 调研结果 • 2019年 CSI 行业调研结果 • CSI 区域优先改进分析 - 2019 第三季度FTMS CSI 调研结果 • 改进客户满意度方法讨论
女性
年龄－29岁以下
第一辆新车
现金购买
购车最重要考虑：燃油 经济性
11
来源: J.D. Power 2019-2019 China SSI Study
多品牌多经销商交叉选购和SSI
60%
% 回答
对SSI的影响 10
7
60%
% 回答
对SSI的影响 10
5
相对于行业平均的SSI 相对于行业平均的SSI