物业QMSEMSOHSMS管理手册

0.1目录
0.2手册修改一览表
0.3 前言（公司简介）
深圳市万科物业管理有限公司成立于1998年8月，是专业从事物业管理，具有独立法人资格的物业管理企业。

公司设有财务部、社区服务中心、经营部、品质部、行政部五个部门，现有员工65多名。

公司经营范围包括物业综合经营管理、修缮等业务。

公司成立几年来，一直致力于以一流的管理、一流的服务、一流的信誉为公司方向，尽可能及时周到地为顾客提供优质的服务。

在管物业——万科花园在深圳市首家取得了“广东省城市优秀物业管理住宅小区”的荣誉，同时还获得了“深圳市安全文明小区”、“深圳市安全文明小区”等称号。

公司注重管理人员的培训，于2002年3月与深圳航海高等专科学校合作在万科花园设立了“物业管理实习基地”为公司管理人才以及为即将步出校园的物业管理专业学生提供了良好的学习环境。

今年ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系、GB/T28001职业健康安全管理体系在公司得到推广和应用，以提高企业的竞争实力，为广大客户提供更加优质、高效、周到的服务。

本公司所持有种类证书名称及编号
公司地址：深圳深圳新塘万科花园
邮政编码：XXXXXX
电话：XXXXXXXX
传真：XXXXXXX
E-mail：Vkwy@
网址：
法定代表人：王石
0.4 管理者代表任命书
任命书
兹任命：
解冻先生为本公司质量、环境和职业健康安全管理者代表，其职责和权限为：
1.负责组织建立、实施和保持公司质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理
体系；
2.定期向最高管理者汇报质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系的运
行情况及改进的需求，并为质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系的改进提供依据；
3.负责组织公司管理手册的编写和修改；
4.代表公司负责就质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系有关事宜与
外部各方面进行联络；
深圳万科物业管理有限公司
总经理：
二OO二年五
月二十日
0.5 方针、目标批准令
一、关于批准公司“质量方针”和“质量目标”的决定
公司的质量方针为：
持续改进，不断提高物业管理的科学性、改善服务态度、提高服务质量，实现顾客满意。

解释：1、不断提高科学的物业管理手段，以保证所提供的服务品质。

2、改善全体员工的服务态度，进一步提高物业管理的服务质量。

3、逐步提高顾客满意率，最终达到98％。

公司的质量目标为：
1、设备设施的完好率为98%；
2、逐年提高顾客满意率，最终达到98%以上；
3、顾客有效投诉解决率100％，投诉解决后的满意率逐年递增，最终达≥95％。

二、关于批准公司“环境方针”和“环境目标”的决定
公司的环境方针为：
提高环保意识，遵守环境法规，预防污染，不断改善小区环境。

解释：1、对服务提供过程中产生的重大环境因素/危险源加以控制。

2、加强员工培训，逐步提高员工的环保意识。

3、遵守国家、省、市及地方的法律法规和相关的规定与要求。

4、节能降耗，实现资源的充分利用。

公司的环境目标为：
1、按规定使用农药和各种清洁剂，贮存和使用的事故0起/年；
2、按照国家用和地方有关规定管理小区排放的生活污水、垃圾和噪声；
3、每年选择一个重点环境因素进行整治，营造自然舒适的万科花园。

三、关于批准公司“职业健康安全方针”和“职业健康目标”的决定
公司的职业健康安全方针为：
提高职业健康安全意识，遵守职业健康安全法规，预防为主，安全第一。

解释：1、物业管理公司确保提供的服务过程中满足安全健康的基本要求。

2、进行全员培训提高职业健康安全意识，遵守相关的法律法规及要求。

3、预防为主，进一步将安全事故的发生减到最低限度。

公司的职业健康安全目标为：
1、加强管理，确保小区交通安全，区内的事故发生率为0率/年；
2、遵守职业健康安全法规和职业健康安全标准；
3、不发生重大火险和职业健康安全事故。

总经理：
二OO二年五月二十日
0.6 QMS/EMS/OHSMS管理手册颁布令
为了强化公司内部质量管理、环境管理和职业健康安全管理，本公司依据GB/T19001-2000 、GB/T24001-1996 和GB/T28001-2001 标准，结合本公司的物业管理的实际，编制了本手册。

它阐述了公司的质量、环境和职业健康安全方针、目标，对公司的质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系提出了具体要求。

经审定，现予批准颁布，自2002年5月21日起实施。

本手册是指导本公司建立并实施质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系的纲领和依据，全体员工自手册实施之日起必须认真遵照执行。

总经理：
二OO二年五月二十日
0.7 质量、环境和健康安全组织管理机构图
0.8 质量、环境与职业健康安全管理主要职能分配表
注：“△”表示领导责任，“●”表示主要责任部门，“○”表示配合部门。

1 范围
1.1总则
为了不断提高物业管理质量，为了证实公司在物业管理的策划、管理和服务方面所具有的质量保证能力、环境保护和职业健康安全意识，具有满足物业管理、环境保护、职业健康安全方面的法律法规要求的能力，公司按照GB/T 19001-2000标准、GB/T 24001-1996标准和GB/T28001-2001 标准建立质量、环境与职业健康安全管理体系，特制定本《质量、环境与职业健康安全管理手册》以规定公司的质量、环境和职业健康安全管理体系。

1.2 应用
1.2.1 本手册的适用范围：本手册适用于深圳万科物业管理有限公司所管理的深圳新塘万科
花园的清洁服务、安全管理服务、绿化管理、消防管理、车辆管理、装修管理、代
收代缴服务以及房屋及公用设施设备的维修和管理，（不包括万科会所）以及物业
管理中环境绩效及职业健康安全绩效的持续改进。

1.2.2 本公司质量管理体系全部采用2000版ISO 9001 标准的所有要求，不进行剪裁。

2、引用标准
本管理手册引用如下标准：
GB/T19000-2000 质量管理体系基础和术语
GB/T19001-2000 质量管理体系要求
GB/T24001-1996 环境管理体系规范及使用指南
GB/T24004-1996 环境管理体系原则、体系和支持技术通用指南
GB/T28001-2001 职业健康安全管理体系规范
3、术语和定义
本手册术语、定义采用GB/T19001-2000、GB/T24001-1996和GB/T28001-2001的术语和定义。

本公司：深圳万科物业管理有限公司。

管理手册：质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系手册。

简称为“本手册”。

管理体系或QMS/EMS/OHSMS：质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系。

4、管理体系要求
本章描述了公司质量、环境与职业健康安全管理体系所需过程的管理，提出了建立实施、保持和持续改进质量、环境与职业健康安全管理体系有效性的总要求，明确了管理体系文件的范围、管理手册的内容及对文件和记录的控制要求。

4.1 总要求
本公司按照GB/T19001-2000、GB/T24001-1996和GB/T28001-2001标准的要求建立管理体系，并形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。

4.1.1 公司建立管理体系的目的在于证实公司有能力稳定地提供满足业主/住户和法律法
规、条例要求的物业管理服务，并通过体系的有效应用和持续改进，超越相关方期望。

4.1.2 本公司管理体系覆盖物业管理服务的房屋管理、机电设备管理、绿化管理、清洁卫
生、安全管理、车辆管理、社区文化、有偿服务等过程，并应用于万科花园的物
业管理。

4.1.3 公司按以下步骤建立管理体系，加以实施和保持，并持续改进其有效性。

4.1.4 管理体系过程及相互作用
物业管理服务的常见过程包括：
签订物业管理合同；物业验收接管；入伙、入住；供电、供水；装修管理；收费；绿化服务；道路管理；清洁服务；安全管理服务；消防管理；车辆管理；社区文化服务；代收代缴服务；维修；访问业主和住户；处理业主违例事件等。

其中，清洁服务、绿化服务、安全管理服务、车辆管理、装修管理、代收代缴服务、房屋及公用设施设备的维修和管理为关键过程；安全管理和消防管理既是关键过程又是特殊过程。

某些劳务如水箱清理、监测设施的检修可能外包。

图示如下：
4.1.5 为确保上述过程的有效运行和控制，本公司按标准要求，编制相关程序文件和工作
手册等管理性和技术性文件，以提供服务准则和检验、验收方法并实现对全部过程
的有效控制。

4.1.6 明确了过程控制和运行控制的方法及过程、活动之间相互和接口关系，通过识别、
确定、监视、测量分析等对过程、活动进行管理。

4.1.7 运行过程中所必须的记录，为信息的获得并支持过程的有效运行和监视，提供依据。

4.1.8 本公司的管理体系覆盖GB/T19001-2000 、GB/T24001-1996 和
GB/T28001-2001标准要求的全部过程和要素，其核心是：在遵守有关法律法规
和其他要求的前提下，重在持续改进。

4.1.9 本公司的管理体系是由经过培训并称职的员工推动和实施，他们有明确的职责和授
权来开展工作，公司通过内审、不合格控制、服务业绩评定、数据分析、纠正措施、
预防措施、管理评审等方法、手段，对上述过程实施分析、监视，以实现所策划的
目标和持续改进。

4.2 文件要求
4.2.1 总则
4.2.1.1 本公司形成了文件化的管理体系，其文件包括：
管理方针
管理目标、指标和管理方案
管理手册；
必要的程序文件和工作手册；
管理体系运行中的相关记录。

4.2.1.2 各部门根据本公司的经营规模、服务种类、过程状况，结合员工工作技能和综合
素质等实际情况，负责对所主管范围内的体系文件的编写，其繁简、详略，以达到
既覆盖标准要求，又具有可操作性之目的为要求。

4.2.1.3文件可采用书面或磁盘、光盘等媒体形式使用或保存。

4.2.1.4管理体系文件结构：
本公司的管理体系文件结构为三层，第一层为管理手册；第二层为程序文件（包括标准所要求的程序文件和相关的记录）；第三层为工作手册（包括制度、服务规范和记录等）。

其结构图如下：
工作手册、作业文件、
记录表格
4.2.1.5 各级人员通过宣传、教育和培训等方法对管理体系文件充分认识、理解、重视并
贯彻实施，使其得以有效贯彻执行；
4.2.1.6 通过体系审核和管理评审，对管理体系文件的符合性和可行性进行监督、检查与评审。

4.2.2 管理手册
4.2.2.1 公司编制和保持管理手册，它是规定公司管理体系的文件，它描述了旨在实现公
司管理方针、目标的一组彼此相关的或相互作用的要素，其内容包括：管理体系范
围、形成文件的程序及相应的记录、管理体系所包括的核心要素、过程、活动顺序
和相互作用进行了表述。

4.2.2.2 本手册适用于本公司与质量、环境和职业健康安全活动相关的所有部门、人员和
场所。

4.2.2.3 本手册是公司一切质量、环境和健康安全活动必须遵循的纲领文件，分“受控”
和“非受控”两种版本发放，本手册的解释权属深圳万科物业管理有限公司。

4.2.3 文件控制
行政部建立并保持《文件控制程序》，规定文件的发布、保存、更改和作废的方法，使体系所要求的所有文件处于受控状态。

并规定有关建立和更改各种类型文件的步骤和要求。

从而确保：
A．文件发布前得到批准；
B．能够确定文件的发放范围。

对文件的分发进行登记，及时将失效的文件从所有发放和使用的场所撤回，或明确标识是“作废备查”的文件。

C．确定能够标明文件的建立、修订状态的文件一览表，可考虑列出主要文件清单以表示文件控制与相关管理体系有关的部分，使文件便于查找。

D．定期评审文件，必要时予以修订，并在发布前经相关人员审核和批准，文件更改的审批由文件原审批部门进行。

E．对体系的有效运行具有重要作用的各个场所和关键岗位，都能得到相应文件的现行版本。

F．外来文件得到识别，并控制其分发范围。

G．所有文件均须字迹清楚，注明日期(包括更改日期)，标识明确，妥善保管，并在规定期间内予以留存。

4.2.4 记录的控制
4.2.4.1 行政部制定并执行《记录控制程序》，用来标识、收集、编目、归档、贮存、维护、
查阅、保留和处置有关管理体系的文件和记录。

4.2.4.2 记录管理的重点放在那些为实施与运行管理体系所需的以及关于管理方针、管理
目标和指标实现程度的记录上。

管理体系记录还包括培训记录和审核与评审结果。

4.2.4.3 规定记录的保存期限并予以记录。

相关记录由有关责任部门按规定进行保存。

4.2.4.4 所有记录需字迹清楚，标识明确，具备对相关活动、产品和服务的可追溯性。

并
在规定的保存期限内，和在适宜的环境中妥善保管，便于存取和检索，避免损坏、
变质或遗失，由计算机贮存的记录要做备份并确保其可靠性、完整性和安全性。

4.2.4.5 记录是管理体系连续进行的证据。

公司保存必要的记录，在对其管理体系及自身
适宜时，用来证明符合相关标准规定的要求。

4.2.4.6 管理体系记录还需适当考虑对机密业务信息的管理，防止机密业务信息泄漏。

4.2.4.7 合同要求时，在商定期内记录可提供给客户或其代表评价时查阅。

5、管理职责
5.1 管理承诺
公司总经理通过以下活动对其建立、实施和改进管理体系的承诺提供证据：
5.1.1 重视与员工的沟通，向全体员工传达满足相关方和有关法律、法规要求对公司的生
存和发展的重要性，使全体员工理解和执行；
5.1.2 制定了适合自身的管理方针、管理目标，表明了公司质量、环境和健康安全方面所
追求的目标和方向，并确保贯彻和实施；
5.1.3 定期开展管理评审活动，对管理体系的适宜性、充分性和有效性进行正式评价，以
确保可达到规定的管理目标；
5.1.4 从人力、物力和财力上确定并提供必需的资源，确保公司获得了与建立和改进管理
体系有关的必要的资源。

5.2 以顾客关注焦点
A．总经理将实现相关方满意作为公司管理方针、管理目标的重要内容；
B．公司规定了识别相关方明确的或隐含的需求和期望（包括与服务有关的义务，法律法规的要求）的职责权限、工作程序并控制执行；
C．公司将相关方的需求转化为服务满足标准要求、相关方要求和法律法规的要求；D．通过管理体系的有效运行，实现相关方满意；
E．制定各种激励政策鼓励员工主动在满足相关方要求和法律法规的要求方面提出改进措施，并积极采纳确实可行的措施。

5.3 质量、环境、职业健康安全方针（方针见0.5方针、目标批准令）
A．管理方针包括质量、环境和职业健康安全三方面的内容。

由总经理在充分考虑公司的场所、活动、产品和服务的性质、规模与影响的基础上批准并正式颁布实施，为
公司确定了质量、环境和职业健康安全的宗旨、总指导方向和行动原则，提供建立
和评审管理目标和指标的框架，并以此作为管理体系活动的依据。

B．管理方针已形成文件，公司全体员工都要学习、理解和在实际工作中贯彻执行；
C．总经理组织定期评审管理方针，必要时予以修订，以适应实际需要和符合公司的要求。

5.4 策划
5.4.1目标和指标（目标见0.5方针、目标批准令）
公司制定并实施《管理目标、指标与管理方案控制程序》，明确目标、指标的制定职责和要求。

每年至少对管理目标和指标进行一次评审，必要时予以修订，以反映所期望的持续
改进。

管理目标和指标可以广泛适用于整个公司，也可以具体到只适用于特定场所或个别活动。

如可行，管理目标和指标需予以量化，以便于监测和评价。

5.4.1.1 2002年的质量目标：（质量目标见0.5方针、目标批准令）
①质量目标由公司总经理组织制定并批准发布实施。

②各相关的管理层和执行层应根据承担的质量职责和从事的质量活动制定本部门分阶段实现的质量目标，它们必须和公司的质量目标保持一致，经主管、副总经理或管理者代表批准。

③质量目标的考核：品质部按年或季度组织有关职能部门对质量目标完成情况进行考核，将考核的情况汇总分析，分析的结果以书面形式报管理者代表，必要时应采取相应措施。

5.4.1.2 2002年的环境目标和指标：（环境目标见0.5方针、目标批准令）
①环境目标由总经理组织制定，总经理批准发布实施。

②各相关的管理层和执行层应根据承担的环境职责和从事的环境活动制定本部门分阶段实现的环境目标（如部门年度目标、单位工程的环境目标），它们必须和公司的环境目标保持一致，经主管、副总经理或管理者代表批准。

③环境目标的考核：品质部按年或季度组织有关职能部门对环境目标和指标完成情况进行考核，将考核的情况汇总分析，分析的结果以书面形式报管理者代表，必要时应采取相应措施。

5.4.1.3 2002年的职业健康安全目标：（职业健康安全目标见0.5方针、目标批准令）
①职业健康安全目标由公司总经理组织制定并批准发布实施。

②各相关的管理层和执行层应根据承担的职业健康安全职责和从事的职业健康安全活动制定本部门分阶段实现的职业健康安全目标，它们必须和公司的职业健康安全目标保持一致，经主管、副总经理或管理者代表批准。

③职业健康安全目标的考核：品质部按年或季度组织有关职能部门对职业健康安全目标完成情况进行考核，将考核的情况汇总分析，分析的结果以书面形式报管理者代表，必要时应采取相应措施。

5.4.2 管理体系策划
总经理负责管理体系的策划，管理者代表负责建立实施和保持。

管理体系策划的内容：
●管理体系的过程策划、环境因素的识别和对危险源辨识、风险评价及风险控制的
策划；
●编制管理体系文件：管理手册、程序文件、工作手册等；
●建立管理方针和管理目标；并在公司内沟通，使全体员工理解和执行，对管理目
标进行分解；制定环境和职业健康安全的管理方案；
●配备资源；
●管理体系的持续改进；
●管理体系运行中发生机构变更或重大人事变动等，及时进行协调，采取措施，确
保管理体系文件继续贯彻执行，确保管理体系的完整性。

公司通过管理评审、纠正措施、预防措施、内部审核、数据分析、因素和风险评估、统计技术的应用等方法，以达到污染预防；服务、过程、管理体系的不断改进；相关的信息也予以更新。

5.4.3 环境因素和危险源的识别与评价
行政部建立并实施《因素、危险源识别与因素、风险评价控制程序》，明确与公司场所、活动、产品和服务中有关的环境因素和危险源，确定出重大环境因素和风险，为制定与这些因素和风险相关的目标和指标提供依据。

5.4.4 法律和其他要求
法律与其他要求包括有关质量、环境和职业健康安全方面的法律、法规、标准与其他要求。

内容可以包括：
A．国家和地方的相关法律和法规；
B．国家和地方的相关标准；
C．行业规范、条例；
D．有关机构的协定；
E．法规性指南；
行政部建立并保持《法律与其他要求控制程序》，对适合公司场所、活动、产品和服务中有关的法律、法规、标准及其他要求进行搜索、登记、评审与更新，并建立与公司生产活动过程中相关的法律法规目录，以确保法律法规的有效性。

5.4.5 环境、职业健康安全管理方案
5.4.5.1 公司制定并实施《管理目标、指标与管理方案控制程序》，规定环境管理方案与职
业健康安全管理方案的编制要求；环境管理方案与职业健康安全管理方案由相关部
门于每年初依据目标与指标编制，经管理者代表审核批准生效；方案应涉及与实现
环境目标和指标有关的全部可能的活动（如设计、服务、材料、营销及处置等）、
资源及具体措施。

方案更改要重新批准。

5.4.5.2 环境管理方案与职业健康安全管理方案主要包括以下内容：依据的目标与指标；方
法措施、技术手段；执行部门与负责人；预算经费；启动日期与完成期限等。

5.5 职责、权限与沟通
5.5.1 职责和权限
为确保管理体系的有效运行，本公司对职责、权限及其相互关系进行了规定和沟通，明确了公司的组织结构和各职务及部门对管理体系的实施和管理绩效承担的责任和义务，确保全体员工都能充分了解本岗位的责权，以促进有效的质量、环境和职业健康安全管理。

公司管理者有责任和义务为管理体系的建立、实施与保持提供必要的资源并进行合理配置，其中包括人力资源和专项技能、技术以及财力资源。

委派具有工作经验并受过相关管理知识培训的人员从事管理工作。

各部门负责对相应职能的实施并达到所承诺的目标和指标,各部门的职责和权限如下：总经理职责
1.全面领导公司的日常工作，向公司传达满足相关方和法律、法规要求的重要性；
2.负责制定管理方针、管理目标，并组织贯彻实施；
3.主持管理评审工作；
4.确保相关方要求和期望得到确定、转化并予以满足；
5.确保管理体系运行和改进所必需的资源；
6.决定员工的聘用和解聘；
7.负责重大抱怨（投诉）的处理。

管理者代表职责
1、责组织建立、实施和保持公司质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体
系；
2、期向最高管理者汇报质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系的运行
情况及改进的需求，并为质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系的改进提供依据；
3、责组织公司管理手册的编写和修改；
4、表公司负责就质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系有关事
宜与外部各方面进行联络；
副总经理职责
1、在总经理的领导下，配合总经理抓好公司的日常经营管理和服务工作，落实公司制定的
各项管理目标和经营目标。

2、分管公司以经营为主的经营项目以及公司业务的对外拓展工作及公司的安全工作。

3、熟悉国家和地方政府有关物业管理的法律、法规，参与公司的质量目标、环境目标、职
业健康安全目标设立及各项收费标准的测算和制定工作。

4、负责公司对外业务的拓展工作，参与公司重大经营活动和物业委托管理项目的评审工
作。

5、出任公司ISO9001、ISO14001、OHSMS管理体系的管理者代表，并履行相应职责。

6、协调上下级关系，解决员工思想问题，参与处理劳动纠纷和重大安全事故。

7、参加并在总经理不在时主持各部门负责人参加的工作例会。

8、贯彻、落实上级领导布置的其他工作。

社区服务中心(社区服务中心下属各部门职责分工见“部门职能说明书”)
1.负责小区物业的验收、接管；
2.建立并组织实施社区服务中心的工作手册；
3.负责与业主/住户的沟通与联系；
4.负责与小区业主委员会的沟通、协调；。