关于落实”首问负责制服务承诺制一次性告知制限时办结制

关于落实”首问负责制服务承诺制一次性告知制限时办结制
关于落实”首问负责制、服务承诺制、一次性告知制、限时办结制、
关于贯彻落实首问负责制、服务承诺制、一次性告知制、限时办结制、岗位责任制、
责任追究制六项制度的方案
为规范政务服务中心窗口工作，转型工作作风，提高政务服务水平，提升办事效率和
服务质量，便利企业和群众办事，为入区企业和办事群众提供更多方便快捷服务，践行政
务服务中心的良好形象。

融合政务服务中心实际，特制订本方案。

一、目标
通过首问责任制、服务承诺制、一次性知会制、限时筹办结制、岗位责任制和责任追
究制六项制度的实行，进一步转型政务服务中心工作作风，改良服务质量，提升政务服务
中心工作效能；加强政务服务中心内部管理，强化政务服务中心工作人员的执行力，为构
建一流的便民政务平台，建设新型政务服务中心提供更多制度确保。

二、六项制度的实施范围政务服务中心全体窗口工作人员三、六项制度的内容及要求(一)首问负责制
1.首问负责制就是指政务服务中心收到公民、法人或其他非政府电话咨询或现场咨询
办理有关业务时，首位招待或立案的工作人员深入细致答疑、负责管理办理或帮助办理有
关事项的制度。

首次依照职责招待办事群众的工作人员就是首问责任人。

2.建立首问负责制应当遵循热情、便民原则，各项业务的首问责任人和责任内容，强
化工作人员的责任意识和服务意识，不断改进工作作风，提高公众的满意度。

3.适用于首问负责制的事项主要包含：咨询、办理行政
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许可、行政证实、公共服务类、其他有关业务的审核、备案、备案（包含通过电话、
网络的方式）。

4.申请办理或咨询、投诉事项属于首问责任人职责范围内的，首问责任人应当立即受
理并予以登记，并按照有关规定及时办理或答复。

需要相关部门配合办理的，应及时分送
给具体承办机构，并负责跟踪办理；不属于首问责任人职责范围但属于政务服务中心职责
范围内的，首问责任人应当主动告知，及时将服务对象引荐到相应窗口进行办理，并与相
应窗口工作人员进行工作交接；不属于政务服务中心职责范围内的，首问责任人应当说明
情况，耐心解释，并尽可能提供指导和帮助。

执行首问负责制应当实行现场办理接待登记
和收件回执制度。

（窗口业务咨询情况登记表内容详见附件一；咨询工作交接表见附件二）
5.推行首问负责制应当创建立案及处理结果情况备案制度，创建备案台账，首问责任
人对现场办理事项及时展开备案，备案内容包含：办事群众姓名、单位名称联系方式等基
本信息，办理、咨询事项内容、立案时间、核验时间、业务属性等信息，首问责任人和承
办人等有关信息。

（台账内容参见附件三）
6.有关事项不能现场办理或答复的，首问责任人要向服务对象出具回执，回执内容包括：首问责任人姓名及其联系电话、业务类型、承诺办理或答复时间、监督投诉电话等。

（回执单内容详见附件四）
7.办事群众通过电话咨询的，接听电话的工作人员即为领衔问责任人。

8.政务服务中心应当对首问责任人的服务行为进行规范。

首问责任人接待服务对象，
应做到热情主动、文明办事、
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服务规范、及时高效。

9.首问负责制适用于于政务服务中心所有工作人员。

服务窗口的工作人员应推行转让
上岗，申报姓名、职务、工作岗位和举报方式，拒绝接受服务对象监督。

(二)服务承诺制
1.服务承诺制就是指政务服务中心全体工作人员根据职能分工和工作建议，将服务内容、办事程序、办事时限等有关事项向社会作出官方允诺，并严苛按照允诺办事，拒绝接
受社会监督，分担违诺责任的制度。

2.服务承诺遵循依法、诚信、公开、高效、便民的原则，以提高服务水平、效率和公
众满意度为目标，把各项服务工作z于社会和公众的监督下。

3.服务允诺的主要内容：1)服务项目和服务标准；2)办理程序和办理时限；3)收费依
据和收费标准；
4.保障措施：政务服务中心结合各窗口、主管业务部门职能，围绕首问服务、即时服务、限时服务、全程服务、规范服务、高效服务，制定完善服务承诺并向社会公布。

政务
服务中心对中心服务承诺兑现和落实负总责。

各主管业务部门对服务承诺的兑现和落实负
直接责任。

5.服务允诺的建议：
1)简化办事程序。

承诺办事程序要求科学合理，简便易行，办事必备条件具体、明确，最大限度方便办事群众。

2)增大办事时限。

允诺相关手续齐全，可办的即时筹办，无法即时办理的必须限时核验。

3)提供优质服务。

全体工作人员应树立服务意识，提
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倡换位思考，做到文明礼貌，态度热情诚恳，为办事群众提供优质高效服务。

4)政务中心办公场所显赫十一位z，装设《服务允诺》标识牌。

并将各窗口事项的法
律依据、办理条件以及办理程序、时限等编印办事指南，摆z于业务窗口，以便办事群众
成功办理有关业务。

同时中心工作人员的窗口前放置的ipad中同步表明《服务允诺》内容。

并且在办理回去有关业务后监察系统可以自动提示信息办事群众对工作人员的服务展
开满意度评价。

(三)一次性告知制
1.一次性知会制是指办事群众通过到访、发短信等方式，至政务服务中心办理或咨询
有关事项时，中心工作人员应当一次性将其所要办理事项的依据、时限、程序、所须要材
料以及予以办理的理由告之办事人的制度。

2.一次性告知制度应坚持群众至上、热情服务、为群众提供便利的原则。

3.工作人员应属办事群众提供更多适当办理事项的办事依
据、法律法规、材料清单、受理工作人员、程序和时限等。

4.对须要一次性知会的事项，除电话咨询需用口头一次性知会的形式外，其他须以书
面的形式知会办事群众。

5.一次性告知单分为“三单”，即：一次性（咨询）告知单、一次性（补正）告知单、受理通知单。

一次性告知单分为一式两份，一份交给办事群众，另一份工作人员存档备查，应由办事群众和工作人员当场签收。

（一次性告知单内容详见附件五）。

6.工作人员对办事群众递交的材料，应认真仔细地展开复审，对申请材料齐全、合乎
法定形式的，应场核对
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立案通知单不予立案；对合乎提出申请办理条件、申请材料不齐全或不合乎法定形式的，归还资料并出示一次性嗣后知会单，等待办事群众按照书面知会单的建议补足齐全材
料后，工作人员应及时不予办理。

(四)限时办结制
1.限时筹办结制就是指政务服务中心所有工作人员在向公民、法人和其他非政府提供
更多审核服务或办理其他事项时，必须依照法律、法规、规章和政策的规定，在允诺的时
限内核验或者不予回复的制度。

2.限时办结的事项和时限应在在办公场所和门户网站向社会公示，接受当事人和社会监督。

3.政务服务中心对中心事项限时核验允诺落空和全面落实正数总责。

各主管业务部门对限时核验允诺落空和全面落实正数轻易责任。

4.工作人员办理的事项需要经过上级机关批准的，上级批准所需时间不计算在承诺办结的时限内。

工作人员应在每个工作环节的承诺时限内办结相关事项，凡可即时办结的应即时办结。

对特别紧急的事项，应急事急办、特事特办。

尽量压缩办理时间。

5.工作人员在办理有关事项时所允诺的核验时限应多于或等同于规定的时限。

因特定情况无法按时限核验或不予回复的，应依照有关规定，在允诺核验时限之前以书面或电话形式的形式知会原因，并同时知会延后时限。

若因办事群众自身责任，未按政务服务中心知会的时间至窗口办理有关相关手续，其提出申请办理的事项应当视作已按时核验。

（延时核验知会单参见附件六）
6.对限时办结事项，提前办理完毕的，不得以未到时
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