雷克萨斯培训服务精品文档59页

维修服务流程：接待
环车检查注意事项
维修服务流程：接待
环车检查注意事项
填写施工单
维修服务流程：填写施工单
L-TACT 施工单
车辆明细 客户明细
工作明细 额外信息
维修服务流程：填写施工单
L-TACT 施工单
车辆明细
维修历史
客户明细
维修服务流程：填写施工单
维修类型
问题：进服务厂维修的车，一般来说可以分成哪几个类型？
引导式提问
引导式提问常用来帮助或指导难做出决定的 顾客。维修顾问通过提问可以了解顾客是否 拒绝维修建议或者不能做出决定
实例 在您去度假前更换刹车片会使您的旅 行更安心，您意下如何呢？
维修顾问必备技能：产品和技术知识
问题：哪些现有的资料是可以提供齐全的 产品知识及设备使用说明？
驾驶员手册 问题：驾驶员手册包
维修服务流程：接待
地纸
变速杠套
方向盘套
座椅套
维修服务流程：接待
施工单附页（环车检查单） 环车检查时与顾客一同查
看车辆状况
维修服务流程：接待
记录重要信息
从车辆中 拿取重要
信息
车身状况 及
汽油量
维修服务流程：接待
环车检查程序
1 驾驶员座椅 2 驾驶员车门 3 右前轮 4 车前 / 发动机室 5 左前轮 6 左门 7 后轮 8 车尾 / 行李箱 / 后备胎 9 右后轮
实例: 对您的空调系统进行维护可以么
维修顾问必备技能：提问技巧
探究式问题
探究式问题常用来获得更准确或者更详细的答 案。它常被用在开放式问题后， “更深层的挖 掘”来获取更多的事实或情况 。工长在与顾客 进行交流过程中使用探究式问题提高诊断准确 率
实例: 当听到异响时的准确时速是多少呢？
维修顾问必备技能：提问技巧
维修顾问必备技能：提问技巧
开放式问题
开放式问题是一种不能够用是，不是或者可能 来回答的，而需要获得更多信息的问题。开放 式问题通常是用于获得更多关于技术故障， 顾客抱怨，和追踪回访方面的信息
实例:
请告诉我什么时候听到的异响
维修顾问必备技能：提问技巧
封闭式提问
封闭式问题是一种无需获得进一步信息的提问 方式。它可以使用是，不是或者可能回答。封 闭式问题常用来确定最终意见或者确认理解与 否
Service consultant
•如何成为一名出色的丰田SA
开篇
同学们,大家下午好!
____缪海琴
第一篇 简谈服务顾问(SC/SA)
• 丰田(TOYOTA)服务顾问工作介绍 • 我的工作经验
服务七步法
• 预约 • 接待 • 填写施工单 • 确认施工单细节 • 派工及作业 • 质量控制 • 维修交车 • 维修后跟踪服务
类型 免费保养 顾客付费 保修
内部
内容
4年/100,000公里
非雷克萨斯专卖店售 出 4年/100,000公里 2年/50,000公里 公务车
代号 FM CP WA
IN
维修服务流程：填写施工单
L-TACT 施工单
维修类型
顾客付费 (CP) 保修 (WA) 免费保养 (FM) 内部 (IN)
派工与作业
维修服务流程：派工与作业
问题：顾客的车是在什么时候清洗？
维修服务流程：派工与作业 车应该在维修顾问跟顾客确认提车时间后才洗车
质量控制
维修服务流程：质量控制
问题：为什么需要质量控制？
问题：谁负责质量控制？
• 维修技师 • 管工 • 维修顾问
维修服务流程：预约
问题：怎样确保顾客在不会忘记预约时间？ 答案：在预约前一天跟顾客联系再此确认
维修服务流程：预约
问题：万一顾客在预约好的时间没有出现，怎么办？
答案：主动用电话联系顾客
问题：在顾客失约多久联络顾客？ 答案：半小时 问题：在电话中应该怎样说？ 答案：问顾客是否在路上,是不是需要帮忙
接待
含什么信息？
维修顾问必备技能
产品和技术知识 驾驶员手册包含
• 功能/设备介绍 • 功能/设备操作方法 • 车辆资料 • 保养信息
所以驾驶员手册对维修顾问的产品知识有着极重要的作用
维修服务流程
维修服务流程比较：丰田 / 雷克萨斯
1
预约
1
预约
2
接待
2
接待
3
维修工单
3
填写施工单
4
派工与生产
4
确认施工单细节
5
质量管理
5
派工与作业
6
交车
6
质量控制
7
追踪回访
7
维修交车
8
维修后跟踪服务
预约
维修服务流程：预约
目的：
控制客户数量防止拥塞 • 通过对进入维修部门的车辆及顾客数量进行时间管理， 从
而达到工作符合平均化目标 • 这使得服务顾问可以摆脱接待压力，与到店顾客充分交流从
而增加顾客满意程度 • 均衡车间工作负荷 • 增进零件与服务部门间的同步工作性 • 增加员工满意度进而获得顾客满意与保有
交流技巧
观察- Look 倾听- Listen 领会- Learn
维修顾问必备技能: 交流技巧
观察 Look
观察顾客举动，然后仔细检查车辆确认需要关注的 事项
倾听 Listen
认真倾听顾客需求和顾虑
倾听时请留心使用 “耳朵和眼睛”
领会 Learn
通过观察和倾听领会顾客的真正需要或对于 丰田维修服务的期望
驾驶员窗不动 (WA) 20000公里保养 (FM) 前保险杠喷油 (CP)
确认施工单细节
维修服务流程：确认施工单细节
在施工单上签字后，维修顾问可以
• 问顾客有没有需要坐穿梭巴士
• 介绍店内的各种设施
维修观看廊 车主廊 视听室 互联网吧
以务求顾客可以舒服地休息，享受我们的服务及设施
维修顾问：服装
正确例子：
维修顾问办公室
要经常保持清洁，整齐
维修顾问必备技能Hale Waihona Puke Baidu
客户关怀技巧
交流技巧
雷克萨斯 维修顾问
产品和技术 知识
维修顾问必备技能
客户关怀技巧
• 在任何状况下，你都需要保持礼貌和婉转 • 设身处地考虑顾客的感受 • 提问和倾听技巧(5W, 2H)
(who, what, where, when, why, how, how much) (谁，什么，在那里，什么时候，为什么，怎样，所需费用)
维修顾问(SA/SC)
维修顾问：身份及角色
你们扮演一个什么的角色
• 你是顾客跟我们沟通的窗口 • 你代表您工作的公司 • 你代表雷克萨斯 • 你代表你自己
因此
• 你必须表现得专业 • 你要让顾客体验到雷克萨斯的服务精神 • 你要超越顾客的期待
维修顾问：服装
• 每一位雷克萨斯维修顾问都配备好制服，让他们以最好的状态迎接每一位客户 • 拥有专业化的外貌才能维修服务更加可信