机场服务质量满意度测评及考核办法

机场服务质量满意度测评及考核办法
1 目的
为全面提升机场服务品质，长期有效地提升旅客、航空公司服务质量满意度，强化公司各部门管理干部及员工对服务理念、服务质量的认知，实现公司服务质量目标，加强服务质量考核的量化标准，使服务质量满意度各项目进一步规范化、制度化、标准化，激发全体干部员工争创优质服务的积极性，加快推进机场国内一流机场管理品牌步伐，以推进机场服务质量满意度为契机，全面改善机场候机楼的环境，促进机场的服务质量。

1.1本办法适用于机场公司全体员工。

2 用户满意率的调查形式
2.1 机场服务质量满意度项目调查主要采取向旅客、航空
公司发放海航机场旅客满意度测评表、海航机场航空公司满意度测评表的形式。

2.2 满意度测评表内容和形式遵照世界机场理事会（ACI）进
行世界最佳机场评选（ASQ）所发放的满意度测评表内容
和形式。

2.3 旅客满意度测评表的主要项目有27项：往来机场的地面
交通工具是否方便、停车场设施/收费是否物有所值、行
李手推车是否方便充足、办票排队的等候时间、办票人员的工作效率、办票人员是否有礼貌和乐于助人、安检人员
是否有礼貌和乐于助人、安检是否彻底、安检的等候时间、是否感到安全和安心、在机场内是否容易找到要去的地
方、航班信息荧幕是否清晰明确、寄存行李服务是否方便
快捷、公用电话是否易找和方便、餐饮/商品质量和收费
是否合理、自动取款机/现金兑换设施、电话/娱乐及休闲
设施、是否开通互联网/wi-fi、洗手间是否清洁/数量是
否方便充足、候机区/登机口是否舒适、候机楼是否清洁、机场环境是否让您感到舒适、行李送抵提取处是否快捷、
海关检查、出入境手续是否快捷、护照/身份证检查、机
场整体满意度。

2.4 航空公司满意度测评表的主要项目有27项：指挥人员下
达的口令是否清晰明确、机场停机位是否安排合理、机场
保障车辆是否及时到位、信息传递和问题解决是否及时、
机务指挥入位/推出指令是否准确清晰、机场滑行标志是
否清晰、飞机周围是否存在FOD隐患、飞机滑行过程中是
否遇有阻碍或冲突、监护员是否认真履行航空器监护职
责、客梯车（廊桥）人员是否及时到达并准确操作、机场
人员的态度是否友善、特殊旅客的工作交接是否清晰、行
李货物装卸是否及时规范、装卸工作是否存在野蛮行为、
机上清洁工是否及时到位以及清洁质量、保障人员是否有
在机场乱碰舱内控制按钮的情况、配载平衡图是否及时送
达、配裁平衡图是否准确无误、行李货物装舱是否符合要
求、机场保障工作是否顺利，您的要求是否能够得到及时
满足、不正常航班信息传递是否快速、配餐/住宿安排是
否及时有序、是否在本场发生车辆与飞机抢道事件、是否
发现有违禁品上机、出入关手续是否快捷顺利、海关检查、机场整体满意度。

2.4 满意度测评表各每项包括6个选项：非常好（5分）、很好
（4分）、好（3分）、一般（2分）、差（1分）、未使用（0 分），旅客也可选择不填写。

3 满意度测评表的定期发放制度
3.1 机场服务质量满意度测评表每月发放一次，旅客满意
度测评表60份、航空公司满意度测评表22份。

根据航班
分布情况发放，每个航班发放不超过10份测评表，当场
发放，当场回收。

3.2 机场质量管理部负责组织发放并回收满意度测评表，
主要面对机场代理的航班，发放既有随机性也要有代表
性，特殊情况可视情不发放。

3.2.1旅客满意度测评表由地面服务部负责指定专人向隔离区
内候机的旅客随机发放。

商务室和服务室各发放30张，
每个航班不超过5张。

3.2.2 航空公司满意度测评表由指挥中心负责在航班落地开舱
门后立即向机组发放，旅客登机后航班关舱门前或机组
撤离飞机前向机组收回。

4 满意度测评表的统计分析
4.1 机场质量管理部每月对月度测评问卷进行统计分析，
同时每月定期通报测评结果并提出相应的整改要求。

根据
测评结果，明确测评弱项整改责任单位和责任人，并拟定
整改措施，持续提升弱项测评分值。

对调查结果和整改情
况进行通报、考核。

4.1.1旅客、航空公司未作选择或选择“未使用”的项目不列入
统计范畴。

4.1.2 每一项目的满意度计算公式：
{∑非常好（5）+∑很好（4）+∑好（3）+∑一般（2）+
∑差（1）}/参加该项目评价的旅客数量。

4.1.3 综合满意度计算公式：
∑{∑非常好（5）+∑很好（4）+∑好（3）+∑一般（2）
+∑差（1）}/∑参加该项目评价的旅客数量。

4.2 只对收回的测评问卷进行统计。

4.3 完成服务质量满意度测评表统计工作后，应在 2 日内将
月度测评问卷寄回海航机场集团有限公司机场事业部：
孟亚玲/费琨收。

5 调查、测评考核办法
根据海航机场集团要求，机场将服务质量调查、测
评工作纳入机场年度绩效考核。

6 考核具体指标项目
6.1 机场公司按月统计旅客、航空公司服务质量满意度
（公司按服务质量满意度调查项目进行旅客、航空公司意见调查，定期统计出的满意度），统计的月度满意度作为
公司对二级单位该月度绩效考核的依据。

6.2 共性指标
6.4 考核标准
6.4.1 共性指标：机场整体满意度达标，分别奖励各部门2分；
未达标，分别扣各部门2分。

综合满意度达标，分别奖
励各部门2分；未达标，分别扣各部门2分。

各部门要
按时完成ASQ项目检查整改工作，未按整改期限及时完
成整改项目且无正当理由的，每项扣责任部门1分；整
改过程中，因个别环节部门之间没有支持配合好，造成
整改工作滞后的，每项扣责任部门1分。

6.4.2 个性指标：各部门月度综合指标测评分值达到考核目标
分值时不扣分；月度测评分值环比提高10%以上，扣1分；
环比提高5%-10%，扣2分；环比提高5%以内的，扣3分；
环比上月降低5%以内的，扣2分；环比上月降低5%-10%，
扣4分；环比上月降低10%以上，扣6分。

（月度测评分
值达到考核目标分值时不扣分）
6.4.3 以上考核标准适用于月度考核及年终考核，考核目标分
值根据实际情况变化进行动态调整。

附则
7.1 本办法将根据实际情况的变化，每年或两年修订一次。

调查的项目和满意度统计划分将根据海航机场集团有限
公司要求的变化情况或公司机构调整的情况每年调整一
次。

7.2 本办法自下发之月起执行，由质量管理部负责解释。