消费心理学第08章
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(2) 试探心理。由于主观和客观的多种因素，顾客对所购商品的评价在购 买的初期可能会出现不知是否合适的阶段，尤其以大件和新产品居多 ，甚至有些顾客希望退换商品。但他们来到商店提出要求退换商品的 问题时，往往具有试探的心理状态。先来试探商店的态度，以便进一 步做出决断。
(3) 求助心理。顾客在要求送货安装、维修商品、询问使用方法和要求退 换商品的时候，多会表现出请求商场给予帮助的心理状态。
❖ (二)售中服务心理
❖ 1. 售中服务与顾客心理
❖ 售中服务是指在商品买卖过程中，直接或间接地为销售活动提供的各 种服务。服务的好坏不但直接决定买卖成交与否，更重要的是为顾客 提供了享受感，从而增加了顾客购买的欲望，在买卖者之间形成相互 信任、融洽而自然的气氛。
❖ 售中服务在更广泛的范围内被企业家们视为商业竞争的有效手段。售 中服务主要包括介绍商品、充当参谋、交货与结账。
❖ 3. 晕轮效应
❖ 晕轮效应也称为光环效应或印象扩散效应，是指人们在观察事物时 ，由于事物所具有的某些特征从观察者的角度来看非常突出，使他 们产生了清晰、明显的知觉，由此掩盖了对该事物其他特征的知觉 ，从而产生了美化或丑化对象的印象。晕轮效应发生在消费者身上 ，表现为消费者根据对企业某一方面的突出知觉做出了对整个企业 优劣的判断。如企业对售后服务的承诺兑现程度如何、接待顾客投 诉的态度及处理方式是否认真负责等，这些都会使消费者产生晕轮 效应，使之形成对整个企业的总体形象的知觉偏差。
❖ 提供情报。它具有双重性，一方面沟通企业和顾客的联系，为企业提 供目标市场的顾客的有关情报，引导企业开发新产品，开拓新市场， 另一方面，通过沟通企业和顾客的联系，企业可以为目标市场的顾客 提供有关情报，让顾客更好地了解企业的产品或服务，诱导消费。
❖ 利用广告宣传与咨询服务等手段突出特点，增强顾客注意力。企业通 过富有特色的一系列售前服务工作，一方面可以使自己的产品与竞争 者的产品区别开来，树立自己产品或服务的独特形象；另一方面可以 使消费者认识到本企业产品带给消费者的特殊利益，吸引更多的消费 者。此外，企业还可以印制一些有关产品的小册子或单页资料，分发 给前来咨询的消费者。
❖ 2. 售前顾客心理分析
❖ 1) 顾客认知商品的欲望
❖ 售前，顾客最关注的是有关商品的信息。他们需要了解商品的品质、 规格、性能、价格、使用方法，以及售后服务等内容。这是决定是否 购买的基础。
❖ 2) 顾客的价值取向和审美情趣
❖ 随着社会经济的发展，人们的价值取向和审美情趣往往表现出社区消 费趋同的现象。所以，通过市场调研了解社区顾客的价值取向和审美 情趣，并以此作为标准来细分市场，对销售大有帮助。
❖ 二、营销服务三阶段的心理
❖ (一)售前服务心理
❖ 1. 售前服务与顾客心理
❖ 它是指产品从生产领域进入流通领域，但还没有与顾客见面的这段时 间里的各种服务，主要包括货源组织、商品的运输、储存保管、再加 工，零售部门的广告宣传、拆零分装、柜台摆布、橱窗陈列、商品卫 生等。在这一过程中，为顾客服务的工作主要体现在为顾客买好、用 好商品所做的准备与预先控制上。顾客购买商品的心理活动，首先总 是从对商品或商店的注意开始的，进而逐步对商品产生兴趣，产生购 买欲望。而售前服务的心理影响正是要达到引起顾客注意，并对商品 产生兴趣和购买欲望的目的。售前服务心理主要体现在利用售前广告 引起顾客的注意，商品陈列力求使顾客产生兴趣，以及货源准备、商 品质量检验等各项工作上。
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❖ 3. 主导性
❖ 营销人员服务活动的对象是人，消费者有着千差万别的消费行为与心 理，营销人员不可能采用单一的标准模式进行接待。在双方交往过程 中，营销人员要注意观察消费者的行为，揣摸分析消费者的心理，了 解消费者的需要，解答消费者关心的问题，并对消费者进行提示与诱 导，这些活动使营销服务工作具有主导能动作用。
❖ 2. 近因效应
❖ 近因效应是指在某一行为过程中，最后接触到的事物给人留下的印 象和影响。消费者完成购买过程的最后阶段的感受，离开零售点之 前的所见所闻和印象及评价，最近一次购买行为的因果等都可能产 生近因效应。与首因效应类似，近因效应也有正向与负向之分，对 下次购买行为也会产生积极或消极的影响。优质的服务所产生的近 因效应是促使顾客经常光顾的动因。
❖ 2. 售中顾客心理分析
(1) 希望获得详尽的商品信息。顾客希望营销人员能对顾客所选购的商品 提供尽可能详细的信息，使自己准确了解商品，解决选购的疑惑与困 难。期望主要表现在：营销人员提供的信息是真实可靠的，不能为了 推销而搞虚假信息；提供的信息够用、具体、易于掌握。
(2) 希望寻求决策帮助。当顾客选购商品时，营销人员是他们进行决策的 重要咨询和参与者。特别是在顾客拿不定主意时，非常希望营销人员 能提供参谋建议，帮助顾客做出正确的购买决策。期望主要表现在： 营销人员能站在顾客的角度，从维护顾客利益的立场出发帮助其做出 决策；能提供令顾客信服的决策分析；能有针对性地解决顾客的疑虑 与难题。
❖ (二)营销服务的心理效应
1. 首因效应
❖ 首因效应又称优先效应，是指在某个行为过程中，最先接触到的事物 给人留下的印象和强烈影响，也称第一印象，是先入为主的效应。首 因效应对人们后来形成的总印象具有较大的决定力和影响力。
❖ 在现实生活中，先入为主和首因效应是普遍存在的，例如，消费者 到某商场购物时，第一次和某位销售人员接触，由于双方的首次接 触，总有一种新鲜感，都很注意对方的仪表、语言、动作、表情、 气质等，并喜欢在首次接触的瞬间对一个人做出判断，得出一种印 象。如果这种印象是积极的，则会产生正面效应；反之，则会产生 负面效应。市场营销活动中，如果商品展示陈列丰富多姿，购物环 境舒适宜人，销售人员礼貌热情，则会使消费者产生“宾至如归” 的积极情感。良好的第一印象为营销沟通和消费行为的实现创造了 条件；反之，则会使消费者产生消极的情绪，影响消费者购买行为 的进行。消费者许多重要的购买决策和购买行为，都与对服务人员 的第一印象有关。
(4) 退换心理。当购买的商品被顾客确定为购买失误或因产品质量出现问 题时，顾客就会产生要求退换商品或进行商品维修的心理状态。
❖ 3. 售后服务心理策略
❖ 1) 提供优良的售后服务
❖ 4. 定势效应
❖ 定势效应是指人们在社会知觉中，常受以前经验模式的影响，产生 一种不自觉的心理活动的准备状态，并在其头脑中形成固定、僵化 、刻板的印象。消费者对不同的营销人员的个体形象及其评价也有 一些概念化的判断标准。这种印象若与消费者心目中的“定势”吻 合，将会引起消费者的心理及行为的变化。例如，仪态大方、举止 稳重的营销人员，给消费者最直观的感受是“真诚”、“可信赖” ，与消费者的心理定势相吻合，消费者则愿意与其接近，征询他们 的意见和接受他们的指导，容易促成交易。
❖ 2) 最大限度地满足顾客的相关需求
❖ 顾客的需求往往不是单一的，有时除了主要需求以外，还有许多相关 需求。最大限度地满足顾客的相关需求，会让顾客产生一种意外惊喜 的感觉，从而促使其购买商品。
❖ 3) 促使顾客认知接受商品
❖ 这也是售前服务中最为重要的策略。顾客认知接受商品需要一个过程 ，消除顾客的戒备心理，使顾客认知企业所销售的商品，需要通过三 个途径来解决。
(3) 希望受到热情的接待与尊敬。顾客对售中服务的社会心理需要，主要 是能在选购过程中受到营销人员的热情接待，能使受人尊敬的需要得 到满足。这种期望主要表现在：受到营销人员的以礼相待；营销人员 满怀热忱，拿递商品不厌烦，回答问题耐心温和；在言谈话语之间， 使顾客的优势与长处得到自我表现。
(4) 追求方便快捷。顾客对售中服务期望的一个重要方面是追求方便、快 捷。这种期望主要表现在：减少等待时间，尽快受到接待，尽快完成 购物过程，尽快携带商品离店；方便挑选，方便交款，方便取货；已 购商品迅速包装递交，大件商品能送货上门。
❖ 解答疑问，引发需求。企业要在激烈竞争中，不断开拓新的市场，吸 引更多的顾客，就要解除顾客的后顾之忧。一般的顾客在决定购买某 一种产品而尚未决定购买某种品牌之前，在很大程度上取决于顾客对 某种品牌熟悉的程度。因此顾客在购买决策之前，就要搜集该品牌产 品的性能、结构、技术、功能等情报，甚至要求掌握产品的操作使用 规则或技巧。企业只有满足了顾客的这些供其决策之用的信息需要， 才能使他们从准顾客转化成现实的顾客。
消费心理学第08章
第一节 营销服务心理
❖ 营销服务是指各类企业为支持其核心产品所提供的服务。企业的营销 服务是由售前、售中、售后服务构成的体系。营销服务在功能营销的 基础上，通过加强“服务”这一手段来达到扩大销售的目的。
❖ 一、营销服务的特点与心理效应
❖ (一)营销服务的特点
❖ 1. 服务性 ❖ 服务性是营销人员的重要职业特征。营销人员所从事的是不仅与物打
❖ 4. 不对等性
❖ 营销服务中的人际交往通常是一种不对等的交往过程。“顾客是上帝 ”的特定地位，决定了营销人员必须服从和满足顾客的意愿。只有顾 客对服务人员提出要求，而不存在服务人员对顾客提出要求的可能性 。这是对特定职业角色的要求。因此，营销服务人员要正确理解双方 之间的“平等”、“不平等”的含义，不能与顾客争输赢，要接受“ 顾客总是对的”这一观点。
❖ 3) 顾客的期望值
❖ 顾客在购买以前，往往对自己要购买的商品有所估量。这种估量可能 是品牌，可能是价格，可能是性能，也可能是其他因素。这种估量就 是所谓的期望值。随着时代的发展，人们对产品的要求越来越高，企 业生产与销售产品，一方面要满足顾客的物质需要，另一方面要满足 顾客的心理需要。顾客的购买从生理需求占主导地位正逐渐转变为心 理需求占主导地位，心理需求往往比物质需求更为重要。因此，服务 除了要考虑产品的质量等各项功能外，还要考虑人们引申的需求。营 销人员在售前服务中应根据顾客的心理特征，有效地把握顾客的期望 值。
❖ 企业需要熟悉了解顾客对商品使用后的感受和意见。业内专家分析， 面临激烈的市场竞争，维持一个老顾客所需的成本是寻求一个新顾客 成本的0.5倍，而要使一个失去的老顾客重新成为新顾客所花费的成 本，则是寻求一个新客户成本的10倍。
❖ 2. 售后顾客心理分析
(1) 评价心理。顾客在购买商品后，会自觉不自觉地进行关于购买商品的 评价，即对所购商品是否满意进行评估，进而获得满意或后悔等心理 体验。
交道、而且与人打交道的服务性工作。因此，营销服务是一种劳务交 换，是一种信息传递，是一种感情交流，是一种心理沟通，是在服务 过程中实现的商品向消费领域的转移。 ❖ 2. 短暂性 ❖ 营销服务中的人际交往是一种短暂性和公务性的交往。在一般情况下 ，营销人员与消费者的接触只限于满足消费者购物活动的服务需要。 双方都立足于各自眼前的利益，完全是一种商品买卖关系。
❖ (三)售后服务心理
❖ 1. 售后服务与顾客心理
❖ 售后服务是指生产企业或零售企业为已购商品的顾客提供的服务。在 市场经济条件下，商品到达顾客手中，进入消费领域以后，企业还必 须继续提供一定的服务。因为这样可以有效地沟通与顾客的感情，获 得顾客宝贵的意见，以顾客亲身感受的事实来扩大企业的影响。
❖ 售后服务作为一种服务方式，内容极为广泛，目前愈来愈受到企业的 重视，服务的范围也在不断扩大。售后服务主要有两个方面：一是提 供知识性指导及咨询服务，通过实行“三包”服务使顾客树立安全感 和信任感；二是帮助顾客解决安装与运输大件商品服务等常常使顾客 感到为难的问题，为顾客提供方便。
❖ 4) 顾客的自我意识
❖ 自我意识并非与生俱来，它是个体在社会生活过程中与他人相互作用 、相互交往、逐渐发展所形成的。所以，要了解顾客的自我意识，为 进一步开展营销活动奠定基础。
❖
❖ 3. 售前服务心理策略
❖ 1) 建立目标市场服务档案，把握顾客心理需要
❖ 市场经过细分之后形成多个子市场，相同的细分市场具有相同的性质 ，不同的细分市场具有异质性。企业可以通过建立数据库，储存目标 市场顾客的心理特征、购物习惯等方面的信息，为做好更有针对性的 服务提供依据。
(3) 求助心理。顾客在要求送货安装、维修商品、询问使用方法和要求退 换商品的时候，多会表现出请求商场给予帮助的心理状态。
❖ (二)售中服务心理
❖ 1. 售中服务与顾客心理
❖ 售中服务是指在商品买卖过程中，直接或间接地为销售活动提供的各 种服务。服务的好坏不但直接决定买卖成交与否，更重要的是为顾客 提供了享受感，从而增加了顾客购买的欲望，在买卖者之间形成相互 信任、融洽而自然的气氛。
❖ 售中服务在更广泛的范围内被企业家们视为商业竞争的有效手段。售 中服务主要包括介绍商品、充当参谋、交货与结账。
❖ 3. 晕轮效应
❖ 晕轮效应也称为光环效应或印象扩散效应，是指人们在观察事物时 ，由于事物所具有的某些特征从观察者的角度来看非常突出，使他 们产生了清晰、明显的知觉，由此掩盖了对该事物其他特征的知觉 ，从而产生了美化或丑化对象的印象。晕轮效应发生在消费者身上 ，表现为消费者根据对企业某一方面的突出知觉做出了对整个企业 优劣的判断。如企业对售后服务的承诺兑现程度如何、接待顾客投 诉的态度及处理方式是否认真负责等，这些都会使消费者产生晕轮 效应，使之形成对整个企业的总体形象的知觉偏差。
❖ 提供情报。它具有双重性，一方面沟通企业和顾客的联系，为企业提 供目标市场的顾客的有关情报，引导企业开发新产品，开拓新市场， 另一方面，通过沟通企业和顾客的联系，企业可以为目标市场的顾客 提供有关情报，让顾客更好地了解企业的产品或服务，诱导消费。
❖ 利用广告宣传与咨询服务等手段突出特点，增强顾客注意力。企业通 过富有特色的一系列售前服务工作，一方面可以使自己的产品与竞争 者的产品区别开来，树立自己产品或服务的独特形象；另一方面可以 使消费者认识到本企业产品带给消费者的特殊利益，吸引更多的消费 者。此外，企业还可以印制一些有关产品的小册子或单页资料，分发 给前来咨询的消费者。
❖ 2. 售前顾客心理分析
❖ 1) 顾客认知商品的欲望
❖ 售前，顾客最关注的是有关商品的信息。他们需要了解商品的品质、 规格、性能、价格、使用方法，以及售后服务等内容。这是决定是否 购买的基础。
❖ 2) 顾客的价值取向和审美情趣
❖ 随着社会经济的发展，人们的价值取向和审美情趣往往表现出社区消 费趋同的现象。所以，通过市场调研了解社区顾客的价值取向和审美 情趣，并以此作为标准来细分市场，对销售大有帮助。
❖ 二、营销服务三阶段的心理
❖ (一)售前服务心理
❖ 1. 售前服务与顾客心理
❖ 它是指产品从生产领域进入流通领域，但还没有与顾客见面的这段时 间里的各种服务，主要包括货源组织、商品的运输、储存保管、再加 工，零售部门的广告宣传、拆零分装、柜台摆布、橱窗陈列、商品卫 生等。在这一过程中，为顾客服务的工作主要体现在为顾客买好、用 好商品所做的准备与预先控制上。顾客购买商品的心理活动，首先总 是从对商品或商店的注意开始的，进而逐步对商品产生兴趣，产生购 买欲望。而售前服务的心理影响正是要达到引起顾客注意，并对商品 产生兴趣和购买欲望的目的。售前服务心理主要体现在利用售前广告 引起顾客的注意，商品陈列力求使顾客产生兴趣，以及货源准备、商 品质量检验等各项工作上。
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❖ 3. 主导性
❖ 营销人员服务活动的对象是人，消费者有着千差万别的消费行为与心 理，营销人员不可能采用单一的标准模式进行接待。在双方交往过程 中，营销人员要注意观察消费者的行为，揣摸分析消费者的心理，了 解消费者的需要，解答消费者关心的问题，并对消费者进行提示与诱 导，这些活动使营销服务工作具有主导能动作用。
❖ 2. 近因效应
❖ 近因效应是指在某一行为过程中，最后接触到的事物给人留下的印 象和影响。消费者完成购买过程的最后阶段的感受，离开零售点之 前的所见所闻和印象及评价，最近一次购买行为的因果等都可能产 生近因效应。与首因效应类似，近因效应也有正向与负向之分，对 下次购买行为也会产生积极或消极的影响。优质的服务所产生的近 因效应是促使顾客经常光顾的动因。
❖ 2. 售中顾客心理分析
(1) 希望获得详尽的商品信息。顾客希望营销人员能对顾客所选购的商品 提供尽可能详细的信息，使自己准确了解商品，解决选购的疑惑与困 难。期望主要表现在：营销人员提供的信息是真实可靠的，不能为了 推销而搞虚假信息；提供的信息够用、具体、易于掌握。
(2) 希望寻求决策帮助。当顾客选购商品时，营销人员是他们进行决策的 重要咨询和参与者。特别是在顾客拿不定主意时，非常希望营销人员 能提供参谋建议，帮助顾客做出正确的购买决策。期望主要表现在： 营销人员能站在顾客的角度，从维护顾客利益的立场出发帮助其做出 决策；能提供令顾客信服的决策分析；能有针对性地解决顾客的疑虑 与难题。
❖ (二)营销服务的心理效应
1. 首因效应
❖ 首因效应又称优先效应，是指在某个行为过程中，最先接触到的事物 给人留下的印象和强烈影响，也称第一印象，是先入为主的效应。首 因效应对人们后来形成的总印象具有较大的决定力和影响力。
❖ 在现实生活中，先入为主和首因效应是普遍存在的，例如，消费者 到某商场购物时，第一次和某位销售人员接触，由于双方的首次接 触，总有一种新鲜感，都很注意对方的仪表、语言、动作、表情、 气质等，并喜欢在首次接触的瞬间对一个人做出判断，得出一种印 象。如果这种印象是积极的，则会产生正面效应；反之，则会产生 负面效应。市场营销活动中，如果商品展示陈列丰富多姿，购物环 境舒适宜人，销售人员礼貌热情，则会使消费者产生“宾至如归” 的积极情感。良好的第一印象为营销沟通和消费行为的实现创造了 条件；反之，则会使消费者产生消极的情绪，影响消费者购买行为 的进行。消费者许多重要的购买决策和购买行为，都与对服务人员 的第一印象有关。
(4) 退换心理。当购买的商品被顾客确定为购买失误或因产品质量出现问 题时，顾客就会产生要求退换商品或进行商品维修的心理状态。
❖ 3. 售后服务心理策略
❖ 1) 提供优良的售后服务
❖ 4. 定势效应
❖ 定势效应是指人们在社会知觉中，常受以前经验模式的影响，产生 一种不自觉的心理活动的准备状态，并在其头脑中形成固定、僵化 、刻板的印象。消费者对不同的营销人员的个体形象及其评价也有 一些概念化的判断标准。这种印象若与消费者心目中的“定势”吻 合，将会引起消费者的心理及行为的变化。例如，仪态大方、举止 稳重的营销人员，给消费者最直观的感受是“真诚”、“可信赖” ，与消费者的心理定势相吻合，消费者则愿意与其接近，征询他们 的意见和接受他们的指导，容易促成交易。
❖ 2) 最大限度地满足顾客的相关需求
❖ 顾客的需求往往不是单一的，有时除了主要需求以外，还有许多相关 需求。最大限度地满足顾客的相关需求，会让顾客产生一种意外惊喜 的感觉，从而促使其购买商品。
❖ 3) 促使顾客认知接受商品
❖ 这也是售前服务中最为重要的策略。顾客认知接受商品需要一个过程 ，消除顾客的戒备心理，使顾客认知企业所销售的商品，需要通过三 个途径来解决。
(3) 希望受到热情的接待与尊敬。顾客对售中服务的社会心理需要，主要 是能在选购过程中受到营销人员的热情接待，能使受人尊敬的需要得 到满足。这种期望主要表现在：受到营销人员的以礼相待；营销人员 满怀热忱，拿递商品不厌烦，回答问题耐心温和；在言谈话语之间， 使顾客的优势与长处得到自我表现。
(4) 追求方便快捷。顾客对售中服务期望的一个重要方面是追求方便、快 捷。这种期望主要表现在：减少等待时间，尽快受到接待，尽快完成 购物过程，尽快携带商品离店；方便挑选，方便交款，方便取货；已 购商品迅速包装递交，大件商品能送货上门。
❖ 解答疑问，引发需求。企业要在激烈竞争中，不断开拓新的市场，吸 引更多的顾客，就要解除顾客的后顾之忧。一般的顾客在决定购买某 一种产品而尚未决定购买某种品牌之前，在很大程度上取决于顾客对 某种品牌熟悉的程度。因此顾客在购买决策之前，就要搜集该品牌产 品的性能、结构、技术、功能等情报，甚至要求掌握产品的操作使用 规则或技巧。企业只有满足了顾客的这些供其决策之用的信息需要， 才能使他们从准顾客转化成现实的顾客。
消费心理学第08章
第一节 营销服务心理
❖ 营销服务是指各类企业为支持其核心产品所提供的服务。企业的营销 服务是由售前、售中、售后服务构成的体系。营销服务在功能营销的 基础上，通过加强“服务”这一手段来达到扩大销售的目的。
❖ 一、营销服务的特点与心理效应
❖ (一)营销服务的特点
❖ 1. 服务性 ❖ 服务性是营销人员的重要职业特征。营销人员所从事的是不仅与物打
❖ 4. 不对等性
❖ 营销服务中的人际交往通常是一种不对等的交往过程。“顾客是上帝 ”的特定地位，决定了营销人员必须服从和满足顾客的意愿。只有顾 客对服务人员提出要求，而不存在服务人员对顾客提出要求的可能性 。这是对特定职业角色的要求。因此，营销服务人员要正确理解双方 之间的“平等”、“不平等”的含义，不能与顾客争输赢，要接受“ 顾客总是对的”这一观点。
❖ 3) 顾客的期望值
❖ 顾客在购买以前，往往对自己要购买的商品有所估量。这种估量可能 是品牌，可能是价格，可能是性能，也可能是其他因素。这种估量就 是所谓的期望值。随着时代的发展，人们对产品的要求越来越高，企 业生产与销售产品，一方面要满足顾客的物质需要，另一方面要满足 顾客的心理需要。顾客的购买从生理需求占主导地位正逐渐转变为心 理需求占主导地位，心理需求往往比物质需求更为重要。因此，服务 除了要考虑产品的质量等各项功能外，还要考虑人们引申的需求。营 销人员在售前服务中应根据顾客的心理特征，有效地把握顾客的期望 值。
❖ 企业需要熟悉了解顾客对商品使用后的感受和意见。业内专家分析， 面临激烈的市场竞争，维持一个老顾客所需的成本是寻求一个新顾客 成本的0.5倍，而要使一个失去的老顾客重新成为新顾客所花费的成 本，则是寻求一个新客户成本的10倍。
❖ 2. 售后顾客心理分析
(1) 评价心理。顾客在购买商品后，会自觉不自觉地进行关于购买商品的 评价，即对所购商品是否满意进行评估，进而获得满意或后悔等心理 体验。
交道、而且与人打交道的服务性工作。因此，营销服务是一种劳务交 换，是一种信息传递，是一种感情交流，是一种心理沟通，是在服务 过程中实现的商品向消费领域的转移。 ❖ 2. 短暂性 ❖ 营销服务中的人际交往是一种短暂性和公务性的交往。在一般情况下 ，营销人员与消费者的接触只限于满足消费者购物活动的服务需要。 双方都立足于各自眼前的利益，完全是一种商品买卖关系。
❖ (三)售后服务心理
❖ 1. 售后服务与顾客心理
❖ 售后服务是指生产企业或零售企业为已购商品的顾客提供的服务。在 市场经济条件下，商品到达顾客手中，进入消费领域以后，企业还必 须继续提供一定的服务。因为这样可以有效地沟通与顾客的感情，获 得顾客宝贵的意见，以顾客亲身感受的事实来扩大企业的影响。
❖ 售后服务作为一种服务方式，内容极为广泛，目前愈来愈受到企业的 重视，服务的范围也在不断扩大。售后服务主要有两个方面：一是提 供知识性指导及咨询服务，通过实行“三包”服务使顾客树立安全感 和信任感；二是帮助顾客解决安装与运输大件商品服务等常常使顾客 感到为难的问题，为顾客提供方便。
❖ 4) 顾客的自我意识
❖ 自我意识并非与生俱来，它是个体在社会生活过程中与他人相互作用 、相互交往、逐渐发展所形成的。所以，要了解顾客的自我意识，为 进一步开展营销活动奠定基础。
❖
❖ 3. 售前服务心理策略
❖ 1) 建立目标市场服务档案，把握顾客心理需要
❖ 市场经过细分之后形成多个子市场，相同的细分市场具有相同的性质 ，不同的细分市场具有异质性。企业可以通过建立数据库，储存目标 市场顾客的心理特征、购物习惯等方面的信息，为做好更有针对性的 服务提供依据。