基于层次模型与关系模型的客服知识库构建与知识获取策略

水能经济
基于层次模型与关系模型的客服知识库构建与知识获取策略
芦涛
国网冀北电力有限公司信息通信分公司100053
随着知识经济的发展，知识逐渐成为各行各业竞争优势依赖的核心资源，客户服务中心属于知识密集型的机构，知识的重复利用率较高。

作为业务核心以信息传递、知识解答为本质的客服中心，知识管理显得尤为重要。

1、构建客服知识库管理体系的背景与内涵
集中受理模式下的客户服务中心承担着公司信息通信系统的全业务服务受理工作，日常工作中面临三大挑战：一是系统繁多导致用户需求多样化；二是客服人员属于非专业运维人员，对专业性太强的问题无法实时解答；三是碎片化知识难以整合。

客服知识库管理体系的构建将利于客服工作经验的快速积累和统一处理，对提升客户运维水平有非常积极的作用。

客户服务中心知识管理系统是指“知识”和“规则”的管理系统，它以客户服务知识库为核心，以检索查询为主要手段。

通过对客服人员个人知识、系统业务知识、技术工程师知识、客户知识的管理，并通过沉淀、总结、提炼、优化等措施，最终将它们演变成客户服务中心可重复利用的组织知识。

从而提高客服人员的在线解决率，减少后
继处理流程，提高客户满意度。

图—1知识库管理体系-
知识管理
图—2知识库基本数据结构
2、构建客服知识库管理体系的策略
2.1层次模型与关系模型结合的客服知识库数据结构
通过冀北公司81186客服中心多年业务实践，客服知识库的整体结构可以自上而下分为知识大类级、知识包级、知识表级、知识字段级四个级别。

(1)知识大类级——对知识库按照用户需求特点和所属学科进行简单分类。

如信息数据库运维类、信息系统运维类、通信运维类、日常办公维修类等。

(2)知识包级——每个知识大类由多个知识包组成，对从属于同一个知识大类的若干知识按照侧重点进一步细化分成多个子包。

例如信息系统运维类知识大类可以建立操作系统运维知识包、办公软件运维知识包等。

(3)知识表级——每个知识包由若干知识表组成。

例如办公软件运维知识表可以由“Word 转换为pdf”、“ppt 不能编辑”等知识表组成。

(4)知识字段级——每张知识表在实际操作中等价于一个文档(Word、Excel、Visio 文档等)，每个文档由一条或者多条知识字段组成。

例如“利用ghost 还原系统”知识表可以划分为“启动U 盘临时操作系统”、“选择gho 文件”等步骤，每一个步骤可以用一条知识字段表示。

知识字段是知识库的最小不可再分单位。

2.2客服知识的获取方式
2.2.1知识获取-业务技能积累
经验丰富的客服人员都具有一套属于自己的知识体系，在进行
服务受理工作时能及时准确的为用户做出解答。

客服中心获取这些通过客服人员经验积累的业务知识，组织客服人员编写知识问答手册，通过统一的汇总整理，编辑出可供所有客服人员使用的知识，并录入知识库系统。

同时协调各业务系统的技术工程师总结、编制在解决客户问题过程中形成的知识点，通过统一的知识编辑与审核，录入知识库系统，可使用批量导入或逐条录入的方式。

客服人员在开展客服服务受理工作时可随时搜索所需要的知识，在电话中快速为客服解决问题。

数据库表名
字段名字段含义主外键关系
知识条目
obj_id 知识条目id parent_id 知识条目所属知识表id
知识表→obj_id Number
知识条目序号name 知识条目名称text
知识条目具体内容manageInfo
与知识管理相关的控制信息，如：录入人员、确认人员、草
稿还是正式发布
知识表
obj_id
知识表id parent_id 知识表所属知识包id
知识包→obj_id Number 知识表序号name
知识表名称
manageInfo
与知识管理相关的控制信息，如：录入人员、确认人员、草
稿还是正式发布
知识包
obj_id
知识包id parent_id 知识包所属知识类id
知识类→obj_id Number 知识包序号name
知识包名称
manageInfo
与知识管理相关的控制信息，如：录入人员、确认人员、草
稿还是正式发布
知识类
obj_id 知识类id name
知识类名称
manageInfo
与知识管理相关的控制信息，如：录入人员、确认人员、草
稿还是正式发布
2.2.2知识获取-服务工单
客服人员在受理客服咨询或报修的服务请求时，如不能在线为用户解决，则需要在工单中详细记录客户问题，并派发至相应系统的工程师，工程师通过工单中的问题描述，为用户解决问题，问题彻底解决后工程师将在工单中详细说明解决方法，(下转第356页)
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该方案是合理可行的，为各类工程中类似异形渐变段结构或曲面结构施工中模板设计与施工提供借鉴与参考，值得推广使用。

参考文献：
［1］水利水电工程施工手册（第3卷 混凝土工程），中国电力出版社，2002年。

［2］DL/T 5110-2000,水利水电工程模板施工规范。

［3］JGJ130-2011,建筑施工扣件式钢管脚手架安全技术规范。

(上接第351页)
将工单返回至开单客服人员关闭工单。

此服务受理流程可能会产生新的知识，客服人员审核此工单后，确认问题及解决方案清晰准确，且在知识库中无此知识，此项问题即可作为新的知识，从工单中直接转化至知识库审核阶段，由知识库管理人员进行审核与发布。

2.2.3知识获取-客服工作协同
客户服务中心采用集中受理服务方式，信息通信各业务系统由客服人员统一受理，各系统上线前需统一对客户服务中心进行业务培训。

客户服务中心与信息通信调度建立协同机制，总结典型故障沟通协调的处理过程，编制工作过程类知识，纳入知识库。

客服人员遇到知识库中未提及到的问题，在问题处理完毕后，归纳总结知识内容并形成新的知识录入知识库，实现知识价值的转化。

3构建客服知识库管理体系的实施效果
知识库管理体系的构建，为客户服务中心内部信息和知识的传播提供了统一的平台，有效的将客户服务业务知识积累和保存。

实现了信息和知识有序化、加快了知识和信息的流动、提升客户服务中心的协作和沟通、实现对客户服务知识的有效管理。

使得客户服务知识得到了很好的精炼和沉淀，加快客户服务中心内部信息和知识的流通，真正实现内部知识的共享。

(上接第352页)
充分研究项目实施面临的政策及法律变化风险，根据不同的索赔风险等级，有针对性的做好风险规避、风险转移、风险降低等预防控制措施；同时要加强管理团队建设，配备熟悉政策、法律方面管理力量，工程建设过程中实施跟踪项目相关国家、地方政策和法律的变化以及项目发生的各项突发法律问题，做好预控和应对措施。

4.2 合理控制不可抗力风险损失
不可抗力事件是工程建设面临的不可避免的风险事件，应在合同条款方面明确双方各自应该承担的不可抗力事件损失责任，减少业主方需要承担的损失风险；同时，业主方应考虑制定不可抗力事件应急预案，一旦发生该类事件，应立即启动应急预案，最大程度的减少事件引起的损失；另外业主方也可以考虑购买工程保险的方式转移和降低不可抗力风险。

水电工程中尤其要注意超标准洪水等自然灾害、特殊不良地质条件等影响事件，有计划性的加强过程管控。

4.3 减少工期和费用索赔风险
水电工程常见的索赔事件为各种业主方责任事件或非承包人责任引起的工期和费用索赔，主要表现为业主方延迟交付施工场地、设计图纸、统供材料、发包人采购设备以及付款滞后等，业主方应充分认识到自身行为可能产生的索赔风险，采取有效的管控措施预防索赔事件的发生；一旦发生索赔影响事件，应第一时间响应，力争将事件影响降低到最小程度。

另外，业主方应注意项目管理实施过程中，各项业主、监理指令可能引起的索赔风险。

4.4 做好承包人违约的索赔准备
水电工程中较为常见的是施工承包人向业主方提出的索赔申请，而业主方往往忽略了承包人需要承担的违约责任，多数情况下承包人违约事件最后不了了之。

加强对承包人违约行为的跟踪、监督和追索，一方面可以有效的促进承包人不断加强施工管理，提高管理水平，另一方面也可以冲减承包人提出的费用索赔。

5、结语
水电工程施工合同变更和索赔管理是合同管理的主要内容，作为项目业主方，不但要从投资控制的角度加强变更、索赔项目的费用控制，采取有效措施变被动管理为主动控制，还要有效的控制由此可能带来的审计风险，保证项目管理工作依法、合理、合规的开展，以实现项目参建各方的和谐共赢。

参考文献：
[1]徐苏瑜，浅析水利水电工程变更索赔原因及预防措施[J]. 水利水电工程，2014，（11）
[2]李正华；李晓萍；李涛，浅谈水利水电工程变更或索赔审查[J]. 建材发展导向，2012，（9）
[3]王卫华；张志鹏等，水利水电工程施工合同中变更索赔技巧探讨[J].安徽农业水利，2013，（30）
（上接第353页）
在回填灌浆完成7天后按设计要求的检查项目进行检查。

（二）固结灌浆
（1）固结灌浆施工工艺流程与回填灌浆类似，因而不再赘述。

（2）固结灌浆施工方法：在钢管内衬或砼衬砌前先对涵管周围岩石体及土体进行固结灌浆。

1）钻孔：采用手风钻机钻孔；2）灌前压水：灌浆孔总数的5﹪进行灌浆前压水，压水压力为该管段灌浆压力的80﹪；3）浆液搅拌：根据制浆站的浆液加水配制所需的浆液；4）浆液灌注：采用BW250/50，3SNS200/12灌浆泵；5）灌浆记录：采用LHGY-2000电脑自动记录仪；6）技术要求：①浆材：灌浆土料的要10～25﹪，粘粒含量20～45﹪，粉粒含量40～70﹪，砂粒含量小于10﹪，有机质含量小于2﹪，可溶盐小于8﹪，掺入15﹪水泥。

②浆液：A、物理力学性能指标：容重1.3～1.6T/ m3，粘度30～100S,稳定性小于0.1g/C,胶体率大于80﹪，失水
量10～30M/30MIN。

B、灌浆压力小于49KPA。

C、每次灌浆量为0.3～0.5m3。

7)封孔：当浆液升至孔口，经连续复灌三次不再吃浆，即可终止灌浆。

8）质量检查：在该地段的固结灌浆完成7天后按设计要求的检查项目进行检查。

洋石桥水库灌溉隧洞分部工程包括41个单元工程，经承包人自检，监理平检，建设方终检，政府质量监督站复核均达到合格标准，2010年12月21日通过竣工验收。