注重细节管理 减少护理差错 预防护患纠纷

注重细节管理减少护理差错预防护患纠纷
摘要】目的探讨细节管理在预防护理差错，减少护患纠纷中的作用。

方法 1.转
变护士观念，注重细节护理，提升服务品质。

2.消除安全隐患，加强重点环节管理。

3.改革服务流程，注重服务的及时性。

4.重视患者投诉，积极处理投诉。

结
果通过加强护理人员服务意识及安全意识教育，调动全科护士积极参与，使每
一位护士充分意识到隐患存在于护理工作中的各个环节，学会从细微处入手，注
重细节护理。

近二年来的实践证明科室护理差错明显减少，护理事故为零，病人
的满意度提高，取得了良好社会效益和经济效益。

结论随着患者维权意识提高，风险管理在医疗、护理中的重要性也日益彰显。

关注细节、注重细节护理可有效
避免或减少护理差错事故发生，保证患者安全，构建和谐的护患关系。

【关键词】细节管理减少护理差错预防纠纷
近年来，随着国民素质的提高，患者的维权意识加强，医患关系紧张，构建
和谐的医患关系是医护人员追求的目标。

医疗卫生事业的改革、开展创建百姓放
心医院、医院管理年及质量万里行等活动，都紧紧围绕“提高医疗质量和医疗安全”。

护理工作是医院不可缺少的重要组成部分，其工作琐碎、繁杂，稍有疏忽即有可能给患者造成伤害甚至危及生命。

因此医院护理质量管理中的全面质量管理
对于提升医院的整体医疗水平，提高患者就医的满意度，促进患者身体的康复有
着非常重要的指导意义［1］。

下面就护理管理方面如何抓好细节管理，细节护理，预防护理差错，减少护理纠纷的实践与体会介绍如下：
1 转变护士观念，注重细节护理，提升服务品质
1.1 进行细节管理有关重要性的教育，学习有关法律、法规知识，增强护士自
律及依法护理的意识，使护士认识到护理工作的风险性，从被动接受安全管理的
检查转变为自觉维护护理安全。

1.2 每周召开1次护士周会，及时向护士反馈上一周护理工作存在的问题、差错事故，通过改善系统管理问题来减少护理不安全事件的发生。

1.3 创新服务，超越患者期望值。

细节服务是一门艺术，是优秀护士必备的良
好素质。

要求护理人员遵循道德规范，具有健康的生理和心理状态，强烈的责任感，良好的文化素养，高度的警觉性，娴熟的技术，提供超越患者的期望值服务［2］。

2 消除安全隐患，加强重点环节管理
2.1 制定标准化流程护理工作是一个多人多班次合作的工作，环节多、交接多、配合多、可能发生的差错隐患也多，要在重点环节实施流程管理。

2.2 急救药品、物品及设备应保持完好，随时处于应急状态不要让护士急救
时手忙脚乱，找不到急救用物，延误抢救时机。

2.3 药物的不良反应（1）在临床中，有的医生忽视了看皮试结果阳性，仍开
出相应药物，我们要求护士在执行医嘱时进行双核对，避免差错发生。

（2）静
脉用药切忌与其他药物放在一起；（3）备用药物定专人专管、定点放置、定期
检查。

（4）加输液或发药时严格“三查七对”，采用“反问式”与病人核对。

（5）
加大查对力度，做到班班自查，下一班查对上一班，每周护士长参与大查对两次。

2.4 意外伤害护理人员应懂得安全护理的重要性，具备评估影响个体及环境
安全的知识和能力，努力为患者提供安全的环境。

2.5 护理文件书写的缺陷护士长要抓好文件书写质量关，每日检查护理记录
单是否合乎要求，尤其危重病人护理记录单。

2.6 不合理的排班护士长排班不合理，易发生护理差错，所以要合理分配人员。

2.7 频繁的迁床位容易导致差错事故发生，所以尽可能不迁床或少迁床。

静脉
采血时切忌两人或两人以上同时抽，以免混淆。

3 改革服务流程，注重服务的及时性
3.1 护理服务应为患者提供方便快捷的服务流程改革注重患者需求的层次化，要从生理、心理、社会、文化多方面去满足患者需求，实行人性化、个性化的护
理服务。

3.2 静脉输液是一项常规治疗，在临床中经常遇到病人输液完了没能及时加液，患者或家属特别紧张，我们要求护士多巡视病房，主动为患者更换液体，也不要
因手中的其他工作而耽搁，引起不必要的纠纷。

3.3 临时平诊医嘱（输液或口服药）按规定1小时内执行，实际工作中往往不到1小时甚至很快即执行，但往往病人或家属不理解，认为医生一旦开出医嘱护
士就必须马上执行，稍晚一点就有意见，产生积怨。

为此我们采取的解决办法：（1）要求医生开出医嘱后及时与护士联系，尽快处理。

（2）科室配备有一定数
量的常用药物先给病人使用，以保证患者能够得到及时治疗。

3.4 做好承诺制护理服务中要做好守诺，即对患者作出承诺的事，应及时给
予办理，不要让患者等待；对患者提出的不合理要求也应给予解释，取得谅解。

4 重视患者投诉，积极处理投诉
4.1 护士态度不好引起的投诉护士长诚恳向患者道歉，适当时机当事人主动
向患者赔礼道歉，请求谅解，态度诚恳，绝不允许与患者对质，对当事人要进行
批评教育，做到有则改之，无则加勉。

4.2 服务不及时引发的投诉护士长应教育护士加强输液监管，加强巡视，及
时应答电铃。

对于一些特殊需尽快办理出院手续者，优先为其办理，满足其合理
要求。

4.3 操作不熟练导致患者不满意要求护士操作时尽可能选择血管条件好的操作，一针穿刺不成功时要求更换他人，并向患者说“对不起”，取得谅解。

4.4 不严格执行“三查七对”导致的差错事故护士长应及时报告科室负责人和
护理部，寻求帮助，积极处理，把对患者造成的伤害降低到最小。

4.5 收费引发的投诉医疗费用涉及到病人切身利益，因为收费有异议或收费
错误引发的投诉比较常见。

做到（1）患者入院时应主动告知所需的大概费用，
让患者有思想准备。

（2）结算前认真核对，避免收费错误。

（3）当患者有异议
应及时查明是否有收费错误，及时处理。

（4）对欠费患者崔缴费用时要注意沟通。

5 总结
构建和谐医患关系，需医、护、患三者的共同努力才能实现。

安全的治疗和
护理是创建和谐平安医院的重要保障。

作为护理管理者要牢固树立“安全第一、质量第一”依法施护的观念，对事有遇见性，注重细节及细微之处的护理，深入病房，切实抓好护理工作中的每一个环节，消除护理隐患，预防或杜绝护理差错事故发生。

参考文献
[1]陈军.新医疗体系服务质量安全管理创新与医院品质提升及绩效评定.中国知识出版社，2006，81-93.
[2]张小燕，苏永静，黄天雯，等.加强细节管理降低护理风险.中国护理管理，2007，7（4）：59.。