售后服务技术支持

1.1.1技术支持
（1）电话支持服务 (全年365天，每天24小时响应)
◆一般使用问题通过热线电话可获得免费7x24小时的技术咨询。

⏹对用户安装的授权软件电话支持。

⏹给客户关于系统性能调试方面的建议和支持。

⏹给客户关于系统维护及安全性能设置方面的建议和支持。

⏹其他未列明的一般技术咨询。

⏹专职人员服务热线，将在维护服务合同中提供。

⏹公司为客户提供专职的项目经理和技术工程师的服务热线，保证
对客户的服务及时、准确。

具体人员另在合同列明。

（2）建立完善的客户档案
⏹公司工程师将每次服务内容记录在档案内。

⏹将客户的系统配置及工作环境记录在档案内。

⏹将客户和公司的联系人及电话记录在档案内。

⏹每月一次的客户档案预防性维护
（3）现场安装环境检测
⏹系统设备硬件的全面诊断。

⏹设备故障记录及历史维护记录。

⏹系统性能和状态的定期检查。

⏹系统软件检查及免费升级。

⏹系统的使用记录检查。

⏹针对检查结果提供报告。

⏹客户要求的其他一般性技术支持。

（4）硬件维护服务
1）系统故障分析及故障诊断（硬件）
当接到客户的故障报告后，进行初步的故障分析及故障诊断，并在30分钟内电话回应客户。

2）现场服务
当完成初步的故障分析及故障诊断后，若结果需要现场服务，公司将在1
小时内安排专职工程师赶到现场，提供维修及换件服务，及时解决出现的故障。

3）配件支持
在保修期内，备件的更换是免费的，由公司的系统服务工程师完成更换工作。

公司为用户备有部件贮备，客户机器的关键部件有随时库存。

所有备件免费安装或更换。

（5）软件维护服务
1）系统故障分析及故障诊断（软件）
当接到客户的故障报告后，进行初步的故障分析及故障诊断，并在30分钟内电话回应客户。

2 ）现场服务
当完成初步的错误信息分析及故障诊断后，若结果需要现场服务，公司将在
1小时内安排专职工程师以最快速度赶到现场，及时解决出现的故障。

⏹到场进行问题诊断及排除。

⏹到场进行系统性能分析及调整。

⏹软件升级和修补。

⏹填写系统维护记录。

（6）定期巡检服务
我司每月进行定期的系统预防性维护，并提交详细的预防性维护报告和总结。

我司客户服务中心非常愿意与用户各部门建立定期的常规联系，每个月进行一次系统巡检，如有必要也可临时组织。

届时将对我司服务部门的服务内容、质量、流程进行回顾，并讨论有关系统运行状况、软件升级/补丁版本等技术问题，提交现场服务记录和服务报告。

我司巡检及交流的联系人为本项目的客户服务专职工程师。

技术人员将与用户一起，进行深层次的技术交流，现场解答客户各种技术问题，具体方式可以的专题技术讲座或技术答疑。

1）检查内容
⏹系统设备工作环境检测；
⏹系统设备硬件的全面诊断；
⏹检查错误记录及历史记录；
⏹系统性能和状态的定期检查：
⏹系统的维修保养记录检查；
⏹针对检查结果提供报告；
⏹技术人员将与客户一起，进行深层次的技术交流，现场解答客户
各种技术问题；
客户要求的其他一般性技术支持。

2）检查要求
⏹公司事先提交系统检查计划表，经业主同意后，准时对服务项目进行检查。

⏹公司对系统检查完后，应向业主提交系统检查报告，报告内容对系统中潜在问题、改正方法做详细描述。

公司保证在对系统检查没有问题后，系统能正常运行。