导游接待服务流程

第十三条导游接待服务流程
XX风景区导游服务中心导游员出团服务, 必须严格按照景区相关服务流程为游客提供标准化导游服务。

一、散客与普通团队服务流程
1 服务准备:
a.自身准备——身体（自身整体形象）准备心理准备情绪准备；
b.知识准备——景区（景点）相关知识游客相关信息应急预案的准备；
c.计划准备——根据景区天气、季节作出调节；
d.物质准备——导游旗扩音器票据计分卡反馈单；
2 导游服务:
a.接团后——导游应该首先了解团队基本信息（如团员构成、数量、来源地、信仰等）为下一步导游服务做好准备；
b.购票——接团后导游人员按景区相关规定协助游客办理入园票务；
c.规划行程及线路——出团导游人员应将全陪（领导）、游客带至游客中心景区导览图处, 致欢迎词、自我介绍、按照导览图所示对景区做简要介绍、规划今日行程及线路并征得团队全陪（领队）认可；
d.入园——协助游客、全陪（领队）、景区工作人员完成游客检票入园工作；
e.上车——根据团队实际人数以及当日客流量, 合理选择景区交通车, 尽量将所有团员安排在同一车辆上；
f.清点人数——清点团队人数、提醒游客有误遗忘物品、通知发车；
g.沿途讲解——如果由于特殊情况前面没有进行过“规划行程及线路”的, 此时首先应执行“行程及线路规划”服务, 然后告诉游客自己的联系方式、明显标准, 游览景区应注意（人身安全、财产安全、消费陷阱）事项及处理方式, 最后着重讲解景区和目标景点概况（地理位置、历史背景或成因、用途、特色、地位、价值、名人的评论）；
h.到达目标景点——下车前提醒游客做好游览准备, 带好随身物品, 记住导游的联系方式和明显标志；下车后说明此景区景点的游览时间、线路、回程方式、集合时间、下一目标景区景点；
i.景区景点讲解——根据不同的对象文化层次因人而异讲解内容、等游客较集中时在开始讲解, 注意控制语速、结合有关景物或展品, 及时解答游客的问询、多提问题让游客参与到讲解活动中来、注意游客动向和安全, 随时清点人数, 防止游客走失, 讲解后要留给游客纪念拍照时间；
j.目标景区景点游览结束——回到集合地点首先清点团员人数, 然后联系景区交通；在等车过程中与游客一起回忆刚才游览的内容, 并为游览下一目的地做好准备；
k.前往下一游览目的地——上车后应首先清点人数, 再通知发车；在前往下一游览目的地的过程中, 如沿途有不再规划行程的景点时, 导游人员应对该景区景点做简要介；
l.做好送别服务——填写游客意见反馈表、致欢送词、赠送纪念品、与游客告别；
3 用餐、购物、住宿
a.用餐——推荐旅游定点餐饮店、对地方特色菜肴做简要介绍, 并防止消费陷阱；
b.购物——推荐旅游定点购物店, 并防止消费陷阱；
c.住宿——在条件允许的情况下应协助办理入住手续；
4 善后工作
a.填写出团质量评议表——游客人数、抵离时间；游客成员的基本情况、背景及特点；重要游客的反映, 尽量引用原文, 并注明游客的姓名和身份；游客对景区的建设情况的感受和建议；游客对接待工作的建议；若发生重大问题, 须另附专题报告；
b.查漏补缺——总结带团经验, 旨在提高服务质量与水平。

二、特殊团队接待服务流程
特殊团队指景区营销部或旅行社所开发的, 旨在游览XX风景区现有景区景点的旅行团队。

1 接团前
a.提前一天于营销部领取接待服务通知单, 并做好第二天接团的一切准备工作；
b.接到通知单后, 第一时间与对方全陪或领队核实团队基本信息, 并以短信方式确认第二天的接团地点、时间, 并尽力为对方提供合理便捷的行车路经；
c.接团当天, 于约定接团时间前一小时, 以电话方式联系对方全陪或领队, 确认接团时间、地点是否有变更；以及了解团队的实际行车路径、团队所处位置, 预估出团队到达约定接团地点的时间。

同时告诉全陪或领导当地天气情况的基本信息；
d.在约定接团时间15分钟前到达指定接团地点, 通过电话或短信方式告知对方领队或全陪, 你已到达约定位置, 并告知接团地点以及本人的明显标志；
2 接团后
a.接团后, 先向游客致礼问好, 并作自我介绍；
b.与全陪或领导核实团队信息, 确认是否为本人所接团队（出现两种情况: 是或不是。

如果不是本人所接待团队应及时向全陪或领队说明情况, 协助全陪或领队同其约定导游员取得联系, 并办理交接手续）；
c.指引司机师傅, 将车辆带至指定停车位停车, 同时清点游客人数；
d.下车前提醒游客携带好游览装备、随身贵重物品；
e.游客下车后, 安排游客做好游览前准备工作（如上厕所）；
f.全陪、领导办理交接工作（如时间要求、行程安排、购票等）；
3 入园游览前
a.检票入园--在办理交接手续后、带领游客正式游览前, 应将游客带至游客中心导览图前, 对景区的基本概况、今日行程、游览时间做一个简单介绍；
b.通知车队与相关部门做好接待准备；
c.协助游客、全陪、领队、检票员等完成检票入园工作；
d.根据所带团队的实际人数, 选择合适车型, 尽可能将所有团队成员安排到一辆车上；
4 游览
a.车上——清点团队人数、通知发车；
b.沿途讲解——首先做自我介绍和致欢迎词（前面没有做过）、讲解景区概况、概括今日行程及线路, 然后告诉游客自己的联系方式、明显标准, 游览景区应注意（人身安全、财产安全、消费陷阱）事项及处理方式, 最后着重讲解目标景点概况（地理位置、历史背景或成因、用途、特色、地位、价值、名人的评论）；
c.到达目标景点——下车前提醒游客做好游览准备, 带好随身物品, 记住导游的联系方式和明显标志；下车后说明此景区景点的游览时间、线路、回程方式、集合时间、下一目标景区景点；
d.景区景点讲解——根据不同的对象文化层次因人而异讲解内容、等游客较集中时在开始讲解, 注意控制语速、结合有关景物或展品, 及时解答游客的问询、多提问题让游客参与到讲解活动中来、注意游客动向和安全, 随时清点人数, 防止游客走失, 讲解后要留给游客纪念拍照时间；
e.目标景区景点游览结束——回到集合地点首先清点团员人数, 然后联系景区交通；在等车过程中与游客一起回忆刚才游览的内容, 并为游览下一目的地做好准备；
f.前往下一游览目的地——上车后应首先清点人数, 再通知发车；在前往下一游览目的地的过程中, 如沿途有不再行程规划内的景点时, 导游人员应对该景区景点做简要介；
5 就餐、购物
a.餐饮服务——计划内的团队便餐（提前安排落实、引客入座、介绍菜肴特色、讲清司陪餐的时间地点、巡视游客用餐情况、填写“餐饮费结算单”结账）；自助餐的服务（强调用餐要求, 告诫游客以吃饱为标准, 注意节约卫生不可打包）；风味餐的服务（计划内的不收费计划外的游客自费、受邀才能同游客一起用餐, 并处理好主宾关系）；宴会服务（既要处理好游客关系与客共乐又不能完全放松自己）；
b.购物服务——严格按照《导游人员管理条例》及相关规定定点购物, 避免次数过多强迫游客购物；游客购物时向全团讲清停留时间及购物注意事项, 介绍当地商品特色, 提醒游客不要上当受骗；
6 送别
a.送团前——与游客回忆今日游程；让游客填写游客意见回馈单, 其中全陪或领队必须填写, 游客填写回馈单原则上应站团队人数比例的10%。

所有团队游客意见回馈单至少一份, 并保证回馈单的真实性；
b.游客道别——致欢送词、赠送纪念品、与游客告别；
c.电话回访——第2日及时电话回访全陪或领导, 确认团队是否安全回程；
7 团后事务处理
a.营销部或旅行社办理团队服务结束手续、交游客意见回馈单、填写带；
b.团报告书, 总结带团中容易出现的问题, 以及解决办法。