名词解释客户终身价值电子商务客户关系管理第五版

名词解释客户终身价值电子商务客户关系管理第五版客户终身价值由历史价值、当前价值及潜在价值三部分构成。

（1）历史价值。

对企业来讲，到目前为止已经实现了的客户价值。

（2）客户当前价值。

客户当前价值是企业在现在及可预见的未来较短时间内可以从客户那里获得的收益，这些收益可能来源于客户使用的各类业务。

企业可以通过客户当前价值的高低寻找目前的高价值客户，以获得可持续的业务发展和收益增长。

（3）客户潜在价值。

客户潜在价值是指客户未来可能给企业带来的利润，可分为基本价值，即客户的财富水平、收入水平等影响客户终身价值的个人因素;成长价值，即随着时间的推移，客户价值的变化情况。

纵观以上三方面的价值，从企业可持续发展和利益最大化角度考虑，客户终身价值中的"当前价值"和"潜在价值"最为重要。

当前价值主要受客户以往的交易行为影响，通过历史数据可以估算与测量，而潜在价值则具有动态性和不确定性。

2. 客户终身价值的三维结构
客户终身价值不是一个单维的矢量，它是一个立体的概念，具有三维结构。

（1）客户时间维度。

企业通过维持与客户的长期关系，建立高客户维持率，从而获得较高的客户终身价值。

（2）客户份额维度。

它是指一个企业所提供的产品或服务占某
个客户总消费支出的百分比。

企业要获得最大的客户终身价值，不仅需要有高的客户维持率，更要有高的客户份额。

客户份额是衡量客户终身价值的一个重要指标。

（3）客户范围维度。

企业总的客户终身价值的大小与它的客户
业务范围直接相关。

从客户业务范围维度出发，要求企业必须清楚现有客户所在的行业类型，同时注意开发不同行业的潜在客户。

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