接听电话的基本要求

接听电话的基本要求
1、来电时所有来电，务必在三响之内接答。

2、通话时听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，就用另一手捂住话筒。

3、接听中必要时做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。

4、通话结束对方挂断之后，视为通话完毕。

任何时候不得用力掷听筒。

5、在酒店内不得打私人电话，传私人电话，家有急事来电，应转到部门办公室，并从速结束通话。

他人接听，只代为记录。

二、接听电话应注意的基本礼仪
1、电话铃响，立即去接，铃响3声之内接起，如铃响4次以上应首先向对方道歉：“对不起，让您久等了”
2、致以简单问候。

如：“早上好”或“您好”，语气柔和亲切，并自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。

3、认真倾听对方的电话事由。

如需传呼他人，应请对方稍侯，然后轻轻放下电话，去传呼他人。

如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3、……逐条记下，并复述或回答对方。

4、记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名。

并简单复述。

5、对对方打来电话表示感谢。

6、等对方放下电话后，自己再轻轻放下。

三、接听电话时的语言规范
1、声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不清楚。

2、不准讲粗言，使用蔑视和侮辱性的语言。

3、不开玩笑。

4、多用敬语，注意“请”、“谢谢”字不离口。

5、任何时候不准讲“喂”。

四、从酒店打出电话的程序
1、预先将电话内容整理好（以免临时记忆而浪费时间）。

2、向对方拨出电话后，致以简单问候。

3、做自我介绍
4、使用敬语，说明要通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。

5、确定对方为要找的人致以简单的问候
6、按事先的准备1、2、3、……逐条简述电话内容。

7、确认对方是否明白或是记录清楚。

8、致谢语、再见语。

等对方放下电话后，自己在轻轻放下。