基于平衡计分卡的物流企业绩效评价指标体系的设计

《财经界》March，2008 学术探讨
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基于平衡计分卡的物流企业绩效评价指标体
系的设计
段雯雯 冯 毅
（中国矿业大学（北京）管理学院，北京，100083）
摘 要：本文提出依托BSC（Balanced Scorecard，平衡计分卡）建立物流企业的绩效评价指标体系，将平衡计分卡四个方面的指标与物流企业战略目标有机的结合，以冀能够为物流企业所用，明确企业在市场竞争中的优劣势，为物流企业的科学化决策和长期稳定的发展奠定较好的基础。

关键词：平衡计分卡（BSC） 绩效评价 物流 指标
中图分类号：F272.5 文献标识码：A 文章编号：1009—2781（2008）03—0287—02 近几年来，我国物流企业的发展进入理性、务实、快速发展的新阶段，但存在的问题同样不容忽视，特别是一些影响物流长远发展的深层次问题有待解决。

要想使物流企业健康发展，必须对其经营绩效进行科学、全面地分析和评价。

本文提出依托BSC （Balanced Scorecard ，平衡计分卡）建立物流企业的绩效指标体系，以冀能够为物流企业所用，不断完善和提高物流企业的绩效管理水平。

建立平衡计分卡指标体系之前, 首先必须明确物流企
业的战略目标及企业所处的生命周期和战略。

由于我国的物流企业大多尚处于成长期或创业期，通常企业战略定位于“发展”或“成长”战略［1］。

明确战略后，运用战略图描绘战略与如何实施战略的重要因素之间的假定关系，及财务目标和非财务目标之间的假定因果关系（见表1所示）。

然后将所有目标分解出具体的衡量指标。

依照平衡计分卡的分析框架，企业的评价指标的设计应从财务、客户、内部经营、学习和创新四个角度进行，具体描述如下：
表1 因果关系图
一、财务角度
财务层面的绩效评价指标确定了公司必须达到的财务业绩，同时成为平衡计分卡其他三个角度所有指标的最终目标的指标［2］（P128）。

处于成长期的物流企业的财务目
标通常可分为两大类：盈利和增长；改善公司的资本结构
和优化资本的运营，提高其生存能力。

1、 盈利和增长目标。

为了反映物流企业的发展趋势和市场扩张能力，企业可以依照财务分析惯例，选取一些传统的、代表性的财务指标，如成本费用利润率、盈余现
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金保障倍数、总资产报酬率和净资产收益率，作为盈利指标；选取三年利润平均增长率、销售增长率、资本保值增值率、总资产增长率作为增长能力指标。

笔者认为还应该选取增值服务利润率来评价企业的增长能力。

物流盈利途径主要有四种，即货运代理、运输仓储、管理咨询和供应链管理。

而目前我国物流企业采用最多的是前两种，后两种高端的增值服务在我国还不普遍。

我国物流企业通过对资源和能力要求较低的货运代理而完成资本的积累之后，将会向运输仓储过渡，等运作经验和专业人才积累到一定程度之时，再开始向客户提供管理咨询服务，而供应链管理是最高层次的盈利途径。

增加这一指标不但可以预测物流企业的发展方向，而且有利于引导企业将业务放眼在利润相对较高的环节。

2、 资本结构和资本运营目标。

物流企业在经济中的中介地位和特有的经营模式，决定了其在买方市场的环境下以赊销作为其主要的经营方式。

赊销拉长了物流企业提供的服务、垫付款项转化为现金的时间跨度，其潜在的财务风险已对物流企业的持续发展带来隐患。

本文建议选取资产负债率、已获利息倍数、速动比率作为偿债能力指标；并将应收账款周转率、逾期应收账款比例、不良资产比率、总资产周转率和流动资产周转率作为资产运营评价指标，以此评价应收款回收周期、资金占用量和呆死账风险。

二、客户角度
在设计客户角度指标时，这些指标和目标代表着这样一个假设：如果物流企业能很好地完成这些客户目标，就有可能达到既定的财务目标。

本文拟通过市场保持、市场拓展及客户满意这三个目标来进行设计。

1、市场保持和市场拓展目标。

客户即是物流企业的安身立命之本,如何“留住老客户,发展新客户”是每个物流企业面临的问题［3］。

保持信用良好、交易风险确定的优质客户，可以使物流企业应收款回收周期缩短、资金占用减少、呆死账风险降低。

本文建议选择市场占有率、客户流失率、大客户保持率三个比率作为评价市场保持指标；并将开发新客户成本利润率和新客户获得率作为市场拓展指标。

2、客户满意目标。

物流服务的过程是独特的，其员工同顾客有频繁的联系。

这种联系就在赢得顾客满意中扮演了一个重要的角色。

衡量客户满意的指标有投诉处理及时率、大客户满意率和客户投诉率。

另外，本文建议采用客户增值体验度来补充客户满意度指标。

客户增值体验是客户认为自己得到的服务价值超过自己支付的服务费用。

因为尽管预期被满足了，并不代表这些客户一定会与同一服务商保持长期的合作关系。

只有企业对服务的要求不局限于运输仓储的可靠性,才能不断地增加客户增值体验，建立良好、互利、长期的战略合作关系型。

三、内部经营角度
物流企业在设计内部经营角度指标时，应主要考虑降低成本、提高作业效率、增加可靠性和提高信息技术水平。

1、成本目标。

有资料显示，2002年美国物流业成本仅占GDP 的9%左右，2005年我国物流业成本则占GDP 的20%。

尽管我国经济发展阶段和经济结构与这些国家差异较大，但也反映出物流成本控制方面的差距。

本文建议企业在设计成本指标时，不但要包括可以通过原始凭证反映和计算的物流显性成本（如仓库租金，运输费用，包装费用，装卸费用，定单清关费用，设备折旧费用，设施折旧
费用，物流软件费用等），还应该注意包括回程空载成本，产品损坏成本，缺货损失费用，异地调货费用，设备设施闲置成本等在内的物流隐性成本［4］。

2、作业效率目标。

企业要实现效率化的配送，就要减少运输次数，提高装载率及合理安排配车计划，选择最佳的运送手段。

本文建议采用实载率、交货柔性指数、准时交货率和特殊情况配送延时率来实现对作业效率的评价。

3、可靠性目标。

我国物流企业在一些冷藏、冷冻、恒温、恒湿，以及危险化学品储存能力不足，特别是从农产品物流损失率过高。

有专家估算，我国鲜活、冷冻农副产品在采摘、运输、储存等流通环节上的损失率高达25%到30%。

除了自然因素和不可抵抗因素以外，企业也应重视内部作业不规范等原因所带来的损失。

鉴于此，本文拟通过拣选准确率、库存准确率、配送缺货率、货物残损率、准时交货率、安全率等指标来评价可靠性指标。

4、信息技术指标目标。

物流企业应用信息管理系统不仅可以降低成本，对资源进行优化组合，而且可使各种物流作业和业务处理准确、迅速的进行，使客户和企业之间的协调和合作在短时间内迅速完成。

而据中国物流信息中心调查，目前我国商业企业应用计算机系统的比例不到一半，服务业和运输业的比例更低。

除了POS 和条形码技术外，其他信息技术在物流领域的应用程度普遍较低。

因此，应将信息技术指标纳入平衡计分卡的指标体系，考察物流信息是否在各个系统、各个环节中无障碍地有序流动。

评价对象包括网站建设、通讯管理系统、企业管理软件、EDI 、ASS 、ASRS 、GPS-GIS 、RFID 、AGV 、LGV 、AHV 等接入实施情况。

企业可设计信息系统处理业务比率、输送机处理率、网络及邮件营销比率等指标来进行考察。

四、学习和创新角度
学习和创新角度强调将存在于企业中的人力资源、信息技术和经营战略协调统一，其目标是提高员工素质和员工满意度，鼓励业务创新。

1、员工素质和员工满意指标目标。

自动化仓储技术、自动化搬运技术、包装技术、识别技术、实时跟踪技术以及JIT 、ERP 、MRP 、VMI 等对企业有着毋庸质疑的支持作用，但同时也需要掌握大量专业知识的高素质员工来执行和实施。

并且，这些知识型员工关心的不仅仅是经济上的收入, 也需要更多精神上的回报,追求归属感。

物流企业必须在物质激励之外寻找员工满意度和动力的来源［5］。

员工素质可通过设计员工培训比率、员工专业化比率、员工文化程度指标来衡量；员工满意度可通过员工忠诚度、员工满意率、员工获提升比率来评价。

2、业务创新指标目标。

目前的物流服务趋于同质化，为了体现竞争优势，企业应为客户提供个性化的物流配送解决方案、物流管理解决方案；并尝试与物流软件供应商合作，采用租赁或部分售出形式为客户提供运行物流信息系统的平台和技术支持。

本文拟设计研发开发费用、设备投入增长率和创新业务比率来评价企业的业务创新能力。

参考文献：
[1] 朱丹.第三方物流企业的绩效评价技术[J].企业经济，2003，（11）.
[2] 毕意文，孙永玲.平衡计分卡中国战略实践[M].北京：机械工业出版社，2003.
[3] 单福彬.物流企业如何与客户建立良好的合作伙伴关系[J].市场论坛，2007，（07）.。