沟通的技巧和艺术ppt课件
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享） • 步骤四：处理异议
（忽视法、转换法、太极法、询问法、是的---如果 ） • 步骤五：达成共识
（感谢、赞美、庆祝） • 步骤六：共同实施
（积极合作的态度、按既定方针处理、发现 变化及时沟通）
22
五、沟通的八大技巧
一、尊重对方并表达你的真诚 二、记住别人的名字和职务 三、恰当提问认真倾听 四、面带微笑 五、把赞美当成一种习惯 六、避免不必要的争论 七、留心自己和对方的身体语言 八、求同存异，适当谦虚
9
沟通的定义
•沟：水道 •通：贯通、往来、通晓、通过、通知 • • • • • •
沟通 “三要素”
为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的 过程。
10
目录 1、沟通的重要性 2、沟通是什么 3、沟通的障碍 4、沟通的基本认知、步骤和技巧 5、结语
11
讨论题
我们日常沟通中遇到的主要困难 和障碍是什么？
据成功学家们的研究表 明，一个正常人每天花 60 - 80% 的时 间 在 “ 说 、 听、读、写”等沟通活 动 上 。故 此 ， 一 位 智 者 总 结 到 ：“ 人 生的 幸 福 就 是 人情的幸福，人生的幸 福 就 是 人 缘 的 幸 福 ，人 生 的 成 功就 是 人 际 沟 通 的 成 功 。”
23
六、企业内部沟通形式
（一）、语言沟通（口头语言和书面语言）
1、口头语言----声音、语速、语态 2、书面语言---- 短信、报告、请示、电子文档
QQ、MSN、E-mail ……
24
人际交往中的语言沟通
1、 完美声音的八大原则 逻辑
用词
语调
八大 原则
激情
语速
25
发音 音量
节奏
2、 沟通漏斗
传递信息的 你
按照下面标准，给每个句子打分： （1分）总是这样； （2分）几乎总是这样； （3分）有时如此； （4分）很少如此； （5分）从来没有。
19
说明
◇总分少于20分，你正从一个有利的位置上起步，你已经显示出了一些有效的交际中所必需 的修养、耐心、好奇； ◇总分在21～31之间，那么你处在中间地带，你具有说服别人的潜力，只是尚未充分利用 最好的工具来完成它而已； ◇总分超过31，你是在用一种自由放任的方式交流，其危险在于你的判断和怀疑可能会影响 你自由交际的能力。
16
讨论题：
有什么样的办法让我们快速掌握一些实用性的沟通技巧呢？ 请大家讨论分享各自的经验、心得、体会……
17
一、重视沟通 二、沟通的三种境界
上：会说不爱说，只爱倾听 中：会说爱说也爱听 下：会说爱说不爱听
18
自检：你对沟通的基本认识如何？
问题 如果一位谈话者在谈论一个乏味的话题，我尽力忍受不出声。
得分
在讲演之前，我先演练一下（做笔记、记要点、在朋友或镜子前做练 习）。
我听到“我懂你的意思”比听到“我同意你的观点”时，更感到满意。
当被别人打断时，我会保持安静，耐心等待。 当我在谈话中感到愤怒或紧张时，我就讲的很少。 我愿意寻求朋友们的帮助。 几乎在任何谈话中，我都发现提问题是非常容易的事。 别人说服我比我说服别人的时候更多。 总分：
想表达的100% 表达出来的80%
听到的60% 理解的40% 记住的20%
执行？%
26
接收信息的 人
某机构的调查
3、组织内信息的传递及流失
职位 总经理 分管副总 分公司总经理 部门经理
主管 员工
原始信息 100% 66% 56% 40% 30% 20%
流失率
34% 44% 60% 70% 80%
倾听中的禁忌 ——不礼貌 A.半听半不听 B.不看着对方，东张西望 C.始终没有回应 D.摆弄物品，抖晃四肢 ——轻慢对方 A.继续自己的工作 B.中途接待他人 C.打电话 D.走来走去 ——粗暴对待 A.插话打断 B.提问误导 C.过早评论 D.粗暴中止
32
（三）电话交谈中语言应用
1）电话沟通技巧 ——打电话注意事项十 要点 A.理清自己的思路 B.养成随时记录的习惯 C.立即表明自己的身份 D.确定对方是否有时间 E.表明打电话的目的 F.给对方足够时间反映 G.避免与身边的人交谈 H.设想对方要问的问题 I.简洁道歉 J.不要占用对方过多时间
1、不同层级人员角色的沟通特点 从年龄层次上看 ——两头与中间 从性别特征上看 ——女性与男性 从性格特点上看 ——开朗活波型与内向抑郁型 从知识层次上看 ——知识者与文盲的区别 从社会地位上看 ——上对下易，下对上难 不同的人有共同的特点
34
2、协调各层次人际关系的原则
五大原则 —— 尊重：做人的第一前提 —— 信任：相互信任，互不猜疑， —— 宽容：人要有宽阔的胸怀，容人的雅量， —— 真诚：“精诚所致，金石为开”，
2）电话沟通技巧 ——接电话注意事项五要点 A.随时记录 B.自报家门 C.转入正题 D.避免将电话转给他人 E.避免电话中止时间过长
3）电话沟通技巧 ——电话交谈四戒 A.出言不逊——“伤人” B.故弄玄虚——“吓人” C.没话找话——“烦人” D.没完没了——“害人”
33
七、协调各类关系的方法技巧
“人心都是肉长的” —— 自制：自我克制是有涵养的表现（曾国藩）
发怒是拿别人的错误惩罚自己
注意：宽容不是无原则迁就，宽容不是软弱可欺
35
3、 知识经济时代的新人际沟通
社会人员知识层次普遍提升 生活节奏加快：网络 沟通技术越来越先进 新人际沟通出现 ——直截了当，开门见山 ——淡情重法的趋向 中华民族多情重义的传统
6
注意
事业成功：15%靠专业知识 85%靠人际关系
人际关系能否做好80%取决于沟通能力。
世事洞明皆学问，人情练达即文章。
7
目录 1、沟通的重要性 2、沟通是什么 3、沟通的障碍 4、沟通的基本认知、步骤和技巧 5、结语
8
讨论题 你认为沟通是什么？
请大家给沟通一个概念性的定义： ——根据自己的了解和理解为主
身体的非语言信息 ——微笑 ——开放的姿态 ——接触 ——眼神沟通 ——点头 身体语言的沟通 ——理解别人的身体语言 ——恰当使用自己的身体语言
3、正式沟通中的肢体语言应用
人际外交活动 ——动态肢体 A.站、坐、行 B.点头、微笑、握手 C.递名片、乘车、赴宴 D.访客、旅游、跳舞
31
4、有效倾听的技巧
任何团队组织中的人群，
处理上级关系的艺术
都存在着个性化的差异,我们
必须认同和理解它的存在。
37
八、沟通的具体方法
1、讲故事法 2、聊天法 3、制定计划法 4、越级报告法 5、参与决策法 6、培养自豪感 7、口头表扬法
38
目录 1、沟通的重要性 2、沟通是什么 3、沟通的障碍 4、沟通的基本认知、步骤和技巧 5、结语
14
沟通的三种常见模式
冷漠----思维定式，见仁见智
同情----将心比心，理解万岁 通过询问、变化信息、调整我们的语速和音量等来获得理解。
双赢----求同存异，各取所需 总是寻找事物光明的一面，使自己保持一种积极向上的
心 态，这就是处境控制。
15
目录 1、沟通的重要性 2、沟通是什么 3、沟通的障碍 4、沟通的基本认知、步骤和技巧 5、结语
沟通的技巧和艺术
通过本课程您将学到
1、沟通的重要性 2、沟通是什么 3、沟通的障碍 4、沟通的基本认知、步骤和技巧 5、结语
2
目录 1、沟通的重要性 2、沟通是什么 3、沟通的障碍 4、沟通的基本认知、步骤和技巧 5、结语
3
人生即为推销，推销即为沟通
研究表明，我们工作中70%的错误是由于不善于沟通，或者说是不善于谈话造成的。
20
三、沟通的类型
1、正式沟通和非正式沟通 2、下行沟通和上行沟通 3、单向沟通和双向沟通 4、语言沟通和非语言沟通
21
பைடு நூலகம்
四、高 效 沟 通 的 步 骤
• 步骤一 ：事前准备 （5W2H、提前准备）
• 步骤二 ：确认需求 （有效提问、注意聆听、及时确认）
• 步骤三：阐述观点 （阐述计划、描述细节、信息转化和利益共
THANKS!
中国·郑州市建业路建业城市花园59号楼501室 电话：(86)371-69167301/03 传真：(86)371-69167336 网址： E-mail：ownmind88@
44
此课件下载可自行编辑修改，供参考！ 感谢您的支持，我们努力做得更好！
——体语：头语、手势、身姿（动/静） ——脸部表情：微笑、眼睛 ——眼神目光：眼睛是心灵的窗户 ——人际距离：0.5米—3.5米
A、私人距离（＜0.5米） B、常规距离（0·5--1·5米） C、礼仪距离（1·5--3·5米） D、公共距离（＞3·5米） ——个人饰品与使用物品
30
2、肢体语言的表达特征
12
1、词不达意 2、效率低 3、态度不好 4、不主动 5、不喜欢：万事不求人 6、场合不对：直言不讳 7、胆怯 8、容易被人误会误解 9、其他……
沟通无时无处不在
13
• 最大的障碍是思维定式: 我们的父母和对我们的生活有影响的人们以及我们自身的生活经历共同形成了我
们的信仰、思维方式、心理定势、以及看待世界的方式。
39
无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它 的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与 你交换。
40
沟通三同
同意
同心
同化
41
结束语
沟通不仅是一种技巧，更是一门艺术。 艺术贵在精 精存于心。
42
作业
请每位学员针对以往沟通中存在的问题，制定出沟通改进计划。
43
三分咨询 七分辅导
36
4、如何处理企业内的上下级关系
上下级的差异性——权位差异、素质差异、职责差异、角色表演差异。
处理上下级关系的原则
——对待下级：平等、公正
——对待上级：服从、大局为重、认清角色
协调上下级关系
——互尊互重 、互谅互让、互来互往
处理下级关系的艺术
——引力艺术
——平衡艺术
——信息沟通艺术 ——弹性控制艺术 ——保持距离的艺术 ——语言艺术
习惯与观念的改变 ——自我表现是人性特点之一 ——倾听他人表达是吸纳信息的手段 ——改变自己，倾听他人 ——养成倾听的习惯 ——做一个好的听者 ——“洗耳恭听”
实用倾听技巧 ——真诚的态度（内心/诚于中） ——体态的反映（外在/形于外） A.面部：微笑、和善 B.眼神：真诚地看着对方（专注） C.姿态：坐态——上身前倾 D.点头：伴以“是”、“嗯”等以示在听和认同，给对 方鼓励。
4
前人的经验之谈
沟通：是一门生存的技巧，学会它、掌握它、运用它… —— 拿破伦. 希尔
沟通：成功人生的通行证。即或是上帝，也有求于关系的时候。 —— 马克. 吐温
营造一张和谐舒适的人际关系网络，是您打开成功之门的钥匙。 —— 李嘉诚
一身亮丽的着装，一个灿烂的笑容、一种得体的关怀，便可让您博得异性的青昧。 —— 莎士比亚
27
1、关心的话 2、赞美的话 3、感谢的话 4、认同的话 5、理想的话 6、信心的话
4、沟通的六句话
1、暗渡陈仓 2、保留“面子” 3、留有余地 4、鼓励为先
5、批评的艺术
28
（二）非语言沟通的主要形式 专家的调查
55% 肢体
7% 开头
38% 声音
不同形式的信息沟通模式相对重要度调查
29
1、八种常用的非语言沟通
5
沟通的重要性
信息时代的到来，市场竞争 的加速使沟通能力更加重要。
无所适从
信息爆炸
你需要了解对方 是谁改变了他们？究竟是谁动了你的“奶酪”？——随着奶酪的变化而变化。
你需要有效地表达自己 良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能 清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。 —— 美国保德信人寿保险公司总裁 Robert Beck
（忽视法、转换法、太极法、询问法、是的---如果 ） • 步骤五：达成共识
（感谢、赞美、庆祝） • 步骤六：共同实施
（积极合作的态度、按既定方针处理、发现 变化及时沟通）
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五、沟通的八大技巧
一、尊重对方并表达你的真诚 二、记住别人的名字和职务 三、恰当提问认真倾听 四、面带微笑 五、把赞美当成一种习惯 六、避免不必要的争论 七、留心自己和对方的身体语言 八、求同存异，适当谦虚
9
沟通的定义
•沟：水道 •通：贯通、往来、通晓、通过、通知 • • • • • •
沟通 “三要素”
为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的 过程。
10
目录 1、沟通的重要性 2、沟通是什么 3、沟通的障碍 4、沟通的基本认知、步骤和技巧 5、结语
11
讨论题
我们日常沟通中遇到的主要困难 和障碍是什么？
据成功学家们的研究表 明，一个正常人每天花 60 - 80% 的时 间 在 “ 说 、 听、读、写”等沟通活 动 上 。故 此 ， 一 位 智 者 总 结 到 ：“ 人 生的 幸 福 就 是 人情的幸福，人生的幸 福 就 是 人 缘 的 幸 福 ，人 生 的 成 功就 是 人 际 沟 通 的 成 功 。”
23
六、企业内部沟通形式
（一）、语言沟通（口头语言和书面语言）
1、口头语言----声音、语速、语态 2、书面语言---- 短信、报告、请示、电子文档
QQ、MSN、E-mail ……
24
人际交往中的语言沟通
1、 完美声音的八大原则 逻辑
用词
语调
八大 原则
激情
语速
25
发音 音量
节奏
2、 沟通漏斗
传递信息的 你
按照下面标准，给每个句子打分： （1分）总是这样； （2分）几乎总是这样； （3分）有时如此； （4分）很少如此； （5分）从来没有。
19
说明
◇总分少于20分，你正从一个有利的位置上起步，你已经显示出了一些有效的交际中所必需 的修养、耐心、好奇； ◇总分在21～31之间，那么你处在中间地带，你具有说服别人的潜力，只是尚未充分利用 最好的工具来完成它而已； ◇总分超过31，你是在用一种自由放任的方式交流，其危险在于你的判断和怀疑可能会影响 你自由交际的能力。
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讨论题：
有什么样的办法让我们快速掌握一些实用性的沟通技巧呢？ 请大家讨论分享各自的经验、心得、体会……
17
一、重视沟通 二、沟通的三种境界
上：会说不爱说，只爱倾听 中：会说爱说也爱听 下：会说爱说不爱听
18
自检：你对沟通的基本认识如何？
问题 如果一位谈话者在谈论一个乏味的话题，我尽力忍受不出声。
得分
在讲演之前，我先演练一下（做笔记、记要点、在朋友或镜子前做练 习）。
我听到“我懂你的意思”比听到“我同意你的观点”时，更感到满意。
当被别人打断时，我会保持安静，耐心等待。 当我在谈话中感到愤怒或紧张时，我就讲的很少。 我愿意寻求朋友们的帮助。 几乎在任何谈话中，我都发现提问题是非常容易的事。 别人说服我比我说服别人的时候更多。 总分：
想表达的100% 表达出来的80%
听到的60% 理解的40% 记住的20%
执行？%
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接收信息的 人
某机构的调查
3、组织内信息的传递及流失
职位 总经理 分管副总 分公司总经理 部门经理
主管 员工
原始信息 100% 66% 56% 40% 30% 20%
流失率
34% 44% 60% 70% 80%
倾听中的禁忌 ——不礼貌 A.半听半不听 B.不看着对方，东张西望 C.始终没有回应 D.摆弄物品，抖晃四肢 ——轻慢对方 A.继续自己的工作 B.中途接待他人 C.打电话 D.走来走去 ——粗暴对待 A.插话打断 B.提问误导 C.过早评论 D.粗暴中止
32
（三）电话交谈中语言应用
1）电话沟通技巧 ——打电话注意事项十 要点 A.理清自己的思路 B.养成随时记录的习惯 C.立即表明自己的身份 D.确定对方是否有时间 E.表明打电话的目的 F.给对方足够时间反映 G.避免与身边的人交谈 H.设想对方要问的问题 I.简洁道歉 J.不要占用对方过多时间
1、不同层级人员角色的沟通特点 从年龄层次上看 ——两头与中间 从性别特征上看 ——女性与男性 从性格特点上看 ——开朗活波型与内向抑郁型 从知识层次上看 ——知识者与文盲的区别 从社会地位上看 ——上对下易，下对上难 不同的人有共同的特点
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2、协调各层次人际关系的原则
五大原则 —— 尊重：做人的第一前提 —— 信任：相互信任，互不猜疑， —— 宽容：人要有宽阔的胸怀，容人的雅量， —— 真诚：“精诚所致，金石为开”，
2）电话沟通技巧 ——接电话注意事项五要点 A.随时记录 B.自报家门 C.转入正题 D.避免将电话转给他人 E.避免电话中止时间过长
3）电话沟通技巧 ——电话交谈四戒 A.出言不逊——“伤人” B.故弄玄虚——“吓人” C.没话找话——“烦人” D.没完没了——“害人”
33
七、协调各类关系的方法技巧
“人心都是肉长的” —— 自制：自我克制是有涵养的表现（曾国藩）
发怒是拿别人的错误惩罚自己
注意：宽容不是无原则迁就，宽容不是软弱可欺
35
3、 知识经济时代的新人际沟通
社会人员知识层次普遍提升 生活节奏加快：网络 沟通技术越来越先进 新人际沟通出现 ——直截了当，开门见山 ——淡情重法的趋向 中华民族多情重义的传统
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注意
事业成功：15%靠专业知识 85%靠人际关系
人际关系能否做好80%取决于沟通能力。
世事洞明皆学问，人情练达即文章。
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目录 1、沟通的重要性 2、沟通是什么 3、沟通的障碍 4、沟通的基本认知、步骤和技巧 5、结语
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讨论题 你认为沟通是什么？
请大家给沟通一个概念性的定义： ——根据自己的了解和理解为主
身体的非语言信息 ——微笑 ——开放的姿态 ——接触 ——眼神沟通 ——点头 身体语言的沟通 ——理解别人的身体语言 ——恰当使用自己的身体语言
3、正式沟通中的肢体语言应用
人际外交活动 ——动态肢体 A.站、坐、行 B.点头、微笑、握手 C.递名片、乘车、赴宴 D.访客、旅游、跳舞
31
4、有效倾听的技巧
任何团队组织中的人群，
处理上级关系的艺术
都存在着个性化的差异,我们
必须认同和理解它的存在。
37
八、沟通的具体方法
1、讲故事法 2、聊天法 3、制定计划法 4、越级报告法 5、参与决策法 6、培养自豪感 7、口头表扬法
38
目录 1、沟通的重要性 2、沟通是什么 3、沟通的障碍 4、沟通的基本认知、步骤和技巧 5、结语
14
沟通的三种常见模式
冷漠----思维定式，见仁见智
同情----将心比心，理解万岁 通过询问、变化信息、调整我们的语速和音量等来获得理解。
双赢----求同存异，各取所需 总是寻找事物光明的一面，使自己保持一种积极向上的
心 态，这就是处境控制。
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目录 1、沟通的重要性 2、沟通是什么 3、沟通的障碍 4、沟通的基本认知、步骤和技巧 5、结语
沟通的技巧和艺术
通过本课程您将学到
1、沟通的重要性 2、沟通是什么 3、沟通的障碍 4、沟通的基本认知、步骤和技巧 5、结语
2
目录 1、沟通的重要性 2、沟通是什么 3、沟通的障碍 4、沟通的基本认知、步骤和技巧 5、结语
3
人生即为推销，推销即为沟通
研究表明，我们工作中70%的错误是由于不善于沟通，或者说是不善于谈话造成的。
20
三、沟通的类型
1、正式沟通和非正式沟通 2、下行沟通和上行沟通 3、单向沟通和双向沟通 4、语言沟通和非语言沟通
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பைடு நூலகம்
四、高 效 沟 通 的 步 骤
• 步骤一 ：事前准备 （5W2H、提前准备）
• 步骤二 ：确认需求 （有效提问、注意聆听、及时确认）
• 步骤三：阐述观点 （阐述计划、描述细节、信息转化和利益共
THANKS!
中国·郑州市建业路建业城市花园59号楼501室 电话：(86)371-69167301/03 传真：(86)371-69167336 网址： E-mail：ownmind88@
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——体语：头语、手势、身姿（动/静） ——脸部表情：微笑、眼睛 ——眼神目光：眼睛是心灵的窗户 ——人际距离：0.5米—3.5米
A、私人距离（＜0.5米） B、常规距离（0·5--1·5米） C、礼仪距离（1·5--3·5米） D、公共距离（＞3·5米） ——个人饰品与使用物品
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2、肢体语言的表达特征
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1、词不达意 2、效率低 3、态度不好 4、不主动 5、不喜欢：万事不求人 6、场合不对：直言不讳 7、胆怯 8、容易被人误会误解 9、其他……
沟通无时无处不在
13
• 最大的障碍是思维定式: 我们的父母和对我们的生活有影响的人们以及我们自身的生活经历共同形成了我
们的信仰、思维方式、心理定势、以及看待世界的方式。
39
无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它 的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与 你交换。
40
沟通三同
同意
同心
同化
41
结束语
沟通不仅是一种技巧，更是一门艺术。 艺术贵在精 精存于心。
42
作业
请每位学员针对以往沟通中存在的问题，制定出沟通改进计划。
43
三分咨询 七分辅导
36
4、如何处理企业内的上下级关系
上下级的差异性——权位差异、素质差异、职责差异、角色表演差异。
处理上下级关系的原则
——对待下级：平等、公正
——对待上级：服从、大局为重、认清角色
协调上下级关系
——互尊互重 、互谅互让、互来互往
处理下级关系的艺术
——引力艺术
——平衡艺术
——信息沟通艺术 ——弹性控制艺术 ——保持距离的艺术 ——语言艺术
习惯与观念的改变 ——自我表现是人性特点之一 ——倾听他人表达是吸纳信息的手段 ——改变自己，倾听他人 ——养成倾听的习惯 ——做一个好的听者 ——“洗耳恭听”
实用倾听技巧 ——真诚的态度（内心/诚于中） ——体态的反映（外在/形于外） A.面部：微笑、和善 B.眼神：真诚地看着对方（专注） C.姿态：坐态——上身前倾 D.点头：伴以“是”、“嗯”等以示在听和认同，给对 方鼓励。
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前人的经验之谈
沟通：是一门生存的技巧，学会它、掌握它、运用它… —— 拿破伦. 希尔
沟通：成功人生的通行证。即或是上帝，也有求于关系的时候。 —— 马克. 吐温
营造一张和谐舒适的人际关系网络，是您打开成功之门的钥匙。 —— 李嘉诚
一身亮丽的着装，一个灿烂的笑容、一种得体的关怀，便可让您博得异性的青昧。 —— 莎士比亚
27
1、关心的话 2、赞美的话 3、感谢的话 4、认同的话 5、理想的话 6、信心的话
4、沟通的六句话
1、暗渡陈仓 2、保留“面子” 3、留有余地 4、鼓励为先
5、批评的艺术
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（二）非语言沟通的主要形式 专家的调查
55% 肢体
7% 开头
38% 声音
不同形式的信息沟通模式相对重要度调查
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1、八种常用的非语言沟通
5
沟通的重要性
信息时代的到来，市场竞争 的加速使沟通能力更加重要。
无所适从
信息爆炸
你需要了解对方 是谁改变了他们？究竟是谁动了你的“奶酪”？——随着奶酪的变化而变化。
你需要有效地表达自己 良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能 清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。 —— 美国保德信人寿保险公司总裁 Robert Beck