浅析商业物业的管理及服务

浅析商业物业的管理及服务
商业物业，是指集购物中心、写字楼、宾馆、餐饮娱乐等多种形式于一体的商业综合体。

商业物业的管理及服务是商业综合体运营的重要组成部分，如何高效地管理商业物业并提供优质服务，对于商业综合体的营运、经济效益以及品牌形象都有着至关重要的意义。

本文将从商业物业管理的范畴、必要性、目标和手段及服务品质提升等方面进行探讨分析。

一、商业物业管理的范畴
商业物业管理的范畴包含商业物业的日常维护、安全管理、环境管理、秩序管理、财务管理等多个方面。

商业物业管理的最终目标是保障商业物业的正常运营，并提高商业物业的经济效益。

按照管理的不同方式和手段，商业物业管理可以分为硬件管理和软件管理两种类型。

硬件管理主要包含商业物业的基础设施、物业设备、设施设备、绿化环境、安全系统等的管理。

商业物业管理的硬件管理是保障消费者安全和舒适度的必要手段。

硬件管理需要物业公司具备专业的匠人队伍，以保证基础设施、物业设备的日常维护，保证设施设备的正常运作，保证绿化环境的清爽整洁，保证安全系统的稳定运作。

软件管理主要包含人员管理、服务管理、秩序管理、市场管理、知识管理等方面。

软件管理中最重要的是人员管理和服务管理，这两个方面是确保商业物业服务质量的关键。

人员管理需要注重人员的招聘、培训、考核、激励、离职等方面的管理，以提高人员的素质、服务意识和服务能力。

服务管理则需要注重服务流程设计、服务标准制定、服务监控与改进等方面的管理，以保证服务的质量、效率和体验值。

二、商业物业管理的必要性
商业物业管理的必要性不言而喻。

商业物业的管理涉及到整个商业综合体的运营管理，保障商业物业的正常运转、提高商业综合体的
经济效益都需要合理的商业物业管理和服务。

当商业物业管理好，商
业综合体的品牌形象将得以提升，商业物业的消费者也会感受到更好
的“用心服务”，从而增加消费者的忠诚度和购物频次。

商业物业管理可以说是商业综合体运营管理的关键所在。

商业物
业管理对于商业综合体的安全措施和服务保障的重要性不言而喻。

商
业综合体涉及到市民生活、工作和娱乐等方面，因此商业物业管理的
是否合理直接关系到市民利益。

同时，随着商业竞争的加剧，将要求
商业综合体在提高服务质量的同时，不断改善和创新管理模式，下注
更高品质的服务水平来持续竞争，确保商业综合体的营运成功。

三、商业物业管理的目标和手段
商业物业管理的目标就是高效地管理商业综合体，提供优质、差
异化的服务，打造居民、消费者、商家、物业公司之间的互动平台，
做到管理合理、服务精细、利益共享。

在实现商业物业管理的这一目标时，商业综合体的管理公司需要
运用各种手段来达成目标，其中最常用的几种为：
（一）规章制度的建立。

商业物业的管理需要一系列具有操作性
和实用性强的规章制度，才能够保证商业物业管理工作的有条不紊进行。

（二）设立人员岗位职责。

制定合理的员工职责要求，能够提高
员工的工作积极性和主动性，使员工尽职尽责工作。

（三）加强信息化建设。

现代技术的发展和不断创新，给商业物
业管理和服务带来了巨大的便利，商业物业管理和服务可采用信息化
建设，大大提高服务的质量和效率。

（四）完善投诉处理机制。

任何服务产品都不能避免出现问题，
商业综合体管理公司需要针对投诉事项建立流程，快速解决消费者和
业主提出的问题，以此增强消费者对产品的信任度和忠诚度。

（五）开展利益共享活动。

商业综合体由业主、消费者、物业公
司等相关利益方共同构成。

为了更好地实现商业物业管理和服务目标，吸引和凝聚社会力量，商业综合体管理公司应当尝试各种方法，开展
一系列有利于地方经济、社会、民生、文化等多方面的公益活动，为
各方尽力解决问题，提供服务。

四、服务品质提升
在商业物业管理中，服务质量是商业物业能否成功的核心。

通过
全面、精细、高效的服务，满足和超越消费者期望，达到消费者对商
业物业的认可和口碑传播，是提升服务品质的目标。

在提升服务品质的方面，有以下几点：
（一）提高服务热情。

消费者对服务的印象往往是商家的服务态度，而不是商品本身。

因此，商家需要注重培养员工热情服务的意识
和习惯，从而提高客户满意度，提高消费者的忠诚度和留存率。

（二）提高服务技能。

专业服务技能，是消费者对商家服务的最
直接感受，因此，商家需要对员工进行专业培训，提高员工的专业技
能和服务质量。

（三）提高服务效率。

高效的服务可以让消费者更愿意选择商家，可以提升商家的服务流水，同时也可以让商家对资源利用更为精细化，从而降低成本。

（四）提供个性化服务。

消费者是独立、有差异的，提供个性化
服务是商家向顾客传递“有心人”的特殊关怀，从而吸引消费者，提
升消费者满意度。

五、结语
商业物业管理和服务是商业综合体经营管理的重要部分，商业物
业的管理和服务质量的高低将直接关系到商业综合体的经营管理效益
和品牌形象。

本文从商业物业管理的范畴、必要性、目标和手段及服
务品质提升等方面进行论述，旨在帮助商业综合体的管理公司更好的
研究商业物业管理和服务的规律，提高服务质量和管理效益，实现长期、持续的竞争优势。