公司企业制度文件 集团SAP系统运维管理制度

1.目的
为推进XX集团、各二级集团及直属公司SAP系统的应用，更好的服务于生产经营工作，保证系统的各类业务操作问题得到及时反馈和解决，实现运维管理按章有序地进行，更有效地提高运维工作质量和水平，规范流程、明确责任，特制定本制度。

2.管理原则
按照建立规范、科学、高效的SAP系统运维体系的原则进行建立。

2.1分层处理原则。

信息化的运维服务需求由最终用户、关键用户、模块IT工程师/技术
工程师逐级处理，充分发挥关键用户熟悉业务操作的优势；超出运维团队能力的需求需找外部资源（软件实施商或提供商）支持；对于重大变更或调整的需要纳入项目管理，按照《信息化项目管理制度》执行。

2.2指导性原则。

在运维管理中发现和解决的问题要反作用于SAP系统的开发完善，反作
用于优化机构、岗位设置，反作用于业务流程的改进。

3.职责分工
3.1集团信息管理本部企业资源规划中心负责集团管控系统的运维，定期提报运维报告。

3.2各二级集团信息中心负责推进运维过程中涉及管理类问题。

3.3集团信息管理本部基础建设中心负责运维过程中涉及的权限、数据和请求传输等问题。

4.管理机构
集团信息管理本部企业资源规划中心根据业务模块分设财务管理、业务管理、技术
开发管理、HR管理和综合办公系统五大部分，各部分中进行详细模块分工，由IT工程师开展具体运维工作。

5.响应时间
5.1问题类型分为：重大问题、重要问题、一般问题。

重大问题：系统宕机或无响应，重要的功能不能使用，影响业务运转的数据无法录入等，导致业务停滞。

重要问题：系统业务无法正常运作，但有替代方案可以解决；数据录入不正确，但在一定努力下可以改正，影响正常效率或月结的。

如账号被锁定, 权限分配不当，供应商、客户信息变更、系统数据错误等。

一般问题：不影响系统业务正常运行方面的问题。

5.2对于重大问题，响应时间一般应在0.5小时之内。

对于重要问题，响应时间一般应在1小时之内。

对于一般问题，响应时间一般应在2小时之内。

6.问题受理流程
对于信息化系统运行过程中提交的问题，受理及解决方案如下：
6.1用户在应用过程中出现问题，首先在XX集团共享问题库中寻求解决方案，若无法解决，则由本模块关键用户负责解决，如仍不能解决，则可利用公示的企业资源规划中心各模块对应的各公司IT工程师联系方式，通过固话、手机、邮件、即时通讯工具、OA流程等多种沟通方式，向集团运维IT工程师提出运维需求。

6.2问题受理人要及时记录问题并及时更新《信息化系统运维问题汇总表》（附件一）。

6.3问题解决后，由问题处理人向用户进行反馈和指导。

同时按照《信息化系统运维问题汇总表》（附件一）进行汇总存档，并及时更新XX集团共享问题库。

7.运维报告及运维评价
7.1企业资源规划中心将对运维数据筛选汇总后定期生成系统运维报告，以便于工作总结、分析和计划，运维报告具有针对性，例如呈送XX集团领导的、呈送各二级集团的以及信息管理本部的整体报告。

7.2企业资源规划中心将定期安排专人对问题处理过程和处理结果进行评估评价，评价结果纳入IT工程师日常工作考核。

7.3 集团信息管理本部定期公示各公司SAP运行状况并排名，对运维过程中提出的管理类问题处理不及时的，将对单位第一责任人进行考核。

8.本制度自颁布之日起执行，解释权归集团信息管理本部。

附件：
附件一：《SAP系统运维问题汇总表》
附件二：《SAP系统运维问题处理流程》
附件三：《SAP系统新增需求及变更处理流程》
附件一：《SAP系统运维问题汇总表》
XX集团SAP系统运维问题汇总表
汇总日期：年月日
附件二： SAP系统运维问题处理流程
业务部门
附件三：SAP系统需求新增及变更处理流程
企业资源规划中心。