家长及学生投诉处理制度及实施方案

家长及学生投诉处理制度及实施方案
一、投诉处理原则
1、以客户观点为准，以客户的合法权益为基础，尊重客户的主观意愿；
2、以服务为中心，认可客户意见，形成共赢的局面；
3、以诚实为本，真诚对待每一位客户，真实有效地处理客户投诉；
4、以专业为基础，采取有效的技术措施，保证客户投诉的及时妥善处理；
二、投诉处理流程
1、投诉受理：将客户的投诉受理，建立投诉记录，明确投诉原因；
2、调查处理：负责投诉处理的人员根据投诉情况进行调查，收集相关证据，及时处理；
3、制定处理方案：根据投诉情况，制定出可行的处理方案，同时做好说明；
4、处理进展汇报：及时向投诉人及其他相关人士作出相应的汇报；
5、确认处理结果：根据汇报内容，与投诉人协商确认处理结果；
6、处理结果评价：根据确认的处理结果，进行有效的评价，总结处理的效果。

三、对家长及学生投诉的处理
1、投诉接待
（1）认真听取家长及学生的投诉，耐心细致的开展有关调查；
（2）根据所投诉的相关事项，就家长或学生可能需要的解决途径，向家长或学生提出建议，避免无谓的纠纷；
（3）将对家长及学生投诉的处理结果及时反馈。