机构客户生态圈建设——基于场景+金融视角

C O M M E R C I A L B A N K I N G商、Ik'fU ff
Institutional Customer Ecosystem Construction 机构客户生态圈建设
----基于场景+金融视角
■周颖辉杨峰王思洋
机构客户生态阍的研究背景
机构客户范围广泛，涵盖各级政府机构，预算单位、社会团体、军队武幣等，具有资金&丨:大、集中度高、稳定性强的特点。

从业务范围机构客户M h•政符理、社会•丨f泞管理、公技服务的提供者，其服务具有外延溢出性。

机构客户生态圈是跨界融合的新概念。

生态圈原属予生态学.而后延伸屯杜会科学领域。

1993年，美国经济学家詹姆斯•弗•穆尔（Janies F.Moore)首次提出“商业屮态圈”的概念，认为供应商、生产商、消费者、投资者、政府等围绕商品也产和交易各司其职的钉机主体可以相互作用，形成与由然生态圈类似的商业经济联合体。

结合我国4前社会的具体情况，机构客户生态圈可被定义为以党、政.平.文、教、卫等机构客户为核心，塊括商业银行.企业、个人等参勻K体，涵盃系列场景与服务的集群。

机构客户生态圈的常见形态为面向公众的智慧政务服务平台，面向政府部门的政务管理平台及衍生的行业服务平台等。

机构客户生态圈的构建旨在实现多方共赢。

从外部环境看,数字政府建设M提升国家治理效能的重要环节，智慧政务服务系统是机构名户卞态圈的歌要m成部分。

吋商、丨k银行而§，以智趑政务平台等形式枳极构建机构客户牛.态_既能扩丨提获客渠逍.义能推动机构业务的数字化转型。

除切入政务服务生态的账户管理和支付结苒体系，获取资金沉淀外，商业银行构建机构生态圈还能产生向线下网点.门户网站.戶机A p p、微信银行的引流作用。

对机构客户而言，将商业银行提供的科技支撑融入自身的数字化经营建设，能更好地聚合服务，优化内部衍理《借助商、I k.银打的线下网点渠道优势，拓宽政务服务触达范围，实现便利民生、服务产业的宗旨。

机构客P生态圈的建设路径
机构客户生态圈的建设重点在于平台场妹的搭建和金融服务的嵌人，我们提出一条构建机构客户生态圈的路径，如阁1所示，首先足横向筑圈挖掘W求，其次足纵向搭链打通场坎，M后 是科技赋能产品组合。

横向筑圈挖掘需求
宏观U ift丨，要把搁机构荠户的战略发展•//向和彳丨'.态转变趋势。

商业银行应围绕工业化、信息化、城镇化、农、Ik现代化目标，关注公共设施建设项I丨.招投标项目,r解现代财政制度改革下机构客户业态组织形式和资金管控/；•式的变化。

微视w丨&丨，要把握机构荠户业态改变付商、I k银行服拎',/,丨求的 变化。

除基础存贷、支付、收缴、账户管理外，机构客户同样考t t商、l k银行的信息化、若片化服务，如数7化系统、资金竹押、交易倍息电H匕管理等，中:点是统幣r t服拎入n。

纵向搭链打通场景
纵向沿荇需求的价仉链丨•.下游整合又联场读，叫屺金融产品与服务。

场景搭建的抿架"r溉括为“•丨本两渠道”，即以 政务服务生态为主体，以民虫金融服务生态和产业金融服务屯态为两翼，以“线上+线下”为仅渠道，触达政府G端、伦>l k法人B 端、个人名户C端。

“-休”指银政结合的政拎服务M•:态。

对外的政齐服烀生态指智恝政务平台，可提供丨：商税务、广鞒ilH照、阀保f h保、住房保陴、交易登记等ifti向个人、法人的服竚。

对㈧的政拎管理生态指i f t丨向政府部门的政务管理f-台，具备业务受经办.反馈、统计的功能。

政务管理生态也可向上、向K延仲，打造如裨蔥财政、智慧社保、智慧村务等面向机构客P I I身的 运作管理平台，提供行政唞务、协同办公、分支机构管理.基础数据迚设等服务。

“两典”指民生金融服务生态和产业金融服务生态，ixi•生态 圈在公共服务行业的应用拓展。

在民生金融服务生态中，常见的场景釭〖丨•:房.生活缴费、文化教育、K疗卫生.就J k创、丨丨'.等，可 嵌人商业银行提供的支付结算.信用卡.消费信贷、理财保险产品。

在产业金融服务生态屮，公司账P汗立、存款贷款、供应链管理、生产流转、支付结箅，资产交易.招投标保证金等环节，
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商业银行
都可以匹配金融产品值链，构建智M 工商、智慧住建、智慧医疗、智慧教育、智通、智慧农业“双”指线上线下并进的模式，即线上P C 及移动端和
线下网点自助设备双渠逍并行。

线上渠道的建设由商业银行业务 在智慧政务平台端的引入、数字化政务在商业银行端的引入两条 路径支撑；线下渠道的建设通过在网点铺设载有智慧政务及外延
功能的自助设备，或者在商业银行原有的自助终端添加政务服务 功能板块等方式实现。

科技赋能产品组合
在实施路径上，有自上而下和自下而上两种开发方式。

白上 而下指与高级別机构客户开展总对总合作，由总行或省分行牵头
幵发，自下而上指分行与当地部分机构客户合作，针对特定行业 幵展试点，满足定制化需求。

在开发模式上，商、Ik 银行与机构客户合作搭建生态圈的主要 方式分为自建统建、设立子公司共建、与客户或第三方企业合作 搭建等。

在开发流程上，一是要构建底层框架，完成网络、服务器、 安全硬件的准备，二是确定平台架构和平台模块，基于政务服务
资源目录搭建数据模型、事项库、信息库.，而后进行功能模块建 设和软件开发，接入各类场景，铺设各路渠道：三是检查系统安 全性，保障数据安全、运行稳定。

机构客户生态圈的建设案例
外部建设条件
机会方面。

其•是机构改革及数字政务的政策支持。

国家先 后出台多项政策推动数字政务建设，机构客户存在自发性需求。

其二是互联网时代新技术层出不穷，通信基础设施建设、移动互 联网、数据云储存等技术加快r 政务服务数字化、智能化的转型
进程。

其三是线匕服务丨、v :用深人普及，大众对线上渠道和线下自 助渠道的认可度得到提升。

挑战方面。

一是智慧政务市场新增空间有限。

报据《2020
年第46次中国互联网络发展状况统计报告 互联网政务发展状
况》数据，截至2019年底我国已有31个省份构建了省、市、县 三级以上的政务服务平台，其中21个地区实现省、市、县、乡、
村五级覆盖，82%的网民已成为在线政务服务客户（截至2020年 6月底），市场空间余量有限。

二是各商业银行、运营商、互联
网企业、科技公司竞争激烈，已形成较完善的营销模式和配套产 品。

三是根据《国务院关于加快推进全国一体化在线政务服务平 台建设的指导意见》（国发〔2018〕27号）的要求，2022年底前 全国全面实现“一M 通办”，对建设效率提出了更高的要求。

业内实践经验
商业银行在机构客户生态圈构建方面已有若干实践，它们 借助政务服务数字化转型的契机，协助政府搭建涵盖社保、公积
金融
服务
两翼
账户开立存款贷款 供应链条支付结算 商标专利法律服务 财税会计破产清算
产业金融服务生态场景
民生金融服务生态场景科技賦能 产品组合
横向筑圈挖掘需求
-----►
纵向搭链 打通场景
平台
小微融资
农业工商公安司法住建医疗保险交通 教育军队卫健党群工会养老公共服务
线上渠道线下渠道
PC /手机■第三方■
智能柜员机等电子银行■小程序■
网点自助设备
.向
流
数据库管理程序流账户管理识别认证捜索引擎
移动支付
AR 技术云计算 OCR 识别生物识别人工智能区块链
八/X 八
八
八
八
八
八
f
支付代收代发存款账户资金特色数据卡结算
代缴
资金
存单
管理
管理
信贷
挖掘
理财
图1 机构客户生态圈建设路径概览
記金融。

两翼层面的生态场景建设能打通上下游价 建智慧工慧交 欠、智慧供应链等行业生态应用场景。

渠道p c 一体
个人用户
乃务管理
企业用户
政务服务生态场景
双
渠道
化育费物
文教消购屋赁业业 房租M J _
活费疗生
生
缴医卫
慧务同公
智村协办
慧保政务
智社行事
圓
保保息询
医社信查箱
照格定
户证资认商务房障
H
税住保
66
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金、工商、税务、公安、司法、不动产.住洼、交通、教存、军 队、民政.卫健、公共服务等眼务的智戧政务f台，并引流至信贷业务、惠农服务.产业服务等配套金融服务（见表1)。

通过总结巳荇案例可以发现，商、Ik银行切人机构客户生态圈大多遵循“一体两翼仅渠道”的路径，以政务服务为主体，线上线K拓展民生金融服务和产业金融服务。

同时，具体案例也存在诸多差异。

一是在切人的具体场景上各有特色，如建设银行的农业、党群、企业供应链、养老场景，工商银行的退役军人、红1- 字会场景，平安集闭的智慧园区、交通、人事.法务场铁等。

二 是在建设方式上，要有自建专业团队、投资子公司、合作开发三种模式。

三是在合作规模上，国有大行通常与省级政府幵展定点合作，地方城商行等则深耕当地政务，呈现精而专的特点。

商业银行构建机构客户生态圈的对策建议
组织形式：多角度确立合作方式
从内部合作的组织形式看，商业银行应确立总分结合、上下联动的组织模式。

总行负责统筹规划，做好场欤挖掘、资源配食和激励机制的设计，各分行则可采取自上而下的落实方式，搭建政务平台和产业平台，卜‘级单位按照统-标准全面接入。

从外部合作的组织形式看，要4机构客户明确合作//式及细节。

首先是银政合作方式：一是卜:汗发，主导生态阍的逮设：二是配合机构客广及第三方科技公【0,参与联合共逮，在已 有平台的基础上嵌入金融服务场妖，提供商业银行业务的接入门。

其次要合刊!协调双方成本收益，収方商定相互引流、信息共享.数据变现的收益分配机制，也要商定系统搭违，设济投入.
运行维护的成本分摊方式。

同时，要S•善安排数据共7机制，既 要合理设计应用程序编程接口，实现数据的及时共享，乂要妥善设计平台基础、丨k务数据的脱敏方案，满足双方对数据凡7和数据安全的双重要求。

资源投入：全方位夯实展业基础
建设机构客户生态圈要加强人乃，物力、财力、科技资源投人。

其中，人乃指参与场景挖掘.客户营销、方案设i l、项冃建设的人员<物乃指平台底层服务器、存储设备.安全设备、线下 渠道的智能A助终端等硬件设施：财力指贯穿项目阛期的资金预算和使用：科技指平台开发所需的技术研发、投人和迭代。

在投入的铽础资源中，首要的M机构业务队伍的沌设。

商仆 银行在分行层面要绀建专门的机构名户营销团队，密切跟踪政务服务场景建设创新，积极对接机构涔P数字化需求，提供生态建
表1商业银行机构客户生态圈案例
建设银行农业银行工商银行平安集团
合作形式建行与建信金科_母子联动与;在农行掌上银行搭建民生政务专区.
地方政府合作建立科技公司（如建涵盖_行政收费_和_政务办理—
信云能数字科技有限公司1两大模块
政务平台搭建银行专区成立工银金科.提供'政务服务
门户+重点合作领域■•的多引擎
智慧政务合作方案
政银平台双向引入
成立平安智慧城市专业团队参与
竞标
—体：智慧政务平台山西省•一部手机三晋通—.山东
省_政务服务一网通办■.云南_
一部手机办亊通_，广州_穗好办'
政务服务品牌等/互联网+政务服
务_落地15个省市
代表产品_粤省事_、襄阳_App.
服务智慧财政.智慧社保.智慧政
法.’政务办理'襆块首批对接广
东.江苏.天津.山东等4个省级
政务服务平台
代表产品 '我的宁夏政务移动
端App<22个服务主题.560个办
事事项.与23个厅局政务系统对
接）.银保监会外网.智慧民生
(雄安.山西I等
免证办（深圳' 一码通）.’蓉
易办^ .北京 '政务服务+区块
链' _我的盐城__智慧宁乡■等
政务工作平台
两翼民
生金融服务 生态和产业 金觖服务生态
一部手机云企贷—'裕农通_及
智慧农业.住房租赁服务党群综
合服务.企业采购服务.智慧教育
云.安心养老服务区块链贸易融
资.对公专业结算等综合服务云平台
•粵商通_及工商.税务.教育，
医保.企业在线开户预填.纳税e贷
智慧医保（公共服务.招采等>.
雄安社保.智慧优抚(退役军人>.
财政资金管理（雄安.南京>.
卫健委（物资管理系统）.红十
字会公示.可追溯系统
城市智脑.智慧园区.智慧市场
监管智蕙人事一体化.智駑环
保.智慧法务.深圳预约通行.
智蕙水务一体化平台
双渠道
线上+线下建行智慧柜员机（可办理社保.公
积金.工商.税务.公安.残联.
司法.不动产.住建.海关.民政.
卫健.ETC缴费生活缴费等事项）
超级柜台（加载i n项政务便民
服务）
智能柜员机上线政务服务功能
亮点对外构建G.B.C端伙伴式新生态.
母子联动推进_互联网+政务’
_政务服务+金融服务+政务管理_
融合.双向引流. '嵌入.共建.
统建_三种模式和四级政府样本
打造’工银e政务'品牌.区块链.
人工智能生物识别和移动OCR
等新技术的应用
夺了造，平安智慧城市■品牌
资料来源各商业银行.金融科技子公司官方网站及相关新闻报道。

C O M M E R C I A L B A N K I N G商业银行
阍综合金融泞案。

横向筑圈跨条线整合内外资源
-方面，商业银行要加快梳珲机构客户资源，既包括内部已釭资源，也包括外部待幵发资源.以r解叽构名广的数卞化術求和转型进度，选择需求最迫切、切入成功4能性最高的部分客户群优先进彳r场放搭速和系统汗发。

另一方面，商业银行要深挖荠户满求和资金走向。

机构客户常「Al的滿求M线丨：化胳符、统玲化卩丨災.数7:化管理、集成化平台、电子化支付、统-化场录《机构客户面向的服务对象常见的需求休化政务、-次化饫i d、化交祕、便捷化存贷、简 易化缴费等。

W此，商业银行付需求的梳理要以资金、资源、资 产为核心，把M数椐汇集的机会，以人数裾平台的形式幣合场钦和交易信息。

纵向搭链：差异化切入生态场景
场以纽设戍m绕以政务服扦;丨:态：A；卜:体，以民生金融服务生态和产业金融服务生态为两墀的框架，横向筑圈整合同类别场玖，纵卩|]搭链投清丨：下游资金.资源.资产的走向，切人党.政、军、文、教、卫、医、农等机构荠户的生态场景，以交易平台引流金融服务。

在"一体"端.切入政务服务场景。

从增M：幵拓坧度#，商业银行吋以从乡镇层面切入政务服务t态场妖，以协助打通五级政务服务平台为亮点.进行站础数据咋完善、交易平台建设.“服务平台化 >办公数字化”转甩，用智恝村务.农村集体产权流转管理等产品来吸引客户。

从存锹提升角度#，商业银行可在Li•开发的拆，啦.M-飞级政务服务f•台丨1进行场景拓展，提供集屮纽设、服务卜'沉、/I:级坑通.场以补允.数椐筲理.流程优化、跨部n协冏等增值服务。

此外，商#.银行还可参与跨地区的统"丨:态圈建设，推动政务数据炖莩。

在"两翼’‘端.拓展民生产业场景.切入民生金融服务生态和产业金融服务生态。

商、Ik银行可将农、Ik、医疗、教育.交通等细分行业作为机构荠P1:态圈埴设的中:点场砍，同时，以客户和资金为脉络，味丨绕氓点产业链的采购、1:.产.物流.交易、监管等场读.分祈"J•嵌入的金融服务，对标设计$厲产品。

在"双渠道’端.线上线下双向引流。

线丨•.引流包含叫乃面内容:政务服务向商、丨卩.银行产品的引流，前端要求在政务平台铺设商收银行服务的便捷前时人11，后端要求商业银行与机构客广达成核心数据分享的协议《'.M-商、Ik银行渠道向政务平台的引流，通过网卜.银行和f•机银行加载跨地K的政务服务专区实现。

在线下，商业银行可以在网点智能m员机或其他n助终端链接政务服务，将商业银行线下网点优势转化为机构客P生态圈的组洼优势。

科技赋能：大数据激发金融潜能
科技賦能机构生态。

商业银行可以协助建、>:政府机构合作f-台.在线供应链管理平台、项目招投标公开平台、公共资源交易平台、公共信用信息共享服务平台等，将原先在线卜进行的岑散交只集成为规模化的线h交蜴。

科技赋能金融服务。

商、Ik银行"丨以仍助丨级机构的统接人，批量开立账户，获取资金沉淀和中间业务收人。

间时，通过 分析客户交易数据和产业链h下游数据，-能进行客户iwi像，幵 展精准营销，二能服务产品创新，为丨丨标群体、产品形态、利率 水平、期限结构的确定提供依据《C能助力风险管理，用十授倍管理和风险评估。

科技赋能平台建设。

从纽设//式〇，商、丨卩.银u M/m让跨机构的开发小组，以敏捷开发的思路，将项h幣体分割成多个子项目，在短周期内完成各部分的卨效幵发：N时，开放平台，允许 外部软件及服务快速嵌入。

在开发模式上，除自研外，商、丨k银行 还吋以考虑与第三方科技公同合作搭建线丨•.生态阍，满足机构其户对时效性的要求。

在技术支撑上，除账户赀理、识别认证、搜 索引擎、移动支付等技术外，大数据、云计箅.o c r识別、人r.智能、区块链等技术也应在便捷和安令原则下合理应丨fi。

总结与展望
本文提出了通用的商业银行机构荠户生态圈搭逮路径.汗结合银行已有实践，归纳出切实可行的行动路径及对策建议。

机 构客户生态圈的建设将赋机构业务更太的想象空叫和€广的生态边界，能够帮助商业银行打通从零敗获客到批M获客的转换人口。

为更好地打造机构客户生态圈，商业银行应立足n身资源禀 赋，以场景建设和金融服务四配为fc线，提升资源悄合.场景•挖掘，产品设计.队m培养、科技研发的能乃。

©
(作者单位：中国邮政储蓄银行公司金融部）
责任编辑孙爽
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