客户关系管理-客户关系的建立与维护第二版课程设计

客户关系管理-客户关系的建立与维护第二版课程设计
课程简介
本课程从客户关系的角度出发，介绍了客户关系的建立和维护的基本知识和技能。

主要内容包括客户关系管理的理论基础、客户关系的建立和维护、客户投诉处理、客户满意度调查、客户关系管理的效果评价等。

课程目标
1.理解客户关系管理的理论基础，掌握客户关系管理的基本概念、原则
和方法。

2.能够通过各种渠道建立有效的客户关系，掌握有效的沟通技巧和表达
能力。

3.学会如何处理客户投诉，提高客户满意度，建立长期稳定的客户关系。

4.能够评估客户关系管理的效果，并提出相应的改进措施，不断提高客
户关系管理的水平。

课程大纲
第一章客户关系管理的概述
•客户关系管理的概念、历史和发展趋势
•客户关系管理的重要性和作用
•客户关系管理的基本原则和方法
第二章客户关系的建立
•客户分类和客户选择
•客户招募和客户培训
•客户档案管理和客户数据分析
•客户关系建立的技巧和方法
第三章客户关系的维护
•全面服务的概念和实施
•沟通技巧和表达能力
•客户投诉处理和客户满意度调查
•客户关系维护的效果评价
第四章客户关系管理的案例
•成功的客户关系管理案例分析
•企业客户关系管理的模式和方法
•客户关系管理的发展方向
教学方法
本课程采用授课相结合的教学方法，主要包括讲授、案例分析、小组讨论、课堂演练等形式。

通过课堂互动，引导学生掌握客户关系管理的理论和实践，提高实际操作能力和解决问题的能力。

考核方式
本课程的考核方式包括平时成绩和期末考试。

平时成绩主要包括学习笔记、小组讨论、案例分析等，期末考试主要测试学生对客户关系管理的理解和应用能力。

参考书目
1.《客户满意的七个法则》，迪克·李特尔，中国人民大学出版社。

2.《客户关系管理理论与实践》，布特勒，外经贸大学出版社。

3.《企业客户关系管理实务》，王小峰，清华大学出版社。

总结
本课程旨在让学生了解并掌握客户关系管理的相关理论和实践。

通过本课程的学习，学生不仅可以提高自身的沟通表达能力和客户关系管理能力，也能够对客户关系管理的发展趋势和未来进行深入的思考。